i ng Tr I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA TI CHNH NGN HNG cK h KHểA LUN TT NGHIP I HC inh NGHIấN CU S HI LềNG CA KHCH HNG t I VI DCH V TH TI NGN HNG THNG MI Giỏo viờn hng dn: Sinh viờn thc hin: Lờ Khỏnh Trang c TS Hong Vn Liờm ih C PHN NGOI THNG VIT NAM - CHI NHNH HU Lp: K46 Ngõn Hng Niờn khoỏ: 2012 2016 Hu Hu, thỏng nm 2016 i ng Tr hon thnh khúa lun ny, em xin by tụ s cõm n sồu sc ti giỏo viờn hng dn, TS Hong Vn Liờm, ngi ó tn tỡnh hng dn v theo sỏt quỏ trỡnh lm khúa lun cỷa em Do kin thc cũn họn hp v cha cú nhiu kinh nghim thc t nờn khúa lun khú trỏnh khụi cK h nhng họn ch, em rỗt mong nhn c s gúp ý cỷa Thổy Em xin chồn thnh cỏm n quý Thổy, Cụ khoa Ti chớnh Ngồn hng, Trng ọi Hc Kinh T Hu ó tn tỡnh truyn ọt kin thc nhng nm em hc Vi kin thc c tip thu quỏ trỡnh hc khụng chợ l nn tõng cho quỏ trỡnh nghiờn cu khúa lun m cũn l hnh trang quý bỏu em bc vo i inh Em xin chồn thnh cỏm n Ban giỏm c Ngồn hng TMCP Ngoọi thng Vit Nam, chi nhỏnh Hu cựng cỏc Anh, Ch phũng Dch v khỏch hng ó cho phộp v tọo iu t kin thun li em thc tọi Ngồn hng Cui cựng em kớnh chỳc qỳy Thổy, Cụ di sc khụe v thnh cụng s nghip cao quý ng kớnh chỳc cỏc Anh, Ch Ngồn hng TMCP Ngoọi thng Vit Nam, chi nhỏnh Hu luụn di sc khụe v ọt c nhiu thnh cụng cụng vic ih Sinh viờn thc Lờ Khỏnh Trang c Hu i i ng Tr Khúa lun tt nghip TểM TT NGHIấN CU Nghiờn cu ny nhm mc ớch tỡm hiu cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng khỏch hng ng thi xõy dng thang o ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v th ti Ngõn hng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam, chi nhỏnh Hu Qua ú, trờn c s phõn tớch d liu, ỏnh giỏ mc nh hng ca cỏc nhõn t n s hi lũng v a gi ý nhm phỏt huy ti a cht lng dch v th ti Ngõn hng, nõng cao s hi lũng ca khỏch hng cK h Nghiờn cu c thc hin kho sỏt 220 khỏch hng ang s dng dch v th ti Ngõn hng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam, s dng phn mm phõn tớch thng kờ SPSS 20.0 phõn tớch d liu v dng thang o SERVPERV (Cronin and Taylor, 1992) xõy dng thang o cho nghiờn cu ny Kt qu nghiờn cu cho thy cỏc nhõn t a l phự hp Kt qu ca nghiờn cu a c nhõn t nh hng n s hi lũng ca inh khỏch hng i vi dch v th ti Ngõn hng TMCP Ngoi thng Vit Nam, chi nhỏnh Hu ú l: phng tin hu hỡnh v s tin cy, s ng cm v giỏ c, thi gian v s nht quỏn, chuyờn mụn ca nhõn viờn v h thng mỏy ATM Thụng qua t mc nh hng ca cỏc nhõn t n s hi lũng cựng vi cỏc ỏnh giỏ ca khỏch hng, xem xột tỡnh hỡnh thc t ti Ngõn hng, nghiờn cu ó a mt s nh ih hng giỳp Ngõn hng phỏt trin dch v thi gian ti c Hu ii i ng Tr Khúa lun tt nghip DANH MC CC CH VIT TT : Automated Teller Machine Mỏy giao dch t ng VCNT : n v chp nhn th VT : n v tớnh NH : Ngõn hng NHNN : Ngõn hng Nh nc TMCP : Thng mi C phn cK h ATM Vietcombank :Ngõn hng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam Vietcombank : Ngõn hng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam Hu Chi nhỏnh Hu inh t ih c Hu iii i ng Tr Khúa lun tt nghip MC LC Trang LI CM N i TểM TT NGHIấN CU ii DANH MC CC CH VIT TT iii MC LC iv DANH MC CC HèNH vii DANH MC CC BNG viii cK h PHN 1: T VN 1 Lý chn ti Mc ớch nghiờn cu Phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu inh Phng phỏp nghiờn cu Kt cu ti PHN 2: NI DUNG V KT QU NGHIấN CU t Chng TNG QUAN V DCH V V S HI LếNG CA KHCH HNG 1.1 DCH V 1.1.1 Khỏi nim dch v ih 1.1.2 c im ca dch v 1.2 