Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 18 Bảng 1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ di động Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 21 uế Bảng 1.3 Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động 22 Bảng 2.1 Tình hình lao động Viettel Chi Nhanh Thừa Thiên Huế giai đoạn tế H 2011 - 2013 30 Bảng 2.2 Doanh thu dịch vụ Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011 – 2013 32 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 in h Bảng 3.2 Thu nhập trung bình tháng khách hàng 37 Bảng 3.3 Loại hình thuê bao sử dụng 38 cK Bảng 3.4 Lý sử dụng mạng di động Viettel 39 Bảng 3.5 KMO Bartlett's Test chất lượng dịch vụ di động 40 Bảng 3.6 Rút trích nhân tố phân tích nhân tố EFA .40 họ Bảng 3.7 Đặt tên giải thích biến quan sát mô hình sau phân tích nhân tố 42 Đ ại Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo “STT” .44 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo “DVKH” 45 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “CLCG” 46 ng Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo “CTG” 47 Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy 49 ườ Bảng 3.13 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .51 Bảng 3.14 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 51 Tr Bảng 3.15 Kết kiểm định One- Sample T-Test .53 Bảng 3.16 Đánh giá “STT” dịch vụ di động Viettel 54 Bảng 3.17 Đánh giá “DVKH” dịch vụ di động Viettel 55 Bảng 3.18 Đánh giá “CLCG” dịch vụ di động Viettel 57 Bảng 3.19 Đánh giá “CTG” dịch vụ di động Viettel .58 SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Bảng 3.20 Kiểm định Independent Samples T-test khác biệt loại hình thuê bao mức độ hài lòng trung bình 59 Bảng 3.21 Kiểm định Independent Samples T-test khác giới tính mức độ hài lòng trung bình 60 uế Bảng 3.22 Kiểm định phương sai đồng nhóm (Levene Statistic) 61 Bảng 3.23 Kết kiểm định One – way ANOVA .62 tế H Bảng 3.24 Hài lòng khách hàng theo độ tuổi .63 Bảng 3.25 Hài lòng khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng 64 Bảng 3.26 Hài lòng khách hàng theo chi phí phải trả hàng tháng sử dụng dịch vụ di động Viettel 65 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bảng 3.27 Đánh giá khách hàng việc tiếp tục sử dụn dịch vu di động Viettel .66 SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Đặc điểm dịch vụ .5 Sơ đồ 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ uế Sơ đồ 1.4 Mô hình Thái Thanh Hà 17 Sơ đồ 1.5 Mô hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 17 tế H Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .19 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội - Viettel GROUP 25 Sơ đồ 2.2 Mô hình tổ chức Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 in h Sơ đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .47 cK Biểu đồ 1.1 Thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động 23 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động giai đoạn 2011 - 2013 31 Biểu đồ 3.1 Mô tả giới tính khách hàng .35 họ Biểu đồ 3.2 Mô tả độ tuổi khách hàng 35 Biểu đồ 3.3 Mô tả trình độ học vấn khách hàng 36 Đ ại Biểu đồ 3.4 Mô tả nghề nghiệp khách hàng 37 Biểu đồ 3.5 Thu nhập trung bình thàng khách hàng .38 Biểu đồ 3.6 Loại hình thuê bao sử dụng .38 Tr ườ ng Biều đồ 3.7 Đồ thị Scree plot .42 SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Dịch vụ khách hàng STT : Sự thuận tiện CLCG : Chất lượng gọi CTG : Cấu trúc giá Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế DVKH SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uế Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu chung tế H 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu cK 4.1.1 Số liệu thứ cấp .3 4.1.2 Số liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp xử lý số liệu họ Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ ng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ườ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Tr 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .8 1.1.