ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA QUN TRË KINH DOANH .   KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC NGHIÃN CỈÏU CẠC ÚU TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN DỈÛ ÂËNH SỈÍ DỦNG DËCH VỦ INTERNET BANKING CA KHẠCH HNG CẠ NHÁN TẢI NGÁN HNG TMCP NAM VIÃÛT CHI NHẠNH HÚ Sinh viãn thỉûc hiãûn: LÃ THË NHUNG Låïp: K42 – QTKD Giạo viãn hỉåïng dáùn: ThS LÃ THË PHỈÅNG THO Khọa hc 2008 - 2012 Để hồn thành khóa luận này, tơi nhận nhiều giúp đỡ từ cá nhân, t ổ chức Trước hết, tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Trong suốt khóa học tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm q báu giúp tơi vững bước chặng đường sau Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo Ths Lê Thị Phương Thảo t ận tình bảo, quan tâm, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Để hồn thiện đề tài tốt nghiệp, ngồi nỗ lực thân, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Tổng hợp anh chị em nhân viên Ngân Hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Huế tạo điều kiện cho tơi suốt thời gian thực tập Mặc dù cố gắng, nỗ lực song kiến thức lực thân nhiều hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa dày dặn nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn góp ý q thầy giáo, q cơng ty, tất bạn bè người thân ln quan tâm, giúp đỡ tơi q trình học tập thực tập để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2012 Lê Thị Nhung Sinh viên: K42_QTKD MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp 4.2.2 Số liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xử lý số liệu PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Những vấn đề ngân hàng ngân hàng điện tử 11 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 11 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2 Tổng quan ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 13 1.1.2.1 Giới thiệu chung ngân hàng trực tuyến 13 1.1.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại 13 1.1.3 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu chấp nhận cơng nghệ 16 1.1.4 Ứng dụng mơ hình lý thuyết UTAUT nghiên cứu nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân 20 1.2 Cơ sở thực tiễn .25 1.2.1 Điều kiện phát triển Internet Banking Việt Nam 25 1.2.1.1 Cơ sở pháp lý 25 1.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cơng nghệ 26 1.2.2 Internet Banking số quốc gia giới 28 1.2.3 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking NHTM Việt Nam 29 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỰ ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ .30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế 30 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng 30 2.1.2 Sơ đồ cấu tố chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 31 2.1.3 Các hoạt động Ngân hàng 32 2.1.4 Cơ cấu lao động 33 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng 35 1.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng 37 2.2 Năng lực cung cấp dịch vụ Interrnet Banking Ngân hàng 39 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Navibank – Huế 39 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking Chi nhánh 41 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế 42 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.3.2 Nguồn thơng tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế 44 2.3.3 Đặc điểm đối tượng khách hàng sử dụng IB Navibank–Huế 45 2.3.3.1 Đặc điểm đối tượng khách hàng sử dụng IB Navibank –Huế 45 2.3.3.2 Kiểm định mối liên hệ việc sử dụng IB với yếu tố nhân học 48 2.3.4 Dự định sử dụng Internet Banking khách hàng tương lai 49 2.3.4.1 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHTT Navibank – Huế 49 2.3.4.2 Dự định sử dụng Internet Banking khách hàng tương lai 49 2.3.5 Tình hình sử dụng Internet Banking khách hàng 50 2.3.5.1 Mức độ thường xun sử dụng Internet Ban king khách hàng 50 2.3.5.2 Mục đích sử dụng Internet Banking khách hàng 51 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3.6.