uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN IDEAL Sinh viên thực hiện: Trần Minh Cát Vi Lớp: K46A QTKDTM Niên khóa: 2012 - 2016 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Huế, 05/2016 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài này, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức phương pháp năm học vừa qua.Với vốn kiến thức tiếp thu trình học tập, không tảng cho trình nghiên cứu đề tài mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc khách sạn Ideal, đặc biệt cô, chú, anh, chị nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để hoàn thành tốt đề tài này Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Diệu Linh, người dành nhiều thời gian công sức trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, người thân theo sát, giúp đỡ ủng hộ mặt tinh thần Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Kính mong quý thầy cô tiếp tục, bổ sung góp ý để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Trần Minh Cát Vi uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA 1.1 Cơ sở lý luận .5 1.1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1.Các quan niệm khách sạn 1.1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .7 1.1.1.4.Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn .8 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ khách sạn .9 1.1.2.2.Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.2.3.Phân loại sản phẩm dịch vụ khách sạn 11 1.1.3 Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 12 1.1.3.1.Bản chất sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ .12 1.1.3.2.Các đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 13 1.1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 15 1.1.3.3.1 Các nhân tố thuộc khả doanh nghiệp 16 1.1.3.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 18 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN IDEAL 23 2.1 Giới thiệu khách sạn Ideal 23 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2.Sơ đồ máy tổ chức quản lý 25 2.1.3.Đội ngũ lao động khách sạn .27 2.1.4.Một số đặc điểm khách sạn Ideal 29 2.1.4.1.Hệ thống sở vật chất kĩ thuật 29 2.1.4.2.Sản phẩm dịch vụ 30 2.1.4.3.Khách hàng 33 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Ideal 34 2.2.1.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Ideal 34 2.2.2.Tình hình nguồn khách .36 2.3 Thực trạng sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Ideal 37 2.3.1.Những điều kiện để mở rộng thị trường khách khách sạn 37 2.3.1.1.Điều kiện địa lí 37 2.3.1.2.Điều kiện sở vật chất kĩ thuật 37 2.3.2.Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Ideal .38 2.3.2.1.Phân tích khả thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Ideal 38 2.3.2.2.Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Ideal 39 2.4 Đánh giá việc thực sách đa dạng hóa sản phẩm dịch khách sạn Ideal .45 2.4.1.Đánh giá chung sách đa dạng hóa sản phẩm dịch khách sạn Ideal 45 2.4.2.Đánh giá thông qua ý kiến khách hàng .49 2.4.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.4.2.2.Đánh giá khách hàng theo tiêu 51 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN IDEAL 63 3.1 Mục tiêu phát triển khách sạn Ideal 63 3.1.1.Thuận lợi khó khăn .63 3.1.2.Mục tiêu phát triển 63 3.2 Đề xuất số giải pháp 64 3.2.1.Đẩy mạnh hoạt động đa dạng hóa sản phẩm lấy việc tổ chức nghiên cứu thị trường làm sở 64 3.2.2.Hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ 65 3.2.3.Tăng cường hoạt động Marketing 67 3.2.4.Thiết lập mối quan hệ với hãng lữ hành, nhà cung cấp khách .68 3.2.5.Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật .68 3.2.6.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .69 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Một số kiến nghị 71 2.1 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 71 2.2 Đối với khách sạn Ideal 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 74 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Ideal 25 Biểu đồ Cơ cấu lao động khách sạn Ideal theo trình độ học vấn 28 Biểu đồ Cơ cấu nguồn khách 49 Biểu đồ Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Ideal 52 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Cơ cấu lao động theo phận giới tính 27 Bảng Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch 33 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Ideal từ 2013-2015 34 Bảng Tình hình nguồn khách qua năm 36 Bảng Giá