Trần Thị Ái Thương BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN THỊ ÁI THƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ VINH - TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN THỊ ÁI THƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ VINH - TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DƢƠNG MẠNH CƢỜNG Hà Nội – Năm 2016 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, nội dung đƣợc trình bày luận văn thân thực Các số liệu, kết tính toán trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Trần Thị Ái Thƣơng CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến thầy: TS Dƣơng Mạnh Cƣờng- Viện Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nôi Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Trần Thị Ái Thƣơng Lớp 2014AQTKD-VH - Đại học Bách khoa Hà Nội CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural DevelopmentNgân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động NHNo & PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thƣơng mại giới NH: Ngân hàng CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình vẽ Hình 1.1: Mô hình khoảng cách Parasuraman & ctg Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết SERVQUAL Hình 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.4: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Hình 1.5: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 2.1: Tổ chức máy quản lý Hình 2.2: Mô hình khảo sát hài lòng khách hàng Agribank thành phố Vinh Bảng biểu Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn (2012-2014) Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn (2012-2014) Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh ngoại hối (2012-2014) Bảng 2.4: Kết kinh doanh chi nhánh (2012-2014) Bảng 2.5: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa Bảng 2.6: Kết thống kê thông tin khách hàng Bảng 2.7: Thống kê hài lòng khách hàng Bảng 2.8 : Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc với biến độc lập Bảng 2.9: Mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU …… CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống 1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng ngân hàng 11 1.2.4 Các tiêu đo lƣờng hài lòng khách hàng 12 1.2.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.6 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 16 1.3.1 Con ngƣời 16 1.3.2 Quy trình phục vụ 17 1.3.3 Quang cảnh trụ sở ngân hàng 19 1.3.4 Năng lực tài 19 1.3.5 Công nghệ ngân hàng 20 1.3.6 Chất lƣợng dịch vụ 21 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương 1.3.7 Chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng 24 1.3.8 Giá dịch vụ 26 1.4 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 27 1.4.1 Mô hình Servqual…………………………………………… ……… 27 1.4.1.1 Sự tin cậy ………………………………………………………… 32 1.4.1.2 Năng lực phục vụ 32 1.4.1.3 Phƣơng tiện hữu hình 32 1.4.1.4 Đáp ứng 32 1.4.1.5 Sự đồng cảm 33 1.4.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 33 1.4.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 33 1.4.2.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng: 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ VINH-TỈNH NGHỆ AN 40 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng NN&PTNT TP Vinh 40 2.1.1 Lịch sử hình thành 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 41 2.2 Hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Thành Phố Vinh 43 2.2.1 Kết huy động vốn 43 2.2.2 Công tác tín dụng 47 2.2.3 Các hoạt động khác 50 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT thành phố Vinh 52 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương 2.3 Phân tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng NN&PTNT thành phố Vinh-tỉnh Nghệ An qua khảo sát 55 2.3.1 Mô hình khảo sát mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng NN&PTNT TP Vinh 55 2.3.2 Quy trình khảo sát 57 2.3.3 Kết khảo sát phân tích mô tả 61 2.3.4 Kiểm định mô hình phân tích mối quan hệ biến 65 2.3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 65 2.3.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 66 2.3.4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 68 2.3.4.4 Kiểm định mô hình – phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 69 2.3.4.5 Phân tích hồi quy 71 2.3.4.6 Kiểm định hài lòng nhóm khách hàng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai yếu tố (One-way ANOVA) 72 2.4 Nhận xét chung hài lòng khách hàng ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn thành phố Vinh 75 2.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng NN&PTNT thành phố Vinh 75 2.4.2 Các tồn nguyên nhân 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT THÀNH PHỐ VINH 87 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Trần Thị Ái Thương 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển ngân hàng NN&PTNT thành phố Vinh đến năm 2018 87 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng NN&PTNT TP Vinh 90 3.2.1 Thƣờng xuyên đào tạo nâng cao trình độ, khả tƣ vấn thái độ phục vụ cán nhân viên ngân hàng NN&PTNT TP Vinh 90 3.2.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ………………………… 3.2.3 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cải tiến quy trình giao dịch tạo thuận tiện cho khách hàng 92 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 93 3.2.5 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 94 3.2.6 Củng cố hình ảnh đẹp ngân hàng lòng khách hàng 94 3.3 Kiến nghị Hội sở 95 3.3.1 Xây dựng lại ban hành sổ tay chất lƣợng dịch vụ 95 3.3.2 Đa dạng hóa nâng cao tính ứng dụng sản phẩm, dịch vụ 96 3.3.