ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -- - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN họ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – LÊ VĂN MINH TUẤN Tr ườ ng Đ ại CHI NHÁNH HUẾ KHÓA HỌC: 2012 - 2016 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -- - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA họ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – Đ ại CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Văn Minh Tuấn PGS.TS Lại Xuân Thủy ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K46A – QTKD Tổng hợp Tr ườ Niên khóa: 2012-2016 Huế, tháng năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy uế LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp tế H Đại học, xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho kiến thức bổ ích h Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lại Xuân Thủy người in tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hoàn chỉnh báo cáo cK Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, anh, chị làm Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng phòng giao dịch Đông Ba – Chi nhánh Huế tận tình họ hướng dẫn, bảo suốt trình thực tập Ngân hàng Do thời gian kiến thức hạn chế nên trình hoàn thành báo cáo tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý ại thầy, cô để báo cáo hoàn thiện Sinh viên thực Lê Văn Minh Tuấn Tr ờn g Đ Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Văn Minh Tuấn i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN uế MỤC LỤC ii tế H DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG .viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ h 1.Lí chọn đề tài in 2.Mục tiêu nghiên cứu cK 3.Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Thu thập số liệu họ 4.2.Thiết kế nghiên cứu 4.2.1.Nghiên cứu định tính ại 4.2.2.Nghiên cứu định lượng 4.2.2.1.Thiết kế bảng hỏi Đ 4.2.2.2.Chọn mẫu 5.Kết cấu đề tài g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ờn Chương 1: Một số vấn đề lý luận thực tiễn 1.1.Cơ sở lý thuyết Tr 1.1.1.Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.2.Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.2.Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.2.1.Khái niệm tiền gửi 1.2.2.Vai trò tiền gửi 1.2.3.Phân loại tiền gửi SVTH: Lê Văn Minh Tuấn ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 1.3.Tổng quan lòng trung thành khách hàng 1.3.1.Giá trị lòng trung thành 10 1.3.2.Đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 11 uế 1.3.2.1.Nghiên cứu Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) 11 tế H 1.3.2.2.Nghiên cứu Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010) 12 1.3.2.3.Đề xuất mô hình nghiên cứu 12 Chương 2: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế 16 h 2.1.Khái niệm chung Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế 16 in 2.1.1.Khái quát Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 16 cK 2.1.2.Khái quát Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế 19 2.1.2.1.Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng 19 2.1.2.2.Cơ cấu máy nhiệm vụ phòng ban 20 họ 2.1.2.3.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 22 2.1.2.4.Tình hình lao động Ngân hàng 22 ại 2.1.2.5.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng 23 2.2.Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Đ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế 27 2.2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu 27 g 2.2.1.1.Phân loại giới tính 27 ờn 2.2.1.2.Phân loại theo độ tuổi 28 2.2.1.3.Phân theo nghề nghiệp 28 Tr 2.2.1.4.Phân theo thu nhập 29 2.2.1.5.Phân theo thời gian sử dụng 30 2.2.2.Kiểm định thang đo - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 30 2.2.2.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo - Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 30 2.2.2.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng khách hàng 32 2.2.2.3.Kiểm định độ tin cậy thang đo Giá trị cảm nhận khách hàng 32 SVTH: Lê Văn Minh Tuấn iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 2.2.2.4.Kiểm định độ tin cậy thang đo Thói quen khách hàng 33 2.2.2.5.Kiểm định độ tin cậy thang đo Hình ảnh, uy tín Ngân hàng 33 2.2.2.6.Kiểm định độ tin cậy thang đo Lòng trung thành khách hàng 34 2.2.3.Phân tích nhân tố EFA 34 uế 2.2.3.1.Kiểm định thang đo yếu tố biến độc lập 34 tế H 2.2.3.2.Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Lòng trung thành khách hàng 38 2.2.4.Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu 38 2.2.4.1.Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh mô hình Lòng trung thành khách hàng 38 h 2.2.4.2.Xét mối tương quan biến 39 in 2.2.4.3.Xây dựng mô hình hồi quy Lòng trung thành khách hàng 40 cK 2.2.4.4.Dò tìm vi phạm giả định 41 2.2.4.5.Kết phân tích hồi quy mô hình đa biến Lòng trung thành khách hàng 42 họ 2.2.5.So sánh khác biệt đối tượng lòng trung thành dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 44 ại 2.2.5.1.Theo giới tính 44 2.2.5.2.Theo độ tuổi 45 Đ 2.2.5.3.Theo nghề nghiệp 46 2.2.5.4.Theo thu nhập 47 g Chương 3: Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành ờn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 48 Tr 3.Định hướng số giải pháp nâng cao lòng trung thành 48 3.1.Định hướng 48 3.2.Giải pháp 49 3.2.1.Giải pháp sở vật chất 49 3.2.2.Giải pháp nhân viên 50 3.2.3.Giải pháp chất lượng dịch vụ cung cấp 51 SVTH: Lê Văn Minh Tuấn iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy 3.2.4.Giải pháp yếu tố dịch vụ tiền gửi 52 3.2.5.Giải pháp hình ảnh, uy tín Ngân hàng 52 3.2.6.Hạn chế đề tài 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 uế 1.Kết luận 54 tế H 2.Kiến nghị 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 Tr ờn g Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC 57 SVTH: Lê Văn Minh Tuấn v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phòng giao dịch TGĐ Tổng giám đốc VIF Hệ số phóng đại phương sai Sig Mức ý nghĩa TNCS Thanh niên cộng sản SL Số lượng cK in h tế H uế NH Ủy ban nhân dân Tr ờn g Đ ại họ UBNN SVTH: Lê Văn Minh Tuấn vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Nội dung Trang uế Sơ đồ Sơ đồ 1.1 - Mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng tế H Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) 11 Sơ đồ 1.2 - Mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010) 12 Sơ đồ 1.3 - Mô hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng gửi tiền h tiết kiệm Ngân hàng 13 in Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu tổ chức quản lý VPBank – Chi nhánh Huế 20 cK Sơ đồ 2.2 - Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Lòng trung thành khách hàng 39 Biểu đồ Nội dung họ Sơ đồ 2.3 - Kết mô hình hồi quy Lòng trung thành khách hàng 44 Trang Biểu đồ - Cơ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng ại VPBank - Chi nhánh Huế 27 Biểu đồ 2 - Cơ cấu độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đ VPBank - Chi nhánh Huế 29 Biểu đồ - Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng sử dụng dich vụ tiền gửi Ngân hàng ờn g VPBank - Chi nhánh Huế 29 Biểu đồ - Cơ cấu thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ tiết kiệm Ngân Tr hàng VPBank - Chi nhánh Huế 29 Biểu đồ - Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ tiết kiệm khách hàng Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế 30 Biểu đồ - Tần số Histogram phần dư chuẩn hoá Lòng trung thành .42 SVTH: Lê Văn Minh Tuấn vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng - Tình hình lao động Ngân hàng VPBank Chi nhánh Huế giai đoạn 2013 - 2015 22 Bảng 2 - Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2013 uế – 2015 .23 tế H Bảng - Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2013 – 2015 25 Bảng - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 31 Bảng - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng .32 h Bảng - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Giá trị cảm nhận khách hàng 32 in Bảng - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thói quen khách hàng .33 cK Bảng - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hình ảnh, uy tín Ngân hàng .33 Bảng - Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành khách hàng 34 Bảng 10 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến đọc lập .35 họ Bảng 11 - Kết phân tích nhân tố biến độc lập .35 Bảng 12 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Lòng trung thành khách hàng .38 ại Bảng 13 - Kết phân tích nhân tố thang đo Lòng trung thành khách hàng 38 Bảng 14 - Hệ số tương quan Pearson mô hình Lòng trung thành khách hàng 40 Đ Bảng 15 - Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến Lòng trung thành khách hàng 40 Bảng 16 - Kiểm định tượng đa cộng tuyến mô hình Lòng trung thành 41 g Bảng 17 - Kết phân tích hồi quy đa biến Lòng trung thành khách hàng .42 ờn Bảng 18 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính 44 Bảng 19 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ Tr tuổi 45 Bảng 20 - Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác 45 Bảng 21 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 