Lời Cám Ơn Lời cho Em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Ban Giám Hiệu uế Nhà Trường, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trò Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho Em hoàn thành Khóa luận tốt tế H nghiệp này, hội tốt Em thực hành kỹ học lớp hành trang quý báu để Em bước vào đời cách vững tự tin Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Cô Giáo – Giáo viên hướng h dẫn Th.S Trần Hà Uyên Thi suốt thời gian qua không quản ngại cK Khóa luận tốt nghiệp in khó khăn nhiệt tình dạy, giúp đỡ để Em hoàn thành tốt Em xin gửi lời cám ơn đến toàn cán nhân viên Ngân Hàng Agribank Hương Trà, đặc biệt Cô, Chú, Anh, Chò phòng kinh họ doanh, người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho Em nhiều kinh nghiệm quý báu suốt thời gian thực tập Ngân Hàng Đ ại Cuối Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến toàn thể bạn bè, người thân, gia đình người bên cạnh Em, cổ vũ tinh thần lớn lao ủng hộ Em suốt thời gian qua Tr ườ ng Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Lê Thò Thanh Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT uế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1.Câu hỏi nghiên cứu in 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 cK 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Thu thập thơng tin thứ cấp Đ ại 4.3 Thu thập thơng tin sơ cấp 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp phân tích số liệu ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ườ 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM Tr 1.1.2 Chức NHTM 1.1.2.1 Ngân hàng thương mại trung gian tín dụng 1.1.2.2 Ngân hàng thương mại trung gian tốn 1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức tạo tiền .9 1.2 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ 10 SVTH: Lê Thị Thanh Nga i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .10 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .10 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, chất lượng tín dụng NH 12 uế 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng .13 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .14 tế H 1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL SERVPERF 14 1.2.3.2 Các biến quan sát thuộc nhóm thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đề xuất mơ hình 17 1.3 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam địa bàn tỉnh Thừa in h Thiên Huế 19 1.3.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 19 cK 1.3.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TX HƯƠNG họ TRÀ .22 2.1 Tổng quan NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế 22 Đ ại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 23 ng 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 24 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 24 ườ 2.1.2.3 Tình hình lao động NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà qua năm 20102012 .25 Tr 2.1.3 Tình hình kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua năm 2010 – 2012 .28 2.1.3.1 Kết kinh doanh chung 28 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế .33 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng Chi nhánh 36 SVTH: Lê Thị Thanh Nga ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN chi nhánh Hương Trà 38 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 38 2.2.1.1 Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng .39 uế 2.2.1.2 Giới tính 39 2.2.1.3 Tuổi KH đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng .40 tế H 2.2.1.4 Nghề nghiệp khách hàng đến giao dịch chi nhánh 41 2.2.1.5 Thu nhập khách hàng đến giao dịch chi nhánh 42 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.2.3.1 Độ tin cậy thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” 44 in h 2.2.3.2 Độ tin cậy thang đo thành phần “Mức độ đồng cảm” .45 2.2.3.3 Độ tin cậy thang đo thành phần “Khả sẵn sàng đáp ứng u cầu cK khách hàng” 46 2.2.3.4 Độ tin cậy thang đo thành phần “Mức độ tin cậy” 47 2.2.3.5 Độ tin cậy thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” 48 họ 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.2.4.1 Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA .49 Đ ại 2.2.4.2 Đặt tên giải thích nhân tố 53 2.2.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui thành phần chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng 54 ng 2.2.3.1 Xem xét mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 55 2.2.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .55 ườ 2.2.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 2.2.3.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 57 Tr 2.2.3.5 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 59 2.2.3.6 So sánh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay đối tượng khách hàng 61 2.2.4 Phân tích đánh giá khách hàng biến mơ hình hài lòng khách hàng 64 SVTH: Lê Thị Thanh Nga iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 2.2.4.1.