Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H U KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện: IH Ọ C K IN H TẾ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐIỆN BÀN- TỈNH QUẢNG NAM NGUYỄN THỊ TUYẾT THS.HOÀNG THỊ DIỄM THƯ Ạ Lớp: K45A QTKD TH Giáo viên hướng dẫn: TR Ư Ờ N G Đ Niên khoá: 2011- 2015 Huế, ngày 18 tháng năm 2015 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Lời Cảm Ơn Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành Đại học Huế Có luận văn Ế tốt nghiệp này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới đến Đại học Huế, U trường Đại học Kinh tế, phòng đào tạo, đặc biệt Ths Hoàng Thị Diễm Thư trực H tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá suốt TẾ trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam” H Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế, Thầy Cô IN giáo – người trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa chuyên ngành quản trị kinh doanh cho thân năm tháng qua K Xin gởi tới chi nhánh Ngân Hàng Agribank Điện Bàn- Quảng Nam,các anh chị nhân C viên đặc biệt chị Phó TGĐ lời cảm ơn sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi giúp Ọ tác giả thu thập số liệu tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề IH tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn quí thầy cô bạn bè giúp đỡ nhiệt tình, vô tư điều Ạ kiện vật chất, tinh thần kinh nghiệm, dẫn khoa học quí báu Đ Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn thầy, cô giao, đơn vị cá TR Ư Ờ N G nhân giúp đỡ trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu U Ế 2.1 H Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính 3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng TẾ 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu H IN PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 K CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cơ sở lí luận mô hình nghiên cứu C 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.1.5 Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: Đ Ạ IH Ọ 1.1.1 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 Khái niệm hài lòng 10 1.1.2.2 Vai trò hài lòng 10 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 11 Ư Ờ N G 1.1.2.1 TR 1.2 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn -Quảng Nam .15 1.2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank 15 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển 17 1.3 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam .19 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 1.3.2 Nguồn lực Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn 20 1.3.3 Kết hoạt động ngân hàng Agribank CN Điện Bàn 2012- 2014: 21 1.4 Chức vai trò ngân hàng .23 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư 1.4.1 Khái niêm ngân hàng thương mại 23 1.4.2 Phân loại ngân hàng thương mại 24 1.4.3 Chức ngân hàng thương mại 25 1.5 Sơ đồ cấu tổ chức .26 CHƯƠNG II Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam Error! Bookmark not defined 2.1 Mô tả mẫu 27 Tuổi 27 2.1.3 Trình độ học vấn 28 2.1.4 Thu nhập 29 2.1.5 Nghề nghiệp 29 H U Ế 2.1.2 Lí chọn ngân hàng agribank chi nhánh điện bàn quảng nam để gửi tiết kiệm 30 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .33 2.5 Đặt tên giải thích nhân tố 36 2.6 Hiệu chình mô hình nghiên cưú .38 2.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .38 K IN H TẾ 2.2 Phân tích hồi qui tương quan 39 2.7.1.1 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn 43 2.7.1.2 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn nhóm giới tính 44 Ọ C 2.7.1 IH Tóm tắt kết điều tra Error! Bookmark not defined CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BÀN- QUẢNG NAM 54 Định hướng 54 3.2 Giải pháp 55 Đ Ạ 3.1 G PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 KẾT LUẬN 58 TR Ư Ờ N KIẾN NGHỊ 59 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước Ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊỦ TÊN BẢNG- BIÊỦ Nguồn nhân