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập mơ hình 51 2.3.6.2 Phân tích nhân tố thành phần dự định hành vi 54 2.3.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 55 2.3.8 Đánh giá khách quan khách hàng thành phần dịch vụ Internet Banking ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế 57 2.3.8.1 Cảm nhận khách hàng thành phần hiệu mong đợi 58 2.3.8.2 Cảm nhận khách hàng thành phần nỗ lực mong đợi 61 2.3.8.3 Cảm nhận khách hàng thành phần điều kiện thuận lợi 63 2.3.8.4 Cảm nhận khách hàng thành phần ảnh hưởng xã hội 66 2.3.8.5 Cảm nhận khách hàng thành phần thái độ 68 2.3.8.6 Cảm nhận khách hàng thành phần lo lắng 69 2.3.8.7 Cảm nhận khách hàng thành phần kinh nghiệm 71 2.3.8.8 Cảm nhận khách hàng thành phần tự nguyện 73 2.3.8.9 Đánh giá khách hàng dự định hành vi sử dụng IB tương lai 75 2.3.9 Phân tích tương quan hồi quy 78 2.3.9.1 Kiểm định mối liên hệ kinh nghiệm với thành phần nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng, thái độ lo lắng 78 2.3.9.2 Kiểm định mối liên hệ tự nguyện với ảnh hưởng 81 2.3.9.3 Kiểm định mối liên hệ hiệu mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng, đ iều kiện thuận lợi, thái độ lo lắng với dự định hành vi 81 CHƯƠNG BA: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ .86 3.1 Định hướng 86 3.1.1 Định hướng hoạt động Navibank – Huế 86 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Navibank – Huế 87 3.2 Giải pháp 88 3.2.1 Cở sở đề xuất giải pháp 88 3.2.2 Giải pháp Marketing 89 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 93 3.2.4 Giải pháp kỹ thuật cơng nghệ sở hạ tầng 93 3.2.5 Giải pháp đào tạo người 94 3.2.6 Một số giải pháp khác 96 PHẦN BA: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI .99 Kết luận 99 Kiến nghị .100 2.1 Đối với Ngân hàng Nam Việt hội sở 100 2.2 Đối với cấp quản lý Nhà nước 100 Hạn chế 101 Hướng nghiên cứu 101 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng KH : Khách hàng IB : Internet Banking NHTT : Ngân hàng trực tuyến NHĐT : Ngân hàng điện tử TMĐT : Thương mại điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại CNTT : Cơng nghệ thơng tin NHNN : Ngân hàng Nhà nước WTO : Tổ chức thương mại giới TRA : Mơ hình hành động hợp lý TPB : Mơ hình hành vi có kế hoạch TAM : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT : Mơ hình thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ HDKD : Hoạt động kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TMĐT : Thương mại điện tử TMCP : Thương mại cổ phần GTCG : Giấy tờ có giá DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình hành động hợp lý (TRA) 16 Sơ đồ 2: Mơ hình lý thuyết hành vi kế hoạch 17 Sơ đồ 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 18 Sơ đồ 4: Mơ hình thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ 19 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu 21 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức Navibank – Huế 31 Sơ đồ 7: Mơ hình thực tiễn nghiên cứu 84 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2005 – 2011 27 Biểu đồ 2: Thống kê mơ tả thành phần hiệu mong đợi 58 Biể u đồ 3: Thống kê mơ tả thành phần nỗ lực mong đợi 61 Biểu đồ 4: Thống kê mơ tả thành phần điều kiện thuận lợi 63 Biểu đồ 5: Thốn g kê mơ tả thành phần ảnh h ưởng xã hội 66 Biểu đồ 6: Thống kê mơ tả thành phần thái độ 68 Biểu đồ 7: Thống kê mơ tả thành phần l o lắng 69 Biểu đồ 8: Thống kê mơ tả thành phần kinh nghiệm 71 Biểu đồ 9: Thống kê mơ tả thành phần tự nguyện 73 Biểu đồ 10: Thống kê mơ tả thành phần dự định hành vi sử dung IB 75 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng 2: Bảng 3: Bảng 4: Số liệu phí giao dịch ngân hàng khảo sát Mỹ 14 Thang đo mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng IB 24 Tình hình lao động Ngân hàng Nam Việt – Huế giao đoạn 2009 – 2011 34 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng NAVIBANK - Huế qua năm 2009-2011 36 Bảng 5: Kết kinh doanh ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 37 Bảng 6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 Bảng 7: Thống kê nguồn thơng tin khách hàng tiếp cận IB Navibank – Huế 45 Bảng 8: Tình hình sử dụng dịch vụ IB phân theo yếu tố nhân học 46 Bảng 9: Kết kiểm định Chi Square mối quan hệ việc sử dụng IB với giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp thu nhập 48 Bảng 10: Thống kê lý chưa sử dụng Internet Banking 49 Bảng 11: Thống kê dự định sử dụng IB tương lai 50 Bảng 12: Mức độ thường xun sử dụng Internet 50 Bảng 13: Thống kê mục đích sử dụng NHTT 51 Bảng 14 Ma trận nhân tố xoay biến độc lập mơ hình 52 Bảng 15: Ma trận nhân tố xoay thành phần dự định hành vi 54 Bảng 16: Hệ số Conbach’s Alpha nhân tố 55 Bảng 17: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần hiệu mong đợi 60 Bảng 18: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần nỗ lực mong đợi 62 Bảng 19: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần điều kiện thuận lợi 65 Bảng 20: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần ảnh hưởng xã hội 67 Bảng 21: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thái độ 68 Bảng 22: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần lo lắng 70 Bảng 23: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần kinh nghiệm 73 Bảng 24: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần tự nguyện 75 Bảng 25: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần dự định hành vi 76 Bảng 26: Kết phân tích tương quan hệ số Pearson 79 Bảng 27: Kết kiểm định 80 Bảng 28: Kết phân tích tương quan tự nguyện ảnh hưởng 81 Bảng 29: Hệ số tương quan Pearson biến 82 Bảng 30: Kết hồi quy 83 Bảng 4.3.9: Giá trị trung bình theo thu nhập N (DK1) toi co cac tien nghi can thiet de su dung IB Mean Std Deviation Minimum Maximum duoi trieu 12 3.33 778 tu den trieu 31 3.45 850 tu den trieu 40 3.82 675 tren trieu 29 4.03 865 112 3.72 819 12 3.83 937 31 3.55 810 40 4.08 829 29 3.97 906 112 3.88 871 Total (DK2) nhan vien ngan hang duoi trieu Nam Viet giup toi su tu den trieu dung IB tu den trieu tren trieu Total Bảng: Phân tích sâu ANOVA theo thu nhập Dependent Variable (I) thu nhap (DK1) toi co cac tien nghi can duoi trieu thiet de su dung IB tu den trieu (J) thu nhap tren trieu (DK2) nhan vien ngan hang Nam Viet giup toi su dung IB duoi trieu tu den trieu tu den trieu Sig tu den trieu -.118 660 tu den trieu -.492 061 tren trieu -.701 * 011 duoi trieu 118 660 -.373 050 tren trieu -.583 * 005 duoi trieu 492 061 tu den trieu 373 050 tren trieu -.209 278 duoi trieu 701 * 011 tu den trieu 583 * 005 tu den trieu 209 278 tu den trieu 285 330 tu den trieu -.242 393 tren trieu -.132 654 duoi trieu -.285 330 tu den trieu -.527 * 011 tren trieu -.417 062 duoi trieu 242 393 tu den trieu 527 * 011 tren trieu 109 601 tu den trieu tu den trieu Mean Difference (I-J) 4.4 Kiểm định giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần ảnh hưởng theo yếu tố nhân học Bảng 4.4.1 Kết kiểm định phương sai Giá trị Sig Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập Những người có ảnh hưởng đến hành vi tơi nghĩ tơi nên sử dụng IB 0.006 0.101 0.804 0.055 0.248 Những người quan trọng tơi nghĩ tơi nên sử dung IB 0.191 0.238 0.413 0.229 0.234 Toi sử dụng IB người xung quanh tơi sử dụng 0.459 0.177 0.592 0.203 0.614 Bảng 4.4.2 Giá trị trung bình nhóm theo yếu tố giới tính gioi tinh nhung nguoi co anh huong den hanh vi cua toi nghi toi nen