TNG QUAN V DCH V TH c 1.2.1 Khỏi nim dch v ngõn hng 1.2.2 Dch v th ngõn hng 1.3 CHT LNG DCH V Hu 1.3.1 Khỏi nim cht lng dch v 1.3.2 Cỏc mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng dch v iv i ng Tr Khúa lun tt nghip 1.4 S HI LềNG CA KHCH HNG 17 1.4.1 Khỏi nim s hi lũng ca khỏch hng 17 1.4.2 Cỏc nhõn t quyt nh s hi lũng ca khỏch hng 17 1.4.3 Cỏc mụ hỡnh nghiờn cu s hi lũng ca khỏch hng 20 1.5 Mễ HèNH NGHIấN CU XUT V THANG O 24 1.5.1 Mụ hỡnh nghiờn cu xut 24 1.5.2 Cỏc gi thuyt ca mụ hỡnh 25 1.5.3 Xõy dng thang o 25 cK h 1.5.4 Phng phỏp nghiờn cu 29 Chng NH GI V DCH V TH TI NGN HNG TMCP NGOI THNG VIT NAM, CHI NHNH HU 32 2.1 TNG QUAN V NGN HNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM, CHI NHNH HU 32 inh 2.1.1 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin 32 2.1.2 C cu t chc 34 2.1.3 Tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh 36 t 2.2 THC TRNG KINH DOANH TH TI NGN HNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM, CHI NHNH HU 42 2.2.1 Tỡnh hỡnh phỏt hnh th ti Vietcombank chi nhỏnh Hu 42 2.2.2 Tỡnh hỡnh toỏn th ti Vietcombank Hu 43 ih 2.3 KT QU NGHIấN CU V S HI LềNG CA KHCH HNG V DCH V TH TI NGN HNG TMCP NGOI THNG VIT c NAM, CHI NHNH HU 44 2.3.1 Mụ t mu nghiờn cu 44 2.3.2 Kt qu nghiờn cu 45 Hu 2.3.3 Hiu chnh mụ hỡnh nghiờn cu v cỏc gi thuyt 51 2.3.4 Kim nh mụ hỡnh nghiờn cu 52 2.3.5 Kt qu thng kờ v mc hi lũng theo tng nhõn t 54 v i ng Tr Khúa lun tt nghip 2.3.6 Kim nh s khỏc bit v mc hi lũng theo tng nhúm yu t 60 2.4 KT LUN RT RA T KT QU NGHIấN CU 61 Chng MT S GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V TH TI NGN HNG TMCP NGOI THNG VIấT NAM, CHI NHNH HU 64 3.1 i vi nhõn t phng tin hu hỡnh v s tin cy 64 3.2 i vi nhõn t S ng cm v giỏ c 64 3.3 i vi nhõn t thi gian v s nht quỏn 65 cK h 3.4 i vi nhõn t chuyờn mụn ca nhõn viờn 65 3.5 i vi nhõn t h thng mỏy ATM 66 PHN 3: KT LUN V KIN NGH 67 KT LUN 67 KIN NGH 67 inh DANH MC TI LIU THAM KHO 70 PH LC 1: PHIU KHO ST í KIN KHCH HNG BNG KHO ST KHCH HNG 71 t PH LC 2: KT QU THNG Kấ Mễ T 75 PH LC 3: KT QU KIM NH CRONBACHS ALPHA 76 PH LC 4: KT QU PHN TCH NHN T 80 PH LC 5: PHN TCH HI QUY BI 92 ih PH LC 6: KT QU KIM NH ANOVA 94 PH LC 7: Mễ T S HI LếNG CHUNG V S HI LếNG c THEO NHN T 96 Hu vi i ng Tr Khúa lun tt nghip DANH MC CC HèNH Trang Hỡnh 1.1: Mụ hỡnh khong cỏch cht lng dch v 13 Hỡnh 1.2 Mụ hỡnh cht lng dch v ca Grửnroos, 1984 14 Hỡnh 1.3 Mụ hỡnh tha khỏch hng theo chc nng v quan h ca Parasuraman, 1994 22 Hỡnh 1.4 Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca M (American Customer Satisfaction Index ACSI) 23 cK h Hỡnh 1.5 Mụ hỡnh ch s hi lũng ca cỏc quc gia Chõu u (European Customer Satisfaction Index ECSI) 24 Hỡnh 2.1: S t chc b mỏy qun lý ca Vietcombank Hu 34 Hỡnh 2.2 Mụ hỡnh nghiờn c hiu chnh 51 inh t ih c Hu vii i ng Tr Khúa lun tt nghip DANH MC CC BNG Trang Bng 2.1: Tỡnh hỡnh ti sn ngun ca Chi nhỏnh giai on 2013-2015 37 Bng 2.2 Tỡnh hỡnh huy ng ca Vietcombank Hu giai on 2013 2015 38 Bng 2.3 Tỡnh hỡnh cho vay ca Vietcombank Hu giai on 2013 2015 40 Bng 2.4: Kt qu hot ng kinh doanh Vietcombank chi nhỏnh Hu 41 giai on 2013-2015 41 Bng 2.5: S th ATM c phỏt hnh v s n v chp nhn th ca cK h Vietcombank Hu nm 42 Bng 2.6: Tỡnh hỡnh toỏn th ti Chi nhỏnh qua nm 43 Bng 2.7 : c im mu iu tra khỏch hng cỏ nhõn 44 Bng 2.8: Kt qu phõn tớch h s tin cy Cronbachs Alpha 46 inh