ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THƠNG TIN KINH TẾ in h tế H uế  họ cK KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC Tr ườ ng Đ ại MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HỒNG THÀNH NGƠ SỸ QUANG MINH SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh i KHĨA HỌC: 2010 - 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THƠNG TIN KINH TẾ in h tế H uế  họ cK KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC ng Đ ại MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HỒNG THÀNH Giáo viên hướng dẫn: NGƠ SỸ QUANG MINH ThS PHAN THỊ THU HƯƠNG Tr ườ Sinh viên thực hiện: Lớp: K44TKKD Niên khóa: 2010-2014 SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh ii Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế HUẾ, 5/ 2014 SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Lời Cảm Ơn uế Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền tế H với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan h tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn in sâu sắc nhất, em xin gửi đến q Thầy, Cơ giáo Khoa Hệ Thống cK Thơng Tin Kinh Tế, Trường Đại học Kinh tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức q báu cho họ chúng em suốt thời gian học tập trường Đ ại Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Ths.Phan Thị Thu Hương tận tình chu đáo hướng dẫn em thực luận văn tốt nghiệp ng Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị làm ườ việc Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành nhiệt Tr tình giúp đỡ em suốt q trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hồn chỉnh Song bước đầu tiếp cận thực tế bỡ ngỡ hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh i Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương thiếu sót định Em mong nhận góp ý q thầy giáo, bạn để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! uế Huế, ngày 16 tháng năm 2014 tế H Sinh viên Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Ngơ Sỹ Quang Minh SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Phần mở đầu uế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng qt tế H 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu .3 cK 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài họ PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE Đ ại ĐIỆN 1.1 Khái qt dịch vụ dịch vụ xe điện 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .5 ng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ườ 1.1.2 Dịch vụ du lịch 1.1.3 Dịch vụ xe điện Cơng ty TNHH Hồng Thành Tr 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .11 1.2.3 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model) 15 1.2.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 15 1.2.3.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 16 SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương 1.2.4 Đo lường chất lượng sản phẩm du lịch .18 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận khách hàng 21 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận khách hàng .21 1.3.2 Mơ hình hố q trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận uế khách hàng 23 1.4 Thực trạng thị trường du lịch Việt Nam Thừa thiên Huế, kinh nghiệm tế H số địa phương việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện 24 1.4.1 Thị trường du lịch Việt Nam .24 1.4.2 Thị trường du lịch Thừa thiên Huế 26 1.4.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện địa phương 28 in h CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CTCP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HỒNG THÀNH 30 cK 2.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành 30 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 31 họ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .32 2.2 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh CTCP Đầu tư Thương mại Hồng Đ ại Thành .34 2.2.1 Nguồn lực cơng ty 34 2.2.1.1 Lao động 34 ng 2.2.1.2 Tài sản nguồn vốn 35 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ xe điện thời gian qua 36 ườ 2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 37 2.2.4 Hình thức quảng bá, giới thiệu dịch vụ .39 Tr 2.2.5 Thực trạng cơng tác bảo hành, bảo dưỡng xe điện 39 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện từ phía khách hàng 40 2.3.