BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VÕ THỊ BÍCH HẠNH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội – Năm 2013 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: 10 1.1 Chất lƣợng: 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng 10 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.2.2 Phân loại dịch vụ 14 1.3 Đặc điểm dịch vụ 15 1.4 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 17 1.5.1 Nhóm yếu tố bên (vĩ mô) 17 1.5.2 Nhóm yếu tố bên (vi mô): 4M 18 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 19 2.1 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 19 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 20 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG25 3.1 Sự hài lòng khách hàng 25 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 27 5.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 27 5.2 Sản phẩm khách sạn 29 5.2.1 Cấu trúc sản phẩm khách sạn 29 5.3 Đặc điểm dịch vụ kinh doanh khách sạn 32 5.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 34 CHƢƠNG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX 38 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX 38 2.1 Những thông tin chung khách sạn REX 38 2.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn REX 38 2.2.1 Giới thiệu tổng công ty OSC Việt Nam 38 2.1.1 Khách sạn Rex 40 2.1.2 Chức năng, mục tiêu nhiệm vụ khách sạn REX 42 2.1.3 Tổ chức máy quản lý khách sạn Rex 43 2.1.4 Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 2011- 2012 45 2.1.5 Phân tích tình hình sử dụng số ngày phòng theo quốc tịch khách 48 2.1 Phân tích chất lƣợng dịch vụ khách sạn REX 50 2.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 55 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách san Rex 57 2.2.4 Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ 69 2.2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU 74 PHÂN TÍCH XU HƢỚNG CUNG CẦU CỦA THỊ TRƢỜNG 74 3.1 Phân tích cầu: 74 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 3.2 Phân tích cung: 77 3.2.1 Điểm mạnh, điểm yếu khách sạn cạnh tranh trực tiếp 77 3.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu khách sạn Rex 79 3.2.3 Điểm đánh giá chung bốn khách sạn trang bán phòng trực tuyến Agoda.com 80 PHƢƠNG HƢỚNG NĂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ 80 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 81 5.1 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động khách sạn 81 5.1.1 Đối với công tác đào tạo nhân viên 81 5.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 87 5.3.1 Giá 87 5.3.2 Quảng cáo 88 5.3.4 Giải kịp thời phàn nàn khách 89 5.3.5 Thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng 89 5.3.6 Giải pháp cho dịch vụ cộng thêm 89 6.1 Kiến nghị giải pháp vĩ mô 90 6.1.1 Với Việt Nam 90 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung 4M Quy tắc 4M- yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣơng: ngƣời; nguyên vật liệu; phƣơng pháp máy móc ảnh hƣởng CLDV Chất lƣợng dịch vụ Admin Đối tƣợng khách hàng đặt dịch vụ BGĐ Ban Giám Đốc E - Marketing Sử dụng internet Marketing CBCNV Cán công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh TQM Quản lý chất lƣợng toàn diện QC Kiểm soát chất lƣợng SERVQUAL Thang đo chất lƣợng dịch vụ RATER yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 16 Bảng 1.2: Các tiêu chí mô hình SERVQUAL Parasuraman 22 Bảng 1.3: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 23 Bảng 2.1: Kết kinh doanh 2011, 2012 ƣớc tính năm 2013 46 Bảng 2.2: Trình bày số ngày phòng khách sử dụng năm 2012 ƣớc tính năm 2013 theo quốc tịch