Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực cá nhân thực hướng dẫn Thạc sĩ Lê Tô Minh Tân uế Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung tế H thực chưa công bố nghiên cứu khác Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2014 Sinh viên Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Lê Trần Phương Khanh GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều phía gồm có thầy cô giáo uế khoa Kế toán – Tài chính, giáo viên hướng dẫn đơn vị mà em thực tập Em xin chân thành gửi lời cám ơn tới thầy cô giáo khoa Kế toán – Tài tế H chính, trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức giúp đỡ cho em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo Thạc sĩ Lê Tô Minh Tân, thầy hướng dẫn tận tình hỗ trợ em nhiều trình h nghiên cứu thực đề tài khóa luận Có thể nói thầy, em không in thể hoàn thành tốt nghiên cứu cK Ngoài ra, em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế anh chị phòng Tổng hợp hướng dẫn, họ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em để em hoàn thành tốt công việc suốt thời gian thực tập hoàn thành đề tài Với kiến thức kinh nghiệm hạn chế giới hạn thời gian Đ ại nguồn lực nên khóa luận không tránh khỏi vài thiếu sót Nên, em hy vọng nhận lời đóng góp, ý kiến chân thành thầy cô bạn đọc để đề tài ng nghiên cứu em phát triển rộng hoàn thiện Tr ườ Em xin chân thành cám ơn! GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên Lê Trần Phương Khanh Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN uế MỤC LỤC tế H DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ h DANH MỤC VIẾT TẮT in TÓM TẮT NGHIÊN CỨU cK PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài họ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 3 Thời gian nghiên cứu ng Phương pháp nghiên cứu ườ 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Tr Quy trình nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng uế 1.1.3 Hành vi khách hàng 1.1.4 Quy trình định mua sắm tế H 1.1.5 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng 1.1.6 Tổng quan nghiên cứu đơn đa ngân hàng 13 h 1.1.7 Các biến nhân học 16 in 1.1.8 Giả thuyết biến quan sát đề xuất 18 cK 1.1.8.1 Các giả thuyết 18 1.1.8.2 Các biến quan sát đề xuất 19 họ 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 20 Đ ại 1.2.2 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Huế 23 Chương II: Phương pháp nghiên cứu 24 2.1 Các bước điều tra 24 ng 2.1.1 Điều tra thử 24 ườ 2.1.2 Điều tra thức 24 2.2 Phương pháp thu thập liệu 24 Tr 2.2.1 Kích cỡ mẫu 24 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 25 2.2.3 Thiết kế phiếu điều tra thức 25 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 26 2.3.1 Thống kê mô tả 27 GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 27 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 27 2.3.5 Một số kiểm định khác 28 uế 2.3.