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu 40 2.3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ 42 2.3.2.1 Đánh giá khách du lịch mức độ tin cậy dịch vụ xe điện 42 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng lực phục vụ .44 SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 45 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 46 2.3.5.7 Đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn 47 2.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 48 uế 2.3.5 Mơ hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe điện .52 CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI tế H CHƯƠNG :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN HỒNG THÀNH 55 3.1 Đánh giá tổng qt chất lượng dịch vụ xe điện Cơng ty Cổ phần Đầu tư in h Thương mại Hồng Thành 55 3.1.1 Những kết đạt .55 cK 3.1.2 Một số hạn chế 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành 58 họ 3.2.1 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu, mở rộng thị trường, quảng bá, quảng cáo sản phẩm .58 Đ ại 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ du lịch 59 3.2.3 Giải pháp nhân lực 60 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao sở vật chất, đảm bảo an tồn cho khách du lịch 61 ng 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến giá chương trình khuyến 61 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 ườ Kết Luận 63 Tr Kiến nghị 64 SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh v Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chỉ số hài lòng khách hàng ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ CTCP Cơng ty Cổ Phần ĐTTM Đầu tư thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TTBTDTCĐ Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Huế TP Thành phố UBND Uỷ ban nhân dân VH-TT&DL Văn hố Thể thao Du lịch Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế CSI SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh vi Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Tình hình lao động CTCP ĐTTM Hồng Thành 35 Bảng 2.2: Một số tiêu tài CTCP ĐTTM Hồng Thành 36 Bảng 2.3: Một số tiêu kết hoạt động sản xuất kinh doanh CTCP ĐTTM uế Bảng 2.1: tế H Hồng Thành 37 Bảng 2.4: Bảng giá vé dịch vụ quy định CTCP ĐTTM Hồng Thành 38 Bảng 2.5: Thơng tin chung mẫu điều tra .40 h Bảng 2.6 : Ý kiến đánh giá KDL mức độ tin cậy dịch vụ xe điện 42 Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 43 Bảng 2.8: Ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ 44 Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 45 cK in Bảng 2.7: họ Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 47 Đ ại Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn 47 Bảng 13: Kết kiểm định KMO Bartlett’s thang đo chất lượng 48 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe điện ng Hồng Thành theo mơ hình SERVQUAL 49 Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO Bartlett’s thang đo thỗ mãn 51 ườ Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn .51 Tr Bảng 2.17: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ xe điện 53 SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh vii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Từ phương trình hồi qui giải thích cơng ty cần trọng đến sách dịch vụ tạo nên tin cậy, mức độ đáp ứng, mức giá phương tiện ữu hình, niềm tin khách hàng thương hiệu, uy tín dịch vụ cơng ty cung cấp nâng lên Trong tập trung vào yếu tố tạo nên tin cậy đối Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế với khách hàng sử dụng có tác động mạnh SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 54 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN uế CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HỒNG THÀNH tế H 3.1 Đánh giá tổng qt chất lượng dịch vụ xe điện Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành 3.1.1 Những kết đạt h - Thứ nhất, CTCP ĐTTM Hồng Thành đơn vị cung cấp dịch vụ xe in điện phục vụ khách du lịch tham quan điểm du lịch địa bàn TP Huế cK Với xuất dịch vụ xe điện năm qua làm phong phú thêm cho tour du lịch, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại địa bàn Xe điện loại phương tiện giao thơng sử dụng cơng nghệ cao giúp tiết kiệm họ lượng khơng gây tiếng ồn, khói, bụi khí thải gây nhiễm mơi trường Đặc biệt, với kích thước nhỏ, tốc độ phù hợp thị (tối đa khơng q 40km/giờ), loại hình xe Đ ại ơtơ điện phù hợp với kết cấu, kiến trúc giao thơng thị, góp phần bảo tồn khơng gian kiến trúc văn hóa quần thể di tích Huế Cụ thể, xe điện lượt hoạt động chun chở tối đa đến 11khách, ng đáp ứng nhu cầu lại đồn khách du lịch, hạn chế lượng xe máy, xích lơ tham gia giao thơng khắc phục tình trạng tắc nghẽn giao thơng, hạn chế ườ tình trạng xe máy tranh giành, chèn ép khách du lịch gây an tồn giao thơng, góp phần thúc đẩy hoạt động du lịch tỉnh Tr Thứ hai, CTCP ĐTTM Hồng Thành xin giấy phép UBND Tỉnh Thừa thiên Huế, Bộ Giao thơng vận tải việc thí điểm xe ơtơ điện vào tuyến đường địa bàn TP Huế Trong thời gian qua, xe ơtơ điện phép lưu thơng khu vực Nội Thành, từ tháng 5/2014 dịch vụ phép lưu thơng tất tuyến đường SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 55 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương TP Huế Do qui mơ Cơng ty ngày mở rộng với việc nhập thêm 30 xe điện để phục vụ nhu cầu tham quan, mua sắm, lại người dân khách du lịch Thứ ba, thời gian qua, quan tâm UBND Tỉnh Thừa thiên Huế, Sở Văn hố Thể thao Du lịch, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đơ Huế, chiến uế dịch quảng bá kích cầu du lịch Thừa thiên Huế làm tăng lượng khách ngồi nước đến Huế tế H Ngồi ra, Thừa thiên Huế nằm Hành lang Kinh tế Du lịch Đơng Tây, hành lang phát triển kinh tế quan trọng Tiểu vùng sơng Mê-kơng mở rộng nối liền ba nước – Lào, Thái Lan Việt Nam Lượng khách du lịch từ lào, Thái Lan đến Huế ngày tăng in h Thứ tư, điều kiện mơi trường du lịch Thừa thiên Huế tương đối tốt UBND tỉnh Thừa Thiên Huế vừa ban hành Chỉ thị tăng cường cơng tác quản lý mơi trường du cK lịch, đảm bảo an ninh, an tồn cho khách du lịch địa bàn tỉnh Thời gian vừa qua, du lịch Thừa Thiên Huế có nhiều bước phát triển rõ rệt, sở vật chất đầu tư nâng cấp, mơi trường du lịch khơng ngừng cải thiện Tuy họ nhiên, việc tổ chức quản lý khu, điểm nói chung, đảm bảo an ninh trật tự, an tồn vệ sinh mơi trường địa điểm du lịch bất cập Nhằm phát triển Đ ại ngành du lịch theo hướng bền vững, phát triển du lịch gắn với bảo tồn, phát huy giá trị di sản văn hóa, gìn giữ bảo vệ mơi trường, bước xây dựng mơi trường du lịch văn minh, thân thiện an tồn, Ủy ban nhân dân tỉnh u cầu Thủ trưởng Sở, ng Ban, Ngành, đồn thể cấp tỉnh, Chủ tịch UBND huyện, thị xã, thành phố Huế thực nghiêm túc Quyết định UBND tỉnh ban hành quy chế đảm bảo trật tự, trị ườ an, vệ sinh mơi trường điểm tham quan du lịch, thương mại, khu vui chơi giải trí khu vực cơng cộng địa bàn tỉnh Tr Ngồi UBND tỉnh u cầu Hiệp hội Du lịch, Hiệp hội Khách sạn phát động phong trào tham gia giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an tồn cho khách du lịch, bảo vệ mơi trường du lịch…; Đài Phát Truyền hình tỉnh, Báo Thừa Thiên Huế tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền nâng cao nhận thức xã hội xây dựng nếp sống văn minh thị, văn minh thương mại ; UBND huyện, thị xã, thành phố tập trung chấn chỉnh mơi trường du lịch; tăng cường cơng tác tun truyền, SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 56 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương giáo dục; vận động nhân dân tích cực tham gia chủ trương, chương trình hành động nhằm làm lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh du lịch; hạn chế tình trạng an ninh, an tồn, chèo kéo, đeo bám, chèn ép du khách xảy địa bàn… 3.1.2 Một số hạn chế uế Qua qúa trình thực tập tốt nghiệp CTCP ĐT TM Hồng Thành, kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe điện cho thấy Cơng ty tồn số hạn tế H chế sau: Thứ nhất, trình độ chun mơn lao động hoạt động lĩnh vực du lịch thấp Mặc dù đội ngũ lao động Cơng ty tuyển chọn cách Tuy h nhiên phận khơng nhỏ người lao động đội ngũ lái xe chưa đào tào qua in du lịch, số lao động Cơng ty đào tạo khố ngắn hạn hướng dẫn viên du lịch Đặc biệt lượng khơng nhỏ thiếu chun nghiệp cK kỹ giao tiếp ứng xử với du khách trình độ ngoại ngữ hầu hết hạn chế gặp nhiều khó khăn giao tiếp với khách nước ngồi họ Lực lượng lao động lĩnh vực dịch vụ du lịch có chất lượng thấp khó khăn lớn Cơng ty