BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HÀ MINH TOÀN ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Phạm Thị Kim Ngọc Các số liệu kết có đƣợc Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Hà Minh Toàn i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài này, nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ Ban lãnh đạo Viện Kinh Tế Và Quản Lý - Đại Học Bách Khoa Hà Nội, thầy giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: TS Phạm Thị Kim Ngọc - Viện kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội, thầy tận tình giúp đỡ trình hoàn thành Luận văn Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học,Viện Kinh tế Quản Lý, thầy cô giảng dạy chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh-Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập Các thầy giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân quan tâm giúp đỡ động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hà Minh Toàn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng Phạm vị nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 10 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Vai trò chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 14 1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 15 1.3.4 Các công cụ chăm sóc khách hàng 19 1.4 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 20 1.4.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 20 iii 1.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 20 1.4.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng thông tin di động 21 1.5 Các tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động 22 1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng 23 1.6.1 Yếu tố luật pháp quản lý Nhà nƣớc 23 1.6.2 Sự tham gia ngày nhiều nhà cung cấp 23 1.6.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng khách hàng 23 1.6.4 Các yếu tố bên doanh nghiệp 24 1.7 Một số kinh nghiệm chăm sóc khách hàng công ty cung cấp dịch vụ viễn thông công Nghệ thông tin 24 1.7.1 Viettel telecom 24 1.7.2 Vinaphone 24 1.7.3 Apple 25 Tóm tắt chƣơng 26 Chƣơng THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG NINH 27 2.1 Tổng quan MOBIFONE 277 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Tổng công ty viễn thông Mobifone 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật công ty 31 2.1.4 Kết kinh doanh Mobifone năm qua 32 2.1.5 Giới thiệu chung Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 35 2.1.6 Giới thiệu chi nhánh Mobifone Quảng Ninh (Mobifone Quảng Ninh) 37 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 40 2.2.1 Các qui định chăm sóc khách hàng 40 2.2.2 Công tác quản lý liệu khách hàng 40 iv 2.2.3 Các phƣơng thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 42 2.2.4 Công tác giải khiếu nại khách hàng 45 2.2.5 Một số kết Mobifone Quảng Ninh liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng 49 2.3 Đánh giá khách hàng công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 53 2.3.1 Các nội dung chăm sóc khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 53 2.3.2 Đánh giá phƣơng thức chăm sóc khách hàng chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 54 2.3.3 Về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 54 2.3.4 Các yếu tố khách hàng quan tâm chất lƣợng dịch vụ chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 55 2.3.5 Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 57 2.3.6 Mức độ hài lòng thời gian giải giao dịch Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 57 2.3.7 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 59 2.3.8 Mức độ hài lòng trình độ nghiệp vụ nhân viên 59 2.3.9 Những vấn đề khách hàng đề nghị Mobifone quan tâm tƣơng lai 59 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng Mobifone Quảng Ninh 60 2.4.1 Các yếu tố bên đơn vị 60 2.4.2 Các yếu tố bên 62 2.5 Tồn nguyên nhân công tác chăm sóc khách hàng Mobifone Quảng Ninh 62 2.5.1 Tồn 62 v 2.5.2 Nguyên nhân 65 Tóm tắt chƣơng 69 Chƣơng GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG NINH 70 3.1 Định hƣớng phát triển Mobifone Quảng Ninh 70 3.1.1 Chiến lƣợc Phát triển tổng công ty viễn thông Mobifone 70 3.1.2 Định hƣớng Phát triển Tổng công ty viễn thông Mobifone 71 3.1.3 Định hƣớng Công tác CSKH CN Mobifone Quảng Ninh 71 3.3 Các đề xuất hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 72 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 72 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng, áp dụng phần mềm xử lý thông tin cách khoa học hiệu 790 3.3.3 Đa dạng chƣơng trình