Đánh giá khách hàng yếu tố khả đáp ứng 64 2.2.4.2.Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy lực phục vụ 66 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 66 2.2.5 Phân tích thống kê mơ tả 67 uế 2.2.5.1 Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay 67 2.2.5.2 Giá trị trung bình hài lòng .68 tế H 2.2.5.3 Lòng trung thành Khách hàng cá nhân NH No & PTNT chi nhánh TX Hương Trà .69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG HÀNG in h AGRIBANK – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 71 3.1 Giải pháp yếu tố khả đáp ứng 71 cK 3.2 Giải pháp yếu tố tin cậy lực phục vụ .72 3.3 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình .74 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 họ KẾT LUẬN .75 KIẾN NGHỊ .76 Đ ại 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 76 2.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước .77 2.3 Kiến nghị với NH No & PTNT Việt Nam 77 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 Tr ườ PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thanh Nga iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẨY ĐỦ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng NH Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn AGIBANK /NHN0&PTNT Ngân hàng Sài gòn thương tín SACOMBANK Ngân hàng Cơng thương Việt nam VIETTINBANK Tổ chức tín dụng TCTD h tế H uế Ngân hàng Nhà nước KH in Khách hàng cK Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nhà xuất Máy giao dịch tự động NXB ATM CBCNV – LĐ Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNH - HDH Đại học – Cao đẳng ĐH – CĐ TC – TNPT Ủy ban Nhân Dân UBND Chất lượng dịch vụ CLDV Giới tính GT Trình độ TĐ Tr ườ Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thơng ng Đ ại họ Cán bơ cơng nhân viên – lao động SVTH: Lê Thị Thanh Nga v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Bước nhảy k phòng giao dịch NH No & PTNT Hương Trà Bảng 2.1: Tình hình lao động NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà giai đoạn 2010 – 2012 .26 uế Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Hương Trà giai đoạn 2010 – 2012 32 tế H Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế giai đoạn từ 2010 – 2012 34 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng Chi nhánh NHNo&PTNT Hương h Trà giai đoạn 2010- 2012 36 in Bảng 2.5: Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng 39 Bảng 2.6: Cơ cấu giới tính 39 cK Bảng 2.7: Tuổi khách hàng 40 Bảng 2.8: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng đến giao dịch chi nhánh 41 Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập khách hàng 42 họ Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 44 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đồng cảm” 45 Đ ại Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Khả sẵn sàng đáp ứng u cầu khách hàng” 46 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ tin cậy” 47 ng Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 48 Bảng 2.15: Bảng KMO kiểm định Bartlett sau EFA lần 49 ườ Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 50 Bảng 2.17: Rotated Component Matrixa 52 Tr Bảng 2.18: Hệ số tương quan Pearson biến 55 Bảng 2.19: Kết phù hợp mơ hình hồi qui 56 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình .56 Bảng 2.21: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập 57 Bảng 2.22: Kiểm định Durbin – Watson .59 SVTH: Lê Thị Thanh Nga vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Bảng 2.23: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 59 Bảng 2.24: Bảng phân tích hồi quy đa biến 60 Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính .61 Bảng 2.26: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai uế ANOVA theo độ tuổi 61 Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác 62 tế H Bảng 2.28: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 62 Bảng 2.29: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác 63 Bảng 2.30: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai in h ANOVA theo thu nhập 63 Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác .64 cK Bảng 2.32: Đánh giá ý kiến khách hàng yếu tố khả đáp ứng 65 Bảng 2.33: Đánh giá ý kiến khách hàng yếu tố tin cậy lực phục vụ 66 Bảng 2.34: Đánh giá ý kiến khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 66 họ Bảng 2.35: Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay 67 Bảng 2.36: Kiểm định One-Sample T-test 69 Tr ườ ng Đ ại Bảng 2.37: Tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Agribank chi nhánh Hương trà69 SVTH: Lê Thị Thanh Nga vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức NHNo&PTNT Hương Trà 24 uế Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân viên giai đoạn 2010 – 2012 27 tế H Hình 2.3: Biểu