ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế -  - tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG in h CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHẠM THỊ THU HOÀI Tr ườ ng Đ ại họ cK NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ KHÓA HỌC: 2009 - 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế -  - tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG in CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ ại họ cK NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực : Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thò Thu Hoài PGS.TS Nguyễn Văn Phát ng Lớp : K43 - QTTM Tr ườ Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cám Ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Luận văn sản phẩm kết hợp hài hoà kiến thức lý thuyết kinh nghiệm thực tế mà có trình học tập trường Đại học Kinh tế Huế thực tập phòng Khách hàng Thể nhân - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhanh Huế Để hoàn thành luận văn này, nhận giúp đỡ lớn nhiều cá nhân tổ chức Trước tiên, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát Thầy dành nhiều thời gian công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt bốn năm qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiều trình tìm hiểu tình hình thực tế Ngân hàng Cuối xin cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ mặt tinh thần góp ý bổ ích để hoàn thiện đề tài cách tốt Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót đònh Kính mong quý thầy giáo, cô giáạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phạm Thò Thu hoài ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Lời Cám Ơn Error! Bookmark not defined MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .ix tế H TĨM TẮT ĐỀ TÀI x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể cK Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .3 Đ ại 5.2.1 Phương pháp thu thập thơng tin, tài liệu, số liệu 5.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ng CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ườ 1.1 Một số vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá Tr nhân Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niện, chức Ngân hàng Thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1.2.1 Khái niện tín dụng Ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng SVTH: Phạm Thị Thu Hồi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3 Khái niện, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại.12 uế 1.1.4 Các khái niện chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 tế H 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 14 1.2.1 Mơ hình Servqual 14 in h 1.2.2 Mơ hình Servperf .15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân cK Ngân hàng Thương mại 16 1.3.1 Nhân tố chủ quan .16 1.3.2 Nhân tố khách quan 17 họ 1.4 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đ ại Huế 19 1.4.1 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng nước ngồi 19 1.4.2 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng Thương mại ng Việt Nam 20 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại ườ Thương Việt Nam chi nhánh Huế 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY 23 Tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 23 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban 25 Việt Nam chi nhánh Huế 25 2.1.4 Khái qt tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần uế Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 27 2.1.4.1 Tình hình nguồn lao động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại tế H Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 .27 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012 29 2.1.4.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .32 in h chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .34 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương cK mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 35 2.2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 35 họ 2.2.2 Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 38 Đ ại 2.2.3 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo .40 2.2.4 Tình hình nợ q hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân Ngân ng hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 41 ườ 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 42 Tr 2.3.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 42 2.3.1.1 Cho vay tín chấp: Cho vay cán cơng nhân viên .42 2.3.1.2 Cho vay chấp .43 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 46 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.3.2.1 Mơ tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) 46 2.3.2.2 Phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha 48 2.3.2.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8) 53 2.3.