BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  DƯƠNG VĂN ĐỨC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH SX - TM HÓA MỸ PHẨM MỸ HẢO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VIỆT HÀ HÀ NỘI - 2013 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em trau dồi nhiều kiến thức chuyên sâu lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt trình thực Luận văn, em trang bị thêm nhiều kiến thức mặt lý luận thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác thân Với tất lòng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội TS Trần Việt Hà tận tình hướng dẫn cho em hoàn thành luận văn thạc sĩ Quý thầy cô giáo viện Kinh tế Quản lý, Trường đại học bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích suốt trình học cao học trường Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty TNHH SX- TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo trao đổi ý kiến kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành luận văn Gia đình bạn bè luôn quan tâm giúp đỡ suốt trình học tập hoàn thành luận văn Hà Nội tháng 08 năm 2013 Dương Văn Đức i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH x LỜI MỞ ĐẦU xiii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cạnh tranh 1.1.1 Khái lược cạnh tranh 1.1.2 Nội dung chủ yếu cạnh tranh 1.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Các yếu tố tạo lực cạnh tranh doanh nghiệp 10 1.2.3 Các tiêu đo lường lực cạnh tranh doanh nghiệp 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp 15 1.3.1 Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp 18 1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường nghành 23 1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam 26 1.4.1 Áp lực cạnh tranh quốc tế 26 1.4.2 Yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam 27 CHƯƠNG 229: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH SX – TM HOÁ MỸ PHẨM MỸ HẢO 29 2.1 Khái quát công ty TNHH SX – TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH SX- TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH SX – TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo 30 ii 2.1.3 Tình hình sản xuất, kinh doanh 31 2.1.4 Các công cụ cạnh tranh 46 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh công ty TNHH SX – TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo 47 2.2.1 Năng lực cạnh tranh theo tiêu định lượng 47 2.2.2 Năng lực cạnh tranh theo tiêu định tính 86 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo 92 2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 92 2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường nội công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo 95 2.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường nghành 100 2.4 Thực trạng yếu tố tạo nên lực cạnh tranh công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo 103 2.4.1 Về hiệu 103 2.4.2 Về chất lượng đổi 104 2.4.3 Sự đáp ứng cho khách hàng 104 2.5 Những nguyên nhân kìm hãm phát triển lực cạnh tranh công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo .106 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH SX-TM HOÁ MỸ PHẨM MỸ HẢO 108 3.1 Định hướng chiến lược công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đến năm 2018 108 3.1.1 Chiến lược cấp công ty .108 3.1.2 Chiến lược cạnh tranh .108 3.1.3 Chiến lược cấp chức .109 3.2 Cạnh tranh ngành hoá mỹ phẩm .110 3.3 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo 113 iii 3.3.1 Quảng cáo truyền hình, khuyến mại sản phẩm hỗ trợ tài cho nhà phân phối (thực ngắn hạn) .113 3.3.2 Xây dựng kho chứa hàng miền bắc miền trung, thành lập chi nhánh Hà Nội, tiếp tục thực hoạt động xúc tiến hỗn hợp.(giải pháp trung hạn) 128 3.4 Đánh giá lực cạnh tranh công ty TNHH SX-TM hoá mỹ Phẩm Mỹ Hảo sau ứng dụng hai giải pháp 149 3.4.1.Năng lực cạnh tranh sản phẩm .149 3.4.2 Năng lực cạnh tranh công ty 155 KẾT LUẬN 157 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ĐTCTMN : Đối thủ cạnh tranh mạnh TP : Thị phần DT : Doanh thu PR : Quan hệ công chúng CR : Quan hệ khách hàng P&G : Công ty Procter & Gamble VICO : Công ty TNHH VICO ROS : Tỷ suất lợi nhuận sau thuế so với doanh thu TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SX : Sản xuất TM : Thương mại v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Sản lượng sản xuất giai đoạn 2010-2012 công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo 32 Bảng 2.2 Doanh thu công ty TNHH SX- TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo giai đoạn 2010- 2011 36 Bảng 2.3 Thị phần tính theo tổng doanh thu sản phẩm công ty TNHH SX-TM hóa mỹ phẩm Mỹ Hảo giai đoạn 2010-2011 40 Bảng 2.4 Thị phần theo doanh thu sản phẩm công ty TNHH SXTM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo giai đoạn 2010-2012 43 Bảng 2.5 Lợi nhuận sau thuế công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo giai đoạn 2010-2011 44 Bảng 2.6 Thị phần công ty TNHH SX – TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 48 Bảng 2.7 Thị phần công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo so với đối thủ cạnh tranh mạnh Unilever giai đoạn 2010-2012 51 Bảng 2.8 Lợi nhuận sau thuế so với tổng doanh thu công ty TNHH SX – TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 52 Bảng 2.9 Thị phần nước Rửa Chén công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 54 Bảng 2.10 Thị phần sản phẩm nước Rửa Chén so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất(Unilever), giai đoạn 2010-2012 56 Bảng 2.11 Lợi nhuận sau thuế so với doanh thu sản phẩm nước Rửa Chén công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 57 Bảng 2.12 Thị phần sản phẩm Nước Giặt công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 59 vi Bảng 2.13 Thị phần so với đối thủ cạnh tranh mạnh (Unilever) sản phẩm Nước Giặt công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo giai đoạn 2010-2012 62 Bảng 2.14 Lợi nhuận sau thuế so với doanh thu sản phẩm Nước Giặt công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2011 62 Bảng 2.15 Thị phần sản phẩm nước Xả Vải công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 64 Bảng 2.16 Thị phần sản phẩm nước Xả Vải công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo so với đối thủ cạnh tranh mạnh (Unilever) giai đoạn 2010-2012 67 Bảng 2.17.Lợi nhụân sau thuế so với doanh thu sản phẩm sản phẩm nước Xả Vải công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 68 Bảng 2.18 Thị phần sản phẩm nước tẩy Javel công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 20102012 69 Bảng 2.19 Thị phần so với đối thủ theo sau VICO, sản phẩm nước tẩy Javel công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo giai đoạn 2010-2012 72 Bảng 2.20 Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế so với doanh thu sản phẩm nước tẩy Javel công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 72 Bảng 2.21 Thị phần sản phẩm nước Lau Sàn công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 20102012 74 Bảng 2.22 Thị phần so với đối thủ cạnh tranh mạnh Unilever, nước Lau Sàn công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo giai đoạn 2010-2012 76 vii Bảng 2.23 Tỷ lệ lợi nhuận so với doanh thu sản phẩm nước Lau Sàn công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 76 Bảng 2.24 Thị phần sản phẩm nước tẩy Bồn Cầu công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 20102012 78 Bảng 2.25 Thị phần so với đối thủ cạnh tranh mạnh Unilever, sản phẩm nước tẩy Bồn Cầu công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo giai đoạn 2010-2012 80 Bảng 2.26 Tỷ lệ lợi nhuận so với doanh thu sản phẩm nước tẩy Bồn Cầu công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 80 Bảng 2.27 Thị phần sản phẩm Xà Bông công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-2012 82 Bảng 2.28 Thị phần so với đối thủ cạnh tranh mạnh Unilever, sản phẩm Xà Bông công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo giai đoạn 2010-2012 84 Bảng 2.29 Tỷ lệ lợi nhuận so với doanh thu sản phẩm Xà Bông công ty TNHH SX- TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2010-1012 85 Bảng 3.1 Chi phí áp dụng cho giải pháp quảng cáo truyền hình, khuyến mại sản phẩm, hỗ trợ tài cho nhà phân phối năm 2014 115 Bảng 3.2 Hiệu doanh thu theo sản phẩm năm 2014, công ty Mỹ Hảo 120 Bảng 3.3 Hiệu doanh thu công ty năm 2014, công ty Mỹ Hảo 121 Bảng 3.4 Hiệu thị phần sản phẩm năm 2014 giải pháp 125 Bảng 3.5 Hiệu thị phần năm 2014 công ty áp dụng giải pháp 126 Bảng 3.6 Hiệu lợi nhuận năm 2014 công ty Mỹ Hảo sau áp dụng giải pháp quảng cáo Khuyến mại, hỗ trợ tài cho nhà phân phối 127 viii Bảng 3.7 Hiệu doanh thu sản phẩm năm 2015 năm 2016 áp dụng giải pháp trung hạn 141 Bảng 3.8 Hiệu doanh thu công ty Mỹ Hảo năm 2015 2016 sau áp dụng giải pháp trung hạn 142 Bảng 3.9 Hiệu thị phần sản phẩm năm 2015 2016 công ty Mỹ Hảo sau áp dụng giải pháp 146 Bảng 3.10 Hiệu thị phần công ty Mỹ Hảo năm 2015-2016 sau áp dụng giải pháp 147 Bảng 3.11 Hiệu lợi nhuận công ty Mỹ Hảo năm 2015 2016 sau áp dụng giải pháp 148 Bảng 3.12 Năng lực cạnh tranh xét theo thị phần công ty Mỹ Hảo sau ứng dụng giải pháp 149 Bảng 3.13 Năng lực cạnh tranh so với ĐTCTMN đánh giá qua thị phần so với ĐTCTMN sau ứng dụng giải pháp 151 Bảng 3.14 Năng lực cạnh tranh công ty sau áp dụng giải pháp 155 ix Luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS Trần Việt Hà 2014, thị phần so với ĐTCTMN năm 2016 1,37 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2015, lực cạnh tranh sản phẩm tăng lên 0,38 0,37 lần so với lực cạnh tranh ĐTCTMN Sản phẩm nước tẩy Javel : Thị phần so với ĐTCTMN năm 2014 1,5 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2012, lực cạnh tranh năm 2015 sản phẩm tăng 0,5 so với lực cạnh tranh ĐTCTMN năm 2012 Thị phần so với ĐTCTMN năm 2015 1,42 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2014, thị phần so với ĐTCTMN năm 2016 1,44 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2015, lực cạnh tranh sản phẩm tăng lên 0,42 0,44 lần so với lực cạnh tranh ĐTCTMN Sản phẩm nước Lau Sàn : Thị phần so với ĐTCTMN năm 2014 1,09 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2012, lực cạnh tranh năm 2014 sản phẩm tăng 0,9 so với lực cạnh tranh ĐTCTMN năm 2012 Thị phần so với ĐTCTMN năm 2015 1,17 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2014, thị phần so với ĐTCTMN năm 2016 1,16 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2015, lực cạnh tranh sản phẩm tăng lên 0,17 0,16 lần so với lực cạnh tranh ĐTCTMN Sản phẩm nước tẩy Bồn Cầu: Thị phần so với ĐTCTMN năm 2014 1,75 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2012, lực cạnh tranh năm 2014 sản phẩm tăng 0,75 so với lực cạnh tranh ĐTCTMN năm 2012 Thị phần so với ĐTCTMN năm 2015 1,53 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2014, thị phần so với ĐTCTMN năm 2016 1,49 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2015, lực cạnh tranh sản phẩm tăng lên 0,53 0,49 lần so với lực cạnh tranh ĐTCTMN Sản phẩm Xà Bông: Thị phần so với ĐTCTMN năm 2014 1,39 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2012, lực cạnh tranh năm 2014 sản phẩm tăng 0,39 so với lực cạnh tranh ĐTCTMN năm 2012 Thị phần so với ĐTCTMN năm 2015 1,16 so với thị phần so với ĐTCTMN năm HVTH: Dương Văn Đức - CB111048 153 Luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS Trần Việt Hà 2014, thị phần so với ĐTCTMN năm 2016 1,16 so với thị phần so với ĐTCTMN năm 2015, lực cạnh tranh sản phẩm tăng lên 0,16 0,16 lần so với lực cạnh tranh ĐTCTMN HVTH: Dương Văn Đức - CB111048 154 Luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS Trần Việt Hà 3.4.2 Năng lực cạnh tranh công ty Bảng 3.14 Năng lực cạnh tranh công ty sau áp dụng giải pháp Đơn vị tính: lần TP so với ĐTCTMN năm sau TP năm sau so với TP năm Nă m TP so với trước TP % 201 21,55 % 201 27,07 % 201 32,58 % 201 38,45 % so với năm trước ĐTCTM 2014/201 2015/201 2016/201 N% 2014/201 2015/201 2016/201 44,69% 1,26 57,57% 1,20 70,64% 1,18 86,32% 1,29 1,23 1,22 (Nguồn: Tác giả tính toán) Theo số liệu tác giả tính toán bảng 3.13, thị phần công ty Mỹ Hảo năm 2014 1,26 lần thị phần công ty Mỹ Hảo năm 2012, lực cạnh tranh năm 2014 tăng lên 0,26 lần so vơi lực cạnh tranh năm 2012 Thị phần năm 2015 1,2 lần thị phần năm 2014, lực cạnh tranh năm 2015 tăng lên 0,2 lần so với lực cạnh tranh năm 2014, lực cạnh tranh năm 2016 1,18 lần lực cạnh tranh năm 2015, lực cạnh tranh năm 2016 tăng lên 0,18 lần so với lực cạnh tranh năm 2016 Thị phần so với ĐTCTMN năm 2014 1,29 lần thị phần so với ĐTCTMN năm 2012, lực cạnh tranh so với ĐTCTMN năm 2014 tăng lên 0,29 lần Thị phần so với ĐTCTMN năm 2015 1,23, năm 2016 1,22 lần, gấp 0,22 lần HVTH: Dương Văn Đức - CB111048 155 Luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS Trần Việt Hà Tóm tắt chương Chương luận văn, tác giả trình bày số nội dung chủ yếu sau: - Định hướng chiến lược công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo đến năm 2018, (Chiến lược cấp công ty, chiến lược cạnh tranh, chiến lược cấp tổ chức) - Tình hình cạnh tranh nghành hàng hoá mỹ phẩm - Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo + Giải pháp Quảng cáo truyền hình, khuyến mại sản phẩm, hỗ trợ tài cho nhà phân phối (giải pháp ngắn hạn) + Giải pháp xây dựng kho chứa hàng Hà Nội , Đà Nẵng, thành lập chi nhánh công ty Hà Nội, quảng cáo truyền hình, khuyến mại, quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng (giải pháp trung hạn) + Hiệu sau ứng dụng giải pháp:Hiệu doanh thu, thị phần, lợi nhuận - Đánh giá lực cạnh tranh công ty sau ứng dụng giải pháp: + Năng lực cạnh tranh sản phẩm +Năng lực cạnh tranh công ty HVTH: Dương Văn Đức - CB111048 156 Luận văn Thạc sĩ QTKD GVHD: TS Trần Việt Hà KẾT LUẬN Cạnh tranh ngày không mẻ với doanh nghiệp nào, tham gia sản xuất – kinh doanh, tất doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh Xuất phát từ lợi ích sản xuất- kinh doanh đem lại mà khu vực thị trường có nhiều doanh nghiệp tham gia, dẫn đến có nhiều nhà sản xuất kinh doanh loại sản phẩm, cung nhiều cầu Hơn người tiêu dùng ngày có trình độ học vấn thu nhập ngày hơn, họ biết nhiều thông tin định mua sản phẩm Ngoài ra, sách mở cửa mà ngày nay, khu vực lãnh thổ quốc gia có riêng doanh nghiệp nước sản xuất- kinh doanh mà có tập đoàn nước vào kinh doanh thị trường nước, cạnh tranh ngày mang tính toàn cầu Từ thực trên, cạnh tranh ngày gay gắt, lại trở nên gay gắt Các doanh nghiệp ngày phải tìm cách kinh doanh riêng để tạo lợi cạnh tranh riêng biệt khó bắt chước để tồn phát triển thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt trên, Công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo không nằm thực tế Luận văn cố gắng chắt lọc, tìm hiểu sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh tác giả nước đề làm sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Dựa vào sở lý thuyết chương luận văn, tác giả tiến hành phân tích thực trạng lực cạnh tranh công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo chương Từ đây, tác giả tìm hiểu nguyên nhân gây kìm hãm phát triển lực cạnh tranh công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo, từ nguyên nhân phát này, tác giả kiến nghị áp dụng giải pháp chương để góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo Tác giả tin tưởng rằng, công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo, áp dụng giải pháp mà tác giả đề nghị luận văn này, lực cạnh tranh công ty nâng lên tác giả dự tính HVTH: Dương Văn Đức - CB111048 157 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Ngô Kim Thanh, Giáo trình quản trị chiến lược, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2012 PGS.TS Lê Thế giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, Ths Trần Hữu Hải, Quản trị chiến lược, nhà xuất Dân Trí, 2011 TS Nguyễn Hữu Thắng, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam, nhà xuất Chính Trị Quốc Gia, 2008 PGS TS Trương Đình Chiến, Giáo trình quản trị Marketing, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc dân, 2012 PGS TS Nghiêm Sỹ Thương, Cơ sở quản lý tài chính, nhà xuất Giáo Dục Việt Nam 2012 TS Phạm Thị Thuỷ, Báo cáo tài chính, phân tích, dự báo định giá, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Lê Thế Giới, Nghiên cứu Marketing, nhà xuất Thống Kê, 2006 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất đại học Hồng Đức, 2008 Michael E Porter, Lợi cạnh tranh, nhà xuất Trẻ, 2012 10 Michael E Porer, Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, 2012 11 Garry D Smith, Danny R Arnold, Boby R Bizzell, Chiến lược sách lựoc kinh doanh, Nhà xuất lao động xã hội, 2007 12 Phillip Kotler, Gary Amtrong, Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất Lao Động Xã Hội, 2012 13 Charles W.L Hill / Gareth R Jones, Strategic Management, Houghton Mifflin, 1995 14 Báo cáo tài chính, công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo năm 2009-2012 15 Báo cáo nghiên cứu thị trường, công ty TNHH SX-TM hoá mỹ phẩm Mỹ Hảo năm 2010-2012 Phụ lục Bảng câu hỏi vấn BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào ông/bà/anh/chị, tiến hành vấn thăm dò mức độ trải nghiệm ông/bà/anh/chi sản phẩm mức độ hài lòng ông/ bà/anh/chị chất lượng dịch vụ nhãn hàng hoá mỹ phẩm, hôm đến để xin ý kiến ông/bà/anh/chị Mục đích thăm dò nhằm giúp hiểu rõ băn khoăn, thắc mắc nguyện vọng ông/bà/anh/chị dùng sản phẩm hoá mỹ phẩm, từ có phương hướng cải tiến sản phẩm phương pháp phục vụ tốt nhu cầu ông/bà/anh/chị A SẢN PHẨM VÀ SỰ HÀI LÒNG VỚI SẢN PHẨM Câu Trong vòng năm qua, ông/bà/anh/chị có sử dụng loại sản phẩm sau không? (Sử dụng sản phẩm khoanh tròn vào thứ tự sản phẩm đó) Sản phẩm Nước Rửa Chén Mỹ Hảo Nước Rửa Chén Sunlight Nước Rửa Chén TWO Lemon Nước Rửa Chén Daso NRC Amway Nước Giặt Bạch Yến Nước Giặt OMO Nước Giặt Ariel Nước Giặt Vì Dân Nước Giặt Daso Nước Xả Vải Siusoup Xả Vải Comfort Xả Vải Downy Xả Vải VICO Tẩy Javel Mỹ Hảo Tẩy Javel VICO Tẩy Javel Daso Nước Lau Sàn Ring Nước Lau Sàn Sunlingt Nước Lau Sàn Lord Tẩy Bồn Cầu Ring Tẩy Bồn Cầu Vim Tẩy Bồn Cầu Lord Tẩy Bồn Cầu Multi Xà Bông Cỏ may Xà Bông Hoa lài Xà Bông lifebouy Xà Bông IVORY Xà Bông ESPA Xà Bông thơm Daso Xà Bông thơm Amway STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Câu Mức độ hài lòng ông/bà/anh/chị, loại sản phẩm mà ông/bà/anh/ chị dùng Mức độ hài lòng Sản phẩm Nước Rửa Chén Mỹ Hảo Nước Rửa Chén Sunlight Nước Rửa Chén TWO Lemon Nước Rửa Chén Daso NRC Amway Nước Giặt Bạch Yến Nước Giặt OMO Nước Giặt Ariel Nước Giặt Vì Dân Nước Giặt Daso Nước Xả Vải Siusoup Xả Vải Comfort Xả Vải Downy Xả Vải VICO Tẩy Javel Mỹ Hảo Tẩy Javel VICO Tẩy Javel Daso Nước Lau Sàn Ring Nước Lau Sàn Sunlingt Nước Lau Sàn Lord Tẩy Bồn Cầu Ring Tẩy Bồn Cầu Vim Tẩy Bồn Cầu Lord Tẩy Bồn Cầu Multi Xà Bông Cỏ may Xà Bông Hoa lài Xà Bông lifebouy Xà Bông IVORY Xà Bông ESPA Xà Bông thơm Daso Xà Bông thơm Amway Hoàn toàn không hài lòng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Không hài lòng Được Hài lòng Rất hài lòng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 B DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ Câu loại sản phẩm đây, ông/bà/anh/chị, thấy loại sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng như: Giới thiệu sản phẩm, tặng quà mua hàng, tặng học bổng chúng thưởng chương trình bốc thăm chúng thưởng sản phẩm, có phần thưởng với khách hàng quen thuộc Đổi hàng, hàng khách hàng phát chất lượng kém…(khoanh tròn vào số thứ tự sản phẩm ông/bà/anh/chị, trả lời) Sản phẩm Nước Rửa Chén Mỹ Hảo Nước Rửa Chén Sunlight Nước Rửa Chén TWO Lemon Nước Rửa Chén Daso NRC Amway Nước Giặt Bạch Yến Nước Giặt OMO Nước Giặt Ariel Nước Giặt Vì Dân Nước Giặt Daso Nước Xả Vải Siusoup Xả Vải Comfort Xả Vải Downy Xả Vải VICO Tẩy Javel Mỹ Hảo Tẩy Javel VICO Tẩy Javel Daso Nước Lau Sàn Ring Nước Lau Sàn Sunlingt Nước Lau Sàn Lord Tẩy Bồn Cầu Ring Tẩy Bồn Cầu Vim Tẩy Bồn Cầu Lord Tẩy Bồn Cầu Multi Xà Bông Cỏ may Xà Bông Hoa lài Xà Bông lifebouy Xà Bông IVORY Xà Bông ESPA Xà Bông thơm Daso Xà Bông thơm Amway STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Câu ông/bà/anh/chị, hài lòng với loại dịch vụ loại hàng hoá mà ông/bà/anh/chị sử dụng Mức độ hài lòng Sản phẩm Nước Rửa Chén Mỹ Hảo Nước Rửa Chén Sunlight Nước Rửa Chén TWO Lemon Nước Rửa Chén Daso NRC Amway Nước Giặt Bạch Yến Nước Giặt OMO Nước Giặt Ariel Nước Giặt Vì Dân Nước Giặt Daso Nước Xả Vải Siusoup Xả Vải Comfort Xả Vải Downy Xả Vải VICO Tẩy Javel Mỹ Hảo Tẩy Javel VICO Tẩy Javel Daso Nước Lau Sàn Ring Nước Lau Sàn Sunlingt Nước Lau Sàn Lord Tẩy Bồn Cầu Ring Tẩy Bồn Cầu Vim Tẩy Bồn Cầu Lord Tẩy Bồn Cầu Multi Xà Bông Cỏ may Xà Bông Hoa lài Xà Bông lifebouy Xà Bông IVORY Xà Bông ESPA Xà Bông thơm Daso Xà Bông thơm Amway Hoàn toàn không hài lòng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Không hài lòng Được Hài lòng Rất hài lòng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 C THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên…………………………… , điện thoại………………………… Địa chỉ………………………………………………………………………… Tuổi…… …, số người gia đình………………………………………… Giới tính nam nữ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ/ANH/CHỊ! Ngày tháng …… năm 2013 vấn viên Phụ lục Kết điều tra khách hàng nhận biết sản phẩm, hài lòng khách hàng sản phẩm Dịch vụ sản phẩm hài lòng dịch vụ sản phẩm (kết chạy phần mềm SPSS 11.5) Bảng 2.1 Tỷ lệ nhận biết khách hàng hỏi sản phẩm Thanh C1 NRC My Hao NRC Sunlingt NRC TWO Lemon NRC Daso NRC Amway NG Bach yen NG OMO NG Ariel NG ViDan NG Daso Xa vai Siusoup Xa vai comfort Xa vai Downy Xa vai VICO Tay Javel My Hao Tay Javel VICO Tay Javel Daso NLS Ring NLS Sunlight NLS Lord TBC Ring TBC Vim TBC Lord Xa bong Comay Xa bong Hoa lai Xa bong lifebouy Xa bong IVORY Xa bong ESPA Xa bong thom Daso Total Ha Noi Col Response Cases % 246 47.7% 302 58.5% 83 16.1% 73 14.1% 55 10.7% 62 12.0% 169 32.8% 137 26.6% 18 3.5% 12 2.3% 30 5.8% 334 64.7% 181 35.1% 10 1.9% 303 58.7% 61 11.8% 17 3.3% 90 17.4% 213 41.3% 19 3.7% 29 5.6% 334 64.7% 29 5.6% 119 23.1% 120 23.3% 297 57.6% 140 27.1% 84 16.3% 45 8.7% 516 700.0% TPHCM Col Response Cases % 155 46.4% 198 59.3% 50 15.0% 44 13.2% 35 10.5% 38 11.4% 101 30.2% 95 28.4% 19 5.7% 14 4.2% 19 5.7% 232 69.5% 110 32.9% 11 3.3% 197 59.0% 39 11.7% 27 8.1% 57 17.1% 124 37.1% 17 5.1% 20 6.0% 216 64.7% 19 5.7% 72 21.6% 74 22.2% 200 59.9% 83 24.9% 45 13.5% 27 8.1% 334 700.0% Bảng 2.2 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm N Nuoc rua chen My Hao Nuoc rua chen Sunlight Nuoc rua chen TWO Lemon Nuoc rua chen Daso Nuoc rua chen Amway Nuoc giat bach yen Nuoc giat OMO Nuoc giat Ariel Nuoc giat ViDan Nuoc giat Daso Nuoc xa vai Siusoup Xa vai Comfort Xa vai Downy Xa vai VICO Tay Javel My Hao Tay Javel VICO Tay Javel Daso Nuoc lau san Ring Nuoc lau san Sunlight Nuoc lau san Lord Tay bon cau Ring Tay bon cau Vim Tay bon cau Lord Xa bong CoMay Xa bong Hoa Lai Xa bong Lifebouy Xa bong IVORY Xa bong ESPA Xa bong thom Daso Descriptive Statistics Maximu Minimum m Std Deviation Mean Statisti c Statistic Statistic Statisti c Std Error Statistic 850 4.03 02 662 850 4.46 02 582 850 3.11 02 720 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 850 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 2.74 2.74 3.06 3.32 3.57 2.91 2.89 2.90 4.40 3.53 2.77 4.02 3.01 2.71 3.03 3.88 2.86 2.80 4.33 3.55 3.37 3.37 4.28 3.22 3.03 3.29 02 02 02 02 02 02 03 02 02 02 02 03 03 03 03 03 02 03 02 02 02 02 02 02 03 02 591 656 685 545 699 602 741 712 570 499 692 772 831 736 797 844 691 733 611 497 595 595 678 696 762 671 Valid N (listwise) 850 Bảng 2.3 Tỷ lệ nhận biết khách hàng hỏi dịch vụ sản phẩm Thanh C3 NRC Sunlingt NG OMO NG Ariel Xa vai comfort Xa vai Downy NLS Sunlight TBC Vim Xa bong lifebouy Xa bong IVORY Total Cases 127 349 232 398 316 385 323 451 194 516 Ha Noi Col Response % 24.6% 67.6% 45.0% 77.1% 61.2% 74.6% 62.6% 87.4% 37.6% 537.8% TPHCM Cases Col Response % 86 25.7% 232 69.5% 140 41.9% 315 94.3% 147 44.0% 249 74.6% 209 62.6% 291 87.1% 125 37.4% 334 537.1% Bảng 2.4 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximu Std Deviatio Mean m n Statisti c Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Nuoc rua chen Sunglingt 850 3.40 02 491 Nuoc giat OMO 850 3.20 02 671 Nuoc giat Ariel 850 3.04 03 796 Xa vai Comfort 850 3.42 02 493 Xa vai Downy 850 3.12 03 876 850 3.22 02 494 Tay bon cau Vim 850 3.63 02 482 Xa bong Lifebouy 850 3.64 02 482 Nuoc lau san Sunlight Xa bong IVORY 850 Valid N (listwise) 850 3.60 02 491