phòng khách sạn cho khách Nội địa 40 Bảng Giá phòng khách sạn cho khách Nước 40 Bảng Thông tin chuyến du khách 50 Bảng Đánh giá du khách dịch vụ lưu trú 53 Bảng Kiểm định yếu tố Dịch vụ lưu trú lần 54 Bảng 10 Kiểm định yếu tố Dịch vụ lưu trú lần 55 Bảng 11 Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống 56 Bảng 12 Kiểm định yếu tố Dịch vụ ăn uống lần 57 Bảng 13 Kiểm định yếu tố Dịch vụ ăn uống lần 57 Bảng 14 Đánh giá du khách dịch vụ bổ sung 58 Bảng 15 Kiểm định yếu tố Dịch vụ bổ sung lần 59 Bảng 16 Kiểm định yếu tố Dịch vụ bổ sung lần 60 Bảng 17 Mức độ hài lòng du khách khách sạn Ideal 61 Bảng 18 Kiểm định yếu tố Mức độ hài lòng lần 61 Bảng 19 Kiểm định yếu tố Mức độ hài lòng lần 62 SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hiên du lịch trở thành tượng kinh tế- xã hội phổ biến coi ngành kinh tế đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước, giải công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn phát triển văn hóa mang đậm sắc dân tộc Đối với quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương, du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Không riêng Việt Nam mà với tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt thành phố Huế- vùng đất Cố đô thiên nhiên ưu đãi, nơi hội tụ giao thoa yếu tố văn hóa Phương Đông- Phương Tây, “Vùng văn hóa Huế” xuyên suốt trình phát triển kinh tế- xã hội mình, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Cố đô Huế với kho tàng di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh…và đặc biệt công trình kiến trúc nhà Nguyễn UNESSCO công nhận di sản văn hóa giới Ngoài Festival Huế hai năm diễn lần, kiện văn hoá- du lịch có quy mô quốc gia quốc tế Phát huy lợi thành phố di sản lễ hội, ngành kinh tế- du lịch kết hợp với tiềm khác tỉnh Thừa Thiên Huế có bước phát triển toàn diện bền vững, trở thành trung tâm văn hóa, du lịch lớn nước Qua thấy tiềm du lịch lớn, làm nên nhiều khởi sắc cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch nói chung lĩnh vực khách sạn nói riêng địa bàn thành phố Huế Cùng với phát triển du lịch kinh doanh khách sạn đời từ lâu, hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển du lịch tỉnh nhà, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Hiện nay, thị trường cạnh tranh gay gắt, nhiều khách sạn ăn nên làm ra, hoạt động có lãi, bên cạnh không khách sạn bị phá sản hay hoạt động trì trệ sản phẩm cạnh tranh thị trường Do hoạt động kinh doanh vừa hội vừa thách thức doanh nghiệp khách sạn SVTH: Trần Minh Cát Vi uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn cần phải tổ chức tốt hoạt động chức như: tài chính, nhân sự, marketing,…và sách đa dạng hóa sản phẩm yếu tố quan trọng làm nên bí thành công doanh nghiệp Nghĩa là, để cạnh tranh, khách sạn phải tự thể lực sản phẩm dịch vụ mình, định phần không nhỏ thành công hay thất bại khách sạn Do để đững vững thị trường gay gắt này, doanh nghiệp đứng ì thỏa mãn với có mà phải tìm cách đổi mởi thông qua việc cải tạo, hoàn thiện đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác thị trường Khách sạn Ideal, thuộc hệ thống khách sạn sao, tọa lạc trung tâm thành phố Huế Tại đây, lĩnh vực dịch vụ ngày thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đòi hỏi Ideal nhiều nỗ lực Do khách sạn Ideal không dừng lại việc đầu tư trang thiết bị sở vật chất mà đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng uy tín tạo dựng thương hiệu riêng Tuy nhiên, ngày có nhiều lựa chọn Vì vậy, việc thực sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách hàng đặc biệt quan tâm, lời giải đáp doanh nghiệp cho việc thỏa mãn nhu cầu lượng hóa nhờ vào việc nghiên cứu thị trường góp phần giúp cho khách sạn thích ứng với biên động khó lường mội trường kinh doanh đầy phức tạp Xuất phát từ vấn đề trên, em định chọn đề tài “Phân tích sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Khách sạn Ideal” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Khách sạn Ideal 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ khách sạn sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ SVTH: Trần Minh Cát Vi uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Không gian thoáng mát Khong gian sach se thoang mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.0 3.0 3.0 16 16.0 16.0 19.0 6.0 6.0 25.0 Dong y 45 45.0 45.0 70.0 Rat dong y 30 30.0 30.0 100.0 100 100.0 100.0 Khong dong y Trung lap Valid Total Máy móc trang thiết bị đại, hoạt động tốt May moc trang thiet bi hien dai, hoat dong tot Frequency Percent Rat khong dong y Khong dong y Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total SVTH: Trần Minh Cát Vi Valid Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 30 30.0 30.0 33.0 27 27.0 27.0 60.0 39 39.0 39.