BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ðỖ THỊ BÌNH ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TỐT NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ðẲNG VHNT VÀ DU LỊCH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 i II.LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - Trường ðại học Bách khoa Hà Nội, em ñã trau dồi thêm kiến thức chuyên sâu lĩnh vực kinh tế quản lý ñặc biệt trình thực Luận văn, em ñã trang bị thêm ñược nhiều kiến thức mặt lý luận thực tiễn liên quan ñến nội dung nghiên cứu, ñáp ứng cho nhu cầu công tác thân Em xin trân trọng cảm ơn tới Ban giám hiệu; Viện ðào tạo sau ðại học ñặc biệt thầy cô Viện Kinh tế Quản lý Trường ðại học Bách khoa Hà Nội; xin cảm ơn bạn học viên lớp 11A2011QTKD ñã ñã giúp ñỡ em suốt trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn ðặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Danh Nguyên ñã hướng dẫn, giúp ñỡ nhiệt tình ñể em hoàn thành luận văn ii I MỤC LỤC I.LỜI CẢM ƠN ii II.LỜI CAM ðOAN v III DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ðỒ, BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ vi IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VẬN DỤNG VÀO ðỐI TƯỢNG SINH VIÊN 1.1 Tổng quan hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ñịnh hài lòng khách hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ 16 1.3 Những ñặc ñiểm hài lòng chất lượng ñào tạo trường cao ñẳng, ñại học 23 1.4 Áp dụng mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ vào việc ñánh giá chất lượng ñào tạo trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 26 Kết luận chương 1: 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ðẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH HẠ LONG 32 2.1 Giới thiệu trường cao ñẳng Văn hóa Nghệ thuật Du lịch Hạ Long 32 2.1.1 Khái quát trường cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy nhà trường 34 iii 2.1.3 Tổ chức quản lý trường 36 2.2 Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng ñào tạo trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 38 2.2.1 Cơ sở vật chất phương tiện giảng dạy 38 2.2.2 ðội ngũ giảng viên CBQL 41 2.2.3 Phương pháp ñào tạo 44 2.2.4 ðặc ñiểm sinh viên nhà trường 47 2.3 ðánh giá thực trạng mức ñộ hài lòng sinh viên trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long ñối với chất lượng ñào tạo 49 2.3.1 Khảo sát mức ñộ hài lòng sinh viên trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long ñối với chất lượng ñào tạo 49 2.3.2 Phân tích liệu ñánh giá kết thu ñược: 50 2.3.3 Phân tích kết qủa khảo sát 54 2.4 Những nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng sinh viên trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ðẲNG VHNT&DL HẠ LONG 68 3.1 ðịnh hướng nâng cao chất lượng ñào tạo trường Cao ñẳng Văn hóa Nghệ thuật Du lịch Hạ Long 68 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng ñào tạo trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 70 3.2.1 Tăng cường xây dựng ñổi nội dung chương trình ñào tạo 70 3.2.2 Nâng cao lực ñội ngũ giảng viên ñổi phương pháp giảng dạy 72 3.2.3 Các biện pháp nâng cao lực ñội ngũ giáo viên Error! Bookmark not defined 3.2.3 ðầu tư tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho giảng dạy học tập 78 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ ñội ngũ nhân viên 79 3.2.5 Tăng cường hoạt ñộng hỗ trợ ñào tạo 80 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 iv LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan Luận văn công trình nghiên cứu khoa học, ñộc lập Số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực, chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ học vị Tôi xin cam ñoan tham khảo cho việc thực Luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng năm 2013 Tác giả Luận văn ðỗ Thị Bình v III DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ðỒ, BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 18 Hình 1.3: Mô hình SERQUAL Gronroos (Kang&Jame, 2004) 22 Hình 1.4 Yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng sinh viên chất lượng 26 ñào tạo 26 Bảng1.5: Khảo sát ñánh giá hài lòng sinh viên 28 Hình 2.1: Sơ ñồ cấu tổ chức trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 35 (Nguồn tư liệu trường) 35 Bảng 2.1: Trình ñộ giáo viên trường cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 36 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất trường cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 37 Bảng 2.3: Sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 51 Bảng 2.4: Sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 51 Bảng 2.5: Sinh viên tham gia khảo sát theo hệ ñào tạo 52 Bảng 2.6: Sinh viên tham gia khảo sát theo ngành ñào tạo 52 Hình 2.7: ðánh giá chương Chương trình học 55 Hình 2.8: ðánh giá giảng viên phương pháp giảng dạy 58 Hình 2.9: ðánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ học tập 59 Hình 2.10: ðánh giá nhân viên phục vụ ñào tạo 61 Hình 2.11: ðánh giá Hoạt ñộng hỗ trợ ñào tạo 63 Hình 2.12 ðánh giá chất lượng chung 64 vi IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bộ GD_ðT: Bộ giáo dục ðào tạo CB: Cán CBQL: Cán quản lý CSVC: Cơ sở vật chất GV: Giảng viên HL: Hài lòng HSSV: Học sinh sinh viên NV: Nhân viên SERVQUAL (Service quality framework): Thang ño chất lượng dịch vụ 10 TCCB: Tổ chức cán 11 VHNT: Văn hóa nghệ thuật vii MỞ ðẦU Sự cần thiết ñề tài Hiện nay, chất lượng ñang ñược quan tâm nhiều giới Mọi người bàn luận chất lượng lĩnh vực xã hội, ngành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ lĩnh vực giáo dục Chất lượng vấn ñề quan trọng giáo dục ñào tạo nói chung trường ñại học, cao ñẳng nói riêng Việc nâng cao chất lượng ñào tạo nhiệm vụ quan trọng sở ñào tạo ñại học nào, ñiều kiện tiên cho tồn phát triển ñơn vị ñào tạo Bên cạnh ñó, xu toàn cầu hóa ñang ngày phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu xu toàn cầu hóa giáo dục ñại học không nằm qui luật ñó Toàn cầu hóa giáo dục ñại học ñặc ñiểm bật tiến trình phát triển giáo dục ñại học kỉ XXI Tất ñại học không phân biệt ñại học nước phát triển ñang phát triển ñều nằm xu quốc tế hóa toàn cầu hóa Sở dĩ có tượng giáo dục ñang trở thành ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày lành mạnh gia tăng theo chiều hướng thu hút nước giàu ñối với nước nghèo, nước phát triển ñối với nước ñang phát triển Trước bối cảnh cần xây dựng dịch vụ giáo dục ñại học Việt Nam lĩnh, truyền thống chủ ñộng hội nhập với khu vực giới Khi giáo dục ñại học loại hình dịch vụ ñiều ñồng nghĩa sở giáo dục ñại học ñơn vị cung cấp dịch vụ ðối tượng khách hàng chủ yếu sở giáo dục ñại học người học, cụ thể ñây sinh viên Có thể nói sinh viên ñóng nhiều vai trò dịch vụ ñào tạo ñại học, ñây khách hàng quan trọng tham gia trực tiếp vào toàn trình dịch vụ sản phẩm giáo dục ñào tạo Trong năm gần ñây, hệ thống giáo dục ñại học nước ta không ngừng phát triển qui mô chất lượng Nhiều trường ñại học, cao ñẳng ñang ñược ñại hóa từ sở vật chất kĩ thuật ñến ñội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình ñào tạo,v.v Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan, giáo dục ñại học, cao ñẳng nước ta ñang ñứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp ñến chất lượng ñào tạo việc nâng cao chất lượng ñào tạo Thách thức gay gắt ñối với giáo dục yêu cầu phát triển quy mô ñiều kiện ñảm bảo chất lượng Thực tế cho thấy, ñiều kiện kinh tế khó khăn, ngân sách hàng năm ñầu tư cho giáo dục nói chung giáo dục ñại học nói riêng thấp; không ñủ trang trải cho yêu cầu tối cần thiết ñiều kiện ñảm bảo như: trường sở, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành Bên cạnh ñó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, ñại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với nước khu vực giới việc ñổi chương trình nội dung, chương trình, phương pháp giảng dạy ñang ñòi hỏi có nỗ lực tâm cao Trong quản lý chất lượng ñại, triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng vai trò chủ ñạo Một yếu tố ñịnh cho tồn phát triển ñơn vị kinh doanh nói chung ñơn vị lĩnh vực giáo dục nói riêng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà ñơn vị cung ứng Chất lượng phải ñược ñánh giá khách hàng ñang sử dụng ñơn vị Như vậy, lĩnh vực giáo dục việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, ñó khách hàng trọng tâm người học (sinh viên) ñang trở lên cần thiết Qua ñó, ñơn vị ñào tạo nói chung trường cao ñẳng nói riêng có nhìn nhận khách quan ñã cung cấp, kỳ vọng thay quan tâm ñến ñầu tư sở vật chất, trình ñộ ñầu vào Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, khái niệm hài lòng khách hàng không xa lạ, nhiều nghiên cứu thực tế ñã chứng tỏ rằng, hài lòng khách hàng ñiều quan trọng chiến lược, góp phần chủ yếu vào thành công doanh nghiệp Xem xét yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng vấn ñề cần thiết ñối với tất doanh nghiệp Trong lĩnh vực ñào tạo, xã hội nhiều ý kiến khác việc có nên coi người học khách hay không Có thể thấy rằng, cho dù quan niệm chất lượng giáo dục mối quan tâm xã hội, “ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” lĩnh vực giáo dục cao ñẳng ngày ñược quan tâm ðánh giá hài lòng sinh viên tốt nghiệp chất lượng ñào tạo hoạt ñộng chiến lược nâng cao chất lượng trường Cao ñẳng Biết ñược mức ñộ quan trọng nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng sinh viên chất lượng ñào tạo; biết ñược mức ñộ hài lòng sinh viên nhân tố ñó giúp trường Cao ñẳng có biện pháp cụ thể ñể nâng cao hài lòng chất lượng ñào tạo sinh viên từ ñó nâng cao ñược chất lượng ñào tạo Trên giới, hầu hết trường cao ñẳng, ñại học hàng năm ñều tiến hành khảo sát hài lòng sinh viên Ở Việt Nam nay, vấn ñề bắt ñầu ñược quan tâm ý nhiều trường cao ñẳng, ñại học ñã tiến hành, ñặc biệt sau Bộ Giáo dục ñào tạo ban hành “Quy ñịnh tạm thời kiểm ñịnh chất lượng trường Cao ñẳng, ðại học Yêu cầu lấy ý kiến sinh viên hoạt ñộng cần thiết trường Cao ñẳng, ðại học, ñây sở cho việc tự ñánh giá trình kiểm ñịnh Trường Cao ñẳng Văn hoá Nghệ thuật Du lịch Hạ Long (tỉnh Quảng Ninh) với bề dày thành tích 40 năm xây dựng trưởng thành, trường ñang phải ñối mặt với muôn vàn khó khăn thách thức, ñăc biệt khó khăn thách thức việc thu hút sinh viên ñến với trường nâng cao chất lượng ñào tạo ñể tạo “sản phẩm ñầu ra” thực chất lượng Xuất phát từ vấn ñề này, việc ñánh giá mức ñộ hài lòng sinh viên tốt nghiệp với chất lượng ñào tạo nghiên cứu số giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên vấn ñề cần thiết, nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín nhà trường góp phần vào hoạt ñộng tự ñánh giá tiến trình kiểm ñịnh chất lượng theo quy ñịnh Bộ Giáo dục ðào tạo Chính vậy, ñề tài “ðánh giá hài lòng sinh viên tốt nghiệp chất lượng i Thay ñổi nội dung tuần sinh hoạt công dân theo hướng thiết thực, thân thiện Tuần sinh hoạt công dân ñầu năm học thường lúc nhà trường phổ biến quy chế, nội quy ký cam kết nên nói chung thường khô khan, cứng nhắc Sinh viên thường ý, không nhiệt tình tham dự, ðiều cải thiện cách ñưa thêm nội dung thiết thực vào tuần sinh hoạt ñề cập tới vấn ñề sinh viên gặp phải trình học tập cách tìm sách thư viện, tìm tài liệu từ sở liệu ñiện tử, cách thức tiến hành nghiên cứu khoa học, viết tiểu luận, tiến hành thuyết trình trước lớp, vấn ñề sống cách tìm nhà ở, lập ngân sách chi tiêu tiết kiệm… ðiều ñặc biệt hữu ích cho sinh viên, ñặc biệt sinh viên năm thứ lập trường k Tăng cường hoạt ñộng phận giải khiếu nại, thắc mắc Học sinh, sinh viên Việc giải khiếu nại, thắc mắc sinh viên phòng quản lý Học sinh sinh viên phòng ðào tạo, khoa tổ môn giáo viên chủ nhiệm thực Mỗi có thắc mắc, khiếu nại phần lớn sinh viên ñều gặp làm nào, em thường nhiều thời gian, công sức không ñược giải ñáp thỏa ñáng ðể giúp em vấn ñề này, Nhà trường lập phận chuyên giải thắc mắc, khiếu nại, lập quy trình chuẩn ñể em theo ñó thực Tránh việc em phải ñi lại nhiều phải tiếp xúc với nhiều người, nhiều phòng ban mà chưa thấy hài lòng Giải thích rõ vai trò ñiểm rèn luyện, giúp cho ñiểm rèn luyện trở thành yếu tố thúc ñẩy kích thích sinh viên phấn ñấu Cùng với ñiểm trung bình học tập, ñiểm rèn luyện tiêu chí ñể ñánh giá, xếp loại sinh viên học kỳ Tuy nhiên, ñiểm rèn luyện dường tiêu chí việc xét học bổng sinh viên Những sinh viên không thuộc diện xét học bổng thường không quan tâm ñến ñiểm Việc bình xét ñiểm rèn luyện cuối kỳ ñôi mang tính hình thức, thủ tục mà chưa có 87 tác dụng khuyến khích thực tế ðể phát huy vai trò ñiểm rèn luyện nên ñuộc theo dõi thường xuyên liên tục, gắn ñánh giá hoạt ñộng sinh viên vào ñiểm rèn luyện, tặng ñiểm thường ngày sinh viên có việc làm tốt hay có hành ñộng tích cực Tuyên dương khen ngợi công khai với em có ý thức rèn luyện tốt Về thực chất, hoạt ñộng hỗ trợ ñào tạo ñể tăng cường mối quan hệ nhà trường sinh viên Tăng cường hoạt ñộng việc làm cần thiết Mối quan hệ gần gũi, chia sẻ nhà trường sinh viên yếu tố tác ñộng tích cực nâng cao hài lòng sinh viên Sinh viên ñược sống môi trường học tập rèn luyện tốt, cảm nhận ñược quan tâm giúp ñỡ ñáng tin cậy từ phía nhà trường, từ ñó tác ñộng tốt việc hình thành nhân cách, nâng cao kiến thức kỹ phục vụ cho công việc sống sau 88 KẾT LUẬN Trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long trường non trẻ hệ thống giáo dục ðại học Nâng cao chất lượng ñào tạo nâng cao thương hiệu trường ñiều nhà trường ñang dành nhiều nỗ lực phấn ñấu Luận văn “ðánh giá hài lòng sinh viên ñã tốt nghiệp chất lượng ñào tạo trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long” mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển nhà trường Kết khảo sát phân tích luận văn hài lòng luận văn cho thấy thực trạng mức ñộ hài lòng sinh viên chất lượng ñào tạo trường mức trung bình Nghiên cứu ñã mức ñộ ảnh hưởng nhân tố tác ñộng ñến hài lòng: Sự hài lòng sinh viên ñược ñịnh yếu tố vật chất hữu hình mà yếu tố tác ñộng quan trọng lại mối quan tâm chia sẻ, tin cậy ñáp ứng Nhà trường ñến sinh viên thể hoạt ñộng hỗ trợ ñào tạo, ñiều cho thấy nâng cao chất lượng ñào tạo trước hết phải thay ñổi cách quản lý, thay ñổi cách suy nghĩ sinh viên dựa năm yếu tố tác ñộng hài lòng sinh viên Kết nghiên cứu sở giúp lãnh ñạo nhà trường, khoa chuyên môn ñưa ñịnh quản lý, góp phần giúp nhà trường tạo ñược hình ảnh, uy tín tốt ñối với sinh viên nhà trường nói riêng xã hội nói chung Do giới hạn trình ñộ kinh nghiệm nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi sai sót, mong nhận ñược ñóng góp thầy cô giáo, nhà quản lý, ñồng nghiệp… ñể bổ sung hoàn thiện ñề tài 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Hùng – Thanh Anh (2007) “Giá trị hài lòng khách hàng” Nhà xuất Hà Nội PGS.TS Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005) “Các nhân tốt ảnh hưởng quan trọng ñến hài lòng sinh viên chất lượng ñào tạo trường ñại học Kinh tế TP HCM” Bộ Giáo dục ñào tạo (2007), “Quyết ñịnh Ban hành Quy ñịnh tiêu chuẩn ñánh giá chất lượng giáo dục trường ñại học,cao ñẳng” Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My, “Xây dựng mô hình lý thuyết phương pháp ño lường số hài lòng khách hàng Việt Nam” Nguyễn Hữu Chí, Phương pháp thống kê nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ” vienkhoahoc.thongke.vn Bộ Giáo dục ðào tạo (2007), Quyết ñịnh số 66/2007/Qð-BGDðT trưởng GD&ðT việc ban hành Quy ñịnh tiêu chuẩn ñánh giá chất lượng trường cao ñẳng Nguyễn Kim Dung (2010), “ Khảo sát mức ñộ hài lòng sinh viên chất lượng giảng dạy quản lý số trường ðH Việt Nam Quyết ñịnh số 09/2005/Qð-TTg ngày 11/01/2005 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt ñề án: “Xây dựng, nâng cao chất lượng ñộ ngũ Nhà giáo cán quản lý giáo dục giai ñoạn 2005 – 2010” 90 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG Nhằm thu thập ý kiến ñóng góp phản hồi bạn kiến thức, kỹ cảm nhận bạn trình học tập trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long ñể từ ñó ñánh giá mức ñộ hài lòng sinh viên chất lượng ñào tạo chung Trường, bạn vui lòng cho biết vài ý kiến sau: Bạn vui lòng ñánh giá khách quan nội dung sau ñây theo mức ñộ (ñánh dấu vào ô lựa chọn) Hoàn toàn ñồng ý Không ñồng ý 3.không ý kiến ðồng ý Hoàn toàn ñồng ý I II 10 11 12 13 CHƯƠNG TRÌNH HỌC Nội dung chương trình ñào tạo có dung lượng hợp lý Thời lượng tất môn học kỳ phù hợp Nội dung môn học thiết thực, hữu ích 5 ðề thi ñối với môn học sát với chương trình học Tổ chức thi cử chặt chẽ, giám thị coi thi nghiêm túc ðỘI NGŨ GIẢNG VIÊN PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY GV chuẩn bị tốt giảng trước ñến lớp Hầu hết GV có phương pháp truyền ñạt tốt, dễ hiểu, cập nhật phương pháp giảng dạy GV có kiến thức chuyên môn sâu rộng cập nhật môn học ñảm trách GV ñề cập nhấn mạnh thông tin quan trọng cách rõ ràng GV thường xuyên lên lớp ñúng thực ñúng lịch giảng theo quy ñịnh GV sử dụng tốt thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy GV giới thiệu giáo trình, tài liệu tham khảo, ñề cương giảng phù hợp, cập nhật rễ tiếp cận GV quan tâm ñến giáo dục ñạo ñức, ý thức tổ chức kỷ luật 91 cho người học 14 GV sẵn sàng tư vấn, giúp ñỡ SV thực tập 15 GV khuyến khích SV nêu câu hỏi bày tỏ quan ñiểm riêng vấn ñề học phần 16 GV tổ chức kiểm tra, ñánh giá kết học tập SV ñảm bảo tính trung thực, công bằng, phản ánh ñúng lực người học 17 GV nhiệt tình có trách nhiệm cao giảng dạy 18 GV thể thân thiện, cởi mởi giao tiếp với người học 19 GV thể tính chuẩn mực tác phong giáo dục III CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ HỌC TẬP 20 Cơ sở vật chất nhà trường (giảng ñường, bàn ghế, phương tiện nghe nhìn dùng cho việc học, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh….) ñáp ứng nhu cầu ñào tạo học tập 21 Các phòng học ñảm bảo yêu cầu chỗ ngồi 22 Các phòng học ñảm bảo ánh sáng, âm ñộ thông thoáng 23 Phòng máy tính ñáp ứng nhu cầu thực hành sinh viên 24 Thư viện ñảm bảo số lượng chất lượng sách báo, không gian chỗ ngồi 25 Giáo trình môn học ñược cung cấp với nội dung xác chuẩn mực 26 Các môn học chuyên ngành quan trọng có giáo trình trường biên soạn 27 GV giới thiệu trang web, giáo trình, tài liệu tham khảo mới, cập nhật tiếng việt, tiếng anh 28 SV dễ tiếp cận tài liệu tham khảo giáo viên giới thiệu IV ðỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ðÀO TẠO 29 Các CB, quản lý có trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cao 30 Các thủ tục liên quan ñến HSSV (Chứng nhận HSSV, cấp bảng ñiểm, ñóng học phí, ñăng ký thi trả nợ, xin miễn giảm học phí… ) ñược cán nhân viên giải nhanh chóng thuận lợi 31 Các cán nhân viên phòng ban (quản lý ñào tạo, hành chính, tài chính…) nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng sinh viên 32 Nhân viên thư viện phục vụ tốt (phong cách, thái ñộ, giấc phục vụ) 92 1 2 3 4 5 HOẠT ðỘNG HỖ TRỢ ðÀO TẠO Hoạt ñộng tư vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp ñáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu, chọn lựa học tập sinh viên 34 Hoạt ñộng xã hội, hoạt ñộng phong trào trường ñáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu, chọn lựa học tập sinh viên 35 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe trường, ñáp ứng cho sinh viên có nhu cầu 36 Các khiếu nại SV ñược nhà trường giải thỏa ñáng 37 SV ñược thông báo ñầy ñủ thông tin cần thiết (kế hoạch giảng dạy, tiêu chí ñánh giá kết học tập…) 38 Mức học phí trường hợp lý 39 Số lượng sinh viên lớp phù hợp 40 Tuần sinh hoạt công dân ñầu năm ñược tổ chức hiệu 41 ðiểm rèn luyện ñược ñánh giá phù hợp có tác ñộng tích cực cho sinh viên VI CHẤT LƯỢNG CHUNG VỀ ðÀO TẠO MÀ BẠN NHẬN ðƯỢC 42 Trong trình học tập trường, bạn sinh hoạt môi trường ñược rèn luyện ñạo ñức, tác phong nhân cách 43 Nội dung môn học trường nâng cao giá trị kiến thức bạn 44 Bạn có kỹ cần thiết phục vụ cho công việc trường (kỹ tự phát triên, tự học, tự nghiên cứu, suy nghĩ sáng tạo, kỹ làm việc theo nhóm, kỹ giải vấn ñề, xử lý thông tin, kỹ giao tiếp sử dụng ngoại ngữ tin học) 45 Kiến thức từ trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long giúp bạn dễ dàng phát triển nghề nghiệp sau 46 Bằng cấp trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long ñảm bảo việc làm cho bạn tương lai 47 SV trường tự tin nghề nghiệp 48 Bạn lựa chọn trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long ñể học liên thông lên bậc ñào tạo cao hơn? 49 Bạn giới thiệu cho người khác ñến học trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 50 Bạn tự hào SV trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long V 33 93 2 3 4 5 Ý KIẾN KHÁC 52 ðiều bạn hài lòng chất lượng ñào tạo trường ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 53 ðiều bạn chưa hài lòng chất lượng ñào tạo trường ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 54 Theo quan ñiểm bạn, hoạt ñộng giảng dạy, học tập trường cần ñược cải thiện (tích vào ô thích hợp) Cần tăng cường Cần giảm thiểu Giữ nguyên Giảng lý thuyết lớp Bài tập lớn Tham quan ngoại khóa Hội thảo Thảo luận nhóm/seminars Báo cáo viên ngoại khóa Những hoạt ñộng khác, vui lòng cho biết rõ thêm ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 55 Theo bạn, ñể nâng cao chất lượng dạy học GV, khoa, nhà trường, SV cần làm gì? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 94 THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Hệ ñào tạo Nam Nữ Cao ñẳng TCCN * Bạn ñang học chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Quản lý Văn hóa Quản trị DVĂU Sư phạm Âm nhạc Quản trị Lữ hành Sư phạm Mỹ thuật Cám ơn bạn ñã tham gia trả lời! 95 Trung cấp DL TC nấu ăn TC Nghiệp vụ Bar Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT SỰ KỲ VỌNG Nhằm thu thập ý kiến ñóng góp phản hồi bạn kiến thức, kỹ cảm nhận bạn trình học tập trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long ñể từ ñó ñánh giá mức ñộ hài lòng sinh viên chất lượng ñào tạo chung Trường, bạn vui lòng cho biết vài ý kiến sau: Bạn vui lòng ñánh giá khách quan nội dung sau ñây theo mức ñộ (ñánh dấu vào ô lựa chọn) Hoàn toàn ñồng ý Không ñồng ý 3.không ý kiến ðồng ý Hoàn toàn ñồng ý I II 10 11 12 CHƯƠNG TRÌNH HỌC Nội dung chương trình ñào tạo cần có dung lượng hợp lý Thời lượng tất môn học kỳ phải phù hợp với sinh viên Các môn học phải có nội dung thiết thực, hữu ích 5 ðề thi ñối với môn học cần phải sát với chương trình học Kết thúc môn học nhà trường nên tổ chức thi cử chặt chẽ, giám thị coi thi nghiêm túc ðỘI NGŨ GIẢNG VIÊN PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY Trước ñến lớp GV chuẩn bị tốt giảng GV cần có phương pháp truyền ñạt tốt, dễ hiểu, cập nhật phương pháp giảng dạy GV có kiến thức chuyên môn sâu rộng cập nhật môn học ñảm trách thiết thực GV nên ñề cập nhấn mạnh thông tin quan trọng cách rõ ràng GV nghiêm túc lên lớp ñúng thực ñúng lịch giảng theo quy ñịnh GV cần phải sử dụng tốt thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy GV nên giới thiệu giáo trình, tài liệu tham khảo, ñề cương 96 13 14 15 16 17 18 19 III 20 21 22 23 24 25 26 27 28 IV 29 30 31 giảng phù hợp, cập nhật dễ tiếp cận GV lên quan tâm ñến giáo dục ñạo ñức, ý thức tổ chức kỷ luật cho người học GV sẵn sàng tư vấn, giúp ñỡ SV thực tập nhiều GV cần phải khuyến khích SV nêu câu hỏi bày tỏ quan ñiểm riêng vấn ñề học phần GV tổ chức kiểm tra, ñánh giá kết học tập SV ñảm bảo tính trung thực, công bằng, phản ánh ñúng lực người học nhiều GV nhiệt tình có trách nhiệm cao giảng dạy GV cần phải thể thân thiện, cởi mởi giao tiếp với người học GV thể tính chuẩn mực tác phong nhà giáo CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ HỌC TẬP Cơ sở vật chất nhà trường (giảng ñường, bàn ghế, phương tiện nghe nhìn dùng cho việc học, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh….) cần phải ñáp ứng nhu cầu ñào tạo học tập Các phòng học phải ñảm bảo yêu cầu chỗ ngồi Các phòng học phải ñảm bảo ánh sáng, âm ñộ thông thoáng Phòng máy tính cần ñáp ứng nhu cầu thực hành sinh viên Thư viện phải ñảm bảo số lượng chất lượng sách báo, không gian chỗ ngồi Giáo trình môn học ñược cung cấp với nội dung xác chuẩn mực Các môn học chuyên ngành quan trọng nên có giáo trình trường biên soạn GV giới thiệu trang web, giáo trình, tài liệu tham khảo mới, cập nhật tiếng việt, tiếng anh cho sinh viên dễ hiểu SV phải dễ tiếp cận tài liệu tham khảo giáo viên giới thiệu ðỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ðÀO TẠO Các CB, quản lý phải có trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cao Các thủ tục liên quan ñến HSSV (Chứng nhận HSSV, cấp bảng ñiểm, ñóng học phí, ñăng ký thi trả nợ, xin miễn giảm học phí… ) ñược cán nhân viên giải nhanh chóng thuận lợi Các cán nhân viên phòng ban (quản lý ñào tạo, hành chính, tài chính…) nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng sinh viên 97 1 2 3 4 5 32 V 33 34 35 36 37 38 39 40 41 VI 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Nhân viên thư viện phục vụ tốt (phong cách, thái ñộ, giấc phục vụ) HOẠT ðỘNG HỖ TRỢ ðÀO TẠO Cần có Hoạt ñộng tư vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp ñáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu, chọn lựa học tập sinh viên Hoạt ñộng xã hội, hoạt ñộng phong trào trường ñáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu, chọn lựa học tập sinh viên Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe trường, ñáp ứng cho sinh viên có nhu cầu Các khiếu nại SV ñược nhà trường giải thỏa ñáng ñúng nguyện vọng sinh viên SV ñược thông báo ñầy ñủ, kịp thời thông tin cần thiết (kế hoạch giảng dạy, tiêu chí ñánh giá kết học tập…) Mức học phí với hệ, chuyên ngành hợp lý ðiều chỉnh số lượng sinh viên lớp cho phù hợp không gian phòng học Tuần sinh hoạt công dân ñầu năm ñược tổ chức hiệu quả, giải ñược thắc mắc SV ðiểm rèn luyện ñược ñánh giá phù hợp có tác ñộng tích cực cho sinh viên ñể ñộng viên tham gia phong trào CHẤT LƯỢNG CHUNG VỀ ðÀO TẠO MÀ BẠN NHẬN ðƯỢC Trong trình học tập trường, bạn sinh hoạt môi trường ñược rèn luyện ñạo ñức, tác phong nhân cách Nội dung môn học trường nâng cao giá trị kiến thức bạn Bạn có kỹ cần thiết phục vụ cho công việc trường (kỹ tự phát triên, tự học, tự nghiên cứu, suy nghĩ sáng tạo, kỹ làm việc theo nhóm, kỹ giải vấn ñề, xử lý thông tin, kỹ giao tiếp sử dụng ngoại ngữ tin học) Kiến thức từ trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long giúp bạn dễ dàng phát triển nghề nghiệp sau Bằng cấp trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long ñảm bảo việc làm cho bạn tương lai SV trường tự tin nghề nghiệp Bạn lựa chọn trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long ñể học liên thông lên bậc ñào tạo cao hơn? Bạn giới thiệu cho người khác ñến học trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long Bạn tự hào SV trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 98 3 4 5 Ý KIẾN KHÁC 52 ðiều bạn hài lòng chất lượng ñào tạo trường ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 53 ðiều bạn chưa hài lòng chất lượng ñào tạo trường ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 54 Theo quan ñiểm bạn, hoạt ñộng giảng dạy, học tập trường cần ñược cải thiện (tích vào ô thích hợp) Cần tăng cường Cần giảm thiểu Giữ nguyên Giảng lý thuyết lớp Bài tập lớn Tham quan ngoại khóa Hội thảo Thảo luận nhóm/seminars Báo cáo viên ngoại khóa Những hoạt ñộng khác, vui lòng cho biết rõ thêm ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 55 Theo bạn, ñể nâng cao chất lượng dạy học GV, khoa, nhà trường, SV cần làm gì? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 99 THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Hệ ñào tạo Nam Nữ Cao ñẳng TCCN * Bạn ñang học chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Quản lý Văn hóa Quản trị DVĂU Sư phạm Âm nhạc Quản trị Lữ hành Sư phạm Mỹ thuật Cám ơn bạn ñã tham gia trả lời! 100 Trung cấp DL TC nấu ăn TC Nghiệp vụ Bar Phụ lục 3: NGÀNH NGHỀ ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ðẲNG VHNT&DL HẠ LONG Hệ cao ñẳng Quản trị kinh doanh Khách sạn-Nhà hàng Quản trị Nhà hàng dịch vụ ăn uống Quản trị Lữ hành Hướng dẫn viên Quản lý Văn hóa Sư phạm âm nhạc Sư phạm mĩ thuật Thông tin thư viện Hệ trung cấp chuyên nghiệp Nghiệp vụ khách sạn Nấu ăn Nghiệp vụ Bar Thanh nhạc 101 [...]... hài lòng của sinh viên trường Cao ñẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Hạ Long với chất lượng ñào tạo của trường Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo 4 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào ñánh giá mức ñộ hài lòng các sinh viên tốt nghiệp của trường. .. vào ñối tượng sinh viên tốt nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng mức ñộ hài lòng của sinh viên tốt nghệp về chất lượng ñào tạo tại trường Cao ñẳng Văn hóa Nghệ thuật Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo của trường Cao ñẳng Văn hóa Nghệ thuật 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TỐT NGHIỆP 1.1 Tổng quan về. ..ñào tạo của trường Cao ñẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Hạ Long là hết sức cần thiết và phù hợp với yêu cẩu của nghiên cứu và của thực tiễn ñặt ra 2 Vấn ñề nghiên cứu: Luận văn ñánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên tốt nghiệp của trường Cao ñẳng VHNT& DL Hạ Long về chất lượng ñào tạo từ ñó ñề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng ñào tạo của nhà trường 3 Mục tiêu nghiên cứu: ðánh giá mức ñộ hài. .. quát mô hình sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo ñại học, cao ñẳng như sau: Chương trình ñào tạo ðội ngũ giảng viên Sự hài lòng của sinh viên Nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất Hoạt ñộng hỗ trợ ñào tạo Hình 1.4 Yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo Việc ño lường những thành phần ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñể biết ñược kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên ñối với... sự hài lòng của sinh viên hàng năm, ý kiến sinh viên về mọi khía cạnh trong quá trình học tập của họ ñang ñược chú ý như một yếu tố cần thiết ñể giám sát chất lượng của các trường ñại học, cao ñẳng Sự hài lòng của sinh viên ñược xem như sự ñánh giá của họ về các dịch vụ ñược cung cấp bởi các trường ñại học và cao ñẳng, ñề cập ñến những ñánh giá của sinh viên về kết quả các hoạt ñộng liên quan ñến giáo... 1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự tương quan cao với nhau ðôi khi sự tương quan này cao ñến mức nhiều nhà nghiên cứu ñặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng khái niệm và có thể dùng thay thế cho nhau Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai... của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra ñược các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật cũng như các tác ñộng, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty với cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ ñó dẫn ñến sự thỏa mãn của khách hàng 1.3 Những ñặc ñiểm của sự hài lòng về chất lượng ñào tạo ở trường cao. .. chỉ tập trung ñề cập, xem xét sự hài lòng của sinh viên dựa trên những cảm nhận của họ ñối với chất lượng ñào tạo của nhà trường Sự hài lòng của sinh viên có thể ño lường dựa trên ñánh giá của họ về 5 nhóm yếu tố mà họ tiếp xúc trong quá trình học tập tại trường như sau: (1) Chương trình ñào tạo: Thực tế ñáp ứng của chương trình ñào tạo với nhu cầu của sinh viên (2) Giảng viên: Với các yếu tố kiến thức,... hữu hình (Tangibles) Dựa vào các tiêu chí ñể ñánh giá sự hài lòng kết hợp với tiêu chí ñánh giá chất lượng trường Cao ñẳng, ban hành kèm theo Quyết ñịnh số 66/2007/QðBGDðT Từ ñó ñưa ra bảng khảo sát ñể ñánh giá sự hài lòng của sinh viên 27 Bảng1.5: Khảo sát ñánh giá sự hài lòng của sinh viên TIN CẬY CHƯƠNG TRÌNH ðÀO TẠO - Có dung lượng hợp lý - Giáo trình chính xác - Thời lượng các môn trong một học... cao sự hài lòng một cách hợp lý 1.4 Áp dụng mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ vào việc ñánh giá chất lượng ñào tạo của trường Cao ñẳng VHNT& DL Hạ Long Khi giáo dục là một loại hình dịch vụ ñồng nghĩa các cơ sở giáo dục ñại học, cao ñẳng là ñơn vị cung cấp dịch vụ, ñối tượng khách hàng chủ yếu ở các cơ 26 sở giáo dục ñại học, cao ñẳng là người học, cụ thể ở ñây chính là sinh viên Có thể nói sinh viên