khách 48 Bảng 2.3: Chi tiết doanh thu khách sạn theo loại dịch vụ năm 2011-2012 ƣớc tính năm 2013 49 Bảng 2.4: Thống kê quốc tịch mẫu 52 Bảng 2.5 : Mục đích chuyến 53 Bảng 2.6: Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 54 Bảng 2.7: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha 55 Bảng 2.8: Phân tích Cronbach Alpha thang đo SERVQUAL 56 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy 57 Bảng 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng 59 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo 61 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng cảm thông 62 Bảng 2.13: Cơ cấu phòng khách sạn Rex 65 Bảng 2.14 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 67 Bảng 2.15: Bảng đo hài lòng năm yếu tố chất lƣợng dịch vụ 69 Bảng 2.16: Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 70 Bảng 2.17: Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng trang bán phòng trực tuyến Agoda.com, Expedia.com, Booking.com 70 Bảng 3.1 Tình hình khách du lịch Bà Rịa Vũng Tàu 75 Bảng 3.2 Tình hình dự án có vốn đầu tƣ nƣớc nƣớc 75 Bảng 3.3: Đánh giá chung khách sạn Agoda.com 80 Bảng 3.4: Đề xuất kế hoạch kinh phí đào tạo 2013 85 Bảng 3.5 Các doanh mục đầu tƣ sửa chữa năm 2011 2012 ƣớc thực năm 2013 86 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Bảng 3.6: Các doanh mục cần mua sắm 2012 ƣớc thực năm 2013 87 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Khoảng cách nhận thức chất lƣợng dịch vụ 17 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 19 Hình 1.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 20 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Rex 43 Hình 2.2 Quốc tịch mẫu nghiên cứu 52 Hình 2.3 Mục đích du lịch mẫu nghiên cứu 53 Hình 2.4 Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 54 Hình 2.5: Mức độ tin cậy dịch vụ khách sạn Rex 58 Hình 2.6: Mức độ đáp ứng dịch vụ khách sạn Rex 59 Hình 2.7: Mức độ đảm bảo dịch vụ khách sạn Rex 61 Hình 2.8: Mức độ cảm thông dịch vụ khách sạn Rex 63 Hình 2.9: Yếu tố hữu hình dịch vụ khách sạn Rex 68 Hình 3.1: Tỷ trọng khách sạn từ đến 77 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh LỜI NÓI ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI: Trong kinh tế thị trƣờng, sống vận động phát triển với quy luật cạnh tranh tất yếu để tồn Cạnh tranh động lực phƣơng thức để xã hội lên Bất kỳ sản phẩm đƣa thị trƣờng phải chịu sức cạnh tranh định Bởi loại sản phẩm đƣợc sản xuất nhiều doanh nghiệp khác nhƣ số lƣợng sản phẩm đƣợc cung ứng thị trƣờng lớn Thiết kế cung ứng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu tối đa mong muốn nhu cầu khách hàng điều kiện tiên đảm bảo cho thành công chƣơng trình marketing nhƣ phát triển lâu dài doanh nghiệp Các định sản phẩm gắn liền với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách, mang lại lợi ích mà họ mong muốn Khách sạn Rex khách sạn Vũng Tàu đƣợc đầu tƣ đồng bộ, có quy mô lớn địa quen thuộc nhiều du khách đến Vũng Tàu để du lịch nhƣ công tác Tuy nhiên, năm gần với phát triển kinh tế du lịch, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ngày có nhiều nhà hàng khách sạn mọc lên Thị phần khách hàng bị chia nhỏ hệ thống nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh diễn cạnh tranh khốc liệt Để trì vị thị trƣờng vƣợt qua đối thủ, doanh nghiệp phải không ngừng tìm kiếm áp dụng nhiều phƣơng thức cạnh tranh khác khách hàng đƣợc xem nhân tố định tồn phát triển nghành công nghiệp không khói Do đó, để tăng cƣờng khả cạnh tranh khách sạn địa bàn việc hƣớng đến khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu Nhu cầu xã hội phát triển, nhu cầu