BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN QUỐC HUY PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM (VTV CAB) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN QUỐC HUY PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM (VTV CAB) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam (VTVcab)” đề tài nghiên cứu với hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn Các nội dung đúc kết trình học tập, số liệu thực nghiệm thực trung thực, xác Đề tài chưa công bố công trình nghiên cứu Tác giả Nguyễn Quốc Huy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Thầy Cô Viện Kinh tế & Quản lý truyền đạt cho kiến thức suốt hai năm học Thạc sỹ trường Tôi xin trân trọng cám ơn PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn - Giảng viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp hình thành ý tưởng, nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hoàn thành tốt đề tài Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Học viên: Nguyễn Quốc Huy Lớp QTKD3-2013B Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN .3 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 11 1.2.1 Dịch vụ truyền hình trả tiền 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 11 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền .13 1.3.1 Chất lượng nội dung chương trình VTVcab .13 1.3.2 Chất lượng công nghệ kỹ thuật VTVcab 13 1.3.3 Chất lượng phục vụ khách hàng 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 14 1.4.1 Các nhân tố bên 14 1.4.2 Các nhân tố bên 17 1.4.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền .19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM 22 2.1 Khái quát Tổng công ty truyền hình cáp Việt Nam 22 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 22 2.1.1.1Quá trình hình thành 22 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VTVcab 23 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh dịch vụ Truyền hình 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền Tổng công ty truyền hình Cáp Việt Nam .30 2.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 30 2.2.1.1 Các tiêu chất lượng nội dung 30 2.2.1.2 Các tiêu chất lượng kỹ thuật 31 2.2.1.3 Các tiêu chất lượng phục vụ 31 2.2.2 Phân tích yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền .33 2.2.2.1 Chất lượng nội dung chương trình VTVcab 33 2.2.2.2 Chất lượng công nghệ kỹ thuật VTVcab .35 2.2.2.3 Chất lượng phục vụ khách hàng 42 2.2.2.4 Kết phân tích chất lượng phục vụ 43 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền .57 2.2.3.1 Các nhân tố bên 57 2.2.3.2 Các nhân tố bên 63 2.3 Kết luận chung chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền VTVcab 70 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 70 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA VTVCAB 76 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền VTVcab 76 3.1.1 Xu giới Việt Nam 76 3.1.1.1 Xu giới 76 3.1.1.2 Xu Việt Nam 77 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền VTVcab 78 3.2.1 Xây dựng chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền VTVcab 78 3.2.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng đại phù hợp với công nghệ hội tụ xu hướng phát triển tương lai 78 3.2.1.2 Đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ 80 3.2.1.3 Xây dựng sách giá linh hoạt 82 3.2.1.4 Giảm chi phí, hạ giá thành .84 3.2.2 Đổi cấu tổ chức quản lý, hoàn thiện kỹ quản lý đội ngũ lãnh đạo cán nhân viên, trì hệ thống quản lý chất lượng ISO Tổng công ty 85 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .85 3.2.2.2 Xây dựng uy tín VTVcab 88 3.2.2.3 Bảo vệ quyền kênh truyền hình cáp Đài THVN 89 3.2.3 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 90 3.2.4 Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ .92 3.2.4.1 Phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ 92 3.2.4.