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân sự, nâng cao sách đãi ngộ cán nhân viên 97 3.3.4 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 97 3.3.5 Công tác quản trị điều hành ………………………………………… 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH 17 Nhân viên NH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 18 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh 19 Chi phí giao dịch hợp lý 20 NH có sách giá linh hoạt 21 NH có nhiều chƣơng trình ƣu đãi khuyến C Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Agribank Thành phố Vinh □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Khá hài lòng □ Tƣơng đối không hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG _ CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH PHỤ LỤC Kết thống kê mô tả thang đo tác động đến hài lòng khách hàng Agribank Thành phố Vinh Mean Ngân hàng có trụ sở khang trang, đại, vị trí đẹp Std Deviatio n 3.3296 80571 3.2626 83012 3.2514 3.1955 3.6369 3.7374 3.7095 3.9106 83359 82842 90998 93213 92680 87593 3.5698 91147 3.1844 81045 3.2626 3.2570 72150 84194 NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 3.4469 77258 NH có mạng lƣới đại lý rộng khắp 3.8045 82161 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng 3.7877 89296 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống ) NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý NH có 1chính sách giá linh hoạt NH có nhiều chƣơng trình ƣu đãi khuyến 3.9721 80329 4.0112 78604 3.6369 3.7374 3.7095 3.9106 90998 93213 92680 87593 Thủ tục giao dịch đảm bảo độ xác, nhanh chóng dễ dàng với đối tƣợng NH giữ chữ tín khách hàng Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý NH có 1chính sách giá linh hoạt NH có nhiều chƣơng trình ƣu đãi khuyến Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng NH có nhân viên tƣ vấn dịch vụ hƣớng dẫn, giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH PHỤ LỤC Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 951 Item-Total Statistics Ngân hàng có trụ sở khang trang, đại, vị trí đẹp Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.7095 5.477 891 933 9.7765 5.366 893 932 9.7877 5.314 905 929 9.8436 5.537 837 949 Thủ tục giao dịch đảm bảo độ xác, nhanh chóng dễ dàng với đối tượng NH giữ chữ tín khách hàng Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại 13.1508 6.646 716 835 khách hàng CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH NH có nhân viên tư vấn dịch vụ hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng sử 13.5363 7.194 688 841 13.4581 7.452 729 834 13.4637 7.284 627 856 13.2737 7.267 715 835 dụng dịch vụ Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 854 Item-Total Statistics Nhân viên có trình độ chuyên muôn giỏi Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng NH có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên NH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.6648 4.887 812 763 11.5978 5.388 664 829 11.5754 5.358 691 817 11.5698 5.741 624 844 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 859 Item-Total Statistics CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH NH có mạng lưới đại lý rộng khắp Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.7709 4.649 669 835 11.7877 4.236 724 814 11.6034 4.420 778 791 11.5642 4.820 654 841 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 801 Item-Total Statistics NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý NH có 1chính sách giá linh hoạt NH có nhiều chương trình ưu đãi khuyến Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.3575 4.591 744 685 11.2570 4.495 748 681 11.2849 4.452 769 670 11.0838 6.426 254 903 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 903 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Item-Total Statistics NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý NH có 1chính sách giá linh hoạt Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.4469 3.181 744 914 7.3464 2.924 826 846 7.3743 2.876 856 820 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2598.709 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component Ngân hàng có trụ sở khang trang, đại, vị trí đẹp NH giữ chữ tín khách hàng 899 899 Thủ tục giao dịch đảm bảo độ xác, nhanh chóng dễ dàng với đối 896 tượng Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng NH có mạng lưới đại lý rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng 874 853 834 790 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà 751 vệ sinh, báo, nước uống ) Nhân viên NH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 567 551 816 785 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH NH có nhân viên tư vấn dịch vụ hướng dẫn, 774 giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại 762 khách hàng NH có danh mục dịch vụ đa 749 dạng phong phú Nhân viên thường xuyên 833 liên lạc với khách hàng NH có trang thiết bị máy 814 móc đại Nhân viên có trình độ 785 chuyên muôn giỏi Chi phí giao dịch hợp lý 887 NH có 1chính sách giá linh 884 hoạt NH áp dụng mức lãi suất 802 cạnh trạnh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 844 Item-Total Statistics Nhân viên có trình độ chuyên muôn giỏi Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.7654 2.720 710 781 7.6983 2.762 700 791 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH NH có trang thiết bị máy 7.6760 móc đại 2.771 717 775 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .845 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2331.688 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 5.893 31.017 31.017 5.893 31.017 31.017 3.475 18.289 18.289 4.089 21.521 52.538 4.089 21.521 52.538 3.363 17.701 35.991 1.801 9.479 62.017 1.801 9.479 62.017 2.952 15.538 51.529 1.691 8.902 70.920 1.691 8.902 70.920 2.508 13.202 64.730 1.111 5.846 76.765 1.111 5.846 76.765 2.287 12.035 76.765 635 3.344 80.110 543 2.856 82.966 455 2.395 85.361 431 2.269 87.630 10 392 2.061 89.691 11 337 1.774 91.465 12 322 1.694 93.159 13 258 1.360 94.519 14 244 1.284 95.803 15 231 1.215 97.018 16 201 1.058 98.077 17 150 792 98.868 18 118 620 99.489 