i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG * cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG inh DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH HUẾ tế ih Đạ PHẠM THỊ CẨM HIỀN ọc Hu ế Khóa học: 2012 - 2016 i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG * cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG inh DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH HUẾ tế Đạ Giáo viên hƣớng dẫn: TS Hoàng Văn Liêm ih ọc Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Cẩm Hiền Lớp: K46 Ngân hàng Niên khóa: 2012-2016 Hu ế Huế, tháng 05 năm 2016 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp Lời Cám Ơn inh cK họ Để hoàn thành Khóa ln Trước hết, tơi xin chân thành gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đäo Ngån hàng TMCP Sài Gđn Thương Tín – Chi nhánh Huế täo điều kiện cho tơi cị hội thực têp đåy, câm ơn anh chð nhân viên PGD An Cựu giúp đỡ suốt q trì nh thực têp Tơi xin bày tó lị ng biết ơn såu sắc đến Q thỉy giáo Khoa Tài - Ngån hàng, thỉy cô giáo khác truyền đät kiến thức vô quý giá suốt nëm tháng ngồi ghế nhà trường Cám ơn thỉy khơng ngừng nghiên cứu chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm để tơi tự tin bước vào mơi trường học têp rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai sau Đặc biệt xin gởi lời câm ơn såu sắc đến Thæy giáo Tiến sï Hồng Vën Liêm nhiệt tì nh, tên tåm hướng dén, giúp đỡ tơi thực hồn thành khóa ln Sau cùng, tơi xin gởi lời cám ơn chån thành đến gia đình, bän bè người bên giúp đỡ, động viên tôi, làm động lực giúp đät kết quâ tốt Trong luên vën bân thån cố gắng nỗ lực hết mì nh để giâi u cỉu mục đích đặt Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế cò n hän chế nên khơng thể tránh khói thiếu xót Rỗt mong nhờn c s chợ bõo, b sung ý kiến địng gịp q thỉy giáo, để báo cáo tơi hồn thiện tế ih Đạ Tôi xin chån thành cám ơn! ọc Huế, tháng 05, nëm 2016 Sinh viên Phäm Thð Cèm Hiền Hu ế i i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ đối tƣợng khách hàng cá nhân giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế Dựa mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) biến mở rộng, đề tài tiến hành khảo sát nhân tố nhƣ mức độ tác động nhân tố mơ hình UTAUT mở rộng đối tƣợng KHCN Sacombank cK họ kể Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành qua bƣớc nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lƣợng Bƣớc phân tích định lƣợng đƣợc tiến hành theo trình tự (1) Đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach‟s Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA); (3) Phân tích tƣơng quan; (4) Phân tích mơ hình hồi inh quy tuyến tính bội Nghiên cứu cịn tiến hành xem xét nhóm đối tƣợng khác giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập dịch vụ hẻ thƣờng dùng, để từ kết luận liệu có tồn khác nhận thức yếu tố ảnh hƣởng đến thẻ tế đối tƣợng Ngoài ra, đề tài mơ tả nhóm đối tƣợng biết đến thẻ nhƣ sử dụng thẻ Đạ để xác định đặc điểm nhóm Kết thu ih Ý định sử dụng thẻ chịu ảnh hƣởng nhân tố: hiệu mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hƣởng xã hội, cảm nhận an toàn, cảm nhận chi phí Từ kết mơ hình hồi quy khơng có tác động yếu tố ọc KH hình nhƣ khơng có thái độ quan tâm đến thẻ Trong đó, nhân tố Điều kiện thuận lợi đƣợc xem có ảnh hƣởng nhiều đến ý định sử dụng thẻ khách Hu hàng cá nhân Cả nhân tố có tác động dƣơng lên ý định sử dung thẻ STB, điều có nghĩa KH gia tăng ý định sử dụng thẻ thấy nhân tố phù hợp ế ii i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp Từ kết thu đƣợc, nghiên cứu đƣa số gợi ý cho Sacombank triển khai dịch vụ thẻ KHCN địa bàn nhƣ sau: - Sacombank nên nhắm đên đối tƣợng có tỷ lệ sử dụng thẻ cao nhƣ nói để triển khai giới thiệu, quảng bá dịch vụ thẻ đầu tiên, đồng thời triển khai nghiên cứu nhóm đối tƣợng có cảm nhận khác nhân tố ảnh hƣởng đến thẻ - Sacombank cần phải nắm rõ nhƣ vai trò nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng để từ triển khai phát triển dịch vụ cK họ địa bàn cách hiệu Cuối cùng, hi vọng nghiên cứu có đóng góp tích cực cho cơng tác triển khai phát triển dịch vụ thẻ STB địa bàn thời gian tới inh tế ih Đạ ọc Hu ế iii i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT TMCP Thƣơng mại cổ phần STB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Việt Nam