BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI YY ZZ LÊ ANH ĐỨC NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn toàn thực Các trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn từ nguồn tin cậy có độ xác cao phạm vi hiểu biết Luận văn chưa bảo vệ hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ toàn quốc chưa công bố phương tiện thông tin Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm mà cam đoan Tác giả Lê Anh Đức MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN  MỤC LỤC  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  MỞ ĐẦU  CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ KINH DOANH  BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 4  1.1 SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 4  1.1.1 Lịch sử hình thành bảo hiểm xe giới 4  1.1.1.1 Vai trò ngành giao thông vận tải kinh tế .4  1.1.1.2 Tai nạn giao thông đường hậu 5  1 Vai trò bảo hiểm xe giới 7  1.1.2.1 Đối với phát triển kinh tế xã hội 7  1.1.2.2 Đối với người bảo hiểm .7  1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 8  2.1 Đối tượng bảo hiểm 8  1.2.2 Phạm vi bảo hiểm 9  1.2.3 Loại trừ bảo hiểm 10  1.2.4 Thời hạn bảo hiểm 13  1.2.5 Giá trị bảo hiểm 13  1.2.6 Số tiền bảo hiểm phí bảo hiểm 14  1.2.6.1 Số tiền bảo hiểm 14  1.2.6.2 Phí bảo hiểm .15  1.2.7 Điều khoản bảo hiểm bổ sung ô tô 19  1.3 HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TRONG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 22  1.3.1 Vai trò quy trình khai thác bảo hiểm xe giới 22  1.3.2 Giám định bồi thường bảo hiểm xe giới 24  1.3.2.1 Nguyên tắc giám định tổn thất 24  1.3.2.2 Nguyên tắc bồi thường tổn thất .25  1.3.2.3 Quy trình giám định tổn thất 26  1.3.3 Quy trình bồi thường chi trả bảo hiểm 28  1.4 TRỤC LỢI BẢO HIỂM VÀ ĐỀ PHÒNG HẠN CHẾ TỔN THẤT XE CƠ GIỚI 30  1.4.1 Trục lợi bảo hiểm xe giới 31  1.4.2 Đề phòng hạn chế tổn thất xe giới 31 1.5 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 32  1.5.1 Đánh giá góc độ kinh tế - xã hội 32  1.5.2 Phân tích hiệu kinh doanh theo khâu hoạt động bảo hiểm xe giới 33  KẾT LUẬN CHƯƠNG I 35  CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HÀ NỘI, GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 36  2.1 VÀI NÉT VỀ TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI VÀ CÔNG TY CP BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HÀ NỘI 36  2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tổng công ty CP Bảo hiểm Quân Đội Công ty CP Bảo hiểm Quân đội Chi nhánh Hà Nội 36  2.1.2 Sự hình thành Công ty CP Bảo hiểm Quân đội – Chi nhánh Hà Nội (MIC Hà Nội) 39  2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh MIC Hà Nội 40  2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI MIC HÀ NỘI 41  2.2.1 Hoạt động khai thác BHXCG MIC Hà Nội (2010-2012) 41  2.2.1.1 Chính sách khai thác MIC Hà Nội .41  2.2.1.2 Tình hình thực kế hoạch khai thác bảo hiểm xe giới MIC Hà Nội (2010 - 2012) .43  2.2.1.3 Kết khai thác bảo hiểm vật chất xe giới MIC Hà Nội (2010 - 2012) 45  2.2.1.4 Kết khai thác BHTNDS chủ xe giới người thứ ba 46  2.2.1.5 Kết khai thác BHXCG MIC Hà Nội so với thị trường Hà Nội (2010 - 2012) 47  2.2.2 Hoạt động giám định bảo hiểm xe giới MIC Hà Nội 49  2.2.2.1 Kết giám định thiệt hại TNDS xe giới người thứ MIC Hà Nội (2010 - 2012) 49  2.2.2.2 Kết giám định thiệt vật chất xe giới MIC Hà Nội (2010 2012) 50  2.2.3 Hoạt