lực Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn TRANG 20 Bảng 1.2 Kết hoạt động ngân hàn Agribank CN Điện Bàn 2012 – 2014 21 Bảng 1.3 Tình hình huy động vốn NHNN & PTNT – Chi nhánh Điện Bàn giai đoạn 2012- 2014 Bảng 2.1 Phân tích hồi quy nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.2 Phân tích ANOVA nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.3 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test Bảng 2.4 Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lòng chung nhóm độ tuổi 45 Bảng 2.5: Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lòng chung nhóm độ tuổi 46 Bảng 2.6 Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lòng chung nhóm thu nhập Kiểm định Kruskal - Wallis Trình độ học vấn yếu tố chất lượng dịch vụ U Ế STT Bảng 1.1 44 IH Ọ C K IN H TẾ H 23 Đ 51 Thống kê khách hàng sẵn sàng trở khách hàng lâu dài ngân hàng 51 Thống kê khách hàng sẳn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân 52 Thống kê khách hàng sẵn sàng góp ý có vấn đề tiếp 53 Ờ N Bảng 2.9 TR Ư Bảng 2.10 Bảng 2.11 50 Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố chất lượng dịch vụ G Bảng 2.8 Ạ Bảng 2.7 48 tục sử dụng dịch vụ ngân hàng GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí nghiên cứu Khi kinh tế ngày phát triển, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho Ế ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị U trường khách hàng cá nhân thị trường đầy tiềm rất hấp dẫn H ngân hàng số liệu thống kê cho thấy có 50 - 60% người dân có tài khoản ngân hàng TẾ Từ trước đến gửi tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng Trong số nguồn cá nhân xem ổn định với H chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cung cấp dịch IN vụ cho vay Trong số đó, ngân hàng Agribank xem ngân hàng có tiềm K lực quy mô, vốn, trình độ, kinh nghiệm nên khách hàng quan tâm nhiều Đặc biệt điều kiện mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi C suất huy động 5,5%/năm(theo vneconomy.vn) vấn đề đặt Ọ để ngân hàng Agribank cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, IH để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi Ạ tiền ngân hàng đặc biệt tình hình lãi suất huy động ngân Đ hàng tương đương Để làm điều không cách khác việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng G Đó lý định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi N tiết kiệm Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam” Ờ Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu TR Ư 2.1  Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng thỏa mãn khách hàng  Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam - Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Điên Bàn Quảng Nam Ế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn bao gồm U - H thành phần nào? - Những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng TẾ khách hàng? Các thành phần tác động tới thỏa mãn khách hàng? - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm H - IN ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt với đề tài nghiên cứu tác K C giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng Ọ 3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính IH Được sử dụng thời kỳ đầu nghiên cứu nhằm thu thập tài liệu tham khảo thông tin phục vụ cho việc xây dựng sở lý thuyết cho đề tài Ạ nghiên cứu Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung Đ biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp G thực theo phương pháp vấn sâu (n=8) bảng hỏi định tính bao gồm N 25 phát biểu triển khai từ thành phần chất lượng dịch vụ thang đo Ờ SERVPERF số nội dung khác Ư  Các thông tin cần thu thập TR Xác định xem chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố có tác động tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn, Quảng Nam  Đối tượng vấn Tác giả tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư tiết kiệm ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn, Quảng Nam  Quy trình vấn Ban đầu tác giả khách hàng tự nói