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .11 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo 1.1.5 Một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 1.1.5.1 Mô hình Gronroos 14 1.1.5.2 Mô hình SERVQUAL 15 1.1.5.3 Mô hình Thái Thanh Hà 16 uế 1.1.5.4 Mô hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 17 1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .18 tế H 1.1.7 Quy trình nghiên cứu 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ di động Việt Nam giai đoạn 2011 - 2013 21 1.2.2 Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động .22 in h CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 24 cK 2.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội 24 2.1.1 Mô hình tổ chức Tâp đoàn 24 2.1.2 Mục tiêu kinh doanh quan điểm phát triển .26 họ 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ di động Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel 27 2.2 Tổng quan Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế .28 Đ ại 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 28 2.3 Tình hình lao động Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 ng 2.4 Một số kết đạt Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 32 ườ CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ .34 Tr 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động Viettel chi nhánh Huế phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.2.1 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .39 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 3.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “STT” hệ số Cronbach’s Alpha 44 SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo 3.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “DVKH” hệ số Cronbach’s Alpha 45 3.2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “CLCG” hệ số Cronbach’s Alpha 46 3.2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “CTG” hệ số Cronbach’s Alpha .47 3.3 Mô hình điều chỉnh .47 uế 3.4.1 Phân tích hồi quy 48 3.4.1.1 Xác định mô hình hồi quy 48 tế H 3.4.1.2 Xác định độ phù hợp mô hình hồi quy 51 3.4.1.3 Kiểm tra khuyết tật mô hình hồi quy 52 3.5 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 53 3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ di động Viettel 54 in h 3.6.1 Đánh giá khách hàng “STT” dịch vụ di động Viettel 54 3.6.2 Đánh giá khách hàng “DVKH” Viettel .55 cK 3.6.3 Đánh giá khách hàng “CLCG” Viettel 57 3.6.4 Đánh giá khách hàng “CTG” Viettel .58 3.7 Kiểm định khác biệt đối tượng khách hàng mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ di động Viettel 59 3.7.1 Kiểm định khác biệt mẫu độc lập mức độ hài lòng trung bình Đ ại chất lượng dịch vụ di động Viettel 59 3.7.2 Phân tích phương sai yếu tố ANOVA 60 3.8.1 Sự khác biệt độ tuổi khách hàng đến mức độ hài lòng trung bình ng chất lượng dịch vụ di động Viettel 63 3.8.2 Sự khác biệt thu nhập trung bình hàng tháng đến mức độ hài lòng trung ườ bình chất lượng dịch vụ di động Viettel 64 3.8.3 Sự khác biệt chi phí phải trả hàng tháng sử dụng dịch vụ di động Tr Viettel đến mức độ hài lòng trung bình chất lượng dịch vụ di động Viettel 65 3.8 Đánh giá khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viettel .66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL 68 4.1 Định hướng phát triển nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ di động Viettel .68 SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo 4.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động Viettel .69 4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa nâng cao thuận tiện nhà mạng 69 uế 4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa nâng cao dịch vụ khách hàng nhà mạng 70 tế H 4.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa nâng cao chất lượng gọi 73 4.