ngƣời ngày thay đổi trở nên phức tạp Một cách giữ đƣợc lòng trung thành khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Khách sạn cung cấp Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Xuất phát từ lý tác giả định chọn đề tài luận văn là: “Phân tích đề suất biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nước chất lượng dịch vụ khách sạn Rex Vũng Tàu” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách sạn Rex Vũng Tàu, cần đạt đƣợc: Tổng hợp sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ Xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn theo mô hình SERVQUAL Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ Khách sạn theo tiêu chí mô hình SERVQUAL Phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa phân tích số liệu khảo sát ý kiến khách hàng Xác định mức độ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Phân tích nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Rex nƣớc Phạm vi đề tài yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Tập trung vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sở thang đo từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu tổng quan chất lƣợng dịch vụ tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu Số liệu thu thập đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách thức lấy ý kiến đƣợc tiến hành thông qua vấn trực tiếp khách hàng tự điền thông tin vào phiếu hỏi Phân tích số liệu thu thập đƣợc để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ thông qua số liệu phân tích Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN: Đề tài nghiên cứu bổ sung nhƣ tài liệu tham khảo chất lƣợng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực việc kinh doanh dịch vụ khách sạn, giúp khách sạn Rex vũng tàu có đƣợc phƣơng pháp, công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi khách hàng Thông qua lãnh đạo khách sạn Rex Vũng Tàu có định đắn việc điều phối nguồn lực khách sạn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI: Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Phân tích hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Vũng Tàu Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Vũng Tàu Tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh, khoa kinh tế quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội trực tiếp hƣớng dẫn, bàn bạc, thảo luận tháo gỡ khó khăn nhƣ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên Võ Thị Bích Hạnh Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội Khóa 2010-2012 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Bảng 3.1 Đề xuất kế hoạch kinh phí đào tạo 2013 TT Diễn giải I Đào tạo, bồi dưỡng chỗ Nghiệp vụ lễ tân Nghiệp vụ buồng Số ngƣời tham gia Nội dung Địa điểm Số ngày Kinh phí /ngƣời Tổng kinh phí Tổng cộng 10= x Quy trình phục vụ, khả giao tiếp, ứng xử tình xảy K/sạn Rex 15 150,000 1,350,000 14 Quy trình phục vụ, khả giao tiếp, ứng xử tình xảy K/sạn Rex 15 150,000 2,100,000 15 200,000 2,400,000 15 250,000 3,250,000 60 450,000 18,000,000 180 6,000,000 12,000,000 14 2,500,000 2,500,000 14 3,000,000 3,000,000 14 2,500,000 14,015,000 2,500,000 47,100,000 Quy trình phục vụ khách, khả giao tiếp, ứng xử tình xảy Nghiệp vụ Bàn 12 Nghiệp vụ Bếp Trƣởng phó phận nhân viên nghiệp vụ II ĐT, BD trường lớp tập trung Vừa học vừa làm (ngắn hạn) 13 Nhân viên Lễ Tân Tiếng Nhật Nhân Viên Bếp Làm bánh Nhân Viên Bếp M ón Nhật Nhân viên bàn Tổng cộng Pha chế 40 K/sạn Rex Quy trình phục vụ khách, khả giao tiếp, ứng xử tình xảy K/sạn Rex Bồi dƣỡng trình độ ngoại ngữ K/sạn Rex Trƣờng CĐ nghề VT Trƣờng CĐ nghề VT Trƣờng CĐ nghề VT Trƣờng CĐ nghề VT 5.