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn 28 2.3.5.2 Kiểm định mối quan hệ hai biến định danh 28 tế H 2.3.5.3 Kiểm định Independent-samples T-test Phân tích phương sai ANOVA 29 Chương III: Kết nghiên cứu thảo luận 30 in h 3.1 Mô tả mẫu điều tra 30 3.1.1 Giới tính 30 cK 3.1.2 Độ tuổi 30 3.1.3 Thu nhập 31 họ 3.1.4 Nghề nghiệp 31 3.1.5 Các dịch vụ mà đối tượng điều tra sử dụng dịch vụ 32 Đ ại 3.1.6 Số người tham gia vào ngân hàng nhiều ngân hàng 32 3.1.7 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới lựa chọn ngân hàng 33 ng 3.1.7.1 Phân tích nguyên nhân khách hàng sử dụng ngân hàng 33 ườ 3.1.7.2 Phân tích nguyên nhân khách hàng sử dụng nhiều ngân hàng 34 Tr 3.2 Phân tích nhân tố khám phá 35 3.2.1 Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá 35 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 3.2.3 Số lượng nhân tố 36 GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH 3.2.4 Đặt tên nhân tố 37 3.3 Mức độ quan trọng nhân tố 39 3.4 Kiểm định phân phối chuẩn nhân tố 42 uế 3.5 Xem xét khác biệt đánh giá nhân tố khách hàng có khác biệt giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp 42 tế H 3.6 Xem xét khác biệt đánh giá nhân tố khách hàng sử dụng ngân hàng nhiều ngân hàng 43 3.7 Xem xét có khác biệt yếu tố nhân học nhóm người sử h dụng ngân hàng nhóm người sử dụng nhiều ngân hàng 45 in 3.8 Thảo luận 46 cK 3.8.1 So sánh với nghiên cứu Mokhlis (2009) 47 3.8.2 So sánh với nghiên cứu J Devlin Philip Gerrard (2005) 48 họ Chương 4: Giải pháp 50 Giải pháp nhóm người sử dụng ngân hàng 50 Đ ại Giải pháp nhóm người sử dụng nhiều ngân hàng 53 PHẦN III: KẾT LUẬN 57 ng Quá trình nghiên cứu 57 Kết đạt 57 ườ Đóng góp nghiên cứu 58 Hạn chế nghiên cứu 59 Tr Hướng phát triển nghiên cứu 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các biến quan sát đề xuất 19 Bảng 1.2: Tổng phương tiện toán, tiền gửi tốc độ tăng trưởng (10/2013) 22 uế Bảng 1.3: Số lượng thẻ phát hành cuối quý 3/2013 22 tế H Bảng 2.1: Kiểm định phi tham số tham số 29 Bảng 3.1: Số người tham gia vào ngân hàng nhiều ngân hàng 33 Bảng 3.2: Số người tham gia vào ngân hàng 33 h Bảng 3.3: Nguyên nhân khách hàng sử dụng ngân hàng (N= 76) 34 in Bảng 3.4: Tại khách hàng sử dụng nhiều ngân hàng (N= 134) 34 cK Bảng 3.5: Kết kiểm định KMO Bartlett 35 Bảng 3.6: Kết EFA biến quan sát 36 họ Bảng 3.7: Kiểm định độ tin cậy nhân tố 37 Bảng 3.8: Giá trị trung bình nhân tố 39 Đ ại Bảng 3.9: Top biến có giá trị trung bình cao 39 Bảng 3.10: Top biến có giá trị trung bình thấp 39 Bảng 3.11: Xếp hạng tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn ngân ng hàng người sử dụng ngân hàng nhiều ngân hàng 41 ườ Bảng 3.12: Kết kiểm định Kolmogorov-smirnov 42 Bảng 3.13: Kết kiểm định Mann-Whitney với biến nhân học 42 Tr Bảng 3.14: Kết kiểm định Mann-Whitney với sử dụng hay nhiều ngân hàng 43 Bảng 3.15: Kiểm định khác biệt nhóm người sử dụng ngân hàng nhóm người sử dụng nhiều ngân hàng yếu tố nhân học 45 Bảng 3.16: So sánh nghiên cứu với hai nghiên cứu khác giới 46 Bảng 3: Các nhân tố ảnh hưởng mô hình trước sau nghiên cứu 57 GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Dư nợ tín dụng lĩnh vực kinh tế 21 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 30 uế Biểu đồ 3.2: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 30 tế H Biểu đồ 3.3: Cơ cấu thu nhập mẫu điều tra 31 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra 31 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Biểu đồ 3.5: Tỉ lệ khách hàng cá nhân sử dụng số dịch vụ ngân hàng 32 GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Quy