Bng 2.9: Kt qu kim nh KMO v Bartlett ln 49 Bng 2.10: Kt qu kim nh KMO v Bartlett ln 50 Bng 2.11: Kt qu kim nh KMO v Bartlett i vi thang o s hi lũng 50 Bng 2.12: Kt qu thng kờ mụ t mc hi lũng chung 54 t Bng 2.13: Kt qu thng kờ mụ t mc hi lũng theo nhõn t 55 phng tin hu hỡnh v s tin cy 55 Bng 2.14: Kt qu thng kờ mụ t mc hi lũng theo nhõn t ng cm v giỏ c 56 ih Bng 2.15: Kt qu thng kờ mụ t mc hi lũng theo nhõn t Thi gian v s nht quỏn 57 c Bng 2.16: Kt qu thng kờ mụ t mc hi lũng theo nhõn t Chuyờn mụn ca nhõn viờn 58 Hu Bng 2.17: Kt qu thng kờ mụ t mc hi lũng theo nhõn t H thng ATM 59 viii i ng Tr Khúa lun tt nghip PHN 1: T VN Lý chn ti Trong lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca nn kinh t, tin ó xut hin t rt lõu, l phng tin trung gian trao i nhm ỏp ng nhu cu toỏn xó hi Phng thc toỏn bng tin mt n gin v tin dng c s dng ph bin t trc ti Tuy nhiờn, theo thi gian cựng vi s phỏt trin khụng ngng ca nn kinh t, phng thc toỏn bng tin mt ch cũn phự hp vi quy mụ sn xut nh, vic trao i hng húa vi s lng ớt v thng gp nhiu ri ro cK h Ngy nay, xu hng toỏn khụng dựng tin mt ngy cng phỏt trin, dn dn thay th tin mt mua bỏn, trao i hng húa Mt nhng phng tin ang c a chung, cng nh c s dng rng rói trờn th gii v c Vit Nam ngy ú l dch v th Chớnh vỡ th, bờn cnh nhng dch v truyn thng thỡ ngõn hng ang khụng ngng m rng cỏc dch v hin i ú cú dch v th Th ngõn hng c xem inh l phng tin toỏn a dng, tin ớch, c cỏc t chc tớn dng chỳ trng phỏt trin i vi ngõn hng, th gúp phn lm gim ỏp lc tin mt, tng kh nng huy ng vn, tng li nhun thụng qua thu phớ th ngõn hng i vi khỏch hng, th an t ton hn, toỏn nhanh v tin li Trong bi cnh nn kinh t th gii hi nhp ngy cng mnh m, s cnh tranh tr nờn khc lit ũi hi cỏc ngõn hng phi khụng ngng ng dng nhng thnh tu khoa hc k thut, cụng ngh vo lnh vc hot ng ca mỡnh nhm ỏp ng tt nhng nhu cu ngy cng cao v a dng ca khỏch hng, nõng cao nng lc cnh tranh cng nh khng nh v th trờn th trng ih H thng ngõn hng thng mi Vit Nam ó trin khai ng dng dch v th vo lnh vc kinh doanh, ú cú Ngõn hng TMCP Ngoi thng Vit c Nam, chi nhỏnh Hu Trong quỏ trỡnh hot ng lnh vc ny, bờn cnh nhng thnh tu v nhng úng gúp cho s phỏt trin chung ca dch v th thỡ ngõn hng Hu gp phi mt s hn ch, khú khn nht nh Bờn cnh vic phõn tớch hot ng kinh doanh ca mỡnh nhm phỏt hin nhng cũn tn ti, ngõn hng cng cn quan tõm n ỏnh giỏ ca khỏch hng v dch v th ca mỡnh tỡm gii phỏp hot ng kinh doanh dch v th hiu qu hn i ng Tr Khúa lun tt nghip DU2 595 PTHH3 588 TC1 553 GC2 847 DC2 793 GC1 771 DC1 664 732 DU6 691 DU3 DB2 DB1 DB6 DB5 cK h DU4 650 850 756 785 770 inh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations t Bng s 5: Phõn tớch nhõn t cỏc thnh phn S hi lũng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .715 Approx Chi-Square df Sig ih Bartlett's Test of Sphericity 306.359 000 c Hu 90 i ng Tr Khúa lun tt nghip Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.383 79.448 79.448 388 12.926 92.374 229 7.626 100.000 cK h Total % of Cumulative Variance % 2.383 79.448 79.448 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL2 HL1 inh 922 885 865 t Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ih c Hu 91 i ng Tr Khúa lun tt nghip PH LC 5: PHN TCH HI QUY BI Bng s 1: Kt qu hi quy Model R Model Summaryb R Square 770a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 593 582 Durbin-Watson 427 2.049 