thời gian tới, tốc độ phát triển du lịch ngày cao đòi hỏi du khách tiêu chuẩn phục vụ ngày cao, cạnh tranh Đ ại điểm du lịch ngày lớn Thứ hai, cơng tác nghiên cứu thị trường bỏ ngỏ Hầu cơng ty chưa thức thực điều tra, nghiên cứu thị trường thức mãng ng thị trường nước, thị trường chủ chốt quan trọng chưa nắm phân khúc thị trường ườ Thứ ba, việc quảng bá cung cấp thơng tin dịch vụ xe điện hạn chế Cơng ty khơng có phận marketing chun trách việc nghiên cứu thị trường Tr quảng bá hình ảnh Việc du khách biết đến dịch vụ chủ yếu bạn bè, người thân giới thiệu (34,9%), tình cờ gặp lúc thực chuyến tham quan (28,9%), ngồi tỷ lệ tờ rơi quảng cáo, phương tiện truyền thơng hạn chế Việc cung cấp thơng tin cho du khách từ xa địa điểm, khu du lịch hạn chế Cơng tác quảng bá cung cấp thơng tin dịch vụ xe SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 57 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương điện cần phải tăng cường điểm du lịch, cơng ty lữ hành mà thị trường hoạt động Cơng ty ngày rộng Thứ tư, du lịch Thừa thiên Huế có tính mùa vụ cao Do ảnh hưởng khí hậu mùa hè nắng nóng, mùa đơng rét mướt, mưa bão Việc uế biến đổi khí hậu thách thức lớn với kinh tế giới nói chung du lịch nói riêng Tính thời vụ thách thức việc phát triển mở rộng thị tế H trường dịch vụ xe điện Tránh tình trạng số tỉnh Nghệ An, Thanh Hố, đầu tư lượng xe điện q lớn so với nhu cầu thực tế Gây lãng phí nguồn lực khó khăn cho tốn giải việc làm trả lượng cho người lao động h 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Cơng ty Cổ in phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành Qua nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ xe điện, tìm hiểu hoạt cK động kinh doanh dịch vụ xe điện CTCP ĐTTM hồng Thành, để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút lượng khách du lịch đến với sản phẩm dịch vụ Cơng ty họ cung cấp, CTCP ĐTTM Hồng Thành cần thực đồng giải pháp sau: 3.2.1 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu, mở rộng thị trường, quảng bá, quảng cáo sản phẩm Đ ại Hoạt động tun truyền, quảng bá cho dịch vụ xe điện hạn chế, mang tính chất nhỏ lẻ, hiệu chưa cao chưa có phận chun trách đảm nhiệm cơng việc Việc UBND tỉnh Bộ Giao thộng vận tải cho phép Cơng ty CP ĐTTM ng Hồng Thành cung cấp dịch vụ tồn TP Huế thách thức cơng ty Tuy nhiên để làm tốt sứ mạng với du lịch, thời gian tới Cơng ty ườ cần phối hợp với Trung tâm bảo tồn Di tích Cố Huế nhằm phát huy tốt vai trò thơng qua hoạt động cụ thể như: Tr - Cần có chiến lược tun truyền, quảng bá du lịch cách khoa học phù hợp giai đoạn cụ thể, phù hợp mục tiêu phát triển chung ngành, phải phân biệt rõ mục tiêu phát triển dịch vụ; giới thiệu hình ảnh cơng ty, giới thiệu dịch vụ để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp - Chủ động phối hợp với tỉnh bạn tiến hành xây dựng chương trình quảng bá lớn, vừa tiết kiệm chi phí, vừa có hiệu cao so với tổ chức SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 58 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương chương trình riêng lẻ, cụ thể phối hợp trước với tỉnh nằm Con đường Di sản miền Trung Muốn làm tốt cơng tác quảng bá du lịch, trước tiên cần phải có phận chun trách để nghiên cứu thị trường Bộ phận chịu trách nhiệm quảng bá dịch uế vụ xe điện đến với khách du lịch Tăng cường liên kết các Cơng ty du lịch, trung tâm lữ hành để đưa dịch vụ đến với khách du lịch tế H - Đối với hoạt động quảng cáo, - Bên cạnh hình thức truyền thống quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng thơng báo, cần tăng cường phim quảng cáo sinh động để thơng tin, quảng cáo, tài trợ chương trình giải trí truyền hình, đưa hình ảnh Cơng ty đến với khách du lịch người dân địa phương h - Tận dụng triệt để cơng cụ, phương tiện để quảng cáo băng rơn, áp in phích, điểm giao dịch, quảng cáo phương tiện vận chuyển cơng cộng, cK đồng phục nhân viên thường xun lưu động ngồi đường nhân viên giao dịch khách hàng - Khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện thương hiệu phải thực đồng theo họ chiến lược quảng bá thương hiệu, logo Cơng ty lựa chọn - Khơng ngừng hồn thiện trang Web để khách du lịch tra cứu thơng tin cách thuận thiện, nhanh chóng xác Đ ại - Thực tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng điểm giao dịch, quản lý, sử dụng hiệu khơng gian quầy giao dịch để mang đến thư thái cho khách hàng giao dịch có ấn tượng tốt dịch vụ cung cấp, ấn tượng tốt khả ng giữ chân khách hàng tốt hơn, khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ giới thiệu, quảng cáo đến bạn bè, người thân ườ - Tạo ấn tượng, hình ảnh doanh nghiệp động, sáng tạo, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, lực Tr - Giải hiệu than phiền khách du lịch cách triệt để, thỗ đáng, tăng mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ du lịch Chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu khách du lịch ngày nâng cao Để làm hài lòng khách du lịch, sản phẩm du lịch khơng SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 59 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương hấp dẫn mà phải ln đảm bảo chất lượng Trên sở nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ xe điện trên, cơng ty cần quan tâm đến Ý kiến phản hồi từ khách du lịch chất lượng phục vụ kênh thơng tin hữu hiệu để cơng ty đề xuất nhóm biện pháp tăng cường chất lượng sản uế phẩm dịch vụ Việc tổ chức, cung ứng dịch vụ ln phải đảm bảo từ chi tiết nhỏ, cần tế H có biện pháp tập trung, đại hóa trang thiết bị để đảm bảo tính đồng bộ, thuận tiện sử dụng dịch vụ du khách Việc đảm bảo an tồn q trình cung ứng dịch vụ cần quan tâm trọng 3.2.3 Giải pháp nhân lực h Có chương trình, kế hoạch đào tạo, tuyển dụng tập huấn nhằm khơng ngừng in nâng cao lực quản lý, điều hành; trình độ chun mơn nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục cho đội làm du lịch Đặc biệt lực phận bán vé, đội ngũ lái xe cK việc phục vụ, ứng xử tạo ấn tượng lòng du khách Về sách tuyển dụng, Cơng ty cần có sách tuyển dụng cơng khai, họ thống quy trình tuyển dụng Với quan điểm coi nguồn nhân lực lợi cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp, ngun tắc tuyển dụng lựa chọn ứng viên tốt vào vị trí phù hợp dựa phẩm chất, lực, kinh nghiệm ứng viên mà bố Đ ại trí việc để phát huy lực, sở trường người lao động Ưu tiên tuyển dụng lao động có trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp tốt qua lớp ngắn dài hạn nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ng Trên địa bàn tỉnh, có sẵn trường đào tạo nghiệp vụ du lịch theo hệ trung cấp, cao đẳng, đại học Cơng ty đón đầu nguồn nhân lực có trình độ thơng ườ qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt Đây Tr hình thức quảng bá cho Cơng ty Về mơi trường làm việc chế độ đãi ngộ Với đội ngũ lao động tương đối trẻ, Cơng ty cần phải ln tạo mơi trường làm việc chun nghiệp, động phải đảm bảo mơi trường làm việc mà mối quan hệ nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực cởi mở, chân thành, thẳng thắn Một mơi trường mà người lao động cảm thấy quan tâm, chia sẻ cống hiến, phát huy giá trị thân để xây dựng ngơi nhà chung ngày lớn mạnh SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 60 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Về sách tiền lương phụ cấp, cần có sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng, nỗ lực cống hiến phấn đấu vị trí cơng tác để xây dựng đổi chất lượng dịch vụ ngày phát triển lớn mạnh Những tập thể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc đánh giá khen uế thưởng xứng đáng, kịp thời theo quy định thống nhất, cơng cơng khai, kết hợp khen thưởng tinh thần khen thưởng vật chất Bên cạnh đó, cơng ty nên áp tế H dụng số chế độ, sách riêng nhằm thu hút, thúc đẩy tạo gắn bó lâu dài người lao động như: chế độ trợ cấp khó khăn thường xun đột xuất, chế độ du lịch, thăm quan, nghỉ mát, chế độ khám sức khỏe định kỳ Về sách đào tạo phát triển, Cơng ty cần có kế hoạch đào tạo nâng cao h trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho đội ngũ nhân viên Thường in xun mở khóa đào tạo sát với u cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cK cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện chun mơn, nghiệp vụ, kỹ bán hàng, giải khiếu nại… Về sách phân cơng lao động hợp lý, Cơng ty cần xây dựng định mức lao họ động để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp, đảm bảo phân cơng người, việc để tạo suất lao động hiệu cao Tận dụng tối đa mạnh Đ ại nhân viên, phát huy khả họ để phục vụ cho cơng việc 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao sở vật chất, đảm bảo an tồn cho khách du lịch - Tăng cường đầu tư sở vật chất Với lợi đơn vị địa bàn kinh doanh lĩnh vực này, việc nâng cấp hệ thống điểm giao dịch, tăng cường ng nhận diện thương hiệu tạo điểm đến tin cậy cho khách hàng cần thiết - Thừa Thiên Huế lựa chọn thành phố festival tồn quốc, ườ quyền thành phố hướng đến thành phố xanh, phát triển dịch vụ xe điện lợi bảo tồn cảnh quan, khơng gây nhiễm, việc nâng cấp hệ Tr thống xe điện phục vụ thu hút quan tâm quyền địa phương, Cơng ty lữ hành khách du lịch - Việc trang bị hệ thống xe điện tiện nghi, thân thiện với khách du lịch cần phải đảm bảo tính an tồn cho du khách q trình sử dụng 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến giá chương trình khuyến Chính sách giá sách quan trọng để doanh SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 61 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương nghiệp thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ Do đó, để có hài lòng cao sách giá Cơng ty Hồng Thành cần phải: - Thơng qua đợt kích cầu du lịch, cơng ty giảm giá vé cho khách để tăng lượng khách, chuyến phục vụ tham quan điểm di tích Huế uế - Tăng cường hợp tác với Cơng ty lữ hành, hệ thống khách sạn việc chiết khấu, giảm giá nhằm đưa dịch vụ vào việc vận chuyển đưa đón khách tham quan tế H địa bàn thành phố - Khuyến khích khách du lịch sử dụng dịch vụ theo giờ, Một số giải pháp liên quan đến chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng bao gồm: h - Tăng cường tính hấp dẫn cho đợt khuyến có thêm in chương trình rút thăm trúng thưởng, xố số may mắn, tặng phiếu q lưu niệm cho cK khách du lịch,… - Các chương trình khuyến tập trung vào dịp lễ hội mà lượng Tr ườ ng Đ ại họ khách tham quan điểm du lịch đơng SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 62 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết Luận uế Như vậy, thơng qua q trình tìm hiểu thơng tin hoạt động kinh doanh dịch vụ xe điện Cơng ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành, xử tế H lý, phân tích liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu thu kết quan trọng cần thiết hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ cơng ty thời gian tới Kết nghiên cứu cho thấy: h - Có nhóm nhân tố phản ánh cảm nhận khách hàng chất lượng in dịch vụ xe điện bao gồm mức độ tin cậy; mức độ đồng cảm lực phục vụ - Các nhân tố kể phù hợp với liệu thị trường sử dụng tốt việc cK xây dựng mơ hình nghiên cứu, thể mức độ tin cậy mối liên hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ ý định sử dụng tương lai khách du lịch địa bàn thành phố Huế họ - Ngồi ra, để nhìn nhận cách khách quan, chi tiết, tránh nhìn phiến diện chủ quan đưa nhận định đánh giá khách hàng cảm nhận chất lượng Đ ại dịch vụ xe điện, nghiên cứu thơng qua kiểm định one sample t-test kết hợp kiểm định frequency từ có kết luận xác cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Và biết khách hàng nghĩ chất lượng dịch vụ tạo ng điều kiện thuận lợi cho việc đưa giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu tồn chất lượng dịch vụ xe điện CTCP ĐTTM Hồng ườ Thành Bên cạnh vấn đề giải được, tồn số khiếm khuyết Tr đề tài như: nghiên cứu thực khoảng thời gian tương đối ngắn (3 tháng) nên khả đại diện mẫu chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ban đầu, kinh nghiệm người nghiên cứu chưa thực nhiều nên tồn sai sót q trình phản ánh thực tế dựa số liệu Mặt khác, hạn chế nhiều mặt nên phương pháp chọn mẫu khiếm khuyết đề tài Mong có nhiều nghiên cứu sau nhằm làm rõ vấn đề SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 63 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Kiến nghị 2.1 Kiến nghị vấn đề tiếp tục nghiên cứu liên quan tới đề tài này: - Nghiên cứu có số hạn chế định, nghiên cứu khơng tránh khỏi số hạn chế Vì vậy, cần có nghiên cứu đánh giá uế tồn diện khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ xe điện cơng ty Hồng Thành Các nghiên cứu khác mở rộng phạm vi nghiên cứu với dịch vụ tế H cơng ty Hồng Thành nhà hàng, khách sạn khác địa bàn thành phố Huế Như bao qt nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe điện cơng ty Hồng Thành - dịch vụ coi mẻ cho du lịch Huế h 2.2 Kiến nghị quyền ban ngành có liên quan: in - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng: nâng cấp hệ thống đường xá giao thơng để vừa phục vụ cho việc phát triển kinh tế tỉnh nói chung vừa phục vụ cho ngành du lịch cK nói riêng - Đưa giải pháp nhằm giải triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo họ kéo khách, bán hàng rong, tạo văn minh cho thành phố du lịch - Thường xun mở lớp bồi dưỡng, thi chun mơn nghiệp vụ Đ ại du lịch cho cán quản lý nhân viên phục vụ - Thường xun kiểm tra chất lượng xe điện thái độ phục vụ nhân viên đồng thời cần khắc phục chấn chỉnh kịp thời cố xảy ng - Để thực mục tiêu chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, ban lãnh đạo ườ cơng ty nên vận dụng thích hợp giải pháp nêu với hỗ trợ cấp, Tr ngành có liên quan theo kiến nghị SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 64 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình kinh tế Du lịch, Nxb Lao Động – xã hội, Hà Nội, 2004 uế TS Lê Văn Huy- Ths Trương Trần Trâm Anh, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Tài tế H PGS.TS Trần Thị Kim Thu, Bài giảng Thống kê nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội,2009 Các website Tr ườ ng Đ ại họ cK in h SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 65 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương PHỤ LỤC 1: Mã phiếu PHIẾU KHẢO SÁT uế “ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CTY TNHH HỒNG THÀNH” tế H Xin chào Q Anh/Chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Thống kê Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CƠNG TY TNHH HỒNG THÀNH” Chúng tơi kính mong Q Anh/Chị dành chút thời gian giúp chúng tơi trả lời h số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến Q Anh/Chị đóng góp vơ q giá đề tài nghiên cứu chúng tơi Rất mong hợp tác giúp đỡ Q Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! in A NỘI DUNG KHẢO SÁT cK Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý TT Ý kiến đánh giá 1 thiệu, cam kết Dịch vụ xe điện ln sẵn sàng khách du lịch u cầu Đ ại họ Dịch vụ xe điện ln cung cấp giới Các u cầu khách du lịch nhân viên giải thỏa đáng ng Khơng gặp cố sử dụng dịch vụ Nhân viên Cơng ty ln phục vụ nhanh ườ chóng, hẹn Thời gian chờ đợi xe ngắn Nhân viên Cơng ty ln sẵn sàng giải đáp Tr thắc mắc liên quan đến dịch vụ xe điện địa điểm tham quan khách du lịch u cầu Nhân viên Cơng ty ln tư vấn cho khách du lịch lựa chọn gói dịch vụ cách cẩn thận SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 66 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Tác phong Nhân viên chun nghiệp 10 Thái độ nhân viên niềm nở, thân thiện 11 Các hướng dẫn nhân viên làm bạn thấy hài lòng Nhân viên đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn uế 12 du lịch 13 tế H Tác phong nhân viên làm bạn thấy an tồn sử dụng dịch vụ xe điện Cơng ty Hồng Thành Kích cỡ xe phù hợp với nhiều nhóm khách du lịch 15 Hình thức, logo Cơng ty thân thiện với khách h 14 in du lịch Dàn che tiện lợi loại thời tiết 17 Hệ thống ghế ngồi sẽ, thoải mái 18 Nhân viên biết quan tâm đến khách du lịch 19 Nhân viên thường xun hỏi thăm khách hàng cK 16 sử dụng Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ xe điện Đ ại 20 họ chất lượng phục vụ xe điện mà khách du lịch Cơng ty Hồng Thành website 21 Địa điểm giao dịch, phương thức bán vé 22 Giá vé hợp lý Các gói dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều ườ 23 ng Cơng ty thuận lợi khách du lịch lựa chọn 24 Tr Thoả mãn với chất lượng dịch vụ xe điện 25 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 26 Nếu tiếp tục đến Huế tham quan, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 67 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương B THƠNG TIN CHUNG họ cK in h tế H uế (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào mà Anh/Chị lựa chọn) Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi : □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp □ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nước/nhân viên văn phòng Anh/chị biết đến dịch vụ xe điện qua kênh thơng tin nào? □ Qua bạn bè, người thân □ Qua tờ rơi, quảng cáo □ Qua phương tiện truyền thơng □ Tình cờ gặp tham quan □ Kênh thơng tin khác Ý kiến đóng góp anh chị chất lượng dịch vụ xe điện Cơng ty nay: ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……… Tr ườ ng Đ ại XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 68 [...]... phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu được chia thành các chương như sau: Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ xe điện h Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ phần Đầu Tư Thương mại Hoàng Thành in Chương 3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ phần Tr ườ ng Đ ại họ cK Đầu Tư Thương mại Hoàng Thành SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh... đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ xe điện họ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành hiện nay; Đ ại - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành trong thời gian tới 3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu ng 3.1 Đối tư ng nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu của đề tài... tài Một số giải pháp nâng cao tế H chất lượng dịch vụ xe điện tại Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành làm khoá luận tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát h Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện, từ đó đề xuất giải in pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại cK Hoàng Thành 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống... tư Thương mại Hoàng Thành Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện của CTCP Đầu tư Thương mại Hoàng Thành in h tế H Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ họ cK Đánh giá chung và đánh giá của khách hàng đối với chất lương dịch vụ xe điện Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện điện Đ ại Hình 1.5 Mô hình hóa quá trình nghiên cứu 1.4 Thực trạng thị trường du lịch tại Việt Nam và Thừa... doanh dịch vụ xe điện nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn TP Huế - Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe điện, phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch uế vụ xe điện một cách tốt hơn tế H 6 Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và phần. .. Thương mại Hoàng Thành cung cấp Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng ng cao chất lượng dịch vụ xe điện của CTCP ĐTTM Hoàng Thành trong thời gian tới Tr ườ Quá trình phân tích và đánh giá đó được mô phỏng trong sơ đồ dưới đây: SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 23 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Vấn đề nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện của CTCP uế Đầu tư Thương mại Hoàng. .. có một hoặc không có điểm du lịch nào xung quanh để liên kết được ườ 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận của khách hàng 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận của khách hàng Tr Trên cơ sở nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như nghiên cứu về đặc điểm riêng của dịch vụ xe điện, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ xe điện. .. cuộc sống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách du lịch trong và ngoài nước đến với du lịch Thừa thiên Huế, tạo ra thị trường du lịch hấp dẫn đối với du khách uế Với lý do đó, trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành, em đã quyết định chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao. .. với dịch vụ xe điện của Công ty nói riêng 1.3.2 Mô hình hoá quá trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua họ cảm nhận của khách hàng Dựa trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả thực hiện việc lựa chọn Đ ại sử dụng các cơ sở lý thuyết có liên quan và thông qua hoạt động điều tra khách hàng, phân tích số liệu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện do Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương. .. của nhân tố thỏa mãn Chất lượng dịch vụ cảm nhận” 24 Nếu tiếp tục đến thăm Huế, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này Thang đo Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì h đề cập đến vấn đề chất lượng nói chung Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc in đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương cK mại Hoàng Thành đòi hỏi phải có