động bồi thường BHXCG MIC Hà Nội( 2010 - 2012) 51  2.2.4 Công tác kiểm soát tổn thất 55  2.2.5 Vấn đề chống trục lợi bảo hiểm 56  2.2.6 Hiệu kinh doanh BHXCG MIC Hà Nội (2010 - 2012) 59  2.2.6.1 Hiệu hoạt động khai thác BHVCX TNDS người thứ chủ xe giới MIC Hà Nội(2010 - 2012) 59  2.2.6.2 Hiệu kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới TNDS chủ xe giới với người thứ ba MIC Hà Nội (2010 - 2012) 61  KẾT LUẬN CHƯƠNG II 63  CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA MIC HÀ NỘI 64  3.1 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI MIC HÀ NỘI THỜI GIAN TỚI 64  3.1.1 Những tác động khách quan chủ quan đến thị trường bảo hiểm 64  3.1.1.1.Thuận lợi từ sách hệ thống pháp luật 64  3.1.1.2.Thuận lợi từ thân công ty 68  3.1.1.3 Khó khăn 68  3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI MIC HÀ NỘI 71  3.2.1 Nâng cao quản trị hiệu công tác khai thác 71  3.2.2 Kiểm soát chặt việc giảm phí điều khoản mở rộng 73  3.2.3 Nâng cao hiệu công tác giám định bồi thường 75  3.2.4 Một số công tác khác 77  3.2.5 Thành lập trung tâm cứu hộ giao thông miễn phí 80  KẾT LUẬN 82  TÀI LIỆU THAM KHẢO 83  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHTNDS : Bảo hiểm trách nhiệm dân BHVCXCG : Bảo hiểm vật chất xe giới BHXCG : Bảo hiểm xe giới CP : Cổ phần DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm MIC : Bảo hiểm Quân đội MTN : Mức trách nhiệm TNGTĐB : Tai nạn giao thông đường TNDS : Trách nhiệm dân TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng l.1: Các MTN bảo hiểm tự nguyện tính Đồng Việt Nam - Phần vượt mức bắt buộc 15  Bảng 1.2 MTN bảo hiểm tính Đô la Mỹ - Đã bao gồm mức bắt buộc 15  Bảng 1.3: Bảng giảm phí tối đa theo số lượng xe tham gia khách hàng 17  Bảng l.4: Bảng tỷ lệ phí giảm tái tục HĐBH khách hàng tổn thất 18  Bảng 2.1 : Kết kinh doanh MIC Hà Nội, (2010 - 2012) 40  Bảng 2.2: Tình hình THKH khai thác BHXCG MIC Hà Nội (2010 - 2012).44  Bảng 2.3: Kết hoạt động khai thác BHVCXCG (2010 - 2012) 45  Bảng 2.4: Kết khai thác bảo hiểm TNDS chủ xe giới người thứ ba MIC Hà Nội (2010 - 2012) 46  Bảng 2.5: Kết khai thác bảo hiểm xe giới MIC Hà Nội so với thị trường Hà Nội (2010 - 2012) 47  Bảng 2.6: Kết GĐ thiệt hại BHTNDS chủ xe người thứ 49  Bảng 2.7: Kết giám định thiệt hại vật chất xe giới MIC Hà Nội 50  Bảng 2.8: Thống kê tỷ lệ chi bồi thường theo nhóm giá trị xe 52  Bảng 2.9: Thống kê tỷ lệ chi bồi thường theo nhóm giá trị xe 52  Bảng 2.10: Kết bồi thường BHXCG MIC Hà Nội (2010 - 2012) 54  Bảng 2.11: Tình hình trục lợi bảo hiểm BHVC MIC Hà Nội (2010-2012) 58  Bảng 2.12: Tình hình trục lợi bảo hiểm TNDS chủ xe giới với người thứ ba MIC Hà Nội (2010-2012) 58  Bảng 2.13: Hiệu khai thác BHVCXCG MIC Hà Nội, 2010 - 2012 59  Bảng 2.14: Hiệu hoạt động khai thác bảo hiểm TNDS với người thứ ba MIC Hà Nội , 2010 - 2012 60  Bảng 2.15: Hiệu kinh doanh bảo hiểm vật chất xe TNDS chủ xe ô tô với người thứ ba năm, 2010 - 2012 61  Sơ đồ 1.1: Quy trình khai thác Bảo hiểm xe giới 23  Sơ đồ 1.2: Quy trình giám định tổn thất 27  Sơ đồ 1.3: Quy trình thực bồi thường bảo hiểm xe giới 28  Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội 38  MỞ ĐẦU Cùng với phát triển ngày cao khoa học kỹ thuật, phát triển ngành giao thông vận tải đóng góp phần không nhỏ vào phát triển chung xã hội loài người Tuy nhiên, với cố gắng thân người trợ giúp khoa học kỹ thuật, chưa thể loại bỏ tai nạn