BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - VŨ HÙNG CƯỜNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO NGÂN HÀNG VPBANK HÒA BÌNH GIAI ĐOẠN 2011-2015 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS - TS NGHIÊM SĨ THƯƠNG HÀ NỘI - 2013 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1.1 Chiến lược kinh doanh 1.1.2 Quản trị chiến lược kinh doanh 1.1.3 Quá trình quản trị chiến lược kinh doanh 1.1.4 Yêu cầu xây dựng chiến lược kinh doanh 1.2 XÁC ĐỊNH NHIỆM VỤ VÀ HỆ THỐNG MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC: 10 1.2.1 Nhiệm vụ chiến lược 10 1.2.2 Hệ thống mục tiêu chiến lược 11 1.2.3 Nguyên tắc xác định mục tiêu 11 1.3 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 12 1.3.1 Phân tích môi trường vĩ mô 12 1.3.2 Phân tích môi trường ngành 15 1.3.3 Phân tích môi trường nội doanh nghiệp 18 1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH, LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC 21 1.4.1 Ma trận thị phần tăng trưởng BCG: 22 1.4.2 Ma trận McKinsey – GE (General Electric) 23 1.4.3 Phân tích SWOT kết hợp chiến lược: 25 1.5 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG 26 1.5.1 Tiềm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 26 1.5.2 Sự quản lý Ngân hàng Nhà nước 27 1.5.3 Đối thủ cạnh tranh 27 1.5.4 Các yếu tố nội ngân hàng 28 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÒA BÌNH 31 i 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH NGÂN HÀNG VIỆT NAM 31 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK HÒA BÌNH 32 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng CN Hòa Bình 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức VPBank Hòa Bình 33 2.3 CÁC LOẠI HÌNH SẢN PHẨM DỊCH VỤ 35 2.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 36 2.3.2 Nhóm sản phẩm tín dụng 38 2.3.3 Nhóm sản phẩm kinh doanh ngoại tệ 41 2.3.4 Nhóm sản phẩm Bảo lãnh 44 2.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 45 2.3.6 Kết kinh doanh năm 2008 – 2011 48 2.4 Phân tích môi trường kinh doanh VPBank Hòa Bình 55 2.4.1 Môi trường vĩ mô 55 2.4.2 Môi trường vi mô 59 2.5.2 Cơ cấu tổ chức 64 2.5.3 Năng lực quản lý 65 2.5.4 Năng lực tài 65 2.5.5 Nghiên cứu phát triển (R&D) 66 2.5.6 Công nghệ thông tin 66 2.5.7 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu 66 2.6 TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG VPBANK HÒA BÌNH 67 2.6.1 Ma trận BCG 68 2.6.2 Ma trận Mc Kinsey – GE 70 2.6.3 Sự cần thiết phải xây dựng chiến l ược kinh doanh 72 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC CHO NGÂN HÀNG VPBANK HÒA BÌNH 75 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC 75 3.1.1 Mục tiêu trước mắt VPBank Hòa Bình 75 ii 3.1.2 Mục tiêu dài hạn VPBank Hòa Bình 76 3.2 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH KHẢ THI 77 3.2.1 Phân tích ma trận SWOT 78 3.2.2 Nhận dạng phần chiến lược 79 3.2.3 Lựa chọn chiến lược 79 3.2.4 Giải pháp thực chiến lược 79 3.3 CÁC CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 79 3.3.1 Nhóm sản phẩm Huy động nguồn vốn 80 3.3.2 Nhóm sản phẩm Tín dụng 84 3.3.3 Nhóm sản phẩm Kinh doanh ngoại tệ 94 3.3.4 Nhóm sản phẩm Bảo lãnh 95 3.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 97 3.4 CÁC CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỤ THỂ 99 3.4.1 Đổi cấu tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực 99 3.4.2 Giải pháp MAKETING 101 3.4.3 Giải pháp công nghệ 103 3.4.4 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ 104 3.4.5 Phát triển mở rộng mạng lưới, kênh phân phối toán 105 3.4.6 Các chương trình điều chỉnh chiến lược 106 3.5 DỰ BÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN KHI TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC 106 3.5.1 Dự báo quy mô tổng tài sản chi nhánh 107 3.5.2 Dự báo kết kinh doanh 109 