46 Bảng 22 - Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác .46 SVTH: Lê Văn Minh Tuấn viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Cronbach's N of Alpha Items tế H ,670 uế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted cua Anh/Chi Nhan vien Ngan hang luon biet quan tam in 7,88 1,777 ,467 ,596 1,712 ,464 ,604 1,883 ,524 ,530 7,80 ại Anh/Chi cK luon hieu duoc nhu cau họ Nhan vien Ngan hang Đ Ngan hang luon dat loi ich 8,02 Tr ờn g cua Anh/Chi len hang dau h Scale Mean SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy THÓI QUEN Cronbach's N of Alpha Items Item-Total Statistics tế H ,584 uế Reliability Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted h Scale Mean dich vu Anh/Chi giao dich voi Ngan hang vi duoc 11,99 3,698 ,354 ,523 3,396 ,375 ,510 11,76 4,152 ,365 ,516 11,72 4,093 ,386 ,502 12,08 ại nguoi khac mo the tai cK hang dau tien su dung họ Ngan hang vi la ngan in Anh/Chi giao dich voi Đ day Anh/Chi giao dich voi g Ngan hang vi co nguoi ờn than dang giao dich tai day Tr Anh/Chi giao dich voi Ngan hang vi da quen su dung dich vu o day SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy HÌNH ẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG Cronbach's N of Alpha Items tế H ,896 uế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Ngan hang thuc hien Ngan hang co danh tieng tot so voi doi thu canh tranh cac dich vu tot ,821 3,582 ,839 ,839 12,21 3,639 ,776 ,863 12,12 4,310 ,590 ,925 12,28 Đ viec cung cap ,882 ại Ngan hang co uy tin 3,458 cK ket 12,25 họ dung nhung gi da cam in h Scale Mean g Ngan hang thuc hien ờn tot trách nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, Tr chinh quyen SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Cronbach's N of Alpha Items tế H ,919 uế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted h Scale Mean tiet kiem cua Ngan hang ,759 ,918 12,33 3,277 ,836 ,889 12,32 3,104 ,836 ,888 12,39 2,736 ,871 ,881 Đ Ngan hang khac thi 3,728 ại nguoi than de nghi giao dich voi mot 12,15 họ Ngay ca ban be, cK dung dich vu gui tien in Anh/Chi se tiep tuc su Anh/Chi van khong g thay doi ờn Neu co nhu cau su dung dich vu khac, Tr Anh/Chi van giao dich voi Ngan hang Anh/Chi se gioi thieu ban be su dung dich vu gui tiet kiem cua Ngan hang SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Phụ lục B.3 – Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square ,763 2018,21 Bartlett's Test of Df 300 Sig ,000 Tr ờn g Đ ại họ cK in h Sphericity uế Adequacy tế H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 70 GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Total Variance Explained Componen Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5,096 20,383 20,383 5,096 20,383 20,383 5,039 20,158 20,158 3,850 15,400 35,783 3,850 15,400 35,783 2,950 11,801 31,959 2,900 11,599 47,383 2,900 11,599 47,383 2,776 11,105 43,064 2,768 11,071 58,454 2,768 11,071 58,454 2,648 10,592 53,656 1,908 7,632 66,086 1,908 7,632 66,086 2,506 10,023 63,679 1,331 5,323 71,409 1,331 5,323 h t Initial Eigenvalues tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 1,932 7,730 71,409 ,974 3,896 75,305 ,710 2,840 78,146 ,618 2,473 80,619 10 ,598 2,393 83,012 11 ,569 2,277 85,289 12 ,480 1,920 87,209 13 ,437 1,747 88,955 14 ,404 1,617 90,572 15 ,381 1,524 92,097 16 ,354 1,418 93,515 17 ,292 1,167 94,681 18 ,252 1,008 95,689 19 ,222 ,887 20 ,218 ,872 21 ,191 ,764 98,213 22 ,171 ,685 98,898 23 ,138 ,551 99,449 24 ,083 ,332 99,781 25 ,055 ,219 100,000 Đ ại họ cK in 71,409 96,576 Tr ờn g 97,449 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Rotated Component Matrixa Component Anh/Chi hai long voi co so vat chat cua Ngan hang Ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich vu tot Anh/Chi hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua Ngan hang Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu ma Ngan Anh/Chi hai long voi cung cach phuc vu cua nhan uế ,802 ,795 ,758 Ngan hang thuc hien tot trách nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen ại Ngan hang co trang thiet bi co so vat chat tot hien Đ dai ,756 họ vien Ngan hang Nhan vien Ngan hang co kien thuc va trinh g chuyen mon cao cK hang cung cap ,851 ,768 tế H tranh ,863 h Ngan hang co danh tieng tot so voi doi thu canh in Ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket ờn Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien Nhan vien Ngan hang luon san sang dap ung cac Tr yeu cau nhanh chong Nhan vien Ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xâc, dang tin cay Ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong SVTH: Lê Văn Minh Tuấn ,675 ,882 ,882 ,814 ,768 ,866 ,854 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Nhan vien Ngan hang co cach thuc, thai phuc vu ,751 nha nhan than thien ,719 Nhan vien Ngan hang tu van tot ve san pham tien ,957 tế H gui tiet kiem Thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc Ngan ,904 hang cung cap day du Ngan hang co danh muc tien gui tiet kiem da dang ,876 thuan loi họ Ngan hang co muc lai suat tien gui tiet kiem cao Ngan hang luon dat loi ich cua Anh/Chi len hang dau ại Nhan vien Ngan hang luon biet quan tam Anh/Chi ,897 ,848 ,744 ,733 ,646 g Đ Nhan vien Ngan hang luon hieu duoc nhu cau cua Anh/Chi ,910 in cK Ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, h Cach thuc tinh lai suat tien gui tiet kiem duoc Ngan hang cung cap ro rang uế Ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan ờn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Phụ lục B.4 – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square Bartlett's Test of ,775 419,713 Df Sphericity Sig uế Adequacy ,000 tế H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling nt % of Cumulative Variance % họ Total Extraction Sums of Squared in Initial Eigenvalues cK Compone h Total Variance Explained 3,255 81,387 81,387 ,361 9,032 90,419 ,267 6,668 97,087 ,117 2,913 100,000 3,255 % of Cumulative Variance % 81,387 81,387 Đ ại Total Loadings Tr ờn g Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Component Anh/Chi se gioi thieu ban be su dung dich vu gui tiet ,928 uế kiem cua Ngan hang Ngay ca ban be, nguoi than de nghi giao dich ,911 tế H voi mot Ngan hang khac thi Anh/Chi van khong thay doi Neu co nhu cau su dung dich vu khac, Anh/Chi van Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet ,906 ,862 in kiem cua Ngan hang h giao dich voi Ngan hang cK Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted họ Phụ lục B.5 – Phân tích hồi quy tuyến tính ờn g Đ ại Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a ,757 ,573 ,566 ,38837 a Predictors: (Constant), X5, X1 b Dependent Variable: Y Tr Model Sum of Squares 25,669 19,156 44,825 Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X1 SVTH: Lê Văn Minh Tuấn ANOVAa df 127 129 DurbinWatson 2,126 Mean Square 12,835 ,151 F 85,091 Sig ,000b 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy Coefficientsa Model Unstandardized Standardi Coefficients zed t Sig Collinearity Statistics uế Coefficien ts Std Beta Toleran Error (Consta ce ,352 ,918 X1 ,736 ,059 ,730 12,576 ,000 ,998 1,002 X5 ,175 ,060 ,169 ,004 ,998 1,002 in 2,911 cK a Dependent Variable: Y ,360 h ,323 nt) VIF tế H B Phụ lục B.6 – Kiểm định khác nhóm khách hàng lòng trung họ thành Tr ờn g Đ ại THEO GIỚI TÍNH SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 76 GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ,454 128 ,651 ,04673 ,10292 -,15691 ,25037 ,456 126,671 ,649 ,04673 ,10240 -,15590 ,24936 128 ,058 -,18842 ,09866 -,38363 ,00678 -1,905 125,661 ,059 -,18842 ,09888 -,38412 ,00727 họ ,674 ,070 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,791 -1,910 Tr ờn g Đ X5 ,178 ại X1 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed cK in h Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy THEO ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig uế Levene X1 1,766 126 ,157 X5 ,124 126 ,946 tế H Statistic Sum of df Mean ,690 Groups X1 Within 43,401 44,092 Between Within g Groups 126 ,344 ,668 ,573 ,414 ,743 129 ,135 41,197 126 ,327 41,603 129 Tr ờn Total ,230 ,406 Đ Groups ại Total X5 họ Groups Square cK Between Sig in Squares F h ANOVA SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy THEO NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 2,035 124 ,094 X5 1,064 124 ,377 tế H X1 uế Statistic ANOVA Sum of df Mean Within 42,555 Total 1,122 ,224 40,481 124 ,326 41,603 129 ại Within Groups ,486 ,687 ,634 Tr ờn g Total ,896 ,343 129 Đ X5 ,307 44,092 Between Groups 124 họ Groups cK 1,537 Groups X1 Square in Between Sig h Squares F SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lại Xuân Thủy THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig ,391 125 ,815 X5 1,628 125 ,171 tế H X1 uế Statistic ANOVA Sum of df Mean Within 43,117 Total ,276 ,069 41,327 125 ,331 41,603 129 ại Within Groups ,589 ,209 ,933 Tr ờn g Total ,706 ,345 129 Đ X5 ,244 44,092 Between Groups 125 họ Groups cK ,975 Groups X1 Square in Between Sig h Squares F SVTH: Lê Văn Minh Tuấn 80