yếu tố mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý khiến họ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điên Bàn, Quảng Nam Sau tác giả so sánh với Ế nội dung chuẩn bị sẵn nêu yếu tố khác, mà khách hàng U quan tâm không họ nhắc tới Dựa kết nghiên cứu sơ tác H giả tiến hành tổng hợp để làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào TẾ nghiên cứu thức IN H 3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nhằm điều tra, đánh giá đo lường yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh K hưởng yếu tố đến cảm nhận khách hàng cá nhân chất C lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn Ọ Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp IH để tham khảo phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu Tác giả dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm liệu thứ cấp trước Việc tìm kiếm Ạ liệu thứ cấp ưu tiên liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho Đ nghiên cứu, làm sở cho việc nghiên cứu G Dữ liệu thứ cấp tác giả lấy từ nhiều nguồn khác Bắt đầu giáo N trình Marketing Philip Kotler Nhà xuất “Thống kê Nghiên Ờ cứu Marketing” để lấy sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Tác giả tập trung Ư sâu tìm hiểu mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành khách TR hàng như: “Mô hình SERVQUAL” Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” Cronin Taylor (1992), “Mô hình Dabholka” đưa năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ (1996) Ngoài tác giả tìm kiếm thêm vài báo cáo nghiên cứu khoa học báo tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như: “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh” Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp chí Phát triển Khoa học công nghệ, Số 10_2006) Đặc biệt đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Coefficientsa Standardize d Coefficient s Std Error Beta 142 058 142 2.076 040 bien dai dien 083 054 095 1.555 bien dai dien 163 058 185 2.807 bien dai dien 142 058 bien dai dien 198 049 bien dai dien 228 049 Ọ 516 1.937 123 655 1.527 557 1.795 TẾ 121 H bien dai dien VIF H 1.479 006 142 2.453 016 723 1.384 257 4.030 000 595 1.679 294 4.639 000 606 1.650 IN 237 Sig K 351 C (Constant) t Ạ IH B Toleranc e Ế Model Collinearity Statistics U Unstandardized Coefficients Đ N 45118 03957 130 3.9462 37963 03330 130 3.9193 45045 03951 130 3.9193 46353 04065 130 3.8934 39126 03432 130 130 3.9295 3.8818 43473 43363 03813 03803 Ờ 3.8424 G Std Deviation Std Error Mean 130 Ư TR Mean N One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t df SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Trang 71 GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư 129 129 129 129 129 129 129 000 108 043 049 002 067 002 -.15762 -.05385 -.08069 -.08069 -.10662 -.07046 -.11818 Ranks nam 48 64.88 3114.00 nu 82 65.87 IN 5401.00 48 59.33 2848.00 82 5667.00 Total 130 nam K su tin cay N nu 69.11 nam 48 59.91 2875.50 nu 82 68.77 5639.50 Ạ IH su dap ung Ọ Total G Đ su dam bao TR Ư Ờ N su dong cam thai nhan vien 130 Total 130 nam 48 57.17 2744.00 nu 82 70.38 5771.00 Total 130 nam 48 57.23 2747.00 nu 82 70.34 5768.00 Total 130 nam 48 58.53 2809.50 nu 82 69.58 5705.50 Total -.0793 0120 -.0025 -.0003 -.0387 0050 -.0429 Sum of Ranks C pthhinh Mean Rank H gioi tinh -.2359 -.1197 -.1589 -.1611 -.1745 -.1459 -.1934 H -3.983 -1.617 -2.042 -1.985 -3.107 -1.848 -3.107 TẾ 4 4 4 Upper Ế Lower U Khóa luận tốt nghiệp 130 Test Statisticsa thai nhan pthhinh su tin cay su dap ung su dam bao su dong cam vien SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 72 Khóa luận tốt nghiệp Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp Sig (2tailed) GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư 1.938E3 1672.000 1699.500 3.114E3 2848.000 2875.500 -.159 -1.632 -1.412 874 103 1568.000 2744.000 -2.182 1571.000 2747.000 -2.069 1633.500 2809.500 -1.868 029 039 062 158 26-35 38 66.72 36-45 64 46-55 19 Total 18-25 IN H 58.70 92.25 26-35 38 70.89 36-45 64 