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH 99 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách Hình 1.2: Sơ đồ khối hệ thống truyền hình cáp 13 Hình 1.3: Sơ đồ tổng quát hệ thống truyền hình cáp 14 Hình 2.1: Mô hình tổ chức máy quản lý truyền hình trả tiền Đài THVN 25 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trường lợi nhuận truyền hình trả tiền .27 Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu truyền hình trả tiền VTVcab từ năm 2010-2014 27 Hình 2.4: Biểu đồ so sánh thị phần khách hàng đơn vị kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền năm 2014 29 Hình 2.5: Sơ đồ cấu trúc mạng truyền dẫn phân phối tín hiệu .35 Hình 2.6: Sơ đồ mạng kết hợp cáp quang đồng trục HFC 37 Hình 2.7: Cấu tạo sợi cáp quang .38 Hình 2.8: Cấu tạo cáp đồng trục 39 Hình 2.9: Thiết bị đầu cuối Set Top Box Modem cáp 40 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng .5 Bảng 1.2: Các tiêu chí mô hình SERVQUAL Parasuraman .8 Bảng 1.3: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman Bảng 2.1: Bảng tổng kết tình hình kinh doanh truyền hình trả tiền VTVcab từ năm 2010 - 2014 26 Bảng 2.2: Thống kê tình hình khách hàng thị phần truyền hình trả tiền VTVcab từ 2010-2014 28 Bảng 2.3: Các kênh chương trình phát sóng mạng cáp VTVcab 30 Bảng 2.4: Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ 31 Bảng 2.5: Phân loại nhóm kênh yêu thích khách hàng 33 Bảng 2.6: Hệ số suy hao cáp đồng trục QR 540 tín hiệu cao tần 39 Bảng 2.7: Thông số vật lý cáp đồng trục 39 Bảng 2.8 Chi phí lắp đặt, thuê bao hàng tháng 43 Bảng 2.9: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng 44 Bảng 2.10 : Kết xử lý cố cung cấp dịch vụ khách hàng 46 Bảng 2.11: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng 48 Bảng 2.12: Tình hình cán nhân viên VTVcab 48 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình 50 Bảng 2.14: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng yếu tố đồng cảm 55 Bảng 2.15 : Các gói cước Internet truyền hình cáp VTVNet 56 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng với yếu tố khả đáp ứng 57 Bảng 2.17: Tình hình cán công nhân viên VTVcab 58 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền số nhà cung cấp dịch vụ truyền hình Analog 82 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền số nhà cung cấp 83 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CATV Truyền hình cáp hữu tuyến CSKH Chăm sóc khách hàng DC Nhân tố đồng cảm Digital TV Truyền hình kỹ thuật số DTH Truyền hình số vệ tinh DU Nhân tố khả đáp ứng Đài PTTH Đài phát truyền hình Đài THVN Đài truyền hình Việt Nam HD Truyền hình độ nét cao HDTV Truyền hình số độ phân giải cao IPTV Truyền hình qua internet MMDS Trung tâm Truyền hình Cáp NL Nhân tố lực phục vụ Pay TV Truyền hình trả tiền PT Nhân tố phương tiện hữu hình SD Truyền hình theo tiêu chuẩn Set top box Đầu thu kỹ thuật số TC Nhân tố tin cậy dịch vụ Terrestrial TV Truyền hình mặt đất VCTV Hãng Truyền hình Cáp Việt Nam VOD Truyền hình theo yêu cầu VTV Cab Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam người tài khó Vì vừa phải để thu hút nhân tài đồng thời phải làm cho cá nhân phục vụ VTVcab Đối với đội ngũ quản lý nhân sự, việc lựa chọn nhân quản lý phải công khai minh bạch, đội ngũ nhân điều kiện để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Đội ngũ quản lý phải thực có tài, có lực, phải đánh giá mức độ tiến theo năm Điểm yếu chung đội ngũ lãnh đạo kinh nghiệm quản lý nghiệp vụ đại kinh nghiệm sử dụng công cụ đại Vì để khắc phục nhược điểm VCTV tổ chức khóa đào tạo riêng biệt cho cán quản lý hợp tác với đối tác nước để tập huấn cho đội ngũ cán quản lý Động làm việc nhân viên định ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ nhân viên với khách hàng với cung cách làm việc nặng tính chất hành mà không theo nhu cầu khách hàng điểm yếu lớn cho dịch vụ cạnh tranh Bộ phận lãnh đạo phải định hướng huấn luyện nhân viên hoạt động theo định hướng khách hàng không nên dựa định hướng chủ quan doanh nghiệp lẽ khách hàng phải trung tâm, thoả mãn mong muốn khách hàng đích cần hướng tới Hiện số lượng nhân viên VTVcab đông, hầu hết họ người trẻ tuổi động Công ty nên hướng nhân viên lựa chọn công việc phù hợp với khả lực Đó việc hướng nhân viên kĩ thuật có khả kinh doanh sang phận kinh doanh Những người họ có kĩ thuật tốt thuận lợi trình tư vấn cho khách hàng Nhờ chất lượng dịch vụ VTVcab nâng cao nhiều Có chiến lược thu hút đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực, VTVcab cần mạnh dạn thay đổi sách thu nhập vị trí quản lý cao cấp để thu hút nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao, trình độ chuyên môn giỏi, đáp ứng nhu cầu kinh doanh điều kiện hội nhập Đồng thời cần có kế hoạch cấu nguồn nhân lực phù hợp với giai đoạn phát triển Cần trọng sách phát triển nguồn nhân lực thông qua việc hoàn thiện về: tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực; lựa chọn phân hạng nguồn nhân lực; chức danh; tiền lương chế độ khen thưởng; khuyến khích; 86 nguyên tắc giao tiếp nội với mục tiêu nâng cao tầm kĩ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ cán chuyên môn sâu, có khả quản trị công nghệ đại, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt Xây dựng đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn, quản trị điều hành nghiệp vụ theo hướng chuẩn mực quốc tế Cần quan tâm đến chất lượng nguồn lao động có có kế hoạch phát triển, vấn đề tổ chức quản lý nguồn lao động cần trọng nữa, nhằm nâng cao hiệu nguồn lao động Tổng công ty Cần tăng cường hợp tác với tổ chức truyền hình quốc tế, trọng tổ chức truyền hình có mối quan hệ truyền thống; chủ động tham gia hoạt động phát huy vai trò VTVcab tổ chức truyền hình quốc tế Bên cạnh việc nâng cao chất lượng tuyển dụng, huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên, cần phải trọng phổ cập kiến thức quản lý chất lượng, tiêu chuẩn quản lý chất lượng, phổ cập kỹ giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại,…) đến nhân viên VTVcab Bằng giải pháp cụ thể số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên lưu ý giải mâu thuẫn họ, hy vọng VTVcab khai thác hiệu yếu tố người để gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng Củng cố xây dựng đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật cán làm công tác thị trường giỏi chuyên môn nghiệp vụ tâm huyết với công việc Hoàn thiện tổ chức quản lý truyền hình cáp Việt Nam Để thực tốt vấn đề này, truyền hình trả tiền Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam cần phải có chế độ ưu đãi mức thu nhập cao cán giỏi, có lực thực làm việc công ty, đồng thời rà soát lại cán khả đảm đương nhiệm vụ, tỏ lười biếng, thiếu trách nhiệm với công việc giao Trên thực tế, yếu tố người có ý nghĩa vô quan trọng thành công hay thất bại doanh nghiệp Và để phát triển mạnh chiếm lĩnh thị trường, công ty cần phải trọng tới vấn đề tuyển chọn xếp nhân phù hợp Nâng cao lực quản lý đồng thời cử chuyên gia đào tạo nước nhằm học hỏi kinh nghiệm công nghệ mới, đáp ứng yêu cầu nhân dân ngày nâng cao hiệu kinh tế 87 3.2.2.2 Xây dựng uy tín VTVcab Xây dựng uy tín, hình ảnh truyền hình cáp trả tiền biện pháp quảng cáo, marketing, trọng dịch vụ sau khách hàng, mở showroom trưng bày, giới thiệu dịch vụ Tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế để tranh thủ nguồn vốn, công nghệ kinh nghiệm theo hướng đại, tiên tiến Nâng cao chất lượng chương trình phát sóng, đầy mạnh công tác biên tập, biên