Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Năng lượng vấn đề nóng mà nguồn nguyên liệu sản xuất lượng ngày cạn kiệt Điều đáng ý người uế sống thiếu nguồn lượng, vấn đề đặt cần có giải pháp nhằm phát tế H triển bền vững giảm thiểu ô nhiễm môi trường Là nước nhiều nguồn lượng, Việt Nam lựa chọn điện nguồn lượng để phát triển lâu dài Vừa qua ngày 12/09/2012, với Dự án phân phối điện hiệu quả, Việt Nam nhận hỗ trợ Ngân hàng Thế giới nước Dự án góp phần thực mục tiêu h Chiến lược Phát triển Năng lượng Quốc gia đến năm 2020 cách giảm nhu cK thiểu tác động biến đổi khí hậu in cầu đầu tư vào khu vực lượng, tăng cường an ninh lượng góp phần giảm Toàn cầu hoá xu tất yếu nay, diễn lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy phát triển đồng thời gia tăng cạnh tranh mạnh quốc họ gia Cuộc sống ngày đại, nhu cầu ngày tăng cao, người không quan tâm tới vật chất mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ kèm Nắm bắt điều đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn vị điện lực không ý đến giá trị Đ ại hữu hình mà quan tâm đến giá trị vô hình tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Năm 2012, Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN ) đạt thắng lợi nhiều tiêu, ng nhiên thực tế công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng nhiều tồn tại, hạn chế: suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanh ườ bất cập, hết độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng yếu, chưa đáp ứng đòi hỏi khách hàng Những Tr tồn tại, hạn chế để kéo dài làm sụt giảm uy tín Tập đoàn mắt khách hàng xã hội mà nhu cầu người ngày gia tăng sản phẩm chưa đủ mà đòi hỏi dịch vụ kèm Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh nhiệm vụ quan trọng Tập đoàn đảm bảo cung ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội đời sống nhân dân, theo SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền định số 949/CT- EVN, EVN chọn năm 2013 năm “ Kinh doanh dịch vụ khách hàng” với mong muốn thay đổi nhận thức Tập đoàn đơn vị công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, đặt móng tạo chuyển biến thật công tác năm 2013 năm Tổng giám đốc EVN uế Phạm Lê Thanh nhấn mạnh: “ Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ khách hàng điều kiện tiên quyết, vấn đề cốt lõi để EVN phát triển phát triển ngày tế H bền vững Vì vậy, giải pháp triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 cần cụ thể hóa thực đồng bộ, hiệu tất đơn vị trực thuộc Tập đoàn” Là Công ty thành viên, Công ty điện lực Thừa Thiên Huế (PC Thừa Thiên h Huế ) hướng tới mục tiêu chung Tập đoàn, trọng nâng cao chất lượng in dịch vụ khách hàng Để biết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện, giúp Công ty công tác đánh giá với đề tài “ Đánh giá chất lượng cK dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Thừa Thiên Huế” Qua Công ty biết điều làm tốt chưa tốt, từ đề xuất giải pháp nhằm họ hoàn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh điện dịch vụ cung cấp điện nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai 1.2 Tên đề tài nghiên cứu Đ ại “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Thừa Thiên Huế” 1.3 Câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ng  Mục tiêu tổng quát + Phát tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ườ việc sử dụng dịch vụ cung cấp điện  Xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Tr sử dụng dịch vụ Công ty  Tìm hiểu ý kiến, đánh gía khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện PC Thừa Thiên Huế địa bàn Thành phố Huế Qua đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Thành phố Huế nói riêng nước nói chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền  Sau đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp PC Thừa Thiên Huế đưa giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Thành phố nói riêng toàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng tốt khách hàng tương lai uế  Mục tiêu cụ thể tế H  Phát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện  Giúp hệ thống hoá lý luận chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ việc đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng h  Phân tích, đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn in Thành phố Huế phát yếu tố chất lượng dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cK  Thấy mặt làm chưa dịch vụ cung cấp điện Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu phát huy điểm họ mạnh 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Đ ại  Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện PC Thừa Thiên Huế?  Mức độ tác động yếu tố nào?  Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ cung cấp điện PC ng Thừa Thiên Huế?  Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nào? ườ  Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nào?  Cần thực giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp Tr ứng tốt nhu cầu khách hàng ? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện PC Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.4.2 Đối tượng điều tra Những hộ gia đình tiêu dùng điện địa bàn Thành phố Huế 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu o Địa điểm nghiên cứu: số phường địa bàn Thành phố Huế 1.5 Phương pháp nghiên cứu tế H - Phương pháp chung: phương pháp vật biện chứng - Phương pháp thu thập số liệu: + Số liệu thứ cấp h + Số liệu sơ cấp in - Phương pháp xử lý số liệu cK 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp uế o Thời gian nghiên cứu: 21/01/2013 – 04/05/2013 Một số thông tin thu thập cung cấp thông qua phương tiện thông tin đại họ chúng: truyền hình, báo, Internet,… đặc biệt trang chủ PC Thừa Thiên Huế, thông qua Báo cáo nghiên cứu ngành điện Công ty cổ phần chứng khoán Phú Gia Đồng thời có thông tin quan trọng cung cấp trực tiếp từ Công ty điện Đ ại lực Thừa Thiên Huế: Bộ Quy trình kinh doanh điện năm 2012, số liệu tình hình nguồn lực, kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2010 – 2012 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp ng Để thu số liệu sơ cấp cho nghiên cứu đề tài tiến hành điều tra mẫu hộ gia đình dùng điện địa bàn Thành phố Huế ườ  Phương pháp chọn mẫu tính cỡ mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn Tr Bước 1: Tìm kiếm danh sách khách hàng Đây tổng thể nghiên cứu N điều tra Số lượng khách hàng 79595 Bước 2: Xác định kích cỡ mẫu theo công thức: = = 398 SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Trong đó: n : cỡ mẫu N: tổng thể e: sai số tối đa Trong trường hợp e lấy giá trị 5% nên đề tài điều tra 140 khách hàng tế H Bước 3: Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn: uế Số lượng mẫu tối thiểu 24*5 = 120 Do điều kiện thời gian nguồn lực hạn chế  Từ danh sách tổng thể có được, chia thành nhóm khách hàng theo phường, chọn ngẫu nhiên số phường để tiến hành điều tra  Tuỳ vào tỷ lệ khách hàng phường so với tổng số khách hàng h phường điều tra mà xác định số khách hàng điều tra phường in  Sau dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để chọn đối tượng điều tra, bắt cK đầu từ khách hàng nhóm khách hàng phường, với bước nhảy k: họ Cách thức chọn mẫu nghiên cứu xem phụ lục 1.5.1.3 Phương pháp thu thập số liệu Đ ại  Tiến hành điều tra khách hàng sử dụng điện địa bàn Thành phố Huế thông qua bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi chủ yếu theo thang đo Likert  Tới tận hộ gia đình để điều tra ng 1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu Trong đề tài đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 Excel 2007 để xử lý ườ phân tích số liệu 1.5.2.1 Sử dụng phân tích thống kê mô tả  Tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Tr  Lập bảng tần số  Lập bảng Crosstab kết hợp hai biến 1.5.2.2 Sử dụng kiểm định giả thuyết thống kê + Phân tích nhân tố EFA để phát nhân tố phù hợp mô hình nghiên cứu +Sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền  Sử dụng kiểm định Person để kiểm tra tương quan Sự hài lòng với nhân tố ảnh hưởng mô hình hồi quy  Sử dụng kiểm định Hồi quy tuyến tính: mối quan hệ hài lòng khách hàng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ uế  Kiểm định One Sample T-test yếu tố mô hình nghiên cứu  Kiểm định One way ANOVA để kiểm tra khác nhóm khách tế H hàng đánh giá Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 1.6 Hạn chế đề tài: Do hạn chế thời gian nguồn lực nên điều tra số phường địa bàn Thành phố Huế chưa khách quan Bên cạnh đó, nhu cầu điện bao trùm h toàn xã hội đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá khách hàng sử dụng in điện sinh hoạt mà suy cho toàn khách hàng chưa hợp lý Nhu cầu dùng điện sở sản xuất, kinh doanh lớn nhiều so với hộ gia đình Chỉ cố cK nhỏ điện không gây ảnh hưởng cho sinh hoạt gia đình gây tổn thất lớn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh Theo nghiên cứu, tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu tập trung cụ thể vào họ vấn đề dịch vụ cung cấp điện nên đề tài nhiều tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu Và đề tài không tránh khỏi sai sót nghiên cứu Đ ại 1.7 Kết cấu đề tài : Phần I: Đặt vấn đề PhầnII: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu ng Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu ườ Chương 3: Định hướng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch cung cấp điện Công ty điện lực Thừa thiên Huế Tr Phần III: Kết luận kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết dịch vụ dịch vụ cung cấp điện uế 1.1.1 Dịch vụ tế H Theo ISO8402: Dịch vụ kết đào tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng nhu cầu khách hàng  Dịch vụ bao gồm phận hợp thành:  Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ h dịch vụ in  Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm cK tăng giá trị dịch vụ  Dịch vụ toàn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Với hoạt động định, nhiều khó tách bạch sản phẩm dịch vụ, họ sản xuất Để có dịch vụ cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất người bao gồm phối hợp khách hàng Đ ại  Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có khác biệt hoá ( bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) ng - Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí người tiêu dùng ườ  Đặc tính dịch vụ Tr - Tính vô hình: không tồn dạng