BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ********************** PHẠM THỊ HÀ ANH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội, tháng năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu trung thực riêng tơi Các số liệu kết luận văn tơi tự thu thập, vận dụng kiến thức học trao đổivới giáo viên hướng dẫn để hoàn thành TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Hà Anh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn trước hết, cho phép gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo, Tiến sĩ NGÔ TRẦN ÁNH nhiệt tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội , Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau Đại học – Đại học Bách khoa Hà Nội tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp QTKD2013CB thực đồn kết, gắn bó suốt q trình học tập nghiên cứu đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn đồng nghiệp công tác BIDV Hà Nội Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tận tình, tạo điều kiện giúp tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Hà Anh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng đại dịch vụ ngân hàng đại 1.2.Khái niệm thẻ toán, đặc điểm vai trị dịch vụ thẻ tốn ngân hàng 1.2.1Khái niệm thẻ toán ngân hàng 1.2.2 Quá trình phát triển thẻ toán ngân hàng 1.2.3 Phân loại thẻ: 1.2.4 Đặc điểm vai trị thẻ tốn ngân hàng 11 1.3 Quy trình phát hành thẻ toán Ngân hàng 17 1.3.1 Quy trình phát hành thẻ tốn 17 1.3.2 Quy trình tốn thẻ 19 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán 20 1.5 Rủi ro kinh doanh thẻ 22 1.6 Khách hàng đánh giá dịch vụ chất lượng sản phẩm thẻ toán nào? 24 1.7 Các phương thức phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ NỘI 32 2.1 Giới thiệu BIDV - Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 32 2.2 Giới thiệu BIDV Hà nội 32 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Hà nội 32 2.2.2 Mơ hình máy tổ chức ngân hàng BIDV Hà nội 34 2.2.3 Hoạt động kinh doanh BIDV Hà Nội 37 2.2.4 Hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng 44 2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Hà Nội47 2.3.1 Giới thiệu chung 47 2.3.2 Thực trạng thẻ toán BIDV Hà Nội 49 2.4 Các vấn đề việc phát triển kinh doanh thẻ BIDV Hà nội 65 2.4.1 Khó khăn thách thức từ môi trường bên 65 2.4.2 Khó khăn thách thức từ mơi trường bên ngồi 67 2.5 So sánh dịch vụ kinh doanh thẻ đối thủ cạnh tranh 68 2.5.1 Về chất lượngcác dịch vụ kèm Thẻ 68 2.5.2 Phân tích mức độ cảm nhận trung bình khách hàng Thẻ Ngân hàng 69 2.6 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ NỘI 74 3.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV Hà Nội thời gian tới 74 3.1.1 Định hướng sản phẩm 74 3.1.2.Mở rộng phát triển kênh phân phối, bán hàng quảng bá hình ảnh thương hiệu 74 3.1.3 Phát triển nguồn nhân lực 75 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV Hà Nội 75 3.2.1 Giải pháp 1: Phát triển hoàn thiện sản phẩm, phát triển quảng bá sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh 75 3.2.2 Giải pháp 2: Mở rộng phát triển kênh phân phối bán hàng 79 3.2.3 Giải pháp 3: Tuyển dụng, đào tạo phát triển cán kinh doanh thẻ đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 82 3.2.4 Giải pháp 4: Định hướng, xây dựng kế hoạch hinh doanh thẻ xác định nhóm khách hàng mục tiêu 84 3.2.5 Một số giải pháp bổ sung 86 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị với BIDV Việt nam 90 3.3.2Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 KÊT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HN Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hà