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 57 uế 2.3.2.5 Nhận xét hài lòng KH (phụ lục 10) 59 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng tế H Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 59 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2 Hạn chế dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 60 in h CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 62 cK NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .62 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 62 họ 3.1.1 Định hướng chung 62 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 64 Đ ại 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 65 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .66 ng 3.2.2 Giải pháp nâng cấp sở vật chất 67 3.2.3 Các giải pháp khác .68 ườ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 3.1 Kết luận 70 Tr 3.2 Kiến nghị 70 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 70 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 71 3.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Cán cơng nhân viên CVCN : Cho vay cá nhân CVTD : Cho vay tiêu dùng DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NQH : Nợ q hạn TMCP : Thương mại Cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB – Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế VNĐ : Việt Nam đồng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế CBCNV SVTH: Phạm Thị Thu Hồi vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mơ hình Servqual .14 uế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương .25 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 46 tế H Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 47 h Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình 48 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng 59 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .28 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại uế Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 31 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần tế H Ngoại Thương Việt Nam .34 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 37 h Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại in Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .38 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt cK Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012 .40 Bảng 2.7: Biến động nợ q hạn cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương họ mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 41 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 48 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 49 Đ ại Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 49 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 50 Bảng 2.12: Ma trận thành phần xoay lần 51 ng Bảng 2.13 : Cronbach’s Alpha nhân tố hình thành (phụ lục 7) 53 Bảng 2.14: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 54 ườ Bảng 2.15: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đồng cảm 55 Bảng 2.16: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố lực phuc vụ 55 Tr Bảng 2.17: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố tin cậy .56 Bảng 2.18: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đáp ứng .56 Bảng 2.19: Hệ số mơ hình hồi quy bội (phụ lục 9) .58 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 4: Kết phân tích nhân tố lần 0.822 uế 1071.853 h Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.389 36.945 36.945 2.849 14.243 14.243 1.607 8.033 44.978 2.808 14.038 28.281 1.387 6.937 51.915 2.730 13.648 41.929 1.165 5.826 57.741 2.386 11.930 53.859 1.140 5.700 63.441 1.916 9.582 63.441 Tr ườ ng Đ ại họ cK Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 7.389 36.945 36.945 1.607 8.033 44.978 1.387 6.937 51.915 1.165 5.826 57.741 1.140 5.700 63.441 936 4.682 68.123 810 4.052 72.175 750 3.752 75.927 699 3.495 79.422 10 606 3.030 82.452 11 576 2.881 85.333 12 527 2.633 87.966 13 460 2.302 90.268 14 413 2.067 92.335 15 368 1.838 94.173 16 292 1.459 95.631 17 259 1.295 96.927 18 252 1.260 98.187 19 221 1.103 99.290 20 142 710 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis tế H 190 0.000 in KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa uế 0.527 0.822 0.727 0.715 0.555 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Nhân viên ln lắng nghe tơn trọng ý kiến anh chị Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 0.672 Nhân viên phúc đáp nhanh u cầu mong 0.613 muốn KH Nhân viên ln ý đến vấn đề mà anh 0.559 chị quan tâm Nhân viên tư vấn cho KH khoản vay hợp 0.517 lý Trang phục nhân viên bắt măt lịch NH có trụ sở khang trang NH cung cấp đầy đủ thơng tin khoản vay Trang thiết bị sở vật chất NH đại tiên tiến Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH Nhân viên có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình nghiệp vụ Thời gian giải u cầu nhanh Mọi thơng tin cá nhân KH bảo mật NH ln thực điều cam kết hợp đồng Nhân viên ln nhã nhặn ân cần tiếp xúc với