vật chất nghĩa dịch vụ hình hài rõ rệt Các dịch vụ vô hình, thấy trước tiêu dùng - Tính không chia cắt (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác trình sản xuất trình tiêu dùng diễn đồng thời Thiếu mặt mặt kia; dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền - Tính không ổn định, không đồng nhất: chất lượng đồng nhất; điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với người tiêu dùng mức độ khách hàng nhìn nhận phần tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Chất lượng nhiều dịch vụ xác định uế thái độ hành vi nhân viên mà đưa bảo đảm thông thường có ép buộc pháp lý tế H - Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ hàng hóa hoạt động cung cấp dịch vụ thường ấn định mặt thời gian không gian có công suất phục vụ ấn định ngày h - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, dịch in vụ bị giới hạn thời gian không gian Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật cK chất Sản phẩm phân biệt thành hai thái cực – đầu sản phẩm hàng hóa hữu hoàn toàn, đầu sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm họ chứa nhiều hay phần dịch vụ tùy thuộc vào chất hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới hàng hóa dịch vụ ngày mờ dần, doanh nghiệp ngày đưa nhiều hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để cạnh Đ ại tranh thị trường 1.1.2 Dịch vụ cung cấp điện 1.1.2.1 Khái niệm ng Dịch vụ cung cấp điện việc sử dụng hệ thống điện bao gồm nhà máy điện, trạm biến áp, đường dây tải điện thiết bị khác (như thiết bị điều khiển, ườ tụ bù, bảo vệ,…) nối liền với thành hệ thống làm nhiệm vụ sản xuất, truyền tải, phân phối cung cấp điện tới tận hộ dùng điện Tr 1.1.2.2 Đặc điểm trình cung cấp điện Khác với hầu hết sản phẩm, điện sản xuất ra, nói chung không tích trữ được, thời điểm luôn phải đảm bảo cân lượng điện sản xuất tiêu thụ có kể đến tổn thất khâu truyền tải Điều cần phải quán triệt khâu thiết kế, quy hoạch, vận hành điều độ hệ thống điện, nhằm giữ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền vững chất lượng điện  Các trình điện xảy nhanh Chẳng hạn sóng điện từ lan truyền dây dẫn với tốc độ lớn xấp xỉ tốc độ ánh sáng 300000000 km/s Đóng cắt thiết bị bảo vệ,… phải xảy vòng nhỏ 1/10s Điều cần thiết để uế thiết kế, hiệu chỉnh thiết bị bảo vệ tế H  Công nghiệp điện lực có quan hệ chặt chẽ đến nhiều ngành kinh tế quốc dân, động lực tạo nên phát triển nhịp nhàng cấu trúc kinh tế Quán triệt quan điểm xây dựng định hợp lý mức độ điện khí hoá ngành kinh tế; vùng lãnh thổ khác nhau; mức độ xây dựng nguồn h điện, mạng lưới truyền tải, phân phối nhằm đáp ứng phát triển cân đối, tránh in thiệt hại kinh tế quốc dân phải hạn chế nhu cầu hộ dùng điện  Để nghiên cứu, quy hoạch phát triển hệ thống điện để quản lý, vận cK hành, hệ thống điện phân chia thành hệ thống tương đối độc lập với Lưới điện bao gồm: họ + Lưới hệ thống: bao gồm đường dây tải điện trạm biến áp khu vực + Lưới truyền tải (35, 110, 220 KV) +Lưới phân phối trung áp (6, 10, 15, 22 KV) Đ ại +Lưới phân phối hạ áp ( 0,4/0,22 KV) 1.1.2.3 Những yêu cầu việc cung cấp điện  Việc cung cấp điện ng - Độ tin cậy cung cấp điện: đảm bảo liên tục cung cấp điện tuỳ thuộc vào tính chất hộ dùng điện ườ +Hộ loại 1: hộ quan trọng không để điện Nếu điện dẫn đến an ninh trị, trật tự an toàn xã hội (sân bay, khu quân sự, đại sứ quán,…); Tr làm thiệt hại lớn đến kinh tế quốc dân (khu công nghiệp, khu chế xuất,…); làm nguy hại đến tính mạng người Đối với hộ loại 1: phải cung cấp từ nguồn điện độc lập phải có nguồn dự phòng nóng +Hộ loại 2: bao gồm xí nghiệp chế tạo hàng tiêu dùng thương mại dịch vụ Nếu điện gây hư hỏng máy móc, phế phẩm, ngừng trệ sản xuất Cung cấp điện hộ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền loại thường có thêm nguồn dự phòng, cần phải so sánh nguồn vốn đầu tư cho nguồn dự phòng hiệu kinh tế đưa lại không bị ngừng cấp điện + Hộ loại 3: hộ không quan trọng cho phép điện tạm thời cần Thông thường, hộ loại cung cấp điện từ nguồn uế thiết (ánh sáng sinh hoạt đô thị, nông thôn) điện không ngày đêm - Chất lượng điện năng: gồm có chất lượng điện áp chất lượng tần số tế H - Chất lượng tần số: đánh giá  Độ lệch tần số so với tần số định mức h  Độ dao động tần số: đặc trưng độ lệch giá trị lớn nhỏ in tần số tần số biến thiên nhanh với tốc độ lớn 1%/s với xác cK + Theo GOCT 13109 – 87 Nga độ lệch tần số cho phép suất 95% (22,8h/ngày), độ lệch tối đa cho phép Độ dao động tần số không vượt họ chế độ cố cho phép độ lệch đến 0,4 Hz thời gian - Đ ại 0,2 Hz + Theo tiêu chuẩn Singapore: độ lệch tần số cho phép 1%, tức Chất lượng điện áp ng + Độ lệch điện áp so với điện áp định mức U điện áp thực tế cực thiết bị dùng điện ườ + Điều kiện:  Dịch vụ khách hàng việc cung cấp điện Tr  Nhiệm vụ  Tiếp nhận, trả lời yêu cầu khách hàng liên quan đến việc mua, bán điện, thương thảo, ký hợp đồng dịch vụ điện khác  Khảo sát, lắp đặt, treo tháo, nghiệm thu hệ thống đo đếm điện  Quản lý hệ thống đo đếm điện năng, ghi số, phúc tra số công tơ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền đội ngũ cán nhân viên có thái độ giao dịch vui vẻ, nhạy bén, linh hoạt, sáng tạo trước tình xảy - Đào