dịch chương trình, đầu tư sản xuất kênh chương trình chuyên môn, chuyên biệt cao để tạo khác biệt sản phẩm với truyền hình cáp doanh nghiệp, đặc biệt chương trình giải trí, đồng thời phát sóng chương trình với thời lượng lớn ngày Bên cạnh cần ứng dụng công nghệ tiên tiến để sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt hình ảnh, âm thanh, tín hiệu Không ngừng nghiên cứu sản phẩm để tao đa dạng sản phẩm Nghiên cứu đầu tư thiết bị để khai thác thêm ứng dụng dịch vụ tiện ích khác như: Internet tốc độ cao, truyền hình chiều, truyền hình theo yêu cầu (VOD), shopping mạng truyền hình Tăng cường hợp tác mua bán trao đổi quyền truyền hình với đơn vị ngài nước Đặc biệt mua quyền kênh chương trình truyền hình nước mà người dân ưu chuộng : CNN, BBC, HBO…Việc hợp tác quyền giảm sức ép phí quyền, đồng thời đẩy mạnh xuất chương trình VTV cho đối tác khác Đẩy mạnh liên doanh, liên kết hợp tác phát triển hệ thống mạng truyền hình cáp với đối tác khác phạm vi nước, đặc biệt đối tác có kinh nghiệm Lựa chọn nhiều nhà cung cấp có uy tín để chủ động nguồn hàng, kịp thời đáp ứng nhu cầu mở mạng cung cấp thiết bị đầu thu cho khách hàng Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, kịp thời nắm bắt xu hướng tiêu dùng, thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm đối thủ qua hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ Hợp tác liên doanh, liên kết với đơn vị có khả phát triển công nghệ, hợp tác phát triển sản phẩm mới, dịch vụ giá trị gia tăng 88 Chú trọng nâng cao nguồn nhân lực đơn vị, đưa yếu tố người đặt lên hàng đầu 3.2.2.3 Bảo vệ quyền kênh truyền hình cáp Đài THVN Môi trường pháp lý Việt Nam quốc tế bảo hộ quyền tổ chức phát sóng thiết lập công khai, minh bạch Vấn đề đặc biệt quan trọng lại thực thi Tất quốc gia châu Á có Luật bảo hộ quyền tổ chức phát sóng, nhiều điều ước quốc tế có hiệu lực quốc gia Nhưng châu Á khu vực có thị trường truyền hình phức tạp giới Thiệt hại Năm 2006 1,13 tỷ USD khu vực Theo Hiệp hội phát sóng truyền hình Cáp Vệ tinh Châu Á (CASBAA) hoạt động xâm phạm quyền phát sóng xuất tội phạm có tổ chức với quy mô thương mại số quốc gia Hoạt động thu trái phép tín hiệu vệ tinh, giải mã phân phối đến thuê bao hành vi ăn cắp phổ biến, thường thực từ Công ty truyền hình cáp quốc gia; đấu trộm vào đường truyền cáp, phân phối bất hợp pháp giải mã tín hiệu pin, thu tín hiệu vệ tinh bị làm giả buôn bán trái phép cho nhiều đầu thu, dùng chung đường truyền internet, vệ tinh, nhân thẻ, thẻ phụ hành vi diễn với mức độ khác hầu khắp quốc gia khu vực, gây thiệt hại cho chủ đầu tư chương trình phát sóng, nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp Dưới mắt nhà đầu tư Việt Nam coi thị trường không thân thiện hành vi diễn phổ biến Hãng Star bị thiệt hại bị xâm phạm quyền vào năm từ 1960 – 1969 Hiện có 400 kênh, với 87 triệu thuê bao; băng thông rộng 30 triệu thuê bao; tăng trưởng GDP 3,2%, thu nhập 70 tỷ USD Ở Malaysia với tỷ lệ vi phạm quyền truyền hình 3% có thu nhập gần 60 triệu USD vào năm 2000, tăng lên 150 triệu USD vào năm 2006 Trong Thái Lan tỉ lệ vi phạm quyền truyền hình 71% thu nhập 4triệu USD vào năm 2000 tăng lên 60 triệu USD vào năm 2006 Tương tự vậy, Phillipines có thu nhập 10 triệu USD vào năm 2000, tăng lên 40 triệu USD vào năm 2006, tỷ lệ vi phạm quyền truyền hình 70% Các dẫn chứng phần phản ánh hoạt động mở rộng kinh doanh giá trị gia tăng việc đầu tư, khai thác dịch vụ truyền hình cáp, xa lạ với Việt Nam Cũng từ 89 nhận thấy chiến chống vi phạm quyền truyền hình vấn đề toàn cầu, đặc biệt khu vực Châu Á Đối với kênh truyền hình cáp Đài THVN thời gian gần bị nhiều đơn vị, nhiều đài phát truyền hình địa phương đặc biệt đơn vị kinh doanh truyền hình cáp nhỏ lẻ thu phát sóng giấy phép hay quyền phát sóng từ VTV, điều ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu, lợi nhuận thị trường truyền hình cáp VTV Do cần thiết phải thành lập trung tâm bảo vệ quyền chương trình Trung tâm bao gồm chuyên gia Luật, chuyên viên chương trình, Trung tâm có nhiệm vụ kiểm tra, xử lý đề xuất xử lý trường hợp vi phạm quyền, từ buộc đơn vị phải nghiêm túc thực thi Luật Bản quyền chương trình ngừng phát sóng, nộp phạt theo quy định phải mua quyền chương trình từ VTV 3.2.3 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng  Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng VTVcab cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Biên tập, cập nhật thường xuyên thông tin chủ trương sách, chương trình khuyến mại, giá cước, công tác chăm sóc khách hàng…của VTVcab trang Web đơn vị; hướng dẫn giải đáp khách hàng có yêu cầu Việc xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng cần phải dựa nguyên tắc: Tôn trọng khách hàng: Những nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cử lịch nhã nhặn Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng, nắm khách hàng mong muốn kỳ vọng gì, không hài lòng sản phẩm dịch vụ cung cấp Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: nhân viên phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ VTVcab sách 90 cung cấp mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng giải đáp tư vấn Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng Ðồng thời thực công việc sau: Kỹ học tự học Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân Kỹ tư sáng tạo Kỹ lập kế hoạch tư công việc Kỹ lắng nghe Kỹ thuyết trình Kỹ giao tiếp ứng xử Kỹ giải vấn đề Kỹ làm việc đồng đội Kỹ đàm phán Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo mạo hiểm, kỹ lắng nghe đặc biệt quan trọng đội ngũ nhân viên Marketing tìm kiếm khách hàng Ðối với nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên phòng kinh doanh, kỹ thuật, phận cước, phận trực tiếp lắp đặt cần đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ xử lý vấn đề Ðể trang bị kỹ nêu trên, VTVcab cần quan tâm thực công việc sau: Phòng tổ chức trao đổi thu thập thông tin từ nhân viên đào tạo Việc quan trọng việc thiết kế, thực chương trình, đặc biệt tổ chức áp dụng kiến thức vào thực tế Kiểm soát việc thiết kế khóa học sở đào tạo, yêu cầu đưa tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động VTVcab, trì tỷ lệ nhỏ tập tình lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp khác khu vực giới Các tài liệu lớp học cần hoàn thành nộp cho phòng ban có liên quan trước khóa học bắt đầu 91 Tuyển chọn giáo viên cho lớp học: Tiến hành thu thập thông tin giảng viên từ nhiều nguôn tin khác trước đưa định cuối Ðồng thời tổ chức buổi giới thiệu hoạt động VTVcab thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học thực VTVcab cần thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, hội thi chuyên môn nghiệp vụ, xử lý tình Giải thưởng cho gương mặt xuất sắc tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu mà cự thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng Ðồng thời hàng năm tổ chức thi chăm sóc khách hàng để khuyến khích người học tập qua hiểu biết rõ dịch vụ sách VTVcab việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng Ðiều mang lại nhiều lợi ích lẽ tác động đến toàn thể cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng từ tác động đến hành vi họ Hơn nữa, cán nhân viên VTVcab có ý tưởng sáng tạo, thiết thực khả thi cho công tác thu hút khách hàng 3.2.4 Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ 3.2.4.1 Phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ  Mục tiêu giải pháp Thực quy hoạch phát triển hệ thống truyền dẫn truyền hình cáp công nghệ phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng cách hợp lý