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cũng nhƣ đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ 85 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Bảng 3.2 Các doanh mục đầu tƣ sửa chữa năm 2011 2012 ƣớc thực năm 20138 Giá trị thực đến năm2011 (tr.đồng) Thực Hiện năm 2012 (tr.đồng) A/ Đầu tƣ XD, cải tạo, nâng cấp 2,656 530 I/ Công trình chuyển tiếp 2,656 1) Sảnh lễ tân nhà hàng lớn 1,656 2) Hồ bơi 1,000 DANH MỤC II/ Công trình Kế hoạch năm 2013 (tr.đồng) 5,070 4,440 1) Hệ thống nƣớc thải nội 200 2) Sửa chữa nâng cấp bếp Khách sạn 3) Hệ thống sử lý nƣớc thải 1,900 4) Cải tạo mua trang thiết bị B/ Sửa chữa, bảo trì (Thang máy, điện thoại, máy phát điện, hệ thống camera vv, thay thảm, giấy dán tƣờng, trang thiết bị phòng.) 2,340 185 465 630  Vấn đề phƣơng tiện hữu hình hay sở vật chất chiếm tỷ trọng cao biến thiên hài lòng, nhƣng khách hàng lại đánh giá không cao Khách sạn Rex cần có kế hoạch nâng cấp sữa chữa cấp kiến trúc khách sạn  Khách thƣơng mại dầu khí đặc biệt khách làm khu công nghiệp sáng tối khách dầu khí đổi ca thƣờng quan tâm tới hƣớng phòng diện tích phòng mà quan tâm trang thiết bị, tiện nghi phòng Do vậy, khách thƣơng mại Dầu khí đối tƣợng khách năm 2013, Khách sạn cần tiếp tục nâng cấp trang thiết bị nội thất phòng, nâng cao độ tiện nghi cho khách Mạng wifi phải đƣợc quan tâm đặt lên hàng đầu  Nội thất trang thiết bị đặt phòng cần nâng cấp thiết kế lại Các trang thiết bị phòng tắm cần thay hoàn toàn để bắt kịp với xu hƣớng đại tạo tiện dụng cho khách hàng  Thay lại toàn hệ thống thảm, trang trí lại hành lang giấy dán Báo cáo doanh mục đầu tư sửa chữa trích từ Báo cáo kết sản xuất kinh doanh 2012 Kế hoạch thực năm 2013 khách sạn Rex (Lưu hành nội bộ) 86 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh tƣờng  Mở rộng qui hoạch lại bãi xe để phục vụ khách đoàn có ô tô lớn Hằng năm khách sạn phải trích ngân sách để mua dụng cụ hƣ hỏng trang bị thêm thiết bị phục vụ khách Có nhƣ khách sạn không ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi khách sạn, thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bảng 3.3: Các doanh mục cần mua sắm 2012 ƣớc thực năm 2013 Danh Mục Mua sắm TSCĐ Mua sắm CCLĐ Trang thiết bị phục vụ phòng Trang thiết bị phục vụ nhà hàng Trang thiết bị nhà bếp Khác Tổng Thực năm 2012 172,500,000 Kế hoạch Thực năm 2013 So sánh (%) 168% 501,444,560 463,000,000 1,510,000,000 728,000,000 57,395,454 50,739,818 60,489,086 842,568,918 326,060,000 58,420,000 345,520,000 1,973,000,000 468% 15% 471% 134% 45% Nắm bắt đƣợc từ yêu cầu khách, năm 2013 khách sạn phải tăng cƣờng việc mua sắm trang thiết bị làm việc trang thiết bị phòng trang thiết bị nhà hàng, trang thiết bị khác nhƣ khu vực tiền sảnh, hệ thống mạng wifi, phòng business center) khách sạn đƣợc quan tâm trọng Cơ sở vật chất yếu tố định đến chất lƣợng sản phẩm khách sạn Phải đƣợc đầu tƣ, mua sắm cải tạo, khách sạn nâng cao đƣợc khả với khách sạn khác 5.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 5.3.1 Giá Nhƣ biết giá đóng vai trò quan trọng, tác động vào tâm lý khách Hiện theo đánh giá hài lòng giá khách chƣa cao, khách đến trực tiếp khách đặt phòng qua trang bán phòng 87 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Khách sạn phải nghiên cứu áp dụng mức giá hợp lý, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giá để có mức giá tốt để nâng cao mức độ cạnh tranh Ngoài ra, với dịch vụ đầy đủ mạnh cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn có ƣu đem lại cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ trọn gói với mức chi phí phù hợp (so với việc khách hàng buộc phải