1 B GIO DC V O TO TRNG I HC NGOI THNG *** M U Tớnh cp thit ca ti Ngy nay, di tỏc ng ca cnh tranh v nhng phỏt minh mi v o Th Thu Hin cụng ngh thụng tin ó lm cho ngnh kinh doanh dch v ti chớnh ngõn hng ngy cng gn lin vi mt ngnh kinh doanh da vo thụng tin, cỏc phng tin giao tip v cỏc mi quan h vi khỏch hng Khỏch hng l ngi úng XY DNG CHIN LC KHCH HNG CA CC NGN HNG THNG MI VIT NAM TRONG TIN TRèNH HI NHP KINH T QUC T vai trũ quyt nh vic mt doanh nghip, cỏ nhõn s lm gỡ tho nhu cu ca khỏch hng nhm thu c nhng li ớch cho riờng mỡnh c bit i vi ngõn hng li l ngnh kinh doanh mt loi hng hoỏ c bit tin- loi hng hoỏ cú tớnh xó hi cao tt c cỏc loi hng hoỏ hin cú Hn na, h thng ngõn hng thng mi Vit Nam ang tng bc LUN VN THC S KINH T hi nhp vi nn kinh t khu vc v th gii, cỏc ngõn hng cú nhiu c hi hn v cụng ngh, th trng, ngun lc nhng cng s phi i mt vi khụng ớt nhng thỏch thc v ri ro mi qun lý v cnh tranh T ú Chuyờn ngnh: Kinh t th gii v Quan h kinh t quc t Mó s : 60.31.07 ũi hi vic vch hng i chung tng lai cng nh xõy dng, phỏt trin mt chin lc khỏch hng núi riờng tin trỡnh hi nhp kinh t quc t cú ý ngha cc k quan trng i vi cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam hin Vi lý ny tỏc gi chn ti nghiờn cu Xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam tin trỡnh hi NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS Nguyễn Thị Quy nhp kinh t quc t Mc ớch nghiờn cu Trờn c s nghiờn cu nhng lý lun c bn v chin lc, chin lc khỏch hng nờu lờn vai trũ ca vic xõy dng chin lc khỏch hng i vi cỏc ngõn hng thng mi Hà Nội - Năm 2004 ỏnh giỏ thc trng t chc trin khai vic xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam, nờu bt nhng tn ti v nguyờn nhõn, t ú xut phng hng, gii phỏp cỏc ngõn hng kinh t quc t Lun cng tỡm hiu kinh nghim xõy dng chin lc thng mi Vit Nam cú th xõy dng chin lc khỏch hng phự hp vi khỏch hng ca mt s ngõn hng thng mi nc ngoi ngõn hng ca mỡnh tin trỡnh Vit Nam hi nhp kinh t quc t i tng v phm vi nghiờn cu: Lun trung nghiờn cu thc trng xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam, nhng ni dung yờu cu nhm Th ba: xut mt s gii phỏp nhm xõy dng thnh cụng chin lc khỏch hng ca cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam tin trỡnh hi nhp kinh t quc t B cc ca lun xõy dng thnh cụng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng tin Ngoi phn m u v kt lun, lun c kt cu gm chng: trỡnh hi nhp kinh t quc t Chng 1: Tng quan v Chin lc khỏch hng hot ng kinh Cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam hot ng theo c ch th trng, di s qun lý ca nh nc bt u t thi k i mi (ch yu bt u t nm 1991) Vỡ vy lun nghiờn cu phõn tớch thc trng xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi nc ta t nm 1991 n Phng phỏp nghiờn cu Lun vn dng phộp vt bin chng ca Ch ngha Mỏc Lờnin, doanh ca ngõn hng thng mi Chng 2: Thc trng xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam thi gian qua Chng 3: Phng hng v gii phỏp nhm xõy dng thnh cụng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam tin trỡnh hi nhp kinh t quc t kt hp vi cỏc lý lun, quan im kinh t, ti chớnh v nh hng phỏt trin Kt lun kinh t ti chớnh ca Vit Nam cỏc kin chớnh tr ca ng, Nh Ti liu tham kho nc Ngoi ra, lun cũn s dng cỏc phng phỏp so sỏnh, thng kờ, phõn tớch h thng, mụ hỡnh húa phõn tớch úng gúp ca ti Th nht: Gúp phn h thng hoỏ nhng c bn v lý lun, ni dung v chin lc, chin lc khỏch hng v xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc Ngõn hng thng mi Th hai: Thụng qua ỏnh giỏ thc trng xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam nhng nm gn õy, lun nờu lờn nhng vic lm c, nhng tn ti cựng nhng nguyờn nhõn v nhng t cn gii quyt i vi vic xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam tin trỡnh hi nhp Tm quan trng ca ngõn hng thng mi c th hin qua cỏc chc CHNG 1: TNG QUAN V CHIN LC KHCH HNG TRONG HOT NG KINH DOANH CA NGN HNG THNG MI nng ca nú, di õy l cỏc chc nng ch yu v ph bin nht: 1.1.2.1 Chc nng trung gian tớn dng õy l chc nng c trng c bn nht ca ngõn hng thng mi cú ý 1.1 Ngõn hng thng mi v nhng chc nng c bn ca ngõn hng thng mi 1.1.1 Khỏi nim v ngõn hng thng mi Ngõn hng thng mi cú lch s i v phỏt trin rt sm Chõu u, t thi k phong kin Hỡnh thc s khai ca ngõn hng l ngõn hng nhng ngi th vng nc Anh Nhng cho n cha cú nh ngha v ngõn hng thng mi mt cỏch thng nht v c chp nhn rng rói mi nc khỏc cú nh ngha khỏc v ngõn hng thng mi Lut 84-46 ngy 24/01/1984 ca Phỏp nh ngha Nhng t chc tớn dng l nhng phỏp nhõn m ngh nghip thng xuyờn l thc hin cho chỡnh mỡnh nhng nghip v ngõn hng Nhng nghip v ngõn hng bao gm vic tip nhn nhng khon tin ca cụng chỳng, nhng nghip v tớn dng, ng thi cho khỏch hng s dng nhng phng tin toỏn hoc qun lý cỏc phng tin toỏn Theo phỏp lnh ngõn hng, hp tỏc xó tớn dng v cụng ty ti chớnh ca nc Cng ho xó hi ch ngha Vit Nam, Ngõn hng thng mi l t chc kinh doanh tin t m hot ng ch yu v thng xuyờn l nhn tin g ca cỏc khỏch hng vi trỏch nhim hon tr v s dng s tin ú cho vay, thc hin cỏc nghip v chit khu v lm phng tin toỏn Cựng vi s phỏt trin ca kinh t, hng ngn ngõn hng thng mi hin i i vi cỏc dch v ti chớnh ngy cng a dng, cho thy vai trũ ca ngõn hng thng mi va l sn phm tt yu ca nn sn xut hng hoỏ, va l B cho nn kinh t 1.1.2 Chc nng ca ngõn hng thng mi ngha quan trng vic thỳc y nn kinh t phỏt trin Trung gian ti chớnh l hot ng cu ni gia cung v cu xó hi, ngun t nhng ch th d tha n nhng ch th cú nhu cu s dng Thc hin chc nng ny, mt mt ngõn hng thng mi huy ng cỏc khon tin nhn ri mi ch th xó hi t cỏc doanh nghip, cỏc h gia ỡnh, cỏ nhõn, c quan Nh nc mt khỏc dựng ngun ó huy ng c cho vay li i vi nhng ch th cú nhu cu b sung Ngõn hng thng mi vi t cỏch l ni trung i b phn ngun nhn ri, l trung tõm ỏp ng nhu cu b sung cho u t phỏt trin nn kinh t Tớn dng ngõn hng va giỳp cho doanh nghip rỳt ngn c thi gian tớch ly nhanh chúng u t m rng sn xut, va gúp phn y nhanh tc trung v tớch lu cho nn kinh t Tớn dng ngõn hng gúp phn iu ho nn kinh t, m bo cho quỏ trỡnh sn xut kinh doanh c liờn tc, l cu ni gia tit kim, tớch lu v u t, y nhanh quỏ trỡnh tỏi sn xut, m rng ngun vn, thỳc y tin b khoa hc k thut Nột c thự chớnh ca ngõn hng úng vai trũ trung gian: huy ng nh nhn tin gi, tin tit kim v em cho vay i vi ngi cn s dng cho nhu cu sn xut kinh doanh, sinh hot v i sng Vai trũ trung gian ny cng tr nờn phong phỳ hn nh vo vic phỏt hnh thờm c phiu, trỏi phiu, chng ch tin gi Ngy nay, quan nim vai trũ trung gian tớn dng tr nờn linh hot hn S phỏt trin ca th trng ti chớnh lm xut hin nhng khớa cnh khỏc ca chc nng ny Ngõn hng cú th ng lm trung gian gia cụng ty vi nhng phiu, tin vay chit khu ca ngõn hng trung ng tt c gp li thnh nh u t Do ú ngõn hng khụng ch lm trung gian gia ngi gi tin v ngun tớn dng ca ngõn hng thng mi ngi vay tin, m cũn lm trung gian gia ngi u t v ngi cn c Trong quỏ trỡnh s dng cỏc ngun tin gi v vay trờn th u t trờn th trng Tỏc dng ca nú l gim thiu nhng chi phớ v trng, cụng ngh ngõn hng ó to mt ngun mi gi l t to thụng tin v giao dch nn kinh t cú thờm b sung cho nhu cu tớn dng v u t cho cỏc ngnh t, 1.1.2.2 Trung gian toỏn cung ng thờm phng tin toỏn cho cỏc doanh nghip, t chc kinh t Trờn c s nhng hot ng i vay cho vay, ngõn hng thng mi m rng sn xut kinh doanh c nc cung cp cỏc dch v toỏn cho cỏc khỏch hng Thay cho vic Vn t to ca tng ngõn hng cng nh ca h thng ngõn hng toỏn trc tip, cỏc doanh nghip, cỏ nhõn, t chc cú th nh ngõn hng nc nhng tin b v phỏt trin ca cụng ngh ngõn hng ton thng mi toỏn bng nhiu hỡnh thc khỏc vi k thut ngy ngnh ngõn hng to ra, ú vai trũ ca ngõn hng trung ng chim v cng tiờn tin v th tc ngy mt n gin trớ c bit quan trng quỏ trỡnh t chc, ch o v kim soỏt Mt h Nhng dch v toỏn ca ngõn hng thng mi ngy cng c thng ngõn hng thng mi nng ng vi ngun huy ng v t a chung vỡ nú em li s thun tin, an ton v tit kim chi phớ hn cho to to ln s cung ng lng tin cn thit cho s nghip tng trng kinh nhng ch th nn kinh t i vi ngõn hng thng mi, thc hin t u n v vng chc Nu h