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 84 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Chất lượng tương xứng với giá Chat luong tuong xung voi gia ca Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rat khong dong y 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 4.0 4.0 11.0 13 13.0 13.0 24.0 Dong y 45 45.0 45.0 69.0 Rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Trung lap Total One sample T- test: Lần 1: test value = One-Sample Statistics N Khong gian sach se thoang mat Mean Std Std Error Deviation Mean 100 3.83 1.120 112 100 3.05 925 093 100 3.89 1.109 111 May moc trang thiet bi hien dai, hoat dong tot Chat luong tuong xung voi gia ca One-Sample Test Test Value = t SVTH: Trần Minh Cát Vi df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference 85 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lower Khong gian sach se thoang mat Upper -1.518 99 132 -.170 -.39 05 -10.268 99 000 -.950 -1.13 -.77 -.992 99 324 -.110 -.33 11 May moc trang thiet bi hien dai, hoat dong tot Chat luong tuong xung voi gia ca Lần 2: test value = One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper May moc trang thiet bi hien dai, hoat dong 540 99 590 050 -.13 tot SVTH: Trần Minh Cát Vi 86 23 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục Dịch vụ ăn uống Statistics Cac mon an thuc Dam bao ve sinh Hai long ve mon an uong co su da dang Valid va chat luong bua an 100 100 100 0 Mean 3.36 3.98 4.08 Std Deviation 905 666 884 Minimum 1 Maximum 5 N Missing Các ăn thưc uống có đa dạng Cac mon an thuc uong co su da dang Frequency Percent Rat khong dong y Khong dong y Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total SVTH: Trần Minh Cát Vi Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 21 21.0 21.0 22.0 24 24.0 24.0 46.0 49 49.0 49.0 95.0 5.0 5.0 100.0 100 100.0 100.0 87 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Đảm bảo vệ sinh Dam bao ve sinh Frequency Percent Rat khong dong Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 3.0 3.0 4.0 8.0 8.0 12.0 Dong y 73 73.0 73.0 85.0 Rat dong y 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Trung lap Total Hài lòng ăn chất lượng bữa ăn Hai long ve mon an va chat luong bua an Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rat khong dong y 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 6.0 6.0 8.0 5.0 5.0 13.0 Dong y 56 56.0 56.0 69.0 Rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Trung lap Total One sample T- test: SVTH: Trần Minh Cát Vi 88 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lần 1: test value = One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Cac mon an thuc uong co su da dang 100 3.36 905 090 Dam bao ve sinh 100 3.98 666 067 100 4.08 884 088 Hai long ve mon an va chat luong bua an One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Cac mon an thuc - Upper uong co su da dang 7.074 99 000 -.640 -.82 -.46 Dam bao ve sinh -.300 99 765 -.020 -.15 11 905 99 368 080 -.10 26 Hai long ve mon an va chat luong bua an SVTH: Trần Minh Cát Vi 89 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lần 2: test value = One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Cac mon an thuc uong co su da dang 3.979 99 000 360 Upper 18 Phụ lục Dịch vụ bổ sung Statistics Dich vu bo Dap ung Cung cap sung da thoa man dich vu dang phong nhu cau cua phu khach nhanh chong kip thoi Valid 100 100 100 0 Mean 3.48 3.71 4.11 Std Deviation 674 795 898 Minimum 1 Maximum 5 N Missin g SVTH: Trần Minh Cát Vi 90 54 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú Dich vu bo sung da dang phong phu Frequency Percent Khong dong Cumulative Percent Percent 8.0 8.0 8.0 Trung lap 38 38.0 38.0 46.0 Dong y 52 52.0 52.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 y Valid Valid Rat dong y Total Đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dap ung thoa man nhu cau cua khach Frequency Percent Rat khong dong y Khong dong y Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 7.0 7.0 9.0 17 17.0 17.0 26.0 66 66.0 66.