tạo nhân viên làm công tác đo đếm công tơ điện xác có giám sát khách hàng để tạo lòng tin cho khách hàng nhân viên, Công ty Khi sử dụng uế dịch vụ khách hàng quan tâm đến lượng điện sử dụng, họ mong muốn nhân viên đo bỏ qua sai sót lợi ích bị xâm phạm tế H đếm xác, điều liên quan đến vấn đề kinh tế khách hàng Họ khó - Điện nhu cầu thiết yếu người, Công ty nên tránh để xảy tượng gián đoạn cung cấp điện h 3.1.2 Giải pháp nâng cao “ Sự đáp ứng” chất lượng dịch vụ in Qua phân tích, đánh giá ta thấy Khách hàng tương đối hài lòng yếu tố “ Sự đáp ứng” chất lượng dịch vụ cung cấp điện với 3,53 điểm, nhiên cK tồn nhiều bất cập Đề tài xin đề xuất số giải pháp sau: - Công ty cần tập huấn, cử cán học để bồi dưỡng nghiệp vụ đồng thời có môn nghiệp vụ họ sách khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự học để nâng cao trình độ chuyên - Thường xuyên tổ chức hội thi, kĩ giao tiếp để cán nhân viên trao đổi với Đ ại chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ công việc nhằm đạt hài lòng khách hàng - Công ty cần có chế độ khen thưởng hợp lý, khuyến khích nhân viên làm việc ng hăng say hiệu quả, hết lòng Công ty, công việc để nâng cao trung thành nhân viên Công ty, phát triển Công ty ườ - Đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn công tác sửa chữa, giải cố Quy định rõ trách nhiệm cá nhân nội dung, Tr khâu dây chuyền sản xuất – kinh doanh, để làm sở thưởng – phạt, trả lương thực chế độ khác theo mức độ hờn thành công việc giao - Tăng cường công tác kiểm tra hồ sơ quản lý kỹ thuật an toàn bảo hộ lao động công tác kiểm tra trường Trong tập trung vào công tác tự kiểm tra SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền đơn vị, qua nâng cao ý thức chấp hành kỷ luật lao động, kỹ luật vận hành cán nhân viên trình thực thi nhiệm vụ - Để phục vụ khách hàng tốt việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng, Công ty nên xây dựng phòng chăm sóc khách hàng vị trí thuận tiện, mát uế mẻ, khách hàng dễ dàng tiếp cận Đồng thời phòng chịu trách nhiệm việc quan tâm, chăm sóc khách hàng nhiều thông qua tổng đài tin nhắn trả lời tin nhắn tế H khách hàng việc sử dụng dịch vụ cung cấp điện Bên cạnh tổng đài tin nhắn nhắn tin cho khách hàng Thông báo tiền điện, Thông báo nợ tiền điện, Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện,… Để công việc tiến hành thuận lợi có hiệu quả, h Công ty cần thông báo rộng rãi cho khách hàng biết việc đăng ký dịch vụ tin nhắn, cú in pháp nhắn tin nội dung tra cứu để khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ - Tăng cường kiểm tra chế độ điện áp vận hành Trạm biến áp 110KV, đo cK điện áp điểm nút, trạm phân phối để kịp thời điều chỉnh điện áp phù hợp, đặc biệt vào cao điểm để bảo đảm chất lượng điện áp lưới trung hạ áp họ 3.1.3 Giải pháp nâng cao “ Sự tin cậy" chất lượng dịch vụ Qua phân tích, đánh giá ta thấy Khách hàng tương đối hài lòng yếu tố “ Sự tin cậy” chất lượng dịch vụ cung cấp điện với 3,21 điểm, nhiên Đ ại tồn nhiều bất cập Đề tài xin đề xuất số giải pháp sau: - Phát triển mạng lưới điện rộng khắp, để điện đến với tất người, từ thành thị đến nông thôn, phục vụ nhu cầu cho phát triển xã hội Mọi thông tin việc ng giảm, ngừng cung cấp điện cần thông báo rộng rãi cho người dân biết để xếp công việc, tránh bị động Hiện Công ty hướng đến mục tiêu thông báo cho ườ khách hàng việc ngừng, giảm cung cấp điện trước ngày, trước 24 đột xuất vòng 12 khẩn cấp Tr - Công ty cần làm hứa với khách hàng, đừng nói xong để Tuy việc nhỏ lại ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng Họ tin tưởng người mà họ thấy lời nói giá trị Một lòng tin việc lấy lại rât khó Bởi Công ty nên thực tốt, tránh điều xảy ra, thực việc cung cấp dịch vụ cam kết, lòng tin khách hàng Công ty khó bị giảm sút, dù xảy cố họ dễ dàng chấp nhận SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền - Nâng cao chất lượng điện cung cấp cho khách hàng, kiện toàn cấu trúc lưới điện với phương thức vận hành hợp lý để cung cấp chất lượng điện ổn định, an toàn cho người sử dụng Hiện phát triển công nghệ SCADA/DMS để nâng cao chất lượng công tác điều độ vận hàng kết hợp với sở liệu nâng cao chất 3.2.4 Giải pháp nâng cao “ Sự đồng cảm” chất lượng dịch vụ uế lượng công tác dịch vụ khách hàng tế H “ Sự đồng cảm” dịch vụ khách hàng đánh giá 3,54 điểm, cho thấy khách hàng đánh giá mức trung lập chưa thực hài lòng nhân tố “ Sự đồng cảm” chất lượng dịch vụ Đề tài xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao “ Sự đồng cảm” chất lượng dịch vụ: h - Công ty cần có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực in lĩnh vực điện từ trường, đơn vị điện lực nước người lao động tự nước Khi nhân viên giải công việc cách cK nhanh chóng, thỏa mãn trông đợi khách hàng - Với nhiều đơn vị trực thuộc địa bàn rộng lớn toàn tỉnh, họ Công ty quản lý hết nên khó tránh khỏi sai sót trongviệc cungc ứng dịch vụ PC Thừa Thiên Huế nên triển khai mô hình Tổ điện lực khu vực số địa bàn phức tạp, rộng lớn Khi đó, Công ty sâu sát tới khách hàng, nắm ró nhu cầu họ Đ ại để phục vụ tốt nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ Công ty - Công ty cần quan tâm tới lợi ích khách