giao thông xảy ngày tăng mức độ tổn thất ngày lớn, có tính thảm họa Có thể nói vụ tai nạn giao thông xảy “ thường xuyên hơn” mức độc thiệt hại nặng nề tăng cao Ngoài rủi ro khác trộm cắp, cố kỹ thuật, thiên tai, điều không tránh khỏi ngành giao thông vận tải Để bù đắp tổn thất người tài sản rủi ro bất ngờ gây cho chủ phương tiện vận tải, Bảo hiểm xe giới đời Tình hình tai nạn giao thông đường Việt Nam vấn đề lớn xã hội quan tâm Hàng ngày có hàng trăm vụ tai nạn xảy với thiệt hại vật chất tinh thần bù đắp Nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Quân Đội (gọi tắt Bảo hiểm quân đội) đơn vị trực thuộc công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội chi nhánh Hà Nội (gọi tắt MIC Hà Nội) góp phần quan trọng việc hỗ trợ, giúp đỡ cải thiện đời sống người dân xảy tai nạn với họ Bảo hiểm Quân đội doanh nghiệp bảo hiểm uy tín Việt Nam cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng, tận tâm phục vụ khách hàng với thông điệp "MIC– điểm tựa vững chắc", luôn lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để dần hoàn thiện phát triển bảo hiểm xe giới, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng việc đưa thông tin nghiệp vụ bảo hiểm, giám định bồi thường bảo hiểm xe giới, đặc a) Phạt tiền 100.000 đồng người điều khiển mô tô, xe gắn máy, xe mô tô ba bánh loại xe giới tương tự không mang theo Giấy chứng nhận bảo hiểm hiệu lực b) Phạt tiền 500.000 đồng người điều khiển ô tô, máy kéo loại xe giới tương tự không mang theo Giấy chứng nhận bảo hiểm hiệu lực Thực tế mua bảo hiểm dễ có cố xảy thủ tục bồi thường rắc rối Chính vậy, hầu hết chủ xe giới ngán ngại vấp phải hàng loạt đòi hỏi thủ tục doanh nghiệp bảo hiểm, làm lòng tin người tham gia bảo hiểm Theo đó, có tai nạn xảy chủ xe phải cung cấp loại tài liệu liên quan đến vụ tai nạn giấy chứng nhận bảo hiểm hiệu lực, giây đăng ký xe, giấy phép lái xe, giấy CMND hộ chiếu cho quan công an Sau có giấy tờ này, quan công an phải có trách nhiệm thu thập, hoàn chỉnh hồ sơ liên quan đến vụ tai nạn cho doanh nghiệp bảo hiểm để hình thành hồ sơ bảo hiểm Doanh nghiệp bảo hiểm vào chứng có để bồi thường Trong trường hợp tai nạn nhỏ, Cảnh sát giao thông mặt trường nên biên công an doanh nghiệp bảo hiểm vào khai bảo chủ xe, xác nhận quyền địa phương nơi xảy tai nạn, thông qua công tác giám định nghiệp vụ doanh nghiệp bảo hiểm để lập hồ sơ bồi thường Có nhiều Chủ xe không thấy hết lợi ích từ việc mua bảo hiểm Bên cạnh đó, thủ tục giải bồi thường số DNBH phức tạp, gây phiền hà cho chủ xe, phần làm lòng tin người tham gia bảo hiểm Ngoài ra, nhiều Chủ xe tham gia bảo hiểm để không bị phạt, bị vi phạm pháp luật 69 * Tình hình tai nạn nói chung ngày gia tăng Những năm qua, tình hình tai nạn nói chung ngày gia tăng Tai nạn gia tăng số vụ mức độ tổn thất Số vụ tổn thất lớn nghiêm trọng phải gánh chịu nhiều vụ tai nạn lớn Năm 2012 MIC Hà Nội Hà Nội giải bồi thường 06 vụ TTTB khoảng tỷ đồng, 20 vụ tổn thất 40 triệu đồng, mưa lớn ngập nước trả số tiền bảo hiểm lớn(trong có 03 xe Ô tô Merceded vỡ máy chi phí sửa chữa 500tr/01 xe) * Số lượng xe tham gia giao thông tăng nhanh sở hạ tầng chưa cải thiện cách đáng kể Cơ sở hạ tầng Hà Nội ngày cải thiện, với nhiều giải pháp chống ùn tắc giao thông thực hiện, nhiên chưa đáp ứng nhu cầu lại người dân, nhiều trục đường lớn sửa chữa, gây tình trạng tai nạn giao thông tăng cao Tình trạng tắc đường Hà Nội vùng lân