KH Giờ mở cửa ngân hàng thuận tiện cho anh chị Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời Anh chị an tâm thực giao dịch NH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations tế H 0.731 Component SVTH: Phạm Thị Thu Hồi 0.762 0.681 0.544 0.521 0.521 0.778 0.677 0.623 0.719 0.708 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 5: Kết phân tích nhân tố lần 851 958.375 171 000 tế H Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.969 36.680 36.680 6.969 36.680 36.680 1.578 8.305 44.985 1.578 8.305 44.985 1.337 7.035 52.021 1.337 7.035 52.021 1.159 6.102 58.123 1.159 6.102 58.123 1.138 5.989 64.112 1.138 5.989 64.112 936 4.928 69.040 810 4.262 73.302 710 3.737 77.039 634 3.337 80.376 10 589 3.103 83.478 11 550 2.895 86.374 12 478 2.516 88.890 13 415 2.183 91.073 14 386 2.034 93.107 15 346 1.819 94.926 16 261 1.373 96.299 17 254 1.338 97.637 18 233 1.224 98.861 19 216 1.139 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.771 14.586 14.586 2.718 14.305 28.891 2.470 13.002 41.893 2.299 12.099 53.992 1.923 10.120 64.112 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 0.505 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Rotated Component Matrixa Component Trang phục nhân viên bắt măt lịch 0.824 NH có trụ sở khang trang 0.733 NH cung cấp đầy đủ thơng tin khoản vay 0.712 Trang thiết bị sở vật chất NH 0.549 đại tiên tiến Nhân viên ln lắng nghe tơn trọng ý 0.738 kiến anh chị Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng 0.655 dễ hiểu Nhân viên phúc đáp nhanh u cầu 0.640 mong muốn KH Nhân viên ln ý đến vấn đề 0.527 0.566 mà anh chị quan tâm Nhân viên tư vấn cho KH khoản 0.531 vay hợp lý Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH 0.736 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế 0.701 lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận 0.562 lợi với anh chị Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình 0.541 nghiệp vụ Mọi thơng tin cá nhân KH 0.783 bảo mật NH ln thực điều 0.688 cam kết hợp đồng Nhân viên ln nhã nhặn ân cần tiếp 0.614 xúc với KH Giờ mở cửa ngân hàng thuận tiện cho anh chị Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời Anh chị an tâm thực giao dịch NH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations SVTH: Phạm Thị Thu Hồi 0.750 0.674 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 6: Kết phân tích nhân tố lần 0.855 914.862 153 0.000 tế H Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.758 37.545 37.545 6.758 37.545 37.545 1.548 8.601 46.146 1.548 8.601 46.146 1.328 7.377 53.523 1.328 7.377 53.523 1.156 6.422 59.945 1.156 6.422 59.945 1.127 6.260 66.205 1.127 6.260 66.205 899 4.992 71.198 732 4.066 75.264 634 3.525 78.788 590 3.280 82.068 10 558 3.099 85.167 11 482 2.676 87.843 12 416 2.310 90.154 13 403 2.239 92.393 14 349 1.938 94.331 15 309 1.717 96.048 16 255 1.418 97.466 17 237 1.317 98.783 18 219 1.217 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.715 15.083 15.083 2.711 15.062 30.145 2.373 13.184 43.329 2.166 12.033 55.362 1.952 10.843 66.205 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa uế 745 654 650 589 h Trang phục nhân viên bắt măt lịch NH có trụ sở khang trang NH cung cấp đầy đủ thơng tin khoản vay Trang thiết bị sở vật chất NH đại tiên tiến Nhân viên ln lắng nghe tơn trọng ý kiến anh chị Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu Nhân viên phúc đáp nhanh u cầu mong muốn KH Nhân viên ln ý đến vấn đề mà anh 513 chị quan tâm Nhân viên tư vấn cho KH khoản vay hợp lý Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH Nhân viên có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình nghiệp vụ Mọi thơng tin cá nhân KH bảo mật NH ln thực điều cam kết hợp đồng Nhân viên ln nhã nhặn ân cần tiếp xúc với KH Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời Anh chị an tâm thực giao dịch NH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations tế H 825 736 712 527 Component Tr ườ ng Đ ại họ cK in 542 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi 741 671 574 562 814 670 586 764 686 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 7: kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha  Phương tiện hữu hình uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.787 họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.801 cK in h tế H Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NH cung cấp đầy đủ thơng tin khoản vay 12.54 2.267 0.645 0.717 Trang thiết bị sở vật chất NH 12.61 2.022 0.536 0.776 đại tiên tiến Trang phục nhân viên bắt măt lịch 12.54 2.250 0.601 0.733 NH có trụ sở khang trang 12.53 2.066 0.628 0.717  Đồng cảm Tr ườ ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Nhân viên phúc đáp nhanh u cầu 16.21 3.696 0.573 0.766 mong muốn KH Nhân viên tư vấn cho KH khoản 16.21 4.133 0.457 0.799 vay hợp lý Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng 16.20 3.640 0.574 0.766 dễ hiểu Nhân viên ln lắng nghe tơn trọng ý kiến 16.27 3.508 0.714 0.721 anh chị Nhân viên ln ý đến vấn đề 16.18 3.697 0.605 0.756 mà anh chị quan tâm SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Năng lực phuc vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.743 Scale uế Item-Total Statistics Scale Cronbach's Item Deleted Correlation 12.28 2.390 Item Deleted 525 691 2.497 532 686 12.21 2.486 552 675 12.23 2.512 535 684 Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình 12.08 cK nghiệp vụ Nhân viên có kinh nghiệm thực tế họ lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận Đ ại lợi với anh chị Item-Total h Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH if Item in Deleted Alpha if tế H Mean if Variance Corrected  Tin cậy Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ 0.726 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 8.36 1.055 573 610 8.19 1.232 565 623 512 680 bảo mật NH ln thực điều 1.227 in 8.18 h cam kết hợp đồng Nhân viên ln nhã nhặn ân cần tiếp Deleted tế H Mọi thơng tin cá nhân KH Item uế Item Alpha if  Đáp ứng họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.614 cK xúc với KH ng Đ ại Item-Total Statistics ườ Anh chị an tâm thực giao dịch Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Item Deleted if Item Alpha if Item-Total Deleted Correlation Item Deleted 4.08 396 443 a 4.15 381 443 a NH Tr Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 8: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể  Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Std Std Error N Mean Deviation Mean 120 4.20 528 048 120 4.13 697 064 tế H uế NH cung cấp đầy đủ thơng tin khoản vay Trang thiết bị sở vật chất NH đại tiên tiến Trang phục nhân viên bắt măt lịch NH có trụ sở khang trang 120 120 4.20 4.21 559 620 051 057 in h One-Sample Test Test Value = cK 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 119 000 200 10 30 Đ ại họ t NH cung cấp đầy đủ thơng tin 4.148 khoản vay Trang thiết bị sở vật chất 2.095 NH đại tiên tiến Trang phục nhân viên bắt măt 3.919 lịch NH có trụ sở khang trang 3.679 119 038 133 01 26 119 000 200 10 30 119 000 208 10 32 ng  Đồng cảm One-Sample Statistics Tr ườ Nhân viên phúc đáp nhanh u cầu mong muốn KH Nhân viên tư vấn cho KH khoản vay hợp lý Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ln lắng nghe tơn trọng ý kiến anh chị Nhân viên ln ý đến vấn đề mà anh chị quan tâm SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Std Std Error N Mean Deviation Mean 120 4.06 652 060 120 4.06 584 053 120 4.07 670 061 120 4.00 622 057 120 4.08 630 057 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = cK in h tế H uế 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper Nhân viên phúc đáp nhanh u 980 119 329 058 -.06 18 cầu mong muốn KH Nhân viên tư vấn cho KH 1.094 119 276 058 -.05 16 khoản vay hợp lý Nhân viên giải thích thuyết trình rõ 1.090 119 278 067 -.05 19 ràng dễ hiểu Nhân viên ln lắng nghe tơn trọng 000 119 1.000 000 -.11 11 ý kiến anh chị Nhân viên ln ý đến vấn 1.450 119 150 083 -.03 20 đề mà anh chị quan tâm họ  Đối với nhân tố lực phục vụ Đ ại One-Sample Statistics Tr ườ ng Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình nghiệp vụ Nhân viên có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Std Std Error N Mean Deviation Mean 120 3.98 710 065 120 4.18 661 060 120 4.06 652 060 120 4.04 653 060 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = h tế H uế 95% Confidence Interval Sig of the Difference (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper Nhân viên tiếp xúc làm việc với -.257 119 797 -.017 -.14 11 KH Nhân viên nắm hiểu rõ quy 3.039 119 003 183 06 30 trình nghiệp vụ Nhân viên có kinh nghiệm thực 980 119 329 058 -.06 18 tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn 699 119 486 042 -.08 16 nắp thuận lợi với anh chị in  Đối với nhân tố tin One-Sample Statistics cK Std Std Error N Mean Deviation Mean 120 4.01 680 062 Đ ại họ Mọi thơng tin cá nhân KH bảo mật NH ln thực điều cam kết hợp đồng Nhân viên ln nhã nhặn ân cần tiếp xúc với KH 120 4.18 589 054 120 4.18 622 057 One-Sample Test Test Value = Tr ườ ng 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2t df tailed) Difference Lower Upper Mọi thơng tin cá nhân KH 134 119 893 008 -.11 13 bảo mật NH ln thực điều 3.253 119 001 175 07 28 cam kết hợp đồng Nhân viên ln nhã nhặn ân cần 3.231 119 002 183 07 30 tiếp xúc với KH SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Đối với nhân tố đáp ứng One-Sample Statistics uế 120 Std Error Mean 056 4.08 630 057 tế H Anh chị an tâm thực giao dịch NH Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời N 120 Std Mean Deviation 4.15 617 One-Sample Test h Test Value = cK in 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 119 009 150 04 26 họ t 2.663 Tr ườ ng Đ ại Anh chị an tâm thực giao dịch NH Nhân viên cung cấp thơng tin 1.450 xác kịp thời SVTH: Phạm Thị Thu Hồi 119 150 083 -.03 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 9: hồi quy DurbinWatson tế H uế Model Summaryb Model Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Sig F R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change a 823 678 664 264 678 47.980 114 000 a Predictors: (Constant), đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm b Dependent Variable: Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng ANOVAb Mean Sum of Squares df Square F Sig Regression 16.670 3.334 47.980 000a Residual 7.922 114 069 Total 24.592 119 a Predictors: (Constant), đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm b Dependent Variable: Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng họ cK in h Model Đ ại Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Error Beta t Sig Tolerance VIF 086 262 329 742 384 066 400 5.832 000 602 1.661 Model (Constant) Phương tiện hữu hình Đồng cảm -.011 073 -.011 -.149 882 487 2.052 Năng lực phục 212 066 235 3.221 002 533 1.878 vụ Tin cậy 171 060 191 2.869 005 638 1.567 Đáp ứng 204 055 238 3.683 000 678 1.475 a Dependent Variable: Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Tr ườ ng SVTH: Phạm Thị Thu Hồi 1.584 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 10: thống kê hài lòng Statistics Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Valid 120 tế H Missing uế N Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.5 Đồng ý 95 79.2 Hồn tồn 16 13.3 cK đồng ý 120 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ Total SVTH: Phạm Thị Thu Hồi 7.5 7.5 79.2 86.7 13.3 100.0 h in Valid Trung lập 100.0 [...]... PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cá nhân tại Ngân hàng Thương mại tế H 1.1.1 Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại uế 1.1 Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số... h chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của KH trong môi Tr ườ ng Đ ại họ cK trường cạnh tranh như hiện nay SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ uế 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại. .. của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục tế H hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là rất cần thiết Vì lý do trên, đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế đã được lựa chọn nghiên cứu in h 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung cK Trên cơ sở phân tích đánh giá thưc trạng CVCN tại. .. dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế  Câu hỏi nghiên cứu: KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay ng KHCN tại VCB – Huế  Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ườ KHCN tại VCB – Huế Tr 3 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế 4 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian  Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân tại VCB – Huế  Phạm... Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB – Huế) đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại NH trong năm 2013 - 2016 họ 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH Đ ại  Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho. .. Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế tế H 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế Ngày 10/08/1993 theo quyết định 68-QĐNH của Tổng giám đốc NH Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh NH Ngoại thương - Huế được thành lập và chính thức đi h vào hoạt động ngày 02/11/1993 Tên giao dịch của NH với các tổ chức, cá nhân trong cK Trụ sở đặt tại 78... Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Mô hình Servqual Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích uế xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ là vô cùng khó... ở một số Ngân hàng và bài học kinh tế H nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 1.4.1 Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng nước ngoài  Ngân hàng Nga in h Tập đoàn tài chính PPF là tập đoàn tài chính tư nhân lớn nhất ở Trung và Đông Âu, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, dịch vụ NH bán lẻ, quản lí cK tài sản Sản phẩm cho vay KHCN... Nguyễn Văn Phát Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận Do có xuất phát từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf này được giữ như thang đo Servqual 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá uế nhân của Ngân hàng Thương mại 1.3.1 Nhân tố chủ quan tế H  Lãi suất cho vay Lãi suất cho vay của NH nào cao thì khả năng thu hút KH đến vay vốn sẽ... mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phức tạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng ng của các NH tại Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) là một trong ườ những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt động tại Việt Nam Chi nhánh NH Ngoại thương - Huế là đơn vị thành viên của hệ thống NH Ngoại thương