Nội ĐCTC Định chế tài ĐT&PT Đầu tư Phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV Huy động vốn IBMB Internet banking,Mobile banking NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán POS Point Of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) TCKT Tổ chức kinh tế TCVN Tiêu chuẩn Việt nam TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTT Trung tâm thẻ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ toán .17 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mơ hình máy tổ chức BIDV Hà Nội 34 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà nội giai đoạn 2012- 2014 38 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm cho khách hàng cá nhân BIDV Hà Nội 45 Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Nội 46 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp Phí thẻ ghi nợ BIDV Hà nội 51 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp tính thẻ ghi nợ nội địa BIDV Hà nội .51 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp tính thẻ ghi nợ quốc tế BIDV 53 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp tính thẻ tín dụng quốc tế BIDV .55 Bảng 2.9: Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ BIDV Hà Nội 65 Bảng 2.10: Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ Vietcombank 68 Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ Vietinbank 68 Bảng 2.12:Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ ANZ 68 Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ Techcombank .68 Bảng 2.14:Phân tích mức độ cảm nhận trung bình khách hàng thẻ ngân hàng 69 Bảng 2.15:Phân tích mức độ hài lòng khách hàng .72 Biểu 2.1: Cơ cấu Thu nhập – Chi phí sản phẩm thẻ ghi nợ 57 Biểu 2.2: Cơ cấu Thu nhập – Chi phí sản phẩm thẻ tín dụng 57 Biểu 2.3: Kết phát hành thẻ Visa - BIDV Hà Nội 59 Biểu 2.4: Kết kinh doanh thẻ BIDV Hà Nội 60 Biểu 2.5: Một số kết phát triển điểm toán thẻ BIDV Hà Nội 63 Biểu 2.6:Tần suất khách hàng sử dụng thẻ VISA BIDV Hà nội 63 Biểu 2.7: Nhu cầu sử dụng dịch vụ máy ATM khách hàng 64 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện giới, Thẻ ngân hàng thực trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến, không nước có kinh tế phát triển mà cịn không ngừng mở rộng kinh tế phát triển Bên cạnh với phát triển khoa học công nghệ tin học, truyền thông làm cho dịch vụ sản phẩm thẻ phát huy tác dụng việc mua bán hàng hóa dịch vụ nước tồn giới cách nhanh chóng thuận tiện Cũng phát triển mà hình thành nên thương hiệu thẻ tiếng toàn cầu VISA, MASTERCARD…, đời số công ty thẻ quốc tế nhiều người biết đến Đồng thời nhiều tập đoàn ngân hàng giới cạnh tranh mạnh mẽ việc phát hành toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ tổng thu nhập ngân hàng Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng toán tiền mặt kinh tế, đem lại tiện ích cho người dân cho đơn vị cung ứng dịch vụ Tuy nhiên nay, dịch vụ thẻ chưa thực phát triển, số lượng thẻ ngân hàng phát hành nhiều lượng thẻ sử dụng không nhiều; tình trạng thẻ phát hành khơng sử dụng gây lãng phí Đặc biệt, bối cảnh cạnh tranh ngân hàng nay, việc phát triển dịch vụ thẻ lại quan tâm vấn đề phát triển số lượng thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Xuất phát từ thực tiễn nêu chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan nghiên cứu Với đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi Phụ lục 2: Kết phân tích phần mềm SPSS Câu phần bảng câu hỏi vấn khách hàng BẢNG TĨM TẮT KẾT QUẢ Tình Hợp lệ Khơng hợp lệ Tổng N Percent N Percent N Percent 2.4.1 98 100.0% 0.0% 98 100.0% 2.4.2 98 100.0% 0.0% 98 100.0% 2.4.3 98 100.0% 0.0% 98 100.0% 2.4.4 98 100.0% 0.0% 98 100.0% 2.4.5 98 100.0% 0.0% 98 100.0% Báo cáo đánh giá tiêu chí 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 Giá trị T.bình 3.78 3.83 3.89 4.19 3.98 N 98 98 98 98 98 Độ lệch chuẩn 1.248 1.184 1.139 0.970 0.963 Bảng thống kê miêu tả chung tiêu chí N Nhỏ Lớn Giá trị T.bình Độ lệch chuẩn 2.4.1 98 3.78 1.248 2.4.2 98 3.83 1.184 2.4.3 98 3.89 1.139 2.4.4 98 4.19 970 2.4.5 98 3.98 963 Giá trị N 98 Câu hỏi phần vấn khách hàng Ký hiệu: -Các ngân hàng bảng: A: BIDV Hà nội, B: Vietcombank, C: Vietinbank, D: ANZ, E: Techcombank - Tiêu chí: 1.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ (thanh toán mua sắm rút tiền) 1.3.2 Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ (thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, mua bảo hiểm,) 1.3.3 Tính kỹ thuật 1.3.4 Thủ tục,và thời gian phát hành thẻ 1.3.5 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 1.3.6 Chi phí sử dụng thẻ 1.3.7 Mạng lưới điểm toán 1.3.8 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Tiêu chí: Đánh giá số tiêu chí thẻ số ngân hàng -Chất lượng dịch vụ kèm theo thẻ 1.3.2BIDV Hà nội Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế Rất khơng hài lịng 2.0 2.0 2.0 Khơng có ý kiến 10 10.2 10.2 12.2 Bình thường 34 34.7 34.7 46.9 Hài lịng 26 26.5 26.5 73.5 Rất hài lòng 26 26.5 26.5 100.0 Total N 98 100.0 100.0 1.3.2 Vietcombank Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế Khơng có ý kiến 7.1 7.1 7.1 Bình thường 19 19.4 19.4 26.5 Hài lòng 30 30.6 30.6 57.1 Rất hài lòng 42 42.9 42.9 100.0 Total N 98 100.0 100.0 1.3.2 Vietinbank Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế Rất khơng hài lịng 4.1 4.1 4.1 Khơng có ý kiến 4.1 4.1 8.2 Bình thường 21 21.4 21.4 29.6 Hài lòng 34 34.7 34.7 64.3 Rất hài lòng 35 35.7 35.7 100.0 Total N 98 100.0 100.0 1.3.2 ANZ Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế Rất không hài lịng 4.1 4.1 4.1 Khơng có ý kiến 6.1 6.1 10.2 Bình thường 36 36.7 36.7 46.9 Hài lòng 24 24.5 24.5 71.4 Rất hài lòng 28 28.6 28.6 100.0 Total N 98 100.0 100.0 thống kê % % hợp lệ % lũy kế Rất khơng hài lịng 1.0 1.0 1.0 Khơng có ý kiến 9.2 9.2 10.2 Bình thường 16 16.3 16.3 26.5 Hài lịng 37 37.8 37.8 64.3 Rất hài lòng 35 35.7 35.7 100.0 Total N 98 100.0 100.0 1.3.2 Techcombank Ý kiến khách hàng Mật độ - Thủ tục thời gian phát hành Thẻ 1.3.4A Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế 1.0 1.0 1.0 Bình thường 17 17.3 17.3 18.4 Hài lòng 42 42.9 42.9 61.2 Rất hài lòng 38 38.8 38.8 100.0 Khơng có ý kiến Total N 98 100.0 100.0 1.3.4 B Mật độ Ý kiến khách hàng thống kê % % hợp lệ % lũy kế 5.1 5.1 5.1 Bình thường 11 11.2 11.2 16.3 Hài lịng 42 42.9 42.9 59.2 Rất hài lòng 40 40.8 40.8 100.0 Total N 98 100.0 100.0 Khơng có ý kiến 1.3.4 C Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế 1.0 1.0 1.0 Bình thường 19 19.4 19.4 20.4 Hài lịng 38 38.8 38.8 59.2 Rất hài lòng 40 40.8 40.8 100.0 Total N 98 100.0 100.0 Rất khơng hài lịng 1.3.4 D Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế Bình thường 19 19.4 19.4 19.4 Hài lòng 44 44.9 44.9 64.3 Rất hài lòng 35 35.7 35.7 100.0 Total N 98 100.0 100.0 1.3.4 E Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế 3.1 3.1 3.1 Bình thường 17 17.3 17.3 20.4 Hài lịng 38 38.8 38.8 59.2 Rất hài lòng 40 40.8 40.8 100.0 Total N 98 100.0 100.0 Khơng có ý kiến - Các loại phí cho hoạt động thẻ BIDV Hà nội 1.3.6A Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế 6.1 6.1 6.1 Khơng có ý kiến 7.1 7.1 13.3 Bình thường 11 11.2 11.2 24.5 Hài lòng 32 32.7 32.7 57.1 Rất hài lòng 42 42.9 42.9 100.0 Total N 98 100.0 100.0 % % hợp lệ Rất khơng hài lịng 1.3.6 B Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % lũy kế Rất không hài 2.0 2.0 2.0 Khơng có ý kiến 9.2 9.2 11.2 Bình thường 13 13.3 13.3 24.5 Hài lòng 40 40.8 40.8 65.3 Rất hài lòng 34 34.7 34.7 100.0 Total N 98 100.0 100.0 thống kê % % hợp lệ % lũy kế 2.0 2.0 2.0 Khơng có ý kiến 8.2 8.2 10.2 Bình thường 21 21.4 21.4 31.6 Hài lòng 26 26.5 26.5 58.2 Rất hài lòng 41 41.8 41.8 100.0 Total N 98 100.0 100.0 thống kê % % hợp lệ % lũy kế 5.1 5.1 5.1 Khơng có ý kiến 7.1 7.1 12.2 Bình thường 22 22.4 22.4 34.7 Hài lòng 56 57.1 57.1 91.8 Rất hài lòng 8.2 8.2 100.0 Total N 98 100.0 100.0 lòng 1.3.6 C Ý kiến khách hàng Rất khơng hài lịng Mật độ 1.3.6 D Ý kiến khách hàng Rất khơng hài lịng Mật độ 1.3.6 E Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế 9.2 9.2 9.2 Khơng có ý kiến 17 17.3 17.3 26.5 Bình thường 13 13.3 13.3 39.8 Hài lòng 26 26.5 26.5 66.3 Rất hài lòng 33 33.7 33.7 100.0 Total N 98 100.0 100.0 Rất khơng hài lịng -Mạng lưới điểm tốn BIDV Hà nội số ngân hàng 1.3.7 A Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế 6.1 6.1 6.1 Không có ý kiến 6.1 6.1 12.2 Bình thường 18 18.4 18.4 30.6 Hài lòng 42 42.9 42.9 73.5 Rất hài lòng 26 26.5 26.5 100.0 Total N 98 100.0 100.0 % % hợp lệ Rất khơng hài lịng 1.3.7 B Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê % lũy kế Rất không hài 2.0 2.0 2.0 Không có ý kiến 10 10.2 10.2 12.2 Bình thường 14 14.3 14.3 26.5 Hài lòng 34 34.7 34.7 61.2 Rất hài lòng 38 38.8 38.8 100.0 Total N 98 100.0 100.0 lịng 1.3.7 C Ý kiến khách hàng Khơng có ý Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế 4.1 4.1 4.1 Bình thường 17 17.3 17.3 21.4 Hài lòng 44 44.9 44.9 66.3 Rất hài lòng 33 33.7 33.7 100.0 Total N 98 100.0 100.0 kiến 1.3.7 D Ý kiến khách hàng Mật độ thống kê Rất không hài % % hợp lệ % lũy kế 1.0 1.0 1.0 3.1 3.1 4.1 Bình thường 45 45.9 45.9 50.0 Hài lòng 28 28.6 28.6 78.6 Rất hài lòng 21 21.4 21.4 100.0 Total N 98 100.0 100.0 lịng Khơng có ý kiến 1.3.7 E Ý kiến khách hàng Rất không hài Mật độ thống kê % % hợp lệ % lũy kế 4.1 4.1 4.1 5.1 5.1 9.2 Bình thường 16 16.3 16.3 25.5 Hài lòng 40 40.8 40.8 66.3 Rất hài lòng 33 33.7 33.7 100.0 Total N 98 100.0 100.0 lịng Khơng có ý kiến THỐNG KÊ MIÊU TẢ N Minimu Maximu Giá trị m m T.bình Độ lệch chuẩn 1.3.1 A 98 3.63 1.562 1.3.1 B 98 3.99 0.843 1.3.1 C 98 3.88 1.151 1.3.1 D 98 3.65 1.261 1.3.1 E 98 3.89 1.130 1.3.2 A 98 3.65 1.046 1.3.2 B 98 4.09 0.953 1.3.2 C 98 3.94 1.053 1.3.2 D 98 3.67 1.082 1.3.2 E 98 3.98 0.995 1.3.3 A 98 4.18 0.778 1.3.3 B 98 4.19 0.821 1.3.3 C 98 3.97 0.947 1.3.3 D 98 3.97 1.188 1.3.3 E 98 3.98 1.045 1.3.4 A 98 4.19 0.755 1.3.4 B 98 4.19 0.833 1.3.4 C 98 4.18 0.817 1.3.4 D 98 4.16 0.728 1.3.4 E 98 4.17 0.825 1.3.5 A 98 3.57 1.094 1.3.5 B 98 3.98 1.093 1.3.5 C 98 3.79 1.028 1.3.5 D 98 3.78 0.936 1.3.5 E 98 3.99 0.902 1.3.6 A 98 3.99 1.180 1.3.6 B 98 3.97 1.020 1.3.6 C 98 3.98 1.074 1.3.6 D 98 3.56 0.931 1.3.6 E 98 3.58 1.354 1.3.7 A 98 3.78 1.099 1.3.7 B 98 3.98 1.065 1.3.7 C 98 4.08 0.821 1.3.7 D 98 3.66 0.885 1.3.7 E 98 3.95 1.039 Tổng giá trị N 98 Phụ lục 3: Hình ảnh loại Thẻ BIDV 1.THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 2.THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ 3.THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Hình 2.3.2.1c: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Precious Hình 2.3.2.1c1:Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Flexi Hình 2.3.2.1c2: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Manchester United