KẾT LUẬN 112 iii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình quản trị chiến lược Hình 1.2: Mô môi trường kinh doanh doanh nghiệp 12 Hình 1.3: Mô hình lực lượng M.Porter 15 Hình 1.4: Ma trận thị phần tăng trưởng BCG 22 Hình 1.5: Ma trận chiến lược Mc.Kinsey - Ge 24 Hình 1.7: Cơ sở lựa chọn chiến lược kinh doanh 26 Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế ngân hàng 31 Hình 2.2: Chi phí hệ thống ngân hàng Việt Nam 32 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức VPBank Hòa Bình 34 Hình 2.4: Bảng cân đối kế toán 48 Hình 2.5: Bảng nguồn vốn 49 Hình 2.7: Bảng dư nợ tín dụng 51 Hình 2.8: Bảng cấu nhóm dư nợ tín dụng 52 Hình 2.9: Thu nhập chi phí 53 Hình 2.10: Cơ cấu thu nhập chi phí 54 Hình 2.11: Kết kinh doanh 55 Hình 2.12: Ma trận thị phần tăng trưởng BCG 69 Hình 2.13: Ma trận chiến lược MC.KINSEY - GE 72 Hình 3.1: Ma trận SWOT 79 Hình 3.2: Dự báo kết sản phẩm dịch vụ đến năm 2015 108 Hình 3.3: Sơ đồ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ đến năm 2015 109 Hình 3.4: Dự báo kết kinh doanh đến năm 2015 110 Hình 3.5: Sơ đồ dự báo kết kinh doanh đến năm 2015 110 Hình 3.6: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 113 Hình 3.7: Nhu cầu đào tạo 114 iv LỜI MỞ ĐẦU Mục đích chọn đề tài Trong năm qua đất nước có bước phát triển vượt bậc, kinh tế tăng trưởng cao nhiều năm Bên cạnh bối cảnh mà xu hướng quốc tế hóa ngày phát triển, khan nguồn lực ngày gia tăng, nhu cầu thị hiếu tiêu dùng xã hội biến đổi làm cho môi trường kinh doanh ngành ngân hàng ngày phức tạp chứa đựng nhiều rủi ro Với môi trường kinh doanh đầy tính cạnh tranh ngân hàng muốn đứng vững phát triển đòi hỏi phải xác định yếu tố môi trường yếu tố nội bên ngân hàng để từ phân tích, nắm bắt xu hướng biến động xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm tận dụng triệt để hội để giảm thiểu nguy đảm bảo cho phát triển ổn định bền vững ngân hàng Thực tế cho thấy ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp ngân hàng thành công Ngược lại ngân hàng hoạt động chiến lược hoạch định chiến lược không hoạt động cầm chừng thụ động trước biến đổi môi trường kinh doanh mà phát triển chí phải trả giá cho định kinh doanh sai lầm Qua thấy tầm quan trọng chiến lược kinh doanh trình hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK)) thành lập vào ngày 12 tháng 08 năm 1993 VPBank ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thành lập bối cảnh đất nước chuyển sang kinh tế thị trường Là chi nhánh cấp I đóng địa bàn tỉnh Hòa Bình, VPBank Hòa Bình với nguồn vốn dồi dào, hệ thống sở hạ tầng, công nghệ thông tin đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng phong phú giúp chi nhánh phát triển thương hiệu, nâng cao vị địa bàn tỉnh Nhìn nhận tiềm năng, hội thách thức năm tới, đồng thời người công tác 10 năm ngành Ngân hàng Tôi chọn đề tài: “Một số giải pháp chiến lược kinh doanh cho ngân hàng VPBank Hòa Bình giai đoạn 2011 – 2015” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp cao học Đối tượng phạm vi nghiên cứu Vận dụng lý luận phương pháp luận chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, luận văn đưa luận để xây dựng giải pháp chiến lược kinh doanh cho Ngân hàng VPBank Hòa Bình - Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank chi nhánh Hòa Bình - Phạm vi nghiên cứu : Dựa vào số liệu cụ thể tình hình hoạt động kinh doanh VPBank chi nhánh Hòa Bình giai đoạn 2008 – tháng đầu năm 2011 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa vào phương pháp luận vật biện chứng kết hợp với kiến thức học đánh giá toàn trình hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng VPBank Hòa Bình Ngoài sử dụng phương pháp như: thống kê, phân tích, mô hình hóa, dự báo để phân tích đánh giá đưa giải pháp chiến lược kinh doanh Ngân hàng Ý nghĩa khoa học đề tài Luận văn