su dung N Mean Std Deviation nam 60 3.05 467 nu 52 3.23 546 nhung nguoi quan voi toi nghi nam toi nen su dung nu 60 2.85 709 52 3.31 544 toi su dung vi nhung nguoi xung quanh toi su dung nam 60 2.85 606 nu 52 3.15 573 Bảng 4.4.3 Giá trị trung bình tiêu chí “Những người quan trọng với tơi nghĩ tơi nên sử dụng IB” theo độ tuổi N duoi 23 tu 24 - 35 36 - 35 tren 45 Total Mean 12 43 39 18 112 3.00 2.86 3.18 3.33 3.06 Std Deviation Minimum 603 710 601 686 675 Maximum 2 2 4 4 Bảng 4.4.4 Kết phân tích sâu theo độ tuổi (I) tuoi tu 24 - 35 36 - 35 tren 45 (J) tuoi (I-J) Sig 36 - 35 -.179 411 tren 45 -.333 178 duoi 23 -.140 518 36 - 35 -.319 * 031 tren 45 -.473 * 012 duoi 23 179 411 tu 24 - 35 319 * 031 tren 45 -.154 414 duoi 23 333 178 tu 24 - 35 473 * 012 36 - 35 154 414 4.5 Kiểm định giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần thái độ theo yếu tố nhân học Bảng 4.5.1 Kết kiểm định phương sai Giá trị Sig 0.136 Nghề nghiệp 0.152 Thu nhập 0.046 0.326 0.033 0.221 0.098 0.449 0.104 0.215 0.073 Giới tính Độ tuổi Trình đ ộ Sử dụng IB lựa chọn đắn 0.012 0.213 Mong muốn sử dụng IB 0.000 Cảm thấy thích thú sử dụng IB 0.110 Bảng 4.5.2 Giá trị trung bình nhóm theo giới tính gioi tinh N su dung IB la mot lua chon dung dan nam cam thay thich thu su dung IB mong muon su dung IB Mean Std Deviation 60 3.73 446 nu 52 3.62 491 nam 60 3.77 427 nu 52 3.63 561 nam 60 3.75 508 nu 52 3.58 499 Bảng 4.5.3 Giá trị trung bình nhóm theo yếu tố thu nhập N su dung IB la mot lua chon dung dan Minimum Maximum tu den trieu 31 3.81 402 tu den trieu 40 3.58 501 tren trieu 29 3.79 412 112 3.68 469 duoi trieu 12 3.42 515 tu den trieu 31 3.65 486 tu den trieu 40 3.62 490 tren trieu 29 4.00 378 112 3.71 496 duoi trieu 12 3.42 515 tu den trieu 31 3.55 506 tu den trieu 40 3.65 483 tren trieu 29 3.93 458 112 3.67 509 Total mong muon su dung IB Std Deviation duoi trieu Total cam thay thich thu su dung IB Mean Total Bảng 4.5.4 Kết phân tích sâu theo yếu tố thu nhập Dependent Variable (I) thu nhap (J) thu nhap tu den trieu tu den trieu tren trieu cam thay thich thu su duoi trieu dung IB tu den trieu tu den trieu 292 -.376 * 017 duoi trieu 390 * 013 tu den trieu 231 * 036 tren trieu 013 910 duoi trieu 158 292 tu den trieu -.231 * 036 tren trieu -.218 052 duoi trieu 376 * 017 tu den trieu -.013 910 tu den trieu 218 052 tu den trieu -.228 152 tu den trieu -.208 177 tren trieu -.583 * 000 duoi trieu 228 152 tu den trieu 020 857 tren trieu -.355 * 004 duoi trieu 208 177 -.020 857 -.375 * 001 583 * 000 355 * 004 tu den trieu 375 * 001 tu den trieu -.132 428 tu den trieu -.233 148 tren trieu -.514 * 003 duoi trieu 132 428 -.102 385 tren trieu -.383 * 003 duoi trieu 233 148 tu den trieu 102 385 tu den trieu tren trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu mong muon su dung IB duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu Sig -.158 tren trieu tu den trieu I-J 4.6 Kiểm định giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần lo lắng theo yếu tố nhân học Bảng 4.6.1 Kết kiểm định phương sai Lo lắng bị đánh cắp thơng tin Lo lắng gây sai sót làm tiền Lo lắng bị giả mạo thơng tin Rủi ro IB cao lợi ích mà mang lại Giá trị Sig Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập 0.394 0.110 0.105 0.575 0.919 0.006 0.052 0.549 0.268 0.221 0.100 0.058 0.339 0.544 0.700 0.162 0.077 0.543 0.201 0.114 Bảng 4.6.2 Giá trị trung bình theo yếu tố giới tính gioi tinh N Mean Std Deviation lo lang nguoi khac co the danh cap thong tin ca nhan cua toi nam 60 2.28 454 nu 52 2.85 607 lo lang minh co the gay cac sai sot lam mat tien nam 60 2.17 615 nu 52 2.85 849 lo lang nguoi khac gia mao thong tin cua toi nam 60 2.25 508 nu 52 2.85 697 60 2.33 774 52 3.15 1.036 rui ro cua NHTT cao hon loi ich ma no nam mang lai nu Bảng 4.6.3: Giá trị