trình định mua sắm uế Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn ngân hàng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H khách hàng cá nhân 18 GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM – Ngân hàng thương mại NHTMNN – Ngân hàng thương mại nhà nước Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế NHTMCP – Ngân hàng thương mại cổ phần GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH Phụ lục 14: Kiểm định mối liên hệ việc sử dụng ngân hàng với biến giới tính nghe nghiep * ngan hang Crosstabulation ngan hang 16 24 66.7% 33.3% 100.0% 71.4% 28.6% 100.0% 12 24 36 33.3% 66.7% 100.0% 16 56.2% 43.8% 100.0% 16 29 45 35.6% 64.4% 100.0% Count 11 11 100.0% 0% 100.0% 64 71 9.9% 90.1% 100.0% 76 134 210 36.2% 63.8% 100.0% % within nghe nghiep lao dong thong Count Count in hoc sinh, sinh vien h % within nghe nghiep cK % within nghe nghiep noi tro Count % within nghe nghiep kinh ban doanh buon Count % within nghe nghiep Đ ại khac % within nghe nghiep vien, ng giao vien Tr ườ Total giang Count % within nghe nghiep Count % within nghe nghiep Chi-Square Tests Asymp Pearson Chi-Square GVHD: Lê Tô Minh Tân uế Count tế H nghe nghiep can bo nhan vien nhieu ngan hang Total họ mot ngan hang Value df Sig (2-sided) 57.051a 000 Likelihood Ratio 63.911 000 Linear-by-Linear Association 22.533 000 N of Valid Cases 210 tế H a cells (21.4%) have expected count less than The minimum expected count is 2.53 Phụ lục 15: Kết kiểm định Mann-Whitney với biến giới tính h Mann-Whitney Test Anh_huong_ben_thu_ba nam Sum of Ranks 98 102.91 10085.00 112 107.77 12070.00 Total 210 nam 98 103.63 10155.50 nu 112 107.14 11999.50 Total 210 nam 98 92.98 9112.00 nu 112 116.46 13043.00 Total 210 nam 98 106.89 10475.50 nu 112 104.28 11679.50 Total 210 nam 98 106.40 10427.50 nu 112 104.71 11727.50 Total 210 Đ ại ườ ng Su_thuan_tien Danh_tieng_ngan_hang Tr Mean Rank họ nu N cK gioi tinh Nhan_vien_ngan_hang in Ranks Marketing uế Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH GVHD: Lê Tô Minh Tân Loi_ich_tai_chinh nam 98 106.72 10459.00 nu 112 104.43 11696.00 Total 210 nam 98 103.90 10182.50 nu 112 106.90 11972.50 Total 210 h Test Statisticsa tế H Cung_cap_san_pham uế Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH cK in Anh_huong Nhan_vien Cung_cap _ben_thu_b Marketin Su_thuan_t Danh_tieng _ngan_han _san_pha Loi_ich_tai a g ien _ngan_hang g m _chinh 5234.000 5304.500 4261.000 5351.500 Wilcoxon W 10085.000 1.016E4 9112.000 11679.500 11727.500 11696.000 10182.500 Z -.617 Asymp Exact Sig (2-tailed) (1-tailed) ườ Point Probability 5368.000 5331.500 -2.909 -.314 -.205 -.279 -.364 667 004 753 837 780 716 668 004 754 838 781 717 270 334 002 377 419 390 358 001 000 000 000 000 000 000 537 539 ng Exact Sig 5399.500 -.430 Đ ại Sig (2-tailed) họ MannWhitney U Tr a Grouping Variable: gioi tinh GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH Anh_huong_ben_thu_ba Marketing Su_thuan_tien Danh_tieng_ngan_hang Nhan_vien_ngan_hang Cung_cap_san_pham Loi_ich_tai_chinh * gioi tinh gioi tinh 3.7551 3.2517 3.8741 4.2184 3.8291 N 98 98 98 98 98 Std Deviation 44786 80243 1.13218 49997 57504 59145 57176 Mean 3.7887 3.2917 4.3690 4.1821 3.8125 3.5625 4.3214 