cận, bãi trông giữ xe nằm dải rác ven đường giao thông, chủ xe, đặc biệt xe tư nhân thường để xe riêng phải gửi xe bãi xe nguyên nhân gây lên vụ tai nạn dồn xe tham gia giao thông, vụ va quyệt xảy thường xuyên dẫn đến việc bồi thường tai nạn ngày gia tăng (đặc biệt chủ xe tư nhân) * Nền kinh tế Năm 2012 kinh tế Việt Nam thực đối mặt với nhiều thay đổi khó lường, gây anh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực kinh tế, đặc biệt lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm Cuộc khủng hoảng tài ngày lan rộng tiếp tục gây bất ổn kinh tế lạm phát, biến động tỷ giá, thâm hụt cán cân thương mại, kinh tế tăng trưởng thấp, thị trường chứng khoán suy giảm nghiêm trọng Những biến động làm thu nhập danh nghĩa tầng lớp dân cư bị giảm sút, kinh doanh 70 doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI MIC HÀ NỘI 3.2.1 Nâng cao quản trị hiệu công tác khai thác Theo để nâng cao khả quản trị hiệu công tác khai thác, Ban giám đốc MIC Hà Nội nên thực số sách sau với công ty: Các đơn vị kinh doanh tắc xi: Công ty có thống kê nhiều năm nhận bảo hiểm xe tắc xi không hiệu quả, thời gian tới, công ty không nên nhận bảo hiểm vật chất xe loại hình Những trường hợp đặc biệt nhận phải báo cáo Công ty đồng ý Yêu cầu phòng, nhân viên khai thác bảo hiểm xe giới cần “xem xét, đánh giá kỹ” đối với: nhóm xe tư nhân công ty TNHH, đặc biệt chủ xe có lái xe dịch vụ cho thuê xe tự lái (tỷ lệ tổn thất thuộc nhóm xe tăng nhanh ngày chiếm tỷ trọng lớn nhóm khách hàng tư nhân) Các khách hàng cá nhân đơn lẻ (chỉ có một vài xe) chuyên kinh doanh vận tải hành khách hàng hoá liên tỉnh, loại khách hàng số đông tỷ lệ rủi ro cao Khi tai nạn xảy chủ xe không thực việc báo quan công an lập hồ sơ theo quy định đồng thời không ngừng thông báo cho MICHà Nội phối hợp giải khai báo tai nạn thức cho MIC Hà Nội chậm (quá 05 ngày )thì áp dụng chế tài từ 20% số tiền bồi thường trở lên Trường hợp chủ xe chuyển quyền khiếu nại người thứ ba cho MIC Hà Nội không đầy đủ không phối hợp với công ty đòi người thứ 3: MIC Hà Nội nên chế tài từ 30% trở lên số tiền tương ứng với trách nhiệm bồi thường bên thứ 71 Trường hợp khách hàng không chuyển quyền khiếu nại người thứ cho MIC Hà Nội chế tài toàn số tiền tương ứng với trách nhiệm bồi thường bên thứ Đối với xe tải (phần nhiều đơn vị quân đội), đặc biệt ca bin xe: ví dụ cabin xe Huyndai đời cũ 95 96 thay từ 70 triệu đồng – 120 triệu đồng MIC Hà Nội nên trả tuỳ theo chất lượng cabin, cabin đời khoảng 200 triệu đồng giá trị lại xe tham gia bảo hiểm lại thấp, khoảng vài chục triệu Các xe thuộc quan hành nhà nước, đại sứ quán, xe nước có hiệu kinh doanh cao ổn định, Ban giám đốc công ty yêu cầu phòng khai thác, có sách chăm sóc khách hàng thật tốt, đề xuất lên Ban giám đốc MIC Hà Nội để tái tục đơn vị hết hạn bảo hiểm đơn vị * Nâng cao khả đánh giá, xác định giá trị xe tham gia bảo hiểm: Một số phòng khai thác MICHà Nội khai thác nghiệp vụ BHXCG số trường hợp đánh giá giá trị xe nhận bảo hiểm không sát thực tế, thường thấp giá trị thực tế xe Nguyên nhân chủ yếu liệt kê do: Từ năm 2008 loại xe ô tô nhập nguyên vào thị trường tăng đa dạng chủng loại việc xác định sát giá trị xe gặp nhiều khó khăn Một số xe đơn vị hành nghiệp, đơn vị có vốn nhà nước thường vào sổ sách kế toán xác định giá trị lại xe để tham gia bảo hiểm thường thấp giá trị thực tế Vì để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm cần phải có điều chỉnh đánh giá giá trị xe cho phù hợp cấp đơn bảo hiểm 72 Năng lực “nắm bắt” thị trường nhân viên khai thác bảo hiểm hạn chế, đánh giá giá trị xe tham gia bảo hiểm chưa với giá trị thực, ảnh hưởng đến việc xét bồi thường có tổn thất phát sinh Để khắc phục hạn chế nêu trên, mấu chốt vấn đề lực nhân viên khâu khai thác khách hàng Để nâng cao lực khai thác nhân viên, công ty MIC Hà Nội cần mở khóa đào tạo chuyên sâu ngắn hạn, qua cung cấp thông tin thị trường xe giới giúp nhân viên kinh doanh có thông tin thị trường giá trị thực xe giới tham gia bảo hiểm Cần sát hạch kỹ, kiểm tra lực ứng viên xin tuyển vào MICtrong thời gian tới có đợt tuyển, không đặt nặng cấp mà cần trọng “kỹ khai thác bảo hiểm” bảo hiểm phi nhân thọ ngành đặc thù, không hẳn giỏi lý thuyết làm tốt công việc khai thác 3.2.2 Kiểm soát chặt việc giảm phí điều khoản mở rộng * Việc áp dụng điều khoản bảo hiểm mở rộng: + Tại MICHà Nội, việc nhận bảo hiểm vật chất xe thay không trừ khấu hao bảo hiểm theo loại hình bảo hiểm giới hạn trách nhiệm cần thắt chặt Những năm qua, nhiều xe cũ giá trị lại thấp phòng kinh doanh bán theo loại hình bảo hiểm không trừ khấu hao bảo hiểm giới hạn trách nhiệm Tỷ lệ phí bảo hiểm thu bổ sung không lớn có tổn thất xảy việc sửa chữa phải thay loạt hạng mục tổn thất không mang lại hiệu kinh tế cao, chí lỗ + Đề xuất MIC Hà Nội không nhận bảo hiểm theo loại hình bảo hiểm không khấu hao bảo hiểm theo giới hạn trách nhiệm xe cũ (giá trị xe 50%) Chủ xe phải chịu khấu hao theo thời gian sử dụng xe để giảm 73 thiểu tổn thất tăng trách nhiệm quản lý sử dụng xe chủ xe (Chỉ xem xét với khách hàng lớn, truyền thống tham gia bảo hiểm thân xe liên tục nhiều năm liền) * Xem xét việc giảm phí bảo hiểm: Do sức ép thị trường, phải áp dụng sách giảm phí bảo hiểm Tuy nhiên việc giảm phí MICHà Nội phải đôi với hiệu kinh doanh Các phòng cảu MIC Hà Nội phải thực quy định Công ty việc xét giảm phí bảo hiểm, trường hợp đặc biệt phải báo cáo Công ty giải Các xe tư nhân, công ty TNHH mua xe lần đầu mua qua Saroom ô tô số đông, nhiên qua thống kê phòng giám định, nhóm khách hàng có tỷ lệ tổn thất cao, lái xe thay đổi không ổn định, đề xuất phòng khai thác MIC Hà Nội không xét giảm phí bảo hiểm cho nhóm khách hàng trước Bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô: nghiệp vụ có tiềm lớn (trên địa Hà Nội có khoảng 20% số xe mô tô bảo hiểm), tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ đạt hiệu cao (bồi thường khoảng đến 10%) Do sức ép cạnh tranh thị trường số trường hợp nhận bảo hiểm chưa xác cần xem xét việc hạ phí bảo hiểm không với nội quy, quy định MIC Hà Nội Có thực tại, doanh nghiệp bảo hiểm chi nhánh đời lôi kéo khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm khác Những DNBH lớn muôn giữ khách hàng để giữ thị phần không cách khác hạ phí bảo hiểm theo Kết cạnh tranh khốc liệt không làm tăng trưởng thị trường mà không kích thích nhu cầu bảo hiểm khách 74 hàng chưa lần tham gia bảo hiểm.Với thời hạn tham gia bảo hiểm thường năm, khoảng thời gian tái bảo hiểm thời để giành giật khách hàng, giành giật doanh thu phí bảo hiểm Về phía khách hàng, hậu trực tiếp DNBH chậm trễ, dây dưa việc giải bồi thường cố tình tìm lý chế tài để cắt giảm số tiền bồi thường Từ đó, khách hàng không chấp nhận tiền bồi thường dẫn đến khiếu kiện dai dẳng, chí phải đưa án 3.2.3 Nâng cao hiệu công tác giám định