CBCC Cán cơng chức NHTM Ngân hàng Thƣơng mại KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng KĐ Kiểm định CN CNTT HĐQT NHĐL NHTT NHNN Mơ hình Cơng nghệ Cơng nghệ thơng tin Hội đồng quản trị Ngân hàng đại lý inh NHPH cK họ MH Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán Ngân hàng nhà nƣớc Automated teller machine HS-SV Học sinh – Sinh viên PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ tế ATM ih Đạ ọc Hu ế iv i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG BIỂU x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ cK họ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu inh 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Thời gian 4.2.2 Không gian Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu: 5.2 Phƣơng pháp thu thập liệu chọn mẫu điều tra 5.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 5.2.2 Phƣơng pháp điều tra chọn mẫu 5.2.3 Phƣơng pháp tiếp cận tế ih Đạ ọc 5.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích liệu 6 Kết cấu nội dung nghiên cứu: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.1.3 Phân loại thẻ Hu ế v i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm thẻ Sacombank 10 1.1.4 Lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.1.5 Rủi ro 12 1.1.5.1 Rủi ro phát hành 12 1.1.5.2 Rủi ro toán 12 1.2 Tổng quan mơ hình nghiên cứu 13 1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 13 1.2.2 Mơ hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng 13 cK họ 1.2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action – TRA) 13 1.2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior – TPB) 15 1.2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptant Model – TAM) 15 1.2.2.4 Mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.4 Thiết kế thang đo 19 inh 1.5 Khái quát nghiên cứu liên quan 19 tế 1.6 Tổng quan thị trƣờng thẻ Việt Nam 21 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN -CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) .23 2.1.1 Q trình phát triển hội sở 23 2.1.2 Một vài nét Sacombank - chi nhánh Huế (Sacombank Huế) 26 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 26 ih Đạ ọc 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 27 2.1.3 Nguồn lực Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 30 2.1.3.1 Nguồn lao động 30 2.1.3.2 Tài sản nguồn vốn 32 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 33 2.1.3.4 Tình hình phát hành thẻ qua năm 2013-2015 35 Hu ế vi i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng đến giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế 36 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu (Phụ lục 3) 36 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 36 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 36 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 37 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37 2.2.1.5 Dịch vụ thẻ thƣờng dùng 38 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha (Phụ lục 4) 39 cK họ 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Phụ lục 5) 41 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ khách hàng cá nhân 41 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” 45 2.2.4 Phân tích tƣơng quan (Phụ lục 6) 45 2.2.5 Phân tích hồi quy (Phụ lục 7) 48 2.2.6 Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ khách hàng inh Sacombank (Phụ lục 8) 52 tế 2.2.7 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng theo đặc điểm cá nhân (Phụ lục 9) 53 2.2.7.1 Kiểm định phân phối chuẩn 53 2.2.7.2 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính 54 2.2.7.3 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 55 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 57 ih Đạ ọc 3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 57 3.1.1 Định hƣớng chung mục tiêu kinh doanh Sacombank Huế thời gian tới 57 3.1.2 Ma trận SWOT Sacombank Huế dịch vụ thẻ 59 3.2 Các giải pháp đề xuất Sacombank Huế 60 3.2.1 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi” 60 3.2.2 Nhóm giải pháp “Cảm nhận chi phí” 60 3.2.3 Nhóm giải pháp “Hiệu mong đợi” 61 Hu ế vii i Đạ ng ườ Tr Khố luận tốt nghiệp 3.2.4 Nhóm giải pháp “Nỗ Lực mong đợi” 62 3.2.5 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn” 62 3.2.6 Nhóm giải pháp “Ảnh hƣởng xã hội” 63 