hàng, tuyên truyền, trang bị cho khách hàng kiến thức pháp luật an toàn biện pháp phòng tránh tai nạn điện ng Làm điều đó, Công ty giảm bớt phần trường hợp vi phạm pháp luật thiếu hiểu biết vụ tai nạn đáng tiếc xảy ườ - Tổ chức Hội nghị khách hàng để nắm bắt nhu cầu người dân, ý kiến người dân, biết điểm làm tốt để trì, phát huy; đồng thời khắc tồn tại, hạn chế để phục vụ khách hàng tốt mà nhu cầu người dân ngày tăng cao Tr 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện “ Tính hữu hình” dịch vụ “ Tính hữu hình” dịch vụ khách hàng đánh giá cao với 3,72 điểm, khách hàng đánh giá mức trung lập chưa thực hài lòng nhân tố “ Tính hữu hình” chất lượng dịch vụ Đề tài xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao “ Tính hữu hình”của chất lượng dịch vụ: - Là Công ty hoạt động lĩnh vực đòi hỏi nhiều kỹ thuật phức tạp, PC SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Thừa Thiên Huế cần kiện toàn máy móc công nghệ để bước đại hóa thiết bị vận hành hệ thống điện, tăng suất nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh nhằm phục vụ tốt nhu cầu người dân - Hoàn thiện nâng cấp hệ thống máy tính nội để đảm bảo cho công tác uế quản lý, vận hành hệ thống điện; điều hành doanh nghiệp; cho công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tế H - Phát huy việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý sản xuất quản lý kinh doanh - Tập trung cho công tác sửa chữa, cải tạo hệ thống điện có phát triển lưới điện trung hạ để cung cấp điện an toàn, mỹ quan Tăng cường công tác kiểm tra, h bảo đưỡng định kỳ đường dây trạm biến áp theo tần suất kiểm tra, nâng cao in chất lượng kiểm tra để có kế hoạch khắc phục, xử lý kịp thời tồn lưới nhằm Đ ại họ cK giảm suất cố, đồng thời giảm bớt khối lượng công tác sửa chữa lớn qua năm Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1 Kết luận ng Trải qua 36 năm thành lập phát triển, PC Thừa Thiên Huế đạt nhiều thành tựu lĩnh vực kinh doanh điện, phục vụ nhu cầu sử dụng điện người dân ườ toàn tỉnh Thừa Thiên Huế Trong thời buổi nay, nhu cầu điện xã hội ngày tăng cao, sinh hoạt, sản xuất lẫn hành – nghiệp Đời sống Tr cao, đòi hỏi ngày nhiều, người dân không quan tâm chất lượng lượng điện mà quan tâm đến trình cung cấp điện, vấn đề, nhân tố xung quanh việc cung ứng dịch vụ Với mô hình bao gồm nhân tố dịch vụ : “ Sự tin cậy”, “ Sự đáp ứng”, “ Sự đảm bảo”, “ Sự đồng cảm” , “ Tính hữu hình”, đề tài tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện mặt chất lượng điện, lực phục vụ nhân viên các trang SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền thiết bị, vật chất Công ty thông qua thang đo SERVPERF Từ ta thấy đánh giá toàn diện khách hàng chất lượng dịch vụ, rút hạn chế điều làm tốt để khắc phục phát huy nhằm phục vụ khách hàng tốt Lúc đầu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện với nhân tố thành uế phần với 24 tiêu chí Trải qua trình phân tích khám phá, mô hình có thay đổi biến bị loại bỏ cho phù hợp với thực tế điều tra, nhân tố với 21 tế H biến Mô hình hồi quy xây dựng dựa nhân tố thành phần, nhiên giữ lại nhân tố thể tầm quan trọng “ Sự hài lòng” khách hàng, nhân tố “ Sự đáp ứng” “ Sự đảm bảo” có ảnh hưởng lớn đến đánh giá h khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điều thể quan tâm in khách hàng dịch vụ cung cấp cung cách phục vụ lực nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cK Dựa kết phân tích ta thấy khách hàng tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Tuy nhiên tồn nhiều hạn chế cần họ đượckhắc phục Đề tài đưa số giải pháp định hướng nhằm khắc phục tồn hạn chế góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Đ ại Như vậy, đề tài làm số điểm sau: Phát nhân tố ảnh đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, đưa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, góp phần hoàn thiện lý luận đánh ng giá chất lượng dịch vụ Đưa mô hình hồi quy với nhân tố “ Sự đảm bảo”, “ Sự đáp ứng”, “ Sự tin cậy” ườ ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng” khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Thừa Tr Thiên Huế dựa đánh giá khách hàng sử dụng điện địa bàn Thành phố Huế Từ thấy nhân tố ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng” khách hàng dịch vụ Công ty, biết nhân tố quan trọng Đưa số giải pháp giúp Công ty ngày hoàn thiện để phục vụ khách hàng tốt nhằm nâng cao hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Tuy nhiên giới hạn thời gian lực thực hiện, đề tài thực số phường phạm vi Thành phố Huế mà chưa có điều kiện nghiên cứu địa bàn toàn Thành phố toàn tỉnh Thừa Thiên Huế vùng đất rộng lớn, điều kiện phát triển kinh tế - xã hội không giống nên chất lượng dịch vụ cung uế ứng khác Đề tài tiến hành điều tra Thành phố Huế mà suy cho tất khách hàng Công ty chưa khách quan Thứ hai, nhu cầu điện bao trùm tế H toàn xã hội đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá khách hàng sử dụng điện sinh hoạt mà suy cho toàn khách hàng không hợp lý Nhu cầu dùng điện sở sản xuất, kinh doanh lớn nhiều so với hộ gia đình Chỉ cố in tổn thất lớn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh h nhỏ điện không gây ảnh hưởng cho sinh