Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................i TÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................................. iii DANH MỤC HÌNH VẼ ..............................................................................................................vi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................................... vii CHƢƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .....................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ...............................................................................................2 1.3. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................................2 1.3.1. Đối với bệnh viện........................................................................................................2 1.3.2. Đối với bệnh nhân.......................................................................................................2 1.4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................2 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................3 1.5.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................3 1.5.2. Thu thập thông tin.......................................................................................................5 1.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu..................................................................................5 1.6. CẤU TRÖC LUẬN VĂN ................................................................................................5 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. DỊCH VỤ ...........................................................................................................................7 2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ: ...............................................................................................7 2.1.2. Các loại hình đƣợc phổ biến hiện nay ......................................................................7 2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..............................................................................................8 2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................8 2.2.2. Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ........................................................9 2.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................................................10 2.3. SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ...............................................12 2.3.1. Các khái niệm ............................................................................................................12 2.3.2. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ....................................................................13 2.3.3. Nhu cầu của bệnh nhân ............................................................................................14 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................15 2.5. TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO ...........................................................16 CHƢƠNG III: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 3.1. SƠ LƢỢC VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN ........................................................................18 3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH ..............................................................................................18 3.3. MỘT SỐ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỆNH VIỆN................................19 3.3.1. Điều trị:.......................................................................................................................19 3.3.2. Đào tạo: ......................................................................................................................20 3.3.3. Nghiên cứu khoa học:...............................................................................................20 3.3.4. Chỉ đạo tuyến và tuyên truyền phòng bệnh: ..........................................................20 3.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ CỦA BỆNH VIỆN .................................21 3.5. CƠ CẤU TỔ CHỨC.......................................................................................................21 3.6. ĐỐI TƢỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN......................................................................................................................25 3.7. DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ ...................................................................................25 3.8. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ..........................................26 3.8.1. Quy trình tiếp nhận ngƣời bệnh của nhân viên y tế tại bệnh viện ......................26 3.8.2. Bệnh nhân điều trị nội trú ........................................................................................28 3.9. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA BỆNH VIỆN ..................................................28 3.9.1. Thuận lợi ....................................................................................................................28 3.9.2. Khó khăn ....................................................................................................................28 CHƢƠNG IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN ....................................................29 4.1.1. Thông tin thứ cấp ......................................................................................................29 4.1.2. Thông tin sơ cấp........................................................................................................29 4.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ..............................................................30 4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................................31 4.2.2. Bảng câu hỏi chính thức...........................................................................................31 4.3 THIẾT KẾ MẪU.............................................................................................................32 4.3.1. Khung chọn mẫu .......................................................................................................32 4.3.2. Phƣơng pháp lấy mẫu ...............................................................................................32 4.3.3. Kích thƣớc mẫu (cỡ mẫu) ........................................................................................32 4.3.4. Xây dựng thang đo....................................................................................................33 4.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN XỬ LÝ CÁC DỮ LIỆU ................................................................36 4.4.1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ................36 4.4.2. Mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện ..................36 4.4.3. Sự ảnh hƣởng của các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân .....................................................................................37 CHƢƠNG V: GIẢI QUYỂT VẤN ĐỀ 5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ...........................................................................................39 5.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN..............................................................................................................................40 5.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................................40 5.2.2. Phân tích nhân tố .......................................................................................................40 5.2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân .............................................44 5.3. KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÖ .................................................................................................................................45 5.3.1. Mô hình nghiên cứu..................................................................................................45 5.3.2. Mô tả mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân .........47 5.3.2.1. Xác định mức ngưỡng “mức độ hài lòng” (X) ..............................................47 5.3.2.2. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “bác sĩ”..............................48 5.3.2.3. Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “khả năng đáp ứng”.....49 5.3.2.4. Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “hữu hình”.....................50 5.3.2.5. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “Đảm bảo” ........................52 5.3.2.6. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “quan tâm”........................53 5.3.2.7. Mức độ tác động của các yếu tố thuộc nhân tố “hướng dẫn”.....................53 5.3.2.8. Mức độ hài lòng của các yếu tố độc lập.........................................................54 5.3.2.9. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đối với bệnh viện............................56 5.3.3. Ảnh hƣởng của loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng..........56 5.3.4. Ảnh hƣởng của các yếu tố nhân khẩu học lên sự hài lòng của bệnh nhân.........57 5.3.4.1.Ảnh hưởng của giới tính lên mức độ hài lòng của bệnh nhân...........................57 5.3.4.2.Ảnh hưởng của độ tuổi lên mức độ hài lòng của bệnh nhân .............................58 5.3.4.3.Ảnh hưởng của trình độ học vấn lên mức độ hài lòng của bệnh nhân.............58 5.3.4.4.Ảnh hưởng của thu nhập lên mức độ hài lòng của bệnh nhân ..........................59 5.4. PHƢƠNG HƢỚNG CẢI TIẾN ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN....................................................................................................................64 5.4.1. Bác sĩ..............................................................................................................................65 5.4.2. Khả năng đáp ứng.........................................................................................................65 5.4.3. Phƣơng tiện vật chất hữu hình ....................................................................................65 5.4.4. Quan tâm........................................................................................................................66 5.4.5. Các phƣơng hƣớng khác ..............................................................................................66 CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. TÓM LƢỢC QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................68 6.2. KIẾN NGHỊ .....................................................................................................................69 6.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................69 6.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG ĐỀ TÀI...........................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN SVTH : Nguyễn Thị Phƣơng Dung MSSV : 70600323 GVHD: ThS Trần Minh Thƣ Số TT : 22 Tp HCM, 01/2011 LỜI CẢM ƠN nghiệp hội để vận dụng nhữn : Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trƣờng Đại Học Bách Khoa Trong suốt trình theo học, Thầy Cô tận tình dạy trau dồi cho em kiến thức thật quý báu giúp em có tảng để nhận định tìm hiểu vấn đề thực tế trình làm luận văn chuyên môn Tuy thời gian thực luận văn em có nhiều sai sót nhƣng em vô biết ơn cô cô dành góp ý giúp em cải thiện luận văn hoàn chỉnh Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Ban lãnh đạo bác sĩ, điều dƣỡng, anh chị nhân viên y tế nhiệt tình giúp đỡ em thời gian qua Đặc biệt em xin cảm ơn chị Phạm Thị Bích Phƣợng bác sĩ Đỗ Vũ Phƣơng nhiệt tình giúp đỡ, cho em thông tin vô quý giá Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất ngƣời bạn, hỗ trợ, động viên suốt tr , 04 01 năm 2011 Nguyễn Thị Phƣơng Dung i TÓM TẮT ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lƣợng Bệnh viện Bình Dân thông qua việc đo lƣờng mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bên cạnh đó, việc xác định thang đo mức độ hài lòng khách hàng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe mức độ ảnh hƣởng đặc điểm nhân học nhƣ loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng bệnh nhân đƣợc xem xét Tầm quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân đƣợc đánh giá nhằm xác định yếu tố then chốt ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chung Việc khảo sát đƣợc tiến hành khoa bệnh viện Bình Dân: khoa Tổng quát 1, khoa Tổng quát 3, Khoa niệu C 232 bệnh nhân/thân nhân đƣợc vấn Nội dung vấn liên quan đến mức độ hài lòng bệnh nhân, đặc điểm nhân ngƣời bệnh loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc sử dụng Kết khảo sát đƣợc xử lý phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy nhìn chung bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đƣợc khảo sát hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Yếu tố, “bác sĩ” đƣợc xác định yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chung bệnh nhân Đặc điểm giới tính, độ tuổi ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng bệnh nhân Trình độ học vấn thấp mức độ hài lòng cao Nghiên cứu cho thấy khác biệt có ý nghĩa mức độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT bệnh nhân khám chữa bệnh bình thƣờng lòng bệnh nhân ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii CHƢƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .2 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối với bệnh viện 1.3.2 Đối với bệnh nhân .2 1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI .2 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 1.5.2 Thu thập thông tin .5 1.5.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 1.6 CẤU TRÖC LUẬN VĂN CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ: .7 2.1.2 Các loại hình đƣợc phổ biến 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức 2.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10 2.3 SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .12 2.3.1 Các khái niệm 12 2.3.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 13 2.3.3 Nhu cầu bệnh nhân 14 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.5 TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO 16 CHƢƠNG III: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 3.1 SƠ LƢỢC VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 18 3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 18 3.3 MỘT SỐ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỆNH VIỆN 19 iii 3.3.1 Điều trị: .19 3.3.2 Đào tạo: 20 3.3.3 Nghiên cứu khoa học: .20 3.3.4 Chỉ đạo tuyến tuyên truyền phòng bệnh: 20 3.4 CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ CỦA BỆNH VIỆN 21 3.5 CƠ CẤU TỔ CHỨC .21 3.6 ĐỐI TƢỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 25 3.7 DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ 25 3.8 QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 26 3.8.1 Quy trình tiếp nhận ngƣời bệnh nhân viên y tế bệnh viện 26 3.8.2 Bệnh nhân điều trị nội trú 28 3.9 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA BỆNH VIỆN 28 3.9.1 Thuận lợi 28 3.9.2 Khó khăn 28 CHƢƠNG IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 29 4.1.1 Thông tin thứ cấp 29 4.1.2 Thông tin sơ cấp 29 4.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 30 4.2.1 Nghiên cứu sơ 31 4.2.2 Bảng câu hỏi thức 31 4.3 THIẾT KẾ MẪU .32 4.3.1 Khung chọn mẫu .32 4.3.2 Phƣơng pháp lấy mẫu .32 4.3.3 Kích thƣớc mẫu (cỡ mẫu) 32 4.3.4 Xây dựng thang đo 33 4.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN XỬ LÝ CÁC DỮ LIỆU 36 4.4.1 Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân 36 4.4.2 Mô tả mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện 36 4.4.3 Sự ảnh hƣởng yếu tố nhân học loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân .37 CHƢƠNG V: G IẢI QUYỂT VẤN ĐỀ 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 39 5.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN 40 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 iv 5.2.2 Phân tích nhân tố .40 5.2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân .44 5.3 KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÖ 45 5.3.1 Mô hình nghiên cứu 45 5.3.2 Mô tả mức độ tác động nhân tố đến hài lòng bệnh nhân 47 5.3.2.1 Xác định mức ngưỡng “mức độ hài lòng” (X) 47 5.3.2.2 Mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố “bác sĩ” 48 5.3.2.3 Mức độ hài lòng nhóm yếu tố thuộc nhân tố “khả đáp ứng” 49 5.3.2.4 Mức độ hài lòng nhóm yếu tố thuộc nhân tố “hữu hình” 50 5.3.2.5 Mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố “Đảm bảo” 52 5.3.2.6 Mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố “quan tâm” 53 5.3.2.7 Mức độ tác động yếu tố thuộc nhân tố “hướng dẫn” 53 5.3.2.8 Mức độ hài lòng yếu tố độc lập 54 5.3.2.9 Mức độ hài lòng chung bệnh nhân bệnh viện 56 5.3.3 Ảnh hƣởng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng 56 5.3.4 Ảnh hƣởng yếu tố nhân học lên hài lòng bệnh nhân .57 5.3.4.1.Ảnh hưởng giới tính lên mức độ hài lòng bệnh nhân 57 5.3.4.2.Ảnh hưởng độ tuổi lên mức độ hài lòng bệnh nhân .58 5.3.4.3.Ảnh hưởng trình độ học vấn lên mức độ hài lòng bệnh nhân .58 5.3.4.4.Ảnh hưởng thu nhập lên mức độ hài lòng bệnh nhân 59 5.4 PHƢƠNG HƢỚNG CẢI TIẾN ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN 64 5.4.1 Bác sĩ 65 5.4.2 Khả đáp ứng .65 5.4.3 Phƣơng tiện vật chất hữu hình 65 5.4.4 Quan tâm 66 5.4.5 Các phƣơng hƣớng khác 66 CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 TÓM LƢỢC QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 68 6.2 KIẾN NGHỊ .69 6.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 69 6.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG ĐỀ TÀI 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình Cấu trúc luận văn Hình 1: Mô hình nghiên cứu Parasuraman 15 Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 1.Quy trình tiếp nhận bệnh nhân nhân viên y tế 27 Hình 1: Cơ sở lý luận 38 Hình Thống kê mô tả mẫu khảo sát 39 Hình Mô hình mô tả tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân 46 Hình Mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố “bác sĩ” 48 Hình Mức độ tác động nhóm yếu tố thuộc nhân tố “khả đáp ứng” 50 Hình 5 Mức độ hài lòng nhóm yếu tố thuộc nhân tố “hữu hình” 51 Hình Mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố “Đảm bảo ” 52 Hình Mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố “quan tâm” 53 Hình Mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố “hƣớng dẫn” 54 Hình 9: Mức độ hài lòng yếu tố độc lập 55 Hình 10 Phân bố thu nhập bệnh nhân/thân nhân 60 Hình 11.Các yếu tố cần cải thiện/không cải thiện 67 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT BN BS DD BCH Mean HL BV NV HD ĐL HH QT : Bảo hiểm y tế : Bệnh nhân : Bác sĩ : Điều dƣỡng : Bảng câu hỏi : Giá trị trung bình tính theo thang đo mức độ hài lòng : bệnh viện : Nhân viên : hƣớng dẫn : độc lập : hữu hình : quan tâm vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết điều tra y tế quốc gia 2001-2002 –Bộ y tế [1] Bảng 1: Các định nghĩa dịch vụ Bảng 2: Các khái niệm chất lƣợng dịch vụ Bảng 3: So sánh thang đo SERVQUAL & SERVPERF 10 Bảng 4: Các định nghĩa thỏa mãn khách hàng 12 Bảng 5:Thang đo hài lòng khách hàng 14 Bảng Thang đo hài lòng bệnh nhân 14 Bảng 7: Thuyết nhu cầu Maslow bệnh nhân 14 Bảng 8: Giải thích thuật ngữ mô hình nghiên cứu đề xuất hình 2.2 17 Bảng 1:Các yếu tố đƣợc bổ sung nghiên cứu sơ 31 Bảng 2: Số mẫu nghiên cứu khoa 33 Bảng Các thông tin cần thu thập 34 Bảng 1: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng 40 Bảng Các nhân tố đƣợc xác định sau phân tích nhân tố 44 Bảng 3: Các nhân tố tác động lên mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố 45 Bảng Ký hiệu tên biến tƣơng ứng với hình 5.3 48 Bảng 5 Ký hiệu tên biến tƣơng ứng với hình 5.4 50 Bảng 6.Ký hiệu tên biến tƣơng ứng với hình 5.5 51 Bảng Ký hiệu tên biến tƣơng ứng với hình 5.6 52 Bảng Ký hiệu tên biến tƣơng ứng với hình 5.7 53 Bảng Ký hiệu tên biến tƣơng ứng với hình 5.8 54 Bảng 10 Ký hiệu tên biến tƣơng ứng với hình 5.9 55 Bảng 11 Mức độ hài lòng chung c bệnh nhân 56 Bảng 12 Mức độ hài lòng nhóm bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT khám bệnh bình thƣờng yếu tố “nhân viên hƣớng dẫn nội quy nhập viện” 57 Bảng 13 Sự khác biệt mức độ hài lòng nam nữ 57 Bảng 14 Bảng tổng kết mean yếu tố tác động lên hài lòng bệnh nhân 60 vii Chương Mở đầu CHƢƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhu cầu ngƣời Chất lƣợng chăm sóc sức khỏe số đánh giá chất lƣợng sống Số liệu năm 2009 tồng cục thống kê, toàn Việt Nam có 1002 bệnh viện, 682 phòng khám đa khoa,43 khu điều dƣỡng phục hồi chức năng, 11495 trung tâm y tế khác Riêng TPHCM, có 54 bệnh viện, 42 phòng khám khu vực, bệnh viện điều dƣỡng phục hồi chức năng, 322 trạm y tế xã, phƣờng, quan, xí nghiệp [1] Có thể nói ngày nhiều bệnh viện phòng khám đƣợc mở đáp ứng tốt cho bệnh nhân Năm 2001 -2002 có điều tra “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế công trạm y tế xã/phƣờng phân tích yếu tố ảnh hƣởng nhằm cung cấp thông tin cho nhà lập sách để nâng cao chất lƣợng y tế” Qua khảo sát 36000 hộ gia đình, kết cho thấy mức độ hài lòng ngƣời dân trạm y tế xã phƣờng thấp: Bảng 1: Kết điều tra y tế quốc gia 2001-2002 –Bộ y tế [1] Các số Thành Thị (%) Nội trú Ngoại trú Tỷ lệ ngƣời dân hài 27,6 13,1 lòng với TYT xã Tỷ lệ ngƣời dân hài 33,8 25,6 lòng với trang thiết bị, CSVC trạm Nông thôn (%) Nội trú Ngoại trú 20,3 14,1 32,0 25,8 Chung (%) Nội trú Ngoại trú 20,6 14 32,1 25,8 Vấn đề đặt mức độ hài lòng bệnh nhân bệnh viện công nhƣ nào? Bệnh viện Bình Dân bệnh viện ngoại khoa TPHCM đƣợc hình thành vào năm 1954 với bề dày kinh nghiệm cống hiến to lớn, nhiên đƣợc đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị nhƣng ngƣời khám bệnh chƣa hài lòng thái độ phục vụ số điều dƣỡng, y tá, đọc thông tin vietbao.vn hay vietcenter.com đọc đƣợc dòng thông tin phàn nàn bệnh viện có Bệnh viện Bình Dân, khu điều trị nội trú thân nhân xúc với thái độ điều dƣỡng, nhƣng bên cạnh có ý kiến hài lòng với dịch vụ nhận đƣợc đặc biệt bệnh nhân điều trị nội trú Hiện có nhiều bệnh viện phòng khám tƣ nhân mở ra, đời sống ngƣời ngày phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày lớn Để làm hài lòng khách hàng (bệnh nhân), bệnh viện Bình Dân cần cải tiến hay phát huy mặt mạnh để bệnh nhân hoàn toàn tin tƣởng vào bệnh viện – bệnh viện nhà nƣớc có lịch sử hình thành lâu Việc tìm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hài lòng bệnh nhân điều trị bệnh viện Bình Dân biết đƣợc yếu tố cần thiết cải thiện tốt yếu tố làm bệnh nhân hài lòng đặc biệt giúp cho bệnh nhân có hội đƣa ý kiến thân chất lƣợng phục vụ, nhƣ giúp bệnh viện cải thiện thiếu sót, phát huy mặt mạnh để nâng cao danh tiếng ngày phát triển Vì tác giả chọn đề tài: Chương Mở đầu “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN TPHCM” để nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu bệnh viện Bình Dân TPHCM với nội dung sau: 1.2.1 Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân 1.2.2 Khảo sát phân tích hài lòng bệnh nhân nội trú (thông qua yếu tố xác định, yếu tố nhân học loại hình dịch vụ) 1.2.3 Đề phƣơng hƣớng cải tiến để nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Bình Dân 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối với bệnh viện Đề tài giúp bệnh viện có hội nhìn lại từ góc độ khách hàng Đây sở liệu giúp nhà quản lý nhìn điểm mạnh, điểm yếu, chức cần tập trung hoạt động đào tạo, từ đƣa sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao hài lòng cách hợp lý 1.3.2 Đối với bệnh nhân Bệnh nhân có hội nói lên suy nghĩ thân chất lƣợng dịch vụ mà sử dụng Bệnh nhân thấy đƣợc nhiều chất lƣợng dịch vụ khác trung tâm mà thân đến 1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Nhằm đảm bảo đƣợc thời gian nghiên cứu thông tin thu thập dễ dàng, đ ề tài đƣợc thực bệnh viện Bình Dân, chủ yếu với khoa Ngoại tổng quát 3, Ngoại tổng quát Ngoại niệu C Việc nghiên cứu đƣợc tiến hành bệnh nhân thân nhân bệnh nhân Việc nghiên cứu tập trung vào chất lƣợng chức tƣơng tác bác sĩ, điều dƣỡng với bệnh nhân điều kiện môi trƣờng, chủ yếu cảm quan bệnh nhân dịch vụ nhận đƣợc Thời gian thực đề tài 10/2010 – 12/2010 Chương Giải vấn đề Từ biểu đồ ta thấy số lƣợng bệnh nhân điều trị theo loại hình BHYT chiếm tỷ lệ cao loại hình khám chữa bệnh dịch vụ lại bệnh nhân sử dụng hình thức tốn nhiều chi phí Sở dĩ có số nhƣ hầu hết ngƣời dân mua BHYT năm, vào khám nội trú hay ngoại trú ngƣời dân sử dụng bảo hiểm Theo tìm hiểu thông tin, số ngƣời khám chữa bệnh bình thƣờng có phần ngƣời thành phố, bên cạnh có số lớn bệnh nhân tỉnh chuyển sang chữa trị bệnh viện Theo kết phân tích T-test (xem phụ lục W) ta thấy có khác biệt có ý nghĩa yếu tố “nhân viên hướng dẫn nội quy nhập viện” (sig=0,000) Bảng 12 Mức độ hài lòng nhóm bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT khám bệnh bình thƣờng yếu tố “nhân viên hƣớng dẫn nội quy nhập viện” Mức độ hài lòng (mean) Loại hình dịch vụ Khám chữa bệnh bình thƣờng 3,61 Khám chữa bệnh BHYT 3,22 Từ kết ta thấy nhìn chung khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bình thường khám chữa bệnh BHYT Sự khác thể yếu tố “nhân viên hướng dẫn nội quy nhập viện” Xét với mức ngƣỡng mean hài lòng bệnh nhân hài lòng yếu tố nhiên hình thức khám chữa bệnh BHYT có mean (3,22) thấp mean khám chữa bệnh bình thƣờng Điều thể bệnh nhân sử dụng BHYT có hài lòng thấp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bình thƣờng 5.3.4 Ảnh hƣởng yếu tố nhân học lên hài lòng bệnh nhân 5.3.4.1 Ảnh hưởng giới tính lên mức độ hài lòng bệnh nhân Kết thống kê mô tả giới tính bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân đƣợc khảo sát hình 5.1 Theo hình vẽ số lƣợng nữ khảo sát chiếm tỷ lệ cao ( 68%), số lƣợng nữ nhƣ có ½ thân nhân bệnh nhân Qua kiểm định T-test (phụ lục X) ta thấy nam nữ khác có ý nghĩa yếu tố Bảng 13 Sự khác biệt mức độ hài lòng nam nữ Mean hài lòng Yếu tố Sự sẵn sàng có mặt bác sĩ nơi điều trị 57 Nam Nữ 3,62 3,82 Chương Giải vấn đề Nam Nữ Nhân viên phục vụ bệnh nhân cần 2,87 3,00 Bệnh nhân tin tƣởng vào khả điều dƣỡng 2,94 3,09 Sự lịch bác sĩ 3,01 3,00 Sự kỹ bác sĩ 3,75 3,89 Việc điều trị hiệu 3,61 3,86 Sự phối hợp bác sĩ nhân viên y tế khám 2,87 3,00 Từ yếu tố ta thấy nam nữ khác đáng kể hài lòng, nhiên có yếu tố khác biệt nhƣ trình bày bảng 5.21 Nhìn chung mức mean yếu tố cao nhƣng số yếu tố có mức mean thấp ngƣỡng X=3 Chính bệnh viện cần cải tiến yếu tố có mean thấp 5.3.4.2 Ảnh hưởng độ tuổi lên mức độ hài lòng bệnh nhân Biểu đồ mô tả số lƣợng nhóm tuổi bệnh viện đƣợc thể hình 5.1 Theo hình 5.1, số lƣợng bệnh nhân/thân nhân nghiên cứu phân bố tƣơng đối 64 bệnh nhân từ 18-25; 55 bệnh nhân tuổi từ 26-35; 59 bệnh nhân từ 36-45; 21 bệnh nhân từ 24-55 20 bệnh nhân tuổi 55 Nhƣ lƣợng bệnh nhân có độ tuổi từ 18-25 chiếm tỷ lệ cao Theo kết phân tích ANOVA ( phụ lục Y) độ tuổi khảo sát bệnh viện Bình Dân khác biệt có ý nghĩa yếu tố “sự tươm tất cách ăn mặc bác sĩ” (sig.=0,018) yếu tố “sự lịch bác sĩ” (sig.=0,032) Nhƣ vậy, bệnh viện Bình Dân mức độ hài lòng nhóm tuổi khác biệt có ý nghĩa, họ có mức độ hài lòng gần nhƣ ngoại trừ hai yếu tố đề cập 5.3.4.3 Ảnh hưởng trình độ học vấn lên mức độ hài lòng bệnh nhân Kết thống kê trình độ học vấn bệnh viện Bình Dân thể hình 5.1 Theo hình số lƣợng bệnh nhân/thân nhân khảo sát đa phần có trình độ học vấn từ dƣới đại học, đại học đại học, số lƣợng bệnh nhân dƣới THPT dƣới THCS Phân tích ANOVA (xem phụ lục Z), theo kết có có khác biệt có ý nghĩa nhiều yếu tố: - Sự tiện nghi đại bệnh viện (sig.=0,032) - Sự tƣơm tất cách ăn mặc bác sĩ (sig=0,003) 58 Chương Giải vấn đề - Sự tƣơm tất cách ăn mặc điều dƣỡng (sig =0,000) Sự yên tĩnh nơi điều trị (sig.=0,006) Nhân viên hƣớng dẫn nội quy nhập viện (sig.=0,001) Bác sĩ khám bệnh (sig=0,026) Khám bệnh theo thứ tự (sig=0,008) Điều dƣỡng công khai thuốc, vật tƣ sử dụng (sig.=0,011) Khi có sai sót (có thể từ hai phía) cách giải bệnh viện nhanh chóng, linh động (sig=0,002) - Sự sẵn sàng có mặt bác sĩ bệnh nhân cần (sig=0,000) - Sự sẵn sàng có mặt điều dƣỡng bệnh nhân cần (sig=0,002) - Sự khám bệnh thƣờng xuyên bác sĩ nơi điều trị (sig=0,024) - Khả chuyên môn điều dƣỡng (sig=0,000) - Khả chuyên môn bác sĩ (sig=0,003) - Sự lịch điều dƣỡng (sig=0,003) - Sự nhiệt tình điều dƣỡng (sig= 0,001) - Sự kỹ việc khám bệnh điều trị bác sĩ.(sig=0,003) - Sự kỹ chăm sóc điều dƣỡng (sig=0,004) - Sự thông cảm, động viên điều dƣỡng bệnh nhân đau đớn, lo sợ (sig=0,001) - Sự thông cảm, động viên bác sĩ bệnh nhân đau đớn, lo sợ (sig=0,041) - Việc điều trị bác sĩ có hiệu (Bệnh tình đƣợc cải thiện) (sig=0,040) - Thời gian nằm viện ngắn (sig =0,002) - Sự phối hợp bác sĩ điều dƣỡng trình điều trị (sig=0,033) - Sự hợp tác bệnh nhân/thân nhân bác sĩ, điều dƣỡng trình điều trị (sig=0,000) Theo kết phân tích có khác biệt nhóm học vấn xảy hầu hết yếu tố lên mức độ hài lòng bệnh nhân Học vấn thấp mức độ hài lòng cao Trình độ học vấn khác biệt mức độ khác biệt hài lòng có ý nghĩa Vì kết luận trình độ học vấn tác động lên hài lòng lớn 5.3.4.4 Ảnh hưởng thu nhập lên mức độ hài lòng bệnh nhân Kết thống kê mô tả mức thu nhập bệnh nhân/thân nhân Tỷ lệ số bệnh nhân có mức thu nhập khác tƣơng đối đồng Chiếm đa số thành phần không thu nhập gồm bệnh nhân lớn tuổi, sinh viên,… 59 Chương Giải vấn đề Hình 10 Phân bố thu nhập bệnh nhân/thân nhân Phân tích ANOVA (xem phụ lục AA) khác biệt có ý nghĩa mức độ hài lòng nhóm thu nhập khác Theo kết phân tích ANOVA nhóm thu nhập khác có khác biệt có ý nghĩa xảy yếu tố nhân viên hƣớng dẫn nội quy nhập viện (sig=0,036); bác sĩ điều trị công cho bệnh nhân (sig=0,004); bệnh nhân an tâm điều trị bệnh viện (sig=0,010) Tuy nhiên khác biệt không đáng kể Nhƣ từ kết phân tích ta kết luận rằng: nhìn chung khác biệt có ý nghĩa hài lòng nhóm thu nhập khác Tóm tắt kết nghiên cứu Bảng 14 Bảng tổng kết mean yếu tố tác động lên hài lòng bệnh nhân Yếu tố Bác sĩ BS khám bệnh X = 3,75 Khi sai sót, BV giải nhanh chóng, linh động Sự sẵn sàng có mặt BS nơi điều trị Khả chuyên môn BS Sự lịch BS Sự kỹ BS Sự thông cảm, động viên BS Sự hợp tác BS,DD BN Việc điều trị hiệu BN tin tƣởng vào khả BS Sự tƣơm tất cách ăn mặc BS Khả NV phục vụ BN cần đáp ứng Sự khám bệnh thƣờng xuyên BS X=3,0 Sự sẵn sàng có mặt DD Hữu hình Sự tiện nghi đại BV 60 Mean 3,70 3,74 3,76 3,81 3,87 3,84 3,85 3,86 3,78 3,79 3,77 2,96 2,98 3,05 3,01 Chương Giải vấn đề X=3,0 Đảm bảo X=3,0 Quan tâm X=3,0 Hƣớng dẫn X=3,0 Độc lập X=3,0 Sự BV Sự thông thoáng môi trƣờng điều trị Sự nhiệt tình DD Sự kỹ DD Sự theo dõi thƣờng xuyên DD Sự nhiệt tình BS DD hƣớng dẫn cách uống thuốc BS, DD hƣớng dẫn chế độ ăn Sự yên tĩnh nơi điều trị Sự hƣớng dẫn nội quy nhập viện Nhân viên giải thích, cung cấp thông tin rõ ràng Bác sĩ giải thích bệnh trạng cho bệnh nhân Sự chuyên nghiệp việc chăm sóc điều dƣỡng Điều dƣỡng cung cấp thuốc dụng cụ Khám bệnh theo thứ tự Bác sĩ điều trị công cho bệnh nhân Sự thông cảm, động viên điều dƣỡng Sự phối hợp bác sĩ nhân viên y tế khám Khả chuyên môn điều dƣỡng Sự lắng nghe hiểu yêu cầu bệnh nhân Bệnh nhân an tâm điều trị bệnh viện Sự tƣơm tất cách ăn mặc điều dƣỡng 2,65 2,49 3,05 3,00 2,91 3,00 3,74 3,02 2,23 2,34 2,34 3,79 2,92 3,77 2,30 2,22 2,94 2,96 3,81 3,01 3,00 3,00 Tóm tắt yếu tố cần cải thiện có mean thấp ngƣỡng X yếu tố không cần cải thiện có mean cao ngƣỡng X đƣợc thể hình 5.11 Đối với mức độ hài lòng chung bệnh nhân Mức độ hài lòng chung bệnh nhân Theo kết phân tích mục 5.2.2, Các nhân tố tác động lên hài lòng bệnh nhân bao gồm nhân tố: bác sĩ, hữu hình, đảm bảo, khả đáp ứng, quan tâm, hướng dẫn Tuy nhân tố có ảnh hƣởng, nhƣng mức độ tác động lại khác Nhân tố hƣớng dẫn có mức độ tác động thấp Bệnh viện nên ý để công tác hướng dẫn: uống thuốc, chế độ ăn, quy định chung bệnh viện tốt Để xem xét mức độ tác động nhằm cải tiến chất lƣợng, tác giả xem xét yếu tố bên nhân tố, chọn lựa yếu tố cần cải tiến 61 Chương Giải vấn đề Đối với yếu tố cần cải thiện Nhân tố bác sĩ Các yếu tố đƣợc xác định có mức mean nhỏ mức ngƣỡng xem xét Các yếu tố đƣợc xếp theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: Khi có sai sót cách giải bệnh viện nhanh chóng, linh động: theo việc khảo sát bảng câu hỏi thông qua vấn bác sĩ với yếu hàng ngày bệnh viện tiếp nhận nhiều bệnh nhân bệnh nhân có nhu cầu khác Bộ phận y tế không đủ số lƣợng để giải hết vấn đề Hiện bệnh viện xem xét bổ sung số lượng nhân viên phận y tế để đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Bác sĩ đến khám bệnh giờ: bệnh nhân không đánh giá cao yếu tố Đa số bệnh nhân cho thời gian chờ bác sĩ đến khám bệnh phòng nội trú lâu Theo việc vấn bác sĩ yếu tố bác sĩ cho hàng ngày bác sĩ đến khám theo quy định bệnh viện có vấn đề đột xuất giải Và số bệnh nhân phải chờ bác sĩ khám bệnh Đối với yếu tố bác sĩ phân công để có đủ thời gian đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Nhân tố khả đáp ứng Các yếu tố đƣợc xác định có mức mean nhỏ mức ngƣỡng xem xét Các yếu tố đƣợc xếp theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: Nhân viên phục vụ bệnh nhân cần: sau vấn bệnh nhân thân nhân bệnh nhân yếu tố mức độ phản hồi không cao Các bệnh nhân có khoảng thời gian chờ nhân viên y tế đến, số trƣờng hợp chƣa đƣợc giải Vì vậy, yếu tố này, bệnh viện cần xem xét cải tiến thực nghiêm túc Sự khám bệnh thường xuyên bác sĩ nơi điều trị: thông thƣờng bác sĩ khám bệnh cho bệnh nhân lần/ngày sau điều dƣỡng cấp thuốc cho bệnh nhân 2-3 lần/ngày Đối với trƣờng hợp đặc biệt: bệnh nặng, phục hồi sức khỏe sau mổ bác sĩ kiểm tra nhiều Nhƣng đa số bệnh nhân nhiều thời gian tiếp xúc với bác sĩ để hỏi tình trạng sức khỏe cải tiến nhƣ Vì mà yếu tố đƣợc đánh giá không cao Việc khám bệnh bác sĩ theo quy định bệnh viện hoàn toàn hợp lý, nhƣng với mong muốn bệnh nhân, bệnh viện xếp thêm bác sĩ đến thăm khám để cải tiến vấn đề 62 Chương Giải vấn đề Nhân tố quan tâm Sự nhiệt tình bác sĩ: so với yếu tố theo dõi thƣờng xuyên điều dƣỡng yếu tố thấp cần đƣợc cải tiến Sự nhiệt tình bác sĩ ảnh hƣởng yếu tố khám bệnh thƣờng xuyên bác sĩ Vì khoa nên xếp thời gian nhiều để bác sĩ tiếp xúc với bệnh nhân giúp bệnh nhân vƣợt qua khó khăn tốt Nhân tố độc lập Các yếu tố đƣợc xác định có mức mean nhỏ mức ngƣỡng xem xét Các yếu tố đƣợc xếp theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: Sự yên tĩnh nơi điều trị: bệnh nhân cho khu điều trị nội trú không đƣợc yên tĩnh thoải mái, bệnh viện nên xem xét yếu tố để giúp bệnh nhân an tâm điều trị tốt Khám bệnh theo thứ tự, Bác sĩ điều trị công cho bệnh nhân: bệnh nhân đánh giá bác sĩ điều trị không công trình khám bệnh không thứ tự Tuy nhiên vấn bác sĩ, bác sĩ cho bệnh nhân đƣợc điều trị nhƣ không phân biệt đối xử với Tuy nhiên dù nhƣ vậy, bác sĩ nên thể công điều trị giúp bệnh nhâ n cảm thấy nhiệt tình bác sĩ từ nâng cao hài lòng thân bệnh viện Sự hướng dẫn nội quy nhập viện; Nhân viên giải thích, cung cấp thông tin rõ ràng: Đa số bệnh nhân nhập viện không hiểu rõ quy định bệnh viện không đƣợc nhân viên y tế giải thích rõ Khi vấn nhân viên y tế nhân viên cho hàng ngày phận y tế tiếp nhận giải hàng trăm hồ sơ bệnh nhân nhập viện xuất viện Việc giải thích chi tiết nội quy quy định bệnh viện không đủ thời gian Đối với yếu tố này, bệnh viện nên bổ sung thêm người mở thêm phận trợ giúp bệnh nhân để gỉai tất thắc mắc Sự thông cảm, động viên điều dưỡng; Sự chuyên nghiệp việc chăm sóc điều dưỡng: bệnh nhân cần đƣợc quan tâm điều dƣỡng nhƣng bệnh nhân đánh giá điều dƣỡng thiếu quan tâm nhƣ chuyên nghiệp việc chăm sóc Theo thông tin lực điều dƣỡng, điều dƣỡng có trình độ trung cấp ngoại trừ điều dƣỡng trƣởng số điều dƣỡng có trình độ cử nhân Khả chăm sóc điều dƣỡng chủ yếu kinh nghiệm làm việc Các điều dƣỡng có thâm niên lâu chuyên nghiệp việc chăm sóc Vấn đề bệnh viện nên mở thêm hoạt động hướng dẫn để điều dưỡng thành thạo tay nghề Bên cạnh đó, điều dưỡng cần dành thời gian hỏi thăm chia sẻ lo ngại bệnh nhân bệnh trạng 63 Chương Giải vấn đề Nhân tố hữu hình Các yếu tố đƣợc xác định có mức mean nhỏ mức ngƣỡng xem xét Các yếu tố đƣợc xếp theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: Sự thông thoáng môi trường xung quanh nơi điều trị: yếu tố đƣợc bệnh nhân đánh giá thấp Các bệnh nhân/thân nhân cho môi trƣờng bệnh viện ngột ngạt nhiều bệnh nên việc đánh giá nhân tố thấp bình thƣờng Tuy nhiên, hỏi nhân tố điều dƣỡng cho môi trƣờng đƣợc diệt khuẩn chất khử nên không gây ảnh hƣởng đến sức khỏe bệnh nhân Đây tâm lý tất ngƣời bệnh viện Để khắc phục tâm lý bệnh viện cần giải thích rõ với bệnh nhân môi trường hoạt động Sự bệnh viện: tƣơng tự nhƣ môi trƣờng xung quanh nơi điều trị yếu tố không đƣợc bệnh nhân hài lòng Vì bệnh viện cần thực cải tiến hai yếu tố thuộc nhân tố “phƣơng tiện vật chất hữu hình” để giúp bệnh nhân hài lòng cách tốt Đối với loại hình dịch vụ Giữa loại hình dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng bệnh nhân khác biệt, có yếu tố tạo khác biệt “nhân viên hướng dẫn nội quy nhập viện” riêng yếu tố loại hình khám chữa bệnh bình thƣờng đƣợc bệnh nhân đánh giá cao khám bệnh BHYT Các yếu tố nhân học Không có khác biệt hài lòng bệnh nhân yếu tố: tuổi, giới tính, thu nhập Riêng yếu tố trình độ học vấn tạo khác biệt lớn hài lòng bệnh nhân, trình độ học vấn cao bệnh nhân hài lòng thấp ngƣợc lại 5.4 PHƢƠNG HƢỚNG CẢI TIẾN ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN 5.2 xét tác động yếu tố bên Hệ thống lại tất kết làm sở đƣa giải pháp, dựa vào kết quan sát, đối chiếu lý thuyết, tác giả đƣa yếu tố có tác động tốt không tốt đến hài lòng bệnh nhân Các yếu tố chƣa tốt đƣợc cải tiến, yếu tố làm bệnh nhân hài lòng tiếp tục phát huy 64 Chương Giải vấn đề Sau xử lý số liệu điều tra từ 219 bệnh nhân/thân nhân điều trị bệnh viện Bình Dân Kết phân tích chƣơng cho thấy số yếu tố chất lƣợng dịch vụ bệnh viện cần đƣợc hoàn thiện theo ý kiến bệnh nhân Do đó, tác giả đƣa số giải pháp sau: 5.4.1 Bác sĩ Theo kết nghiên cứu, bác sĩ có vai trò quan trong hài lòng bệnh nhân Hơn hết, bác sĩ có ảnh hƣởng lớn đến việc điều trị bệnh nhân, bác sĩ điều trị tốt, tạo uy tín niềm tin cho bệnh nhân tạo đƣợc niềm tin uy tín cho bệnh viện Thái độ bác sĩ, thông cảm, động viên bác sĩ tạo niềm tin cho bệnh nhân, giúp bệnh nhân có bệnh nặng vƣợt qua mặc cảm bệnh tật, tạo niềm tin sống Có thể nói, bác sĩ giữ vai trò lớn bệnh viện hài lòng bệnh nhân Các bác sĩ nên có thái độ lịch sự, quan tâm đến bệnh nhân để bệnh nhân ngày hài lòng bệnh viện, tăng uy tín 5.4.2 Khả đáp ứng Yếu tố khả đáp ứng giúp ích nhiều việc mang lại hiệu cho công tác điều trị nhƣ tạo hài lòng cho bệnh nhân Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ thái độ phục vụ cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy bệnh nhân chƣa hài lòng lực phục vụ bệnh viện Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất số phƣơng hƣớng cải tiến để nâng cao khả đáp ứng: Hiện nhân viên y tế điều dƣỡng nhiều bệnh viện chọn lựa số ứng viên để tìm đƣợc điều dƣỡng nhân viên y tế đáp ứng đƣợc yêu cầu bệnh viện, đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng Vì thể khâu tuyển chọn nên kiểm tra kỹ lƣỡng Khi vấn, ngƣời tuyển dụng nên ý câu hỏ i chủ yếu dựa kinh nghiệm, kiến thức, quan điểm thể tính cách, chuyên môn ứng viên Cần phải tổ chức đào tạo thƣờng xuyên bồi dƣỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên bệnh viện Đây điều quan trọng giải pháp đá p ứng nhu cầu chất lƣợng nguồn nhân lực nhƣ định đến hài lòng bệnh nhân Bố trí số lƣợng bác sĩ điều dƣỡng, nhân viên y tế hợp lý để đáp ứng kịp thời yêu cầu bệnh nhân 5.4.3 Phƣơng tiện vật chất hữu hình Kết phân tích cho thấy phƣơng tiện hữu hình sở vật chất chiếm tỷ lệ biến thiên hài lòng bệnh nhân Điều khẳng định tính chất quan trọng phƣơng tiện vật chất hữu hình lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Các bệnh nhân đánh giá cao 65 Chương Giải vấn đề trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện, nhiên môi trƣờng yên tĩnh nơi điều trị bị đánh giá thấp Do đó, để tăng hài lòng bệnh nhân, bệnh viện cần phải: Bệnh viện tăng cƣờng công tác vệ sinh khu khám bệnh điều trị tập trung nhiều ngƣời bệnh, môi trƣờng không sẽ gây bệnh nặng Các phòng ốc cần thoáng mát để bệnh nhân có cảm giác thoải mái điều trị 5.4.4 Quan tâm Kết nghiên cứu cho thấy quan tâm góp phần đáng kể vào hài lòng bệnh nhân Nhƣ theo dõi thƣờng xuyên DD, nhiệt tình BS Nhƣ vậy, nhân viên bệnh viện cần phải quan tâm đến bệnh nhân nhiều đặc biệt điều dƣỡng cần phải thƣờng xuyên thăm hỏi bệnh nhân, làm tăng hài lòng để thể mối quan tâm bệnh viện bệnh nhân 5.4.5 Các phƣơng hƣớng khác Các bệnh nhân cần ý mực bác sĩ, cách làm việc bác sĩ, bệnh nhân cần công bằng, riêng điều dƣỡng cần ý thao tác chăm sóc bệnh nhân thể chuyên nghiệp Bệnh viện cần thƣờng xuyên mở lớp đào tạo kỹ cứng để điều dƣỡng cập nhật phƣơng pháp để việc chăm sóc bệnh nhân hiệu 66 Chương Giải vấn đề Hình 11.Các yếu tố cần cải thiện/không cải thiện 67 Chương Kết luận kiến nghị CHƢƠNG VI KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 6.2 6.3 6.4 TÓM LƢỢC QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU KIẾN NGHỊ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI HƢỚNG NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG ĐỀ TÀI 67 Chương Kết luận kiến nghị ội dung chủ yếu chƣơng tóm lƣợc trình nghiên cứu, đề nghị biện pháp cải thiện hoạt động nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân nêu lên hạn chế đề tài 6.1 TÓM LƢỢC QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Bình Dân nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân, mô tả mức độ tác động yếu tố lên hài lòng, ảnh hƣởng loại hình dịch vụ, yếu tố nhân học lên hài lòng Dựa vào kết nghiên cứu đƣa cải tiến để phục vụ tốt cho bệnh nhân Nghiên cứu đƣợc thực qua bƣớc nghiên cứu định tính nghiên cứu thức Nghiên cứu định tính dùng phƣơng pháp thảo luận với bác sĩ, điều dƣỡng bệnh nhân, để xây dựng thang đo thức bảng điều tra định lƣợng Nghiên cứu thức sử dụng bảng câu hỏi tiếp cận đến bệnh nhân Các thang đo sau đánh giá hệ số Cronbach Alpha, tác giả xây dựng đƣợc sơ mô hình nghiên cứu thông qua phân tích nhân tố Kết mô tả cho thấy mức độ tác động yếu tố lên hài lòng bệnh nhân Phân tích ANOVA để kiểm tra khác biệt có ý nghĩa yếu tố lên hài lòng Đề tài xây dựng đƣợc thang đo mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú gồm nhân tố: bác sĩ, khả đáp ứng, phƣơng tiện vật chất hữu hình, đảm bảo, quan tâm, hƣớng dẫn Mỗi nhân tố bao gồm nhiều yếu tố thành phần Dựa thang đo bệnh viện theo dõi hài lòng bệnh nhân nhằm cải tiến dịch vụ khám chữa bệnh Đề tài xác định đƣợc mức độ tác động nhân tố đến mức độ hài lòng chung bệnh nhân Trong môi trƣờng có mức độ tƣơng tác ngƣời ngƣời cao nhƣ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhân tố liên quan đến yếu tố ngƣời đóng vai trò quan trọng Nhân tố bác sĩ tác động lớn đến hài lòng phương tiện vật chất hữu hình, đảm bảo, khả đáp ứng, quan tâm cuối hướng dẫn Đề tài giúp trả lời câu hỏi: “liệu bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT có đƣợc đối xử công với bệnh nhân khác hay không?” Đề tài cho thấy khác biệt có mức ý nghĩa mức độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT khám chữa bệnh bình thƣờng Qua kết khảo sát, đặc điểm giới tính tuổi tác, thu nhập không nguyên nhân tạo khác biệt mức độ hài lòng Sự khác biệt có xảy vài yếu tố riêng lẻ nhƣng không nhiều để ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng Sự khác biệt có ý nghĩa mức độ hài lòng nhóm trình độ học vấn, nhóm yếu tố có sig[...]... tuyến và tuyên truyền phòng bệnh 3.4 CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ CỦA BỆNH VIỆN 3.5 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC 3.6 ĐỐI TƢỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 3.7 DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ 3.8 QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 3.8.1 Quy trình tiếp nhận ngƣời bệnh của nhân viên y tế tại bệnh viện 3.8.2 Bệnh nhân điều trị nội trú 3.9 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA BỆNH VIỆN 3.9.1 Thuận lợi 3.9.2 Khó... vực Bệnh viện áp dụng mọi phƣơng thức thanh toán viện phí cho bệnh nhân, cả bệnh nhân có sổ hộ nghèo và BHYT ngƣời nghèo, bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện tiếp nhận khám chữa bệnh cho bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện, bệnh nhân tự đến khám chữa bệnh tại bệnh viện và bệnh nhân đƣợc bệnh viện khác chuyển đến 3.7 DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ... 4.1 tại phòng hành chính của bệnh viện Bình Dân các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng nh ộ 2.4 4.2) 1.5.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu của các yếu tố các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và mức độ tác động bệnh nhân 1.6 4.4 CẤU TRÖC LUẬN VĂN Luận văn đƣợc thực hiện với sáu chƣơng nhƣ mô tả tại hình 1.2 sau đây: 5 Chương 1 Mở đầu Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện. .. nhật kiến thức cho điều dƣỡng Điều trị và phẫu thuật tất cả bệnh lý thận, niệu quản, bàng quang, niệu đạo Áp dụng kỹ thuật cao, nội soi điều trị hầu hết các bệnh lý niệu khoa [19] 3.6 ĐỐI TƢỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN Bệnh viện Bình Dân tiếp nhận khám chữa bệnh cho bệnh nhân ở mọi lứa tuổi, tại thành phố Hồ Chí Minh Bệnh viện cũng sẽ tiếp nhận điều trị bệnh nhân từ các tỉnh khác... Sự chú ý đặc biệt Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt của cá nhân Kết quả (cải thiện bệnh) của bệnh nhân theo cảm nhận Sự phối hợp của bác sĩ, điều dƣỡng và bệnh nhân 17 Chương 3 Giới thiệu tổng quan bệnh viện Bình Dân CHƢƠNG III: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 3.1 SƠ LƢỢC VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 3.3 MỘT SỐ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỆNH VIỆN19 3.3.1 Điều trị 3.3.2 Đào tạo... văn xuất phát từ việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú ở 3 bệnh viện ở miền Nam Từ đó đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ tác động 16 Chương 2 Cơ sở lý thuyết lên sự hài lòng của bệnh nhân do các yếu tố đó gây ra thông qua sự so sánh giữa 3 bệnh viện đó Đồng thời luận văn cũng xác định đƣợc các yếu tố nhân khẩu học nào tác động lên sự hài lòng Luận văn kế thừa cách... nhân Biến quan sát 1 Nội dung Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của dịch vụ bệnh viện bạn đang sử dụng 2 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của dịch vụ bệnh viện bạn đang sử dụng 3 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ bệnh viện bạn đang sử dụng 2.3.3 Nhu cầu của bệnh nhân Bệnh nhân: là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh [11] Dựa... nhóm của Jun và Bower Sau khi có đƣợc kết quả khảo sát của đề tài, các kỹ thuật phân tích định lƣợng sẽ đƣợc thực hiện để điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp Các thuật ngữ về các nhân tố đƣợc giải thích ở bảng 2.8 2.5 TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO Lê Quang Vũ Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nộ trú tại các bệnh viện công Luận văn thạc sĩ ĐH Bách Khoa TPHCM Luận văn xuất phát từ việc khảo. .. các ước muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng 2.3.2 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, Hays (1994) - trích Phạm Hùng (2006) đã đƣa ra thang đo sự hài lòng của khách hàng với 3 biến quan sát trong bảng dƣới đây 13 Chương 2 Cơ sở lý thuyết Bảng 2 5:Thang đo sự hài lòng của khách hàng Biến quan sát 1 2 Nội dung Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung... hợp với mục tiêu đề tài: 1.2.1 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 1.2.2 Xác định mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu dự kiến với 7 yếu tố: Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo SỰ HÀI LÒNG Sự cảm thông Vật chất hữu hình Kết quả điều trị Hợp tác Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình trên đƣợc xây dựng