chia lẻ dịch vụ với nhiều nhà cung cấp: tiệc, phòng ngủ, hội nghị ) Điều thực có ý nghĩa bối cảnh khó khăn kinh tế Trong bối cảnh chi phí tăng cao, giá bán nhiều hội tăng, khách sạn cần đƣa biện pháp giảm giá thành mà đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt >Hoàn thiện quy trình làm việc để cắt giảm chi phí vận hành tạo lợi việc cạnh tranh với đối thủ khác Trong trƣờng hợp cạnh tranh gay gắt -> sử dụng ƣu k/sạn có bề dày kinh nghiệm phục vụ dịch vụ đa dạng -> linh hoạt sách giá -> đảm bảo mục tiêu sản xuất kinh doanh 5.3.2 Quảng cáo Thông qua việc nghiên cứu thi trƣờng khách sạn cần tập trung quảng cáo khách sạn để biết đƣợc tồn khách sạn thị trƣờng Khách sạn quảng cáo dƣới nhiều hình thức khác nhƣ dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá truyền hình, báo chí, qua mạng Internet trang mạng xã hội Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nhƣng khách hàng lại yêu cầu chất lƣợng dịch vụ ngày cao, việc quảng bá hình ảnh Khách sạn nhƣ nhà cung cấp lâu năm, chất lƣợng cao đƣợc khách hàng lựa chọn Loại hình quảng cáo tạp chí chuyên đề hiệu quả, nhƣng chi phí đắt, quốc gia kinh tế phát triển Loại hình hữu hiệu thứ quảng cáo website với chi phí thấp đƣợc ƣa chuộng số lƣợng truy cập internet ngày gia tăng giới Do đó, cần xây dựng chiến lƣợc kích hoạt cho loại hình quảng cáo Thông tin khách sạn chƣơng trình khuyến cần cập nhật thƣờng xuyên gởi đến trực tiếp cho khách hàng thân thuộc công ty có hợp đồng riêng với khách sạn Khách sạn Rex cần liên kết với khu vực nhƣ sân bay, bến tàu cánh ngầm công ty có dự án để tiếp thị dịch vụ khách sạn chƣơng trình 88 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh ẩm thực 5.3.4 Giải kịp thời phàn nàn khách Trong khách sạn nhân viên lễ tân ngƣời mà khách đẽ gặp nên thƣờng xuyên nghe lời phàn nàn khách Vì nhân viên lễ tân phải giải việc phàn nàn khách trƣờng hợp cần thiết Nhân viên lễ tân phải: Biết lắng nghe cách cẩn thận, điều quan trọng khách nói điều bực tức khách cảm nhận đƣợc nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm đến họ Lúc nhân viên phải tạm ngừng công việc làm để lắng nghe lời phàn nàn khách Cần tách biệt ngƣời khách nóng giận khỏi chỗ đông ngƣời tránh ảnh hƣởng đến ngƣời khách khác, Nhân viên mời khách vào phòng riêng mời khách cốc nƣớc mát Điều làm dịu bực tức khách Nói lời xin lỗi, nhân viên phản đối hay có từ chối việc phàn nàn lỗi khách sạn hay yếu tố bên Phải tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành Nhân viên tự đặt vào hoàn cảnh khách để nhận biết đƣợc bực tức khách mà có lời an ủi, chia sẻ dễ nghe Tập trung vào điều phàn nàn khách đề cập tới nhƣng không nên bình luận 5.3.5 Thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng Những ý kiến khách hàng theo định kỳ giúp cho khách sạn rút đƣợc sai sót việc phục vụ Để từ tiếp tục nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách Bên cạnh khách sạn biết đƣợc thị hiếu nhu cầu khách ngày thay đổi, việc thăm dò giúp cho khách sạn tìm đƣợc dịch vụ cạnh tranh có tính khác biệt với đối thủ 5.3.6 Giải pháp cho dịch vụ cộng thêm  Đa dạng thực đơn, nâng cao chất lƣợng bữa ăn sáng, nghiên cứu thêm giá trị cộng thêm để bù đắp lại hạn chế chƣa thể khắc phục sớm chiều nhƣ 89 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh sở vật chất, tặng hoa quà nhân ngày sinh nhật khách khách lƣu trú khách sạn, xe đƣa đón khách tàu cánh ngầm, xe đƣa đón đến bãi tắm Tặng phiếu giảm giá cho lần sau khách quay lại Hoặc liên kết với địa điểm vui chơi để có sách giá tốt cho khách khách sạn…  Thực tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tìm cách thức cạnh tranh