Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 uế PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 H CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tế 1.1 Tóm tắt nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân h 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN in 1.2.1 Các vấn đề tín dụng ngân hàng cK 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.2.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng .6 1.2.2 Các vấn đề cho vay Khách hàng cá nhân .8 họ 1.2.2.1 Khái niệm cho vayKhách hàng cá nhân 1.2.2.2 Đặc điểm cho vay cá nhân Đ ại 1.2.2.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân NHTM 10 1.2.3 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 12 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 12 1.3.2 Mô hình SERVPERF 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 1.4.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan .15 1.4.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan 16 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 19 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 19 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế .20 uế 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 20 2.1.2.2 Cơ cấu lao động 23 H 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 24 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 24 tế 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 27 2.1.3.3 Kết kinh doanh VCB Huế từ năm 2009 - 2011 .29 h 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế .31 in 2.2.1 Các sản phẩm cho vay KHCN VCB Huế 31 cK 2.2.1.1 Cho vay tín chấp 31 2.2.1.2 Cho vay chấp .33 2.2.2 Hiệu cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Huế 35 họ 2.2.2.1 Doanh số cho vay dư nợ cho vay .35 2.2.2.2 Hệ số thu nợ cho vay 37 Đ ại 2.2.2.3 Tỷ lệ nợ hạn 38 2.2.2.4 Vòng quay vốn tín dụng 39 2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN 40 2.2.3.1 Mô tả đối tượng điều tra 40 2.2.3.2 Phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .42 2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (Phụ lục 5) .49 2.2.3.4 Đánh giá mối liên hệ nhân tố hình thành hài lòng khách hàng (Phụ lục 6) 54 2.2.3.5 Nhận xét hài lòng khách hàng 55 2.3 Nguyên nhân, hạn chế .56 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .59 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế .59 3.1.1 Giải pháp làm tăng lực phục vụ 59 3.1.2 Giải pháp làm tăng độ tin cậy .60 3.1.3 Giải pháp làm tăng Phương tiện hữu hình 61 uế 3.1.4 Một số giải pháp khác 61 3.2 Một số kiến nghị quan chức 62 H 3.2.1 Về phía cấp quyền .62 3.2.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước 62 tế 3.2.3 Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 63 Đ ại họ cK in h PHẦN III KẾT LUẬN .64 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân VCB Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi NHTM : Ngân hàng thương mại Cán ĐHQL : Cán điều hành quản lý GTCG : Giấy tờ có giá NH : Ngân hàng TSĐB : Tài sản đảm bảo NHNN : h Ngân hàng nhà nước Máy rút tiền tự động Đ ại họ cK in ATM SVTH: Trần Thị Thu Hường H : Khách hàng tế KH uế : nhánh Huế Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998) 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế 22 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 40 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 40 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 41 uế Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập .41 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thành phần gia đình 42 H Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng KH 55 Đ ại họ cK in h tế Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng khách hàng 56 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 23 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động VCB Huế từ năm 2009-2011 26 Bảng 2.3 Tình hình cho vay VCB Huế giai đoạn 2009-2011 28 Bảng 2.4 : Báo cáo kết kinh doanh từ năm 2009-2011 VCB Huế 30 Bảng 2.5 : Doanh số cho vay dư nợ cho vay KHCN VCB Huế giai đoạn 20092011 .36 uế Bảng 2.6 : Hệ số thu nợ cho vay KHCN VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .37 Bảng 2.7 : Tỷ lệ nợ hạn VCB Huế giai đoạn 2009-2011 38 H Bảng 2.8 : Vòng quay vốn tín dụng VCB Huế giai đoạn 2009-2011 39 Bảng 2.9 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 42 tế Bảng 2.10 : Ma trận thành phần xoay lần 43 Bảng 2.11 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 45 h Bảng 2.12 : Ma trận thành phần xoay lần 45 in Bảng 2.13: Cronbach Alpha nhân tố hình thành (Phụ lục 4) 48 cK Bảng 2.14: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình 50 Bảng 2.15: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Sự đồng cảm .51 Bảng 2.16: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Tin cậy 51 họ Bảng 2.17: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Khả đáp ứng 52 Bảng 2.18: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ .53 Đ ại Bảng 2.19 : Hệ số mô hình hồi quy bội .54 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng VCB Huế Mục đích đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng ngân hàng, cho vay KHCN chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế, kết hợp với phân tích thực trạng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế từ năm 2009- 2011 Để thực uế mục tiêu đó, đề tài tiến hành nghiên cứu nội dung sau: - Xây dựng sở lý luận thông qua trình đọc, tổng hơp, chọn lọc phân tích H từ nguồn tài liệu Internet, giáo trình, sách báo - Phân tích thực trạng cho vay KHCN VCB Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp tế - Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế vào tháng tháng năm 2012 quầy giao dịch VCB Huế h Phương pháp phân tích số liệu: Sau ngân hàng cung cấp số liệu thứ in cấp, tiến hành xử lý Excel, tiếp sử dụng phương pháp phân tích so sánh để cK phân tích nhận xét hiệu cho vay KHCN Đề tài tiến hành khảo sát theo mẫu thuận tiện, toàn số phiếu khảo sát xử lý phần mềm SPSS 16.0 với kiểm định One - Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá hồi quy nhằm có VCB Huế họ thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Đ ại Những kết luận rút từ khảo sát - Hầu hết khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế - Qua lần phân tích nhân tố EFA sau loại biến quan sát (do có hệ số tải [...]... LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân “Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất uế lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á H Châu – Chi nhánh Huế - Nhóm 3, Lớp K42TCNH, Thực tập giáo trình Đề tài đưa ra được các lý... lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế Từ đó nhóm nghiên cứu đã đưa ra 3 nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng nhánh Huế họ của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi Đ ại 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và cho vay KHCN 1.2.1 Các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng Tín dụng... một ngân hàng cũng như tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng Hiện nay, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch dễ dàng qua hệ thống Internet, tin nhắn SMS… 1.4.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan  Khách hàng vay cá nhân  Nhu cầu vay của người đi vay: khách hàng của dịch vụ cho vay KHCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu rất đa dạng, từ các nhu... tín dụng ngân hàng, cho vay khách hàng cá nhân cũng như tìm hiểu về chất lượng dịch vụ Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ra đời không lâu đã được nhiều người biết đến và sử dụng do đó việc đánh giá chất lượng của dịch vụ để nhằm khắc phục những nhược điểm và phát huy những ưu điểm mà Ngân hàng đã đạt được Ngoài ra chương 1 cũng đưa ra được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài... định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành  Phân tích hồi quy bội đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng của khách hàng 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay uế Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Huế H  Phạm vi nghiên cứu - Về mặt thời gian: h thương. .. những thứ mà khách hàng nhận được 1.3 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM 1.3.1 Mô hình SERVQUAL Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích uế xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài H lòng của KH về chất lượng dịch vụ là vô cùng... lòng của khách hàng Dựa vào mô hình SERVPEFE ngân hàng sẽ có những biện pháp Đ ại họ cK in h tế hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay H đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách SVTH: Trần Thị Thu Hường 26 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1... trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, cho vay khách hàng cá nhân giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng  Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng Khách hàng cá nhân là một trong những đối tượng khách hàng chính của ngân hàng thương mại Tốc độ tăng của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa... NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương uế Việt Nam chi nhánh Huế H Theo quyết định số 68 – QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa tế Thiên Huế về hoạt động ngân hàng, VCB Huế được thành lập và đi vào hoạt... cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng với ngân hàng 1.2.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến nay