66.24 46-55 54.84 34.10 130 Ọ 19 Total 130 18-25 54.88 26-35 38 73.26 36-45 64 64.40 46-55 19 68.29 18.50 IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR Total 130 18-25 63.50 26-35 38 75.49 36-45 64 62.27 46-55 19 66.13 30.10 >55 su dam bao SVTH: Nguyễn Thị Tuyết 68.34 >55 su dap ung 65.71 >55 >55 su tin cay U 45.50 TẾ C pthhinh 18-25 K muc hai long Mean Rank N H tuoi Ế Ranks Total 130 18-25 59.00 26-35 38 72.68 Trang 73 64 64.97 46-55 19 65.21 24.00 >55 su dong cam Total 130 18-25 86.50 26-35 38 69.04 36-45 64 65.38 46-55 19 60.37 42.90 130 18-25 26-35 38 36-45 64 68.83 46-55 19 66.53 22.40 64.43 H >55 130 K Total 71.38 IN thai nhan vien Total TẾ >55 U 36-45 Ế GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư H Khóa luận tốt nghiệp 9.425 051 Đ Ạ 1.545 819 12.895 012 N thu nhap pthhinh TR Ư Ờ su dap ung su dam bao 8.999 061 9.692 046 su dong cam 4.451 348 thai nhan vien 9.628 047 Ranks G Chi-Square df Asymp Sig su tin cay IH muc hai long pthhinh Ọ C Test Statisticsa,b SVTH: Nguyễn Thị Tuyết N 1-3 trieu 15.25 3-5 trieu 51 53.30 5-7 trieu 69 75.92 7-9 trieu 67.71 >9 trieu 53.50 Total su tin cay Mean Rank 130 1-3 trieu 50.25 3-5 trieu 51 69.48 Trang 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư 5-7 trieu 69 63.80 7-9 trieu 63.57 >9 trieu 24.00 79.50 3-5 trieu 51 66.69 5-7 trieu 69 65.67 7-9 trieu 54.64 >9 trieu 41.00 Total 3-5 trieu 51 5-7 trieu 69 66.91 7-9 trieu 56.29 30.00 >9 trieu 1-3 trieu 95.75 51 65.63 69 65.56 7-9 trieu 59.71 >9 trieu 35.00 C su dong cam Ọ 3-5 trieu IH 5-7 trieu Ạ Total Ờ N G Đ thai nhan vien 130 1-3 trieu 39.25 3-5 trieu 51 66.93 5-7 trieu 69 65.71 7-9 trieu 65.64 >9 trieu 29.50 Ư Total TR 64.48 130 K Total 93.00 TẾ 1-3 trieu H su dam bao 130 Ế U 1-3 trieu IN su dap ung 130 H Total 130 Test Statisticsa,b pthhinh ChiSquare df su tin cay su dap ung su dam bao su dong cam thai nhan vien 15.891 2.965 1.584 3.203 2.518 2.626 4 4 4 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 75 Khóa luận tốt nghiệp Asymp Sig GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư 003 564 812 524 641 622 Ranks trung cap 17 72.68 cao dang 24 57.21 dai hoc 34 72.59 sau dai hoc 19 70.18 130 36 trung cap 17 dai hoc K cao dang sau dai hoc Ạ Đ TR Ư Ờ N G su dam bao SVTH: Nguyễn Thị Tuyết 24 71.40 34 73.03 19 70.08 130 55.61 trung cap 17 77.85 cao dang 24 67.88 dai hoc 34 69.22 sau dai hoc 19 63.53 Ọ 36 Total 130 thong 36 59.42 trung cap 17 72.91 cao dang 24 59.25 dai hoc 34 70.88 sau dai hoc 19 68.66 Total su dong cam 75.53 thong IH su dap ung C Total 47.31 H thong Ế 58.47 U 36 TẾ thong Total su tin cay N IN pthhinh Mean Rank H trinh hoc van 130 thong 36 57.53 trung cap 17 70.35 cao dang 24 61.54 dai hoc 34 74.03 sau dai hoc 19 66.00 Trang 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Total thong 36 58.12 trung cap 17 63.94 cao dang 24 68.44 dai hoc 34 71.51 sau dai hoc 19 66.39 130 Ế Total U thai nhan vien 130 14.312 5.690 4 284 006 224 414 4.660 3.259 4 324 516 Ọ C a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh hoc van 3.943 H 5.032 thai nhan vien K ChiSquare df Asymp Sig su dap ung su dam bao IN pthhinh su dong cam TẾ su tin cay H Test Statisticsa,b IH Statistics san san tro khach hang lau cua ngan hang N Ờ Ư TR SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Valid Missing Percentiles 25 G Đ Ạ N 130 4.00 50 4.00 75 4.00 Statistics san sang gioi thieu voi nguoi than va ban be N Valid Missing Percentiles 25 130 3.00 50 4.00 75 4.00 Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư san sang gioi thieu voi nguoi than va ban be Frequenc y Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 khong co y kien 33 25.4 25.4 29.2 dong y 65 50.0 50.0 79.2 hoan toan dong y 27 20.8 20.8 100.0 130 100.0 100.0 U H TẾ Total Ế H Valid khong dong y Valid Percent K IN neu co nhungvan de nho se gop y va tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Ạ dong y Đ hoan toan dong y 2.3 2.3 2.3 18 13.8 13.8 16.2 69 53.1 53.1 69.2 40 30.8 30.8 100.0 130 100.0 100.0 