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời SVTH: Trần Minh Cát Vi 91 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Cung cap dich vu nhanh chong kip thoi Frequency Percent Rat khong dong Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 6.0 6.0 7.0 11 11.0 11.0 18.0 Dong y 45 45.0 45.0 63.0 Rat dong y 37 37.0 37.0 100.0 100 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Trung lap Total One sample T- test: Lần 1: test value = One-Sample Statistics N Dich vu bo sung da dang phong phu Dap ung thoa man nhu cau cua khach Cung cap dich vu nhanh chong kip thoi SVTH: Trần Minh Cát Vi Mean Std Std Error Deviation Mean 100 3.48 674 067 100 3.71 795 080 100 4.11 898 090 92 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Dich vu bo sung da dang phong phu Dap ung thoa man nhu cau cua khach Upper -7.716 99 000 -.520 -.65 -.39 -3.647 99 000 -.290 -.45 -.13 1.225 99 223 110 -.07 29 Cung cap dich vu nhanh chong kip thoi Lần 2: test value = One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Dich vu bo sung da dang phong phu Dap ung thoa man nhu cau cua khach Upper 7.123 99 000 480 35 61 8.929 99 000 710 55 87 SVTH: Trần Minh Cát Vi 93 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục Mức độ hài lòng Statistics San sang gioi Hoan toan hai thieu Ideal cho Van tiep tuc su long voi san pham dung dich vu neu nguoi khac dich vu cua khach tro lai san Valid 100 100 100 0 3.43 3.76 3.51 1.057 1.074 1.307 Minimum 1 Maximum 5 N Missing Mean Std Deviation Sẵn sàng giới thiệu Ideal cho người khác San sang gioi thieu Ideal cho nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y Valid 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 13 13.0 13.0 20.0 Trung lap 19 19.0 19.0 39.0 Dong y 52 52.0 52.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 Rat dong y Total SVTH: Trần Minh Cát Vi 94 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ khách sạn Hoan toan hai long voi san pham dich vu cua khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y V 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 11 11.0 11.0 15.0 Trung lap 15 15.0 15.0 30.0 Dong y 45 45.0 45.0 75.0 Rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Total Vẫn tiếp tục sử dụng trở lại Van tiep tuc su dung dich vu neu tro lai Frequency Percent Rat khong dong Valid Cumulative Percent Percent 13 13.0 13.0 13.0 7.0 7.0 20.0 22 22.0 22.0 42.0 Dong y 32 32.0 32.0 74.0 Rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 100 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Trung lap Total SVTH: Trần Minh Cát Vi 95 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One sample T- test: Lần 1: test value = One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean San sang gioi thieu Ideal cho nguoi 100 3.43 1.057 106 100 3.76 1.074 107 100 3.51 1.307 131 khac Hoan toan hai long voi san pham dich vu cua khach san Van tiep tuc su dung dich vu neu tro lai One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower San sang gioi thieu Ideal cho nguoi khac Upper -5.395 99 000 -.570 -.78 -.36 -2.234 99 028 -.240 -.45 -.03 -3.750 99 000 -.490 -.75 -.23 Hoan toan hai long voi san pham dich vu cua khach san Van tiep tuc su dung dich vu neu tro lai SVTH: Trần Minh Cát Vi 96 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lần 2: test value = One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper San sang gioi thieu Ideal cho 4.070 99 000 430 22 64 7.075 99 000 760 55 97 3.904 99 000 510 25 77 nguoi khac Hoan toan hai long voi san pham dich vu cua khach san Van tiep tuc su dung dich vu neu tro lai Phụ lục Sản phẩm dịch vụ sử dụng Case Summary Cases Valid N $C5a Percent 100 100.0% Total Missing N Percent 0.0% N Percent 100 100.0% a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Trần Minh Cát Vi 97 uế H tế uế h in tế H c K inh họ c K ại họ Đ ại ngg Đ n ườờ TTr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh $C5 Frequencies Responses N Percent Percent of Cases Su dung san pham 100 53.2% 100.0% 22 11.7% 22.0% Dich vu dat tour 10 5.3% 10.0% Giat la 33 17.6% 33.0% 23 12.2% 188 100.0% 23.0% 188.0% dich vu nao Thue phuong tien di San pham dich vu su dung a chuyen Khac Total a Dichotomy group tabulated at value Buong ngu ( luu tru ) Frequenc Percent y Valid Co 100 Valid Cumulative Percent Percent 100.0 100.0 100.0 Dich vu an uong Frequenc Percent y Valid Co 100 SVTH: Trần Minh Cát Vi 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 100.0 100.0 98