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa cấu trúc giá nhà mạng .75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 in h Kiến nghị 76 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước 76 cK 2.2 Kiến nghị Tổng Công ty Viettel chi nhánh Thừa Thiên Huế 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC Tr ườ ng Đ ại họ PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HUẾ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uế Lý chọn đề tài Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống tế H doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống ngày Đặc biệt, nhà khai thác dịch vụ liên tục sử dụng chiến lược giá cước, chất lượng dịch vụ bản, dịch vụ gia tăng, dịch vụ chăm sóc in h khách hàng, đa dạng hóa lựa chọn khách hàng Cạnh tranh mạng thông tin di động chủ yếu dựa vào giá cước chăm sóc khách hàng, tạo nên cK sóng thuê bao di động mạng chuyển sang mạng khác ngày phổ biến Trong môi trường cạnh tranh vậy, nhà cung cấp dịch vụ không tìm cách thõa mãn nhu cầu khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng tại, phát triển thị phần họ khó phát triển bền vững Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Đ ại vấn đề quan trọng nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Nhận thấy tầm quan trọng hài lòng khách chất lượng dịch vụ ng Trong năm qua Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel chi nhánh Huế không ngứng cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt Để đáp ứng nhu ườ cầu khách hàng gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu khách hàng nữa, Viettel khảo sát ý kiến khách Tr hàng Với lý thời gian thực tập Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel chi nhánh Huế em định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng Tp Huế dịch vụ di động Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel Chi Nhánh Huế” SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng Viettel Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng uế nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng để từ có đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh công ty tế H 2.2 Mục tiêu cụ thể  Tập hợp sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ thông tin di động nói riêng  Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá phương pháp tiến hành đánh giá h hài lòng khách hàng in  Khám phá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cK chất lượng dịch vụ di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế doanh nghiệp họ  Xác định tầm quan trọng yếu tố hiệu kinh doanh  Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Viettel Đ ại  Đề xuất số định hướng để nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ng Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu ườ  Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành Thành Phố Huế, đối tượng điều tra khách hàng Tr sinh sống Thành Phố Huế sử dụng dịch vụ di động Viettel  Về thời gian: + Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập giai đoạn 2011 - 2013 + Đối với số liệu sơ cấp: Nghiên cứu thực khảo sát bảng hỏi thời gian từ tháng đến tháng năm 2014 SVTH: Phan Thị Thùy Trang Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo PHỤ LỤC MÃ PHIẾU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG uế Kính chào Anh/Chị! Tôi sinh viên năm cuối Khoa Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Trường Đại Học tế H Kinh Tế Huế Tôi thực đề tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ di động Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Quân Đội Chi Nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối h số câu hỏi Các ý kiến trả lời Anh/Chị thật có giá trị ý nghĩa in - - cK (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) Câu Anh/Chị biết đến mạng di động Viettel qua phương tiện truyền thông chủ yếu?  