chăm sóc khách hàng 80 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 812 3.3.5 Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 83 3.3.6 Thực điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤLỤC 87 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ GQKN Giải khiếu nại KH Khách hàng MOBIFONE QUẢNG Chi nhánh thông tin di động Quảng Ninh NINH NV Nhân viên QN1 Quảng Ninh SXKD Sản xuất kinh doanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Doanh thu, Lợi nhuận số lƣợng thuê bao hoạt động qua năm (2005-2014) 33 Bảng 2.2 Thị phần (thuê bao) nhà mạng từ năm 2009 đến 2013 35 Bảng 2.3 Kết kinh doanh CN mobifone Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.4 Kết tỷ lệ thuê bao rời mạng Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 49 Bảng 2.5 Kết hoạt động trì khách hàng Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 49 Bảng 2.6 Tổng kết tình hình khiếu nại CN Mobifone Quảng Ninh giai đoạn 2011-2014 50 Bảng 2.7 Phân loại khiếu nại CN Mobifone Quảng Ninh giai đoạn 2011-2014 51 Bảng 2.8 Nội dung hăm sóc khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Mobifone 53 Bảng 2.9 Ý kiến khách hàng phƣơng thức CSKH chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 54 Bảng 2.10 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 55 Bảng 2.11 Những vấn đề khách hàng quan tâm chất lƣợng dịch vụ 56 Bảng 2.12 Các yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Mobifone 56 Bảng 2.13 Mong muốn khách hàng Mobifone 60 Bảng 3.1 Dự kiến bồi dƣỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh hàng năm 79 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Ba cấp độ sản phẩm 12 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy tổng công ty viễn thông Mobifone (VMS) 30 Hình 2.2 Tốc độ phát triển mạng lƣới giai đoạn 2009-2014 32 Hình 2.3 Doanh thu, Lợi nhuận Tổng công ty qua năm 33 Hình 2.4 Số lƣợng thuê bao Mobifone hoạt động qua năm 34 Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức máy Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 36 Hình 2.6 Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh Mobifone Quảng Ninh 39 Hình 2.7 Hệ thống cung cấp dịch vụ CN mobifone Quảng Ninh 39 Hình 2.8 Quy trình giải khiếu nại 45 Hình 2.9 Tổng hợp khiếu nại công tác thu cƣớc CN Mobifone Quảng Ninh giai đoạn 2011-2014 52 Hình 2.10 Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc CN QN1 57 Hình 2.11 Mức độ hài lòng thời gian phục vụ, giải giao dịch 59 Hình 2.12 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên CN QN1 59 Hình 2.13 Mức độ hài lòng trình độ nghiệp vụ nhân viên CN QN1 59 Hình 2.14 Sơ đồ nguyên nhân ảnh hƣởng tới công tác CSKH Mobifone Quảng Ninh 69 ix so với đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với đối tƣợng khách hàng hoàn cảnh khác cho phù hợp Hàng năm, Chi nhánh tự đào tạo phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp, công ty nghiên cứu giải pháp thị trƣờng văn hóa giao tiếp để mở khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dƣỡng kỹ chăm sóc khách hàng Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ trƣờng hợp, tình thực tế thƣờng xảy tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, nhiều lý thuyết Ngoài việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc bổ sung kiến thức, kỹ sau: - Có khả tập hợp thông tin thị trƣờng phân tích đƣa ý kiến sát thực để tham mƣu cho lãnh đạo đơn vị định điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp - Có khả tƣ vấn cho khách hàng sử dụng thiết bị di động dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh nhu cầu thông tin khách hàng - Chủ động hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ truyền thống dịch vụ GTGT nhanh chóng, xác nhất, ƣu tiên sử dụng dịch vụ mang vào thử nghiệm qua nhằm tạo lòng tin mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận giải yêu cầu phải có trách nhiệm trƣớc khách hàng giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hóa giao tiếp khách hàng khu vực đó, đồng thời hoàn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lòng Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thông nhƣ kỹ giao tiếp, khái quát thông tin di động GSM, cấu đào tạo kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hƣởng lớn đến trình chuyên môn hóa phụ thuộc vào định hƣớng chuyên môn hóa phận Ba vấn đề cần quan tâm đào tạo đội ngũ VMS kỹ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ kiến thức ngoại ngữ 77 Bảng 3.1 Dự kiến bồi dƣỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh hàng năm Đơn vị tính: Khóa học Bộ phận Kỹ nghiệp vụ Giao