bồi thường Để nâng cao hiệu công tác giám định bồi thường, Ban giám đốc MICHà Nội nên thực số yêu cầu có tính chất bắt buộc giám định viên kinh tế viên: * Yêu cầu giám định viên, kinh tế viên phải bám sát quy trình nghiệp vụ giải giám định, bồi thường Đặc biệt lưu ý công tác giám định ban đầu phải xác, tiến hành độc lập với quan chức Biên giám định phải mô tả, xác định rõ tổn thất + Yêu cầu giám định viên: Khi tiếp nhận thông tin tai nạn giám định ban đầu tư trường phải thực kịp thời, quy trình nghiệp vụ (cấm đại lý bảo hiểm hướng dẫn, giám định ban đầu cho khách hàng) Việc giám định ban đầu trường phải tập trung điều tra nội dung tai nạn, nguyên nhân xác định mức độ tổn thất ban đầu không nên thụ động phụ thuộc vào quan chức năng, việc hướng dẫn khách hàng bước giải tai nạn thu nhập hồ sơ phải văn Trường hợp trường giám định viên gặp khó khăn cần báo cáo lãnh đạo phòng liên hệ tới lãnh đạo phòng giám định + Biên giám định ban đầu chi tiết phải xác định mức độ tổn thất phận ghi rõ phương án thay sửa chữa (trường hợp có tranh chấp khách hàng ghi vào cuối biên giám định trước ký) 75 * Năm qua, nhiều vụ bồi thường (đặc biệt tai nạn nhỏ xe bị cào, xước bảo quản xe không cẩn thận) chủ xe không thông báo kịp thời cho công ty, sức ép thị trường, để cạnh tranh, trì khách hàng nên số phòng “ hướng dẫn khách hàng lách luật” để phòng giám định giải bồi thường bình thường cho khách hàng Để hạn chế tình trạng này, thời gian tới MIC Hà Nội cần quy định chặt việc bồi thường cho khách hàng theo đề xuất cụ thể sau: Khi xảy tai nạn, chủ xe không thực việc báo quan công an lập hồ sơ theo quy định, đồng thời không thông báo cho Công ty phối hợp giải khai báo tai nạn thức cho MIC Hà Nội chậm (quá 05 ngày) Các phòng vào vụ cụ thể sách với khách hàng áp dụng chế tài từ 10- 20% số tiền bồi thường (Riêng xe tư nhân 20% - nêu phần khai thác) Trong trường hợp không áp dụng việc chế tài, phòng lập ghi nhớ xác nhận với chủ xe "nếu xảy trường hợp tương tự xe không xem xét bồi thường" - Bản ghi nhớ lưu hồ sơ khách hàng để sử dụng lần sau *Việc xây dụng phương án sửa chữa xe: Các phòng nghiệp vụ MIC Hà Nội cần đặc biệt quan tâm đến hai vấn đề: + Rà soát hệ thống gara để lựa chọn gara tốt có giá cạnh tranh + Một số vụ tổn thất, mức độ hư hỏng hạng mục chưa đến mức phải thay thế, nhiên đa số chủ xe yêu cầu thay mới, phận khai thác MIC Hà Nội cần có đánh giá thật khách quan trước giải bồi thường cho khách hàng, phận hư hỏng chưa cần đến mức thai thác, nên sửa chữa Tại MIC Hà Nội nay, việc giám định trường có vụ 76 chậm, điều tra xác định nguyên nhân, xác định thiệt hại số vụ tai nạn hạn chế Một số vụ giám định ban đầu chưa đảm bảo yêu cầu Thời gian tới đề xuất MIC Hà Nội cần thực hiện: Nâng cao lực giám định viên qua việc “thi nâng cao tay nghề” gắn hiệu làm việc với tăng, thưởng qua lương Phòng giám định cần đấu tranh mạnh với khách hàng việc xây dựng phương án sửa chữa xe (chọn nơi sửa chữa thay phụ tùng) để có phương án sửa chữa kinh tế (xe cũ vào sửa chữa hãng, yêu cầu thay hạng mục bị tổn thất không sửa chữa, ) + Trong việc giải bồi thường chưa áp dụng liệt, đồng biện pháp chế tài bồi thường mà nguyên nhân lỗi từ phía khách hàng Như thông báo tổn thất chậm, không chuyển quyền khiếu nại người thứ ba cho MIC Hà Nội, 3.2.4 Một số công tác khác Tại MIC Hà Nội, thời gian tới, công tác phòng chống khiếu nại, gian lận tổn thất xe khách hàng