Người thân  Áp phích, băng rôn họ  Tivi  Bạn bè  Internet, báo chí Đ ại Câu Lý Anh/Chị sử dụng mạng di động Viettel? (Có thể chọn nhiều phương án)  Thương hiệu mạnh  Chăm sóc khách hàng tốt  Được người khác cho, tặng sim  Giá cước rẻ  Đại lý, cửa hàng gần nhà dễ tìm ng  Chất lượng dịch vụ tốt ườ  Quảng cáo khuyến hấp dẫn Câu Anh/Chị sử dụng số di động mạng Viettel? Tr  1  2  Khác………… Câu Loại hình thuê bao Anh/Chị sử dụng?  Trả trước  Trả sau Câu Anh/Chị cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng?  Dưới 1.500.000đ  Từ 1.500.000đ – 3.000.000đ  Từ 3.000.000đ – 6.000.000đ  Trên 6.000.000đ SVTH: Phan Thị Thùy Trang 80 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Câu Anh/Chị có sử dụng thêm mạng sau đây?  MobiPhone  Vinaphone  VietnamMobile  EVN Telecome  Khác………… Câu Lý Anh/Chị sử dụng thêm mạng khác? uế  Lý công việc cần nhiều số điện thoại  Có chương trình khuyến hấp dẫn tế H  Bạn bè, người thân cho sim  Chất lượng mạng di động khác tốt  Vì muốn so sánh với  Khác……… h Câu Trong nhà cung cấp dịch vụ di động thị trường Việt in Nam nêu Anh/Chị xếp theo mức độ ưa thích từ  với  Viettel  Mobifone cK Rất không thích, – Không thích, – Bình thường, – Thích, – Rất thích  Vinaphone  Vietnammobile  E VN Telecom Viettel bao nhiêu?  Dưới 50.000đ họ Câu Chi phí trung bình tháng Anh/Chị phải trả sử dụng mạng di động Đ ại  Từ 100.000đ – 200.000đ  Từ 50.000đ – 100.000đ  Trên 200.000đ Câu 10 Ngoài dịch vụ di động Viettel Anh/Chị sử dụng thêm dịch vụ Viettel hay không? ng  Dịch vụ Internet có dây  Dịch vụ điện thoại cố định Tr ườ  Dịch vụ 3G  Dịch vụ Internet không dây SVTH: Phan Thị Thùy Trang 81 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Câu 11 Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị nhận định sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng với (1) - Hoàn toàn không đồng ý, (2) - Không đồng ý, (3) - Không ý kiến, (4) - Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý h Tr ườ ng Đ ại họ cK 11.1 Chi phí hòa mạng dịch vụ di động hợp lý 11.2 Giá cước gọi hợp lý 11.3 Giá cước tin nhắn hợp lý 11.4 Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng mạng hợp lý 11.5 Giấy báo cước thuê bao trả sau rõ ràng, xác 11.6 Cách trừ tiền thuê bao trả trước xác 11.7 Mạng di động phủ sóng rộng khắp toàn quốc 11.8 Chất lượng đàm thoại tốt 11.9 Cuộc gọi bị nghẽn mạch hay nhiễu sóng 11.10 Gửi nhận tin nhắn cách nhanh chóng 11.11 Dễ dàng sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng 11.12 Thủ tục hòa mạng, chuyển đổi loại thuê bao đơn giản 11.13.Nhiều hình thức toán cước thuận tiện cho khách hàng 11.14 Trường hợp máy hay hư Sim Card liên hệ cửa hàng để làm thủ tục thay Sim Card cách dễ dàng 11.15 Luôn nhận thông tin in TIÊU CHÍ tế H uế Hoàn Hoàn toàn Không Không Đồng toàn không đồng ý có ý kiến ý đông ý đồng ý SVTH: Phan Thị Thùy Trang 82 GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Tr tế H h ườ ng Đ ại họ cK in cập nhật liên quan đến dịch vụ sử dụng 11.16 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng 11.17 Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ 11.18 Thường có hình thức thăm hỏi khách hàng (gọi điện, gửi thiệp…) hay tặng quà vào dịp đặc biệt (Sinh nhật, lễ tết) 11.19 Tỷ lệ kết nối thành công đến điện thoại chăm sóc khách hàng cao, không bị nghẽn mạch 11.20 Giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ thân thiện, vui vẻ lịch giao tiếp với khách hàng 11.21 Mọi thắc mắc, khiếu nại nhận hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng giải thỏa đáng 11.22 Các chương trình khuyến hấp dẫn trung thực 11.23 Nói chung hài lòng sử dụng dịch vụ di động Viettel 11.24 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viettel thời gian tới 11.25 Sẽ giới thiệu mạng di động Viettel cho bạn bè, người thân Câu 12 Nghề nghiệp Anh/Chị gì? uế Khóa luận Tốt nghiệp  1.Học sinh, sinh viên  Công nhân viên nhà nước  Chủ doanh nghiệp  Buôn bán  Nghệ nghiệp chuyên môn (Bác sĩ, kiến trúc sư, luật sư, nhạc sĩ, nghệ sĩ)  Nhân viên văn phòng SVTH: Phan Thị Thùy Trang  