đồ trình độ học vấn nhân viên giai đoạn 2010 – 2012 28 Hình 2.4: Biểu đồ thể tình hình hoạt động kinh doanh NH từ năm 2010 đến năm 2012 33 Hình 2.5: Biểu đồ thể tình hình huy động vốn NH giai đoạn 2010 – 2012 36 h Hình 2.6: Biểu đồ Hoạt động đầu tư tín dụng Chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 38 in Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch chi nhánh 39 Hình 2.8: Biểu đồ giới tính khách hàng điều tra 40 cK Hình 2.9: Biểu đồ cấu độ Tuổi KH đến giao dịch chi nhánh 41 Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp KH đến giao dịch chi nhánh 42 Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập Khách hàng đến giao dịch chi nhánh ngân hàng 43 họ Hình 2.12: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư 58 Hình 2.13: Biểu đồ Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay 67 Hình 2.14 : Biểu đồ phân phối chuẩn 68 Đ ại Hình 2.15: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ NH No & PTNT Tr ườ ng Hương Trà 69 SVTH: Lê Thị Thanh Nga viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày kinh tế hội nhập hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung loại hình Ngân hàng nói riêng phải đối mặt với cạnh tranh uế liệt dịch vụ Ngân hàng nước ngồi.Vấn đề áp lực buộc Ngân hàng Việt Nam ngày hồn thiện phát triển nhanh chóng sản phẩm tế H dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá hợp lý nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường Mặt khác, theo nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” cho thấy vai trò khách hàng h hoạt động kinh doanh Do kinh doanh dựa tảng dịch vụ nên việc in ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ý kiến phản hồi cần thiết Đây nói cơng việc quan trọng, lẽ thơng qua ngân hàng tìm hiểu cK ấn tượng khách hàng mình, giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh sách, chiến lược kinh doanh lương lai Cuộc chiến ngân hàng ngày diễn mạnh mẽ khốc liệt họ hết Muốn tồn phát triển khơng cách khác ngân hàng nội phải ln đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong số nghiệp vụ Đ ại kinh doanh tín dụng nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo lợi nhuận lớn nhất, định tồn tại, phát triển NH Bởi nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cơng việc khơng thể thiếu chủ yếu ngân hàng nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, việc nắm bắt thực trạng chất lượng dịch ng vụ tín dụng thực tế đến đâu điều quan trọng, thơng qua ngân hàng biết mặt tiêu cực dịch vụ mà cung cấp, từ ườ có biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường hài lòng khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày đứng vững Tr phát triển thị trường Xuất phát từ điều đó, q trình thức tập NH No & PTNT Chi nhánh TX Hương Trà – TT Huế, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH No & PTNT Chi nhánh TX Hương - TT Huế” làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thanh Nga GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Total Variance Explained Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 35.453 46.634 51.748 56.422 60.347 64.070 67.615 70.822 73.843 76.548 79.071 81.425 83.690 85.759 87.714 89.534 91.244 92.890 94.449 95.781 97.052 98.204 99.168 100.000 8.509 2.683 1.227 1.122 35.453 11.181 5.114 4.675 35.453 46.634 51.748 56.422 4.451 3.558 3.140 2.393 18.548 14.823 13.081 9.970 18.548 33.371 46.452 56.422 in cK họ ại Đ ờn g 35.453 11.181 5.114 4.675 3.925 3.723 3.545 3.207 3.021 2.705 2.524 2.354 2.265 2.070 1.955 1.820 1.710 1.646 1.559 1.332 1.271 1.152 963 832 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thanh Nga Rotation Sums of Squared Loadings h Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Variance 8.509 2.683 1.227 1.122 942 894 851 770 725 649 606 565 544 497 469 437 410 395 374 320 305 277 231 200 Extraction Sums of Squared Loadings tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Rotated Component Matrixa Component tế H 653 633 568 539 439 483 408 in 696 h 543 cK 637 636 408 ng Đ ại 415 ườ Tr uế 676 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Thanh Nga 711 681 họ phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang lai suat va phi dich vu hop ly nhan vien biet quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang dieu kien cho vay linh hoat, phu hop thu tuc vay von nhanh chong, don gian ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong, kip thoi nhan vien co trinh chuyen mon, nghiep vu gioi ngan hang luon cung cap thong tin cho KH day du, chinh xac ngan hang tao duoc su an tam va long tin cho khach hang nhan vien nhiet tinh giai dap moi thac mac cua khach hang khieu nai, thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin dich vu khach hang nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket, giai ngan dung han bai giu xa rong rai, thoang mat thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat tot nhan vien co ngoai hinh dep, trang phuc lich su, gon gang ngan hang luon dam bao an toan giai ngan bang tien mat cho khach hang co so vat chat, trang thiet bi hien dai, dia diem thuan tien nhan vien huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu nhan vien lich su, chu dao va than thien voi khach hang nhan vien luon tao duoc su tin tuong cho khach hang 581 552 533 485 779 765 765 757 718 748 687 619 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 4.3 EFA lần KMO and Bartlett's Test 892 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.242E3 df 253 tế H uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Sig SVTH: Lê Thị Thanh Nga GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 8.111 2.664 1.227 1.120 940 853 833 766 708 647 595 549 500 473 437 421 407 384 336 315 277 232 204 35.266 11.582 5.335 4.871 4.088 3.708 3.623 3.330 3.080 2.812 2.589 2.387 2.176 2.058 1.899 1.829 1.769 1.669 1.461 1.370 1.203 1.009 888 35.266 46.848 52.183 57.054 61.142 64.850 68.473 71.803 74.883 77.695 80.284 82.671 84.847 86.905 88.804 90.632 92.401 94.070 95.531 96.900 98.103 99.112 100.000 8.111 2.664 1.227 1.120 35.266 11.582 5.335 4.871 35.266 46.848 52.183 57.054 4.135 3.425 3.136 2.426 17.979 14.890 13.637 10.548 17.979 32.869 46.506 57.054 Tr ờn g Đ ại họ cK in h Component SVTH: Lê Thị Thanh Nga Extraction Method: Principal Component Analysis Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Rotated Component Matrixa Component 557 442 in 699 h 544 cK 637 621 406 592 412 559 Đ ại ng ườ Tr tế H 643 621 528 uế 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Thanh Nga 711 678 họ phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang lai suat va phi dich vu hop ly nhan vien biet quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang dieu kien cho vay linh hoat, phu hop thu tuc vay von nhanh chong, don gian ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong, kip thoi nhan vien co trinh chuyen mon, nghiep vu gioi ngan hang tao duoc su an tam va long tin cho khach hang nhan vien nhiet tinh giai dap moi thac mac cua khach hang khieu nai, thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin dich vu khach hang nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket, giai ngan dung han bai giu xa rong rai, thoang mat nhan vien co ngoai hinh dep, trang phuc lich su, gon gang thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat tot ngan hang luon dam bao an toan giai ngan bang tien mat cho khach hang co so vat chat, trang thiet bi hien dai, dia diem thuan tien nhan vien huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu nhan vien lich su, chu dao va than thien voi khach hang nhan vien luon tao duoc su tin tuong cho khach hang 547 486 778 766 761 757 720 748 696 627 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 4.4 EFA lần KMO and Bartlett's Test 888 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.191E3 df 231 Sig .000 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Lê Thị Thanh Nga GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 35.468 12.061 5.517 5.045 4.164 3.863 3.785 3.350 2.944 2.761 2.496 2.307 2.241 2.103 1.957 1.903 1.777 1.548 1.441 1.262 1.071 934 35.468 47.529 53.046 58.091 62.255 66.118 69.903 73.253 76.197 78.959 81.454 83.761 86.002 88.105 90.063 91.966 93.744 95.292 96.732 97.995 99.066 100.000 7.803 2.653 1.214 1.110 35.468 12.061 5.517 5.045 35.468 47.529 53.046 58.091 4.198 3.127 3.070 2.386 19.080 14.212 13.954 10.845 19.080 33.292 47.246 58.091 in cK họ ại Đ ờn g Tr 7.803 2.653 1.214 1.110 916 850 833 737 648 607 549 507 493 463 431 419 391 341 317 278 236 206 SVTH: Lê Thị Thanh Nga h Component Total Extraction Method: Principal Component Analysis Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Rotated Component Matrixa Component tế H 639 635 559 558 545 in 766 h 779 cK 761 Đ ại ng ườ Tr uế 670 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Thanh Nga 720 697 họ phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang lai suat va phi dich vu hop ly nhan vien biet quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang thu tuc vay von nhanh chong, don gian dieu kien cho vay linh hoat, phu hop ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang nhan vien co trinh chuyen mon, nghiep vu gioi thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong, kip thoi bai giu xa rong rai, thoang mat nhan vien co ngoai hinh dep, trang phuc lich su, gon gang thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat tot ngan hang luon dam bao an toan giai ngan bang tien mat cho khach hang co so vat chat, trang thiet bi hien dai, dia diem thuan tien ngan hang tao duoc su an tam va long tin cho khach hang nhan vien nhiet tinh giai dap moi thac mac cua khach hang khieu nai, thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin dich vu khach hang nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac nhan vien huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu nhan vien lich su, chu dao va than thien voi khach hang nhan vien luon tao duoc su tin tuong cho khach hang 755 719 694 635 611 592 583 521 755 693 648 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi V Hồi quy 4.1 Hệ số tương quan Persan biến Correlations X1 X2 X3 X4 HL Pearson Correlation 707** 349** 643** 667** Sig (2-tailed) 000 000 000 125 582** 000 125 204* 022 125 000 125 664** 000 125 441** 000 125 531** 000 125 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H N 125 125 125 ** X2 Pearson Correlation 707 340** Sig (2-tailed) 000 000 N 125 125 125 X3 Pearson Correlation 349** 340** Sig (2-tailed) 000 000 N 125 125 125 ** ** X4 Pearson Correlation 643 582 204* Sig (2-tailed) 000 000 022 N 125 125 125 ** ** HL Pearson Correlation 667 664 441** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 125 125 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) uế X1 SVTH: Lê Thị Thanh Nga 125 531** 000 125 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 4.2 Mơ hình hồi quy Model Summaryb Adjusted 748a R Square Square Estimate Durbin-Watson 560 545 52300 1.875 uế Model R R Std Error of the tế H a Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: HL ANOVAb Regression 41.769 Residual 32.823 Total 74.592 h Df Mean Square F Sig 10.442 000a 38.176 cK Model of in Sum Squares 120 274 124 họ a Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 Model Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig (Constant) -.750 389 -1.930 056 X1 396 126 299 3.147 002 407 2.459 X2 447 126 317 3.553 001 461 2.169 X3 252 080 206 3.152 002 857 1.166 X4 135 098 112 1.376 171 552 1.811 Tr ườ Unstandardized ng Coefficientsa Đ ại b Dependent Variable: HL a Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thị Thanh Nga Tolerance VIF Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi 4.3 So sánh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay đối tượng khách hàng a) Theo giới tính: Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means tế H Variances uế Independent Samples Test 95% Confidence Interval of the variances 153 696 assumed Equal variances 109 2.710 ng variances Difference Lower Upper 877 -.01667 10721 -.22889 19556 878 -.01667 10826 -.23141 19808 123 461 07444 10059 -.12467 27356 737 103.749 463 07444 10099 -.12582 27471 123 943 00833 11626 -.22179 23846 069 92.426 945 00833 12037 -.23072 24738 741 740 variances not X3 Equal 101.626 Đ ại assumed Difference họ X2 Equal tailed) 123 155 154 assumed assumed - - variances not Equal df Difference h X1 Equal t Std Error in Sig Mean cK F Sig (2- 102 072 assumed ườ Equal variances not Tr assumed SVTH: Lê Thị Thanh Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi b) Theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances df2 Sig X1 507 121 678 X2 482 121 695 X3 1.335 121 266 uế df1 ANOVA Sum of Squares 013 Within Groups 42.387 121 350 Total 42.425 124 473 Between Groups 37.032 121 Total 37.505 124 2.609 870 47.266 121 391 49.875 124 Between Groups Within Groups Đ ại Total c) Theo nghề nghiệp: Test of Homogeneity of Variances ườ X2 ng Levene Statistic X1 df1 df2 Sig .525 120 718 1.025 120 397 799 120 528 Tr X3 158 Within Groups họ X3 cK X2 038 SVTH: Lê Thị Thanh Nga F Sig .036 991 515 673 2.226 089 h Between Groups Mean Square in X1 df tế H Levene Statistic 306 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi ANOVA X2 572 143 Within Groups 41.853 120 349 Total 42.425 124 338 085 Within Groups 37.167 120 310 Total 37.505 124 3.386 846 Within Groups 46.489 120 387 Total 49.875 124 Between Groups Between Groups Sig .410 273 801 895 2.185 075 in X3 F tế H Between Groups Mean Square h X1 df uế Sum of Squares cK d) Theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances 1.229 X2 1.328 X3 195 df2 121 302 121 268 121 899 ng Tr X2 X3 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 293 098 Within Groups 42.132 121 348 Total 42.425 124 076 025 Within Groups 37.429 121 309 Total 37.505 124 395 132 Within Groups 49.480 121 409 Total 49.875 124 ườ X1 Sig Đ ại X1 df1 họ Levene Statistic Between Groups Between Groups SVTH: Lê Thị Thanh Nga F Sig .280 840 082 970 322 810 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi VI Phân tích thống kê mơ tả 6.1 Đánh giá hài lòng KH cá nhân dịch vụ cho vay muc hai long chung cua anh/ chi ve chat luong dich vu cho vay Valid Percent Percent khong hai long 4.0 4.0 4.0 trung lap 38 30.4 30.4 hai long 60 48.0 48.0 rat hai long 22 17.6 17.6 Total 125 100.0 cK họ Đ ại ng ườ Tr SVTH: Lê Thị Thanh Nga tế H uế Percent 100.0 in Valid Frequency h Cumulative 34.4 82.4 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi One-Sample Test Test Value = muc hai long chung cua anh/ chi -2.998 124 ve chat luong dich vu cho vay 003 -.20800 6.2 Lòng trung thành KH -.3453 uế df -.0707 tế H t 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper h quy vi co tiep tuc giao dich tai ngan hang agribank 92.8 6.4 6.4 99.2 8 100.0 100.0 100.0 co 116 92.8 khong Total 125 cK Percent in 92.8 Frequency họ Valid Valid Percent Cumulative Percent Đ ại 6.3 Giới thiệu cho người khác quy khach se gioi thieu ngan hang voi nguoi khac Percent Valid Percent 106 84.8 84.8 84.8 khong 18 14.4 14.4 99.2 8 100.0 125 100.0 100.0 co ườ ng Valid Frequency Cumulative Percent Tr Total SVTH: Lê Thị Thanh Nga [...]