tốt  Biến mối quan hệ canh tranh đơn vị hệ thống khách sạn OSC thành hợp tác liên kết nhằm tăng sức mạnh dịch vụ phục vụ đủ khả phục vụ kiện lớn -> Ký hợp đồng liên kết với đơn vị khách sạn vệ tinh với tinh thần đôi bên có lợi 6.1 Kiến nghị giải pháp vĩ mô 6.1.1 Với Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam phát triển với chiến lƣợc tăng tỷ trọng dịch vụ cấu kinh tế Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi ngành có hạn chế làm kiềm hãm tăng trƣởng ngành so với tiềm có đó, theo thống kê khách du lịch quốc tế lƣu lại Việt Nam thời gian ngắn (bình quân 2.1 ngày) so với quốc gia khu vực Vậy, thu hút giữ chân du khách? Nguyên Phó Thủ tƣớng Vũ Khoan nhìn nhận xác “Ba thiếu” cho phát triển ngành du lịch “Thiếu tri thức, thiếu tính chuyên nghiệp, thiếu văn hóa ứng xử ngƣời làm du lịch” Do đó, cần có giải pháp vĩ mô cho vấn đề Những hạn chế rào cản cho phát triển ngành du lịch nói riêng kinh tế nói chung Xin kiến nghị số giải pháp sau: Tổng cục Du Lịch Cục Xúc tiến Du tiến hành nghiên cứu thị trƣờng (sử dụng công ty chuyên gia lĩnh vực này) để nhận dạng xác không nhu cầu khách du lịch mà xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngành du lịch Việt Nam Công tác vô cần thiết để xây dựng chiến lƣợc phát triển du lịch dài cụ thể có hiệu Sử dụng kết nghiên cứu thị trƣờng, liên kết với tổ chức kinh doanh du 90 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh lịch đối tác nƣớc hợp tác du lịch để tiến hành chƣơng trình xúc tiến quảng bá du lịch đồng ấn tƣợng thị trƣờng tiềm năng, nâng cao mức độ nhận biết tạo ấn tƣợng tốt hình ảnh đất nƣớc ngƣời Việt Nam, từ hút khách du lịch tìm đến Việt Nam Hoạch định cách chặt chẽ, toàn diện dài hạn kiện, chƣơng trình lễ hội phục vụ du lịch để tạo thời gian dài cho công tác quảng bá chƣơng trình kênh thông tin nƣớc nhƣ hoàn thiện công tác chuẩn bị đón khách tổ chức kinh doanh du lịch nƣớc Liên kết với sân bay nƣớc quốc tế để trƣng bày hình ảnh du lịch Việt Nam thông tin chƣơng trình du lịch Đơn giản hóa thủ tục hành việc xin giấp phép đầu tƣ, thủ tục cấp thị thực xuất nhập cảnh Bộ Giao thông Vận tải nên liên kết với ngành hữu quan nghiên cứu nâng cấp đồng tuyến đƣờng trung tâm nhằm tránh sửa chữa đơn lẻ vừa giải rốt tình trạng giao thông xuống cấp vừa không mang lại hiệu kinh tế vấn nạn đầu tƣ lớn – thất thoát nhiều Đầu tƣ nâng cấp điểm du lịch nhƣ bảo tàng lịch sử , xây dựng biểu tƣợng quốc gia – công trình kiến trúc, văn hóa niềm tự hào ngƣời Việt Nam, điểm hấp dẫn du khách tạo nguồn thu từ hoạt động bán hàng lƣu niệm Tiến hành giáo dục nhận thức văn hóa du lịch phƣơng tiện thông tin Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch để tạo sản phẩm du lịch đa dạng hấp dẫn, mang tính đặc thù vùng Kiến Nghị tới tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Nhằm tạo môi trƣờng du lịch văn minh, thân thiện, Sở VHTTDL phối hợp với sở, ngành địa phƣơng thƣờng xuyên thực việc bình ổn giá, nhắc nhở đơn vị kinh doanh du lịch bảo đảm trật tự trị an, vệ sinh môi trƣờng, an toàn cho du khách; triển khai chƣơng trình “Những địa tin cậy du lịch BR-VT”; đẩy mạnh công tác giáo dục ý thức kinh doanh văn minh, thân thiện cho nhân dân, doanh nghiệp Đơn giản thủ tục hành chính, hỗ trợ giải phóng mặt để dƣ án du 91 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh lịch đƣợc xây dựng nhanh chóng Mở rộng thu hút đầu tƣ để có nhiều dự án khu công nghiệp nhƣ dầu khí Trên giải pháp vĩ mô kiến nghị để giải rào cản cho phát triển du lịch Việt Nam nói chung tỉnh Bà Rịa Vũng tàu nói riêng TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng 3, tác giả trình bày số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Vũng Tàu Trong trọng vào số vấn đề sau: Phân tích xu hƣớng cung cầu thị trƣờng du lịch Việt Nam địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex tập trung hai giải pháp  Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên  Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Và giải pháp khác giá cả, quảng cáo, giải phàn nàn, dịch vụ cộng them Các kiến nghị Vĩ mô cho tình hình du lịch Việt Nam nói chung tỉnh Bà Rịa Vũng tàu nói riêng 92 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh KẾT LUẬN Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng du lịch giới nói chung có bƣớc phát triển mạnh mẽ, địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu ngày có nhiều đơn vị kinh doanh du lich đặc biệt kinh doanh khách sạn Do cạnh tranh gây gắt khốc liệt, không cạnh tranh cạnh tranh chất lƣợng phục vụ chất lƣợng dịch vụ cung cấp Vì việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn quan trọng khách sạn Khách sạn Rex Vũng Tàu không nằm cạnh tranh Chính để tồn phát triển đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Rex cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ.Vì vậy, tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Rex Theo mục đích yêu cầu đặt ra, phƣơng pháp nghiên cứu điều tra, tổng hợp phân tích thống kê, luận văn hoàn thành số công việc cụ thể sau: Những nghiên cứu tổng quan chất lƣợng dịch vụ; ứng dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman; qua luận văn xác định đƣợc tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Thang đo SERVQUAL đƣợc đề xuất gồm: 04 biến đanh giá mức độ tin cậy; 05biến đánh giá khả đáp ứng dịch vụ; 03 biến đánh giá đảm bảo; 04 biến đánh giá mức độ thấu hiểu cảm thông khách hàng; 08 biến đánh giá yếu tố phƣơng tiện hữu hình;và 03 biến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng; Bên cạnh trình bày tình hình kinh doanh loại hình kinh doanh khách sạn Rex, luận văn tập trung vào vận dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex tìm hiểu số vấn đề có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Những vấn đề tồn chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex chủ yếu tập trung vào độ tin cậy: trang thiết bị phòng đáp ứng chƣa đầy đủ nhƣ mong đợi khách hàng; Khả đáp ứng yêu cầu: trình độ ngoại ngữ 93 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh mức độ sẵn sàng phục vụ nhân viên;và số tồn tập trung yếu tố hữu hình đòi hỏi Ban lãnh đạo khách sạn phải có giải pháp tích cực để củng cố nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex Những đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Rex; Bên cạnh đề xuất định hƣớng chung nâng cao suất dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp giải pháp khác: Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Và giải pháp khác giá cả, quảng cáo, giải phàn nàn, dịch vụ cộng thêm Trong phạm vi giới hạn Luận văn Thạc sỹ, nhƣ hạn chế mặt thời gian nhận thức Nên luận văn chủ yếu sử dụng liệu phân tích qui mô nhỏ; phần đề xuất giải pháp tập trung vào giải pháp thực cấp thiết mang tính khả thi đồng thời phù hợp với điều kiện năm tới Khách sạn Rex Vì vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, tác giả mong muốn đƣợc đóng góp chân thành từ phía thầy, cô bạn Xin trân trọng cám ơn 94 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Tiến sĩ: Nguyễn Thị Mai Anh, Khoa Kinh Tế Quản Lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, Bài giảng môn học phương pháp nghiên cứu quản lý ; 2) Đại học kinh tế quốc dân (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động-xã hội Hà