tiếp Tiếng Trung Trả lời khách hàng Bán hàng, giao dịch Giải khiếu nại Quản lý hồ sơ x x Thu cƣớc 1 x Quản lý 1 (Nguồn: Đề xuất tác giả tổ chăm sóc khách hàng CN Mobifone Quảng Ninh 1) - Ngoài đợt đào tạo trên, phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để mở thêm khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dƣỡng khác nhƣ đợt tham quan, tập huấn, hội thảo để nâng cao thêm trình độ cán công nhân viên - Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhƣ đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, đào tạo từ xa phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia từ bên chuyên viên chuyên trách lĩnh vực Văn phòng Chi nhánh, công ty - Các khóa đào tạo cần đƣợc tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lƣơng có kế hoạch, chƣơng trình cho đợt đào tạo Những học viên xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng dộng viên kịp thời để làm gƣơng cho học viên tạo truyền thống thi đua học tập tốt toàn Công ty Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo - Các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ nhƣ "Giao dịch viên duyên dáng", "Cửa hàng trƣởng giỏi" đƣợc Công ty trọng tổ chức đạt nhiều thành công Hàng năm cần phát huy nhịp độ đặn tăng cƣờng tổ chức thêm thi khác nhƣ "Cán quản lý giỏi", "Xử lý tình giỏi", "Thu cƣớc giỏi" để nâng cao tinh thần học hỏi, tự tiến nhân viên dịch vụ khách hàng 78 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng, áp dụng phần mềm xử lý thông tin cách khoa học hiệu Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống tích hợp chƣơng trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ KH hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin đồng thống cần đƣợc nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cƣớc quản lý KH Xây dựng đƣợc hệ thống sở liệu khách hàng hoàn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Cụ thể: - Hàng tháng, hàng quí nhân viên chăm sóc khách hàng chọn lọc từ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng cận kề mức cƣớc cao theo quy định công ty VMS-Mobifone để hoạch định chiến lƣợc chăm sóc tƣơng lai - Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng tiềm sở liệu khách hàng để tƣơng lai gần họ trở thành khách hàng lớn Công ty Các nhân viên chăm sóc khách háng gặp trực tiếp để tƣ vấn cho khách hàng tiềm dịch vụ đơn vị tiện ích sử dụng dịch vụ quyền lợi khách hàng khách hàng sử dụng tới mức cƣớc cao theo quy định công ty nhận đƣợc mức ƣu đãi dành cho khách hàng lớn Tuy nhiên điều kiện để hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng cần khoản chi phí không nhỏ cho việc hoàn thiện phần cứng phát triển tổng thể phần mềm Việc chi nhánh cần phải đề xuất lên Công ty chủ quản để cải tiến dần, Việc Chi nhánh làm là: - Rà soát, cập nhật bổ sung vào phần mềm quản lý khách hàng tập trung lại thông tin thiếu tệp khách hàng có - Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thƣờng xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm tình hình sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý chăm sóc khách hàng ngày tốt - Thống qui trình cập nhật khai thác thông tin từ khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng trở thành khách hàng lớn, khách hàng trung thành đơn vị, có nhƣ giúp nhân viên chăm 79 sóc chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng công đoạn - Hoàn thiện sở liệu khách hàng tập trung, lƣu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận chăm sóc khách hàng thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm đƣợc lịch sử khách hàng, thực trạng cƣớc thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, - Thông tin số liệu liên quan đến đối tƣợng khách hàng nhƣ khách lớn, khách hàng đặc biệt cần có riêng màu đặc trƣng nhân viên chăm sóc khách hàng khai thác sở liệu nhận biết khách hàng lớn chi nhánh… Ngoài việc trên, Chi nhánh cần phải trang bị thiết bị dự phòng trƣờng hợp điện, mạng nhƣ máy nổ, thiết bị USB 3G,… 3.3.3 Đa dạng chương trình chăm sóc khách hàng Yêu cầu chƣơng trình CSKH phải xác định đƣợc đối tƣợng cụ thể chƣơng trình qua kết phân đoạn thị trƣờng, đánh giá giá trị KH xác định, ƣớc lƣợng giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ tổ CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho KH chƣơng trình CSKH Với phƣơng pháp nhƣ tổ CSKH chủ động kế hoạch CSKH, cân đối đƣợc nguồn tài đảm bảo chƣơng trình CSKH đƣợc KH hƣởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Mobifone Dƣới số kiến nghị để nâng cao hiệu chƣơng trình CSKH: - Chƣơng trình chúc mừng sinh nhật KH: + Mở rộng đối tƣợng