Khác……………………… 83 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Câu 13 Trình độ học vấn cao mà anh chị đạt gì?  1.Tiểu học  THCS  THPT  Trung cấp – Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Câu 14 Giới tính  Nữ Câu 15 Tuổi  Từ 25 – 40 tuổi  Từ 40 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi tế H  Dưới 25 tuổi uế  Nam THÔNG TIN CÁ NHÂN (Anh/Chị vui lòng cho biết thêm thông tin sau) in h Họ tên: Nơi cư trú (Phường/Xã): cK THÔNG TIN QUẢN LÝ Họ tên người khảo sát: họ Ngày khảo sát: Tr ườ ng Đ ại Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị hợp tác với thực phiếu khảo sát này! SVTH: Phan Thị Thùy Trang 84 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TỪ PHẦN MỀM SPSS Thống kê mô tả uế  Giới tính gioi tinh Valid Percent Valid Percent Nam 61 40.7 40.7 Nu 59.3 59.3 100.0 100.0 89 Total 150 40.7 100.0 in h  Độ tuổi Cumulative Percent tế H Frequency tuoi 84 Tu 25 - 40 tuoi 44 Tu 40 -55 tuoi > 55 tuoi 56.0 56.0 29.3 29.3 85.3 15 10.0 10.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại Total 56.0 họ Valid < 25 tuoi cK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent  Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 THCS 3.3 3.3 8.0 THPT 22 14.7 14.7 22.7 Valid 28 18.7 18.7 41.3 84 56.0 56.0 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr Tieu hoc ườ ng trinh hoc van Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total SVTH: Phan Thị Thùy Trang 85 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo  Nghề nghiệp nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Buon ban Valid Nghe nghiep chuyen mon Nhan vien van phong 41 27.3 27.3 64.0 3.3 3.3 13 8.7 4.0 12 8.0 18 Total 150 67.3 8.7 76.0 4.0 80.0 8.0 88.0 12.0 12.0 100.0 100.0 100.0 cK Khac 36.7 uế Chu doanh nghiep 36.7 tế H nuoc 36.7 h Cong nhan vien nha 55 in Hoc sinh, sinh vien thu nhap trung binh họ  Thu nhập trung bình tháng Đ ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 36.7 36.7 36.7 1.500.000 - 3.000.000 43 28.7 28.7 65.3 Valid 3.000.000 - 6.000.000 38 25.3 25.3 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 ng < 1.500.000 > 6.000.000 ườ Total  Loại hình thuê bao Tr loai hinh thue bao Frequency Tra truoc Valid Tra sau Total SVTH: Phan Thị Thùy Trang Percent Valid Percent Cumulative Percent 125 83.3 83.3 83.3 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 86 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Lý sử dụng mạng di động Viettel $cau2 Frequencies Responses N Percent of Cases Percent 75 22.5% 68 20.4% 37 11.1% 24.7% biengopa 54 16.2% 36.0% 34 10.2% 22.7% 44 13.2% 29.3% 22 6.6% 14.7% 334 100.0% 222.7% cK Total 45.3% tế H h in 50.0% uế Chat luong dich vu tot Tr ườ ng Đ ại họ a Group SVTH: Phan Thị Thùy Trang 87 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA  Rút trích nhân tố phần tích EFA Rotated Component Matrixa Component b12 thu tuc hoa mang don gian 730 b13 hinh thuc toan thuan tien 721 b14 mat hay hu sim lien he bat cu cua hang nao 705 b15 luon nhan thong tin cap nhat 669 b16 he thong cua hang rong khap 665 cK b6 cach tru tien thue bao tra truoc chinh xac 650 in b17 nhieu chuong trinh khuyen mai b21 thac mac khieu nai 720 715 707 b18 thuong co hinh thuc tham hoi khach hang 697 họ b5 giay bao cuoc ro rang voi thue bao tra sau b20 nhan vien than thien tế H 733 h b11de dang su dung dich vu gia tang uế b22 chuong trinh khuyen mai hap dan 650 644 800 b8 chat luong dam thoai tot 798 b9 cuoc goi it bi mach 769 b10 gui va nhan tin nhan nhanh 745 ng Đ ại b7 mang phu song rong khap b19 ty le ket noi cong ườ b1 chi phi hoa mang hop ly 703 748 696 b3 gia tin nhan hop ly 676 Tr b2 gia cuoc goi hop ly b4 gia dich vu gia tang hop ly 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Thị Thùy Trang 88 GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Variance % Total 12.181 55.367 55.367 12.181 1.563 7.104 62.471 1.563 1.169 5.313 67.784 1.001 4.551 72.335 