Nội 3) TS Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 4) Tài liệu nội bộ: Báo cáo kết sản xuất kinh doanh 2012 Kế hoạch thực năm 2013 khách sạn Rex 5) Hoàng Trọng Chung Nguyễn Mộng Ngọc;(2008), “ Thống kê ứng dụng KT-XH”, Nhà xuất thống kê 6) Các trang web bán phòng trực tuyến www.agoda.com/; www.booking.com/; www expedia.com/ 95 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG Vũng Tàu, ngày … tháng……năm 2013 Chúng cảm ơn bạn tin tƣởng sử dụng dịch vụ Khách Sạn Rex Để giúp phục vụ đƣợc tốt , xin vui lòng dành vài phút để hoàn thành vấn sau: Phần I: Thông tin cá nhân: Vui lòng cho xin vài thông tin cá nhân Anh/Chị: Tên Anh/Chị: Mục đích khách sạn Rex: Công Tác Du Lịch Khác Ai đặt phòng cho Anh/Chị: a Đại lý du lịch b Công ty nơi bạn công tác làm việc c Tự đặt d Khác Nếu trả lời (c) vui lòng trả lời thêm câu 4 Nếu tự đặt Anh/Chị: a Đặt trực tiếp Khách sạn b Gọi điện thoại c Đặt qua website khách sạn d Trên website bán phòng trực tuyến Quốc tịch Anh/Chị gì: Quí khách vui lòng đánh giá khách quan nội dung sau theo các mức độ 96 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ Phát biểu STT Anh/Chị đƣợc nhận phòng qui định Anh/Chị đƣợc cung cấp loại phòng dịch vụ khác nhƣ thoả thuận phiếu xác nhận Hoá đơn tính tiền xác Đánh giá 5 Các trang thiết bị phòng đáp ứng đầy đủ mong đợi Anh/Chị Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu Diễn giải STT Đánh giá Anh/Chị đặt phòng thông qua số điện thoại khách sạn 24/7 Anh/Chị đƣợc phục vụ dịch vụ khách sạn cách nhanh chóng ( nhận trả phòng, dịch vụ giặt ủi, gọi ăn) Nhân viên khách sạn sẵn sàng phục vụ yêu cầu Anh/Chị suốt thời gian lƣu trú Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ tốt Nhân viên khách sạn có đủ hiểu biết để giúp Anh/Chị thông tin địa phƣơng Đánh giá đảm bảo 97 5 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Diễn giải STT Đánh giá Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ 10 khách sạn ( chất lƣợng phòng ngủ, chất lƣợng ăn) 11 12 Anh/chị cảm thấy an toàn thân nhƣ tài sản thông tin cá nhân khách sạn Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng thẻ toán cá nhân để giao dịch khách sạn 5 Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng STT 13 14 15 16 Diễn giải Nhân viên khách sạn lắng nghe giải than phiền Anh/chị dịch vụ khách sạn Trong tình nhân viên khách sạn giữ thái độ hoà nhã cƣ xử lịch thiệp Anh/Chị Quản lý khách sạn sẵn sàng hiểu giải đề nghị đáng Anh/Chị Khách sạn cung cấp chƣơng trình khuyến nhằm tri ân khách hàng Đánh giá 5 5 Đánh giá yêu tố hữu hình STT 17 18 19 Diễn giải Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc lại Phòng trang thiết bị phòng đại, tiện dụng, phong cảnh đẹp yên tĩnh Sự đại trang thiết bị bên khách sạn ( thang máy, máy lạnh, đồ nội thất, thảm, hệ 98 Đánh giá 5 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh thống ánh sáng) 20 21 Dịch vụ internet, bussiness center kết nối tốt, đầy đủ thiết bị Dịch vụ hồ bơi, phòng tập thể dục( sẽ, đại, đầy đủ tiện nghi) 5 22 Trang web khách sạn địa http:///www.rexhotelvungtau.com.vn thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ thông tin dịch vụ mà anh/chị quan tâm 23 Nhân viên ăn mặc đẹp lịch 24 Nhà hàng trang trí đẹp, bày trí hợp lý Đánh giá mức độ hài lòng Quý khách Diễn giải STT Đánh giá 24 Anh/chị hoàn toàn hài lòng cung cách phục vụ khách sạn 25 Anh/chị hoàn toàn hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách sạn 26 Anh/chị hoàn toàn hài lòng giá dịch vụ khách sạn Xin chân thành cám ơn Anh/Chị dành chút thời gian để cung cấp thông tin quý báu Sau xin chúc quý Anh/Chị nhiều sức khoẻ thành công sống! 99