tổng hợp có lựa chọn số liệu thông tin thực tế tình hình hoạt động kinh doanh VPBank Hòa Bình Trên sở phân tích liệu luận văn phân tích đánh giá ưu, nhược điểm, hội thách thức hoạt động kinh doanh VPBank Hòa Bình năm qua Từ đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh cho VPBank Hòa Bình giai đoạnh 2011 – 2015 Đưa VPBank Hòa Bình trở thành chi nhánh đứng tốp hệ thống Ngân hàng TMCP đứng thứ địa bàn tỉnh Hòa Bình Kết cấu đề tài - Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chiến lược quản trị chiến lược kinh doanh Chương 2: Thực trạng môi trường kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hòa Bình Chương 3: Một số giải pháp chiến lược kinh doanh cho VPBank Hòa Bình giai đoạn 2011 – 2015 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1.1 Chiến lược kinh doanh 1.1.1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh nhiều nhà kinh tế học nghiên cứu, đưa nhiều định nghĩa khác thuật ngữ “chiến lược kinh doanh” : - Là kế hoạch kiểm soát sử dụng nguồn lực tổ chức người, tài sản, tài chính… nhằm mục đích nâng cao bảo đảm quyền lợi thiết yếu - Là mà tổ chức phải làm dựa điểm mạnh yếu bối cảnh có hội mối đe dọa - Là tìm kiếm thận trọng kế hoạch hành động để phát triển kết hợp lợi cạnh tranh tổ chức Những điều khác biệt bạn đối thủ cạnh tranh sở cho lợi bạn - Là xác định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp, lựa chọn sách, chương trình hành động nhằm phân bổ nguồn lực để đạt mục tiêu - Là tập hợp định hành động hướng tới mục tiêu để lực nguồn lực tổ chức đáp ứng hội thách thức từ bên - Là định hướng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng nguồn lực môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn mong đợi bên hữu quan Ngoài chiến lược kinh doanh hay chiến lược cạnh tranh định nghĩa theo yếu tố đây: - Thị trường sản phẩm: Cơ hội doanh nghiệp tùy thuộc vào sản phẩm nó, thị trường mà phục vụ, nhà cạnh tranh mà đương đầu hay né tránh mức độ hội nhập - Mức độ đầu tư: Nên chọn lựa khả sau: đầu tư mở rộng đầu tư thâm nhập thị trường sản phẩm, đầu tư để trì vị tại, giảm thiểu đầu tư để rút lui, lý để giải thể doanh nghiệp - Chiến lược chức năng: Cách thức cạnh tranh dồn vào hay nhiều chức sau đây: Chiến lược sản phẩm, chiến lược vị thế, Chiến lược giá cả, chiến lược phân phối, chiến lược sản xuất, chiến lược công nghệ thông tin, chiến lược phân khúc, chiến lược toàn cầu - Tài sản chiến lược lực chiến lược: Năng lực chiến lược khía cạnh vượt trội doanh nghiệp Tài sản chiến lược sức mạnh tài nguyên doanh nghiệp so với đối thủ khác Khi chiến lược cần ý đến phí tổn tạo lập/ trì tài sản lực làm sở cho lợi cạnh tranh lâu dài SCA doanh nghiệp - Sự phân bổ tài nguyên: Tài nguyên tài tài nguyên phi tài nhà xưởng, thiết bị, người tất phải phân bổ Quyết định phân bổ yếu tố then chốt chiến lược - Tác dụng hiệp đồng doanh nghiệp: doanh nghiệp đạt tác dụng hiệp đồng có lợi vượt trội so với doanh nghiệp bỏ qua không khai thác tác dụng hiệp đồng Nhìn chung, chiến lược tập hợp hành động, định có liên quan chặt chẽ với nhằm giúp cho tổ chức đạt mục tiêu đề ra, cần xây dựng cho tận dụng điểm mạnh bao gồm nguồn lực lực tổ chức phải xét tới hội, thách thức môi trường Chiến lược kinh doanh nhìn nhận nguyên tắc, tôn kinh doanh Chính doanh nghiệp muốn thành công kinh doanh, điều kiện tiên phải có chiến lược kinh doanh hay tổ chức thực chiến lược tốt quy định rõ thời gian tự hoàn thiện kỹ làm việc - Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực , trọng công tác đào tạo chỗ, có kế hoạch luân chuyển nhân sự, đảm bảo nhân viên không giỏi nghiệp vụ chuyên môn mà nâng cao hiểu biết tổng quát ngân hàng - Thường xuyên mở lớp tập huấn ngắn hạn cho nhân viên công sản phẩm, dịch vụ có Vì lực chuyên môn nhân viên thể tinh thông nghiệp vụ ngân hàng - Theo định kỳ định, VPBank Hòa