thng ngõn hng khụng cung ng tớn chc nng trung gian toỏn s to iu kin m rng quan h khỏch dng, u t cho nhu cu phỏt trin ca nn kinh t thỡ nhiu trng hng, khụng ch h tr cho s phỏt trin ca hot ng huy ng tin gi m hp, sn xut kinh doanh thiu u t, sn lng, vic lm b thu hp, s cũn i vi c hot ng cho vay ngi thiu vic lm tng, thu ngõn sỏch nh nc gim, nn kinh t tt yu 1.1.2.2 To tin s b suy thoỏi tc phỏt trin theo s õm C cu ngun kinh doanh ca ngõn hng thng mi khỏc c cu 1.1.2.4 Ti tr thng mi quc t ngun kinh doanh ca cỏc doanh nghip sn xut, thng mi v dch v Mt nhng chc nng quan trng nht cỏc ngõn hng thc khỏc Vn kinh doanh ca cỏc doanh nghip thuc cỏc ngnh kinh t ch yu hin vic tham gia vo nghip v ngõn hng quc t l ti tr thng l t cú (hoc c phn) v vay ngõn hng Vn kinh doanh ca mi quc t ngõn hng thng mi ch yu l i vay v t to, t cú ch chim mt phn nh tng s tớn dng Ti tr thng mi quc t bao hm vic cho vay tớn dng hon tt ngha v toỏn v sn xut quan h kinh t i ngoi cng nh m Vn i vay ca ngõn hng thng mi bao gm: tin vay trờn th bo cỏc quỏ trỡnh toỏn liờn quan Ngõn hng thng mi ti tr cho cỏc trng, tin gi, tin vay trờn th trng tin t, tin vay trờn th trng trỏi hot ng xut - nhp khu bng hai nghip v tớn dng v toỏn quc t Tớn dng hot ng ngoi thng bao gm cỏc khon cho vay xut khu v nhp khu hng hoỏ v cỏc nghip v toỏn quc t theo thụng iu kin vay vn, mc ớch s dng tin vay, hỡnh thc vay, s tin, lói sut l quc t v xut khu v nhp khu Tớn dng cp cho cỏc doanh nghip thi hn, hỡnh thc m bo, hỡnh thc tr n v nhng iu cam kt khỏc xut khu: chit khu hi phiu, ng trc, bao toỏn (factoring) Tớn rng buc gia hai bờn dng cp cho cỏc doanh nghip nhp khu: cho vay m th tớn dng, bỏn Nghip v tớn dng thng c chia thnh hai loi: chu hng - Cỏc khon cho vay bng tin l nghip v m ngõn hng cp cho 1.1.3 Cỏc nghip v kinh doanh c bn ca ngõn hng thng mi ngi vay mt s tin no ú mt khong thi gian nht nh, ht hn nn kinh t th trng ngi vay phi hon tr li cho ngõn hng, ngõn hng c hng mt khon 1.1.3.1 Nghip v huy ng tin l lói sut tớn dng t ngi vay Ngõn hng huy ng kinh doanh tin nhm mang li li nhun - Cỏc cam kt ca ngõn hng m bo cỏc khon chi tr ca khỏch hng cho ngõn hng ng thi phc v ti a nhu cu tit kim, u t ca cụng bng cỏch cp tớn dng cho h õy l nghip v m ngõn hng khụng cp chỳng tin vay m ch cam kt chi tr trng hp ngi vay khụng th chi tr Ni dung ch yu ca nghip v huy ng l huy ng cỏc loi tin gi di cỏc hỡnh thc cỏc nghip v ký thỏc v tit kim, phỏt hnh cỏc giy t cú giỏ, chng ch tin gi, trỏi phiu huy ng t cỏ nhõn, t chc cỏc khon n ca mỡnh Nghip v ny thng c gi l tớn dng chp nhn v tớn dng bo lónh Trờn thc t, gii hn ny cng khụng rch rũi v thng l cỏc khon nc v ngoi nc Vi cỏc hot ng ny s giỳp ngõn hng thng cho vay bng tin chim t trng cao hn so vi cam kt tớn dng mi thit lp v tng cng mi quan h gn bú mt thit vi khỏch hng, 1.1.3.3 Cỏc nghip v khỏc m bo cựng tn ti v phỏt trin hot ng kinh doanh ca ngõn hng v Nghip v toỏn ú toỏn khụng dựng tin mt cú v trớ khỏch hng trờn th trng giỳp cỏc cỏ nhõn, t chc nhn c nhiu loi sn quan trng cỏc nghip v ca ngõn hng v ngy cng c trang b phn ngõn hng huy ng t ú to thúi quen giao dch vi ngõn nhng phng tin k thut hin i v tin hc, in t v vin thụng nh th hng thng mi toỏn, sộc du lch, th tin gi va thun li cho khỏch hng va to 1.1.3.2 Nghip v tớn dng ng lc cnh tranh v tng uy tớn gia cỏc ngõn hng trờn thng trng õy l nghip v truyn thng, khụng nhng mang li li nhun m Nghip v kinh doanh ngoi t gm cỏc hot ng chuyn tin, mua cũn quyt nh s tn ti v phỏt trin ca ngõn hng Tuy nhiờn nghip v tớn bỏn, kinh doanh ngoi t, u t quc t Nghip v trờn th trng liờn ngõn dng luụn mang nú kh nng ri ro v mo him e s ton ca hng bao gm tin gi, tớn dng gia cỏc ngõn hng, mua bỏn cỏc giy t cú khon tớn dng a giỏ, bo lónh Cỏc nghip v ngõn qu, bo qun vt cú giỏ, t ti chớnh, Thụng thng cp tớn dng cho cỏc cỏ nhõn, doanh nghip ngõn hng thng mi phi tin hnh ký kt hp ng vi nhng ni dung c bn: mụi gii u t chng khoỏn 10 11 Cỏc nghip v k trờn l nhng hot ng mang li li nhun khỏ cao Ngy vi xu hng hi nhp, cnh tranh din ngy cng gay gt cho nhiu ngõn hng Vit Nam iu kin th trng tin t, th trng ngõn hng mun tn ti mt cỏch vng chc, hn ch ri ro cn phi nm bt chng khoỏn cha phỏt huy tỏc dng y , hot ng ch yu l cỏc v hiu rừ cỏc quy lut th trng Theo kinh nghim qun lý hot ng kinh nghip v truyn thng huy ng cú k hn v cho vay nờn h s ri ro doanh ca cỏc ngõn hng phỏt trin hin nay, ngõn hng thng mi mun cao hot ng cú hiu qu trờn th trng cn phi: 1.1.3.4 Hot ng kinh doanh ca ngõn hng nn kinh t th trng Vi cỏc nghip v kinh doanh c bn, ngõn hng thng mi ó tham gia vo ton b quỏ trỡnh chu chuyn ca nn kinh t to s tng trng sn xut v lu thụng hng hoỏ Ngõn hng thng c xem l huyt mch quan trng nn kinh t xó hi, hot ng ca nú tham gia chi phi cỏc giai on chu trỡnh luõn chuyn ca nn kinh t xó hi T- - Mt l c mt chin lc hot ng c th, rừ rng, phự hp vi s thay i ca th trng - Hai l phi cú b mỏy v nhõn s tt thc hin chin lc ó m bo hot ng cú hiu qu - Ba l hiu qu hot ng t c hp lý, phự hp vi iu kin hon cnh c th ti mi ngõn hng HSXH-T; T- H-T Giai on m u (T-H): cỏc doanh nghip cn mua sm Hiu qu v hiu nng nguyờn vt liu, nhõn cụng, ti sn c nh ngõn hng tham gia di dng cp tớn dng, chit khu, tỏi chit khu giy t cú giỏ ngn hn hoc cho vay toỏn Giai on tin hnh (H-SX-H): ch to sn phm u t thờm chi phớ, ngõn hng cng tham gia cung ng vn, ti sn, toỏn quỏ trỡnh ny T chc thc hin Chin lc c hon tt Giai on kt thỳc (H-T): lu thụng hng hoỏ, ngõn hng cung ng Hỡnh 1.1: Mụ hỡnh qun lý hot ng ngõn hng to iu kin gii phúng nhanh v y mnh chuyn hoỏn th trng Quỏ trỡnh hỡnh thnh phỏt trin ca ngõn hng thng mi tu thuc tip tc sn xut, tng hiu qu khai thỏc s dng ti sn ca doanh nghip vo iu kin khỏch quan v ý mun ch quan vi c trng ca nú l xõy Nh vy, hot ng kinh doanh ca ngõn hng cú c im l tham gia bt k giai on no ca chu trỡnh kinh t, ú khng nh mi quan h mt thit ca ngõn hng v khỏch hng hin ti cng nh tng lai v li ớch kinh dng trờn c s lũng tin v cỏc giao dch trờn th trng i vi khỏch hng Cỏ nhõn, cụng ty, cỏc t chc (1) Ngõn hng (2) Cỏ nhõn, cụng ty, cỏc t chc t ca c hai cựng tn ti v phỏt trin hot ng kinh doanh trờn th trng Hỡnh 1.2: Mi quan h ngõn hng v khỏch hng ca ngõn hng 12 13 (1): Ngõn hng nhn tin gi, giy t cú giỏ (hay l nhn yờu cu cung cp hi m doanh nghip ang hot ng Nú phn ỏnh cỏc ri ro v c may dch v ca khỏch hng) (nhng e v thi c) m doanh nghip cú kh nng gp phi hot (2): Ngõn hng cung cp cỏc sn phm, dch v ngõn hng cho khỏch hng ng ca mỡnh hin ti v tng lai S ln mnh ca hot ng kinh doanh ngõn hng l kt qu phỏt trin - Loi nhõn t ch quan: ú l nhng mc tiờu v kh nng ca doanh ca nn kinh t xó hi va l nguyờn nhõn tỏc ng n s phỏt trin ú, qun nghip, l nhng quyt nh ỳng n ca doanh nghip thụng qua nhn thc lý tt hot ng kinh doanh ngõn hng s cú tỏc ng tớch cc n s n nh cỏc nhõn t khỏch quan nh khai thỏc thi c v trỏnh nhng ri ro, bo m v tng trng kinh t, to cụng n vic lm, gúp phn n nh i sng xó cho doanh nghip ng vng trờn thng trng v khụng ngng phỏt hi, ú l mc tiờu quan trng hng u ca mi quc gia, khu vc v th trin Quỏ trỡnh hoch nh chin lc hay cũn gi l k hoch hoỏ chin lc gii 1.2 Chin lc khỏch hng hot ng kinh doanh ca NHTM l quỏ trỡnh hot ng ch quan ca ngi, nhm phỏt trin mụi trng 1.2.1 Khỏi nim v chin lc v chin lc khỏch hng hot ng m doanh nghip ang hot ng, nhng thun li, khú khn m doanh kinh doanh ca NHTM nghip ang gp phi trờn thng trng, t ú nhng mc tiờu v gii 1.2.1.1 Khỏi quỏt v chin lc núi chung phỏp c th m doanh nghip phi phn u thc hin (vi chi phớ thp nht) Chin lc l mt ht sc quan trng cú tớnh cht bao trựm v doanh nghip cú th ng vng trờn thng trng v khụng ngng phỏt lõu di, quyt nh s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip Thut ng trin qua tng giai on Chin lc (Strategy) xut phỏt t lnh vc quõn s vi ý ngha k hoch 1.2.1.2 Chin lc khỏch hng hot ng kinh doanh ca ngõn hng v hoch nh v iu khin cỏc hot ng quõn s [3] thng mi Cú nhiu nh ngha khỏc v chin lc Nhng nh ngha ban Khỏch hng ca ngõn hng thng mi u gm t nh ngha chin lc nh nhng quyt nh, nhng hnh ng Khỏch hng ca ngõn hng l nhng cỏ nhõn v t chc cú nhu cu v hoc nhng k hoch liờn kt vi c thit k v thc hin cỏc sn phm ti chớnh v ngõn hng l ngi cú th cung ng cỏc dch v nhng mc tiờu ca t chc, n nh ngha chin lc n gin l kt qu cho khỏch hng nhm tho cỏc nhu cu ú ca quỏ trỡnh xõy dng chin lc Nhng cú th rỳt mt nh ngha c bn Khỏch hng cú v trớ ht sc quan trng s tn ti v phỏt trin v chin lc l hp nhng quyt nh v hnh ng hng mc tiờu ca ngõn hng Bi khỏch hng va tham gia trc tip vo quỏ trỡnh cung ng cỏc nng lc v ngun lc ca t chc ỏp ng c nhng c hi v thỏch i tng kinh doanh ca ngõn hng - tin, sn phm dch v ngõn hng, va thc t bờn ngoi trc tip s dng, hng th sn phm dch v Chin lc bao gm hai nhõn t quan trng: - Loi nhõn t khỏch quan: Th hin mụi trng chớnh tr - kinh t - xó Cỏc khỏch hng ca ngõn hng thng xuyờn cú mi quan h cung cp vn, tin nhn ri cho ngõn hng v nhn nhng sn phm dch v t ngõn 14 15 hng nhm phỏt trin hot ng sn xut kinh doanh hoc ỏp ng nhu cu cp nh: khỏch hng s dng dch v toỏn quc t, khỏch hng s sinh li ca h dng dch v toỏn th, khỏch hng s dng dch v chuyn tin Xu hng hot ng ca ngõn hng thng mi luụn mong mun khai Cỏc khỏch hng khỏc vi loi hỡnh hot ng v c im khỏc thỏc ti a s khỏch hng hin ti (khỏch hng truyn thng) v c gng phỏt s cú nhng nhu cu v sn phm dch v ngõn hng khỏc Tuy trin mau chúng s lng khỏch hng mi (khỏch hng tim nng) to s nhiờn, dự khỏch hng l cỏ nhõn hay t chc, h u tỡm kim cỏc dch v an ton cho hot ng ngõn hng, hn ch ri ro, ngõn hng va phỏt trin s tho cỏc nhu cu cn bn sau: lng nhng ng thi cng va phi nõng cao cht lng khỏch hng - Tỡm kim thu nhp (sinh li cỏc thng d ti chớnh) Phõn loi khỏch hng - Qun lý ri ro (ct gi an ton mt khon tin) i tng khỏch hng ca ngõn hng rt a dng, bao gm t cỏ nhõn, - B sung cỏc ngun ti chớnh thiu ht (tớn dng) cụng ty, t chc chớnh tr - xó hi n c khỏch hng l chớnh ph Ngõn - Di chuyn tin t hng thng phõn loi khỏch hng theo cỏc tiờu nht nh xỏc nh - T chuyờn mụn nhúm khỏch hng chớnh, cht lng khỏch hng v tỏc ng ca cỏc nhúm - Thụng tin khỏch hng ti hot ng ca ngõn hng Nh vy, mi nhúm khỏch hng u cú nhng c im riờng v yờu * Phõn loi khỏch hng theo i tng kinh doanh ca ngõn hng cu, nguyn vng cú c li ớch t cỏc sn phm dch v ngõn hng Ch - Khỏch hng cỏ nhõn: Cỏc khỏch hng giao dch l cỏ nhõn, h gia ỡnh no ngõn hng nghiờn cu y c im nhúm khỏch hng v mong mun Ngõn hng chuyờn cung ng sn phm dch v cho cỏc khỏch hng loi ca h thỡ ngõn hng mi a cỏc sn phm dch v phự hp vi khỏch ny c gi l ngõn hng bỏn l hng nh s lng, giỏ phớ, thi gian, tn s giao dch Vỡ mt nhúm khỏch - Khỏch hng cụng ty: Cỏc khỏch hng l cụng ty hay doanh nghip Ngõn hng chuyờn cung ng sn phm dch v cho cỏc khỏch hng loi ny c gi l ngõn hng bỏn buụn * Phõn loi khỏch hng theo tớnh cht cỏc nghip v cung ng hng ch cú mt s loi sn phm dch v phự hp Chin lc khỏch hng ca ngõn hng thng mi Chin lc khỏch hng ca ngõn hng thng mi l kt qu ca vic phõn tớch, ỏnh giỏ nhng tỏc ng qua li ca cỏc nhõn t khỏch quan, ch - Khỏch hng ngun c phõn thnh: tin gi dõn c, doanh nghip v quan, cỏc quan h nc v ngoi nc, cỏc quan h ngõn hng v khỏch tin gi khỏc ca cỏc t chc tớn dng, t chc phi tớn dng, bo him, cỏc hng, t ú sp xp, t chc cỏc ngun lc hng ti mc tiờu tng trng loi qu, kho bc nh nc bn vng Nh vy, núi n chin lc khỏch hng tc l núi n: - Khỏch hng s dng c phõn theo thnh phn kinh t (quc doanh v dõn doanh) v theo i tng tớn dng (ngn hn, trung v di hn) - Khỏch hng dch v c phõn theo cỏc loi hỡnh dch v ngõn hng cung - Chng trỡnh mc tiờu tng quỏt v di hn m ngõn hng phi ti tn ti, ng vng v phỏt trin mụi trng cnh tranh - T vic xỏc nh mc tiờu, phi cú k hoch trin khai sp xp li 16 ngun lc thc hin mc tiờu ú cú hiu qu Nhu cu, mong mun v cỏch thc s dng sn phm dch v ca khỏch hng s l yu t quyt nh c v s lng, kt cu, cht lng sn 17 nhúm: Strength (sc mnh - u th); Weakness (im yu - hn ch); Opportunities (c hi) v Threat (thỏch thc) Mụ hỡnh phõn tớch SWOT th hin s sau: phm dch v v kt qu hot ng ca ngõn hng Do vy, chin lc khỏch im mnh hng phi xỏc nh c nhu cu, mong i ca khỏch hng t phớa ngõn Cỏc yu t ni hng v phỏt trin cỏc ngun lc ỏp ng cỏc nhu cu ny ca khỏch hng lực ngân hàng Chuyn i S phự hp mt cỏch tt nht v cng chớnh l mang li hiu qu cao nht cho ngõn hng 1.2.2 Xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Các yếu tố bên 1.2.2.1 C s xõy dng chin lc khỏch hng ngân hàng Chin lc khỏch hng l mt chin lc b phn quan trng nht im yu Chuyn i C hi Thỏch thc h thng chin lc kinh doanh ca ngõn hng Hot ng ca chin Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh phõn tớch SWOT lc khỏch hng s phi kt hp v thng nht vi cỏc chin lc khỏc ca ngõn hng, m bo hot ng kinh doanh ca ngõn hng gn vi th trng õy chớnh l yu t ca s thnh cụng kinh doanh ngõn hng hin i Cỏc mc tiờu ca chin lc khỏch hng ngõn hng gm: - Tho tt nht nhu cu ca khỏch hng õy l mc tiờu hng u, quan trng nht ca chin lc khỏch hng ca ngõn hng - Xõy dng nim tin, hỡnh nh ca ngõn hng v uy tớn, v th ca ngõn hng trờn th trng C hi c hiu l bt c mt yu t no ú ca mụi trng bờn ngoi cú th to cỏc iu kin mang li li th cho ngõn hng v mt i tng hoc mt nhúm khỏch hng c th Thỏch thc c hiu l bt c s thay i no ú ca mụi trng cú th gõy khú khn cn tr cho hot ng kinh doanh v hn ch s thnh cụng ca ngõn hng im mnh c xem l bt c mt k nng c bit hay k nng cnh - Phỏt trin an ton: Chin lc khỏch hng cung cp thụng tin v la tranh ca mt ngõn hng cú tỏc dng giỳp h t c cỏc mc tiờu ó chn xỏc nh khỏch hng m bo vic cung cp sn phm dch v ngõn mt cỏch nhanh chúng Nhng im mnh thng liờn quan ti nhng kinh hng ti cỏc khỏch hng ny l phự hp, an ton nghim cú c kinh doanh hoc nhng k nng c bit phỏt - Li nhun: õy l mc tiờu ớch thc, mc tiờu cui cựng m chin lc khỏch hng phi t c thụng qua vic thc hin cỏc mc tiờu trờn trin sn phm dch v, hot ng nghiờn cu v trin khai chin lc khỏch hng Nú cng cú th l hỡnh nh hay truyn thng hoỏ kinh doanh Xỏc nh chin lc khỏch hng: ca ngõn hng Chng hn, danh ting ca mt ngõn hng v cht lng sn Cỏc ngõn hng xỏc nh chin lc khỏch hng da trờn mụ hỡnh phm v chm súc khỏch hng c xem nh mt th mnh rt quan trng, SWOT Nguyờn tc ca mụ hỡnh ny l trung kt qu nghiờn cu vo bn hoc mt ngõn hng cú c s d liu tt v khỏch hng vi nhiu khỏch hng 18 tt cng c coi l th mnh ca chớnh sỏch khỏch hng 19 2- Duy trỡ: mc trung bỡnh ca kh nng cnh tranh ca ngõn hng bn im yu c hiu n gin l nhng mt hn ch ca bn thõn ngõn i vi khỏch hng mc hp dn cao thỡ ngõn hng phi u tranh gi hng vic thc hin cỏc mc tiờu c th, hoc cng cú th l thiu kinh cỏc khỏch hng ny, m rng mt s cỏc dch khỏc Khụng th ngh ti nghim v hot ng nghip v hay cụng ngh ng dng no ú vic nõng cao mc li nhun trng hp ny m phi c gng a Khi s dng mụ hỡnh SWOT xỏc nh chin lc khỏch hng cn lu ý: Nhng im mnh ca ngõn hng phi c khỏch hng coi trng v cỏc dch v mi hoc cung ng cỏc dch cú cht lng cao hn i th, phự hp vi nhu cu v ũi hi ca khỏch hng nhn thc y im mnh ca ngõn hng s khụng th phỏt huy tỏc dng 3- Ci tin hoc t chi phc v: Chin lc ny c ng dng i vi nu khỏch hng khụng coi trng v ớt quan tõm n nú Ngõn hng phi bit trng hp kh nng cnh tranh thp - mc hp dn cao ca khỏch phi hp hiu qu gia im mnh ca ngõn hng v c hi kinh doanh ng hng ng thi trng hp cn thit phi h giỏ sn phm, dch v thi, ngõn hng phi cú kh nng chuyn i t im yu thnh im mnh Vic tn cụng khỏch hng cú mc hp dn cao thng phi cú tim lc ca ngõn hng, to li th chuyn thỏch thc thnh c hi m ngõn hng cú ln Do ú la chn chin lc cnh tranh khỏch hng phi chỳ ý ti kh nng ỏp ng th mnh ang cú tt c mi phng ỏn Nu cm thy khụng kh nng cnh tranh thỡ tt 1.2.2.2 La chn chin lc khỏch hng hn l t chi vic phc v Mc hp dn Kh nng cnh tranh ca ngõn hng ca khỏch hng Cao Thp Duy trỡ v phỏt trin Duy trỡ Ci tin hoc t chi Cao phc v Duy trỡ Phc v cú chn Cung ng cỏc dch v lc t tiờu chun Duy trỡ cỏc dch v Duy trỡ mc ti T chi phc v Thp cú li thiu Hỡnh 1.4: La chn chin lc khỏch hng Theo mụ hỡnh trờn, chin lc khỏch hng cú phng ỏn phi la chn 1- Duy trỡ v phỏt trin: Chin lc ny c ng dng i vi khỏch hng cú mc hp dn cao v v kh nng cnh tranh ca ngõn hng bn cng cao Do ú ngõn hng cú th nõng cao doanh li i kốm theo cht lng phc v cỏc khỏch hng ny Phi thng xuyờn theo dừi hot ng cnh tranh ca cỏc i th v phn ng ca khỏch hng 4- Duy trỡ: õy l phng ỏn c ỏp dng trng hp kh nng cnh tranh ca ngõn hng cao v mc hp dn ca khỏch hng u mc trung bỡnh Trng hp ny nu ngõn hng cú v trớ vng chc khụng nờn b qua cỏc khỏch hng ny 5- Phc v cú la chn: Phng ỏn ny c s dng trng hp kh nng cnh tranh ca ngõn hng v mc hp dn ca khỏch hng u mc trung bỡnh õy cú vic la chn khỏch hng cng nh la chn cỏc sn phm, dch v cung ng 6- Cung ng cỏc sn phm, dch v tiờu chun hoỏ: c ỏp dng vi trng hp khỏch hng cú mc hp dn trung bỡnh v kh nng cnh tranh thp ca ngõn hng Nu nh ngõn hng khụng nhỡn thy cỏc trin vng c bit vic phc v cỏc khỏch hng ny, v khụng cú kh nng b y th trng cỏc khỏch hng ny thỡ hon ton cú th tip tc 86 87 Nh nc cn to mụi trng kinh t, mụi trng u t lnh mnh, mi phi hp cỏc chớnh sỏch ca cỏc ngnh, cỏc cp gii quyt vng mc thụng thoỏng phự hp vi thụng l quc t cỏc hot ng thng mi ca quỏ trỡnh ny, ng thi cú cỏc nh hng, to thun li cho cỏc doanh núi chung, hot ng ngõn hng núi riờng nghip sau c phn Ni lng nhng hn ch v quyn tip cn th trng v hot ng ti C ch lói sut v t giỏ phi tip tc c i mi, xỏc lp hu hiu chớnh, ngõn hng i vi cỏc t chc tớn dng nc ngoi M ca th trng trờn nguyờn tc th trng Xõy dng c ch qun lý ngoi hi theo hng t nc trờn c s loi b dn cỏc hn ch v s lng, phm vi, t l gúp hoỏ cỏc giao dch vóng lai, kim soỏt cú la chn cỏc giao dch vn, lm ca bờn nc ngoi v tng giao dch nghip v ngõn hng Ch ng cho ng Vit Nam cú kh nng chuyn i chun b iu kin tham gia th trng ti chớnh quc t thụng qua phỏt hnh chng khoỏn ngõn hng nc ngoi Kiờn quyt c cu li cỏc ngõn hng thng mi theo cỏc ỏn ó c Chớnh ph phờ duyt v phự hp vi cỏc cam kt vi cỏc t chc ti chớnh Cú k hoch phỏt trin kinh t di hn trờn c s quy hoch u t phỏt quc t nhm to cỏc ngõn hng cú quy mụ ln, hot ng an ton, hiu trin cỏc ngnh ngh, cỏc vựng mt cỏch khoa hc Nhng nm va qua, hin qu, sc cnh tranh nc v quc t Nõng cao quyn t ch, t tng nhiu doanh nghip u t dn tri, lóng phớ, mt cõn i din khỏ quyt v t chu trỏch nhim kinh doanh ca cỏc ngõn hng thng mi, gim ph bin nc ta Ngõn hng l nhng n v u t cho cỏc doanh nghip thiu bao cp, bo h hot ng ngõn hng Trong trng hp cn thit ny theo ch nh ca Chớnh ph, ang phi gỏnh chu hu qu vi s d hng ch bo h cỏc ngõn hng thng mi nc mt cỏch cú chn lc, cú ngn t ng n ng Chớnh vỡ vy, Nh nc vi vai trũ qun lý v mụ nn iu kin v cú thi hn phự hp vi l trỡnh thc hin cỏc cam kt hi nhp kinh t, cn cú chớnh sỏch phỏt trin i vi cỏc ngnh kinh t, vựng kinh t quc t ngõn hng cng nh cỏc ngnh kinh t khỏc cú k hoch phỏt trin trờn c 3.3.1.2 Hon thin h thng phỏp lý v lut ngõn hng s nh hng k hoch ca Nh nc mt cỏch cú hiu qu Sa i, b sung lut cỏc t chc tớn dng phự hp ng li phỏt trin Vn ci cỏch doanh nghip nh nc, theo ỏnh giỏ ca Ngõn hng kinh t - xó hi, thụng l v chun mc quc t, trc ht l cỏc cam kt ca th gii l mt nhng thỏch thc ln nht ca nn kinh t Vit Nam Chớnh ph v hi nhp quc t v m ca th trng ti chớnh, c th l Hip õy cng l mt nhng nhõn t lm gim tớnh th trng, tớnh cnh nh thng mi t cỏc nc ụng Nam v Hip nh thng mi Vit - tranh ca nn kinh t Vit Nam Ngoi ra, mt s doanh nghip hoc ngnh M Phn u to lp mt h thng phỏp lut ngõn hng hon chnh, i x c Nh nc bo h, c bit l ngnh vin thụng, bu chớnh, in ang cụng bng gia cỏc ngõn hng nc v nc ngoi, ng thi m bo thc s gõy khú khn cho quỏ trỡnh hi nhp ca cỏc doanh nghip nn tớnh minh bch khuyn khớch cnh tranh lnh mnh gia cỏc ngõn hng, kinh t Nh nc phi cú cỏc gii phỏp hu hiu y nhanh tin trỡnh c phn bo m s an ton v hiu qu ca h thng ngõn hng hoỏ doanh nghip nh nc Tin trỡnh ny cho n b ỏnh giỏ l Ngõn hng Nh nc lm u mi phi hp vi cỏc ban, ngnh to chm chp y nhanh tin trỡnh c phn hoỏ, Nh nc cn phi l u mụi trng thụng thoỏng cho cỏc ngõn hng thng mi phỏt trin hot ng, 88 89 a dng hoỏ sn phm, ng thi cỏc NHTM Vit Nam lm quen dn vi s chớnh v cỏc chi nhỏnh theo t kinh doanh mi - hng ti khỏch hng mụi trng cnh tranh quc t Mt s gii phỏp quan trng hon thin mụi v tụn trng nguyờn tc th trng trng phỏp lý m Ngõn hng Nh nc cn thc hin l gii phỏp v ngun i vi cỏc NHTMCP: thc hin quỏ trỡnh hi nhp quc t v ngõn nhõn lc, cụng tỏc r soỏt, b sung sa i cỏc bn quy phm phỏp lut hng thi gian ti h thng NHTMCP phi c sp xp li m bo liờn quan n hot ng ngõn hng v ch cụng khai hoỏ cỏc bn quy vng mnh, an ton v hiu qu Tng iu l v quy mụ hot ng thụng phm phỏp lut qua sỏp nhp, hp nht, phỏt hnh b sung c phiu Nõng cao cht lng v Yờu cu trỡ s an ton hot ng ngõn hng phi c coi l hiu qu kinh doanh, gim t l n quỏ hn xung mc an ton ng thi to khõu then cht, song phỏp lut cn quan tõm n vic ngn nga, chn ng iu kin thun li cho cỏc NHTMCP hin i hoỏ cụng ngh ngõn hng, o cỏc tỏc ng mt trỏi ca m ca v hi nhp lnh vc ngõn hng Mt to nõng cao trỡnh qun tr iu hnh khỏc, cỏc yu t trỡ an ton h thng ngõn hng phi i ụi vi c s phỏp Phõn cp, phõn quyn i vi tng cp rừ trỏch nhim v quyn hn lý ca vic giỏm sỏt theo hng tip cn vi thụng l quc t ca tng ngi Xõy dng mụ hỡnh chun thng nht cho cỏc chi nhỏnh 3.3.2 Gii phỏp vi mụ h thng ca mi ngõn hng Xõy dng c cu t chc phự hp, d kim tra, 3.3.2.1 Nõng cao nng lc t chc, iu hnh kinh doanh ca cỏc NHTM Vit kim soỏt mi cp, t Trung ng v Ban lónh o, n cỏc phn iu hnh Nam nghip v, to c s thụng thoỏng, phi hp cht ch gia cỏc b phn v S lnh mnh ca h thng NHTMQD núi riờng v h thng NHTM cỏ nhõn núi chung iu kin hi nhp kinh t quc t chớnh l c s cho s lnh C cu li t chc v nõng cao nng lc iu hnh phự hp vi mc mnh ca h thng kinh t v mụ Tin trỡnh c cu li cỏc ngõn hng thng tiờu kinh doanh, ỏp ng yờu cu khỏch hng Cu trỳc li mụ hỡnh t chc mi nõng cao nng lc cnh tranh cn trung vo cỏc ni dung sau: hng khỏch hng kt hp vi sn phm thay cho mụ hỡnh thun tuý hng i vi nhúm cỏc NHTMQD: Lnh mnh hoỏ ti chớnh ca NHTMQD sn phm nh trc õy trờn c s c cu li n, lm sch bng cõn i ti sn v ỏp dng cỏc bin Cỏc ngõn hng xõy dng mt chin lc kinh doanh núi chung, chin phỏp ngn nga phỏt sinh n xu mi Tng iu l ca cỏc NHTMQD lc khỏch hng núi riờng phự hp vi c thự hot ng, nng lc qun tr bng cỏc ngun t ngõn sỏch, tỏi u t hoc bng c phn hoỏ cú iu hnh ca mỡnh cú nh hng hot ng khoa hc v bi bn c v th iu kin Cỏc NHTMQD cn c cu li t chc b mỏy nhm cng c vai trũ trng v khỏch hng mc tiờu Chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng u nóo ca Hi s Trung ng, tng cng qun lý v kim soỏt ca Trung xõy dng phi trung vo khỏch hng v sn phm nhm to quy trỡnh ng bo m an ton cho ton h thng Nõng cao nng lc iu hnh ca dch v khộp kớn t vic nghiờn cu th trng, xỏc nh nhu cu, thit k v Ban giỏm c iu hnh trờn c s t chc li cỏc phũng ban, nghip v Tr cung cp dch v, chm súc khỏch hng to s tin li ti a cho khỏch hng Chin lc khỏch hng phi c xõy dng ng b vi chin lc sn 90 91 phm dch v Bi vỡ chin lc khỏch hng khụng th tỏch ri vi chin lc - Quyt nh la chn nhúm khỏch hng phc v trờn th trng sn phm, mi nhúm khỏch hng c th u cú nhng nhu cu riờng v sn - Phõn tớch thc lc, c thự ca ngõn hng phm dch v ngõn hng - Ch ng a cỏc quyt nh phự hp, linh hot - ỏnh giỏ v ỳc rỳt kinh nghim, b sung thụng tin qun lý Cỏc ngõn hng xem xột thay i mụ hỡnh t chc phự hp vi chc nng thụng qua vic tỏch hot ng kinh doanh theo i tng khỏch hng Thu thp thụng tin khỏch hng Ngõn hng bỏn l phc v dõn c (nh gi tit kim, toỏn sộc, chuyn Thụng tin bờn khỏch hng gm: Ban giỏm c v cỏc ch s hu, tin cỏ nhõn, s dng th) thnh b phn riờng gi l Ngõn hng phc v hot ng ca n v: sn phm, th trng, i ng nhõn s Thụng tin bờn khỏch hng cỏ nhõn Cng c v xõy dng Ngõn hng phc v doanh nghip ngoi tỏc ng n hot ng khỏch hng nh: lut l, c ch nh hng, cỏc a nhiu sn phm mi ỏp ng yờu cu ca doanh nghip, thit k cỏc ch tiờu iu hnh v mụ ca nh nc liờn quan n doanh nghip Cỏc thụng bin phỏp khuyn khớch trn gúi hp dn v gi khỏch hng gn bú vi tin ti chớnh cn quan tõm nhiu v ti sn, tin vn, cỏc ch s an ton v hot ngõn hng Tng cng b phn phc v cỏc t chc ti chớnh, tớn dng vi ng ca khỏch hng Thụng tin phi ti chớnh: trỡnh qun lý, trỡnh cụng cỏc chớnh sỏch u ói phỏt trin nghip v bỏn buụn Phỏt trin b phn ngh, th trng hot ng nghip v ngõn hng u t, tớch cc tham gia vo th trng Nghiờn cu trung xem xột vo nhu cu khỏch hng Nhu cu v chng khoỏn v ngoi nc Thit lp mt s chi nhỏnh nc ngoi nhng sn phm, dch v ngõn hng ang phc v v nhng nhu cu s ny cú th tham gia vo hot ng ca th trng quc t sinh tng lai ũi hi ngõn hng phi ỏp ng Trờn c s nhng thụng 3.2.2.2 Thu thp, x lý thụng tin khỏch hng, th trng cú h thng tin ó thu thp c, ngõn hng phi phõn tớch nhng thụng tin ú v sp xp Hin i hoỏ h thng thu thp v x lý thụng tin l quan trng theo tng ch : phc v cho vic v trin khai chin lc khỏch hng kinh doanh - Loi sn phm dch v khỏch hng mong mun ngõn hng Ngõn hng thc hin tiờu chun hoỏ h thng thụng tin khỏch - Cht lng dch v ó cú v s ci thin hng bao gm t nhiu ngun d liu khỏc nhau, hỡnh thnh ngõn hng d - Giỏ c, chi phớ phự hp liu phc v cho vic tip nhn, khai thỏc v x lý thụng tin thng mi v - Kh nng thc lc ca ngõn hng kinh t, thụng tin th trng, thụng tin ngõn hng - Tỡnh hỡnh cnh tranh, xu hng th trng Thụng tin cc k quan trng ũi hi ngõn hng thng mi Vit nam iu quan trng l vic ỏnh giỏ phõn tớch thụng tin phi trờn c s phự phi thit lp thnh h thng t chc hnh, kim soỏt v ỏnh giỏ kt qu, hp vi chin lc mc tiờu ca mi ngõn hng trỏnh s dp khuụn mỏy múc qua cỏc khõu: ch quan dn n phõn tớch thụng tin kộm chớnh xỏc khụng khoa hc - Thu thp thụng tin T chc nghiờn cu th trng mt cỏch h thng - Phõn tớch x lý thụng tin Vic hon thin nghiờn cu th trng giỳp ngõn hng trung hoch 92 93 nh cỏc chin lc hot ng kinh doanh mt cỏch khoa hc Mi ngõn hng khỏch hng Ban chin lc cú nhim v xõy dng cỏc chin lc, c ch cn cú b phn nghiờn cu v d oỏn v tỡnh hỡnh th trng, bn hng mt chớnh sỏch hot ng ton h thng Ban chin lc ng thi phi xõy cỏch ton din Cỏc thụng tin thu c v ng li chớnh sỏch phỏt trin ca dng v trin khai cỏc chin lc sn phm dch v, chin lc marketing l t nc, nhng bin ng v nn kinh t th gii cn c phõn tớch k v nhng chin lc quan trng, khụng th thiu nhm to s thnh cụng cho cú nhng d oỏn ỳng hng, ỏp ng cho vic quyt nh kinh doanh chin lc khỏch hng Cỏc chin lc ny phi phỏt huy c li th so sỏnh tng thi k ca mi ngõn hng v cú cỏc chớnh sỏch chm súc khỏch hng tt nht Trờn c s nghiờn cu, phõn on th trng, chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng cn xỏc nh rừ i tng khỏch hng mc tiờu theo nhúm tng bc to lp uy tớn v thng hiu v cỏc sn phm dch v trờn th trng ngõn hng - ti chớnh khỏch hng Tỡm kim v khai thỏc cỏc mng th trng cú sc hp dn cũn Ti mi chi nhỏnh trc thuc, cỏc ngõn hng cú th xõy dng Phũng b ng hoc cha khai thỏc ln Cỏc NHTMQD nờn chỳ trng nghiờn cu v Quan h khỏch hng Phũng ny cú nhim v: nghiờn cu xỏc nh th trng tng doanh s hot ng kinh doanh i vi khu vc th trng cú nhiu tim trờn a bn, theo dừi chin lc kinh doanh ca cỏc ngõn hng bn tham nng l khỏch hng cỏ nhõn v doanh nghip khu vc u t nc ngoi mu cho giỏm c cú cỏc bin phỏp x lý kp thi; nm bt, thu thp nghiờn 3.3.2.3 Thit lp b phn chuyờn trỏch v khỏch hng cu v phõn tớch cỏc thụng tin, nhu cu khỏch hng a cỏc sn phm Trong nhng nm gn õy cỏc ngõn hng thng mi ó chỳ trng dch v phự hp; kt hp vi cỏc phũng ban xõy dng ch tiờu ỏnh giỏ phõn nghiờn cu khỏch hng v cú nhng gii phỏp nhm thu hỳt, phỏt trin khỏch loi khỏch hng; trỡ mi quan h thng xuyờn vi khỏch hng, trc tip hng Nhng thc t cỏc hot ng ny cũn nhiu lỳng tỳng, chp vỏ, tham gia cụng tỏc chm súc khỏch hng cha c tin hnh mt cỏch bi bn v khoa hc ú hiu qu thu c 3.3.2.4 Hon thin v phỏt trin chớnh sỏch sn phm dch v cha cao Nguyờn nhõn c bn l cỏc ngõn hng thng mi cha thit lp õy l yu t nn tng, xng sng ca chin lc khỏch hng, quyt c b phn chuyờn trỏch v khỏch hng Vỡ vy, cỏc ngõn hng nờn sm nh n vic thu hỳt m rng khỏch hng v m bo s tn ti ca ngõn thnh lp b phn chuyờn trỏch, nghiờn cu, xõy dng v trin khai chin hng lc khỏch hng t Hi s chớnh ca Ngõn hng n tt c cỏc chi nhỏnh trc Nõng cao cht lng hot ng huy ng vn: thuc Vic t chc b phn chuyờn trỏch qun tr chin lc khỏch hng to Mt nhng nhõn t quan trng ó gúp phn a Commerce tr iu kin cho ngõn hng nm bt, nghiờn cu mt cỏch sỏt nhu cu ca thnh ngõn hng tng trng nhanh ca M l tng cỏc khon tin gi vi chi tng nhúm khỏch hng, t ú giỳp ngõn hng iu hnh cỏc chớnh sỏch kinh phớ thp Ngun ln l th mnh, l ng lc to cho vic thc hin doanh núi chung v chớnh sỏch khỏch hng núi riờng hiu qu hn thnh cụng chin lc phỏt trin ngõn hng Cỏc ngõn hng cú th xem xột thnh lp Ban chin lc trc thuc Hi p dng cỏc chớnh sỏch hp dn cng nh nõng cao cht lng phc v ng qun tr hoc Tng Giỏm c, ú cú b phn chuyờn trỏch v nhm thu hỳt khỏch hng tng ngun tin gi ca cỏc thnh phn kinh 94 95 t Nghiờn cu chuyn hỡnh thc s tit kim sang ti khon tit kim Bng tớn dng, m bo kh nng thu hi vn, gim dn t l n quỏ hn xung t hỡnh thc ny cú th m rng din ngi dõn s dng cỏc ti khon ngõn l cho phộp Do vy, ngõn hng khụng ngng nõng cao cht lng cụng tỏc hng, to lp c thúi quen s dng dch v ngõn hng dõn c Vi thm nh, phõn tớch v ỏnh giỏ nng lc ti chớnh, kh nng sn xut kinh hỡnh thc tit kim khụng k hn lói sut thp, cú th a hỡnh thc doanh ca khỏch hng xem xột hiu qu tớn dng t ú cú quyt nh cp khuyn mói hp dn ngi gi, tng qu bng hin vt hay cỏc chuyn du lch tớn dng chớnh xỏc nhm thu hỳt ngi gi M rng hỡnh thc tit kim bng vng, tit kim gi Bờn cnh loi hỡnh cho vay truyn thng, m rng cỏc nghip v thuờ gúp, tit kim hng lói bc thang, ỏp dng cỏc hỡnh thc huy ng trỏi phiu, mua ti chớnh, bao toỏn, liờn doanh liờn kt, mua c phn, ti tr xut k phiu, chng ch tin gi khụng ghi danh c t chuyn nhng khu a dng hoỏ cỏc hỡnh thc u t gn lin vi vic ỏp dng cỏc tin Tng cng cỏc hỡnh thc huy ng trung, di hn vi s linh hot v a b khoa hc k thut qun lý kim tra, giỏm sỏt hot ng tớn dng Cú dng hoỏ cỏch tớnh v tr lói cho khỏch hng, m bo li ớch c hai bờn chớnh sỏch lói sut, phớ dch v linh hot hp dn to iu kin thun li cho Cung ng cho khỏch hng mt hp tin ớch thun li giao dch: nghiờn cu mu mó ca cỏc loi giy t, m bo m thut, an ton d ngi i vay, ci tin th tc, quy trỡnh nghip v, y mnh cỏc hot ng t vn, nghip v, thụng tin th trng cho khỏch hng lu tr v s dng; gim thiu cỏc quy trỡnh th tc, ch nờn khỏch hng Tng cng, phỏt trin cỏc sn phm dch v ngõn hng giao dch vi mt hoc hai nhõn viờn nhm hn ch phin h, rỳt ngn thi Phỏt trin cỏc sn phm dch v ngõn hng cú ý ngha cc k quan gian giao dch; quan tõm n s bin ng s d ti khon v t cho trng vic tng bc nõng cao kh nng phc v v khai thỏc nhu cu khỏch hng s dng cú hiu qu s d ú; nghiờn cu a vo ỏp dng hỡnh khỏch hng, to iu kin a dng hoỏ sn phm, a nng hoỏ lnh vc kinh thc rỳt tin bng in thoi cho khỏch hng; t chc giao dch ngoi gi doanh Hn na, nhng dch v b sung khụng ch lm tng thu nhp cho hnh chớnh, ngy l tt ch nht ỏp ng mi nhu cu v sn phm dch v ngõn hng m cũn to s chỳ ý, kớch thớch nõng cao hỡnh nh ca ngõn ngõn hng ca khỏch hng hng i vi khỏch hng trờn th trng y mnh v nõng cao cht lng hot ng s dng Cỏc ngõn hng cn nghiờn cu ỏp dng nhiu hỡnh thc huy ng Hin Vit Nam, kinh doanh tớn dng l loi hỡnh nghip v em a dng, phong phỳ v loi hỡnh, lói sut gi vng v phỏt trin th phn, li ngun thu nhp cao nht cho ngõn hng Hot ng tớn dng cú an ton, th trng ó cú, xõm nhp vo cỏc lnh vc mi nh tit kim hc ng, tit hiu qu mi bo ton c vn, m bo cho ngõn hng n nh v phỏt kim hu trớ, tit kim gi gúp, tit kim gi mt ni lnh nhiu ni, tit kim trin gi nhiu ln rỳt mt ln Cht lng tớn dng chớnh l kt qu ca cỏc khon tớn dng c thc To nhiu danh mc cỏc sn phm mi nhm thu hỳt ngy cng hin trn vn, khỏch hng cú kh nng thc hin ỳng cỏc cam kt vay tin nhiu khỏch hng, tng sc cnh tranh: cho vay t nhõn cho cỏc mc ớch tiờu M rng tớn dng i lin vi vic cng c v nõng cao hiu qu, cht lng 96 97 dựng, th tớn dng, th ngõn hng tr tin mua hng bng vic ghi n ti Hon thin, m rng kờnh phõn phi truyn thng khon tin gi, ỏp dng cỏc sn phm cho vay thng mi Nõng cp v phỏt trin cỏc chi nhỏnh cp 2, cp ti cỏc t im dõn M thờm cỏc sn phm v dch v u t phc v khỏch hng nh: c, trng hc, th xó, th trn, cỏc khu cụng nghip õy l vic lm cn dch v qun lý tin, qun lý ri ro bng cỏc sn phm hedging, chit khu cỏc thit xõy dng h thng mng li chi nhỏnh ngõn hng tip cn gn dõn, giy t cú giỏ, dch v tr v chuyn tin tn nh, dch v cho vay ti nh, nhm to thúi quen cho ngi dõn n giao dch trc tip ti cỏc im giao dch v cung cp thụng tin ngõn hng qua in thoi, dch v t nhm ỏp dch ca ngõn hng ng ti a nhu cu ca khỏch hng v gim ti thiu vic khỏch hng phi n ngõn hng giao dch trc tip Tớch cc trin khai cỏc dch v toỏn khụng dựng tin mt nh: dch v qun lý v chi tr tin lng cho cỏn b nhõn viờn cỏc doanh nghip, M rng mng li phi i ụi vi cht lng hot ng Sp xp li h thng cỏc chi nhỏnh, phũng giao dch theo hng hot ng cú hiu qu cao, chi phớ thp, phc v cỏc nhu cu cú tớnh riờng bit ti mi khu vc th trng dch v toỏn qua ti khon cỏc khon chi tiờu nh tin in, tin nc, Trong iu kin cha m c chi nhỏnh ti nc ngoi, cỏc ngõn hng tin in thoi Cỏc loi dch v th rỳt tin t ng cn c nõng cp v cng cn chỳ trng n h thng phõn phi sn phm dch v thụng qua ngõn ph bin rng rói hn na Phỏt trin v m rng cỏc hot ng dch v khỏc hng i lý phỏt trin cỏc hot ng toỏn quc t nh chuyn tin, nh: thụng tin, t vn, dch v u thỏc, dch v bo qun v ký gi, dch v toỏn sộc du lch tng bc to hỡnh nh tt p n vi cỏc khỏch chuyn tin du hc, dch v cho thuờ ngn t st Cỏc ngõn hng thng mi hng nc ngoi phi c gng phn u n nm 2010, thu t dch v chim t trng t 20%-30% tng thu nhp ca ngõn hng 3.3.2.5 Phỏt trin v m rng h thng kờnh phõn phi Hin i hoỏ cụng ngh ngõn hng nhm hng ti cỏc kờnh phõn phi hin i Xõy dng h thng cụng ngh thụng tin hin i, cỏc chng trỡnh phn Phỏt trin mng li ngõn hng l mt ũi hi khỏch quan ca s phỏt mm ng dng mt cỏch ng b cú th u t, trang b cho cỏc kờnh phõn trin nn kinh t, ng thi ca chớnh s tn ti v phỏt trin ca cỏc ngõn phi sn phm hin i T ú, cỏc ngõn hng cú th tng cng, phỏt trin hng thng mi cỏc nc tiờn tin hin bỡnh quõn cú khong 1000 mng li giao dch t ng, toỏn th, mỏy rỳt tin t ng, ngõn hng ngõn hng trờn mt triu dõn Vit Nam bỡnh quõn ch cú khong qua mng, ngõn hng qua in thoi 55 ngõn hng trờn mt triu dõn Theo kinh nghim ca ngõn hng Commerce Theo tớnh toỏn v kinh nghim ca cỏc ngõn hng nc ngoi, cụng phng tin cú hiu qu nht tng lng khỏch hng l gia tng cỏc ngh thụng tin cú th lm gim ti 76% chi phớ hot ng ngõn hng Tuy im bỏn hng nh nhng ca hng nhm cung cp cỏc sn phm dch v nhiờn hin i hoỏ cụng ngh ngõn hng c bit h thng thụng tin qun lý n vi khỏch hng thun li, mau chúng v cụng ngh toỏn l mt lnh vc ũi hi u t ln Vớ d nh xõy dng h thng thụng tin qun lý cho mt ngõn hng thng mi cn phi chi 98 99 phớ ti 500-600 t VND Ngoi ra, vic ng dng cụng ngh thụng tin khụng phỏt trin qu tớn dng hc tp, qu ti tr xó hi t ú tờn tui ca ngõn phi phỏt huy hiu qu tng nng sut lao ng v gim chi phớ lp tc hng s c nhiu ngi bit n m cn cú mt khong thi gian nht nh mi phỏt huy tỏc dng Do vy, cn Hc kinh nghim ca ngõn hng Commerce chỳ trng vo hot c vo thc lc ca mỡnh, mi ngõn hng nờn la chn kờnh phõn phi sn ng giao tip, qung bỏ v ngõn hng trc m mt chi nhỏnh mi phm dch v cho phự hp v hiu qu nht Cỏc ngõn hng cú th s Thm hi cỏc doanh nghip a phng, cú qu tng cho khỏch hng, dng kờnh phõn phi hn hp, hoc ch yu da vo kờnh phõn phi truyn phỏt t ri gii thiu v hng dn khỏch hng la chn cỏc sn phm, dch thng hay hin i v, hng dn cỏc th tc quy nh ca ngõn hng, cỏc tin ớch m h c Qua kinh nghim ca ngõn hng Commerce thỡ khụng nht thit phi hng cng nh cỏc cam kt ca ngõn hng tng s lng khỏch hng n vi cỏc giao dch ngõn hng t ng m Thit lp phỏt trin v hon thin mi quan h vi khỏch hng Cỏc kinh doanh cú hiu qu Cỏc ngõn hng Vit Nam nht l NHTMQD cú th ngõn hng thụng qua cỏc cuc hi ngh, lng nghe ý kin ca khỏch hng, kp tn dng u th sn cú l mng li chi nhỏnh rng khp thu hỳt cỏc khỏch thi sa i hot ng, cỏch phc v gn bú mi quan h mt thit gia hai hng n vi ngõn hng ngy mt ụng hn bng s phc v nhit tỡnh, tn bờn Ngõn hng cú th thc hin vic trao gii thng cho khỏch hng cú ý tõm ca mỡnh kin xut, úng gúp hay nht cho hot ng ca ngõn hng mi quý, 3.3.2.6 Phỏt huy hiu qu hot ng khuch trng, giao tip nm khuyn khớch khỏch hng tham gia vo vic xõy dng sn phm T M rng v phỏt trin hỡnh thc tuyờn truyn qung cỏo trờn cỏc chc cỏc chng trỡnh giao lu gp g gia lónh o v nhõn viờn ngõn hng phng tin thụng tin i chỳng: phỏt thanh, truyn hỡnh, bỏo i, cú th xõy vi khỏch hng nh thi u th thao, giao lu ngh to s gn gi v cỏc ct qung cỏo trc ca cỏc chi nhỏnh, cỏc im giao dch hoc nhng hiu bit, tin tng ln gia ngõn hng v khỏch hng ni t im ụng ỳc dõn c i vi h sn xut v cỏ nhõn nụng thụn, nờn 3.3.2.7 Cng c v phỏt trin ngun nhõn lc ỏp ng yờu cu ca cụng tỏc qung cỏo trờn cỏc phng tin thụng tin a phng nh cỏc i truyn xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc xó, phng, huyn, th va tn chi phớ va thu c hiu qu Bi hc kinh nghim ca Commerce v ny l: cựng kinh doanh cao Ni dung qung cỏo ngn gn, d hiu v ngụn ng gn gi vi ngi cỏc sn phm cựng loi, cht lng sn phm, giỏ c ớt cú s cỏch bit, thờm dõn thỡ nht nh s mang li hiu qu nh mong mun vo ú li hot ng s cnh tranh gay gt vi nhiu ngõn hng ni Cn cú chớnh sỏch tuyờn truyn qung cỏo phự hp vi c im kinh ting hin i trờn khp ton cu nh Chase, Citibank, quyt thnh cụng doanh ngõn hng thụng qua hi ngh chuyờn , hip hi chuyờn ngnh, hi ca Commerce l cỏc nhõn viờn Commerce c gng thu hỳt khỏch hng, cũn tho khoa hc Thit lp v cng c mi quan h cng ng, quan h vi cỏc ngõn hng thỡ c gng thu hỳt nhõn viờn trng hc t chc xó hi, phỏt trin mnh cỏc hỡnh thc ti tr hc bng, Trong sn phm dch v ca mi ngõn hng thng khụng cú c s khỏc bit ỏng k, thỡ chớnh cht lng phc v ca nhõn viờn ngõn hng, 100 101 s tn tõm ca nhõn viờn giao dch s to s khỏc bit ln v uy tớn v hỡnh dng nhng sn phm dch v ngõn hng hin cú cú c cỏc nhõn viờn nh ca mi ngõn hng Vỡ vy, xõy dng chin lc khỏch hng, ngõn ny theo Commerce ngoi cỏc khoỏ hc o to, ngõn hng phi cú c ch hng chỳ trng ti cỏc giao dch trc tip c thc hin gia nhõn viờn ngõn tin lng, tin thng quan tõm, ng viờn h ng thi cng theo ngõn hng v khỏch hng hng Commerce phi thng xuyờn giỏm sỏt hot ng phc v khỏch hng Giao dch ca nhõn viờn ngõn hng va l mt ngh thut va l mt ti cỏc chi nhỏnh, cú chớnh sỏch thng pht kp thi khoa hc, bi quỏ trỡnh giao dch ũi hi nhõn viờn khụng ch cú kin thc, Chin lc khỏch hng ca ngõn hng c thc thi bi ton th i m cũn phi cú kinh nghim v cỏc ng x linh hot sỏng to Giao dch tt s ng cỏn b nhõn viờn ngõn hng m bo xõy dng thnh cụng chin lc mang li li ớch cho c khỏch hng v ngõn hng Giao dch ca nhõn viờn khỏch hng, ngõn hng phi chỳ trng n phỏt trin ngun nhõn lc tt c trc tip giỳp cho ngõn hng thu thp c thụng tin phn hi ca khỏch hng cỏc cp, cỏc b phn u phi tuyn dng c nhng nhõn viờn cú trỡnh , v ngõn hng nhanh chúng kp thi ng thi, nú cng to c hi k nng v c cỏ tớnh cn thit cho chớnh sỏch thu hỳt khỏch hng Thng khỏch hng nm bt, hiu bit hn v cỏc ngõn hng - c s ca lũng tin Do xuyờn o to nõng cao trỡnh chuyờn mụn, bi dng nhn thc tm quan vy, ngõn hng phi trung vo vic o to kin thc tõm lý v giao tip trng ca chin lc khỏch hng i vi ton th cỏn b nhõn viờn nõng cao trỡnh giao tip v cú chớnh sỏch khuyn khớch nhõn viờn, giao Nõng cao cht lng o to bng vic t chc o to mt cỏch h dch trc tip cỏc quan h giao dch cỏ nhõn cú hiu qu, nhõn viờn ngõn thng v chuyờn mụn nghip v, nht l cỏc nghip v ngõn hng theo thụng hng phi thc hin tt tin trỡnh giao dch: l quc t, trỡnh qun lý, cỏc kin thc v cụng ngh thụng tin, chớnh tr, xó - Xỏc nh c nhu cu mong mun ca khỏch hng, c bit i vi cỏc hi c bit, phỏt trin ngun nhõn lc, cỏc ngõn hng cn quan tõm khỏch hng tim nng, ngõn hng phi nm c y , k lng, c th n s tuyn la v phỏt trin cỏc chuyờn gia cú tm nhỡn chin lc, cú nhu cu ca h bng cỏch tip cn trc tip, gi th, in thoi, thm chuyờn mụn tng hp v hot ng ngõn hng i ni v i ngoi ving khỏch hng thng xuyờn Nhõn viờn giao dch phi tip xỳc vi Ngõn hng cn cú chớnh sỏch tuyn chn cụng khai nhng cỏn b cú nhiu loi khỏch hng, vỡ vy phi bit s dng cỏc bin phỏp v c cỏc trỡnh , phm cht o c, tn tõm vi khỏch hng v kh nng giao tip mi quan h riờng to dng, trỡ mi quan h vi h tt ng thi ngõn hng cng phi cú chớnh sỏch phõn phi thu nhp hp lý, - Nhõn viờn giao dch phi cú trỡnh chuyờn mụn cao v phi bit cỏch hng dn, gii thớch, giỳp khuyn khớch khỏch hng s dng dch v phự hp vi hiu qu cụng vic, tho nhu cu chớnh ỏng ca nhõn viờn 3.3.3 Mt s kin ngh ngõn hng, c bit l sn phm dch v ngõn hng mi ng thi, h i vi Nh nc v cỏc B, ngnh chc nng phi x lý hp lý nhng xy giao dch Nh nc cn cú cỏc bin phỏp cng ch, bờn cnh tuyờn truyn giỏo Mt ngõn hng cú nhng giao dch viờn gii s lm cho khỏch hng dc, trc ht l phm vi cỏn b cụng chc Nh nc, s dng cỏc dch hin ti chp nhn nhng sn phm dch v mi, hp dn khỏch hng mi s v ngõn hng nh tr lng v cỏc toỏn khỏc qua ti khon cỏ nhõn ti 102 103 ngõn hng, chi tr cỏc khon phớ dch v nh in, nc, in thoi qua ti ng ca th trng, gúp phn giỳp cỏc ngõn hng hoch nh chin lc kinh khon, qua ú h thy c s an ton cng nh tin ớch ca vic s dng doanh núi chung v chin lc khỏch hng núi riờng cú hiu qu cỏc dch v ngõn hng Ngõn hng Nh nc cn ph bin ni dung v yờu cu ca tng l B Ti chớnh cn cú gii phỏp v k hoch cp cho cỏc ngõn hng trỡnh hi nhp theo cỏc Hip nh Thng mi quc t n cỏc ngõn hng thng mi Nh nc phự hp vi tc tng trng hot ng ca cỏc ngõn thng mi Phi hp vi cỏc ngõn hng thng mi cựng tng cng hp tỏc hng ny, m bo an ton chung cho c h thng ng thi ban hnh cỏc quc t, tớch cc tham gia cỏc chng trỡnh v th ch hp tỏc vi cỏc chun mc k toỏn mi phự hp vi thụng l quc t, thc hin kim toỏn bỏo liờn kt kinh t khu vc v quc t, phỏt trin mi quan h hp tỏc vi cỏc t cỏo ti chớnh bt buc i vi cỏc doanh nghip, tin ti cụng khai v minh chc kinh t a phng nh Hip hi cỏc quc gia ụng Nam , t chc kinh bch ti chớnh ca cỏc doanh nghip, to lũng tin cho cụng chỳng v to iu t Chõu Thỏi Bỡnh Dng, t chc thng mi th gii kin cho s phỏt trin th trng chng khoỏn B Thng mi, Phũng thng mi v cụng nghip Vit Nam cn ch ng hng dn cỏc doanh nghip nõng cao trỡnh hiu bit giao thng quc t, giỳp cỏc doanh nghip Vit Nam trỏnh nhng ri ro ỏng tic khụng hiu bit phỏp lut thng mi quc t Phi hp ng b gia ci cỏch ngõn hng v ci cỏch h thng doanh nghip, nht l doanh nghip nh nc, ú trng tõm l gn x lý n ca h thng ngõn hng vi x lý n ca doanh nghip nh nc i vi Ngõn hng Nh nc Vi vai trũ cp qun lý trc tip v ton b hot ng cỏc ngõn hng, Ngõn hng Nh nc cn ng t v lm u mi trc tip nhn s giỳp , t ca cỏc nh ti tr, cỏc t chc quc t v cụng ngh ngõn hng nõng cao nng lc cnh tranh ca ton h thng, trỏnh vic u t n l, dn tri, kộm hiu qu Xõy dng h thng thụng tin tớn dng cho phự hp vi trỡnh khu vc v quc t T ú cú th cung cp cỏc thụng tin cn thit cho vic nghiờn cu mụi trng kinh doanh nc v quc t, d bỏo cỏc xu hng bin 104 105 KT LUN Tụi cng xin c by t lũng cm n tt c cỏc bn bố, ng nghip ó nhit Chin lc khỏch hng l chin lc then cht hot ng v phỏt trin mi ngõn hng Chin lc khỏch hng l cu ni gia ngõn hng vi th trng, gn hot ng ca ngõn hng vi khỏch hng, giỳp ngõn hng bit v hiu c mong mun ca khỏch hng t ú to cỏc li ớch cho khỏch hng v cng chớnh l cho ngõn hng Mt chin lc khỏch hng c xõy dng thnh cụng chc chn s giỳp cỏc ngõn hng cú c cỏc quyt nh kinh doanh ỳng n nhm khc phc nhng yu kộm, phỏt huy cỏc li th so sỏnh, nõng cao hiu qu kinh doanh, t ú t ti mc tiờu cao c l: an ton th lc - li nhun Bờn cnh ú, Vit Nam ang quỏ trỡnh hi nhp mnh m vo khu vc v th gii trờn mi lnh vc, theo l trỡnh hi nhp ó c cam kt thỡ thi gian ti s tham gia ngy mt bỡnh ng gia cỏc ngõn hng nc ngoi so vi cỏc ngõn hng nc chc chn s lm cho s cnh tranh trờn th trng Vit Nam ó gay gt s cng khc lit hn Chin lc khỏch hng l mt mc tiờu quan trng cỏc ngõn hng thng mi Vit nam nõng cao sc cnh tranh, to dng c v trớ vng chc v ngy cng phỏt trin trờn thng trng nc cng nh quc t Xõy dng chin lc khỏch hng l mt lnh vc khỏ phc tp, hn na thi gian ớt v kinh nghim nghiờn cu cũn nhiu hn ch, lun chc chn cú nhng khim khuyt, tụi mong nhn c nhiu ý kin úng gúp t nhng nh nghiờn cu quan tõm n ny ti c hon thin hn Cui cựng, tụi xin c by t lũng cm n sõu sc ti PGS.TS Nguyn Th Quy, Trng phũng qun lý o to trng i hc Ngoi thng, ó tn tỡnh giỳp v hng dn tụi hon thnh bn lun ny tỡnh giỳp , ng viờn tụi quỏ trỡnh vit lun 106 107 TI LIU THAM KHO 12 Ngõn hng Ngoi thng Vit Nam (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn, H Ni Phm Lan Anh (2002), Qun lý chin lc, NXB Khoa hc v k thut H Ni Nguyn Th Liờn Dip, Phm Vn Nam (1998), Chin lc v chớnh sỏch kinh doanh, Nxb Thng kờ H Ni Nguyn Thanh Hi (2002), Hoch nh chin lc kinh doanh, Nxb Bu in H Ni Nguyn Th Minh Hin (2003), Marketing ngõn hng, Nxb Thng kờ H Ni Lờ Vn Hinh (2004), Tỡnh hỡnh huy ng, cho vay ca h thng ngõn hng Vit Nam - nhng hn ch trỡnh phỏt trin ca th trng ti chớnh nc, Nghiờn cu kinh t, (3) tr 10-25 Hong Tun Linh (2004), Vai trũ ch o ca cỏc ngõn hng thng mi nh nc vic ỏp ng nhu cu v dch v ngõn hng cho nn kinh t, Th trng ti chớnh tin t, (8).tr 23-24 Nguyn Th Mựi (2001), Lý thuyt tin t v ngõn hng, Nxb xõy dng H Ni Ngõn hng Cụng thng Vit Nam (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn, H Ni Ngõn hng Cụng thng Vit Nam (2004), Ngõn hng hi nhp v phỏt trin Bn tin Kinh t - Ti chớnh - Ngõn hng, 146 (6) tr 9-10 10 Ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn H Ni 11 Ngõn hng thng mi c phn Chõu (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn, H Ni 13 Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit Nam (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn, H Ni 14 Ngõn hng Nh nc Vit Nam (2002), ỏn c cu cỏc ngõn hng thng mi nh nc, H Ni 15 Phm Ngc Phong, Nguyn Lõm, Bựi S Hựng (1996), Marketting ngõn hng, Nxb thng kờ H Ni 16 Hong Anh Tun (1999), Xỏc lp chin lc th trng i vi ngõn hng thng mi quc doanh Vit Nam, Lun tin s kinh t, trng i hc Kinh t quc dõn H Ni 17 Trnh Quc Trung (2000), Xõy dng v qun lý khỏch hng kinh doanh ngõn hng, Tp ngõn hng (10), tr 109-111 18 Phm Th Bch Tuyt (2003), Bn v gii phỏp hon thin chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi (8), tr 20-23 19 Thi bỏo ngõn hng (2004), K hoch lờn sn ca cỏc ngõn hng thng mi c phn, 922 (38), tr.2 20 Lờ Vn T, Lờ Tựng Võn, Lờ Nam Hi (2000), Ngõn hng thng mi Nxb Thng kờ H Ni 22 Ti chớnh doanh nghip, L trỡnh sp xp i mi doanh nghip nh nc giai on 2003- 2005, (8), tr 23 22 Vin nghiờn cu khoa hc ngõn hng (2003), Nhng thỏch thc ca ngõn hng thng mi Vit Nam cnh tranh v hi nhp quc t, K yu hi tho khoa hc Cỏc trang web 23 www.vneconomy.vn.com ngy 22/04/2004 24 http://trax.inc.com/k/w/posp/mbs 108 MC LC M u CHNG 1: TNG QUAN V CHIN LC KHCH HNG TRONG HOT NG KINH DOANH CA NGN HNG THNG MI 1.1 Ngõn hng thong mi v nhng nghip v kinh doanh c bn ca ngõn hng thng mi 1.1.1 Khỏi nim v ngõn hng thng mi 1.1.2 Chc nng ca ngõn hng thng mi 4 10 1.1.3 Cỏc nghip v kinh doanh c bn ca ngõn hng thng mi nn kinh t th trng 11 1.2 Chin lc khỏch hng hot ng kinh doanh ca ngõn hng thng mi 1.2.1 Khỏi nim v chin lc v chin lc khỏch hng hot ng kinh doanh ca ngõn hng thng mi 1.2.2 Xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc NHTM 11 15 20 28 1.2.3 Ni dung c bn ca chin lc khỏch hng 1.3 Tm quan trng ca vic xõy dng chin lc khỏch hng i 31 vi s phỏt trin ca ngõn hng thng mi CHNG 2: THC TRNG XY DNG CHIN LC KHCH HNG 31 CA CC NHTM VIT NAM TRONG THI GIAN QUA 2.1 Tỡnh hỡnh chung v hot ng ca cỏc ngõn hng thng mi 31 Vit Nam thi gian gn õy 35 2.1.1 Mụi trng kinh doanh nc v quc t 2.1.2 Quy mụ ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam 2.1.3 Tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca NHTM Vit Nam 2.2 Thc trng xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc NHTM Vit Nam thi gian qua 40 48 48 52 54 2.2.1 Thc trng xỏc nh khỏch hng mc tiờu 2.2.2 Hot ng nghiờn cu, thu hỳt khỏch hng 2.2.3 Thc trng phỏt trin nng lc hot ng ca ngõn hng phc v khỏch hng 2.3 ỏnh giỏ chung v thc trng xõy dng chin lc khỏch hng 58 58 63 68 2.3.2 Tn ti v nguyờn nhõn CHNG 3: PHNG HNG V GII PHP NHM XY DNG 3.1.1 Nhng yờu cu ca hi nhp kinh t quc t i vi ngnh ngõn hng 3.1.2 Tỏc ng ca hi nhp kinh t quc t n chin lc khỏch 96 72 74 75 80 hng ca cỏc NHTM Vit Nam 3.2 Kinh nghim xõy dng chin lc khỏch hng ca NHTM 81 nc ngoi 83 96 3.2.1 Chin lc khỏch hng ti NHTM mt s nc trờn th gii 3.2.2 Bi hc kinh nghim t chin lc khỏch hng ca NHTM cỏc nc 3.3 Mt s gii phỏp nhm xõy dng thnh cụng chin lc khỏch hng ca cỏc NHTM VN tin trỡnh hi nhp kinh t quc t 3.3.1 Gii phỏp v mụ 3.3.2 Gii phỏp vi mụ 3.3.3 Mt s kin ngh 88 91 93 94 3.1 Vit nam hi nhp kinh t quc t v nhng t i vi vic xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc NHTM 85 68 THNH CễNG CHIN LC KHCH HNG CA CC NHTM VIT NAM TRONG TIN TRèNH HI NHP KINH T QUC T 83 87 68 ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam 2.3.1 Nhng kt qu ban u Kt lun \ 98 98 TI LIU THAM KHO 12 Ngõn hng Ngoi thng Vit Nam (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn, H Ni Phm Lan Anh (2002), Qun lý chin lc, NXB Khoa hc v k thut H Ni Nguyn Th Liờn Dip, Phm Vn Nam (1998), Chin lc v chớnh sỏch kinh doanh, Nxb Thng kờ H Ni Nguyn Thanh Hi (2002), Hoch nh chin lc kinh doanh, Nxb Bu in H Ni Nguyn Th Minh Hin (2003), Marketing ngõn hng, Nxb Thng kờ H Ni Lờ Vn Hinh (2004), Tỡnh hỡnh huy ng, cho vay ca h thng ngõn hng Vit Nam - nhng hn ch trỡnh phỏt trin ca th trng ti chớnh nc, Nghiờn cu kinh t, (3) tr 10-25 Hong Tun Linh (2004), Vai trũ ch o ca cỏc ngõn hng thng mi nh nc vic ỏp ng nhu cu v dch v ngõn hng cho nn kinh t, Th trng ti chớnh tin t, (8).tr 23-24 Nguyn Th Mựi (2001), Lý thuyt tin t v ngõn hng, Nxb xõy dng H Ni Ngõn hng Cụng thng Vit Nam (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn, H Ni Ngõn hng Cụng thng Vit Nam (2004), Ngõn hng hi nhp v phỏt trin Bn tin Kinh t - Ti chớnh - Ngõn hng, 146 (6) tr 9-10 10 Ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn H Ni 11 Ngõn hng thng mi c phn Chõu (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn, H Ni 13 Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit Nam (2000, 2001, 2002), Bỏo cỏo thng niờn, H Ni 14 Ngõn hng Nh nc Vit Nam (2002), ỏn c cu cỏc ngõn hng thng mi nh nc, H Ni 15 Phm Ngc Phong, Nguyn Lõm, Bựi S Hựng (1996), Marketting ngõn hng, Nxb thng kờ H Ni 16 Hong Anh Tun (1999), Xỏc lp chin lc th trng i vi ngõn hng thng mi quc doanh Vit Nam, Lun tin s kinh t, trng i hc Kinh t quc dõn H Ni 17 Trnh Quc Trung (2000), Xõy dng v qun lý khỏch hng kinh doanh ngõn hng, Tp ngõn hng (10), tr 109-111 18 Phm Th Bch Tuyt (2003), Bn v gii phỏp hon thin chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi (8), tr 20-23 19 Thi bỏo ngõn hng (2004), K hoch lờn sn ca cỏc ngõn hng thng mi c phn, 922 (38), tr.2 20 Lờ Vn T, Lờ Tựng Võn, Lờ Nam Hi (2000), Ngõn hng thng mi Nxb Thng kờ H Ni 22 Ti chớnh doanh nghip, L trỡnh sp xp i mi doanh nghip nh nc giai on 2003- 2005, (8), tr 23 22 Vin nghiờn cu khoa hc ngõn hng (2003), Nhng thỏch thc ca ngõn hng thng mi Vit Nam cnh tranh v hi nhp quc t, K yu hi tho khoa hc Cỏc trang web 23 www.vneconomy.vn.com 24 http://trax.inc.com/k/w/posp/mbs Cỏc ch vit tt bn túm tt lun ỏn NHN XẫT CA GIO VIấN HNG DN NHTM: Ngõn hng thng mi NHTMQD: Ngõn hng thng mi Quc Doanh NHTMCP: Ngõn hng thng mi c phn ACB: V hc viờn cao hc: o Th Thu Hin ti lun vn: Xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi tin trỡnh hi nhp kinh t quc t Chuyờn ngnh: Kinh t th gii v quan h kinh t quc t Mó s: 50212 Ngi nhn xột: PGS.TS Nguyn Th Quy V tinh thn, thỏi lm vic ca hc viờn: V lun vn, quỏ trỡnh vit lun vn, nhng kt qu t c ca lun Kt lun: ng ý cho phộp hc viờn c bo v kt qu nghiờn cu ca mỡnh trc Hi ng chm lun ca Nh trng H Ni, ngy thỏng 05 nm 2004 nhn xột Th Quy Ngi PGS.TS Nguyn Ngõn hng thng mi c phn chõu USD: ụ la M VND: ng Vit Nam NH: Ngõn hng CN: Chi nhỏnh [...]... CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA tích thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại chương 2 2.1 Tình hình chung về hoạt động của các NHTM Việt Nam trong thời gian gần đây 2.1.1 Môi trường kinh doanh trong nước và quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng là sản phẩm “bậc cao” của kinh tế thị trường, độ... các nét cơ bản về chiến lược khách hàng, nội dung của chiến lược Chiến lược khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt khách hàng và xây dựng chiến lược khách hàng cũng như tầm quan trọng của 32 việc xây dựng chiến lược khách hàng đối với sự phát triển của một ngân hàng thương mại Trên cơ sở lý luận đã được nghiên cứu, luận văn tiến hành phân 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH... doanh của ngân hàng Nhưng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam đây lại là một lĩnh vực khá mới mẻ Các ngân hàng phần lớn chú trọng vào xây dựng chiến lược kinh doanh mà chưa có kế hoạch cụ thể triển khai công tác xây dựng chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Đây là nhóm khách hàng có trị giá giao dịch nhỏ nhưng tổng lần, khối lượng giao dịch sẽ không nhỏ, trong. .. thách thức và cơ hội từ môi trường kinh doanh, điểm mạnh và điểm yếu của bản thân các ngân hàng thương mại Việt Nam; đánh giá và nêu rõ tồn tại, nguyên nhân của thực trạng chiến lược khách hàng dựa trên cơ sở thực trạng hệ thống khách hàng và năng lực hoạt động của các ngân hàng đáp ứng nhu cầu và thu hút khách hàng Qua đó nhận thấy, chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn nhiều... vụ của mình hầu như chỉ bằng trách nhiệm về nghiệp vụ tức của việc cung cấp và sự thoả mãn của khách hàng có thể được xem như yếu tố thì, chưa vì mục đích hướng khách hàng đến với ngân hàng lâu dài bằng các kém hiệu quả của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay so với khu ấn tượng riêng có của ngân hàng Thực tế, khách hàng khi tiếp xúc với các vực ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng khác trong. .. đồng sẽ tạo sự dịch chuyển tiền gửi từ các ngân hàng thương mại trong nước sang nhóm các ngân hàng nước ngoài và những khách hàng truyền thống của các ngân hàng thương mại nhà nước có thể chuyển thành khách hàng của các ngân hàng nước ngoài, điều này sẽ gây bất lợi nhiều cho các ngân hàng thương mại trong nước Nam chiếm trên dưới 70%, cơ cấu ngoại tệ khoảng 30% trong tổng huy động Nghiệp vụ tín dụng... thiết của ngân hàng là phải lựa chọn khách hàng mục tiêu của mình Các giai đoạn hình thành chiến lược khách hàng Lựa chọn khách hàng đúng cũng chính là việc quyết định mức độ quản Hình thành chiến lược nói chung hay chiến lược khách hàng nói riêng lý khách hàng của ngân hàng Một ngân hàng có thể cho rằng mọi khách hàng là quá trình thiết lập sứ mạng kinh doanh, thực hiện điều tra nghiên cứu để trong. .. dựng cơ bản, khách hàng mua sắm đồ đạc, tiêu dùng… Ngoài ra, trong tổng huy động vốn, tiền gửi từ 2.2 Thực trạng xây dựng chiến lƣợc khách hàng của các ngân hàng khu vực dân cư cũng đang chiếm một tỷ lệ lớn trong hầu hết các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong thời gian qua thương mại Xây dựng và thực hiện một chiến lược khách hàng có sức cạnh tranh có ý nghĩa quyết định đến sự thành công trong hoạt... hoạch định chiến lược [3] khách hàng có thể là chủ quan hoặc khách quan cũng như đối với ngân hàng Vai trò của việc xây dựng chiến lược khách hàng đối với các NHTM Tuy nhiên, một nguyên nhân quan trọng của việc khách hàng không thực hiện Trong thực tế, có ngân hàng tuy không hoạch định và thực hiện chiến được nghĩa vụ của mình là do ngân hàng đã có quyết định cho vay sai lầm vì lược khách hàng song... 63 Các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang chiếm lĩnh phần lớn thị đã tung ra dịch vụ gửi tiền vào tài khoản thông qua máy ATM Theo Ngân trường tài chính trong nước Hầu hết các doanh nghiệp trong nước là khách hàng Nhà nước Việt Nam, hiện có gần 20 ngân hàng tham gia phát hành thẻ hàng gửi tiền và vay vốn cuả các ngân hàng thương mại Việt Nam Thêm vào tín dụng điện tử, trong đó, ngân hàng Ngoại thương