TR Ư Ờ N G Total Cumulative Percent IH khong co y kien Valid Percent Ọ Valid khong dong y C Frequenc y Percent SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Ế Mã số bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, sinh viên trường Đại học Kinh Tế- Đại Học Huế Hiện thực khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Agribank Điện Bàn Rất mong anh/chị giúp hoàn thành tốt đề tài Tôi cam đoan thông tin anh/ chị bảo mật tuyệt đối H TẾ H U THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: IN Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị Nam Nữ C K Xin Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Ọ 18 – 25 IH 26 – 35 36 – 45 46 – 55 Trên 55 Đ Phổ thông Ạ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị G Đại học Trung cấp Cao đẳng Sau Đại học N Khác: TR Ư Ờ Xin Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình: Nhà quản lý Giáo viên Nhân viên hành Học sinh –Sinh viên Nhân viên kinh doanh Buôn bán Nhân viên kỹ thuật Khác: Mức thu nhập bình quân hàng tháng Anh/Chị: SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Ít triệu - triệu - triệu - triệu - triệu Trên triệu Lý chọn ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Điện Bàn- Tỉnh Quảng Nam để gửi tiết kiệm Lãi suất H Mối quan hệ cá nhân Ế Vị trí thuận tiện U Ngân hàng uy tín TẾ Lí khác Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Ọ C K IN H Xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu () vào ô để trả lời cho thể quan điểm Anh/Chị chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng theo mức độ sau: Ạ IH Không có ý kiến Đ Phát Biểu N G a) Phương tiện hữu hình Ờ Trang thiết bị đại TR Ư Thiết bị trí đẹp mắt Nhân viên trang phục lịch Tài liệu trí đẹp mắt SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Quầy giao dịch bố trí thuận tiện U Ế Chỗ đễ xe không gian chờ rộng rãi b) Sự tin cậy Thực dịch vụ hứa TẾ H Quan tâm chân thành việc giải vấn đề Thực dịch vụ từ đầu IN H Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa C K Đảm bảo hồ sơ sai sót Đ Dịch vụ nhanh chóng Ạ IH c) Sự đáp ứng Thông tin xác kịp thời Ọ Bảo mật thông tin cá nhân giao dịch N G Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng TR Ư Ờ Luôn có thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Lãi xuất hấp dẫn d) Sự đảm bảo Hành vi nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi e) Sự đồng cảm Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Ế Có giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng H U Có nhân viên chăm sóc khách hàng TẾ Hiểu nhu cầu khách hàng H Dành cho khách hàng quan tâm chân thành K IN f) Thái độ nhân viên Ọ C Nhân viên phục vụ lịch chu đáo Ạ Đ g) Mức độ hài lòng IH Nhân viên tỏ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng N G Sẵn sàng trở thành khách hàng lâu dài ngân hàng Ư Ờ Sẵn sàng giới thiệu với người thân bạn bè TR Nếu có vấn đề nhỏ góp ý tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi cho phần nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư TÀI LIỆU THAM KHẢO  Nghiên cứu khoa học Marketing NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang  Giáo trình Marketing Philip Kotler Nhà xuất “Thống kê Ế Nghiên cứu Marketing” U  Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Navibank Huế” TẾ chi nhánh Quảng Bình”.(GVHD Trương Thị Hương Xuân) H  Đề tài” Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng sacombank  Chuyên đề tốt nghiệp phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng H Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam giai đoạn 2011- 2013( GVHD IN Nguyễn Như Hiền Hòa, Đaị học Duy Tân Đà Nẵng) K Trang web tham khảo: C http://123doc.org/ TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH http://tailieu.vn/ Ọ http://agribank.com.vn/default.aspx SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Huế, Ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Điện Bàn, Ngày tháng năm Xác nhận đơn vị thực tập (chữ kí đóng dấu) TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 85