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Đối với cấp quyền 64 3.3.2 Đối với Sacombank Hội sở 64 3.3.3 Đối với Sacombank Chi nhánh Huế 65 PHẦN III: KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 inh cK họ PHỤ LỤC tế ih Đạ ọc Hu ế viii i Đạ ng ườ Tr Khố luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 748 1715.91 Approx Chi-Square Df 351 cK họ Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Loadings inh Total Extraction Sums of Squared Cumulative Total % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % tế 5.290 19.591 19.591 5.290 19.591 19.591 3.066 11.357 11.357 3.838 14.214 33.805 3.838 14.214 33.805 2.700 10.000 21.357 2.289 8.479 42.284 2.289 8.479 42.284 2.698 9.993 31.350 1.855 6.869 49.153 1.855 6.869 49.153 2.581 9.559 40.909 1.461 5.409 54.563 1.461 5.409 54.563 2.408 8.918 49.827 1.340 4.964 59.526 1.340 4.964 59.526 2.386 8.835 58.663 1.097 4.062 63.589 1.097 4.062 63.589 1.330 4.926 63.589 967 3.583 67.171 887 3.284 70.456 ih Đạ ọc Hu ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp 779 2.886 73.342 11 730 2.705 76.047 12 715 2.649 78.696 13 635 2.352 81.049 14 593 2.198 83.246 15 542 2.009 85.255 16 528 1.956 87.211 17 478 1.771 88.983 18 420 1.556 90.539 19 402 1.491 92.029 20 372 1.379 93.409 21 345 1.277 94.686 22 318 1.178 95.864 23 280 1.038 96.902 24 249 921 97.823 25 229 849 98.673 26 194 717 99.390 27 165 610 100.000 inh cK họ 10 tế ih Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis ọc Hu ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp HQ3 HQ5 861 771 HQ1 HQ4 HQ2 704 693 687 CP3 766 730 650 642 626 529 800 778 713 666 792 784 781 721 794 743 723 661 ih Đạ 695 Hu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .770 670 660 657 ọc DK4 NL3 NL2 NL1 NL4 AH1 AH4 AH3 AH2 AH5 tế DK2 DK3 DK1 inh CN2 CN5 CN1 CP2 CP1 CP4 Component cK họ CN3 CN4 Rotated Component Matrixa ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 738 1595.76 Approx Chi-Square Df 325 Sig .000 cK họ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.992 19.199 19.199 4.992 19.199 19.199 3.762 14.468 33.667 3.762 14.468 33.667 2.246 8.638 42.304 2.246 8.638 42.304 1.852 7.122 49.426 1.852 7.122 49.426 1.457 5.602 55.028 1.457 5.602 55.028 1.308 5.029 60.058 1.308 5.029 60.058 971 3.736 63.794 945 3.636 67.430 852 3.278 70.709 10 762 2.931 73.640 11 729 2.803 76.443 12 703 2.704 79.146 13 635 2.442 81.589 14 593 2.281 83.870 15 542 2.085 85.955 16 528 2.031 87.986 17 475 1.828 89.814 18 408 1.571 91.385 19 396 1.523 92.907 20 365 1.404 94.311 21 318 1.225 95.535 22 298 1.144 96.680 23 268 1.031 97.711 24 229 882 98.593 25 196 753 99.347 26 170 653 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Initial Eigenvalues inh Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.089 11.883 11.883 2.795 10.751 22.634 2.553 9.820 32.454 2.524 9.709 42.163 2.422 9.316 51.479 2.231 8.579 60.058 tế ih Đạ ọc Hu ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp HQ3 HQ5 HQ1 868 802 692 HQ4 HQ2 688 646 Rotated Component Matrixa Component 822 CP1 CP4 765 745 AH1 765 709 667 622 567 776 744 738 654 ih Đạ 731 631 558 Hu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .784 ọc CN3 CN1 CN2 792 784 783 714 tế AH3 AH2 AH4 AH5 NL3 NL1 NL2 NL4 CN4 593 inh CP3 DK2 DK3 DK1 DK4 cK họ CP2 ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp Rút trích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 809 Approx Chi-Square 304.031 Df Sig .000 cK họ Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues inh Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.861 71.528 477 11.924 369 9.234 tế 71.528 293 7.314 100.000 % of Variance 2.861 Cumulative % 71.528 71.528 83.452 92.686 Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis ih 864 848 841 830 Hu ế YD2 YD1 YD3 YD4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ọc Component Matrixa Component i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Pearson Correlation Correlations AH NL AH Sig (2-tailed) 162 Pearson Correlation 090 cK họ N NL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DK Sig (2-tailed) N CP Sig (2-tailed) N CN Sig (2-tailed) Pearson Correlation HQ Sig (2-tailed) Pearson Correlation N 000 000 162 162 162 162 162 162 332** 272** 162 000 162 162 000 000 124 014 000 162 162 162 162 162 300** 