Bình nên mở sát hạch, kiểm tra phận khác chi nhánh để đánh giá lại trình độ lực nhân viên có Sau gửi kết qủa đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đến nhân viên để họ biết mà hoàn thiện điểm yếu Đồng thời phát nhân viên giỏi để quy hoạch nguồn cán quản lý, tránh bị động mở thêm phòng giao dịch hay cán nghỉ chuyển công tác sang nơi khác 3.4.1.3 Chính sách quản lý nhân sự, lương, đãi ngộ Xây dựng bảng mô tả công việc tiêu chuẩn công việc cho vị trí công tác ngân hàng để nhân viên biết phải làm gì, biết phải cống hiến, phấn đấu học tập đạt trình độ đảm trách chức vụ cao Đồng thời, qua ngân hàng theo dõi, đánh giá công tác người xác, bổ nhiệm kịp thời, tránh dòng chất xám chảy qua ngân hàng khác Xây dựng sách lương, thưởng không dựa sở lợi nhuận, thâm niên công tác mà phải kết hợp với tiến nhân viên kiến thức kỹ hỗ trợ cho công việc ngoại ngữ, công nghệ thông tin, nhằm khuyến thích nhân viên tự đào tạo lại Xây dựng chế độ ưu đãi đặc biệt xếp bậc lương cao nhằm thu hút nhân giỏi từ nơi khác cộng tác với VPBank Hòa Bình 3.4.1.4 Chính sách đề bạt, bố trí nguồn nhân lực Cùng với việc đào tạo đào tạo lại, việc đề bạt bố trí nhân lực giúp phát huy hết khả nhân viên đem lại hiệu kinh doanh cao cho VPBank Hòa Bình Ban lãnh đạo cần phải nắm trình độ lực nhân 100 viên để có phân công lao động hợp lý phận Thường xuyên kiểm tra đánh giá hoạt động phận Từ bố trí lại luân chuyển nhân viên đến vị trí thích hợp hơn, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tinh thần sáng tạo tự chịu trách nhiệm định mình, qua đánh giá lực nhân viên bố trí công việc cho phù hợp Thực có hiệu công tác quy hoạch, phát triển cán cách công khai dân chủ để tạo cán nguồn, tăng cường bồi dưỡng phẩm chất trị đôi với việc quy hoạch cán lãnh đạo, định hướng phấn đấu đối tượng quy hoạch 3.4.2 Giải pháp MAKETING 3.4.2.1 Nghiên cứu thị trường Đối với nghiên cứu thị trường VPBank Hòa Bình cần tập trung vào vấn đề sau: - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh dựa sở so sánh sản phẩm, lãi suất, hoạt động quảng cáo, mạng lưới…một cách thường xuyên Đó ngân hàng: Vietinbank, Agribank, BIDV địa bàn thông qua xác định lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi bất lợi VPBank Hòa Bình Trên sở kết nghiên cứu, chủ động xây dựng thực chiến lược kinh doanh song song với đối thủ cạnh tranh không đụng chạm đến đối thủ cạnh tranh đứng phía sau Chi nhánh cần chủ động nắm bắt thị trường địa bàn (hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, kiều hối…) để phát triển dịch vụ tương ứng - Nghiên cứu khách hàng ngân hàng, muốn giữ khách hàng nhờ hài lòng, thu hút khách hàng nhờ giá trị dành cho khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như cần nghiên cứu hài lòng cảm nhận khách hàng giá trị cách gửi phiếu thăm dò (xem phụ lục) đến khách hàng để xây dựng sách khách hàng hợp lý 3.4.2.2 Thực Marketing Mix Đưa sách marketing xoay quanh : s ản phẩm, giá cả, chiêu thị Đối với sách sản phẩm: Chi nhánh cần nắm bắt kịp thời đạo, hướng dẫn VPBank Việt nam việc phát triển, mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc 101 biệt sản phẩm có tính chất thời cơ, thời điểm để chủ động có kế hoạch triển khai Trong giai đoạn bên cạnh việc tập trung khai thác sản phẩm dịch vụ mạnh mang lại nguồn thu lớn như: huy động vốn, tín dụng, toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, chi nhánh cần trọng đến sản pẩm dịch vụ bán lẻ toán lương, SMSBanking, Internet Banking sản phẩm triển khai mua hàng trực tuyến, toán trực tuyến Internet, toán hoá đơn qua ATM quầy, kết nối toán chứng khoán trực tuyến… Thực sách đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo định hướng phát triển ngân hàng hỗn hợp Đảm bảo cung cấp dịch vụ khép kín khách hàng thuộc Chi nhánh hệ thống, kèm sách bán chéo sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ khác Công ty VPBank Công ty Bảo hiểm, Công ty Chứng khoán Trong xây dựng cụ thể lộ trình phát triển cho loại hình dịch vụ cụ thể Hoàn thiện mô hình hoạt động mua bán Công ty chứng khoán Chi nhánh, bước phát triển khách hàng, mở rộng thị trường hoạt động, gắn với phát triển sản phẩm dịch vụ Đối với sách giá: Hiện nay, VPBank Hòa Bình định giá sản phẩm dịch vụ vào giá VPBank Việt Nam quy định VPBank dẫn đầu ưu đãi lãi suất phí dịch vụ thấp thị trường, VPBank Việt Nam công bố dành 3.000 tỷ VNĐ ưu đãi doanh nghiệp phục vụ sản xuất kinh doanh Về lãi suất tiền gửi phù hợp đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác VPBank Hòa Bình cần có sách giá, cụ thể là: Đối với khách hàng chiến lược chi thêm lãi tiền gửi mức lãi áp dụng, nằm biên độ giao động cho phép VPBank Việt Nam tặng phiếu mua hàng, phiếu xăng Đối với sách chiêu thị: Tăng cường chuyển tải thông tin đến đa số công chúng tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ, sản phẩm cách ngắn gọn dễ hiểu nhằm giúp 102 khách hàng cập nhật, quán sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Từ đó, khách hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm, dịch vụ Thông qua cán nhân viên VPBank Hòa Bình vận động khách hàng pháp nhân, cá nhân có quan hệ tiền gửi, tiền vay sử dụng dịch vụ Ngân hàng Các nhân viên người hiểu tính chất, đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng người trực tiếp giao dịch với khách hàng thành công việc truyền đạt, hướng dẫn, thuyết phục khách hàng hình thức quảng cáo khác Định kỳ nên tổ chức hội nghị khách hàng, thông qua cách tiếp xúc trực tiếp này, VPBank Hòa Bình tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng nhận đánh giá cung cách phục vụ, chất lượng sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp Từ đưa giải pháp khắc phục nhằm ph ục vụ khách hàng tốt nâng cao thương hiệu VPBank Hòa Bình 3.4.3 Giải pháp công nghệ Các giải pháp công nghệ xem xét góc độ: Hệ thống công nghệ thông tin(phần mềm, phần cứng) nhân công nghệ thông tin 3.4.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin - Hệ Thống Phần mềm: Hệ thống phần mềm Core Banking T24 áp dụng từ năm 2008 nâng cấp lên R9 mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng thông qua việc quản lý kết nối trực tuyến toàn hệ thống (gửi tiền nơi rút nơi khác hệ thống VPBank) Đây hệ thống phần mềm chuyên biệt đại thụy sỹ hầu hết ngân hàng thương mại cổ phần việt nam sử dụng Tuy nhiên VPBank cần đảm bảo tính bảo mật cao dịch vụ ngân hàng điện tử xây dựng mạng viễn thông công cộng, lại hoạt động môi trường Web nên chứa đựng nhiều rủi ro Do hệ thống cần đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền liệu, trọng thực giải pháp an ninh mạng triệt để thiết lập tường lửa phần cứng phần mềm, trang bị công nghệ phòng chống xâm nhập 103 phát hành vi đánh cắp liệu , phòng máy lắp đặt camera theo dõi, cán điện toán khỏi phòng máy phải khoá cửa để tránh thiệt hại xảy cho ngân hàng khách hàng Hệ thống Phần cứng: + Tất máy tính từ trụ sở đến phòng giao dịch sử dụng thời gian cần nâng cấp, thay máy có cấu hình cao, tránh trường hợp sử dụng máy tính có cấu hình thấp, không đủ mạnh để chạy chương trình ứng dụng đại + Bên cạnh hệ thống thức, VPBank Hòa Bình cần phải có hệ thống dự phòng trạng thái sẵn sàng Ngoài hệ thống online, phải có hệ thống dự phòng để sử dụng đảm bảo cho giao dịch hàng ngày chi nhánh hoạt động bình thường trường hợp tắc nghẽn, máy chủ bị lỗi + Hệ thống công nghệ phải có tính mở rộng để đảm bảo nhu cầu mở rộng hệ thống mạng lưới trình hoạt động, không làm ngưng trệ hoạt động VPBank Hòa Bình tiến hành kết nối thêm hệ thống 3.4.3.2 Nhân công nghệ thông tin Khả hoạt động hữu hệ thống công nghệ việc đưa sản phẩm phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên IT Do