N 112 112 112 112 112 112 112 Std Deviation 45188 75949 32683 54989 65802 55531 55872 Mean 3.7730 3.2730 4.1381 4.1990 3.8202 3.5857 4.3016 N 210 210 210 210 210 210 210 Std Deviation 44924 77820 52625 61927 57162 56389 84433 Phụ lục 16: Kết kiểm định Kruskal-Wallis Test với biến độ tuổi Đ ại Ranks tuoi ườ ng Anh_huong_ben_thu_ba duoi 23 Tr Marketing N Mean Rank 32 105.75 23 den 40 84 107.23 41 den 55 63 108.34 tren 55 31 94.77 Total 210 duoi 23 32 95.73 23 den 40 84 110.49 41 den 55 63 107.04 tren 55 31 98.92 Total 210 GVHD: Lê Tô Minh Tân 4.2789 98 98 tế H h họ Total in nu 3.6122 uế Mean cK nam Anh_huo Danh_tien Nhan_vie Cung_cap Loi_ich ng_ben_t Marketi Su_thuan g_ngan_h n_ngan_h _san_pha _tai_chi hu_ba ng _tien ang ang m nh 23 den 40 84 110.07 41 den 55 63 112.52 tren 55 31 104.39 Total 210 duoi 23 32 107.09 23 den 40 84 106.64 41 den 55 63 97.86 tren 55 31 116.31 Total 210 duoi 23 32 23 den 40 84 63 97.75 31 118.95 41 den 55 tren 55 ng Tr ườ Loi_ich_tai_chinh 105.08 106.51 Total 210 duoi 23 32 101.36 23 den 40 84 114.04 41 den 55 63 93.32 tren 55 31 111.40 Total 210 duoi 23 32 112.69 23 den 40 84 115.27 41 den 55 63 92.88 tren 55 31 97.26 Total 210 Đ ại Cung_cap_san_pham GVHD: Lê Tô Minh Tân tế H uế 80.75 h Nhan_vien_ngan_hang 32 in Danh_tieng_ngan_hang duoi 23 cK Su_thuan_tien họ Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH Test Statisticsa,b,c,d Anh_huon Danh_tien Nhan_vien Cung_cap g_ben_thu Market Su_thuan g_ngan_h _ngan_han _san_pha Loi_ich_ _ba ing _tien ang g m tai_chinh 1.906 7.196 2.072 2.664 4.846 3 3 3 721 592 066 558 446 183 df Asymp Sig Exact Sig Point Probability 6.167 uế 1.335 104 tế H Chi-Square a Kruskal Wallis Test h b Grouping Variable: tuoi cK in c Some or all exact significances cannot be computed because the time limit has been exceeded d Some or all exact significances cannot be computed because there is insufficient memory họ Anh_huong_ben_thu_ba Marketing Su_thuan_tien Danh_tieng_ngan_hang Nhan_vien_ngan_hang Cung_cap_san_pham Loi_ich_tai_chinh * tuoi tuoi duoi 23 Đ ại Anh_huon Danh_tien Nhan_vie Cung_cap Loi_ich g_ben_thu Marketi Su_thuan g_ngan_ha n_ngan_h _san_pha _tai_chi _ba ng _tien ng ang m nh Mean N ng Std Deviation ườ 23 den 40 Mean Tr N Std Deviation 41 den 55 Mean N Std Deviation 3.7292 3.1458 3.7188 4.2125 3.8594 3.5729 4.3750 32 32 32 32 32 32 32 51804 90770 1.22140 52286 54231 57570 54048 3.7897 3.3492 4.1944 4.1929 3.8214 3.6627 4.3968 84 84 84 84 84 84 84 43532 69016 79187 60873 63480 55366 58421 3.8095 3.3228 4.2857 4.1492 3.7579 3.4550 4.1799 63 63 63 63 63 63 63 43053 69553 55796 40635 62374 59959 51090 GVHD: Lê Tô Minh Tân Sinh viên: Lê Trần Phương Khanh – K44A TC - NH 3.6989 3.0968 4.1183 4.3032 3.9032 3.6559 4.2151 31 31 31 31 31 31 31 Std Deviation 45830 98955 89670 51347 65726 53392 59968 Mean 3.7730 3.2730 4.1381 4.1990 3.8202 3.5857 4.3016 210 210 210 210 210 210 210 44924 77820 84433 52625 N Total N Std Deviation uế Mean tế H tren 55 61927 57162 in h Phụ lục 17: Kết kiểm định Kruskal-Wallis Test với biến thu nhập thu nhap Anh_huong_ben_thu_ba chua co cK Ranks N Mean Rank 31 104.69 53 96.39 2tr den 4tr 28 100.96 4tr den 6tr 67 109.62 tren 6tr 31 117.08 Total 210 chua co 31 110.61