theo hướng kết hợp lợi so sánh vùng với nhu cầu thị trường  Biện pháp thực Triển khai nhanh hệ thống cáp quang, cáp đồng trục tỉnh thành, thị xã, khu vực đông dân cư Để triển khai nhanh nhất tăng cường hợp tác xã hội hóa để thi công nhanh Bên cạnh đó, cần có chiến lược đầu tư hệ thống hạ tầng truyền dẫn, mạng truyền hình cáp khu đô thị mới, khu chung cư cao tầng giải pháp: Kết hợp với đơn vị viễn thông, điện nhẹ để làm việc với chủ đầu tư khu đô thị mới, khu dân cư chung cư từ bắt đầu triển khai dự án để đầu tư hệ thống mạng để đảm bảo tiết kiệm đầu tư đặc biệt chủ động độc quyền hệ thống cung cấp vào khu dân cư để gạt đối thủ cạnh tranh 92 khỏi thị trường tiềm ổn định Khi thực việc đầu tư cần lưu ý có khách hàng chưa có nhu cầu xem truyền hình trả tiền nên bên cạnh việc cung sẵn sàng cho khách hàng có nhu cầu cần cung cấp cho khách hàng kênh truyền hình quảng bá miễn phí Phân tách nhóm khách hàng để cung ứng gói sản phâm riêng biệt, chuyên biệt phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng Nghiên cứu ứng dụng công nghệ truyền hình cầm tay DBV-H, Mobile Tivi phục vụ nhóm khách hàng trẻ tuổi hay di chuyển Triển khai truyền hình IP TV internet để phục vụ nhòm khách hàng lướt web Hiện xu hướng phát triển chung truyền hình trả tiền khai thác phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng cáp Internet, VOD, IPTV… ngày phát triển bộc lộ tiềm lớn cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày phong phú đa dạng Với hệ thống việc đáp ứng nhu cầu ngày trở nên nặng nề đáp ứng khai thác dịch vụ gia tăng mạng cáp Vì với chủ trương đưa thêm dịch vụ gia tăng vào khai thác mạng cáp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phong phú người xem truyền nâng cao chất lượng dịch vụ cho người xem việc đầu tư cải tạo, nâng cấp mạng cáp hoàn toàn cần thiết cấp bách Tăng cường áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất Khi mạng cáp cải tạo, nâng cấp góp phần nâng cao chất lượng kênh chương trình truyền hình, hỗ trợ tích cực cho việc triển khai dịch vụ gia tăng mạng truyền hình cáp đặc biệt dịch vụ Internet băng thông rộng Mạng cáp sau cải tạo tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác, quản lý thuê bao Hệ thống đầu tư nâng cấp cần tận dụng sở vòng cáp quang liên kết với điện lực đầu tư đưa vào khai thác từ năm 2003 Trên sở Node quang khai thác vòng cáp quang có tiến hành chia tách, phân nhỏ dung lượng mạng nhằm đảm bảo số thuê bao Node quang 500 thuê bao Khi Node quang chia nhỏ, chất lượng tín hiệu tới khách hàng đảm bảo, đồng thời đủ tiêu chuẩn để triển khai dịch vụ gia tăng Internet, VOD, IPTV, … Thực quy hoạch lựa chọn khu vực thị trường để đầu tư phát triển 93 loại hình sản phẩm cho phù hợp, tránh đầu tư dàn trải, chồng chéo gây lãng phí không hiệu Ngoài phải trọng phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ CATV tới tỉnh thành nước Phát triển mạng lưới hệ thống phân phối phát triển sản phẩm rộng khắp có kiểm soát, tính thống cao Xây dựng mạng lưới showroom để giới thiệu sản phẩm, xây dựng hệ thống trạm bảo hành, bảo dưỡng Xây dựng đội ngũ kỹ thuật viên bảo hành, bảo dưỡng định kỳ nhà cho hộ dân cư 3.2.4.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ  Mục tiêu giải pháp Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu đạt tiêu chuẩn cao đối thủ cạnh tranh, tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực đồng thời âng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng  Biện pháp thực Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ Xây dựng quy trình điều tra lỗi sở lỗi phàn nàn khách hàng VTVcab xây dựng quy trình điều tra nguyên nhân tiềm tàng theo mô hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng kỹ thuật, lỗi phần mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi nhanh chóng xác 94 Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng 95 KẾT LUẬN Việc đầu tư khai thác dịch vụ truyền hình trả tiền VTVcab bước hướng mang lại ý nghĩa kinh tế, trị – xã hội to lớn Vì để phát triển kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp trả tiền chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có nghiên cứu cách khoa học sở lý luận thực tiễn, từ tìm giải pháp có tính bản, lâu dài nhằm thúc đẩy cho phát triển dịch vụ truyền hình cáp Việt Nam Với giới hạn phạm vi đề tài, tác giả tập trung giải số vấn đề hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền với đặc trưng riêng Trên sở lý luận luận văn nghiên cứu, khảo sát, đánh giá đặc điểm, mô hình thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền VTVcab thời gian qua Qua nhận biết thành công, rút hạn chế nguyên nhân làm sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền VTVcab Đây vấn đề tồn có ý nghĩa thời đặt với VTVcab giai đoạn tương lai Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi doanh nghiệp, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô lý luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi hạn chế 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Lâm (1995), Truyền hình Việt Nam phần tư kỷ, NXB Chính trị quốc gia Phạm Thị Loan (2004), Đổi chế quản lý kinh tế ngành truyền hình Việt Nam, NXB Văn hóa thông tin Thanh Sơn (2006) Truyền hình giới qua thời gian, Tạp chí truyền hình số Nguyễn Minh Tân (Bộ Văn hoá) Xu hướng phát triển truyền hình cáp hữu tuyến (2000) Phát triển truyền hình cáp phải đồng với quy hoạch đô thị (2001) Truyền hình cáp hội cho người nghèo (2002) Trương Bá Tiện (bản dịch 2002), Một cách nhìn việc xây dựng mạng truyền hình cáp Việt Nam, Nhuận Bang - Hồng Kông Đỗ Hoàng Tiến – Vũ Đức Lý (2003), Truyền hình số , Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Minh Tú (1999), Khán giả nước mong chờ truyền hình cáp, Bộ Văn hóa Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Nguyễn Văn Nghiến, Quản lý chất lượng, Giáo trình trường Đại học Bách khoa Hà Nội 11 Nguyễn Ðình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội 12 Tạp chí Bưu Viễn thông, Bộ thông tin Truyền thông Tiếng Anh Hervé Benoit (2008), Digital Television: Satellite, Cable, Terrestrial,IPTV, Mobile TV in the DVB Framework, Third Edition – Focal Press Jeffrey A.Hart (2006), Technology, Television, and Competition: The Politics of Digital TV, Cambridge FG IPTV-DOC-0082 “IPTV vocabulary of term”, Jan 2007 97 ITU-T G.1080 “Quality of experience requirements for IPTV services” Dec., 2008 Spirent., “Delivering Optimal Quality of Experience (QoE) for IPTV Success”, WP, Feb, 2006 TR-126 “Triple-Play Services Quality of Experience (QoE) Requirements”,DSL Forum, Dec 2006 98 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thời gian tới, VTVcab tiến hành lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ thời gian qua Kính mong quý khách hàng dành chút thời gian trả lời giúp cách khoanh tròn vào mức độ đồng ý với phát biểu Trong điểm hoàn toàn không đồng ý điểm hoàn toàn đồng ý: Mã TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 Nội dung đánh giá Anh/chị thấy VTVcab đơn vị có uy tín Khi thấy có vấn đề chất lượng dịch vụ anh/chị nhân viên VTVcab giải thỏa đáng Các khiếu nại dịch vụ xử lý lần phản ánh Anh/chị thấy VTVcab cố gắng không để xảy sai sót dịch vụ Nhìn chung anh/chị cảm thấy tin cậy sử dụng dịch vụ Anh/chị dễ dàng tiếp cận dịch vụ VTVcab có nhu cầu Anh/chị nhanh chóng đáp ứng yêu cầu có nhu cầu dịch vụ VTVcab Khi cần có liên hệ để cung cấp dịch vụ, anh/chị nhận giúp đỡ nhân viên Anh/chị không thấy nhân viên tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu anh/chị Anh/chị cảm thấy nhân viên phục vụ anh/chị có