725 3.297 75.632 678 3.083 78.715 535 2.434 81.149 471 2.143 454 2.065 10 378 1.719 11 365 1.658 88.734 12 337 1.532 90.265 13 336 1.525 91.791 1.446 93.237 318 SVTH: Phan Thị Thùy Trang Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 55.367 55.367 4.725 21.478 21.478 7.104 62.471 4.286 19.481 40.959 5.313 67.784 3.995 18.159 59.118 1.001 4.551 72.335 2.908 13.217 72.335 họ 1.169 83.292 85.357 Đ ờn g Tr 14 Cumulative cK % of h Cumulative in % of ại Total tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp 87.076 89 1.177 94.414 16 242 1.101 95.515 17 229 1.039 96.554 18 196 892 97.446 19 178 808 98.254 20 135 614 98.868 21 129 585 99.453 22 120 547 100.000 Tr ờn g Đ ại họ Extraction Method: Principal Component Analysis h 259 in 15 tế H uế GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo cK Khóa luận Tốt nghiệp SVTH: Phan Thị Thùy Trang 90 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Đánh giá “Sự thuận tiện” dịch vụ di động Viettel Statistics dung dich vu gia thuc tuc hoa mang don gian tang toan thuan tien b14 mat b15 hay hu luon b16 he sim lien nhan thong cua he bat cu thong hang rong cua hang tin cap nao 150 150 150 150 0 0 3.45 3.39 3.35 3.44 chuong trinh khuyen mai 150 150 0 3.46 3.51 h 150 3.43 in Mean khap nhat N Missing b17 nhieu uế b12 thu dang su Valid b13 hinh tế H b11de Đánh giá “Dịch vụ khách hàng” dịch vụ di động Viettel cK Statistics b6 cach tru b21 thac b5 giay bao b18 thuong b20 nhan b22 chuong bao tra mac cuoc ro họ tien thue khieu truoc chinh rang voi nai Đ ại Valid Missing ng Mean vien than trinh thuc tham thien khuyen mai thue bao tra hoi khach xac N co hinh sau hap dan hang 150 150 150 150 150 150 0 0 0 3.33 2.99 3.49 3.45 3.53 3.47 Tr ườ Đánh giá “Chất lượng gọi” dịch vụ di động Viettel Statistics b8 chat luong b9 cuoc goi it bi b10 gui va nhan b19 ty le ket noi dam thoai tot Valid mach tin nhan nhanh cong 150 150 150 150 0 0 3.47 3.53 3.43 3.49 N Missing Mean SVTH: Phan Thị Thùy Trang 91 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Đánh giá “Cấu trúc giá” dịch vụ di động Viettel Statistics b1 chi phi hoa mang b2 gia cuoc hop ly goi hop ly b4 gia dich vu nhan hop ly gia tang hop ly 150 150 150 0 3.53 3.29 3.37 150 uế Valid b3 gia tin N Mean tế H Missing 3.41 Kiểm định phương sai đồng nhóm (Levene Statistic)  Tuổi h Test of Homogeneity of Variances in b23 hai long chat luong dich vu di dong df1 cK Levene Statistic 699  Trình độ học vấn df2 Sig 146 554 họ Test of Homogeneity of Variances b23 hai long chat luong dich vu di dong df1 Đ ại Levene Statistic 2.568 df2 Sig 144 029  Ngề nghiệp ng Test of Homogeneity of Variances b23 hai long chat luong dich vu di dong Tr ườ Levene Statistic df1 2.303 df2 Sig 143 038  Thu nhập trung bình hàng tháng Test of Homogeneity of Variances b23 hai long chat luong dich vu di dong Levene Statistic df1 df2 Sig .011 146 998 SVTH: Phan Thị Thùy Trang 92 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo  Chi phí phải trả hàng tháng sử dụng dịch vụ di động viettel Test of Homogeneity of Variances b23 hai long chat luong dich vu di dong df1 df2 Sig .483 146 694 uế Levene Statistic Kết kiểm định One – way ANOVA tế H  Độ tuổi ANOVA b23 hai long chat luong dich vu di dong df Mean Square F Sig h Sum of Squares 13.440 4.480 Within Groups 125.820 146 862 Total 139.260 149 5.199 002 cK in Between Groups  Thu nhập trung bình hàng tháng họ ANOVA b23 hai long chat luong dich vu di dong Đ ại Sum of Squares Between Groups df Mean Square 11.224 3.741 Within Groups 128.036 146 877 Total 139.260 149 F Sig 4.266 006 Tr ườ ng  Chi phí phải trả hàng tháng sử dụng dịch vụ di động Viettel ANOVA b23 hai long chat luong dich vu di dong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.488 2.829 Within Groups 130.772 146 896 Total 139.260 149 SVTH: Phan Thị Thùy Trang F 3.159 Sig .027 93 GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận Tốt nghiệp 94