trung bình theo trình độ N (LL1) lo lang nguoi khac co THPH hoac thap hon the danh cap thong tin ca nhan cua toi cao dang/trung cap Std Deviation Minimum Maximum 40 2.70 648 dai hoc 42 2.33 477 tren dai hoc 15 2.33 617 112 2.54 599 15 3.20 862 Total (LL2)lo lang minh co the gay THPH hoac thap hon cac sai sot lam mat tien cao dang/trung cap 40 2.55 714 dai hoc 42 2.38 697 tren dai hoc 15 1.87 743 112 2.48 805 15 3.07 799 40 2.62 667 42 2.31 517 Total (LL3) lo lang nguoi khac gia THPH hoac thap hon mao thong tin cua toi cao dang/trung cap dai hoc tren dai hoc 15 2.33 617 112 2.53 671 THPH hoac thap hon 15 3.33 1.113 cao dang/trung cap 40 3.00 877 dai hoc 42 2.36 879 tren dai hoc 15 2.33 976 112 2.71 990 Total (LL4) rui ro cua NHTT cao hon loi ich ma no mang lai Mean Total Bảng 4.6.4: Kết phân tích sâu ANOVA theo trình đ ộ Dependent Variable (I) trinh (LL1) lo lang nguoi khac co the THPH hoac thap hon danh cap thong tin ca nhan cua toi cao dang/trung cap (J) trinh 233 172 dai hoc 600 * 001 tren dai hoc 600 * 004 THPH hoac thap hon -.233 172 367 * 004 367 * 033 -.600 * 001 -.367 * 004 000 1.000 -.600 * 004 -.367 * 033 000 1.000 650 * 004 819 * 000 1.333 * 000 -.650 * 004 169 298 683 * 003 THPH hoac thap hon -.819 * 000 cao dang/trung cap -.169 298 514 * 021 -1.333 * 000 -.683 * 003 -.514 * 021 442 * 022 757 * 000 733 * 002 -.442 * 022 dai hoc 315 * 025 tren dai hoc 292 128 -.757 * 000 cao dang/trung cap -.315 * 025 tren dai hoc -.024 900 THPH hoac thap hon -.733 * 002 cao dang/trung cap -.292 128 024 900 tren dai hoc THPH hoac thap hon cao dang/trung cap tren dai hoc tren dai hoc THPH hoac thap hon cao dang/trung cap dai hoc (LL2)lo lang minh co the gay THPH hoac thap hon cac sai sot lam mat tien cao dang/trung cap dai hoc tren dai hoc cao dang/trung cap THPH hoac thap hon dai hoc tren dai hoc dai hoc tren dai hoc tren dai hoc THPH hoac thap hon cao dang/trung cap dai hoc (LL3) lo lang nguoi khac gia mao thong tin cua toi THPH hoac thap hon cao dang/trung cap dai hoc tren dai hoc cao dang/trung cap dai hoc tren dai hoc Sig cao dang/trung cap dai hoc dai hoc Mean Difference (I-J) THPH hoac thap hon THPH hoac thap hon dai hoc (LL4) rui ro cua NHTT cao hon THPH hoac thap hon loi ich ma no mang lai cao dang/trung cap 333 236 976 * 001 1.000 * 004 -.333 236 643 * 002 667 * 019 -.976 * 001 -.643 * 002 024 932 -1.000 * 004 cao dang/trung cap -.667 * 019 dai hoc -.024 932 dai hoc tren dai hoc cao dang/trung cap THPH hoac thap hon dai hoc tren dai hoc dai hoc THPH hoac thap hon cao dang/trung cap tren dai hoc tren dai hoc THPH hoac thap hon Bảng 4.6.5 Giá trị trung bình theo yếu tố trình độ N lo lang minh THPH hoac thap hon co the gay cao dang/trung cap cac sai sot lam mat tien dai hoc Mean Std Deviation Minimum Maximum 15 3.20 862 40 2.55 714 42 2.38 697 15 1.87 743 Total 112 2.48 805 lo lang nguoi THPH hoac thap hon khac gia mao cao dang/trung cap thong tin cua dai hoc toi tren dai hoc 15 3.07 799 40 2.62 667 42 2.31 517 15 2.33 617 Total 112 2.53 671 rui ro cua THPH hoac thap hon NHTT cao cao dang/trung cap hon loi ich ma dai hoc no mang lai tren dai hoc 15 3.33 1.113 40 3.00 877 42 2.36 879 15 2.33 976 Total 112 2.71 990 tren dai hoc Bảng 4.6.6 Kết phân tích sâu theo yếu tố trình đ ộ Dependent Variable lo lang minh co the gay cac sai sot lam mat tien (I) trinh THPH hoac thap hon (J) trinh (I-J) Sig * 004 * 000 * 000 cao dang/trung cap 650 dai hoc 819 tren dai hoc 1.333 cao dang/trung THPH hoac thap hon cap dai hoc tren dai hoc dai hoc rui ro cua NHTT cao hon THPH hoac loi ich ma no mang lai thap hon -.169 298 * 021 * 000 * 003 * 021 * 022 * 000 * 002 * 022 315 * 025 292 128 * 000 cao dang/trung cap * -.315 025 tren dai hoc -.024 900 THPH hoac thap hon * -.733 002 cao dang/trung cap -.292 128 dai hoc 024 