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 cK h b Dependent Variable: F6 Bng s 3: Kt qu ỏnh giỏ s phự hp ca mụ hỡnh Sum of df inh Model ANOVAa Mean Square F Sig Squares Regression 10.315 Residual 35.409 194 183 Total 86.986 t 51.577 000b 56.516 199 b Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 ih a Dependent Variable: F6 c Hu 92 i ng Tr Khúa lun tt nghip Bng s 4: Kt qu phõn tớch hi quy bi Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B (Constant) X2 X3 X4 t Sig Collinearity Error - 290 3.392 001 638 084 475 7.614 000 540 1.852 250 066 208 3.801 000 702 1.425 149 074 105 1.995 047 756 1.322 140 058 126 2.426 016 779 1.283 035 847 1.181 111 a Dependent Variable: F6 inh X5 -.982 Std cK h X1 Coefficientsa 052 106 2.122 t ih c Hu 93 i ng Tr Khúa lun tt nghip PH LC 6: KT QU KIM NH ANOVA Bng s 1: Kim nh trung bỡnh v gii tớnh i vi s hi lũng Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 353 198 553 cK h ANOVA HL Sum of df Mean Squares Groups Within Groups 2.787 2.787 84.199 198 425 86.986 199 6.554 011 t Total Sig Square inh Between F Bng s 2: Kim nh trung bỡnh v tui i vi s hi lũng ANOVA Sum of df Mean Squares Groups Groups Total 153 86.681 197 440 86.986 199 Sig .347 707 Hu Within 305 F c Between Square ih HL 94 i ng Tr Khúa lun tt nghip Bng s 3:Kim nh trung bỡnh v thu nhp i vi s hi lũng ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Groups Total Sig Square 289 096 86.697 196 442 86.986 199 218 884 inh cK h Within F t ih c Hu 95 i ng Tr Khúa lun tt nghip PH LC 7: Mễ T S HI LếNG CHUNG V S HI LếNG THEO NHN T Bng s 1: Kt qu thng kờ mc hi lũng chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 2.43 5.00 3.5129 49221 X2 200 1.75 5.00 3.0737 54955 X3 200 2.33 4.67 3.6417 46776 200 1.50 5.00 3.2825 59431 200 1.00 4.50 2.6850 62869 X4 X5 cK h X1 Valid N (listwise) 200 inh Bng s 2: Kt qu thng kờ mc hi lũng theo cỏc nhõn t a Nhõn t phng tin hu hỡnh v s tin cy Descriptive Statistics t N Minimum Maximum PTHH1 200 PTHH2 200 PTHH3 200 TC1 200 Mean TC3 200 TC5 200 DU2 200 Valid N (listwise) 200 Std Deviation 3.62 655 3.61 632 3.67 628 3.33 704 3.78 651 3.52 715 3.06 800 ih c Hu 96 i ng Tr Khúa lun tt nghip PTHH1 Frequency 2.5 2.5 2.5 81 40.5 40.5 43.0 100 50.0 50.0 93.0 14 7.0 7.0 100.0 200 100.0 100.0 hoan toan dong y cK h Total PTHH2 Frequency khong dong y Valid dong y hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 85 42.5 42.5 44.0 99 49.5 49.5 93.5 13 6.5 6.5 100.0 200 100.0 100.0 t Total Percent inh binh thuong Cumulative binh thuong dong y Valid Percent Percent khong dong y Valid Percent PTHH3 binh thuong dong y hoan toan dong y Total 81 40.5 102 Cumulative Percent 5 40.5 41.0 51.0 51.0 92.0 16 8.0 8.0 200 100.0 100.0 Hu Valid Valid Percent c khong dong y Percent ih Frequency 100.0 97 i ng Tr Khúa lun tt nghip TC1 Frequency Percent hoan toan khong dong 14 7.0 7.0 7.5 112 56.0 56.0 63.5 63 31.5 31.5 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 cK h hoan toan dong y TC3 Frequency Valid dong y Percent Total 2.0 2.0 2.0 57 28.5 28.5 30.5 118 59.0 59.0 89.5 100.0 21 10.5 10.5 200 100.0 100.0 TC5 Valid Percent Cumulative Percent ih Frequency Percent hoan toan khong dong y Cumulative t hoan toan dong y Valid Percent Percent inh binh thuong Percent dong y khong dong y Percent khong dong y Total Cumulative y Valid binh thuong Valid khong dong y 12 6.0 binh thuong 79 39.5 dong y 97 48.5 hoan toan dong y 11 5.5 5.5 200 100.0 100.0 Valid 6.0 6.5 39.5 46.0 48.5 94.5 Hu Total c 100.0 98 i ng Tr Khúa lun tt nghip DU2 Frequency Percent hoan toan khong dong Percent Percent 2.0 2.0 2.0 40 20.0 20.0 22.0 102 51.0 51.0 73.0 48 24.0 24.0 97.0 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 khong dong y dong y cK h hoan toan dong y Total Cumulative y Valid binh thuong Valid b Nhõn t S ng cm v giỏ c inh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.09 651 DC2 200 3.00 709 GC1 200 3.18 622 GC2 200 3.03 687 Valid N (listwise) 200 t DC1 Frequency Percent ih DC1 Valid c Percent hoan toan khong dong Valid khong dong y binh thuong Percent 1.0 1.0 1.0 25 12.5 12.5 13.5 129 64.5 64.5 78.0 Hu y Cumulative 99 i ng Tr Khúa lun tt nghip dong y 41 20.5 20.5 98.5 1.5 1.5 100.0 200 100.0 100.0 hoan toan dong y Total DC2 Frequency Percent hoan toan khong dong cK h y Percent Percent 1.0 1.0 1.0 40 20.0 20.0 21.0 118 59.0 59.0 80.0 36 18.0 18.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y inh Total Cumulative khong dong y Valid binh thuong Valid 200 GC1 t Frequency binh thuong dong y hoan toan dong y 20 129 47 10.0 10.0 10.0 64.5 64.5 74.5 23.5 23.5 98.0 2.0 100.0 2.0 200 100.0 GC2 Percent 100.0 Valid Percent Hu Frequency Percent c Total Cumulative ih Valid Valid Percent khong dong y Percent Cumulative Percent khong dong y 40 20.0 20.0 20.0 Valid 100 i ng Tr Khúa lun tt nghip binh thuong 118 59.0 59.0 79.0 38 19.0 19.0 98.0 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total c Nhõn t Thi gian v s nht quỏn Descriptive Statistics cK h N DU3 DU4 DU5 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.64 651 200 3.56 598 200 3.23 618 200 inh DU3 Frequency Valid dong y Total 2.5 2.5 2.5 77 38.5 38.5 41.0 52.0 52.0 93.0 7.0 7.0 100.0 104 14 200 100.0 Frequency Percent 100.0 c DU4 ih hoan toan dong y Cumulative Percent binh thuong Valid Percent t khong dong y Percent Valid Percent Cumulative khong dong y 2.5 2.5 84 42.0 42.0 Valid binh thuong Hu Percent 2.5 44.5 101 i ng Tr Khúa lun tt nghip dong y 105 52.5 52.5 97.0 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 hoan toan dong y Total DU5 Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 18 9.0 9.0 9.0 119 59.5 59.5 68.5 61 30.5 30.5 99.0 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 cK h binh thuong Valid Percent dong y hoan toan dong y Total d Nhõn t Chuyờn mụn ca nhõn viờn inh Descriptive Statistics N Minimum DB2 200 Valid N (listwise) 200 3.36 664 3.21 699 1.0 1.0 1.0 10 5.0 5.0 6.0 108 54.0 54.0 60.0 75 37.5 37.5 97.5 2.5 2.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Percent Hu hoan toan dong y Percent Valid dong y Cumulative c binh thuong Valid ih Frequency Percent khong dong y Std Deviation DB1 hoan toan khong dong y Mean 200 t DB1 Maximum 102 i ng Tr Khúa lun tt nghip DB2 Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 24 12.0 12.0 13.0 106 53.0 53.0 66.0 66 33.0 33.0 99.0 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid dong y hoan toan dong y cK h Total e Nhõn t H thng ATM Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation inh DB5 200 2.80 802 DB6 200 2.57 712 Valid N (listwise) 200 t DB5 Frequency Percent y khong dong y dong y Total Percent 2.0 2.0 2.0 71 35.5 35.5 37.5 91 45.5 29 14.5 2.5 2.5 200 100.0 100.0 45.5 83.0 14.5 97.5 Hu hoan toan dong y Percent c Valid binh thuong Cumulative ih hoan toan khong dong Valid 100.0 103 i ng Tr Khúa lun tt nghip DB6 Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong dong y Cumulative Percent Percent 13 6.5 6.5 6.5 73 36.5 36.5 43.0 101 50.5 50.5 93.5 13 6.5 6.5 100.0 200 100.0 100.0 inh cK h Total Valid t ih c Hu 104 [...]... lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại - Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân inh hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế - Đƣa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của. .. luận, đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: cK họ Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế inh tế ih Đạ... ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế tế 3 Phạm vi nghiên cứu Khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng 4 Đối tƣợng nghiên cứu Đạ TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ih 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh,... đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế làm đề tài cho luận văn của mình 2 Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế; xác định đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ từ... lòng của khách hàng H3: Sự tin cậy có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách H4: Sự đảm bảo có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách hàng tế H5: Sự cảm thông có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách hàng H6: Giá cả có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách hàng Đạ 1.5.3 Xây dựng thang đo Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và... cả cũng quan trọng để khách hàng có hài lòng hay không khi dử dụng dịch vụ thẻ Nghiên cứu xây dựng thang đo giá cả gồm các biến đo lƣờng cảm thẻ giữa các ngân hàng khác nhau tế nhận của khách hàng về sự hợp lý của các loại phí dịch vụ và so sánh phí sử dụng Đạ Nghiên cứu sử dụng thang đo likert 5 diểm đo để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế từ các phát biểu... phát triển của thẻ ngân hàng Một định nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: Dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm tất các các dạng của giao dịch inh giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình cử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng b Đặc điểm dịch vụ thẻ tế Ngoài các đặc điểm cơ bản của dịch vụ nhƣ tính... hình dịch vụ nhƣng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ (Nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu, Trƣơng Đình Quốc Bảo, 2012) 1.5.2 Các giả thuyết của mô hình H1: Phƣơng tiện hữu hình có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách hàng inh H2: Khả năng đáp ứng có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng. .. lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hƣởng nhiều hay ít phụ thuộc từng doanh nghiệp cụ thể 1.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG inh 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng. .. thuộc lĩnh vực dịch vụ, vì ế thế hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng 5 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc xem là khả năng của một khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê tại bất kì một máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần