Đang tải... (xem toàn văn)
BÀI TẬP HỌC KỲ MÔN KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬTBài tập số: 7Các cách phân loại khách hàng trong hoạt động tư vấn pháp luật. Nêu mục đích, ý nghĩa của mỗi cách phân loại đó.MỤC LỤCMỞ ĐẦU1NỘI DUNG11. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về số lượng buổi làm việc giữa người tư vấn và khách hàng:11.1. Mục đích của việc phân loại:11.2. Ý nghĩa của việc phân loại:22. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về quốc tịch của khách hàng:22.1. Mục đích của việc phân loại:22.2. Ý nghĩa của việc phân loại:43. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về tư cách chủ thể của khách hàng:53.1. Mục đích của việc phân loại:53.2. Ý nghĩa của việc phân loại:6KẾT LUẬN6TÀI LIỆU THAM KHẢO
MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trong trình hành nghề, luật sư/tư vấn viên (người tư vấn) tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng với đặc điểm khác Việc phân loại đối tượng khách hàng giúp người tư vấn tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với đặc điểm nhóm đối tượng khách hàng NỘI DUNG Phân loại khách hàng dựa tiêu chí số lượng buổi làm việc người tư vấn khách hàng: Căn vào số lượng buổi làm việc người tư vấn khách hàng phân loại khách hàng thành hai nhóm: - Khách hàng lần đầu; - Khách hàng quen (khách hàng làm việc với người tư vấn) 1.1 Mục đích việc phân loại: Việc phân loại nhằm mục đích giúp cho người tư vấn xác định công việc cách thức cần thiết để tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với yêu cầu tư vấn, tránh công tác chuẩn bị không cần thiết, gây lãng phĩ thời gian người tư vấn Chẳng hạn: - Việc chuẩn bị bảng hỏi có khác biệt chuẩn bị cho khách hàng lần đầu khách hàng quen Với khách hàng quen, số thông tin cá nhân lưu trữ hồ sơ từ lần tư vấn trước đó, người tư vấn không cần phải hỏi lại thông tin để tiết kiệm thời gian cho trình tư vấn, ví dụ: không cần thiết phải đặt câu hỏi “tên anh (chị) gì?” với người gặp mặt hỏi tên người trước đây, tương tự với câu hỏi “anh (chị) làm gì?, tuổi?…” Với khách hàng tiếp xúc lần đầu, việc chuẩn bị đầy đủ câu hỏi liên quan đến thông tin khách hàng lại vô cần thiết chưa biết khách hàng - Việc chuẩn bị chủ đề tạo môi trường giao tiếp cần có khác biệt khách hàng lần đầu khách hàng quen Với khách hàng quen việc thường không cần thiết mà nhiều trường hợp, đôi bên vào vào vấn đề Với khách hàng lần đầu cần phải tìm hiểu thông tin cá nhân, gia đình, tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh, thành tựu mà cá nhân, tổ chức có làm tư liệu để tạo môi trường giao tiếp tối ưu cho hoạt động tư vấn - Với khách hàng lần đầu, người tư vấn phải dẫn cụ thể cho khách hàng địa điểm văn phòng văn phòng luật sư đặt vị trí không dễ tìm (khu đô thị chưa gắn biển tên đường, số nhà; tòa nhà cao tầng; khu phức hợp…) Với khách hàng quen không thiết phải có dẫn họ biết địa điểm xác văn phòng đến nhờ tư vấn (trừ họ có yêu cầu người tư vấn dẫn - họ không nhớ vị trí xác) - Đôi người tư vấn cần dẫn chỗ gửi xe vào làm việc Công việc xuất phát từ thực tế nhiều văn phòng luật sư chỗ để xe riêng, khách đến làm việc lúng túng để xe vào đâu Việc dẫn thường cần áp dụng với khách hàng lần đầu - Trong trình làm việc, người tư vấn phải giới thiệu thân lực Do danh thiếp, giới thiệu văn phòng, tạp chí, báo, tài liệu giới thiệu ghi nhận thành tích người tư