900 cao dang/trung cap 333 236 dai hoc 976 * 001 * 1.000 004 -.333 236 * 002 * 019 * 001 * -.643 002 024 932 * 004 THPH hoac thap hon cao dang/trung cap -1.333 -.683 -.514 442 757 tren dai hoc 733 THPH hoac thap hon cao dang/trung THPH hoac thap hon cap dai hoc tren dai hoc THPH hoac thap hon cao dang/trung cap tren dai hoc tren dai hoc 514 dai hoc tren dai hoc dai hoc 003 683 cao dang/trung cap tren dai hoc tren dai hoc 298 * 000 cao dang/trung THPH hoac thap hon cap dai hoc dai hoc 169 * dai hoc THPH hoac thap hon 004 -.819 cao dang/trung cap lo lang nguoi khac gia mao thong tin cua toi * THPH hoac thap hon tren dai hoc tren dai hoc -.650 THPH hoac thap hon -.442 -.757 643 667 -.976 -1.000 cao dang/trung cap -.667 * 019 dai hoc -.024 932 4.9 Kiểm định giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần dự định hành vi theo yếu tố nhân học Bảng 4.9.1 Kết kiểm định phương sai Giá trị Sig Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập Dự định sử dụng IB tháng tới 0.139 0.095 0.310 0.204 0.089 Dự định sử dụng IB thường xun tháng tới 0.001 0.086 0.145 0.675 0.080 Có kế hoạch sử dung IB tháng tới 0.097 0.799 0.181 0.325 0.541 Bảng 4.9.2 Giá trị trung bình theo giới tính gioi tinh du dinh su dung N Mean Std Deviation nam 60 4.32 469 nu 52 4.10 534 su dung thuong xuyen tuong nam lai nu 60 3.98 431 52 3.73 448 co ke hoach su dung nam 60 4.12 454 nu 52 3.90 603 Bảng 4.9.2 Giá trị trung bình tiêu chí “dự định sử dụng Ib thường xun tháng tới” theo độ tuổi N Mean Std Deviation Minimum Maximum duoi 23 12 3.83 389 tu 24 - 35 43 4.02 462 36 - 35 39 3.79 409 tren 45 18 3.67 485 112 3.87 455 Total Bảng 4.9.3 Kết phân tích sâu theo độ tuổi (I) tuoi (J) tuoi duoi 23 tu 24 - 35 tu 24 - 35 36 - 35 Sig -.190 190 36 - 35 038 792 tren 45 167 313 duoi 23 190 190 36 - 35 228 * 021 tren 45 357 * 005 duoi 23 -.038 792 * 021 tren 45 128 310 duoi 23 -.167 313 tu 24 - 35 -.357 * 005 36 - 35 -.128 310 tu 24 - 35 tren 45 (I-J) -.228 Bảng 4.9.4: Giá trị trung bình theo trình đ ộ N du dinh su dung su dung thuong xuyen tuong lai Std Deviation Minimum Maximum THPH hoac thap hon cao dang/trung cap 40 4.20 464 dai hoc 42 4.29 457 tren dai hoc 15 4.47 516 THPH hoac thap hon 15 3.73 458 cao dang/trung cap 40 3.68 474 dai hoc 42 4.00 312 tren dai hoc 15 4.13 516 112 3.87 455 THPH hoac thap hon 15 3.80 561 cao dang/trung cap 40 3.90 545 dai hoc 42 4.07 463 tren dai hoc 15 4.40 507 112 4.02 537 Total co ke hoach su dung Mean Total Bảng 4.9.5: Kết phân tích sâu theo trình độ Dependent Variable (I) trinh (J) trinh * 001 -.667 * 000 THPH hoac thap hon 400 * 007 dai hoc -.086 423 tren dai hoc -.267 070 THPH hoac thap hon 486 * 001 cao dang/trung cap 086 423 -.181 215 THPH hoac thap hon 667 * 000 cao dang/trung cap 267 070 dai hoc 181 215 cao dang/trung cap 058 651 -.267 * 039 tren dai hoc -.400 * 011 THPH hoac thap hon -.058 651 -.325 * 001 -.458 * 001 267 * 039 325 * 001 tren dai hoc dai hoc tren dai hoc tren dai hoc su dung thuong xuyen THPH hoac thap hon tuong lai cao dang/trung cap dai hoc dai hoc tren dai hoc dai hoc Sig -.486 dai hoc cao dang/trung cap (I-J) THPH hoac thap hon cao dang/trung cap tren dai hoc tren dai hoc co ke hoach su dung -.133 298 400 * 011 cao dang/trung cap 458 * 001 dai hoc 133 298 cao dang/trung cap -.100 521 dai hoc -.271 081 * 002 100 521 -.171 133 * 002 THPH hoac thap hon 271 081 cao dang/trung cap 171 133 -.329 * 035 600 * 002 500 * 002 329 * 035 THPH hoac thap hon THPH hoac thap hon tren dai hoc cao dang/trung cap -.600 THPH hoac thap hon dai hoc tren dai hoc dai hoc -.500 tren dai hoc tren dai hoc THPH hoac thap hon cao dang/trung cap dai hoc Bảng 4.9.6: Giá trị trung bình theo thu nhập N su dung thuong xuyen tuong lai Std Deviation Minimum Maximum duoi trieu tu den trieu 31 3.74 445 tu den