ngân hàng cần tuyển chọn đãi ngộ hợp lý cán giỏi chuyên môn lĩnh vực IT Đồng thời công tác liên quan đến IT phòng khác yêu cầu cần thể biên để xác định trách nhiệm, tiến độ thực phận, tuyệt đối xoá quan điểm nhờ nhau, phối hợp… dẫn đến thiếu trách nhiệm v tranh cãi - Tạo điều kiện cho CBNV theo học khóa tin học cần thiết cho công việc điều kiện tiếp cận công nghệ thông tin lĩnh vực t ài ngân hàng 3.4.4 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Áp dụng tiêu chuẩn cho điểm giao dịch: - Mặt tiền bên điểm giao dịch khu vực đón tiếp khách hàng gọn gàng 104 - Đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng xác cập nhận điểm giao dịch - Không gian chung điểm giao dịch xếp gọn gàng, trang thiết bị/vật dụng phục vụ giao dịch đầy đủ, bố trí hợp lý - Không gian bàn quầy giao dịch xắp xếp gọn gàng, trang thiết bị/vật dụng phục vụ giao dịch đầy đủ, bố trí hợp lý - Cán nhân viên điểm giao dịch đảm bảo tính thân thiện chuyên nghiệp - Bảo vệ, nhân viên an ninh diện mạo nghiêm túc, làm nhiệm vụ, tạo lòng tin cho khách hàng - ATM điểm giao dịch (nếu có) đủ tiền Đưa tiêu chuẩn cho nhân viên giao dịch - Diện mạo GDV lịch sự, chuyên nghiệp, phù hợp nơi công sở - Đảm bảo tuân thủ thời gian làm việc - Đảm bảo khu vực xung quanh GDV gọn gàng, sẵn sàng, - Thái độ GDV bắt đầu/ kết thúc giao dịch với khách hàng - Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ kỹ sử lý giao dịch nhanh tróng xác 3.4.5 Phát triển mở rộng mạng lưới, kênh phân phối toán Định hướng phát triển VPBank Hòa Bình trở thành ngân hàng bán lẻ nên việc mở rộng mạng lưới cấp bách, từ thời điểm phải xây dựng cho mạng lưới đủ mạnh Nhưng việc mở mạng lưới phải phù hợp với quy mô, tương thích với khả tài chính, khả kinh doanh, nguồn nhân lực quy mô hoạt động Hiện tại, VPBank Hòa Bình có thể: Thành lập Phòng giao dịch phường Đồng Tiến, Chăm Mát, huyện Lương Sơn theo đề án VPBank Việt Nam phê duyệt để hoàn tất mô hình mạng lưới Đồng thời củng cố nâng cấp phòng giao dịch có, bước bổ sung chức nhiệm vụ phân quyền hợp lý cho phòng giao dịch nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mạng lưới điểm giao dịch 105 Xây dựng điểm chấp nhận thể POS, máy ATM Trung tâm thương mại, khu dâu cư khu đô thị địa bàn trú đóng vùng lân cận xu thị trường thẻ bị thu hẹp nhanh chóng Đưa thêm nhiều kênh phát hành thẻ (lắp đặt thêm máy ATM, 10 má y POS), nghiên cứu triển khai hình thức hợp tác với Trung tâm thương mại, Siêu thị để phát hành thẻ cho người dân sở chia phí hai bên 3.4.6 Các chương trình điều chỉnh chiến lược Các giải pháp thực chiến lược tính toán sở phân bổ nguồn lực hợp lý kế hoạch kinh doanh định hướng phát triển đến năm 2015 VPBank Hòa Bình Để thực chiến lược hiệu quả, chi nhánh tính đến hoạt động điều chỉnh chiến lược thời điểm cách hợp lý hiệu Các hoạt động điều chỉnh thực từ đội ngũ lãnh đạo chi nhánh nhằm xem xét lại hiệu việc thực chiến lược giai đọan phù hợp với yếu tố nội chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc vấn đề phát sinh từ môi trường bên Các hoạt động điều chỉnh chiến lược triển khai dựa sở rà soát hoạt động tìm kiếm hợp tác thực đơn vị thành viên, phận nghiệp vụ cá nhân VPBank Hòa Bình 3.5 DỰ BÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN KHI TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC Giải pháp chiến lược kinh doanh VPBank chi nhánh Hòa Bình lập để thực mục tiêu phát triển chi nhánh sở hợp lý hóa nguồn lực sẵn có Phương pháp sử dụng để dự báo kết chiến lược Phương pháp liên hệ xu hướng sở số liệu có khứ quy luật phát triển yếu tố để dự báo kết thực chiến lược nhằm đánh giá khả thành công chiến lược Suy thoái kinh tế toàn cầu tác động mạnh mẽ đến kinh tế Việt Nam đặc biệt từ năm 2008 đến Kinh tế nước năm 2011cho thấy lạm phát cao, nhập siêu kéo dài, có giảm lớn, sản xuất, kinh doanh 106 nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn chi phí đầu vào, giá nguyên, nhiên, vật liệu giới tăng mạnh, lãi suất lên cao gây khó khăn cho doanh nghiệp Chính phủ lựa chọn mục tiêu cho giai đoạn 2011 – 2015 với chiến lược ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát để làm đòn bẩy tăng trưởng Theo tăng trưởng GDP giai đoạn đặt kế hoạch 7-7.5%/năm riêng năm 2012 – 2013, tiêu điều chỉnh giảm để phù hợp với tình hình kinh tế mục tiêu tăng trưởng Chính phủ đặt mục tiêu trọng tâm năm 2012 năm tái cấu kinh tế gắn với đổi mô hình tăng trưởng Trọng tâm tái cấu kinh tế đưa tái đầu tư công tinh thần giảm quy mô, tăng hiệu chất lượng đầu tư công biện pháp huy động vốn kinh tế cho lĩnh vực Tiếp tái cấu doanh nghiệp, tập trung tái cấu doanh nghiệp nhà nước mà chủ yếu tập đoàn tổng công ty Thị trường tài mà cụ thể ngân hàng, định chế tài tái cấu theo định hướng giảm số lượng, tăng quy mô tăng chất lượng, đảm bảo an toàn tài Ngân hàng nhà nước tiếp tục thực sách tiền tệ thắt chặt, giữ mặt lãi suất để kiềm chế lạm phát, tăng trưởng kinh tế mức đề 3.5.1 Dự báo quy mô tổng tài sản chi nhánh Với việc áp dụng chiến lược kinh doanh khác ứng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác nhau, kết hợp với chiến lược kinh doanh phận chức đề cập phần trên, dự kiến thời gian tới đạt tiêu chiến lược sau: - Tổng tài sản: Với chiến lược tăng trưởng tập trung, VPBank Hòa Bình có khả đạt tốc độ tăng trưởng tăng thêm bình quân năm 2012 2013 50%/năm, sang năm 2014 2015 đặt tốc độ tăng trưởng tăng thêm bình quân khoảng 30%/năm, vượt mức chi tiêu kế hoạch đề VPBank Việt Nam đến năm 2015 Như nâng quy mô chi nhánh lên cấp với tổng tài sản 1.000 tỷ đồng 107 - Huy động vốn: Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ chi nhánh vốn yếu tố định Trong vòng năm tới với chiến lược đa dạng hóa loại hình dịch vụ, sản phẩm huy động vốn, VPBank Hòa Bình có khả trì tốc độ phát triển bình quân tăng thêm năm 2012, 2013 50%/năm Hai năm 2014, 2015 tốc độ tăng trưởng giảm xuống 30%/năm, giữ vững mở rộng thị phần Tuy nhiên chi nhánh thực tốt chiến lược đẩy mạnh công tác mở phòng giao dịch tạo lời giải cho toán thị trường gặp nhiều khó khăn - Dư nợ tín dụng: Với chiến lược tập trung vào chất lượng dịch vụ tín dụng, dự kiến vòng năm tới dư nợ tín dụng tăng trưởng khoảng 65%/năm gần tốc độ tăng trưởng tổng tài sản Tuy nhiên thị phần bị chia sẻ vào năm 2014 2015 có nhiều ngân hàng thương mại cổ phần tham gia thị trường tỉnh Hòa Bình - Tỷ lệ nợ nhóm – 5: Khi chất lượng tín dụng trọng, tỷ lệ nợ – giảm xuống thấp từ 0.72% năm 2012, 0.57% năm 2013, 0.46% năm 2014 0.37% năm 2015 - Số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch: Trong thời gian gần đây, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng chi nhánh đặc biệt trọng Dự kiến đến năm 2015 chi nhánh có khoảng 5.734 khách hàng có quan hệ giao dịch, với tốc độ tăng trưởng bình quân 20%/năm Chỉ tiêu Tổng tài sản Huy động vốn từ khách hàng Dư nợ tín dụng Tỷ lệ nợ 3-5 Năm Năm Năm Năm Năm 2011 2012 2013 2014 2015 264,790 410,425 595,116 773,650 1,005,745 245,596 380,674 571,011 742,314 965,008 131,547 236,785 355,177 532,765 799,148 1,315 1,710 2,051 2,462 2,954 2,765 3,318 3,982 4,778 5,734 Số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch (đơn vị tính: người) Hình 3.2: Dự báo kết sản phẩm dịch vụ đến năm 2015 108 Hình 3.3: Sơ đồ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ đến năm 2015 3.5.2 Dự báo kết kinh doanh Các tiêu tài số liệu rõ ràng lượng hóa kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Dự báo doanh thu tính toán sở: - Tham khảo số liệu tài năm trước - Kế hoạch đầu tư đổi chất lượng dịch vụ, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ để trì phát triển - Kế hoạch thay đổi tái cấu trúc máy quản trị phát triển thị trường Với vị ngân hàng nằm TOP 12 ngân hàng lớn Việt Nam, thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2011 VPBank đầu tư lớn tắt, đón đầu, bắt kịp hệ thống ngân hàng lớn nước khu vực : tái cấu trúc máy quản trị, đầu tư thay máy móc thiết bị, nâng cấp hệ thống phần mềm, mở rộng mạng lưới phường, huyện, thị trấn, thị xã Vốn đầu tư trích từ nguồn vốn xây dựng đầu tư VPBank Việt Nam lợi nhuận tích lũy từ năm trước, phần lại phần lợi nhuận năm tài Tương ứng với việc tăng chất lượng, sản phẩm, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, doanh thu nhóm sản phẩm dịch vụ tăng lên qua năm Tuy nhiên thị trường tỉnh Hòa Bình nhiều hạn chế, nên VPBank Hòa Bình có 109 chiến lược tập trung vào sản phẩm, dịch vụ trọng điểm, nên tốc độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm cao Dự kiến mức tăng doanh thu chi nhánh vòng năm tới sau: - Lợi nhuận sau dự phòng tăng thêm 30%/năm năm 2012, 2013 35%/năm năm 2014, 2015 - Doanh thu phí dịch vụ tăng thêm bình quân khoảng 32.5%/năm - Tổng thu nhập hoạt động tăng thêm bình quân khoảng 42,5%/năm - Tổng chi phí hoạt động tăng thêm bình quân 42.5%/năm Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Lợi nhuận sau dự phòng Doanh thu phí dịch vụ Tổng thu nhập hoạt động Tổng chi phí hoạt động Năm Năm Năm Năm Năm 2011 2012 2013 2014 2015 7,621 9,907 12,879 17,387 23,473 642 803 1,003 1,404 1,966 72,306 101,228 141,720 205,494 297,966 64,685 91,321 188,106 274,493 128,840 Hình 3.4: Dự báo kết kinh doanh đến năm 2015 Hình 3.5: Sơ đồ dự báo kết kinh doanh đến năm 2015 110 Tóm lại: Dự báo kết thực chiến lược kinh doanh VPBank Hòa Bình sau: - Đảm bảo mục tiêu phát triển chi nhánh - Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng chế thị trường - Ổn định tăng trưởng nguồn vốn, dư nợ, dịch vụ, ngoại tệ lợi nhuận cho VPBank Hòa Bình - Tăng thu nhập cho cán công nhân viên ngân hàng - Xây dựng sở nguồn lực người tài để tiếp tục thúc đẩy hoạt động kinh doanh - Đạt tiêu xã hội: công ăn việc làm, tăng thu nhập ngân sách, đảm bảo môi trường sống lành mạnh, hài hòa lợi ích kinh tế lợi ích xã hội - Tạo hình ảnh ngân hàng 111 KẾT LUẬN Trong trình phát triển hội nhập quốc tế hệ thống VPBank Việt Nam, chi nhánh Hòa Bình cần phải có chiến lược phát triển phù hợp đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày khắc nghiệt thị trường Đề tài phân tích tầm quan trọng xây dựng chiến lược hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ tiền tệ ngành ngân hàng nói chung đối VPBank Hòa Bình nói riêng, sở phân tích tác nhân chiến lược chi nhánh Hòa Bình Đề tài đề xuất giải pháp chiến lược cho VPBank Hòa Bình Đề tài có tính cấp thiết với trình đổi quy mô Ngân hàng VPBank chi nhánh Hòa Bình 112 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách hàng : Địa : Để phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau đây: Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hòa Bình có đáp ứng nhu cầu bạn: Tốt Bình thường Kém Rất Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ giao dịch: Nhanh Bình thường Chậm Lãi suất, mức phí so với ngân hàng khác: Quá cao Cao Chấp nhận Thấp a Lãi suất tiền gửi: b Lãi suất tiền vay: c Phí dịch vụ: Thái độ phục vụ cán ngân hàng: Nhiệt tình Tạm Chưa Mức độ hài lòng khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hòa Bình : Tốt Khá Tạm Chưa tốt Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác (nếu có): ………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Hình 3.6: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 113 Nhu cầu đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo Định kỳ Đột xuất Kế hoạch đào tạo Xem xét phê duyệt Đào tạo ĐÀO TẠO NỘI BỘ ĐÀO TẠO BÊN NGOÀI Lập chương trình ĐT Chọn đối tác ký HĐ Chuẩn bị tài liệu Tiếp nhận tài liệu Xem xét phê duyệt Thực Đánh giá kết Lưu hồ sơ Hình 3.7: Nhu cầu đào tạo 114