... đối với khách hàng cá nh n tại ngân hàng AGRIBANK – chi nh nh TX Hương Trà - Xác đ nh mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến h chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nh n tại ngân hàng AGRIBANK – Đ nh giá sự hài lòng của từng nh m khách hàng theo các tiêu chí khác cK - in chi nh nh TX Hương Trà nhau về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nh n tại ngân hàng. .. Nh ng yếu tố nào nh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nh n tại ngân hàng AGRIBANK – chi nh nh TX Hương Trà? - Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng nh thế nào đến chất uế lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nh n tại ngân hàng AGRIBANK – chi nh nh TX Hương Trà? - tế H 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác đ nh các yếu tố nh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối. .. – chi nh nh TX Hương Trà Đê xuất các giải pháp nh m hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho họ - vay đối với khách hàng cá nh n tại ngân hàng AGRIBANK – chi nh nh TX Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn Đ ại 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nh n tại ngân ng hàng AGRIBANK – chi. .. lượng dịch vụ làm cho nó trở th nh in h thế m nh c nh tranh của các nh cung cấp Việc đ nh giá t nh ưu việt của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nh n của khách hàng cK  T nh đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản nh tổng thể nh ng mặt cốt lõi và tinh túy nh t trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên t nh đặc trưng của dịch vụ Ch nh nhờ t nh đặc trưng mà hàng khác nhau họ khách hàng có... kinh tế - xã hội của t nh năm 2013, đưa t nh Thừa Thiên Huế sớm trở th nh th nh phố trực thuộc Trung ương (Theo kết quả hoạt động của Ngân hàng Nh nước (NHNN) chi nh nh t nh Thừa Thiên Huế) SVTH: Lê Thị Thanh Nga 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi CHƯƠNG 2: Đ NH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NH N TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NH NH TX HƯƠNG TRÀ 2.1 Tổng quan về NHNo &PTNT. .. nh m nh n ra các khoảng cách giữa cảm nh n khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh ng nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô h nh SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác đ nh như sau: ườ Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nh n – Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng đ nh rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo Tr lường chất lượng dịch vụ tin cậy và ch nh. .. đo Likert (theo 5 mức độ) - Phát trực tiếp bảng hỏi cho các khách hàng cá nh n đến vay vốn tại chi họ - nh nh ngân hàng AGRIBANK chi nh nh TX Hương Trà Đ ại 4.4 Phương pháp chọn mẫu - Tổng thể mẫu: Tất cả các khách hàng cá nh n đến vay vốn tại ngân hàng AGRIBANK chi nh nh TX Hương Trà ng - Số mẫu điều tra: + Số mẫu được t nh theo kỹ thuật phân tích nh n tố: ườ Theo Hair & ctg (1998 ), kỹ thuật này có... về chất lượng dịch vụ của các ngân Đ ại  T nh cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá tr nh cung ứng, thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽ ng quyết đ nh đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Ch nh vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nh cung cấp cần biết cách quản lý hợp lý trong quá tr nh cung ứng ườ dịch vụ đến khách. .. dịch vụ thanh toán quốc tế 1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ uế Chất lượng dịch vụ được đ nh nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm của nó, tế H đó là các đặc điểm sau:  T nh ưu việt: Dịch vụ được đ nh giá là chất lượng khi thể hiện được t nh năng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ khác T nh ưu việt của chất lượng dịch. .. khách hàng một cách hợp lý nh t nh m giữ chân khách hàng lâu dài  T nh thỏa mãn nhu cầu Tr Thu hút và giữ chân nhiều khách hàng đó là mục tiêu các doanh nghiệp hướng đến Trong l nh vực dịch vụ ngân hàng cũng vậy, dịch vụ tạo ra nh m đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đ nh giá là có chất lượng khi nó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Một khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