304** 162 188* 272** 300** 016 000 000 162 162 162 162 121 -.192* 414** 009 620** 000 000 908 000 162 162 162 162 484** -.137 585** 000 082 000 162 162 162 162 121 304** 484** 067 578** 124 000 000 162 162 162 162 009 -.137 067 286** 908 082 394 000 301** -.192* 000 014 162 162 162 162 000 162 162 162 162 468** 414** 620** 585** 578** 286** 000 000 000 000 162 162 162 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 000 162 162 162 Hu * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 162 394 ọc YD Sig (2-tailed) 001 ih N 016 Đạ N 062 062 001 YD 256 147 332** 264** HQ 188* 264** 301** 468** tế Pearson Correlation CN 147 256 162 CP 090 inh Pearson Correlation DK ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY  Hồi quy Model Summaryb Mode l R R Square 893a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 798 790 22631 a Predictors: (Constant), AH, NL, CN, HQ, DK, CP Model cK họ b Dependent Variable: YD ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 31.287 Residual 7.938 155 Total 39.225 161 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), AH, NL, CN, HQ, DK, CP inh 5.214 051 t Sig Đạ 000 000 000 000 000 000 000 000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 820 804 684 704 830 824 ọc 223 354 317 220 297 189 -5.484 5.598 8.786 7.251 5.114 7.489 4.736 Sig 101.814 ih 1.219 1.244 1.462 1.419 1.205 1.213 Hu Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -1.177 215 NL 186 033 DK 257 029 CP 264 036 CN 202 040 HQ 232 031 AH 180 038 a Dependent Variable: YD  tế Model Coefficientsa Standardized Coefficients Beta F ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp  Đồ thị phần dƣ inh cK họ tế ih Đạ ọc Hu ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 162 3.6080 59231 04654 DK 162 3.4784 67990 05342 CP 162 3.8395 59280 04657 CN 162 4.0340 53779 04225 HQ 162 3.4667 63167 04963 AH 162 3.9704 51618 04056 cK họ NL One-Sample Test inh Test Value = T df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference tế Lower Upper 13.066 161 000 60802 5161 6999 DK 8.956 161 000 47840 3729 5839 CP 18.025 161 000 83951 7475 9315 CN 24.471 161 000 1.03395 9505 1.1174 HQ 9.403 161 000 46667 3687 5647 AH 23.927 161 000 97037 ih Đạ NL ọc 8903 1.0505 Hu ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Kiểm định Independent Sample T Test Gioitin h Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 102 4.0392 29590 02930 60 3.2250 30078 03883 cK họ Nam YD Group Statistics Independent Samples Test F Sig t-test for Equality of Means inh Levene's Test for Equality of Variances t Df tế Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference 000 81422 16.739 122.170 000 81422 04844 71856 90987 ọc Equal variances not assumed 160 Upper ih YD 048 827 16.810 Đạ Equal variances assumed Lower 04864 71792 91051 Hu ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp Kiểm định phân phối chuẩn Statistics Dotuoi Valid Nghenghiep Thunhap 162 162 162 0 Mean 2.08 2.10 2.36 Median 2.00 2.00 2.00 739 777 931 -.035 217 286 191 191 191 N Missing Skewness Std Error of Skewness Đồ thị Histogram inh cK họ Std Deviation tế ih Đạ ọc Hu ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp inh cK họ tế ih Đạ ọc Hu ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp Kiểm định Oneway Anova  Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 4.323 df2 Sig 158 cK họ YD Sum of Squares 015 ANOVA Df Mean Square inh Between Groups 18.717 6.239 Within Groups 20.508 158 130 Total 39.225 161 F Sig 48.068 000 tế Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 158 Sig .064 ọc 2.469 df1 ih YD Đạ  Nghề nghiệp Hu ế i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp ANOVA YD Sum of Df Mean Square F Sig Squares Between Groups Within Groups Total 33.476 5.750 158 39.225 161 11.159 306.635 000 036 Kiểm định giá trị trung bình nhóm nghề nghiệp Nghenghiep cK họ YD Mean Report N Std Deviation Skewness 4.3889 3.7949 3.2209 2.6000 36 78 43 17366 16972 23910 13693 -.209 -.237 -.443 609 Total 3.7377 162 49359 -.274 inh HS – SV Cán công chức Kinh doanh Khác  Thu nhập tế Test of Homogeneity of Variances YD 13.805 df1 df2 Sig Đạ Levene Statistic 158 000 Sum of Squares 19.374 19.852 39.225 158 161 Mean Square 6.458 126 F 51.398 Sig .000 Hu Between Groups Within Groups Total Df ọc YD ih ANOVA ế