đƣợc hƣởng chƣơng trình CSKH cho tất thuê bao trả trƣớc trả sau Với thêu bao trả trƣớc liệu ngày sinh thay liệu ngày KH nhập mạng + Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tƣợng KH theo năm + Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách đặc trƣng riêng Mobifone 80 + Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Chi nhánh Điều khiến KH cảm thấy đƣợc quan tâm trân trọng thể chiến lƣợc hƣớng tới KH từ cấp Mobifone - Tăng cƣờng tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trƣờng giao lƣu, trao đổi thông tin Chi nhánh với KH, hội để đơn vị nắm bắt đƣợc cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Mobifone nhƣ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để Mobifone giới thiệu dịch vụ Mobifone đến KH Với lợi ích đạt đƣợc nhƣ vậy, thời gian tới Mobifone cần tăng cƣờng tổ chức hội nghị KH - Với KH lớn: Nên tổ chức thƣờng xuyên hội nghị KH lớn, tung thị trƣờng dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Mobifone với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm Nhất môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vô cần thiết - Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên hoạt động chƣơng trình nhƣ: “Mobifone tri ân KH, ngày hội giao lƣu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với Mobifone, KH sử dụng lớn số lƣợng dịch vụ Mobifone,… Ngoài ra, tổ chức số chƣơng trình có tính chất bổ sung phụ trợ nhƣ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chƣơng trình nhằm bổ sung hoàn thiện cho chƣơng trình CSKH thƣờng xuyên, tăng tính bất ngờ hấp dẫn công tác trì KH Thực chƣơng trình trì KH cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp công tác trì KH với công tác thăm dò phản hồi từ phía KH chƣơng trình CSKH Chi nhánh Các kết quan trọng để định hƣớng triển khai chƣơng trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Song song với công tác trì KH, hoạt động Marketing dịch vụ KH cần đƣợc phát huy hết hiệu CSKH hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần đƣợc tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao Nhƣ sách 81 xúc tiến hỗn hợp: Đây nói sách quan trọng hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH Mobifone nhƣ doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động: * Quảng cáo: Công tác quảng cáo năm qua đƣợc đánh giá hiệu cao, nhiên điều kiện thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ Mobifone nhƣ Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh cần xây dựng chƣơng trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đƣa phƣơng hƣớng chung chung Dành phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt đƣợc hiệu cao - Quảng cáo cần nhấn mạnh đến mở rộng mạng lƣới với chất lƣợng mạng lƣới ngày đƣợc nâng cao - Tăng cƣờng quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình báo chí - Tiến hành in ấn loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hƣớng dẫn loại máy chi tiết, cụ thể giúp KH hiểu rõ Mobifone chất lƣợng dịch vụ mà Mobifonel cung cấp - Duy trì biển quảng cáo lớn Chi nhánh nơi có mật độ tham gia giao thông đông Thực quảng cáo phƣơng tiện giao thông - Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục hạn chế xây dựng kế hoạch thực cho thời gian + Khuyến mại: Tổ CSKH chủ động nghiên cứu trình lên Chi nhánh công ty thực chƣơng trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chƣơng trình khuyến mại Cần thƣờng xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chƣơng trình thu hút quan tâm KH + Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh Mobifone tâm trí KH, nâng cao khả cạnh tranh Mobifone việc thƣờng xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu:  Chi nhánh cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới 82 thiệu Chi nhánh Mobifone chƣơng trình chi nhánh hoạt động Mobifone  Khuếch trƣơng hình ảnh Mobifone qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chƣơng trình phƣơng tiện thông tin đại chúng phát động  Ngoài ra, đặc thù dịch vụ vô hình nên yếu tố hữu hình nhƣ cách trí, đặt, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến cảm nhận dịch vụ khách hàng Vì vậy, quầy giao dịch cần niêm yết đầy đủ thông báo giá cƣớc, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, sửa sang lại khu vực làm việc trung tâm giao dịch quận, huyện 3.3.