phải quan tâm thực thường xuyên, nhận giám định xét bồi thường, theo đó: Phòng giám định, nhận thông báo tai nạn phải có mặt trường nhanh điều tra xác minh rõ nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại, không phụ thuộc vào quan chức Những trường hợp quan chức xác định nguyên nhân tạo không cần đấu tranh để đảm bảo quyền lợi chủ xe Công ty Biên giám định ghi rõ nội dung, diễn biến, nguyên nhân tai nạn giám định viên phải chịu trách nhiệm kết thực nhiệm vụ Phòng giám định cần lưu ý “ đặc biệt” tới trường hợp trục lợi bảo hiểm khách hàng để xử lý, ngăn chặn: 77 Khi xảy tai nạn, khách hàng nhận tiền bồi thường bên thứ sau chủ xe lại yêu cầu làm tiếp bảo hiểm vật chất xe trường hợp thường liên quan đến người thứ gây tai nạn ngày phổ biến, thông thường xảy hai trường hợp: Một là: tai nạn nhỏ bồi thường chủ xe không thông báo Cần xác minh rõ trước giải áp dụng khấu trừ không xác minh rõ buộc phải bồi thường Hai là: Có quan chức lập hồ sơ chủ xe nhận tiền bồi thường đơn phương hai chủ xe hoà giải quan công an bên tự chịu thiệt hại bên Làm quyền đòi người thứ doanh nghiệp bảo hiểm Trong trường hợp phải nghiên cứu kỹ hồ sơ tai nạn, xác minh lại việc giải chủ xe trước xem xét bồi thường Một số chủ xe tai nạn có hành vi khai tăng tổn thất hai khía cạnh: Một là: Những hạng mục cũ kỹ hư hỏng hao mòn trình sử dụng (đặc biệt máy xe) chủ xe đưa vào tổn thất tai nạn Cá biệt có chủ xe tư nhân thay phụ tùng hỏng phụ tùng mua bảo hiểm sau khiếu nại bồi thường Những trường hợp phòng cần cử giám định viên cứng cần phải xác định rõ nội dung vụ việc biên giám định ban đầu tránh tranh chấp xảy Hai là: Các chủ xe thông đồng với Ô tô khai tăng giá sửa chữa Những hạng mục vật tư thay có chi phí cao (thay hãng) phải kiểm tra giá từ hai đơn vị sưa chữa trở lên Trong Công tác kiểm tra, MIC Hà Nội cần yêu cầu 100% hồ sơ, người phụ trách phòng phải kiểm soát từ phát sinh (có phân công đạo hồ 78 sơ khách hàng khai báo tai nạn) nhằm kiểm soát tốt hồ sơ bồi thường tăng cường công tác phục vụ khách hàng MIC Hà Nội cần nâng cao lực cán bộ: + Việc phân công cán làm công tác giám định bồi thường xe giới, đăng ký nhu cầu bổ sung cán thiếu, công ty cần rà soát, bổ sung, kỷ luật điều chuyển đuổi việc( truy cứu trách nhiệm trường hợp vi phạm, phối hợp, giúp đỡ khách hàng trục lợi, gây tổn thất nghiêm trọng cho công ty) + MICHà Nội cần có kế hoạch tập huấn thường xuyên cho giám định viên, kinh tế viên để đáp ứng việc chấp hành nghiêm quy trình giám định, bồi thường * Phân cấp quản lý phân cấp: Giải giám định, bồi thường: Hiện công ty phân cấp cho phòng xét giải giám định, bồi thường theo cấp phòng với số tiền từ 10 đến 20 trđ/vụ Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng hàng năm nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe tăng nhanh tương ứng số vụ tổn thất tăng nhanh Để phòng phục vụ khách hàng kịp thời quản lý chi phí bồi thường Công ty MIC Hà Nội thời gian tới cần điều chỉnh phân cấp cho phòng nguyên tắc tăng trưởng hiệu kinh doanh, có xem thêm đến công tác quản lý công tác cán *Áp dụng chế độ khen thưởng riêng cho phòng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe có tỷ lệ bồi thường/phí bảo hiểm 40% đồng thời có doanh thu tăng trưởng từ 15% trở lên so với năm trước Đồng thời xem xét điều chỉnh giảm 10% tiền lương hiệu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Phòng tăng