hoạt gia đình gây Vì có điều kiện tiếp tục nghiên cứu, đề tài cố gắng khắc phục nâng cao 1.2 Kiến nghị cK vấn đề nghiên cứu để đề tài mang tầm ý nghĩa khách quan sâu rộng toàn xã hội họ 1.2.1 Đối với Tập đoàn điện lực EVN Là Tập đoàn mẹ đạo hoạt động đơn vị điện lực cấp dưới, EVN cần đưa giải pháp giúp Công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp Đ ại thông qua văn quy định thực hành động có tầm vĩ mô Để hạn chế tình trạng thiếu điện, EVN cần thực nhóm giải pháp trọng đảm bảo điện cho sản xuất nhu cầu thiết yếu nhân dân nhằm thúc đẩy đầu tư, ng phát triển sản xuất kinh tế Đó việc điều tiết hợp lý nước hồ thủy điện để vừa đảm bảo phát điện đến cuối mùa khô vừa phục vụ nước cho dân sinh sản ườ xuất; Đảm bảo tiến độ sửa chữa nguồn điện, Chuẩn bị sẵn sàng kịch cung ứng điện cho mùa khô,… để thực điều hành linh hoạt, kịp thời kinh tế hệ thống Tr điện Kết hợp biện pháp quản lý với biện pháp kỹ thuật biện pháp kinh doanh Tiếp tục tập trung nỗ lực, triển khai biện pháp toàn diện liệt nhằm ngăn chặn tai nạn lao động Tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy trình quy phạm trường đơn vị công tác công nhân trực tiếp, đặc biệt xem xét hình thức xử lý nghiêm cán lãnh đạo từ cấp SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền tổ trưởng đến người đứng đầu đơn vị để xảy tai nạn lao động Tăng cường biện pháp quản lý kỹ thuật để giảm số vụ vi phạm hành lang an toàn lưới điện, giảm cố Tập đoàn cần ban hành Chỉ thị công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, phê duyệt đề án củng cố nâng cao lực hoạt động Công ty điện lực/điện lực uế cấp quận huyện, xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhằm nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng… Đồng thời thực Chương trình nâng cao tế H độ tin cậy cung cấp điện để nâng cao ý thức trách nhiệm từ cán lãnh đạo đến người công nhân công việc Sửa chữa hạng mục liên quan đến việc cắt điện thi công, ảnh hưởng trực tiếp h đến số độ tin cậy cung cấp điện lưới phân phối, để giảm số độ tin in cậy cung cấp điện trước triển khai hạng mục sửa chữa lớn đơn vị cần phối tổ đội sản xuất… cK hợp chặt chẽ phòng Kỹ thuật, Kế hoạch, Điều độ, An toàn, Phân xưởng 1.2.2 Đối với Công ty điện lực thừa Thiên Huế họ Triển khai đồng giải pháp tiết kiệm điện nhằm mang lại hiệu cao nhất, tiếp tục tuyên truyền người dân sử dụng điện tiết kiệm Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn lực ứng xử cán Đ ại nhân viên; đào tạo nhân viên đủ trình độ sử dụng ứng dụng công nghệ đại ngành điện Lưới điện thông minh, rơ le công suất phản kháng logo lập trình điều khiển đóng cắt máy cắt tụ bù trung thế,… Với công nghệ đại cho ng phép hệ thống vận hành tốt hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Áp dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất, đồng thời đổi trang thiết bị, ườ kiện toàn máy móc cho toàn hệ thống Giám sát hoạt động đơn vị điện lực thành viên để nắm rõ hoạt động Tr triển khai có biện pháp hỗ trợ cần thiết để phục vụ nhu cầu người dân tốt SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 76 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO Tập đoàn EVN, Bộ Quy trình kinh doanh điện năm 2012 Tập đoàn điện lực EVN ( 2013), Quyết định số 949/CT- EVN uế Luật điện lực 28/2004/QH11 Tổng Công ty điện lực miền Bắc, Công ty Vễn thông công nghệ thông tin điện tế H lực miền Bắc ( 2011), Tài liệu môn học vấn đề quản lý - Quản lý chất lượng Công ty cổ phần chứng khoán Phú Gia, Báo cáo nghiên cứu ngành điện ThS Hoàng Thị Diệu Thúy (2011) , Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh h Hồ Sỹ Minh ( 2011) , Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh cK với SPSS, tập NXB Hồng Đức in Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích liệu nghiên cứu 9.Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập NXB Hồng Đức, 2008 Quy Nhơn họ 10 Trương Tấn Minh ( 2009), Giáo trình Hệ thống cung cấp điện, Trường Đại học 11 Tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL Đ ại 12 Đoàn Văn Tiến ( 2011), Triết lý nội dung phương pháp quản lý chất lượng Ưu nhược điểm phạm vi áp dụng phương pháp trên, Trường Đại học An Giang, Viện Công nghệ sinh học Môi trường ng 13 ThS Nguyễn Thành Long (số 27, 9/2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học An Giang 14 Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy, SERVPERF hay SERQUAL – Một nghiên ườ cứu so sánh siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí khoa học công nghệ, tập 10 www.dienluctth.com.vn 16 www.luanvan.net 17 www.itour.files.wordpress.com Tr 15 www.timtailieu.vn/tai-lieu/tong-quan-ve-su-phat-trien-cua-ly-thuyet-va-thuc-tienmarketing-10779/ 18 www.npc.com.vn/LinkClick.aspx?fileticket=McUzGlmVTAQ%3D&tabid=9 SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 78 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài .1 tế H 1.2 Tên đề tài nghiên cứu 1.3 Câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 h 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 in 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng điều tra cK 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu họ 