VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG VĂN TRANG KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG II LUẬN VĂN THẠC SỸ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI – 2016 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG VĂN TRANG KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG II Chuyên ngành: Tâm lý học Mã số : 60310401 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÂM LÝ HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HUỆ HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khiếu nại, tố cáo quyền tác giả Học viên Hồng Văn Trang LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Học Viện Khoa Học Xã Hội quý thầy cô Khoa Tâm lý - giáo dục học tận tình giảng dạy hướng dẫn cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Huệ tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện tâm thần trung ương tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành chương trình học tập Xin chân thành cảm ơn quý đồng nghiệp công tác Bệnh viện tâm thần trung ương nhiệt tình cộng tác trình nghiên cứu đề tài Xin cảm ơn bạn học viên lớp Tâm lý - giáo dục, đợt - Khóa 05 quan tâm chia sẽ, động viên thời gian học tập hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Cuối xin chân thành cảm ơn quý thầy cô hội đồng chấm luận văn cho đóng góp q báu để hồn chỉnh luận văn Hà Nội, ngày 20 tháng 07 năm 2016 Học viên Hoàng Văn Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 13 1.1 Kỹ 13 1.2 Kỹ giao tiếp 20 1.3 Kĩ giao tiếp với người bệnh nhân viên y tế 24 TIỂU KẾT CHƯƠNG 36 Chương 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu 37 2.2 Tổ chức phương pháp nghiên cứu 38 TIỂU KẾT CHƯƠNG 47 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG 48 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp với người bệnh nhân viên y tế bệnh viện Tâm thần Trung ương 48 3.2 Các biện pháp nâng cao KNGT NVYT với người bệnh 72 TIỂU KẾTCHƯƠNG 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA ĐẦY ĐỦ BN Bệnh nhân ĐD Điều dưỡng ĐLC Độ lệch chuẩn ĐTB Điểm trung bình GT Giao tiếp KNGT Kĩ giao tiếp NVYT Nhân viên y tế TBC Trung bình chung DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Nhận thức NVYT khái niệm KNGT với người bệnh 48 Bảng 3.2 Nhận thức NVYT BN, thân nhân tầm quan trọng KNGT công việc 49 Bảng 3.3 Nhận thức NVYT BN, thân nhân mức độ cần thiết KNGT 52 Bảng 3.4 Biểu kỹ thiết lập quan hệ NVYT với người bệnh 54 Bảng 3.5 Sự khác biệt biểu cụ thể mức độ kỹ thiết lập quan hệ theo trình độ chun mơn 56 Bảng 3.6 Biểu kỹ lắng nghe NVYT với người bệnh 57 Bảng 3.7 Sự khác biệt biểu cụ thể mức độ kỹ lắng nghe theo độ tuổi 59 Bảng 3.8 Biểu kỹ kiềm chế cảm xúc hành vi NVYT với người bệnh 60 Bảng 3.9 Sự khác biệt biểu cụ thể mức độ kỹ kiềm chế cảm xúc hành vi theo trình độ chun mơn 62 Bảng 3.10 Biểu kỹ diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu NVYT với 64 người bệnh 64 Bảng 3.11 Sự khác biệt biểu cụ thể mức độ kỹ diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu theo giới tính 66 Bảng 3.12 Những khó khăn thường gặp nhân viên y tế với người bệnh trình giao tiếp 67 Bảng 3.13 Những yếu tố ảnh hưởng đến KNGT NVYT với người bệnh 69 Bảng 3.14: Đánh giá NVYT biện pháp nâng cao KNGT với người bệnh 73 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, với hội nhập quốc tế nhu cầu tiếp thu thành tựu văn hóa xã hội khác nhau, địi hỏi người phải giao tiếp với nhau, giao tiếp kĩ vô quan trọng sống hàng ngày Khơng có giao tiếp người khó tồn tại, khơng có giao tiếp xã hội khơng thể phát triển Vì vậy, giao tiếp điều kiện tồn người, thông qua giao tiếp cá nhân gia nhập vào mối quan hệ xã hội, tiếp thu văn hóa xã hội hình thành trình phát triển lịch sử, biến thành Giao tiếp sở khám, chữa bệnh thể lời nói, thái độ hành vi văn hoá mối quan hệ thầy thuốc nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc mối quan hệ đồng nghiệp, người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm đến làm việc đối tượng phục vụ sở khám, chữa bệnh cần đối xử, bình đẳng lịch Y đức phẩm chất tốt đẹp, cao quý người hành nghề y, thể qua thái độ, tinh thần trách nhiệm, hết lịng thương u, chăm sóc người bệnh, coi đau đớn người bệnh Cung cách giao tiếp phần y đức, lời Bác Hồ dạy “Lương y từ mẫu”, y đức khơng đâu xa, thái độ giao tiếp, cung cách phục vụ, mà người bệnh cần Chủ tịch Hồ Chí Minh viết “Người thầy thuốc có nhiệm vụ cứu chữa bệnh tật mà phải nâng đỡ tinh thần người ốm yếu” Trong 12 điều y đức tiêu chuẩn đạo đức người làm công tác y tế, điều có nói: tiếp xúc với người bệnh gia đình họ, ln có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, để tạo niềm tin cho người bệnh, phải giải thích tận tình cho người bệnh gia đình họ hiểu để hợp tác điều trị, phổ biến cho họ chế độ sách, quyền nghĩa vụ người bệnh, động viên an ủi khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục, trường hợp tiên lượng xấu, phải hết lòng cứu chữa chăm sóc đến cùng, đồng thời báo cho gia đình người bệnh biết Làm việc môi trường bệnh viện tâm thần, nơi mà cử động nhân viên y tế phải cảnh giác bị nguy hiểm, với lịng yêu nghề, yêu bệnh nhân nên nhân viên y tế tâm lại với bệnh nhân, người không gọi tên nghe đến nao lòng người điên Điều trị chăm sóc cho người bệnh bình thường vất vả, khó khăn, việc làm người bệnh tâm thần lại khó khăn gấp bội, bệnh viện tâm thần trung ương sở khám điều trị bệnh cho nhân dân địa bàn tỉnh Đồng Nai mà tiếp nhận tỉnh Miền Trung tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long như: Long An, Bến Tre, Vĩnh Long, Trà Vinh …người bệnh khơng chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế mà cịn chăm sóc tâm lý, thể qua cách thức giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh Trong công việc khám, điều trị chăm sóc người bệnh ngày nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với nhiều người bệnh khác nhau, nhân viên y tế cần có nghệ thuật phương pháp giao tiếp với người bệnh, đặc biệt người bệnh tâm thần, họ thường có thay đổi tâm sinh lý sa sút trí tuệ, người bệnh hạn chế nhận thức, cảm xúc, hành vi… Khi tiếp xúc với người bệnh, nhân viên y tế cần giao tiếp với người bệnh nhẹ nhàng, cởi mở, phải thực cảm thông sâu sắc với bệnh nhân, xem đau đớn người bệnh đau đớn để chia sẻ, giao tiếp với người bệnh, giúp cho người bệnh cảm thấy cảm thông, chia sẻ, yếu tố giúp người bệnh mau chóng bình phục Bên cạnh đó, q tải bệnh viện, cường độ làm việc căng thẳng, dẫn đến thời gian tiếp xúc nhân viên y