Trang MỞ ĐẦU Trang trọng việc tạo nên tính cạnh tranh cho ngân hàng xu hội nhập Từ ba lý trên, đề tài nghiên cứu đưa vấn đề liên quan Tầm quan trọng nghiên cứu : Có lý chọn nghiên cứu đề tài : “ Thương hiệu Sacombank kinh tế hội nhập Thực trạng giải pháp” Thứ nhất, lĩnh vực tài - ngân hàng lĩnh vực sôi động sau Việt Nam thức thành viên WTO Ngành ngân hàng đánh giá định chế tài quan trọng, đóng vai trị khẳng định mức độ văn minh hoạt động kinh tế chất lượng sống cộng đồng Hơn ngành nghề khác, uy tín yếu tố sống cịn ngân hàng ngân hàng lĩnh vực cần phải đầu tư xây dựng thương hiệu mạnh mẽ Muốn vậy, ngân hàng cần tạo dựng cho thương hiệu mạnh, tin cậy Những thuận lợi lĩnh vực ngân hàng trì thị trường đến có mặt tên tuổi lớn ANZ, Citi bank, Maybank, HSBC, v.v cạnh tranh chung luật chơi WTO Việt Nam? Thứ hai, Ngân hàng dòng máu kinh tế Nếu hoạt động ngân hàng sung mãn phân bổ vốn hiệu cho phát triển đầu tư, kinh doanh, dịch vụ, phát triển kinh tế có chất lượng bền vững Nếu ngành ngân hàng bộc lộ khả khoản ảnh hưởng chung đến toàn hệ thống làm giảm nhịp điệu tăng trưởng kinh tế Vì thế, phủ Việt Nam ln mong muốn có hệ thống ngân hàng mạnh, hàng đầu có quy mơ hoạt động khơng bó hẹp ranh giới quốc gia mà phải mở rộng phạm vi tồn giới Để góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu quốc gia, ngân hàng Việt Nam phải nghĩ đến chuyện trở thành ngân hàng có thương hiệu mạnh tồn cầu Thứ ba, thương hiệu khơng tên, biểu tượng, hình vẽ tổng hợp tất yếu tố kể trên, mà đóng vai trị quan đến thương hiệu ngân hàng mà đối tượng nghiên cứu cụ thể thương hiệu Sacombank nhằm giúp cho ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín ( Sacombank) nói riêng có nhìn tổng thể, khách quan thực trạng thương hiệu thị trường Đồng thời, đề tài đưa số giải pháp nhằm giúp Sacombank hoàn thiện công xây dựng phát triển thương hiệu cách toàn diện hiệu Mục tiêu nghiên cứu : Mục tiêu luận văn nhằm đưa yếu tố bản, quan trọng để tạo thương hiệu ngân hàng mạnh, thực trạng thương hiệu Sacombank giai đoạn nay, từ tìm giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu Sacombank ngày phát triển lượng lẫn với chất thị trường nước, dần vươn tầm khu vực giới Giới hạn nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu luận văn thương hiệu ngân hàng thương hiệu Sacombank đặt bối cảnh kinh tế thị trường hội nhập Việt Nam Phương pháp nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu dựa lý luận chung thương hiệu thương hiệu ngân hàng Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp điều tra, thống kê, phương pháp phân tích, so sánh kết hợp lý luận khoa học với thực tiễn nhằm đánh giá thực trạng thương hiệu Sacombank, nhân tố tác động đến thương hiệu để từ đưa giải pháp nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Sacombank vươn tầm khu vực giới Kết cấu luận văn: Luận văn gồm chương trình bày sau: – Mở đầu – Chương : Lý luận chung thương hiệu thương hiệu ngân hàng Trang Trang – Chương : Thực trạng xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU Gòn Thương Tín ( Sacombank) – Chương thương hiệu mạnh Việt Nam giới – Kết luận VÀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG : Giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu Sacombank thành 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Bất kỳ doanh nghiệp đời dù lớn hay nhỏ phải có tên gọi hay xa có biểu tượng, biểu ngữ, thương hiệu doanh nghiệp Đồng thời, vào hoạt động doanh nghiệp phải đặt tên cho sản phẩm, dịch vụ mình, nhãn hiệu hàng hố Một doanh nghiệp q trình hoạt động phát triển tạo nhiều nhãn hiệu có thương hiệu thị trường Do đó, cần phân biệt rõ khái niệm thương hiệu khái niệm nhãn hiệu Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ : “ Nhãn hiệu tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng hình vẽ kiểu thiết kế, , tập hợp yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hóa dịch vụ người bán nhóm người bán với hàng hóa dịch vụ đối thủ cạnh tranh” Khái niệm thương hiệu có nghĩa rộng nhãn hiệu nội dung bên nhãn hiệu hay nói cách khác nhãn hiệu hình thức, biểu bên thương hiệu Ngoài ra, thương hiệu cịn có nhiệm vụ, tầm nhìn chiến lược để nâng cao giá trị doanh nghiệp thông qua việc nâng cao giá trị thương hiệu Một nhãn hiệu hàng hóa dùng để thể thương hiệu đó, thương hiệu khơng phải thể nhãn hiệu hàng hóa Thương hiệu hiểu dạng tài sản phi vật chất Do đó, việc q trình tạo dựng thương hiệu lựa chọn thiết kế cho sản phẩm dịch vụ tên gọi, logo, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì yếu tố phân biệt khác sản phẩm; thị hiếu hành vi tiêu dùng khách hàng mục tiêu yếu tố khác pháp luật, Trang Trang văn hóa, tín ngưỡng Chúng ta gọi thành phần khác đáng để tính thành tiền làm tăng thêm giá trị tài sản doanh nghiệp thương hiệu yếu tố thương hiệu Không phải ngẫu nhiên mà nhà sáng lập thương hiệu tiếng nói: Theo định nghĩa Tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO): “ Thương " Nếu lấy hết tài sản, máy móc, thiết bị, mạng lưới phân phối, v.v nghĩa hiệu dấu hiệu ( hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản lấy tất phần hữu hình chừa lại tên Thì ơng phẩm hàng hố hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp ta tin gầy dựng lại triều đại thời gian ngắn" cá nhân hay tổ chức” Sự phát triển mạnh mẽ thương hiệu vào thập niên cuối Đối với pháp luật Việt Nam khơng có khái niệm thương hiệu mà kỷ XX, giao dịch mua bán, sáp nhập công ty Mỹ khái niệm nhãn hiệu Tại Điều - Khoản 16 - Luật Sở hữu Trí tuệ 2005 định nước phương Tây ngồi phần giá trị tài sản hữu nhìn thấy nghĩa : “Nhãn hiệu dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ tổ (tangible asset) tính tốn giá trị nhà xưởng, máy móc, thiết bị, chức, cá nhân khác nhau” nguyên vật liệu, hàng tồn kho, bên cịn đồng ý tốn cho 1.1.2 Các thành phần thương hiệu phần giá trị không diện tài sản nhìn thấy doanh Một thương hiệu cấu tạo hai phần : nghiệp, tài sản vơ hình ( intangible asset) Một phần giá trị cộng thêm 1.1.2.1 Phần phát âm được: yếu tố đọc được, đó, giá trị thương hiệu tác động vào thính giác người nghe tên doanh nghiệp, tên sản phẩm, câu hiệu, đoạn nhạc hát đặc trưng yếu tố phát âm khác 1.1.2.2 Phần không phát âm được: yếu tố không đọc Giá trị thương hiệu gồm có bốn yếu tố cấu thành: − Sự trung thành khách hàng thương hiệu ( brand loyalty) − Việc khách hàng nhận thương hiệu cách mau chóng ( brand mà cảm nhận thị giác hình vẽ, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế yếu tố nhận biết khác awareness) − Các yếu tố thương hiệu sản phẩm dịch vụ pháp luật bảo hộ dạng đối tượng sở hữu trí tuệ như: nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa, dẫn địa lý, kiểu dáng công nghiệp quyền 1.1.3 Giá trị thương hiệu Trên quan điểm khách hàng, thương hiệu xuất phát từ thừa nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ Khi muốn ăn nhanh, nghĩ đến thức ăn nhanh Kentucky Khi nói đến ngân hàng, nghĩ đến HSBC Những thương hiệu tạo dựng giá trị giá trị thương hiệu Quả thật, giá trị vơ hình xứng Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp nhận thức khách hàng ( perceived quality) − Những liên tưởng khách hàng nghe nhìn thấy thương hiệu (brand association) Như vậy, Giá trị thương hiệu giá trị tiền mặt thương hiệu 1.1.4 Các phương pháp định giá thương hiệu 1.1.4.1 Mục đích việc định giá thương hiệu Ngày nay, mà khoảng cách giá trị thị trường giá trị số sách doanh nghiệp ngày lớn quan tâm đến giá trị tài sản vơ hình thương hiệu ngày gia tăng Việc định giá thương hiệu không nhằm phục vụ cho mục đích bán, mua, sáp nhập hợp tác chiến Trang lược, mà cịn phục vụ cho mục đích nội doanh nghiệp 1.1.4.2 Các phương pháp định giá thương hiệu Ngày nay, nói phần lớn giá trị doanh nghiệp nằm tài sản vơ hình hay gọi tài sản thương hiệu Mối quan tâm cấp quản lý loại tài sản gia tăng cách đáng kể Do đó, lịch sử có nhiều cơng trình nghiên cứu ước lượng mức độ đóng góp thương hiệu vào giá trị doanh nghiệp Một nghiên cứu Interbrand ( Công ty tư vấn thương hiệu tiếng Mỹ) kết hợp với J.P Morgan ( John Pierpont Morgan) kết luận thương hiệu đóng góp vào khoảng 1/3 giá trị cho cổ đơng Cơng trình nghiên cứu tiết lộ thương hiệu tạo giá trị đáng kể cho người tiêu dùng, doanh nghiệp hai Định giá thương hiệu nghệ thuật, khơng phải khoa học xác Có nhiều phương pháp sử dụng để đánh giá giá trị thương hiệu phương pháp cho đáp số khác phổ biến phương pháp ước lượng tài sản thương hiệu thông qua nghiên cứu hành Trang cân nhắc mua sắm, sở thích, mức độ thỏa mãn giới thiệu với người khác Bằng phân tích thống kê, mơ hình đánh giá tác động tổng hợp hành vi mua sắm người tiêu dùng, từ ước tính giá trị tài thương hiệu Tuy nhiên, phương pháp không phân biệt tác động yếu tố quan trọng nghiên cứu phát triển, thiết kế thương hiệu Do đó, chúng mối liên hệ số marketing cụ thể với hiệu tài thương hiệu Một thương hiệu đạt kết cao với số không tạo giá trị tài Hiểu yếu tố có ích cho việc đánh giá hành vi mua sắm định thành bại thương hiệu Nhưng khơng tích hợp vào mơ hình kinh tế, chúng chưa đủ để đánh giá giá trị kinh tế thương hiệu • Phương pháp túy tài − Phương pháp dựa vào chi phí : Phương pháp định nghĩa giá trị thương hiệu tổng hợp tất chi phí gánh chịu khứ, hay vi tiêu dùng sử dụng số tài Tuy nhiên, sử dụng chi phí thay cần có để đưa thương hiệu đến trạng thái tại; tức hai cách trên, việc đánh giá giá trị thương hiệu trọn tổng chi phí phát triển, tiếp thị, quảng cáo, truyền thơng vẹn xác thiếu hai yếu tố tài chính, Nhưng phương pháp thất bại tiền đổ đầu tư cho thương hiệu marketing Điều buộc người ta phải nghĩ cách kết hợp chưa tạo giá trị gia tăng từ thương hiệu hai ưu điểm trên, gọi phương pháp kinh tế Vì vậy, ta nói có nhóm phương pháp định giá thương hiệu sau : • Những phương pháp dựa vào nghiên cứu tiêu dùng Hiện có nhiều mơ hình dùng nghiên cứu tiêu dùng để định giá tài sản thương hiệu Những mơ hình khơng áp giá trị tài lên thương hiệu, mà đo lường hành vi thái độ người tiêu dùng có tác động đến hiệu kinh tế thương hiệu Những mơ hình sử dụng nhiều số đo khác cảm nhận người tiêu dùng mức độ nhận biết, hiểu rõ, quen thuộc sản phẩm, đặc điểm hình ảnh cụ thể, yếu tố − Phương pháp so sánh : Một phương pháp khác để định giá thương hiệu dựa vào yếu tố so sánh Nhưng phương pháp khơng thực tế theo định nghĩa, thương hiệu phải có khác biệt với thương hiệu khác, nên khó mà so sánh − Phương pháp dùng giá chênh lệch : Theo phương pháp này, giá trị thương hiệu tính giá trị rịng mức chênh lệch giá tương lai sản phẩm có thương hiệu sản phẩm chung chung khơng có thương hiệu Tuy nhiên, mục đích nhiều Trang Trang 10 thương hiệu không thiết phải bán giá cao hơn, mà bảo đảm dẫn đầu thị trường, tính ổn định khả vượt qua biên giới thu hút mức cầu cao tương lai địa lý văn hóa Phần phân tích rủi ro cho tỷ lệ chiết khấu thích • Phương pháp định giá kinh tế hợp để tính giá trị rịng lợi nhuận tương lai thương hiệu Hầu hết phương pháp nêu thiếu thành tố tài tiếp thị để đánh giá trọn vẹn xác đáng giá trị kinh tế thương hiệu Phương pháp giúp tính giá trị thương hiệu khơng phù Phương pháp dựa vào lợi ích kinh tế ( đưa vào năm 1988) kết hợp hợp với ngun lí tài mà cịn dùng để so sánh với số đo tài sản thương hiệu số tài chính, trở thành phương tất tài sản khác doanh nghiệp Vì đề cập chấp pháp định giá thương hiệu công nhận rộng rãi nhất; dùng nhận rộng rãi Thương hiệu định giá cách xác định thu nhập 3.500 trường hợp định giá thương hiệu giới tương lai kiếm nhờ thương hiệu, sau qui số tiền Phương pháp dựa vào nguyên tắc marketing giá trị cách sử dụng lãi suất chiết khấu ( lãi suất chiết khấu phản (hiệu thương hiệu hiệu doanh nghiệp có tương quan với ánh mức độ rủi ro số tiền lãi tương lai) nhau) tài ( tính giá trị rịng lợi ích tương lai 1.1.5 Như thương hiệu mạnh 1.1.5.1 Các tiêu chí để đánh giá thương hiệu mạnh thương hiệu) : − − Ở khía cạnh marketing, thương hiệu giúp khơi dậy nhu cầu cần mua • Theo Interbrand model - phương pháp định giá thương hiệu Công ty người tiêu dùng thu hút lòng trung thành người tiêu dùng tư vấn thương hiệu Interbrand mạnh thương hiệu đo lường dài hạn Đồng thời, nhu cầu người tiêu dùng thể qua doanh tổng thể dựa yếu tố sau : thu dựa số lượng mua, giá mức độ thường xuyên Do đó, người − Leadership: khả thương hiệu chi phối thị trường ta ước tính lợi nhuận rịng mà thương hiệu tạo hoạt − Stability: tính ổn định thương hiệu động kinh doanh, trừ chi phí sở hữu tài sản hữu hình, để tính − Market: hấp dẫn khả mở rộng thị trường giá trị kinh tế gia tăng nhờ yếu tố vơ hình − Geographic: tính hấp dẫn trì thương hiệu tập trung vào qui mô thị trường khác địa phương, nước, quốc tế Ở khía cạnh tài chính, giá trị thương hiệu giá trị qui thu nhập mong đợi tương lai có nhờ thương hiệu Vì vậy, − Trend: khả thương hiệu trì tính cập nhật, tính tương thích khách hàng bước loại bỏ khoản lợi nhuận mà thương hiệu đạt nhờ yếu tố vơ hình khác vị trí địa lý, giao thông thuận tiện, − Support: nỗ lực ( lượng, chất) để củng cố thương hiệu ưu đãi thuộc sách trị Sau sàng lọc biến số đó, − Protection: bảo vệ có luật pháp, sáng chế, nhãn hiệu cuối phân tích sức mạnh thương hiệu để ước tính mức độ rủi ro lợi nhuận tương lai thương hiệu Để tính sức mạnh thương hiệu, Interbrand xem xét bảy yếu tố, có khả thưong mại, luật quyền Trang 11 Trang 12 Theo Thương hiệu mạnh Việt Nam ( giải thưởng thường niên Thời hiệu lớn tiếng cho người ta đảm bảo: họ cảm thấy yên tâm với báo Kinh tế Việt Nam phối hợp Cục Xúc tiến thương mại thuộc Bộ thương hiệu Đây lý phần lý giải Thương mại tổ chức) tiêu chí đánh giá thương hiệu mạnh gồm có : thương hiệu mạnh có chỗ đứng vững thị trường Và việc trì − Bảo vệ thương hiệu thương hiệu chuyện dễ dàng, doanh nghiệp cần phải − Chất lượng sản phẩm - dịch vụ có chiến lược đầu tư phát triển thương hiệu tốt để trở thành “ gà đẻ − Kết hoạt động kinh doanh − Năng lực lãnh đạo Ban điều hành − Nguồn nhân lực vệ dòng tiền doanh nghiệp tránh khỏi rủi ro thường có − Năng lực đổi kinh doanh vấn đề khiến cho giám đốc tài − Tính bền vững, ổn định doanh nghiệp doanh nghiệp phải đau đầu Những thương hiệu mạnh chứng tỏ khả • Một thương hiệu mạnh làm tăng dịng tiền : Khách hàng biết giá trường hỗn loạn, thương hiệu mạnh nguồn gốc ổn định trị thương hiệu sẵn sàng trả tiền cho Một thương hiệu mạnh có Một thương hiệu mạnh tạo rào chắn ngăn chặn thâm nhập thể làm tăng dòng tiền doanh nghiệp cách chiếm lĩnh thị phần đối thủ cạnh tranh, nhờ giảm bớt nguy cạnh tranh dịng tiền • 1.1.5.2 Lợi ích thương hiệu mạnh Đồng thời, làm cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bán • • trứng vàng” • Một thương hiệu mạnh giảm bớt rủi ro dịng tiền : Bảo giảm bớt rủi ro doanh nghiệp Trong thời kỳ thương 1.2 THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG với giá cao mức giá thông thường mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận Các NHTM có tính chất khác biệt, đặc thù so với doanh nghiệp Một thương hiệu mạnh đẩy nhanh tốc độ quay vòng dòng thuộc ngành nghề khác chỗ hoạt động kinh doanh tiền tệ, cung cấp tiền : Những doanh nghiệp có thương hiệu mạnh tung sản dịch vụ tài chính, ngân hàng Tuy nhiên, có điểm chung ngân phẩm, dịch vụ nhanh doanh nghiệp có thương hiệu yếu, hàng doanh nghiệp hoạt động mục tiêu lợi nhuận, nâng cao giá trị mức độ tín nhiệm có thương hiệu khiến cho khách hàng dễ chấp vốn cổ phần thông qua kết hoạt động nâng cao giá trị thương hiệu nhận Thậm chí có chứng cho thấy thương hiệu mạnh kích 1.2.1 Khái niệm Thương hiệu ngân hàng thích đổi mới, đóng vai trò “ đầu tàu” hướng dẫn hoạt động Thương hiệu ngân hàng tên giao dịch ngân hàng đó, nghiên cứu triển khai ngành, lĩnh vực đó, điều góp phần đẩy gắn liền với uy tín, chất lượng dịch vụ tài chính, tạo hình ảnh gây dấu ấn sâu nhanh tốc độ thu hồi vốn đầu tư vào việc phát triển sản phẩm đậm với khách hàng phân biệt với ngân hàng khác Một thương hiệu mạnh kéo dài vòng đời sản phẩm : Nhiều thương hiệu có sức sống thật sự, chúng tiếng thời gian dài 1.2.2 Lợi ích thương hiệu ngân hàng 1.2.2.1 Mang lại tính nhận biết tạo trung thành chí theo kịp thời đại Ví dụ bia Heineken chào đời từ Một ngân hàng có thương hiệu dễ dàng khách hàng nhận diện năm 1873 hay Cocacola tiếng từ năm 1887 Những thương hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng khác Sự Trang 13 nhận biết giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thời gian việc tiếp Trang 14 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ”sành điệu”,” trẻ trung”,” thời thượng”,… cận với khách hàng đưa sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu 1.2.2.3 Giảm thiểu rủi ro Ngồi ra, khách hàng có xu hướng trung thành với ngân hàng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng có nhiều rủi ro, có rủi ro có thương hiệu tốt so với ngân hàng có thương hiệu Một khách tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro khoản, rủi ro hối đoái, rủi ro lãi hàng trung thành với thương hiệu cụ thể họ chấp nhận “ trả” giá suất Vì thế, ngân hàng có thương hiệu mạnh ngân hàng hạn chế cao so với thương hiệu khác sẵn lòng giới thiệu cho người khác nhiều loại rủi ro lợi quy mơ, uy tín mang lại Đồng thời, có thương hiệu mà họ trung thành thương hiệu, nên ngân hàng thường có hệ thống quản trị rủi ro mạnh, 1.2.2.2 Tạo hình ảnh tốt ngân hàng tạo tính tin cậy Một thương hiệu mạnh tạo cảm giác cho khách hàng tiềm tập trung nhiều chuyên gia giỏi công nghệ quản trị rủi ro cao giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro cách hiệu ngân hàng lớn, vững mạnh Một thương hiệu tốt, có hiệu giúp cho ngân hàng lớn so với thực tế Hình ảnh qui mơ hoạt động 1.2.2.4 Tăng tính hấp dẫn nguồn vốn nguồn nhân lực tài ngân hàng quan trọng trường hợp khách hàng muốn có đảm bảo Vốn nguồn nhân lực khan điều kiện cạnh ngân hàng mà họ dự định thiết lập mối quan hệ tiền gửi, tiền vay, dịch tranh ngân hàng, tổ chức tài ngày gay gắt Gia tăng khả vụ tài khác tiếp tục tồn phát triển tương lai thu hút nhà đầu tư vào ngân hàng với tư cách chủ sở hữu ngân Ngoài ra, thương hiệu cịn giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh chất hàng, giúp ngân hàng gia tăng khả kinh doanh an tồn thơng qua lượng: sản phẩm có thương hiệu tốt có chất lượng cao so việc bán loại chứng khốn vốn Đồng thời, ngân hàng có thương hiệu với sản phẩm loại thương hiệu chưa phổ biến, hay thừa tốt nơi thu hút nhiều nhân tài tài ngân hàng khác nhận Điều minh chứng sản phẩm phi tài hồn doanh nghiệp lĩnh vực khác kinh tế tồn áp dụng với sản phẩm tài ngân hàng cung cấp 1.2.3 Những bất lợi thương hiệu ngân hàng Sản phẩm ngân hàng có thương hiệu tốt đem lại cảm giác cho Song song với lợi ích tạo từ thương hiệu ngân hàng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp có chất bên có bất lợi định: lượng cao so với ngân hàng khác Ngân hàng có thương hiệu tốt đem lại cho khách hàng 1.2.3.1 Bất lợi chi phí thời gian − Để xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp nói chung hay ngân hàng tiềm ngân hàng hình ảnh ngân hàng tồn thời gian dài, nói riêng tiêu lớn tổng chi phí hoạt động năm có kinh nghiệm, đáng tin cậy để thực giao dịch tài Theo ước tính chun gia kinh tế, thơng thường chi phí xây so với ngân hàng khác Tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập thị dựng thương hiệu chiếm khoảng 10% tổng chi phí hoạt động trường cung cấp chủng loại sản phẩm, dịch vụ thông qua kế hoạch năm Đây khoản chi đáng kể hoạt động ngân hàng diễn tiếp thị Đồng thời, cung ứng lòng tự hào cho khách hàng sử dụng môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh khốc liệt Trang 15 − Do tính chất riêng biệt ngành tài – ngân hàng, để ngân mật thiết Thương hiệu quốc gia thành cơng có tác động hiệu đến hàng xây dựng thương hiệu thành cơng cần thời gian dài từ thương hiệu doanh nghiệp Thương hiệu quốc gia đường dẫn đối tác đến 10 năm để xây dựng Bên cạnh đó, q trình xây dựng thương nhà đầu tư đến với doanh nghiệp, làm tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ hiệu theo định hướng vạch sẵn ngân hàng cần thẩm định kết doanh nghiệp Ngược lại, quốc gia tập hợp nhiều doanh nghiệp có thương việc xây dựng thương hiệu hiệu mạnh giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu quốc gia 1.2.3.2 Giảm bớt hình ảnh người giao tiếp với khách hàng − Lĩnh vực tài chính, ngân hàng lĩnh vực sơi động sau Việt Nam thức thành viên WTO Ngành Ngân hàng Khi ngân hàng sử dụng thương hiệu công cụ để tiếp thị đánh giá định chế tài quan trọng, đóng vai trị khẳng thân, sản phẩm dịch vụ đến khách hàng làm giảm bớt định mức độ văn minh hoạt động kinh tế chất lượng sống cộng hình ảnh người giao tiếp với khách hàng Điều làm ảnh đồng Có thể nói “ Thương hiệu Ngân hàng Thương hiệu quốc gia” hưởng không tốt đến chất kinh doanh ngân hàng – cần giao tiếp Bởi : nhân viên ngân hàng khách hàng nhằm tìm hiểu thỏa mãn − Trang 16 Thứ nhất, hết ngân hàng lĩnh vực cần phải đầu tư xây dựng nhu cầu sản phẩm,dịch vụ tài ngân hàng thương hiệu mạnh mẽ Ngân hàng, nói cho định chế tài Khi xây dựng thương hiệu, hình ảnh ngân hàng thường bị cố định vào trung gian kinh tế cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng Tài sản thực một nhóm sản phẩm cố định làm hạn chế khả đưa ngân hàng nhỏ so với giá trị giao dịch luân chuyển qua ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Một ngân hàng có vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng, có nguồn vốn huy động 1.2.4 Vai trị thương hiệu Ngân hàng kinh tế lên đến vài chục ngàn tỷ đồng Nói cách khác, ngân hàng kinh doanh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cần phấn đấu mạnh nguồn vốn người khác Hơn ngành nghề khác, uy tín mẽ để có sản phẩm hàm lượng công nghệ cao, giá trị gia tăng lớn yếu tố sống cịn ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần tạo nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu quốc gia Điều địi hỏi nỗ lực cao dựng cho thương hiệu mạnh, tin cậy Những thuận lợi lĩnh vực toàn kinh tế, Chính phủ phải đầu tàu thúc đẩy ngân hàng cịn trì thị trường đến có mặt • Thương hiệu quốc gia ? Thương hiệu quốc gia tập hợp liên tưởng cộng đồng tên tuổi lớn ANZ, Citi bank, Maybank, HSBC, Bank of America, v.v cạnh tranh chung luật chơi WTO Việt Nam? hình ảnh sắc quốc gia; hình ảnh quốc gia mà So với hoạt động ngành kinh doanh khác, hoạt động Ngân quốc gia tạo dựng nhận thức cộng đồng khứ Bản hàng có nhiều nét đặc thù Một đặc thù Ngân hàng thương sắc quốc gia mà quốc gia mong muốn định vị, gắn với hình ảnh mại kinh doanh lịng tin Vì thương hiệu mạnh đóng vai trị vơ quốc gia tương lai quan trọng Thương hiệu mạnh phụ thuộc vào nhà lãnh đạo có Thương hiệu quốc gia thương hiệu doanh nghiệp có mối quan hệ hoạch định chiến lược, quản trị chiến lược tốt, đảm bảo cho Ngân hàng vừa Trang 17 Trang 18 đạt lợi ích ngắn hạn, vừa gia tăng thị phần để đạt mục tiêu dài hạn 1.3.1 Ngân hàng Citibank Thứ hai, kinh doanh Ngân hàng có nhiều rủi ro, có rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro khoản, rủi ro hối đối, rủi ro lãi suất Vì thế, ngân hàng thương mại thường có hệ thống quản trị rủi ro mạnh, tập trung nhiều chuyên gia giỏi công nghệ quản trị rủi ro cao 1.3.1.1 Sơ lược Citibank toàn cầu Thứ ba, ngành ngân hàng lĩnh vực sử dụng nhiều công nghệ thơng Citibank, thương hiệu ngân hàng có giá trị giới với 35,148 tỷ tin Các số liệu thống kê cho thấy có 82% cơng nghệ ngành Ngân hàng USD đứng đầu Top 100 thương hiệu ngân hàng mạnh giới điện tử hoá Trình độ cơng nghệ thơng tin phần mềm, quản lý nhân BrandFinance bình chọn vào tháng 11 năm 2006 ( Tham khảo Phụ lục : Top lực tạo hình ảnh Ngân hàng đại; từ đủ 100 thương hiệu ngân hàng mạnh giới 2006) lực cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới Citibank thành lập vào năm 1812 Mỹ với nửa vốn thuộc Với khác biệt trên, ngành ngân hàng đánh giá định Citicorp, có 3.400 chi nhánh trụ sở 100 nước chế tài quan trọng, đóng vai trị khẳng định mức độ văn minh Citibank, phần tập đoàn Citigroup cũ, hoạt động kinh tế chất lượng sống cộng đồng Ngân hàng dịng tổ chức dịch vụ tài lớn cung cấp việc làm cho 160.000 máu kinh tế Nếu hoạt động ngân hàng sung mãn phân bổ vốn tồn giới, đồng thời hãng phát hành thẻ tín dụng ngân hàng lớn hiệu cho phát triển đầu tư, kinh doanh, dịch vụ, phát triển kinh tế có chất giới lượng bền vững Nếu ngành ngân hàng bộc lộ khả khoản Citibank ngân hàng Mỹ hoạt động Châu Á vào năm ảnh hưởng chung đến toàn hệ thống làm giảm nhịp điệu tăng trưởng 1902 phát triển rộng khu vực Châu Á lĩnh vực tài kinh tế với 200 chi nhánh 21 nước Chính phủ Việt Nam mong muốn có hệ thống ngân Các sản phẩm đơn lẻ Citibank thiết kế sáng tạo, linh hoạt hàng mạnh, hàng đầu có quy mơ hoạt động khơng bó hẹp ranh giới hoàn toàn phù hợp với nhu cầu cá nhân khách hàng Một ví dụ quốc gia mà phải mở rộng phạm vi toàn giới Để góp phần nâng cao điển hình Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hồn hình ảnh thương hiệu quốc gia, ngân hàng Việt Nam phải nghĩ đến Australia giúp cho khách hàng tăng lợi nhuận chuyện trở thành ngân hàng toàn cầu : mở chi nhánh, trung tâm tài lớn, 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu chí phải hoạt động ngân hàng 100% vốn nước Và tất − nhiên, điều đòi hỏi khả dám chấp nhận rủi ro tầm nhìn chiến lược − Phát triển mạng lưới rộng khắp : Hiện nay, Citibank có 3.400 chi nhánh trụ sở 100 nước, ngân hàng kinh tế ngân hàng lớn lâu đời giới, Citibank 1.3 KINH NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU xem trọng thị trường bán lẻ Khi thị trường tài giới ngày CỦA CÁC NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI cạnh tranh đổi cải cách điều định cho Trang 19 Trang 20 tồn Khả tận dụng mạng lưới rộng khắp tồn cầu chun mơn quốc tế Citybank tảng vững cho thành − − nhuận − tồn diện tập đồn chính, cơng ty đa quốc gia, học Citibank ngân hàng tiên phong việc đổi ngân hàng với viện tài tổ chức phủ The Corporate Bank bao gồm tầm nhìn nhằm phát triển việc kinh doanh khách hàng việc hiểu dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm vấn đề vùng hay toàn cầu thông qua mạng lưới khách xây dựng tổ chức cho vay Trong tầng lớp tài giới hàng rộng lớn liên kết với mạng lưới ngân hàng Châu Á Thái Bình Citibank tiếng tỉ giá hối đoái tỉ giá chung qua chiến lược Dương với thành tích thành cơng ấn tượng thương mại chun mơn Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ : Các kế hoạch đa dạng sản phẩm, dịch vụ riêng Dẫn đầu kim loại quý tiên phong trao đổi phát đầy tính sáng tạo thu hút số lượng khách hàng đông đảo làm cho sinh, Citibank tận dụng hệ thống mạng lưới tồn cầu để tạo Citibank trở thành ngân hàng nước hoạt động nước khắp giới thành công Cách tiếp cận Citibank với điều kiện thuận lợi cho khách hàng − Gần Citibank cho mắt vài sản phẩm thú vị sáng tạo : hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ tập đồn ln khác biệt so với Business Power hai cung cấp khả linh hoạt cho phép kết đối thủ cạnh tranh Nhân viên tài tới từ nhiều lĩnh vực khác nối tài cá nhân tài kinh doanh cho nhà quản lý kinh nhau, người quản lý ln đảm bảo họ tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Citibank cung cấp doanh nhỏ tư nhân − Ngoài ra, hoạt động Foreign Exchange Bank Citibank đứng đầu loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đơn lẻ tập đoàn Citibank vòng 20 năm trở lại đây, khả việc giải tỉ giá cụ thể bao gồm nhóm kinh doanh – Citibank’s Global Consumer Bank khách hàng đưa Citybank trở thành ngân hàng dẫn đầu thị The Citibank Global Corporate Banking − The Citibank Global Corporate Banking đáp ứng nhu cầu tài cơng trường tài Foreign Exchange Interest Rates Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng hệ − thống dịch vụ ngân hàng cá nhân hồn thiện, gồm chấp tài − Phát triển mạnh Ngân hàng điện tử : Phần lớn khách hàng Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa để cá nhân doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi đáp ứng nhu cầu họ Trong tương lai Citibank mở rộng ngân hàng đầu tư, Visa TravelMoney đầu tư ngân hàng quốc tế Bảo hiểm nhân tới nơi có khách hàng Citibank ngân hàng có dịch thọ quỹ quản lý cung cấp thông qua công ty Citibank, vụ ngân hàng thông qua CitiPhone Banking, Citibank’s 24 giờ, ngân hàng Citicorp Life Các sản phẩm đơn lẻ Citibank thiết kế sáng tạo, điện thoại ngày tuần CitiDirect, Citibank’s Internet Banking Ngoài linh hoạt hoàn toàn phù hợp với nhu cầu cá nhân khách hàng ra, Citibank Website cung cấp tỉ giá chung, thông tin sản phẩm, tin tức Một ví dụ điển hình Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng thể thao Các khách hàng thoải mái tiện lợi thực tuần hoàn Australia giúp cho khách hàng tăng lợi giao dịch ngân hàng trực tuyến, trang web phong Trang 53 Ngân hàng thực xuất sắc nghiệp vụ tốn quốc tế 2006 Ngân hàng có chất lượng cao định dạng lệnh toán tỷ lệ Trang 54 − Giải thưởng “Cúp vàng thương hiệu mạnh năm 2007” Ban Quản Lý KCN-KCX TPHCM trao tặng − toán trực tiếp 2006 “Ngân hàng niêm yết cổ phiếu TTCK Việt Nam - Ngân hàng có Cơng ty liên doanh Quản lý quỹ đầu tư niêm yết TTCK” doTrung tâm sách Kỷ lục Việt Nam (VIETBOOKS) Trung tâm Giao dịch Chứng khoán TP HCM trao tặng − Giải thưởng “Doanh nghiệp tiêu biểu TPHCM 2007” Báo Doanh Nhân Sài Gòn trao tặng − Ngân hàng thực xuất sắc nghiệp vụ Ngân hàng thực xuất sắc toán quốc tế 2006 nghiệp vụ toán quốc tế 2005 Giải thưởng “Doanh nghiệp Việt Nam uy tín chất lượng 2007” Trung Tâm Nghiên Cứu Thị Trường Châu Á Thái Bình Dương Bộ Cơng Thương tổ chức xét chọn − Tập thể cán bộ, viên chức Sacombank Bộ Trưởng Bộ Tài Chính Nhà Nước Việt Nam trao tặng khen có thành tích chấp hành tốt sách thuế năm 2006 − Kỷ lục Việt Nam “Ngân hàng có chi nhánh dành cho phụ nữ Việt Nam” TTGDCK TPHCM sách Kỷ Lục Việt Nam trao tặng Ngân hàng có chất lượng cao định dạng lệnh tốn tỷ lệ toán Ngân hàng thực xuất sắc trực tiếp 2005 nghiệp vụ toán quốc tế 2005 − khen có thành tích suất sắc, góp phần hồn thành nhiệm vụ Ngân hàng năm 2005 2.3.2 Đối với thị trường tài nước Đối với thị trường tài nước, Sacombank ln − Ngân hàng năm 2005 doanh cao, quản trị rủi ro tốt, chấp hành tốt sách nhà nước có − sách thuế năm 2005 hàng mạnh năm gần − − Giải thưởng “Ngọn Hải Đăng 2006” triển lãm Ngân hàng - Tài Bảo hiểm đối tác năm 2006 Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006” Thời Báo Kinh Tế Việt Nam Cục Xúc Tiến Thương Mại ( Bộ Thương Mại) tổ chức Tập thể cán bộ, viên chức Sacombank Bộ trưởng Bộ Tài Chính Nhà Nước Việt Nam trao tặng khen có thành tích chấp hành tốt thời, Sacombank công nhận thương hiệu ngân Một số khen, giải thưởng bật : Tập thể cán bộ, viên chức Sacombank Chủ Tịch UBND TPHCM trao tặng khen có thành tích xuất sắc hồn thành nhiệm vụ ngân hàng TMCP dẫn đầu việc đạt hiệu cao hoạt động kinh thành tích xuất sắc việc tham gia hoạt động xã hội cộng đồng Đồng Tập thể cán bộ, viên chức Sacombank Thống Đốc NHNN tặng − Giải thưởng “Thương hiệu tiếng Việt Nam 2006” tạp chí Trang 55 − Trang 56 Vietnam Buniness Forum thuộc VCCI, Công ty truyền thơng sống hài lịng khách hàng – tác nhân quan trọng tạo nên thương hiệu (LIFE) Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen Việt Nam thực Sacombank, từ tìm giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng, quảng bá, xây dựng thương hiệu Sacombank ngày phát triển Giải thưởng “Doanh Nghiệp Việt Nam uy tín – chất lượng 2006” Tạp tương lai chí thơng tin quảng cáo thương mại Vinatax, Bộ Thương Mại Bộ Ngành Trung Ương tổ chức thông qua Mạng Doanh Nghiệp Việt Nam − 2.4.2 Phương pháp thực − Cuộc khảo sát tiến hành địa bàn TPHCM bao gồm 200 mẫu Sacombank đánh giá xếp loại A bảng xếp loại Ngân khảo sát nhiều đối tượng : CBNV, người kinh doanh, người hưu trí, hàng Nhà nước năm 2006 ngân hàng TMCP sinh viên − Chứng nhận Ngân hàng Uy tín - Chất lượng 2006 Bảng khảo sát gồm 17 câu hỏi, chia 04 phần riêng biệt : Thông tin cá nhân, nhận biết thương hiệu, mức độ hài lòng lựa chọn ngân hàng Kết khảo sát thực theo phương pháp thống kê phần Chứng nhận Expo 2006 mềm Excel ( Phụ lục : Thống kê kết khảo sát) 2.4.3 Kết khảo sát 2.4.3.1 Nhận biết thương hiệu ngân hàng mạnh Biểu đồ : Nhận biết thương hiệu ngân hàng mạnh NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 18.0% 16.0% 14.0% 12.0% Chứng nhận Thương hiệu tiếng 10.0% 8.0% 17.5% 16.5% 14.5% 6.0% 13.5% 9.0% 4.0% 4.5% − 2.4.1 Mục tiêu khảo sát − Techcombank Eximbank BIDV Sacombank Đông Á Vietinbank Agribank 2.4 Khảo sát vị thương hiệu Sacombank thị trường ACB 0.0% Tỷ lệ % 4.5% 2.0% Vietcombank Giải thưởng Ngọn Hải Đăng 10.0% 8.0% 2.0% Khác Chứng nhận giải thưởng Ngọn Hải Đăng 10 Thông qua kết khảo sát cho thấy 200 người khảo sát Vietcombank thương hiệu nhiều người biết đến với tỷ lệ Cuộc khảo sát nhằm phác họa tranh đánh giá nhận biết thương hiệu 17,5% Xếp thứ thương hiệu ACB với tỷ lệ 16,5% Thương hiệu Sacombank thị trường tài Việt Nam Đồng thời, thông qua Sacombank 9% số người biết đến xếp thứ 5, phần lại trả lời khảo sát nhằm nghiên cứu yếu tố chi phối cấu thành mức độ biết nhiều đến thương hiệu ngân hàng khác : BIDV, Đông Á, Trang 57 Trang 58 Eximbank, Techcombank Điều cho thấy thương hiệu ngân hàng NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU SACOMBANK mạnh không phụ thuộc vào nguồn vốn chủ sở hữu quốc doanh hay cổ 0.5% phần mà phụ thuộc vào thời gian hoạt động, lực tài mạng lưới hoạt động ngân hàng Có Không Biểu đồ : Các yếu tố tác động đến nhận biết thương hiệu ngân hàng CÁC YẾU TỐ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU 99.5% 11.5% 28.5% Trong 200 người khảo sát có 199 người ( đạt tỷ lệ 99,5%) trả lời biết − Logo Khẩu hiệu Đồng phục nhân viên Khác đến thương hiệu Sacombank, có chưa biết đến thương hiệu Sacombank Điều cho thấy thương hiệu Sacombank có chỗ đứng 42.0% 18.0% vững thị trường tài Việt Nam Biểu đồ : Thơng tin bật thương hiệu Sacombank − Đồng thời, đa phần ( 42%) bảng khảo sát trả lời ấn tượng mạnh THÔNG TIN VỀ SACOMBANK ngân hàng thông qua đồng phục nhân viên ngân hàng Điều 12.6% cho thấy để tạo ấn tượng mạnh đến khách hàng ngân hàng phải 27.1% 17.1% Là NHTMCP có vốn điều lệ lớn Việt Nam có đồng phục nhân viên thật đặc trưng cho ngân hàng Hiện nay, Là NHTMCP có cổ phiếu niêm yết sàn chứng khoán Là NHTMCP có nhiều hoạt động xã hội màu đồng phục đặc trưng Sacombank màu cam với kiểu dáng trẻ Khác 43.2% trung áo gilê, váy tạo cho nhân viên nữ phong cách trẻ trung, tươi tắn, bật so với đồng phục nữ ngân hàng khác 2.4.3.2 Nhận biết thương hiệu Sacombank Biểu đồ : Tỷ lệ nhận biết thương hiệu Sacombank − Hầu hết người biết đến Sacombank thông qua thông tin Sacombank NHTMCP có cổ phiếu niêm yết sàn chứng khốn TPHCM với tỷ lệ 44% số người khảo sát Đồng thời, Sacombank nhiều người biết đến Ngân hàng ln có vốn điều lệ dẫn đầu hệ thống NHTMCP Việt Nam có nhiều hoạt động xã hội Biểu đồ 10 : Kênh thông tin quảng bá thương hiệu quan tâm Trang 59 Trang 60 Biểu đồ 11 : Mức độ hài lòng Sacombank theo nghề nghiệp KÊNH THÔNG TIN QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU ĐƯỢC QUAN TÂM MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO NGHỀ NGHIỆP 11.1% 10.1% 40.7% 83.00% Báo chí Truyền hình Tờ rơi Khác 82.00% 81.00% Mức độ hài lòng 80.00% 82.40% 79.00% 38.2% 78.00% 80.00% 80.00% 78.57% 77.00% − 76.00% Trong kênh thông tin quảng bá thương hiệu Sacombank người biết đến nhiều thơng qua báo chí, chiếm tỷ lệ đến 38%, tiếp đến truyền hình tờ rơi, ngồi cịn có kênh thông tin khác thông qua giới thiệu bạn bè, người thân Điều cho thấy hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng hiệu hai kênh thông tin truyền thống báo chí truyền hình 2.4.3.3 Mức độ hài lịng Sacombank theo phân khúc khách hàng Bảng : Bảng quy đổi tỷ lệ % mức độ hài lòng khách hàng Điểm Mức độ hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Tỷ lệ % 20% 40% 60% 80% 100% Trong 200 người khảo sát có 68 người trả lời có giao dịch với Sacombank Khi tính tốn mức độ hài lịng chung khách hàng Sacombank đạt 80,59%, tức mức hài lòng chút chưa đạt đến mức độ hài lòng Đồng thời, phân tích chi tiết yếu tố cấu thành mức độ hài lịng phân khúc khách hàng kết cụ thể sau : • Theo nghề nghiệp : CBNV Kinh doanh Hưu trí Khác Khách hàng có nghề nghiệp làm kinh doanh có mức độ hài lòng cao Sacombank 82,4% Khách hàng CBNV hưu trí có mức độ hài lòng thấp đạt tỷ lệ hài lòng 80%, đối tượng khác sinh viên, người xin việc có mức độ hài lịng mức trung bình 78,57% Điều cho thấy Sacombank phục vụ tốt phân khúc thị trường mục tiêu thị trường bán lẻ, tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể, CBNV có mức thu nhập ổn định • Theo giới tính : Biểu đồ 12 : Mức độ hài lòng Sacombank theo giới tính Trang 61 Trang 62 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG THEO THU NHẬP 83.00% 82.50% 82.00% 82.00% 81.00% 81.50% 81.00% 80.00% Mức độ hài lòng 82.40% 80.50% 82.22% 82.50% Mức độ hài lòng 79.00% 80.00% 78.00% 79.50% 78.57% 79.53% 77.00% 79.53% 79.00% 76.00% 78.50% 10trđ NỮ Qua kết khảo sát, 68 khách hàng giao dịch với Theo kết khảo sát khách hàng có thu nhập cao có mức độ hài Sacombank có 25 người nữ 43 người nam Mức độ hài lòng lòng Sacombank cao so với đối tượng khách hàng có nguồn thu khách hàng nam đạt 82,4% cao nhiều khách hàng nữ nhập thấp Điều dễ lý giải hầu hết sản phẩm dịch vụ • Sacombank nhắm đến đối tượng có thu nhập trung bình đến cao Theo độ tuổi : mức độ hài lịng đối tượng khách hàng đạt mức cao đối Biểu đồ 13 : Mức độ hài lòng Sacombank theo độ tuổi tượng khách hàng có thu nhập thấp MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI 2.4.3.4 Mức độ hài lòng Sacombank so với ngân 81.50% hàng bạn 81.00% 80.50% Biểu đồ 15 : Mức độ hài lòng Sacombank 80.00% 79.50% 81.18% 79.00% 80% 78.50% 78.00% YẾU TỐ QUAN TRỌNG CHI PHỐI ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SACOMBANK Mức độ hài lòng 81.14% 90.00% 78.57% 85.00% 77.50% 77.00% 55 tuổi 80.00% 87.94% 86.76% 75.00% 80.59% Những khách hàng độ tuổi từ 22 đến 55 tuổi có mức độ hài lòng 70.00% Sacombank đạt 81%, cao đối tượng khách hàng 22 tuổi 65.00% 55 tuổi Cụ thể : người có độ tuổi 22 tuổi thường sinh viên người tìm việc có mức độ hài lịng 78,57%; người có độ tuổi 55 tuổi thường hưu trí có mức độ hài lịng đạt 80% • Theo mức thu nhập : Biểu đồ 14 : Mức độ hài lòng Sacombank theo mức thu nhập 77.35% Mức độ hài lòng 77.06% 73.82% Thái độ phục Trình độ, kỹ vụ NV NV Thời gian hồn tất giao dịch Lợi ích SPDV Sự tiện nghi mang lại thoải mái nơi giao dịch Mức độ hài lòng chung Sacombank Trong yếu tố tạo nên mức độ hài lòng khách hàng : Thái độ phục vụ nhân viên; trình độ, kỹ nhân viên, thời gian hồn tất giao dịch; lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại; tiện nghi thoải mái nơi giao dịch Trang 63 Trang 64 Sacombank khách hàng hài lịng tiện nghi thoải mái nơi − Ngược lại, Sacombank có mức độ hài lịng chung cao Vietcombank giao dịch ( đạt 87,94%), tiếp đến thái độ phục vụ nhân viên ( đạt (77,78%), Vietcombank có thái độ phục vụ nhân viên tiện nghi 86,76%) Tuy nhiên, yếu tố thời gian hồn tất giao dịch, lợi ích thoải mái nơi giao dịch cao 86,76% 87,94% Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mang lại trình độ kỹ nhân viên chưa thoả mãn mức khách hàng lại đánh giá thấp trình độ kỹ nhân viên Vietcombank độ hài lòng cao khách hàng 2.4.3.5 Lựa chọn ngân hàng : Biểu đồ 16 : Mức độ hài lòng ACB Biểu đồ 18 : Lựa chọn khách hàng khơng có Sacombank YẾU TỐ QUAN TRỌNG CHI PHỐI ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ACB LỰA CHỌN NGÂN HÀNG 30.0% 90.00% 25.0% 85.00% 20.0% 80.00% 90.00% 75.00% 86.19% 84.76% 15.0% 29.4% Tỷ lệ % 25.0% 77.62% 76.19% 70.00% 82.95% Mức độ hài lòng 20.6% 10.0% 10.3% 5.0% 65.00% Thái độ phục vụ NV Trình độ, kỹ NV Thời gian hồn tất giao dịch Lợi ích SPDV Sự tiện nghi mang lại thoải mái nơi giao dịch Mức độ hài lòng chung ACB 8.8% 5.9% 0.0% ACB − Sacombank có mức độ hài lòng chung thấp ACB Trong − Vietcombank Đông Á Agribank Vietinbank Khác Trong 200 người khảo sát có 68 người có giao dịch với Sacombank đạt mức độ hài lòng chung 80,59% ACB đạt mức cao Sacombank Khi hỏi khơng có Sacombank họ lựa chọn 82,95% Và điểm mạnh ACB thời gian hoàn tất ngân hàng để giao dịch có đến 20 người ( chiếm 29,4%) giao dịch ( đạt 90%), thái độ phục vụ nhân viên (86,19%), tiện nghi trả lời lựa chọn ngân hàng ACB, 14 người ( chiếm 20,6%) trả lời thoải mái nơi giao dịch ( đạt 84,76%) lựa chọn Vietcombank Tiếp đến ngân hàng Đông Á, Agribank, Biểu đồ 17 : Mức độ hài lòng Vietcombank Vietinbank, Điều cho thấy đối thủ cạnh tranh trực tiếp YẾU TỐ QUAN TRỌNG CHI PHỐI ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIETCOMBANK Sacombank ACB Vietcombank Vì vậy, Sacombank cần phát huy thêm điểm mạnh : thái độ phục vụ, tiện nghi nơi giao 90.00% dịch khắc phục điểm yếu rút ngắn thời gian giao dịch, nâng 80.00% 70.00% cao trình độ nhân viên tăng tính đa dạng, tiện ích sản phẩm dịch vụ 60.00% 50.00% 40.00% 69.63% 74.07% 80.74% 80.74% 83.70% 77.78% 30.00% 20.00% Mức độ hài lịng để nhằm nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng bạn Tóm lại : Chương trình bày sơ lược Sacombank : lịch sử 10.00% 0.00% Thái độ phục vụ NV Trình độ, kỹ Thời gian hồn Lợi ích SPDV Sự tiện nghi Mức độ hài NV tất giao dịch mang lại thoải mái nơi lòng chung đối giao dịch với Vietcombank hình thành phát triển, tình hình hoạt động kinh doanh thời gian gần Đồng thời, chương nêu thực trạng xây dựng phát triển Trang 65 Trang 66 thương hiệu Sacombank thời gian qua Song song việc thực CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG khảo sát khách hàng thực trạng nhận biết thương hiệu vấn đề liên THƯƠNG HIỆU SACOMBANK THÀNH THƯƠNG quan đến việc xây dựng, phát triển thương hiệu Sacombank Kết khảo sát phản ánh về: nhận biết khách hàng thương hiệu Sacombank, hài HIỆU MẠNH Ở VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI lòng khách hàng, thương hiệu ngân hàng thương mại nước cạnh tranh trực tiếp với Sacombank Từ kết để đưa số kết 3.1 LỘ TRÌNH PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU SACOMBANK ĐẾN luận chung vị thương hiệu Sacombank tại, góp phần đưa NĂM 2020 giải pháp nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Sacombank 3.1.1 Giai đoạn từ đến năm 2010 3.1.1.1 Về lực tài chương Sacombank cần tăng nhanh vốn tự có việc tăng cường tích lũy thơng qua việc phát triển mạnh quỹ dự trữ dự phòng, phấn đấu đến cuối năm 2010 vốn tự có đạt khoảng 16.500 tỷ đồng ( tương đương tỷ la Mỹ) Trong đó, vốn điều lệ tính đến năm 2010 đạt khoảng 11.500 tỷ đồng chủ yếu phương thức tái đầu tư từ cổ tức cổ đông hữu Đồng thời, đến năm 2010 tổng tài sản dự kiến đạt mức tối thiểu 155.000 tỷ đồng tăng gấp gần 10,5 lần so với cuối năm 2005 Trong đó, nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế dân cư tăng trưởng bình quân 60 - 65% 3.1.1.2 Về hiệu hoạt động kinh doanh Tổng dư nợ cho vay đến cuối năm 2010 dự kiến đạt 85.000 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 65 – 70% tổng nguồn vốn huy động Trong thời kỳ này, Sacombank tập trung vào việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng dịch vụ ngân hàng theo hướng đại hóa Đồng thời, đặc biệt trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng quốc tế, sản phẩm bán lẻ cao cấp Đến năm 2010 thu nhập phi tín dụng phải chiếm tỷ trọng khoảng 32 - 35% tổng thu nhập ngân hàng Đồng thời, đảm bảo lợi nhuận trước thuế tăng bình quân năm 55 – 60% so với năm trước Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản vào năm 2010 dự kiến đạt 1,7 - 1,9% tỷ suất sinh lời/ vốn chủ sở hữu vào năm 2010 đạt 22 - 23% Chi trả cổ tức hàng năm 14% - 16% Trang 67 3.1.1.3 Về mạng lưới hoạt động Sacombank phấn đấu đến cuối năm 2010, mạng lưới chi nhánh có Trang 68 văn phịng đại diện nước ngồi nhiều Việt Nam, góp phần đưa thương hiệu Sacombank vươn tầm khu vực giới mặt tất tỉnh, thành miền Nam, miền Trung tất tỉnh 3.1.1.4 Về định vị thương hiệu thành kinh tế trọng điểm miền Bắc Dự kiến mạng lưới hoạt động Sacombank định vị thương hiệu tương lai trở thành “ Ngân Sacombank vào năm 2010 đạt 320 điểm Đồng thời tiến hành thành hàng bán lẻ đại tốt Việt Nam” Đồng thời, Sacombank không lập chi nhánh quốc gia lân cận Lào, Campuchia,…; thành lập công nhận ngân hàng có dịch vụ tài ngân hàng đa dạng, chất văn phòng đại diện Trung Quốc, Mỹ, Châu Âu Châu Úc lượng phục vụ cho khách hàng Việt Nam mà phục vụ cho hàng triệu 3.1.1.4 Về định vị thương hiệu Đến năm 2010, Sacombank trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đa dạng, khách hàng nước Đông Nam Á Trung Quốc 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU SACOMBANK TRONG THỜI GIAN TỚI chất lượng cao, trọn gói thơng qua Cơng ty thuộc tập đồn Sacombank, lấy Ngân hàng Sacombank làm hạt nhân 3.2.1 Nhóm giải pháp định hướng phát triển − 3.1.2 Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2020 Thành lập Phòng/Ban phát triển thương hiệu chuyên biệt : Hiện nay, Sacombank chưa có Phịng/ban theo dõi phát triển thương hiệu cách 3.1.2.1 Về lực tài chuyên biệt mà mảng thương hiệu lại đảm trách phận Đến năm 2020, Sacombank phấn đấu ba ngân hàng thương Phòng đối ngoại Thiết nghĩ, vấn đề phát triển thương hiệu vấn đề sống mại có vốn tự có lớn Việt Nam, ước tính đạt khoảng tỷ la Mỹ Tổng cịn nên cần có Phịng phát triển thương hiệu riêng biệt nhằm xây dựng tài sản dự kiến đạt mức tương đương 120 tỷ đô la Mỹ 3.1.1.2 Về hiệu hoạt động kinh doanh sách thương hiệu triển khai giai đoạn cụ thể − Xây dựng sách thương hiệu rõ ràng mang tính chiến lược lâu Tổng dư nợ cho vay đến cuối năm 2020 dự kiến đạt 800.000 tỷ đồng, dài : Chính sách thương hiệu đóng vai trị quan trọng việc xây tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 25%/năm Đảm bảo lợi nhuận trước thuế dựng phát triển thương hiệu Chính sách thương hiệu nhằm hỗ trợ tăng bình quân năm 30% so với năm trước Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài ngân hàng hoàn thành nhiều mục tiêu kinh doanh khác nhau, đồng thời sản vào năm 2020 dự kiến đạt 2% tỷ suất sinh lời/ vốn chủ sở hữu vào năm thuyết phục khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 2020 đạt 20% Chi trả cổ tức hàng năm 15% 3.1.1.3 Về mạng lưới hoạt động có chất lượng đáp ứng số tiêu chuẩn − Nhận thức đắn đầy đủ thương hiệu cách thống : Từ Sacombank phấn đấu đến cuối năm 2020, mạng lưới chi nhánh có cấp lãnh đạo cao tới nhân viên cấp thấp để đề thực mặt tất tỉnh, thành nước Đồng thời, mục tiêu đến năm 2020 thi chiến lược thương hiệu mặt: xây dựng, bảo vệ, Sacombank trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng chi nhánh, quảng bá phát triển thư ơng hiệu Trang 69 − Quản lý chương trình tiếp thị xúc tiến giới thiệu sản phẩm, dịch Trang 70 Thống thường xuyên sử dụng thương hiệu “ Sacombank” − vụ cách tập trung từ hội sở đến chi nhánh để tạo cho khách hàng có thơng cáo báo chí, bảng hiệu, pano quảng cáo trụ sở, văn nhìn thống thương hiệu Sacombank cách tồn diện phịng làm việc nhằm tạo thói quen sử dụng thương hiệu “ Sacombank” đối 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức thương hiệu với khách hàng, tránh có nhầm lẫn với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương hiệu thứ tài sản vơ hình lại chứa đựng sức (SCB), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín thời gian qua mạnh hữu hình, định lựa chọn khách hàng sản 3.2.3 Nhóm giải pháp truyền thơng, quảng bá phẩm, dịch vụ bạn, chí cịn tác động đến thành- bại hoạt Nhóm giải pháp truyền thơng, quảng bá thay đổi tùy động kinh doanh Vì lý đó, hướng cho thương hiệu ln thách thời điểm, thời kỳ, mục đích cuối làm để thức doanh nghiệp Để xây dựng hình ảnh thương hiệu lịng thương hiệu khách hàng, người tiêu dùng biết nhớ đến nhiều khách hàng cách lâu dài Sacombank trước hết cần phải cải thiện logo, khoảng thời gian ngắn Trong thực tế có thương hiệu ngân quảng bá tên gọi mang tính đặc trưng cho không trùng lắp với ngân hàng phải - 10 năm lâu tìm chỗ đứng hàng khác Cụ thể : lịng khách hàng Tuy nhiên, có thương hiệu ngân hàng sau − Xây dựng chiến lược, mục tiêu quảng cáo thương hiệu : Chiến lược xây thời gian ngắn xuất đủ để chiếm lĩnh lòng tin khách hàng Điều dựng thương hiệu phải nằm chiến lược marketing tổng thể, xuất cho thấy thương hiệu khơng phụ thuộc hồn tồn vào thời gian xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng thị trường, mà cịn nhiều yếu tố khác thơng tin sản phẩm, mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, sách truyền tải thơng tin thương hiệu v.v đến với khách hàng giá, nhằm tạo cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ họ hình xác nhanh Do đó, Sacombank cần thực biện pháp ảnh riêng tâm trí nhận thức khách hàng tương quan với truyền thông, quảng bá thương hiệu cụ thể sau : đối thủ cạnh tranh Qua đó, NHTM đưa sản phẩm thâm − - Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm phát triển thương hiệu : Sacombank nhập thị trường thuận lợi cần xây dựng kế hoạch ngân sách cho khoản mục chi phí phục vụ cho Cần tăng cường hoạt động marketing : Để có hiểu biết cơng phát triển lâu dài giai đoạn, đặc biệt ngân sách để khách hàng mong muốn, nhu cầu, lực, nhạy cảm giá truyền thông, quảng bá thương hiệu mong muốn họ Sacombank cần có hoạt động marketing hữu - Tăng cường quan hệ công chúng, hay giao tiếp cộng đồng ( public rela- hiệu, để từ định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp tions, viết tắt PR) : Sacombank cần chủ động quản lý quan hệ giao Đồng thời, marketing phải kết hợp nhu cầu khách hàng tiếp cộng đồng để tạo dựng giữ gìn hình ảnh tích cực Các thống với ý tưởng thương hiệu phải phù hợp với khả tài hoạt động quan hệ công chúng bao gồm việc quảng bá thành cơng, giảm nhẹ ảnh hưởng thất bại, công bố thay đổi, nhiều hoạt động khác tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện Trang 71 - Trang 72 Thiết kế Website Sacombank đẹp mắt hơn, thông tin phong phú, đa dịch vụ nhiệm vụ phát triển đơn vị làm cho CBNV ý dạng cập nhật Ngồi việc làm cho Website trở thành thức trách nhiệm cơng việc Đồng thời mang lại kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm Từ tạo động lực để đến với khách hàng Sacombank cần thiết kế trở thành kênh CBNV phải đầu mối marketing để giới thiệu, cung cấp quảng bá, xây dựng thương hiệu cách hữu hiệu thông qua việc cập nhật nhiều thông tin tốt ngân hàng đến khách hàng thông tin phong phú, đa dạng biến động thị trường, - sách ưu đãi ngân hàng thời kỳ - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, đơn vị hệ thống Điều tạo nên tính thống có tin quảng cáo sản phẩm hay trực tiếp việc giao tác động mạnh khách hàng tiếp, quan hệ với khách hàng công chúng Thông qua phương tiện - - - Triển khai hoạt động tài trợ chương trình xã hội nhằm khuếch trương thương hiệu : phải thực thường xuyên, đồng tất 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài thơng tin tivi, báo, đài giới thiệu hình ảnh ngân hàng đến với đối Nhóm giải pháp nhằm giúp cho Sacombank nâng cao lực tài tượng chưa trực tiếp đến với ngân hàng, làm để họ chính, quản trị tốt rủi ro nhằm điều hành kinh doanh cách mạnh dạn khách hàng tương lai đạt hiệu cao, cụ thể : Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp hơn: − Tiếp tục thực biện pháp tăng vốn chủ sở hữu cách nhanh Vì lĩnh vực tài ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm cần phải chóng an tồn : Vốn chủ sở hữu yếu tố tài quan trọng nhất, có phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực tài ngân điều kiện đảm bảo tiền gởi khách hàng, gặp rủi ro hàng đào tạo nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông kinh doanh ( xử lý khoản nợ khó địi, tạo khả tin Sacombank sản phẩm, dịch vụ Sacombank cách toán khoản nợ khách hàng) Tuy thời gian qua thị trường chứng đầy đủ, xác kịp thời khoán ảm đạm, giá cổ phiếu (STB) Sacombank rớt giá Nâng cao chất lượng viết, tin, ảnh để không cung cấp cho tờ nhìn tương lai cổ phiếu ngành tài – ngân hàng loại Thơng tin, Website mà cịn cung cấp cho báo đài ngồi chứng khốn có tiềm lớn tương lai Mặc dù vốn điều lệ ngành Sacombank tăng mạnh so với ngân hàng thương mại cổ phần khác Thông tin nội ngân hàng tốt : phổ biến thông tin sản thời gian qua nhiên nhỏ bé so với ngân hàng giới phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển đến toàn thể CBNV Bởi hết, khu vực Do đó, Sacombank cần có chiến lược thu hút nhà đầu CBNV người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng – tư chiến lược nước từ để chuẩn bị tiền đề cho việc thu hút kênh truyền tải thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua vốn từ nhà đầu tư nước Nhà nước mở hạn mức đầu tư tối đa mối quan hệ nhân viên có điều kiện tiếp xúc với người tiêu (room) cho đối tượng mức 30% dùng hiệu Hơn nữa, hiểu biết sâu sắc sản phẩm, Trang 73 − − Tăng cường công tác huy động vốn : Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi Hồn thiện chương trình Core – Banking : Hiện nay, Sacombank sử dụng hai chương trình phần mềm song song Smartbank Core - vốn; đại hóa cơng nghệ gắn liền với đổi phong cách giao dịch Banking Chính điều làm cho nghiệp vụ chuyển tiền hệ thống nhân viên, tạo tôn trọng ngân hàng người gửi tiền chi nhánh sử dụng hai chương trình khác nhiều thời Quản lý tốt rủi ro : thực quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều gian xác minh qua fax, điện thoại khơng an tồn Do đó, Sacombank sâu theo hướng nâng cao lực quản trị rủi ro thơng qua việc hồn thiện cần tiếp tục hồn thiện chương trình phần mềm Core Banking nhằm triển máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra, tra khai thống toàn hệ thống để cải thiện thời gian giao dịch, phát chế độ báo cáo thường xuyên Quản lý rủi ro tín dụng, giảm dư nợ xấu triển đa dạng loại dịch vụ, bước cơng khai hố minh bạch hoá cách tiếp tục cấu lại danh mục cho vay theo hướng có cân đối thông tin hoạt động ngân hàng bảo đảm cho khách hàng, nhà kỳ hạn huy động cho vay; cho vay phân tán vào ngành lĩnh quản lý, lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng − Đào tạo nguồn nhân lực CNTT : Cần đặc biệt trọng phát triển nguồn vực đầu bất động sản chứng khoán thời gian qua Cần đẩy nhân lực CNTT qua công tác đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng Đồng mạnh phát triển phận quản lý rủi ro tỷ giá, lãi suất thời, đào tạo nguồn nhân lực chi nhánh có trình độ nghiệp vụ, kỹ Phải đảm bảo khoản với mức độ cần thiết kết cấu tài sản có thuật đủ sức tiếp cận với cơng nghệ mức độ sinh lãi chấp nhận Tức phải đảm bảo toàn giá trị − − nhánh phịng giao dịch tồn quốc, bảo đảm thuận tiện cho huy động vực có nhu cầu vốn thực sự, tránh tình trạng tập trung cho vay vào lĩnh − Trang 74 − Tiếp tục đầu tư đại hoá hệ thống tốn theo hướng tự tài sản có phải lớn khoản nợ phải toán thời điểm Nếu động hoá, đặc biệt ưu tiên cho nghiệp vụ tốn, tín dụng, kế tốn, kinh doanh vốn cho vay khơng có khả thu hồi lỗ quản lý rủi ro, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, phát triển dịch vụ nghiệp vụ chứng khốn làm cho giá trị tài sản có xuống thấp tài sản ngân hàng điện tử : Internet banking, mobile banking , dịch vụ nợ tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động đảm Nâng cao hiệu hoạt động thông qua việc định hướng kinh doanh rõ bảo chất lượng an toàn, hiệu hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng ràng, triển khai thực kiểm tra kiểm soát tiêu chặt chẽ Đồng 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao trình độ nhân lực thời, có sách khen thưởng kịp thời, hợp lý cho chi Khách hàng đánh giá thương hiệu thơng qua kinh nghiệm nhánh, phịng giao dịch thực vượt mức tiêu giao, có chế độ thương hiệu chịu ảnh hưởng môi trường chung quanh lương thưởng hợp lý cho chức vụ, vị trí đặc biệt đội ngũ Tại nơi có diễn tiếp xúc thương hiệu với khách hàng dù nhân viên bán hàng trực tiếp trực tiếp lời cám ơn cô giao dịch viên ngân hàng, thái độ vui vẻ 3.2.5 Nhóm giải pháp đại hố cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán người bảo vệ, hay dù gián tiếp đoạn phim quảng cáo khách hàng xem ti vi, băng rôn quảng cáo treo đường phố mang lại trải nghiệm cho khách hàng thương hiệu Khách hàng không ngừng Trang 75 Trang 76 trải nghiệm kiểm chứng nhận được, quan sát từ cá nhân để bố trí, sử dụng hợp lý, trọng dụng người có thương hiệu để hình thành nên cấp độ khác ứng xử lực, đào thải người khơng có lực Nhân viên ngân hàng thương hiệu Đây q trình phức tạp địi hỏi nỗ lực không người làm việc lĩnh vực dịch vụ cao cấp nên phải đảm bảo riêng phòng marketing mà tất người đại diện cho thương tính chuyên nghiệp lương cao Vì vậy, cần có chế tiền lương phù hiệu hợp với trình độ lực cán bộ, tránh trường hợp cán Nhân lực chất lượng cao động lực để phá, nâng cao tính cạnh trạnh góp phần lớn vào việc phát triển thương hiệu ngân hàng Bởi vì, quan liêu, tiêu cực… − Gắn chiến lược nhân với việc liên kết, trực tiếp đầu tư vào nhìn chung tất thứ người tạo Nâng cao trình độ nhân lực trường đại học trung tâm đào tạo chuyên ngành tài – cần trọng giải pháp sau : ngân hàng phục vụ cho toàn Sacombank – Group Đồng thời, Sacombank − Đào tạo trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ bán hàng, chăm sóc cần có chiến lược nhân trung dài hạn, sách nhằm lơi khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu công việc ngày tốt Đồng thời, cần trau dồi đạo đức nghề − − − kéo tận dụng nguồn chất xám xã hội − Nâng cao lực quản trị điều hành cán quản lý cấp cao thông nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính tồn diện bền vững qua trợ giúp đối tác chiến lược nước Đối tác chiến lược Triển khai tốt lộ trình đào đạo nhân viên, cán quản lý sơ, trung nước ngân hàng ANZ, tập đồn tài IFC Quỹ cao cấp cho Sacombank giai đoạn 2007 – 2010 Tuy nhiên, để thực lộ đầu tư Dragon Financial Holdings Đây tập đồn tài lớn, có trình đào tạo chất lượng hiệu quả, thiết nghĩ cần phải có thành lịch sử hình thành phát triển lâu đời giới Do đó, cán lập tổ theo dõi đào tạo ( nằm cấu tổ chức Trung tâm đào quản lý cấp cao Sacombank không học hỏi từ họ chuyên môn, tạo) thường xuyên kiểm tra, đánh giá chương trình cách kịp thời cách thức quản trị rủi ro ngân hàng, quản trị tài sản có cách an tồn chặt chẽ hiệu quả, mà cịn học hỏi cách thức xâm nhập thị trường, quảng bá Xây dựng môi trường nội lành mạnh với hệ thống khuyến khích có thương hiệu kinh tế hội nhập hiệu Cải thiện môi trường làm việc tốt cách tạo điều kiện 3.2.7 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho nhân viên phát triển khả cá nhân; tăng lòng tự hào thân; có Đối với ngân hàng thương mại, việc xây dựng thương hiệu khó hội thăng tiến; có thái độ tích cực động lực cao làm việc; khăn nhiều so với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khác, động lực để người lao động ngày gắn bó với ngân hàng sản phẩm ngân hàng mang tính chất vơ hình thường có nhiều sẵn sàng đón nhận thử thách cơng việc góp phần nâng điểm giống sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác Do đó, cao hình ảnh vị ngân hàng thương trường thương hiệu NHTM không đơn nhãn hiệu, Cần phải có sách đãi ngộ sử dụng người để quy tụ tên mà bao gồm uy tín, chất lượng, giá sản phẩm dịch vụ, phong nhân tài với Sacombank cách đánh giá lực trình độ Trang 77 Trang 78 cách giao dịch văn hoá ngân hàng Do đó, Sacombank cần thực tranh với chi nhánh ngân hàng nước mở cửa hội nhập dịch vụ giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ : ngân hàng -Cải tiến hoàn thiện hệ thống dịch vụ truyền thống thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ, thủ tục giao dịch, phong cách phục vụ sách 3.2.8 Nâng cao chất lượng phục vụ − Hầu hết ngân hàng thường mắc sai lầm cho quảng tìm hiểu thị trường Tập trung vào khu vực thị trường mục tiêu: Khu vực cáo, logo đẹp, khuyến tạo nên thương hiệu mạnh Tuy nhiên, đô thị, khu công nghiệp, trung tâm kinh tế - thương mại Các khách hàng thực tế yếu tố để tạo lòng trung thành độ tin cậy khách hàng mục tiêu doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước chất lượng phục vụ ngân hàng Khách hàng thích ngồi, tập đồn quốc gia đa quốc gia, cá nhân gia đình có thu nhập quảng cáo, khuyến mãi, háo hức đến ngân hàng quảng cáo để gửi tiền mức trung bình Những thị trường thị trường có nhiều tiềm cần nhân viên giao dịch hạch sách khách hàng, thủ tục rút tiền năng, khu vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tài trợ dự án, tài trợ thương nhiêu khê liệu khách hàng có cịn quay lại? Hơm khách hàng đến mại, dịch vụ tốn chuyển tiền có khuyến mãi, ngày mai khơng cịn khuyến hay ngân hàng kế bên -Để xây dựng chiếm lĩnh lòng tin người tiêu dùng, đòi hỏi sản có khuyến lớn hơn, liệu khách hàng có tìm đến chúng ta? Do đó, để phẩm ngân hàng cần phải có điểm phù hợp, đồng thời phải xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lịng khách hàng, có khác biệt sản phẩm ngân hàng khác Sự phù hợp thân ngân hàng hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp sản phẩm khả thuơng hiệu đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Còn dịch vụ cao cấp dịch vụ tài phải quan tâm đến chất lượng khác biệt để thể vượt trội thương hiệu Điều địi hỏi phục vụ Chất lượng phục vụ khơng thái độ phục vụ, trình độ, kỹ ngân hàng phải phải thường xuyên có sản phẩm, dịch vụ gia nhân viên mà cịn đánh giá qua thời gian hồn tất giao dịch, tăng chức vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ loại tiện nghi thoải mái nơi giao dịch lợi ích sản phẩm, dịch vụ mà ngân -Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ mới, có chương trình marketing rộng rãi tới tầng lớp dân cư nhằm thu hút khách hàng mang lại − Việc giải vấn đề cho khách hàng xem vấn đề sống hàng, phát triển thị trư ờng để động viên, khuyến khích đối tượng khách việc xây dựng thương hiệu, đặc biệt thời đại mà khách hàng, hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức diễn đàn, người có ấn tượng xấu sản phẩm hay dịch vụ, dễ dàng phát thảo luận xoay quanh vấn đề tiện ích khách hàng hưởng sử biểu cảm nhận với người khác thông qua phương tiện truyền thông dụng sản phẩm, dịch vụ tạo khách hàng Do đó, cần phải lấy khách hàng làm trung tâm -Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh nhằm nâng uy tín kinh doanh cơng chúng, cạnh phải nhắm vào ảnh hưởng lẫn khách hàng, không phải đối đầu với kiểu cách mạng khác tạo khách hàng 3.2.9 Xây dựng chiến lược khách hàng phát triển mạng lưới Trang 79 − − − Tiếp tục tăng cường phát triển mở rộng mạng lưới, tăng quy mô hoạt động ngân hàng nước ngồi – đối thủ cạnh tranh ngân hàng phù hợp với lực tài chính, quản trị kinh doanh, nguồn nhân lực, cơng nước Vì xu hướng hội nhập tới, Sacombank cần : nghệ có − mở rộng thị phần khống chế thị phần ngân hàng hình thức thành lập chi nhánh, văn phịng đại diện nước nước Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, thu hút khách hàng, Mỹ, nước Châu Âu số nước châu Á nhằm bước thâm việc hợp tác ngân hàng nước tận dụng kinh nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế nghiệm nhau, chuyển điểm yếu thành điểm mạnh để phát Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược khách hàng đắn triển − Đẩy mạnh liên kết, hợp tác ngân hàng để mở rộng kênh phân để thoả mãn khách hàng mục tiêu Ngân hàng khách hàng phối dịch vụ, cung ứng nhiều tiện ích cho khách hàng hợp tác để đầu tư, gắn bó với nhau, phải giữ vững phát triển mối quan hệ lâu bền liên minh hệ thống thẻ, tiết giảm chi phí, thỏa thuận thực dịch vụ khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân toán, kết nối liệu thơng tin tín dụng, hỗ trợ thơng tin tín dụng hàng, có sách ưu đãi, hậu khách hàng nhằm giảm thiểu tình hình vay nợ nhiều nơi khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng đột phá công nghệ nhằm nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển đưa Sacombank trở thành ngân hàng bán lẻ đa đại, cung cấp − Tham gia tích cực vào Hiệp hội ngân hàng nhằm hạn chế thỏa thuận sản phẩm dịch vụ dành cho giới trẻ động Vì nước ta nước mang tính chất ngăn cản vận động khách quan thị trường tài chính, đơng dân số, tổ chức kinh tế chủ yếu vừa nhỏ, đa số giới trẻ ví dụ thỏa thuận mức trần lãi suất Hiệp hội ngân hàng nơi cung cấp thường truy cập Internet, thích sử dụng công nghệ đại, giao dịch điện thông tin thị trường, làm cầu nối cho mối quan hệ hợp tác tốt tử nên cần có chiến lược phát triển riêng, phù hợp thời kỳ, giai đoạn tăng trưởng kinh tế theo xu hướng hội nhập − Tăng cường hợp tác với ngân hàng nước để phát triển, Triển khai phát triển nhanh chóng kênh phân phối nước ngồi qua để phục vụ chăm sóc khách hàng, có sách thích hợp − Trang 80 ngân hàng, hỗ trợ ngân hàng thành viên − Mở rộng quan hệ trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý, tranh thủ vốn, Xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, phân tích kỹ môi trường kinh tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân doanh để xác định đối thủ cạnh tranh hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân phù hợp với thông lệ, chuẩn 3.2.10 Tăng cường liên minh, liên kết Để tăng trưởng tốt bền vững thị trường nước nhà, mực quốc tế từ cổ đơng chiến lược nước ngồi 3.2.11 Bảo vệ thương hiệu thân NHTM Việt Nam bên cạnh cạnh tranh lành mạnh cần có Đi đầu việc đăng ký bảo vệ thương hiệu Ngân hàng Đầu tư liên minh, liên kết Sự cạnh tranh Ngân hàng nước Phát triển Việt Nam ( BIDV) : Ngày 24/5/2005, BIDV thức Cơ cạnh tranh theo kiểu sống mà nên cạnh tranh hợp tác quan đăng ký sáng chế Thương hiệu Mỹ chứng nhận đăng ký bảo hộ phát triển, để giữ vững thị phần, hạn chế tăng trưởng thị phần thương hiệu BIDV hình chữ cho dịch vụ tài ngân hàng Trang 81 Trang 82 thuộc nhóm 36 theo phân loại quốc tế thị trường Mỹ Thương hiệu BIDV KẾT LUẬN : bảo hộ thời gian 10 năm gia hạn BIDV có tuyên bố tiếp tục sử dụng có Đơn đề nghị gia hạn BIDV sử dụng nhãn hiệu đăng ký để chuyển giao quyền sử dụng nhãn hiệu, sử dụng phần tài sản lớn góp vốn liên doanh liên kết với đối tác nước Đăng ký thương hiệu ngân hàng tương tự thủ tục đăng ký loại nhãn hiệu hàng hóa khác Khi ngân hàng đăng ký thương hiệu lãnh thổ, quốc gia có nghĩa ngân hàng ngăn chặn bên thứ ba sử dụng đăng ký thương hiệu giống hệt thương hiệu tương tự có khả gây nhầm lẫn với thương hiệu ngân hàng họ không cho phép Vì vậy, giải pháp phát triển thương hiệu Sacombank cách lâu dài bền vững Sacombank cần phải đăng ký độc quyền tên ngân hàng, logo Việt Nam quốc tế Điều nhằm tạo khác biệt tiện lợi việc sử dụng thương hiệu Sacombank để quảng cáo, giao dịch trực tiếp với đối tác, khách hàng ngân hàng đại lý khắp giới Tóm lại : Từ thực trạng xây dựng thương hiệu, vị thương hiệu Sacombank chương 2; chương đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Sacombank tương lai, vươn tầm khu vực giới Xây dựng phát triển thương hiệu trình liên tục lâu dài, địi hỏi có định hướng rõ ràng, thực đồng bộ, toàn diện toàn thể CBNV toàn ngân hàng Ngày nay, phần lớn ngân hàng nhận thức thương hiệu quan trọng Tuy nhiên từ nhận thức đến hành động khoảng cách đáng kể Và ngân hàng triển khai hoạt động xây dựng thương hiệu, để đạt thương hiệu mạnh đòi hỏi nhiều yếu tố cần thiết cốt lõi Để xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh cần phải có thời gian trải nghiệm nhằm tạo nên lịng trung thành khách hàng thơng qua việc nâng cao tiềm lực tài chính, cơng nghệ, mạng lưới, kinh nghiệm,….Ngoài ra, việc xây dựng thương hiệu đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp Vì có chun nghiệp tạo nên đặc trưng khác biệt tin cậy Xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng cần có nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên, cộng với cam kết lãnh đạo thành cơng Đề tài đề cập đến vấn đề liên quan đến thương hiệu, thương hiệu ngân hàng, yếu tố cốt lõi để xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh Đồng thời, sau nghiên cứu, khảo sát thực tế thực trạng thương hiệu Sacombank: thành tựu mặt chưa đạt thương hiệu Sacombank mà đề tài đưa số nhóm giải pháp nhằm giúp cho thương hiệu Sacombank ngày phát triển, vươn tầm khu vực giới