trieu 40 3.88 463 tren trieu 29 4.07 371 112 3.87 455 duoi trieu 12 3.75 622 tu den trieu 31 3.87 499 tu den trieu 40 4.05 552 tren trieu 29 4.24 435 112 4.02 537 Total co ke hoach su dung Mean Total Bảng 4.9.7: Kết phân tích sâu theo thu nhập Dependent Variable (I) thu nhap (J) thu nhap tu den trieu tu den trieu (I-J) Sig -.208 152 tren trieu -.402 * 009 duoi trieu 075 615 -.133 208 * 005 tu den trieu tren trieu -.327 tu den trieu tren trieu co ke hoach su dung duoi trieu tu den trieu duoi trieu 208 152 tu den trieu 133 208 tren trieu -.194 073 duoi trieu 402 * 009 tu den trieu 327 * 005 tu den trieu 194 073 tu den trieu -.121 493 tu den trieu -.300 081 tren trieu -.491 * 007 duoi trieu 121 493 -.179 151 tren trieu -.370 * 007 duoi trieu 300 081 tu den trieu 179 151 -.191 133 tu den trieu tu den trieu tren trieu PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH 5.1 Kiểm định giả thuyết mối liên hệ kinh nghiệm sử dụng máy tính Internet với thành phần Nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng, lo lắng Bảng 5.1.1 Kết phân tích tương quan NL NL Pearson Correlation DK DK AH LL KN Pearson Correlation LL KN -.129 000 177 000 000 112 112 112 112 112 ** 048 Sig (2-tailed) N AH ** 553 Sig (2-tailed) 000 N 112 553 -.457 -.380 ** ** 506 333 ** ** 615 000 000 112 112 112 112 -.129 048 149 Sig (2-tailed) 177 615 N 112 112 ** ** Pearson Correlation Pearson Correlation -.457 -.380 -.315 ** 116 001 112 112 112 149 -.555 ** Sig (2-tailed) 000 000 116 N 112 112 112 112 112 ** ** ** ** Pearson Correlation 506 333 -.315 000 -.555 Sig (2-tailed) 000 000 001 000 N 112 112 112 112 112 Bảng 5.1.2 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 8.118 8.118 Residual 23.600 110 215 Total 31.718 111 6.847 6.847 Residual 54.977 110 500 Total 61.824 111 2.150 2.150 Residual 19.523 110 177 Total 21.674 111 Regression 14.584 14.584 Residual 32.789 110 298 Total 47.373 111 Regression Regression Sig 37.840 000 a 13.700 000 a 12.116 001 a 48.925 000 a 5.2 Kiểm định giả thuyết mối liên hệ dự định hành vi với thành phần hiệu mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng, điều kiện thuận lợi lo lắng Bảng 5.2.1 Kết phân tích tương quan thành phần hiệu quả, nỗ lực, ảnh hưởng, điều kiện, lo lắng với dự định hành vi HQ HQ NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) NL N Pearson Correlation AH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DK Sig (2-tailed) N Pearson Correlation LL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 112 AH DK ** 041 000 112 381 ** DD -.072 576** 668 000 448 000 112 112 112 112 ** 553 000 112 ** -.457 000 112 656** 000 112 434 381 000 112 112 -.129 177 112 041 -.129 048 149 091 668 112 177 112 112 615 112 116 112 341 112 434** 553** 048 -.380** 716** 000 112 000 112 615 112 112 000 112 000 112 -.072 ** 149 -.380** -.381** 448 112 000 112 116 112 000 112 112 000 112 ** ** 091 ** -.381** 000 112 341 112 000 112 000 112 112 576 000 112 LL ** -.457 656 716 Biểu đồ 5.2.2 Kết kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Bảng 5.2.3: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Sum of Squares 9.003 9.003 Residual 8.544 110 078 Total 17.547 111 Regression 10.709 5.354 6.838 109 063 Total 17.547 111 Regression 11.718 3.906 5.829 108 054 Total 17.547 111 Regression 12.004 3.001 5.543 107 052 17.547 111 Residual Mean Square Regression Residual df Residual Total F Sig 115.910 000 a 85.348 000 b 72.376 000 57.927 000 Bảng 5.2.