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp .4 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp .4 Đ ại 1.5.1.3 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 1.5.2.1 Sử dụng phân tích thống kê mô tả .5 1.5.2.2 Sử dụng kiểm định giả thuyết thống kê .5 ng 1.6 Hạn chế đề tài: 1.7 Kết cấu đề tài : ườ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tr 1.1 Lý thuyết dịch vụ dịch vụ cung cấp điện 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ cung cấp điện 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm trình cung cấp điện .8 1.1.2.3 Những yêu cầu việc cung cấp điện 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 11 1.2.1 Khách hàng 11 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng : 13 1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 15 uế 1.3.1 Chất lượng dịch vụ .15 1.3.1.1 Khái niệm 15 tế H 1.3.1.2 Tiêu chí đánh giá .16 1.3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng 16 1.3.1.4 Đặc trưng .17 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ .20 h 1.3.2.1 Khái niệm 20 in 1.3.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 21 cK 1.5 Cơ sở thực tiễn .22 1.5.1 Bình luận đề tài liên quan .22 1.5.2 Bài học kinh nghiệm 24 họ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 25 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 25 Đ ại 2.1.1 Giới thiệu Công ty điện lực Thừa Thiên Huế .25 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Bộ máy quản lý PC Thừa Thiên Huế 26 2.2 Kết nghiên cứu 32 2.2.1 Thống kê mô tả .32 ng 2.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ cung cấp điện 32 2.2.1.2 Thu nhập tháng gia đình 32 ườ 2.2.1.3 Quy mô hộ gia đình 33 2.2.1.4 Mức độ thường xuyên giao tiếp với nhân viên Công ty 33 Tr 2.2.2 Đánh giá sơ thang đo .34 2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 34 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: .39 2.2.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 43 2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy 43 2.2.3.1 Xem xét mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 43 2.2.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy 45 2.2.3.3 Kiểm tra độ phù hợp cuả mô hình .46 2.2.3.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết .47 2.2.3.5 Mô hình hiệu chỉnh lần 50 uế 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện 50 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng đối với“ Sự đáp ứng” dịch vụ 51 tế H 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng “ Sự đồng cảm” dịch vụ 53 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng “ Sự đảm bảo” dịch vụ 54 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng “ Sự tin cậy” dịch vụ .56 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng “ Tính hữu hình” dịch vụ 57 h 2.2.4.6 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng in việc cung cấp điện PC Thừa Thiên Huế 59 2.2.4.7 Đánh gía khách hàng “ Sự hài lòng ” chất lượng dịch vụ 60 cK 2.2.4.8 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng “ Sự hài lòng” chất lượng dịch vụ 61 Chương III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT họ LƯỢNG DICH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ .67 Đ ại 3.1 Định hướng phát triển Công ty điện lực Thừa Thiên Huế thời gian tới 67 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực thừa Thiên Huế 69 3.1.1 Giải pháp nâng cao “ Sự đảm bảo” chất lượng dịch vụ .69 ng 3.1.2 Giải pháp nâng cao “ Sự đáp ứng” chất lượng dịch vụ 70 3.1.3 Giải pháp nâng cao “ Sự tin cậy" chất lượng dịch vụ 71 ườ 3.2.4 Giải pháp nâng cao “ Sự đồng cảm” chất lượng dịch vụ .72 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện “ Tính hữu hình” dịch vụ 72 Tr Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 1.1 Kết luận 73 1.2 Kiến nghị 75 1.2.1 Đối với Tập đoàn điện lực EVN 75 1.2.2 Đối với Công ty điện lực thừa Thiên Huế 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Danh mục sơ đồ uế Sơ đồ 1.1 - Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 14 Sơ đồ 1.2 - Mô hình kỳ vọng khách hàng 15 tế H Sơ đồ 1.3 - Mô hình khoảng cách chất lượng 19 Sơ đồ 1.4 -Mô hình nghiên cứu lý thuyết .21 Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ máy tổ chức Công ty 27 Sơ đồ 2.2 – Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần .43 in h Sơ đồ 2.3 – Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần .50 cK Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1-Quy mô gia đình .33 Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ 2.2 - Biểu đồ phần dư 47 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Cơ cấu lao động PC Thừa Thiên Huế qua năm 2010 – 2012 28 Bảng 2.2 – Tình hình hương tiện vận chuyển qua năm 2010 - 2012 29 uế Bảng 2.3 – Tình hình khách hàng Công ty qua năm 2010 - 2012 .30 Bảng 2.4 – kết hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 30 tế H Bảng 2.5 -Thời gian sử dụng dịch vụ cung cấp điện 32 Bảng 2.6-Bình quân thu nhập hàng tháng gia đình .32 Bảng 2.7-Mức độ thường xuyên giao tiếp với nhân viên Công ty .33 Bảng 2.8– Bảng nhân tố lúc đầu 35 h Bảng 2.9– Ma trận xoay nhân tố lần 36 in Bảng 2.10-Ma trận xoay nhân tố lần 38 cK Bảng 2.11 – Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo 40 Bảng 2.12 - Bảng nhân tố sau rút trích 42 Sơ đồ 2.2 – Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần .43 họ Bảng 2.13 -Mối tương quan biến nhân tố với hài lòng chung 44 Bảng 2.14– Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 45 Bảng 2.15 – Kiểm định ANOVA 46 Đ ại Bảng 2.16 – Kiểm tra tính phân phối chuẩn phần dư 47 Bảng 2.17 – Giá trị VIF biến độc lập 48 Bảng 2.18 – Hệ số riêng biến độc lập 49 ng Bảng 2.19 - Đánh giá khách hàng “ Sự đáp ứng” dịch vụ 51 Bảng 2.20 - Kiểm định One Sample T-test kết đánh giá khách hàng “ Sự ườ đáp ứng” dịch vụ 51 Bảng 2.21 -Đánh giá khách hàng “ Sự đồng cảm” dịch vụ 53 Tr Bảng 2.22– Kiểm định One Sample T-test kết đánh giá khách hàng “ Sự đồng cảm”của dịch vụ 53 Bảng 2.23-Đánh giá khách hàng nhân tố “ Sự đảm bảo” dịch vụ .54 Bảng 2.24 - Kiểm định One Sample T-test kết đánh giá khách hàng “ Sự đảm bảo” dịch vụ 55 Bảng 2.25 -Đánh giá khách hàng “ Sự tin cậy” dịch vụ 56 Bảng 2.26 -Kiểm định One Sample T-test kết đánh giá khách hàng “ Sự tin cậy” dịch vụ 56 Bảng 2.27 - Đánh giá khách hàng “ Tính hữu hình” dịch vụ .57 Bảng 2.28 -Kiểm định One Sample T-test kết đánh giá khách hàng Tính uế hữu hình 58 Bảng 2.29 -Đánh giá chung khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cung tế H cấp điện 59 Bảng 2.30-Kiểm định One Sample T-Test đánh giá khách hàng đối với“ Sự hài lòng ” dịch vụ 60 Bảng 2.31 – Đánh giá nhóm khách hàng có quy mô gia đình khác h “ Sự hài lòng” chất lượng dịch vụ 61 in Bảng 2.32– Kiểm định đồng phương sai tiêu chí “ Quy mô gia đình” với cK “ Sự hài lòng” .62 Bảng 2.33 -Kiểm định One Way ANOVA tiêu chí “ Quy mô gia đình” với “ Sự hài lòng” 63 họ Bảng 2.34– Đánh giá nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác “ Sự hài lòng” chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.35– Kiểm tra đồng phương sai tiêu chí “ Thu nhập tháng” Đ ại với tiêu chí “ Sự hài lòng ” 64 Bảng 2.37– Kiểm định One Way ANOVA tiêu chí “ Thu nhập tháng” với tiêu chí “ Sự hài lòng” 65 ng Bảng 2.36 – Đánh giá nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác “ Sự hài lòng” chất lượng dịch vụ 65 ườ Bảng 2.37– Kiểm định độ đồng phương sai tiêu chí “ Thời gian sử dụng” với Tr “ Sự hài lòng” .67 [...]... thiệu Công ty điện lực Thừa Thiên Huế uế Công Ty Điện lực Thừa Thiên Huế (PC Thừa Thiên Huế) là doanh nghiệp thành viên thuộc Tổng công ty Điện lực miền Trung, hoạt động đa ngành nghề trong đó tế H ngành nghề chính là sản xuất và kinh doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Công Ty Điện lực Thừa Thiên Huế mà tiền thân là Sở quản lý và phân phối điện Bình Trị Thiên thuộc Công ty Điện lực Miền... về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ườ 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Khái niệm Tr Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, ... mãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ uế vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng tế H mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối Chất. .. khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ: cơ bản dùng phương pháp cảm quan và chuyên gia, chưa được tiêu chuẩn hoá một cách đầy đủ và chi tiết h Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá in chất lượng dịch vụ, qua đó khẳng định một Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng theo các... về chất lượng dịch vụ: SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền  Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ  Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng uế  Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch. .. sự Kế tế H Vật PGĐ Công ty Thanh tra-Pháp hoạch chế- Bảo vệ Tài chính – Kế toán Quản Công lý nghệ đầu thông tư tin cK in Kinh PGĐ Công ty (Kỹ thuật sản xuất) h PGĐ Công ty (Kinh doanh + vật tư) họ Điện Điện Điện Điện Điện Điện Điện lực lực lực lực lực lực lực Bắc Hương Phong Quảng Phú Phú Nam Sông Vang Đông Thủy Điền Điền Lộc Hương ng Đ ại Điện lực Nam Sông Hươn g Điện Điện lực lực A Hương Lưới Trà... Thiên được tách thành 3 tỉnh: ngày 15/10/1989 Bộ in Năng Lượng đã có Quyết định số 646 NL/TCCB-LĐ thành lập Sở Điện lực Thừa Thiên Huế và đến ngày 08/3/1996 được đổi tên là Điện lực Thừa Thiên Huế Công Ty cK Điện lực Thừa Thiên Huế chính thức được thành lập theo Quyết định số 230/QĐ-EVN ngày 14 tháng 4 năm 2010 của Tập đoàn Điện lực Việt nam trên cơ sở chuyển đổi mô họ hình hoạt động của Điện lực Thừa. .. quan về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Từ đó đưa ng ra được những giải pháp xoay quanh các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm điện thoại di ườ động CDMA S – FONE về chất lượng mạng lứới, về thiết bị đầu cuối, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ Tr... mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) họ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng Đ ại – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là... cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ ng Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở cho việc đề ra ườ các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch