Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Trong trình thực tập hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đại uế học chuyên ngành quản trị nhân lực Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: tế H Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không tảng cho trình nghiên cứu khóa h luận mà hành trang quý báu trình công tác sau in cK Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hoàng La Phương Hiền, người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hoàn chỉnh khóa luận họ Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Ban lãnh đạo nhân viên công ty TNHH TM Kim Nguyên giúp đỡ liệu Đ ại tận tình tạo điều kiện tốt cho tiến hành điều tra thu thập số Do thời gian kiến thức hạn chế nên trình hoàn thành ng khóa luận tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây ườ dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận hoàn thiện Tr Xin chân thành cảm ơn!!! Huế, ngày 21 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Đặng Văn Hiệp SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45QTNL i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU i uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii tế H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung cK 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tượng khảo sát 3.2 Phạm vi thời gian Đ ại 3.3 Phạm vi không gian Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu ng 4.2 Phương pháp thu thập liệu ườ 4.3 Phương pháp chọn mẫu tính kích cỡ mẫu Bố cục đề tài Tr PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Định nghĩa i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.1.1.2 Những đặc trưng dịch vụ .7 1.1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.1.2 Sự thỏa mãn – hài lòng khách hàng 16 uế 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .17 1.2 Cơ sở thực tiễn 19 tế H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TM KIM NGUYÊN 20 2.1 Tổng quan Công ty TNHH TM Kim Nguyên 20 h 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH TM Kim Nguyên 20 in 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 21 cK 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 22 2.2 Thực trạng công ty TNHH TM Kim Nguyên 23 họ 2.2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 23 2.2.2 Tình hình sở vật chất – nhân .25 Đ ại 2.2.3 Phân tích tài sản - nguồn vốn công ty .26 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH TM Kim Nguyên .28 ng 2.3.1 Mô tả thang đo, bảng hỏi .28 ườ 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .31 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 33 Tr 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 42 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo chất lượng dịch vụ công ty TNHH TM Kim Nguyên hài lòng khách hàng 47 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 2.3.6 Kiểm định Independent Sample T-test để xác định khác hài lòng khách hàng nam khách hàng nữ .48 2.3.7 Kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng nhóm nghề nghiệp, độ tuổi thu nhập khác 49 uế 2.3.8 Thống kê mô tả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ .51 tế H 2.3.8.1 Về thành phần “tin cậy” 51 2.3.8.2 Về thành phần “đáp ứng” 52 2.3.8.3 Về thành phần “năng lực phục vụ” 53 h 2.3.8.4 Về thành phần “cảm thông” 54 in 2.3.8.5 Về thành phần “phương tiện hữu hình” 55 cK 2.3.8.6 Về thành phần “sự hài lòng khách hàng” 55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY họ TNHH TM KIM NGUYÊN 57 3.1 Định hướng 57 Đ ại 3.2 Giải pháp 58 3.2.1 Nhóm giải pháp “sự tin cậy” .58 ng 3.2.2 Nhóm giải pháp “sự đáp ứng” 58 3.2.3 Nhóm giải pháp “năng lực phục vụ” 59 ườ 3.2.4 Nhóm giải pháp “sự cảm thông” 60 Tr 3.2.5 Nhóm giải pháp “phương tiện hữu hình” 60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 3.1 Kết luận .62 3.2 Kiến nghị 62 3.2.1 Đối với tỉnh Quảng Trị 62 iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 3.2.2 Đối với công ty TNHH TM Kim Nguyên 63 3.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC .66 iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Trách nhiệm hữu hạn TM Thương mại EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống tế H uế TNHH kê khoa học xã hội) Variance inflation factor KMO Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy SERVQUAL service quality (chất lượng dịch vụ) DNTN Doanh nghiệp tư nhân PTNT Phát triển nông thôn ANOVA analysis of variance (phân tích phương sai) Tr ườ ng Đ ại họ cK in h VIF SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ uế Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu đề tài .3 tế H Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức Nguồn: Gronroos (1984) 12 Sơ đồ 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng (1985)) .13 h Sơ đồ 2.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15 in Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM Kim Nguyên 22 Tr ườ ng Đ ại họ cK Sơ đồ 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Dân số thành phố Đông Hà năm 2010 uế Bảng 2.1: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 Bảng 2.2: Tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 .23 tế H Bảng 2.3: Tình hình nhân Công ty TNHH TM Kim Nguyên giai đoạn 20122014 .25 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn tài sản Công ty TNHH TM Kim Nguyên 26 h Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 35 in Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 37 cK Bảng 2.7: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .39 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố cho thành phần chất lượng dịch vụ .39 họ Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ma trận nhân tố “sự hài lòng” 40 Bảng 2.10: Phân tích tương quan 43 Đ ại Bảng 2.11: Model Sumary 44 Bảng 2.12: ANOVA 44 Bảng 2.12: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 45 ng Bảng 2.13: Kết kiểm định giả thuyết thống kê .46 ườ Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố thang đo .47 Bảng 2.15: Kết kiểm định Independent Sample T-test 48 Tr Bảng 2.16: Kết kiểm định Kolmogorov Smirnov 49 Bảng 2.17: Kết kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nghề nghiệp .50 Bảng 2.18: Kết kiểm định Kruskal Wallis với nhóm độ tuổi 50 Bảng 2.19: Kết kiểm định Kruskal Wallis nhóm thu nhập 51 Bảng 2.20: Thống kê mô tả thành phần “tin cậy” 52 SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Bảng 2.21: Thống kê mô tả thành phần “đáp ứng” .53 Bảng 2.22: Thống kê mô tả thành phần “năng lực phục vụ” 53 Bảng 2.23: Thống kê mô tả thành phần “cảm thông” 54 uế Bảng 2.24: Thống kê mô tả thành phần “phương tiện hữu hình” 55 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Bảng 2.25: Thống kê mô tả thành phần “sự hài lòng khách hàng” 56 SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế phát triển ngày mạnh mẽ với tốc độ phát triển nhanh chóng đời nhiều doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có đa dạng uế sản phẩm, hàng hóa dịch vụ Người tiêu dùng thị trường có nhiều lựa chọn trình mua sắm, tiêu thụ sản phẩm phù hợp với nhu cầu khả tế H thân Điều tất yếu dẫn đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề sản phẩm họ thay sản phẩm khác thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thu hút, h giữ chân khách hàng, đưa khách hàng đến gần với sản phẩm, dịch vụ doanh in nghiệp điều mà doanh nghiệp quan tâm để làm điều yếu tố bắt buộc doanh nghiệp phải thực nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa cK mãn tốt nhu cầu khách hàng đem đến hài lòng cho họ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp không giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, giữ họ chân khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ mà tạo cho doanh nghiệp lợi cạnh tranh, nâng cao uy tín mở rộng thị phần thị trường kinh doanh doanh nghiệp Đ ại Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị nay, có nhiều công ty kinh doanh lĩnh vực tương tự hướng đến đối tượng khách hàng giống Mặc dù, ngành nghề lĩnh vực kinh doanh đa dạng phong phú ng nhiều yếu tố mức sống, thói quen mua sắm, thị hiếu, phong tục tập quán,… ảnh hưởng nhiều đến hành vi người tiêu dùng Vậy, để khách hàng chọn ườ mua sản phẩm công ty công ty khác? Điều đòi hỏi phải có chất lượng dịch vụ tốt công ty khác, thỏa mãn nhu cầu Tr khách hàng mức tối đa, điều vô quan trọng Xuất phát từ tầm quan trọng đó, định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH TM Kim Nguyên” để làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa với hướng dẫn Cô giáo Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Cong ty lay loi ich cua ban la dieu tam niem cua ho Cong ty luon dac biet chu y den ban Cong ty co nhan vien biet quan tam den ban Cong ty lam viec vao nhung gio thuan tien 789 776 765 uế nhung nhu cau cua ban 714 708 tế H Nhan vien cong ty hieu ro Nhan vien cong ty co du hieu biet de tra loi cau hoi 865 Ban cam thay an toan 821 in giao dich voi cong ty Nhan vien cong ty luon niem 818 vien tao niem tin cho ban Khi cong ty hua lam dieu gi thi ho se lam họ vao thoi gian cu the nao cK no voi ban Thai phuc vu cua nhan h cua ban 804 783 Cong ty luon co gang de khong xay mot sai sot 762 Đ ại nao Cong ty thuc hien dich vu tot tu lan dau tien Cong ty cung cap dich vu ng dung nhu thoi gian da hua 726 719 Khi ban gap tro ngai, cong ty chung to moi quan tam ườ thuc su muon giai quyet 692 Tr giup ban vuot qua tro ngai Cong ty co trang thiet bi hien dai Nhan vien cong ty an mac rat gon gang, tuom tat Cac co so vat chat cua cong ty rat tot SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 809 808 766 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Cac sach anh gioi thieu cua cong ty co lien quan den 682 dich vu rat dep va thu hut Nhan vien cong ty luon bao cho ban biet nao thi thuc 783 uế hien dich vu Nhan vien cong ty thuc hien dich vu cho ban mot cach tế H 749 nhanh chong va dung thoi han Nhan vien cong ty khong bao gio qua ban den noi 746 h khong dap ung yeu cau cua ban in Nhan vien cong ty luon san sang giup ban 725 cK Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations họ Bảng 2: Kết phân tích nhân tố hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Đ ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .676 Approx Chi-Square 84.293 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity ng Communalities Initial Extraction 1.000 601 1.000 650 Tr ườ Anh/chi vui long cho biet muc hai long cua minh ve chat luong dich vu cua cong ty Trong tuong lai, neu co nhu cau mua cac san pham ve dien tu, dien lanh thi anh/chi se tiep tuc lua chon den cong ty de mua? SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Neu ban be, nguoi than cua ban co nhu cau mua cac san pham dien tu, dien 1.000 660 lanh thi anh/chi se gioi thieu ho den voi cong ty? a tế H Component Matrix uế Extraction Method: Principal Component Analysis Component Anh/chi vui long cho biet muc hai long cua minh Trong tuong lai, neu co nhu cau mua cac san pham ve 806 cK dien tu, dien lanh thi anh/chi h cong ty 812 in ve chat luong dich vu cua se tiep tuc lua chon den cong ty de mua? Neu ban be, nguoi than cua họ ban co nhu cau mua cac san pham dien tu, dien lanh 775 thi anh/chi se gioi thieu ho Đ ại den voi cong ty? Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng a components extracted SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Bảng 2: Kết phân tích tương quan Correlations TC DU NLPV CT HH HL 061 029 030 -.056 344 462 726 714 497 150 Sig (2-tailed) ** uế Pearson Correlation TC 000 150 150 150 150 Pearson Correlation 061 002 066 120 303 Sig (2-tailed) 462 976 420 143 000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 029 002 115 126 379 Sig (2-tailed) 726 976 163 126 000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 030 066 115 094 426 Sig (2-tailed) 714 420 255 000 N 150 150 Pearson Correlation -.056 Sig (2-tailed) 497 N 150 HH Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) h 163 ** ** ** ** 150 150 150 150 120 126 094 396 143 126 255 150 150 150 303 ** 379 ** 426 ** ** 000 150 396 ** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 Đ ại N 344 in CT cK NLPV họ DU 150 tế H N Tr ườ ng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Variables Variables Entered Removed a Method tế H Variables Entered/Removed uế Bảng 1: Kết mô hình hồi quy chuẩn hóa F_DAPUNG, F_HUUHINH, F_TINCAY, F_NLPV, Enter h in F_CAMTHONG b cK a Dependent Variable: F_HAILONG b All requested variables entered Adjusted R Square 551 R Square 566 R a 752 Std Error of the Estimate 66998138 R Square Change 566 Đ ại Model họ Model Summaryb Change Statistics F Change 37.588 df1 df2 144 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.940 a Predictors: (Constant), F_DAPUNG, F_HUUHINH, F_TINCAY, F_NLPV, F_CAMTHONG Tr ườ ng b Dependent Variable: F_HAILONG ANOVAa Model Regression Sum of Squares 84.362 df Mean Square 16.872 Residual 64.638 144 449 Total 149.000 149 F 37.588 Sig b 000 a Dependent Variable: F_HAILONG b Predictors: (Constant), F_DAPUNG, F_HUUHINH, F_TINCAY, F_NLPV, F_CAMTHONG Coefficientsa SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 84 Khóa luận tốt nghiệp Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 000 Sig 1.000 Tolerance VIF 1.000 F_CAMTHONG 382 055 382 6.954 000 1.000 F_NLPV 338 055 338 6.152 000 1.000 F_TINCAY 336 055 336 6.122 000 1.000 F_HUUHINH 357 055 357 6.498 000 F_DAPUNG 258 055 258 4.695 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h a Dependent Variable: F_HAILONG uế Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error 4.420E.055 15 tế H GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 85 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH One-Sample Statistics Mean Std Deviation TC 150 3.3720 76642 DU 150 3.4300 81776 CT 150 3.7480 65638 HH 150 3.7800 70884 HL 150 3.5962 34439 06258 06677 05359 05788 h 02812 in One-Sample Test Std Error Mean tế H N uế Bảng 1: Kết kiểm định giá trị trung bình Test Value = -10.035 149 DU -8.537 149 CT -4.702 149 HH -3.801 149 HL -14.360 Mean Difference Difference Upper -.62800 -.7517 -.5043 000 -.57000 -.7019 -.4381 000 -.25200 -.3579 -.1461 000 -.22000 -.3344 -.1056 -.40380 -.4594 -.3482 000 149 95% Confidence Interval of the Lower Đ ại TC Sig (2-tailed) cK df họ T 000 ng One-Sample Statistics Tr ườ NLPV NLPV N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.0650 82608 06745 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 964 149 337 SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 06500 Lower Upper -.0683 1983 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Bảng 2: Kiểm định khác hài lòng khách hàng nam khách hàng nữ Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 83 3.6323 36341 03989 Nu 67 3.5515 31624 03863 uế gioi tinh tế H HL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances df 148 Sig (2tailed) 154 Std Error Difference 05636 Lower -.03058 Upper 19217 1.455 147.137 08080 05553 -.02895 19054 148 họ Equal variances not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 08080 h t 1.434 in Equal variances assumed Sig .546 cK HL F 366 t-test for Equality of Means Bảng 3: Kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng nhóm Đ ại nghề nghiệp, độ tuổi thu nhập khác Kết kiểm định Kolmogorov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test tuoi thu nhap 150 150 150 Mean 4.85 3.11 2.21 Std Deviation 1.820 764 877 Absolute 130 228 260 Positive 105 219 260 Negative -.130 -.228 -.194 Kolmogorov-Smirnov Z 1.595 2.789 3.182 Asymp Sig (2-tailed) 012 000 000 ng nghe nghiep N ườ Normal Parameters a,b Tr Most Extreme Differences a Test distribution is Normal b Calculated from data Nghề nghiệp SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Kruskal-Wallis Test N Mean Rank hoc sinh sinh vien 60.50 can bo, CNVC 14 88.71 nhan vien kinh doanh 22 67.55 ky su, chuyen gia 24 noi tro 28 buon ban 33 hoat dong linh vuc y te 14 huu tri 10 81.60 khac 128.25 tế H nghe nghiep uế Ranks 83.90 77.91 HL 65.12 in h 71.36 150 cK Total a,b Test Statistics HL 8.531 df Asymp Sig .383 họ Chi-Square Đ ại a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe ng nghiep Độ tuổi Tr ườ Ranks HL tuoi N Mean Rank duoi 18 tuoi 43.75 18 den 30 tuoi 30 74.97 30 den 45 tuoi 67 78.22 tren 45 tuoi 51 73.48 Total 150 Test Statistics SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL a,b 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền HL Chi-Square 1.447 df Asymp Sig .695 a Kruskal Wallis Test uế b Grouping Variable: Thu nhập Kruskal-Wallis Test Ranks N Mean Rank duoi trieu/thang 32 66.84 den trieu/thang 68 den 12 trieu/thang Total 82.76 13 80.54 150 họ Test Statistics a,b HL Chi-Square 2.503 df Asymp Sig .475 Đ ại 74.66 37 cK tren 12 trieu/thang h thu nhap in HL tế H tuoi a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu Tr ườ ng nhap SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC Số: ………… uế PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý anh (chị)! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện tế H tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH TM Kim Nguyên” Những ý kiến đóng góp quý anh (chị) nguồn thông tin vô quý giá giúp hoàn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin nhằm cho mục đích nghiên cứu đảm bảo h giữ bí mật cho quý anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi cK in Để trả lời câu hỏi Quý Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý Anh (chị) lựa chọn 1.Anh (chị) biết đến Công ty TNHH TM Kim Nguyên? họ ☐Có ☐Không (Dừng vấn) nào? ☐Tivi ☐Bạn bè, người thân giới thiệu ☐Báo chí ☐Băng rôn, poster, tờ rơi ☐Khác (Ghi rõ:……………… ……) ng ☐Internet Đ ại 2.Anh (chị) biết đến công ty TNHH TM Kim Nguyên qua nguồn thông tin ườ Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá nhóm tiêu chí sau chất lượng dịch vụ Công ty TNHH TM Kim Nguyên? Tr (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hoàn toàn không đồng ý, - Không đồng ý, 3– Bình thường, –Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý) Tiêu chí Điểm I Sự tin cậy (reliability) Khi công ty hứa làm điều vào thời gian cụ thể họ làm SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 91 cK in Nhân viên công ty thực dịch vụ cho bạn cách nhanh chóng thời hạn Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu bạn h Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải giúp bạn vượt qua trở ngại Công ty thực dịch vụ tốt từ lần Công ty cung cấp dịch vụ thời gian hứa Công ty cố gắng để không xảy sai sót II Sự đáp ứng (responsiness) Nhân viên công ty báo cho bạn biết thực dịch vụ uế GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền tế H Khóa luận tốt nghiệp Đ ại họ III Năng lực phục vụ (assurance) Thái độ phục vụ nhân viên tạo niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty Nhân viên công ty niềm nở với bạn Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Tr ườ ng IV Sự cảm thông (empathy) Công ty đặc biệt ý đến bạn Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty làm việc vào thuận tiện V Phương tiện hữu hình (tangibility) Công ty có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty trông tốt Nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, tươm tất SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Các sách ảnh giới thiệu công ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp thu hút VI Đánh giá chung tế H uế Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ công ty Trong tương lai, có nhu cầu mua sản phẩm điện tử, điện lạnh bạn tiêp tục lựa chọn đến công ty để mua? Nếu bạn bè, người thân bạn có nhu cầu mua sản phẩm điện tử, điện lạnh bạn giới thiệu họ đến với công ty? h Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ in Công ty? cK họ Đ ại PHẦN THÔNG TIN CHUNG ng Họ tên: ……………………………………… Giới tính: ☐Nam ☐Nữ ườ Nghề nghiệp: ☐ Cán bộ, CNVC Tr ☐ Học sinh, sinh viên ☐Kỹ sư, chuyên gia ☐Nội trợ ☐Hoạt động lĩnh vực y tế ☐ Nhân viên kinh doanh ☐Buôn bán ☐Hưu trí ☐Khác:……………… Độ tuổi: SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền ☐Dưới 18 tuổi☐ 18-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi☐ Trên 45 tuổi Thu nhập: ☐4 - triệu ☐8 - 12 triệu ☐Trên 12 triệu Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh (chị)! uế ☐Dưới triệu SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 94 [...]... của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Đông Hà đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM Kim Nguyên, từ đó uế nhận biết và đề xuất các giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn 2.2 Mục tiêu cụ thể tế H Mục tiêu 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng. .. địa bàn thành phố Đông Hà đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TM Kim Nguyên 3.1 Đối tượng khảo sát cK 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu in h Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khách thể nghiên cứu: Người dân trên địa bàn thành phố Đông Hà Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ họ của công ty TNHH TM Kim Nguyên 3.2 Phạm vi thời... chất lượng dịch vụ rất cK cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, họ khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ Đ ại Bảng 2.1: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Sự mong đợi Chất. .. là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các uế thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng... tin của người bán và đối thủ cạnh họ tranh 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Đ ại Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một và có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman ng & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài. .. đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được >> Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp ườ ng Dịch vụ nhận được Tr Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì... giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất in h lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa... SERVQUAL, dùng để đánh giá in cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch và phương tiện hữu hình) cK vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) họ Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe... thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó SVTH: Đặng Văn Hiệp – K45 QTNL 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên. .. hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách uế bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng Nhưng khi bán dịch vụ lại khó áp dụng phương  Tác động của tính vô hình Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: • Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ in • Khách hàng khó đánh giá chất lượng h • Khách hàng khó thử trước khi mua tế H pháp này • Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