19 097 511 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Component Thủ tục giao dịch đảm bảo độ xác, nhanh chóng dễ dàng với đối 901 tượng Ngân hàng có trụ sở khang trang, đại, vị trí đẹp NH giữ chữ tín khách hàng Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 898 898 878 812 782 NH có nhân viên tư vấn dịch vụ hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng sử 778 dụng dịch vụ Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại 759 khách hàng NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết NH có mạng lưới đại lý rộng khắp Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng 752 849 844 798 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà 762 vệ sinh, báo, nước uống ) NH có 1chính sách giá linh hoạt Chi phí giao dịch hợp lý NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh 899 892 797 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng NH có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên có trình độ chuyên muôn giỏi 844 830 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH PHỤ LỤC Bảng nhân tố đƣợc rút trích từ mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) BIẾN NHÂN TÊN CHỈ TIÊU QUAN TỐ NHÓM SÁT TINCAY2 TINCAY1 Thủ tục giao dịch đảm bảo độ xác, nhanh chóng dễ dàng với đối tƣợng Ngân hàng có trụ sở khang trang, đại, vị trí đẹp Độ tin cậy TINCAY3 NH giữ chữ tín khách hàng TINCAY4 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng DAPUNG3 DAPUNG5 DAPUNG2 DAPUNG1 Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng NH có nhân viên tƣ vấn dịch vụ hƣớng dẫn, giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng DAPUNG4 NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú TIEPCAN3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết TIEPCAN1 NH có mạng lƣới đại lý rộng khắp TIEPCAN2 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng TIEPCAN4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống ) GIACA3 Khả đáp ứng Khả tiếp cận NH có 1chính sách giá linh hoạt Giá GIACA2 Chi phí giao dịch hợp lý CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT GIACA1 CHỈ TIÊU TÊN NHÓM NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh PHUCVU2 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng PHUCVU3 NH có trang thiết bị máy móc đại PHUCVU1 Nhân viên có trình độ chuyên muôn giỏi Năng lực phục vụ CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH PHỤ LỤC Phân tích hồi quy Model Summary Model R 681 R Square a Adjusted R Square 464 Std Error of the Estimate 448 684 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.027 14.005 Residual 81.013 173 468 151.039 178 Total F Sig 29.908 000 b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), F_GIACA, F_TIEPCAN, F_TINCAY, F_DAPUNG, F_PHUCVU Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -1.379 416 F_TINCAY 348 078 F_DAPUNG 328 F_PHUCVU F_TIEPCAN F_GIACA a Standardiz ed Coefficient s t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance -3.315 001 291 4.453 000 725 094 235 3.480 001 681 318 079 276 4.032 000 662 210 086 158 2.449 015 741 136 072 124 1.887 061 713 CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH [...]... hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố; Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi s ử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Thành phố Vinh- Tỉnh Nghệ An 3 Đối tƣợng... của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng 6 Kết cấu của luận văn Luận văn nghiên cứu đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Thành phố Vinh Chƣơng 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự. .. nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Thành phố Vinh CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hoá Sự phát triển của kinh tế... tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Nhƣ vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận đƣợc cho các nhân viên của ngân hàng 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng. .. định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.3.1 Con ngƣời Yếu tố con ngƣời ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng của ngân hàng Bởi khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đểu phải tiếp xúc trực tiếp với các giao dịch viên của ngân hàng, các cán bộ... cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan trọng, phải đƣợc quan tâm thực hiện thƣờng xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ; để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng Đề tài Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp. .. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Ngân hàng nào dành đƣợc sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Cố gắng duy trì khách hàng truyền thống và nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới thông qua việc làm hài lòng câc khách hàng là vấn đề mà các ngân hàng đang quan tâm hàng đầu Vì vậy, việc... nhóm khách hàng khác nhau 1.2.3 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt nhƣ hiện nay, vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Trƣớc nhất, khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ sẽ trở thành các khách hàng. .. cạnh tranh, các Ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hƣớng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng Tuy nhiên, một ngân hàng có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất tiền vay, tăng lãi suất tiền gửi, tăng cƣờng... rằng 85% các nhà cung cấp dịch vụ xếp hạng sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số đƣợc ƣu tiên cao nhất Sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc xác định bằng CA140373- Lớp 2014AQTKD-VH 13 cách đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Nó đƣợc xem nhƣ là giải pháp cho vấn đề khách hàng trung thành Thomas Jones và Earl Sasser Jr cho thấy sự hài lòng của khách hàng không