tế với người bệnh cịn ít, điều kiện quan tâm đến người bệnh giao tiếp với họ hạn chế Xuất phát từ lý lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Kỹ giao tiếp với người bệnh nhân viên y tế Bệnh viện tâm thần trung ương 2” Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Nghiên cứu giao tiếp kĩ giao tiếp nước Vấn đề giao tiếp người xem xét từ thời cổ đại, nhà triết học Xôcrate (470 – 399 TCN) Platôn (428 – 347 TCN) coi đối thoại giao tiếp trí tuệ, phản ánh mối quan hệ người với người, dẫn theo [2, tr.161] Đến kỷ 18 nhà triết học Hà Lan M.Phem-xtec-lôi viết tiểu luận nhan đề: “Một thư người mối quan hệ với người khác” có đoạn: “Muốn xem xét người xã hội cách chút thành cơng phải ý nghiên cứu quan mà chưa có tên riêng, mà thường gọi trái tim, tình cảm, lương tâm…Tương tự quan thính giác hay thị giác khơng có khơng khí ánh sáng hoạt động được, trái tim lương tâm người bộc lộ người sống với người khác”, dẫn theo [2,tr.161] Đến kỷ 19, Bản thảo kinh tế - triết học (1884), Karl Marx (1818 -1883) bàn nhu cầu xã hội người người hoạt động xã hội tiêu dùng, theo ơng xã hội lồi người phải giao tiếp thực với nhau, chẳng hạn giao tiếp với người khác trở thành khí quan biểu sinh hoạt tơi phương thức chiếm hữu sinh hoạt người Hơn nữa, thông qua giao tiếp với người khác mà có thái độ với thân mình, người tự soi mình, dẫn theo [2, tr161-162] Các nhà sinh pháp Gienmasosen (1869 – 1973), J.Psactrơ (1905 – 1981) Muniê (1905 – 1950), đại diện triết học chủ nghĩa cá nhân nghiên cứu giao tiếp, Muniê viết: “Có thể nói tơi tồn chừng tồn cho người khác” Đến kỷ 20 vấn đề GT nhà triết học, tâm lý học, xã hội học quan tâm nhiều hơn, kể đến vài nghiên cứu GT theo nhiều hướng tiếp cận sau: Hướng thứ nhất: Nghiên cứu lý luận chung GT chất, cấu trúc, chế GT, phương pháp luận nghiên cứu GT, mối quan hệ GT hoạt động Hướng nghiên cứu thể nhiều cơng trình nghiên cứu muốn nói nói lạc đề Biết chọn lọc thơng tin người bệnh nói nhiều Ít bị chi phối xảy xung quanh lắng nghe người bệnh nói Câu Dưới số ý kiến đánh giá biểu cụ thể kỹ kiềm chế cảm xúc hành vi giao tiếp Anh/Chị đọc kĩ ý kiến cho biết đánh giá cách đánh dấu X vào ý kiến phù hợp với thân MỨC ĐỘ STT BIỂU HIỆN CỦA KỸ NĂNG KIỀM CHẾ CẢM XÚC VÀ HÀNH VI Tơi ln kiểm sốt cảm xúc người bệnh la hét, quậy phá Tôi giữ bình tĩnh tiếp xúc với người bệnh nói nhiều nói (hưng cảm, trầm cảm, sa sút tâm thần…) Biết kiềm chế cảm xúc-hành vi người bệnh xúc phạm (Chưởi bới, chê bai, đe dọa…) Tôi vui vẻ giao tiếp với người bệnh Tốt Trung bình Thấp Câu Dưới số ý kiến đánh giá biểu cụ thể kỹ diễn đạt dễ hiểu, ngắn gọn giao tiếp Anh/Chị đọc kĩ ý kiến cho biết đánh giá cách đánh dấu X vào ý kiến phù hợp với thân MỨC ĐỘ STT BIỂU HIỆN CỦA KỸ NĂNG DIỄN ĐẠT DỄ HIỂU, NGẮN GỌN Khi giao tiếp với người bệnh, thường diễn đạt ý nghĩ cách ngắn gọn, dễ hiểu Khi giao tiếp với người bệnh tơi thường nói nhỏ nhẹ, dịu dàng, ngắn gọn, xác thơng tin mà người bệnh hỏi Sử dụng từ ngữ thông dụng để giao tiếp với người bệnh Thường giải thích tình trạng bệnh cách ngắn gọn, đầy đủ dễ hiểu, phù hợp với bệnh cảnh người bệnh Khi giao tiếp với người bệnh thường dùng câu hỏi mở để người bệnh có nhiều cách trả lời Tốt Trung bình Thấp Câu Trong trình giao tiếp với người bệnh Anh/chị thường gặp khó khăn đây? Anh/chị vui lịng đánh dấu x vào ý kiến mà Anh/chị thấy phù hợp với MỨC ĐỘ NHỮNG KHĨ KHĂN THƯỜNG GẶP STT Thường Thỉnh Không xuyên thoảng Người bệnh thường ý thức thân xung quanh khả giao tiếp họ bị hạn chế Người bệnh dễ bị kích động, giao tiếp với họ cảm thấy dè dặn thiếu tự tin Giao tiếp với người bệnh nhiều sợ bị ảnh hưởng bệnh nghề nghiệp Trong môi trường làm việc người chưa thật trọng, quan tâm giao tiếp với người bệnh, nên tơi khơng tích cực vấn đề Câu 9: Anh /chị cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố đưới đến kỹ giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh Yếu tố ảnh hưởng STT Mức độ ảnh hưởng ảnh Bình Ít hưởng thường hưởng nhiều Yếu tố chủ quan Tri thức tầm hiểu biết NVYT Ý thức cá nhân Kĩ kinh nghiệm nghề nghiệp NVYT ảnh Đặc điểm thể chất NVYT Yếu tố khách quan Môi trường làm việc Nhận thức bệnh nhân Gia đình, bạn bè Tính cách bệnh nhân Câu 10: Theo anh/chị biện pháp đưới nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên y tế bệnh viện: STT Biện pháp nâng cao KNGT với người bệnh cho nhân viên y tế Cần rèn luyện kỹ thiết lập mối quan hệ với người bệnh Rèn luyện kỹ kiềm chế cảm xúc hành vi giao tiếp với người bệnh Rèn luyện kỹ lắng nghe khám bệnh, điều trị chăm sóc người bệnh Tổ chức buồi tập huấn kỹ giao tiếp cho nhân viên, nhằm nâng cao nhận thức, động rèn luyện kỹ giao tiếp Mời chuyên gia có kinh nghiệm bệnh viện tập huấn cho NVYT bệnh viện KNGT với người bệnh Thường xuyên tổ chức hội thi kỹ giao tiếp khoa phòng Bệnh viện Mức độ Khả Phân Không thi vân khả thi Tổ chức tập huấn tình mà thực tiễn thường gặp, thường xẫy khoa phòng bệnh viện Tổ chức tuyên truyền, thảo luận trao đổi nội dung quy tắc ứng xử cho NVYTBV Phát động phong trào thi đua bệnh viện; xây dựng tiêu chí thi đua xử lý trường hợp vi phạm GT với người bệnh, khen thưởng kịp thời tâm gương điển hình 10 Tổ chức cho NVYT giao lưu, trao đổi kinh nghiệm với đơn vị bạn Câu 11 Anh/chị cho biết đề xuất, mong muốn, nguyện vọng trình công tác bệnh viện? Những đề xuất đề xuất: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Những mong muốn, nguyện vọng: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………… Xin Anh/chị cho biết đôi điều thân: Anh chị làm việc khoa, phòng: □ Khoa khám bệnh □ Khoa hồi sức cấp cứu □ Khoa điều trị nội trú □ phòng điều dưỡng □ Khối hành chánh □ khoa, phịng khác Trình độ chun mơn: □ Bác sĩ □ Điều dưỡng □ Hộ lý □ Chuyên môn khác Thâm niên công tác: □ Dưới năm □ Từ 5-10 năm □ Từ 11 -15 năm □ Trên 15 năm Độ tuổi: □ ≤ 30 tuổi □ Từ 31 – 40 tuổi Giới tính: □ Từ 41- 50 tuổi □ Trên 50 tuổi □ Nam Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! □ Nữ PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho người bệnh thân nhân người bệnh) Để góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh giúp cho nhân viên y tế có kỹ giao tiếp tốt với người bệnh, xin Anh/chị vui lịng cho biết ý kiến số nội dung Ý kiến Anh/chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu, Anh/chị đánh dấu x vào ý kiến phù hợp với Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Câu Theo Anh/Chị kỹ giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh có tầm quan trọng nào? Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ý kiến phù hợp với anh/chị MỨC ĐỘ STT TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP Quan Bình Khơng trọng thường quan trọng NVYT gặp nhiều khó khăn q trình khám, điều trị chăm sóc cho người bệnh khơng có kỹ giao tiếp tốt Có KNGT tốt giúp cho nhân viên y tế thành công việc khám, điều trị chăm sóc người bệnh Khám, điều trị chăm sóc cho người bệnh tốt khơng cần thiết phải có kỹ giao tiếp tốt Kỹ giao tiếp nhân viên y tế có ảnh hưởng đến tâm lý, sức khỏe người bệnh NVYT có kỹ giao tiếp tốt giúp cho người bệnh an tâm, tin tưởng hợp tác điều trị Câu Anh/ Chị cho biết mức độ cần thiết biểu kỹ giao tiếp với người bệnh hoạt động khám, điều trị chăm sóc là: MỨC ĐỘ STT BIỂU HIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI Cần thiết BỆNH Bình Khơng thường cần thiết Kỹ thiết lập mối quan hệ lần tiếp xúc Kỹ điều khiển trình giao tiếp Kỹ kiềm chế cảm xúc hành vi Kỹ kiểm soát nhận biết tín hiệu phi ngơn ngữ giọng nói Kỹ diễn đạt cụ thể, ngắn gọn, dễ hiểu Kỹ thuyết phục đối tượng giao tiếp Kỹ lắng nghe người bệnh giao tiếp Kỹ linh hoạt mềm dẻo giao tiếp Câu Trong trình giao tiếp với nhân viên y tế Anh/chị thường gặp khó khăn đây? Anh/chị vui lòng đánh dấu x vào ý kiến mà Anh/chị thấy phù hợp với MỨC ĐỘ STT NHỮNG KHĨ KHĂN THƯỜNG GẶP Tơi mong muốn nhanh hết bệnh để nhà với gia đình, dù bệnh viện cho ăn ngon, mặc đẹp hay đối xử tốt không cần Thực tế thấy số nhân viên y tế cảm giác mặc cảm, tự ti dè dặn tiếp xúc, giao Thường Thỉnh Không xuyên thoảng tiếp với người bệnh Do điều trị uống thuốc tâm thần dài ngày cảm thấy mệt mỏi, chán nản không muốn quan tâm đến vấn đề khác Bệnh viện ln tình trạng q tải, sở vật chất xuống cấp, môi trường sinh hoạt chặt chội, ồn ào, nên thời gian chia sẻ, trị chuyện với NVYT Câu Anh/chị cho biết đề xuất, mong muốn, nguyện vọng trình điều trị bệnh viện Những đề xuất: Những mong muốn, nguyện vọng: Câu Theo Anh/chị cần làm để nâng cao chất lượng phục vụ giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh tốt ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC PHIẾU QUAN SÁT (Dành cho cán bộ,nhân viên y tế) Người quan sát : Cử nhân tâm lý – Hoàng Văn Trang Người quan sát : Cán bộ, nhân viên y tế Thời gian quan sát : Tháng 6/2016, từ 8h đến 10h sáng hàng ngày Địa điểm quan sát : Tại khoa khám bệnh nội – ngoại trú khoa dịch vụ điều trị nội trú, Bệnh viện tâm thần trung ương 2, TP Biên Hòa, Đồng Nai STT NỘI DUNG QUAN SÁT Biểu kĩ thiết lập quan hệ: - Điều dưỡng đón tiếp, hướng dẫn chu đáo, niềm nở, đơi lúc khó chịu người bệnh ghi phiếu khám bệnh sai - Bác sĩ thăm khám ân cần, giải thích thỏa đáng, dặn dị cặn kẽ - Hộ lý có chút nặng lời người bệnh xếp hàng khám bệnh lộn xộn, dành khám trước Biểu kĩ lắng nghe: - NVYT có thái độ thiếu cởi mở người bệnh hỏi lại nội dung nghe chưa rõ - NVYT chưa quan tâm nhiều đến biểu phi ngô ngữ người bệnh - Lắng nghe đầy đủ thông tin từ người bệnh, giọng nói, nét mặt, nụ cười tư ngồi nghe chưa phù hợp MỨC ĐỘ Thường Thỉnh Ít xuyên thoảng Biểu kĩ kiềm chế cảm xúc hành vi: - NVYT bị người bệnh nặng lời, chửi bới, chê bai im lặng, bỏ nơi khác - Một số NVYT khó chịu, to tiếng, hù dọa người bệnh hưng phấn nói nhiều - Khi người bệnh kích động la hét, quậy phá NVYT trấn an, nhờ người hỗ trợ giúp đỡ người bệnh Biểu kĩ diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu: - Khi hướng dẫn người bệnh làm thủ tục khám nhập viện NVYT thăm hỏi, giải thích ngắn gọn, dễ hiểu - NVYT trình bày, phân tích ngắn gọn, dễ hiểu người bệnh hỏi tình trạng bệnh - NVYT biết dùng từ ngữ thông dụng, gần gũi để giao tiếp với người bệnh lúc người bệnh uống thuốc, ăn cơm sinh hoạt giải trí khác khoa điều trị PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho cán bộ, nhân viên y tế) Thời gian: Tháng 06/2016 Địa điểm: Bệnh viện Tâm thần trung ương Người vấn: Cử nhân tâm lý – Hoàng Văn Trang Người vấn: Cán bộ; Nhân viên y tế Nội dung vấn: Câu Theo Anh/Chị, để có kỹ giao tiếp với người bệnh tốt, nhân viên y tế cần có kỹ nào? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu Khi giao tiếp với người bệnh người nhà người bệnh Anh/chị thường bắt đầu câu có chủ ngữ : Ơng, bà, anh, chị, em… Hay Anh/chị xưng hô ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu Trong trình giao tiếp với người bệnh Anh/Chị có gặp thuận lợi khó khăn gì? Thuận lợi ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Khó khăn ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu Theo Anh/chị, nhân viên y tế có kỹ giao tiếp với người bệnh chưa tốt nguyên nhân nào? Nguyên nhân chủ quan : ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………… ……………………………………………………………… Nguyên nhân khách quan : ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu Theo Anh/Chị, cần có biện pháp để nâng cao kỹ giao tiếp với người bệnh cho nhân viên y tế  Tập huấn  Mời chuyên gia  Tự rèn luyện  Các biện pháp khác……………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho người bệnh thân nhân người bệnh) Thời gian: Tháng 06/2016 Địa điểm: Bệnh viện Tâm thần trung ương Người vấn: Cử nhân tâm lý – Hoàng Văn Trang Người vấn: Bệnh nhân thân nhân người bệnh Nội dung vấn: Câu : Ông/bà, anh(chị) đến bệnh viện khám điều trị lần thứ mấy? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu : Khi đến khám điều trị Bệnh viện Ông/bà, anh(chị) nhân viên y tế tiếp đón chăm sóc nào? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu : Ông/bà, anh(chị) nhân viên y tế giải thích thủ tục hành chính, nội quy Bệnh viện, chế độ viện phí bảo hiểm y tế sao? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu : Khi tiến hành thủ thuật (tiêm truyền, sock điện…) nhân viên y tế giải thích, động viên Ông/bà, anh(chị) nào? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu : Ơng/bà, anh(chị) có nhận xét thời gian tiếp xúc, thăm hỏi, giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế sao? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu : Ơng/bà, anh(chị) có thấy nhân viên y tế gây phiền hà khó khăn hay xúc đến khám bệnh điều trị Bệnh viện nào? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu : Ông/bà, anh(chị) có thật hài lịng thái độ ứng xử, chăm sóc nhân viên y tế ơng/bà, anh(chị) đến khám bệnh nằm điều trị Bệnh viện sao? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu : Theo ông/bà, anh(chị) cần làm để nâng cao chất lượng phục vụ kỹ giao tiếp với người bệnh nhân viên y tế? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác ông/bà, anh(chị)