cách cư xử mực Anh/chị thấy an toàn sử dụng dịch vụ VTVcab 99 Mức độ đồng ý 7 7 7 7 7 Mã NL3 DC1 DC2 DC3 DC4 PT1 PT2 PT3 PT4 Nội dung đánh giá Khi yêu cầu phục vụ dịch vụ nhân viên tỏ thân thiện VTVcab có hoạt động quan tâm đến khách hàng Nhân viên VTVcab ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên VTVcab thể ý đến quan tâm lớn anh/chị Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị VTVcab có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất VTVcab trông hấp dẫn, chuyên nghiệp Nhân viên VTVcab có trang phục gọn gàng,lịch Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho anh/chị thấy thuận tiện dịch vụ Mức độ đồng ý 7 7 7 7 Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! 100 [...]... hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Truyền hình trả tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp. .. hóa các vấn đề lý luận về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ đồng thời trình bày các công cụ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng như các các chỉ tiêu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ những lý thuyết này để vận dụng vào thực tế làm cơ sở phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam nhằ m... các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền thị trường này mới phát triển mạnh vượt bậc trong thời gian tới Do vậy, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tác giả quyết định chọn đề tài Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam (VTVcab)” làm đề tài nghiên cứu luận văn cao học 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của. .. tiền Sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp analog truyền thống: Truyền hình cáp hữu tuyến (CATV): Mạng cáp do Truyền hình Cáp Việt Nam cung cấp được cấu thành bởi hệ thống cáp quang lai ghép đồng trục Sản phẩm dịch vụ truyền hình số độ phân giải cao HDTV: Dịch vụ HD của Truyền hình Cáp Việt Nam là dịch vụ truyền hình số được cung cấp trên hạ tầng mạng truyền hình cáp thông qua bộ đầu thu giải mã truyền tín... nghiên cứu của đề tài Hệ thống hóa cơ sở lý luận về xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình trả tiền của Tổng công ty Cab Việt Nam trong thời gian qua Tổng hợp, đúc rút và đưa ra những nhận định, đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Từ việc phân tích thực trạng để tìm ra những hạn chế và hình thành căn cứ đề xuất, đưa ra những... hình Cáp Việt Nam như dịch vụ Truyền hình Cáp hữu tuyến, truyền hình độ nét cao HD, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền Thời gian nghiên cứu: phân tích thực trạng từ năm 2010 đến năm 2014 và xây dựng giải pháp đến năm 2020 4 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền Những... hoá, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần thiết 5 Kết cấu luận văn Luận văn được cấu trúc thành 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Mong muốn hỗ trợ khách hàng Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 10 1.2 Đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền và chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 1.2.1 Dịch vụ truyền hình trả tiền  Khái niệm Dịch vụ truyền hình cáp. .. ̣c những tồn tại và nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch trong thời gian tới 21 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM 2.1 Khái quát về Tổng công ty truyền hình cáp Việt Nam 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.1.1 Quá trình hình thành Năm 1995: Ngày 20/09/1995 theo Quyết định của Tổng giám đốc Đài THVN, Trung tâm Truyền hình Cáp MMDS (được tách ra... lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền của VTVcab 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN 1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động