vấn giúp truyền tải thông tin sinh động hơn, đồng thời quảng bá hình ảnh thân Công việc thực với khách hàng lần đầu khách hàng quen, khác mức độ, ví dụ: việc quảng bá hình ảnh cần thiết với khách hàng lần đầu với khách hàng quen không cần phải trọng đến vấn đề - Có khách hàng đến làm việc nói thẳng mục đích không nói mục đích lý riêng Việc xác định mục đích khách hàng giúp người tư vấn đáp ứng tốt mong muốn họ Với khách hàng quen, đặc biệt với khách hàng tư vấn theo hợp đồng tư vấn thường xuyên người tư vấn biết mục đích khách hàng xuyên suốt trình tư vấn trước lần tư vấn sau, việc xác định mục đích không đặt trường hợp Với khách hàng lần đầu người tư vấn cần khéo léo đặt câu hỏi trình tư vấn để xác định xác mục đích khách hàng, đưa phương án tư vấn thỏa mãn khách hàng 1.2 Ý nghĩa việc phân loại: Việc tổ chức tiếp xúc với khách hàng lần có công việc cách thức khác với việc tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng làm việc với người tư vấn Việc phân loại giúp người tư vấn tránh công tác chuẩn bị không cần thiết, thủ tục rườm rà tổ chức tiếp xúc khách hàng quen, đồng thời tổ chức tiếp xúc cách đầy đủ, tối ưu tiếp xúc với khách hàng lần đầu, góp phần làm cho hoạt động tư vấn diễn thuận lợi Việc tư vấn diễn thuận lợi, thành công giúp tạo dựng uy tín cho người tư vấn, “biến” khách hàng lần đầu trở thành khách hàng quen tương lai cho người tư vấn Phân loại khách hàng dựa tiêu chí quốc tịch khách hàng: Căn vào khách hàng có quốc tịch Việt Nam hay không phân loại khách hàng thành hai nhóm: - Khách hàng Việt Nam; - Khách hàng nước 2.1 Mục đích việc phân loại: Mỗi người trưởng thành xã hội cụ thể niềm tin, nhận thức giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ văn hóa mà họ sinh sống Hầu hết giá trị văn hóa hình thành, tồn tôn thờ theo suốt chiều dài lịch sử dân tộc hay quốc gia tảng niềm tin giá trị sống người Do đó, thường bền vững khó thay đổi Trong quốc gia, dân tộc tồn giá trị văn hóa khác biệt có từ xa xưa, truyền từ đời sang đời khác cách tự nhiên Vì vậy, để tiếp cận, thu phục cá nhân, nhóm người, tổ chức phải thấu hiểu văn hóa riêng biệt nơi đó, tránh hành vi, thông điệp, chí sản phẩm dịch vụ không tương thích với giá trị văn hóa Như mục đích việc phân loại khách hàng Việt Nam khách hàng nước để chuẩn bị yếu tố liên quan văn hóa, ngôn ngữ ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng Đối với khách hàng Việt Nam có tương đồng hiểu biết định văn hóa, ngôn ngữ nên người tư vấn xử lý yếu tố ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng nêu Đối với nhóm khách hàng nước ngoài, người tư vấn lưu ý vài yếu tố văn hóa, ngôn ngữ đặc trưng số khu vực giới sau: - Đối với người Tây Âu Anh, Pháp, Đức cần ý giao tiếp với người Anh không nên dùng cravát màu sắc sặc sỡ theo họ biểu thiếu tôn trọng Khi trò chuyện làm việc không nên đem chuyện hoàng tộc làm trò đùa để khoe khoang kiến thức cho dù chuyện có tác phẩm văn học Khi trò chuyện với người Pháp không nên hỏi chuyện gia đình, đời tư tâm lý Á Đông coi quan tâm; Người Đức họ bỏ qua số nghi thức xã giao thăm hỏi mà vào bàn công việc Ngoài nội dung chuẩn bị cho đàm phán phải dự kiến công việc phát sinh bất ngờ chuẩn bị trước phương hướng giải quyết; Người Thụy Sĩ họ quan tâm đến năm tháng thành lập doanh nghiệp mối quan hệ rộng rãi doanh nghiệp đối phương với doanh nghiệp lớn giới Họ xem thước đo tài năng, uy