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, giá cƣớc phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh cần tối ƣu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại nhƣ khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại nhƣ tình trạng thực công việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Chi nhánh phải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm nhƣ tra cứu thông tin KH Chi nhánh xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện KH Mỗi nhân viên đƣợc cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu KH Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phƣơng thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố trở ngại, chậm trễ khâu cần thông báo có giải pháp kịp thời để trình giải khiếu nại không bị gián đoạn 83 + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích ngƣời tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin KH, xây dựng hình ảnh Công ty lòng KH Đối với vấn đề vƣợt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để đƣợc xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi KH + Quy trình phƣơng thức giải khiếu nại tối ƣu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tƣợng tốt đẹp công ty vấn đề đƣợc giải thỏa đáng quyền lợi đƣợc đảm bảo 3.3.6 Thực điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Mục đích công việc điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, đo lƣờng, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá lòng tin ƣa thích khách hàng, phát mong muốn nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Nội dung điều tra gồm: - Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay không? Chi nhánh phải xác định chất lƣợng dịch vụ dƣới mắt khách hàng để đánh giá dịch vụ Nghiên cứu thực trƣớc, sau khách hàng tiêu dung dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng dịch vụ Đây sở cho việc hình thành dịch vụ - Nghiên cứu mong đợi khách hàng nhƣ mong đợi khách hàng thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ nhân viên, - Nghiên cứu khách hàng chiến lƣợc theo nhóm đối tƣợng nhƣ khách hàng doanh nghiệp, sinh viên, công nhân,… - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh dịch vụ đối thủ để đánh giá, điều chỉnh kịp thời Để thực công tác nghiên cứu sử dụng số phƣơng pháp nhƣ: Phiếu điều tra, đƣờng dây nóng, đặt camera quầy giao dịch,… 84 KẾT LUẬN Đất nƣớc ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trƣờng ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trƣờng đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trƣớc tiên công tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đƣợc đề cập nhiều sách vở, tạp chí, nhƣng để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm đƣợc Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đƣợc đời với chất lƣợng vƣợt trội, đời sống kinh tế xã hội ngƣời dân đƣợc nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm nhƣng chƣa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ƣu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Mobifone Quảng Ninh cần phát huy mặt làm đƣợc, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đƣa luận văn khắc phục đƣợc vấn đề tồn công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đƣa đƣợc cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trƣờng viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng Mobifone Quảng Ninh mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đƣợc đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo SXKD Tổng công ty viễn thông Mobifone, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 5, CN mobifone Quảng Ninh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nxb Thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Phạm Quang Hƣng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, NXB Bƣu điện, Hà Nội Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nxb Trẻ, Hà Nội Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH - phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh Paul R.Timn (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, NXB Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh Philip Kotler and Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê, Hồ Chí Minh Tạp chí, thời báo kinh tế, Internet: http://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch vụ,… 10 Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội 11 Tổng công ty Bƣu Chính Viễn thông Việt Nam (2003), Qui định nghiệp vụ CSKH, NXB Bƣu Điện, Hà Nội 86 PHỤLỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Quảng Ninh Xin chào Anh/Chị, thuộc phận chăm sóc khách hàng Chi nhánh Mobifone Quảng Ninh Với mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng dịch vụ thông tin di động có chất lƣợng ngày tốt Anh/Chị vui lòng trả lời đầy đủ câu hỏi bảng Rất mong Anh/Chị dành thời gian để công tác Xin Chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CÁ NHÂN - Họ Tên:…………………………………………………………… - Tuổi…… …… - Trình độ: - - Giới tính:……………… Trên đại học  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  THPT  Khác  Nghề nghiệp: Doanh nhân, trí thức  Cán bộ, công chức  Công nhân lao động  Học sinh, sinh viên  Khác  II NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI Trong số nội dụng chăm sóc khách hàng mobifone Anh/Chị thích nội dung nào? Nội dung theo Anh/Chị quan trọng (có thể trả lời lựa chọn) a Quản lý quan hệ khách hàng  b Các chƣơng trình trì khách hàng  c Công tác giải khiếu nại  d Phát triển dịch vụ  87 Trong phƣơng thức chăm sóc khách hàng, Anh/Chị thích phƣơng thức nhất? (có thể trả lời lựa chọn) a Những dẫn website  b Những diễn đàn thảo luận  c Hỗ trợ qua điện thoại  d Hỗ trợ trực tiếp  e Hỗ trợ thông qua chƣơng trình chăm sóc khách hàng  Anh/Chị sử dụng dịch vụ mobifone đƣợc a tháng  c năm  b năm  d năm trở lên  Các vấn đề mà Anh/Chị quan tâm sử dụng dịch vụ mobifone gì? (có thể trả lời lựa chọn) a Sự đa dạng, phong phú dịch vụ chất lƣợng dịch vụ  b Thái đội phục vụ nhân viên  c Khả đáp ứng cao nhu cầu khách hàng  Khi sử dụng dịch vụ mobifone Anh/Chị có quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mobifone không? a Không  b Có  Các yếu tố mà Anh/Chị quan tâm sử dụng dịch vụ mobifone thay sử dụng dịch vụ mạng khác? (có thể trả lời lựa chọn) a Chất lƣợng đƣờng truyền, đàm thoại tốt  b Có thể liên lạc “ lúc, nơi”  c Các chƣơng trình trì lợi ích cho khách hàng ngày tốt  d Công tác giải nhanh, kịp thời  Anh/Chị mong muốn phận chăm sóc khách hàng mobifone quan tâm đến anh/ chị gì? Đáp án Anh/Chị là:…………………………………………………… Những vấn đề mà Anh/Chị mong muốn mobifone quan tâm tƣơng lai: Đáp án Anh/Chị là:………………………………………………… 88 Bảng câu hỏi đánh giá lực hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng mobifone: Anh/ Chị vui lòng chọn đáp án từ đến cho câu hỏi: 1: Rất không tốt 2: Không tốt 4: Tốt 5: Tốt 3: Bình Thƣờng Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh / chị! 89 PHỤ LỤC 2: Kết điều tra Bảng 1: Nội dung điều tra chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2014 Số Đáp án Câu hỏi Số Tỷ ngƣời lệ trả lời (%) 100 28 28 100 81 81 ngƣời đƣợc hỏi Câu 1: Trong số nội a Quản lý quan hệ khách hàng dụng chăm sóc khách hàng b Các chƣơng trình trì mobifone Anh/Chị khách hàng thích nội dung ? (có c Công tác giải khiếu nại 100 15 15 thể trả lời lựa chọn) d Phát triển dịch vụ 100 6 a Những dẫn Website 100 14 14 b Những diễn đàn thảo luận 100 9 c Hỗ trợ qua điện thoại 100 86 86 d Hỗ trợ trực tiếp 100 65 65 e Hỗ trợ thông qua chƣơng 100 27 27 Câu 2: Trong phƣơng thức chăm sóc khách hàng, Anh/Chị thích phƣơng thức nhất? (có thể trả lời lựa chọn) Câu 3: Anh/ chị sử dụng dịch vụ mobifone đƣợc rồi? trình chăm sóc khách hàng a 0-6 tháng 100 15 15 b tháng -1 năm 100 26 26 c 1-3 năm 100 25 25 d năm trở lên 100 34 34 100 42 42 100 78 78 100 71 71 a Không 100 6 b Có 100 94 94 a Sự đa dạng, phong phú Câu 4: Các vấn đề mà anh/ chị quan tâm sử dụng dịch vụ mobifone gì? (có thể trả lời lựa chọn) dịch vụ chất lƣợng dịch vụ b Thái độ phục vụ nhân viên c Khả đáp ứng nhu cầu cao khách hàng Câu 5: Khi sử dụng dịch vụ mobifone anh/ chị có quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mobifone không? 90 Số Đáp án Câu hỏi Số Tỷ ngƣời lệ trả lời (%) 100 98 99 100 96 96 100 65 65 100 25 25 100 67 67 100 45 45 100 62 62 100 31 31 ngƣời đƣợc hỏi Câu 6: Các yếu tố mà anh/ chị quan tâm sử dụng dịch vụ mobifone thay sử dụng dịch vụ mạng khác? (có thể trả lời lựa chọn) Câu 7: Anh chị mong a Chất lƣợng đƣờng truyền, đàm thoại tốt b Có thể liên lạc “ Mọi lúc, nơi” c Các chƣơng trình trì lợi ích cho khách hàng ngày tốt d Công tác giải nhanh, kịp thời a.Quan tâm đến giá trị muốn phận chăm sóc gia tăng lợi ích cho khách hàng khách hàng Mobifone b Chăm sóc, chu đáo, nhiệt quan tâm đến anh chị tình, kịp thời, nhanh chóng gì? hiệu a Nâng cấp hệ thống sở vật Câu 8: Những vấn đề mà anh/chị mong muốn Mobifone quan tâm tƣơng lai? chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thông tin di động b Nâng cao trình độ nghiệp vụ thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, linh hoạt Bảng 2: Bảng đánh giá khách hàng lực phục vụ hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng Mức độ đánh giá Số ngƣời đƣợc (Số ngƣời trả lời) Yếu tố đánh giá hỏi ( 100 ngƣời) Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ, giải giao dịch Trình độ nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại 91 100 32 36 21 100 15 20 23 32 20 100 36 41 24 100 27 58