trưởng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, đồng thời tỷ lệ bồi thường/phí bảo hiểm nghiệp vụ 60% 79 Đối với phòng kinh doanh bảo hiểm xe giới đạt hiệu cao năm (bảo hiểm vật chất xe ô tô có tỷ lệ bồi thường 40%), Đề xuất công ty cho phép phòng chủ động việc giảm phí tăng chi phí để tăng doanh thu 3.2.5 Thành lập trung tâm cứu hộ giao thông miễn phí Để tăng tính cạnh tranh cho MIC, tổng công ty nên thành lập nhiều trung tâm cứu hộ giao thông miễn phí nước, mà trước mắt thành phố trực thuộc Trung ương Hiện tổng công ty thành lập trung tâm cứu hộ giao thông miễn phí thành phố lớn Hà Nội TP.HCM áp dụng cho xe tải xe chuyên dụng có trọng tải tấn, dịch vụ cứu hộ giao thông khẩn cấp miễn phí MICphục vụ 24 ngày ngày tuần Phạm vi cứu hộ vòng bán kính 70km tính từ trung tâm TP Hà Nội TP Hồ Chí Minh khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất trách nhiệm dân MIC, bị cố kỹ thuật tai nạn xảy mà không di chuyển thời gian hiệu lực bảo hiểm cứu hộ MICphục vụ miễn phí Khi xảy cố kỹ thuật, khách hàng tham gia bảo hiểm xe ô tô MIC TP Hồ Chí Minh, liên hệ đường dây nóng Hotline: 0909 123 123 Trung tâm Cứu hộ MIC– Cứu hộ Sài Gòn phục vụ Khi xảy cố kỹ thuật, khách hàng tham gia bảo hiểm xe ô tô MIC TP Hà Nội, liên hệ đường dây nóng 0912 528 528 Trung tâm Cứu hộ MIC– KMR phục vụ Ngoài ra, Bảo hiểm Quân đội có mạng lưới 25 Công ty bảo hiểm thành viên 137 phòng kinh doanh bảo hiểm tỉnh, thành toàn quốc, đáp ứng tốt nhu cầu bảo hiểm bồi thường cho khách hàng nhanh chóng thuận tiện 80 81 KẾT LUẬN Trong công đổi đất nước, bảo hiểm ngành dịch vụ phát triển toàn diện có bước tiến đáng kể quy mô, tốc độ phạm vi hoạt động Cùng với phát triển kinh tế đất nước, số lượng mô tô, ô tô ngày tăng lên sở hạ tầng giao thông chưa phát triển theo kịp dẫn đến rủi ro tai nạn người tham gia giao thông ngày tăng Để giảm thiểu thiệt hại tài tai nạn giao thông rủi ro bất thường xảy đến với người tham gia giao thông, gói sản phẩm bảo hiểm xe giới MIC Hà Nội gồm dịch vụ “ưu việt nhất” Khách hàng tư vấn loại hình bảo hiểm mà cần với phạm vi bảo hiểm rộng toàn diện cho người xe khách hàng để đảm bảo hỗ trợ phần thiệt hại tài cho khách hàng kiện bảo hiểm xảy Với phương châm phục vụ rõ ràng "MIC- điểm tựa vững chắc", Tổng công ty Bảo hiểm Quân đội MIC Hà Nội dần khẳng định vị trí công ty khác địa bàn Hà Nội nói chung nước nói riêng nhiều người biết đến Riêng nghiệp vụ bảo hiểm xe giới, thời gian vừa qua, công ty đạt nhiều thành tích đáng khen ngợi Loại hình bảo hiểm xe giới góp phần không nhỏ vào doanh thu chung công ty mà góp phần giảm thiểu rủi ro, thiệt hại vật chất lẫn tinh thần cho người tham gia bảo hiểm Chính điều tạo lòng tin người dân, tạo động lực khuyến khích họ tham gia bảo hiểm xe giới góp phần đảm bảo an toàn cho xã hội nói chung chinh thân họ nói riêng 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Định (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Định (2005), Giáo trình bảo hiểm NXB Thống kê, Hà Nội MIC Hà Nội (2009), Tài liệu tập huấn quy tắc bảo hiểm xe giới MIC Hà Nội (2012), Sản phẩm bảo hiểm Quốc hội (1994), Pháp luật trách nhiệm bồi thường thiệt hại, NXB Thành phố Hồ Chí Minh Quốc hội (2001), Luật kinh doanh bảo hiểm, NXB Chính trị Quốc gia Tạp chí giao thông vận tài 2010 - 2012 Tổng công ty bảo hiểm Quân đội (2010), Quy tắc bảo hiểm mô tô - xe máy Tổng Công ty CP Bảo hiểm Quân đội, Các báo cáo tổng kết năm 83