tín người lãnh đạo doanh nghiệp Vì danh thiếp đừng bỏ qua việc ghi năm tháng thành lập, mối quan hệ doanh nghiệp với doanh nghiệp khác Đối với người Bắc Âu Phần Lan, Thụy Điển, Đan Mạch thường thích nhắc chức vụ trình đàm phán; không thích bàn luận trị Các đàm phán với khách hàng Bắc Âu thường xảy văn phòng công ty Sau đàm phán kết thúc, họ thường mời khách đến buổi tiệc kéo dài nhiều nhà hàng Những lúc không nên tỏ mệt mỏi bực dọc sau chủ mời khách tắm lúc không từ chối nghi lễ quan trọng chứng tỏ chủ tôn trọng khách coi thỏa thuận đạt đàm phán thắng lợi bên Nếu chủ mời đến thăm nhà phải đến nhớ mang hoa tặng bà chủ Đối với người Châu Mỹ La tinh có chung nét tâm lý vui tính, cởi mở, thân mật Họ thường bỏ qua nghi ngờ xã giao Khi trò chuyện, họ thích ngồi sát bên khách, ghé vào tai khách trao đổi Trong tranh cãi họ có cử mạnh bạo khoa tay, đập mạnh lên bàn Nhưng đôi bên thỏa thuận họ lấy làm sở để thực Đối với người Trung Đông hầu hết theo đạo Hồi nên họ có phong tục tập quán nặng nề Vì giao tiếp với người Trung Đông cố tránh sơ suất gây ảnh hưởng xấu đến kết đàm phán Trong chuyện phiếm không nên đề cập đến vấn đề trị, mối quan hệ quốc gia khu vực sách dầu lửa quốc tế Các nhà doanh nghiệp Trung Đông thường tiến hành đàm phán nhà hàng Ở khách mời hai cốc loại nước giải khát, lúc không nên từ chối Sự từ chối khách coi thiếu nhiệt tình Đối với người Đông Nam Á, coi trọng lễ nghi giao tiếp, phải thận trọng cách đứng, nói Lúc đón khách, chủ bước nhanh lên trước đưa tay nắm bắt tay khách Khi đàm phán, trò chuyện không ngồi vắt chân chữ ngũ, rung đùi Khi đứng dù vội không va quệt họ coi cử khiếm nhã Người Hàn Quốc thường coi trọng thể diện nên thường không trả lời trực tiếp Việc họ nói “vâng” gật đầu giao tiếp nghĩa họ đồng ý Họ không nói “không” phải trả lời câu hỏi dù đầu họ có ý muốn thay vào họ thường đưa câu trả lời “Chúng suy nghĩ thêm vấn đề này” “Việc đòi hỏi phải có kiểm tra thêm” Đàn ông Hàn Quốc thường cúi đầu chào bắt tay nhẹ gặp người, ánh mắt nhìn thẳng vào người đối diện Khi bắt tay, tay trái họ thường đỡ cánh tay phải Người tư vấn vẫy tay hiệu với người ngang hàng nhỏ tuổi mình, không nên đung đưa ngón tay hướng phía mình, người Hàn Quốc coi hành động thô lỗ Tại Hàn Quốc, họ quan niệm bàn chân phận không không nên vô ý đụng chạm bàn chân vào người đối diện Khi ngồi chỗ đông người, đàn ông nên ý đặt mũi giầy chúc xuống không nên vắt hai chân lên trước mặt người khác.1 - Về ngôn ngữ: làm việc với khách hàng nước ngoài, người tư vấn nên có khả sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ thường xuyên bên quan hệ quốc tế lựa chọn sử dụng Đối với trường hợp khách hàng có yêu cầu, người tư vấn cần chuẩn bị phiên dịch viên thông thạo ngôn ngữ mà khách hàng yêu cầu sử dụng Bên cạnh yêu cầu khách hàng tài liệu tiếng nước mà khách hàng cung cấp, người tư vấn cần sử dụng chuyên gia ngôn ngữ, phiên dịch viên phù hợp để phiên dịch tài liệu sử dụng cho trình tư vấn 2.2 Ý nghĩa việc phân loại: Việc phân loại khách hàng giúp người tư vấn có cách ứng xử phù hợp với khách hàng Việt Nam khách hàng nước ngoài, tránh hành vi không phù hợp với văn hóa đối tượng khách hàng cụ thể, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Đồng thời, việc phân loại giúp người tư vấn chuẩn bị mặt phiên dịch để thu thập thông tin cách tối ưu từ khách hàng từ tài liệu mà khách hàng cung cấp Phân loại khách hàng dựa tiêu chí tư cách chủ thể khách hàng: Tiêu chí tập trung vào việc phân loại khách hàng thành hai nhóm: - Khách hàng cá nhân; - Khách hàng tổ chức 3.1 Mục đích việc phân loại: Việc phân loại nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại diện khách hàng trao đổi đưa yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012, Tr 36-38 luật sư Trong trường hợp khách hàng cá nhân, người tư vấn cần thu thập thông tin nhân thân khách hàng để làm sở tư vấn Trong trường hợp cá nhân đến làm việc với người tư vấn với tư cách đại diện theo ủy quyền đại diện theo pháp luật cho nhóm người tổ chức bên cạnh thông tin cá nhân người đến làm việc, người tư vấn cần đặc biệt khai thác thông tin nhằm xác định thẩm quyền đại diện nhân viên đến làm việc như: “Giấy ủy quyền, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp/Giấy phép đầu tư” Trong số trường hợp cụ thể, việc làm rõ tư cách khách hàng giúp người tư vấn xác định có định hướng việc đặt câu hỏi, khai thác thông tin Ví dụ: Ông Nguyễn Văn A, giám đốc kỹ thuật Công ty B người thực thị Tổng giám đốc công ty B ông C việc tìm mua hệ thống băng chuyền tự động cho hệ thống máy sản xuất bánh gạo từ đối tác tin cậy thị trường nước Ông A chọn đối tác Thái Lan tư vấn cho ông C ký kết hợp đồng mua bán với đối tác (trong hợp đồng có chữ ký nháy ông A) Thực hợp đồng, công ty B toán 90% tổng giá trị hợp đồng mua bán giữ lại 10% khoản tiền bảo hành Tuy nhiên sau hệ thống băng chuyền đưa vào sử dụng thời gian liên tục xảy tượng đơ, giật lùi Bên bán cử chuyên gia sang bảo hành chuyên gia tuần, hệ thống lại tiếp tục có vấn đề điều lặp lặp lại ba lần công ty B kiên đòi trả lại bên bán toàn hệ thống băng chuyền với lý hệ thống có chất lượng Bên bán cho công ty không đáp ứng yêu cầu độ ổn định hệ thống điện trình độ nhân viên điều hành máy nên từ chối tiếp tục bảo hành từ chối nhận lại hàng bán Công ty B bên cạnh việc tiếp tục trao đổi với bên bán gây sức ép buộc ông A phải giải trình có biện pháp giải vụ việc Ông A đề nghị người tư vấn xem xét hồ sơ vụ việc đưa ý kiến pháp lý quan điểm giải bên bán đề nghị người tư vấn đánh giá lợi bất lợi công ty B khởi kiện tranh chấp Tòa án có thẩm quyền Việt Nam Với đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý nêu có hai khả tư cách chủ thể đặt ra: Khả thứ ông A đề nghị người tư vấn tư vấn với tư cách cá nhân nhằm chuẩn bị giải trình, báo cáo cho công ty B vụ việc; Khả thứ hai ông A công ty B ủy quyền đến tham vấn ý kiến người tư vấn trước công ty B đưa định giải vụ việc 3.2 Ý nghĩa việc phân loại: Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí tư cách chủ thể giúp người tư vấn tránh trường hợp xác định sai thẩm quyền đại diện khách hàng trao đổi Trường hợp thường dẫn đến việc người tư vấn lãng phí thời gian với cá nhân thẩm quyền đại diện đồng nghĩa với điều việc họ quyền tự đưa định việc sử dụng dịch vụ pháp lý người tư vấn Việc phân loại giúp người tư vấn đặt câu hỏi, khai thác thông tin có định hướng phù hợp với đối tượng khách hàng, làm tăng hiệu cho trình thu thập thông tin – trình có ảnh hưởng định đến việc giải vấn đề pháp lý người tư vấn KẾT LUẬN Phân loại khách hàng giúp người tư vấn tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với đặc điểm nhóm đối tượng khách hàng, tạo tiền đề cho buổi tư vấn diễn cách thuận lợi TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012