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 716 a 513 509 27869 781 b 610 603 25047 817 c 668 659 23231 d 684 672 22761 827 Durbin-Watson 1.919 c d Bảng 5.2.5: Thống kê hệ số hồi quy Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 2.614 134 382 035 1.972 172 DK 271 038 NL 278 053 1.260 230 DK 225 037 NL 237 HQ DK Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig 19.457 000 10.766 000 11.437 000 509 7.093 374 VIF 1.000 1.000 000 694 1.441 5.214 000 694 1.441 5.487 000 422 6.068 000 636 1.573 050 319 4.707 000 669 1.494 262 061 271 4.325 000 783 1.277 (Constant) 966 257 3.751 000 DK 226 036 423 6.213 000 636 1.573 NL 215 050 289 4.262 000 644 1.552 HQ 241 060 250 4.021 000 766 1.306 TD 125 053 135 2.348 021 899 1.112 (Constant) (Constant) 716 Tolerance [...]... TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài là quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế Mục đích của đề tài là khái quát tình hình chung về dịch vụ Internet Banking, phân tích, đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến dự định hành vi sử dụng. .. các nhân tố từ đó làm cơ sở để đề xuất các kiến nghị, định hướng, giải pháp phù hợp giúp cho Ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ này 3 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế - Khách thể nghiên cứu là những khách hàng cá nhân hiện tại có giao dịch tại Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế. .. tích dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo - Xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân - Xây dựng mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó - Áp dụng mô hình vào thực tế Ngân hàng Nam Việt - Chi nhánh Huế để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các. .. nghiên cứu cụ thể tạo cơ sở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến một cách phù hợp và đúng đắn Nhưng hiện tại vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức nào tại Chi nhánh về việc phát triển dịch vụ này Xuất phát từ thực tế đó tôi quyết định chọn đề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế ... liệu Sử dụng phần mềm SPSS16.0 để xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking  Phân tích nhân tố Mục đích của phân tích nhân tố là để nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến Trong nghiên cứu này phân tích nhân tố được sử dụng để nhận diện các nhân tố có tác động đến dự định sử dụng. .. chi nhánh đang ứng dụng để vận hành các dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Khảo sát phía cầu dịch vụ: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking của khách hàng - Sử dụng các phương pháp phân tích định lượng: Phân tích thống kê mô tả, đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các. .. đích nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân Nghiên cứu định tính sử dụng các câu hỏi (câu hỏi mở) để phỏng vấn 5 khách hàng cá nhân có giao dịch với khách hàng Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người có kiến thức... nghiệm và sự tự nguyện sử dụng Các nhân tố trung gian này tác động gián tiếp lên dự định hành vi thông qua các nhân tố chính 1.1.4 Ứng dụng mô hình lý thuyết UTAUT trong nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chấp nhận công nghệ và xem xét những yếu tố đặc thù tại địa bàn thành phố Huế (hạn chế về trình... xuyến tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng phỏng vấn là cán bộ có liên quan đến dịch vụ Internet Banking và giao dịch viên tại Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu được các yếu tố tác động đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng SVTH: Lê Thị Nhung – K42_QTKD 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:... quả nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố mà khách hàng quan tâm hay cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nam Việt – Chi nhánh Huế là: Yếu tố đầu tiên mà khách hàng nói đến đó là những lợi ích mà IB mang lại cho họ như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí… Thứ hai đó là mức độ an toàn của dịch vụ, những rủi ro có thể gặp phải, chi phí mà họ phải trả khi sử dụng dịch