BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ HUYỀN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ HUYỀN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Huyền Anh i LỜI CẢM ƠN Dưới hướng dẫn cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh, em chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tận tình cô giáo giúp em hoàn thiện luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Huyền Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i  LỜI CẢM ƠN ii  DANH MỤC VIẾT TẮT vi  DANH MỤC BẢNG vii  DANH MỤC HÌNH viii  LỜI MỞ ĐẦU 1  CHƯƠNG .4  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4  1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 4  1.1.1 Khái niệm chất lượng 4  1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5  1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 5  1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .5  1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7  1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 9  1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11  1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13  1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14  1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14  1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17  1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 18  1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 18  1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 20  1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường .21  1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu .24  1.3.4.1 Huy động vốn 24  1.3.4.2 Dịch vụ tín dụng .25  1.3.4.3 Dịch vụ toán 25  iii 1.3.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 26  1.3.4.5 Dịch vụ bảo lãnh .27  1.3.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 27  1.3.4.7 Một số dịch vụ khác NHTM 28  1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .28  1.3.6 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM 29  1.3.7 Sự cần thiết phải mở rộng nâng cao CLDV ngân hàng .29  1.3.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .30  1.3.8.1.Phương tiện hữu hình (Tangibles) 30  1.3.8.2 Tin cậy (Reliability) 31  1.3.8.3 Đáp ứng (Responsiveness) 32  1.3.8.4 Đảm bảo (Assurance) 32  1.3.8.5 Cảm thông (Empathy) 32  KẾT LUẬN CHƯƠNG I 33  CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 34  2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc 34  2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 34  2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy: 35  2.1.3 Kết kinh doanh từ 2010-2012: 37  2.2 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc .43  2.2.1 Thu thập đánh giá liệu 43  2.2.2 Phân tích hài lòng khách hàng 48  2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 60  KẾT LUẬN CHƯƠNG 62  CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 63  3.1 Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng .63  3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc 64  3.3 Định hướng phát triển MSB Vĩnh Phúc 65  3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc 66  iv 3.4.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán .66  3.4.1.1 Chú trọng chất lượng nhân lực 66  3.4.1.2 Nội dung hiệu giải pháp .67  3.4.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 70  3.4.2.1 Cơ sở khoa học thực tiễn lý luận giải pháp: 70  3.4.2.2 Nội dung hiệu giải pháp .71  3.5 Kiến nghị .72  3.5.1 Với Ngân hàng Nhà nước 72  3.5.2 Các biện pháp đồng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .73  3.5.3 Với MSB Vĩnh Phúc 74  KẾT LUẬN CHƯƠNG 75  KẾT LUẬN 76  PHỤ LỤC 80  v DANH MỤC VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại Quốc tế MSB Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHDN Ngân hàng doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng DVTD dịch vụ tín dụng NHCN Ngân hàng cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân DV Dịch vụ CBNV Cán nhân viên E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Maritimebank Vĩnh Phúc 39 Bảng 2.2 Kết tiêu thu nhập 41 Bảng 2.3 Chi phí kinh doanh 42 Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV 44 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng sử dụng 46 Bảng 2.6 Sử dụng SPDV NH khác 47 Bảng 2.7 Bảng đo hài lòng yếu tố hữu hình 49 Bảng 2.8 Bảng đo hài lòng độ tin cậy 52 Bảng 2.9 Bảng đo hài lòng tính đáp ứng 53 Bảng 2.10 Bảng đo hài lòng đối tính đảm bảo .55 Bảng 2.11 Bảng đo hài lòng cảm thông 57 Bảng 2.12 Sự hài lòng chung Khách hàng 58 Bảng 2.13 Sự hài lòng chung Khách hàng 58 Bảng 2.14 Sẵn sàng tìm đến MSB Vĩnh Phúc có nhu cầu 59 Bảng 2.15 MSB Vĩnh Phúc NH việc 59 thực giao dịch 59 Bảng 2.16 Các ý kiến khác 60 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Maritimebank Vĩnh Phúc 39 Hình 2.2 Kết tiêu thu nhập 42 Hình 2.3 Chi phí kinh doanh .43 Hình 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV 45 Hình 2.5 Mô tả mẫu theo DV Khách hàng sử dụng .47 Hình 2.6 Sử dụng SPDV NH khác .47 Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức máy Chi nhánh ……………………… ……….36 viii trường Trong thời gian tới MSB Vĩnh Phúc cần đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng nhằm quảng bá hình ảnh MSB, gia tăng số lượng người sử dụng sản phẩm dịch vụ MSB Vĩnh Phúc 3.4.2.2 Nội dung hiệu giải pháp - Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường: hoạt động nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu giải pháp quan trọng Vì nghiên cứu thị trường, có thông tin xác qua qua sàng lọc xử lý nhà lãnh đạo ngân hàng nhà làm marketing có sở tiến hành giải pháp Kinh tế tỉnh Vĩnh Phúc năm gần phát triển nhanh, nhiều khu công nghiệp hình thành thu hút doanh nghiệp có vốn đầu tư nước vào hoạt động, nhiều doanh nghiêp vừa nhỏ đời hoạt động có hiệu quả, đời sống đại phận người dân nâng lên Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước doanh nghiệp lớn hoạt động lâu đời tìm cho ngân hàng đáng tin cậy để thực giao dịch MSB Vĩnh Phúc nên lựa chọn thị trường mục tiêu là: Cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động hiệu huy động vốn từ dân cư - Định vị quản trị chiến lược marketing: MSB Vĩnh Phúc tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền nhằm truyền tải lợi ích sản phẩm, dịch vụ tới cho khách hàng Mặt khác nâng cao tối đa lợi ích mà khách hàng mong muốn Cần phải nhìn nhận cách đắn, thẳng thắn nghiêm túc điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh để từ hạn chế khắc phục điểm yếu, tăng cường phát triển thêm điểm mạnh ngân hàng Về quản trị chiến lược marketing cần thu thập thông tin nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu MSB Vĩnh Phúc Tổng hợp báo cáo xác, kịp thời để phục vụ cho trình xây dựng đề xuất chiến lược marketing ngân hàng Liên kết, phối hợp chặt chẽ có hiệu phòng xây dựng chiến lược Marketing phòng khác, đặc biệt phòng xây dựng chiến lược 71 kinh doanh, phòng tín dụng, phòng huy động vốn…Tuyển chọn cán bộ, nhân viên đủ lực, có tinh thần trách nhiệm cao đảm nhiệm công việc phòng - Phát triển danh mục sản phẩm: + Cần đa dạng hóa chủng loại doanh mục sản phẩm, dịch vụ mình, chủ động tìm kiếm, khai thác hội thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh bên cạnh sản phẩm, dịch vụ truyền thống Đưa sản phẩm phù hợp đến với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng khách hàng cá nhân giả, xem hai nhóm đối tượng khách hàng có mức tăng trưởng mạnh Việt Nam với mức tăng trưởng gần 20%/năm nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao Bên cạnh phát triển tín dụng với ngành phổ biến địa bàn tỉnh: Xây dựng, kinh doanh vật liệu xây dựng, kinh doanh hàng tiêu dùng, MSB Vĩnh Phúc cần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng với ngành kinh tế khác như: Sản xuất kinh doanh dược phẩm, may gia công, ngành sản xuất + Cần đa dạng hóa hình thức huy động vốn; đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi khách hàng cho thật linh hoạt như: khách hàng cá nhân ngân hàng cần đưa sản phẩm tài khoản vãng lai có lãi suất hấp dẫn thị trường Việt Nam kèm với dịch vụ gia tăng toán hóa đơn, internet banking dịch vụ ATM Ngân hàng cần phát triển dịch vụ mở tài khoản nhà văn phòng làm việc khách hàng thay khách hàng phải thời gian đến ngân hàng - Giải pháp xúc tiến hỗn hợp: Cần tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cho khách hàng, có sách chăm sóc khách hàng tốt, thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm với khách hàng Cần xác định rõ mục tiêu quảng cáo (tìm kiếm khách hàng hay chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, tăng hình ảnh Ngân hàng) 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Với Ngân hàng Nhà nước Nâng cao vai trò quản lý ngân hàng nhà nước Trong dài hạn phải hoàn thiện cải cách hành công tác truyền thông để ngành Ngân hàng công khai, minh bạch, rõ ràng 72 Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền dự báo cách tương đối xác biến động kinh tế thị trường để kịp thời có sách tiền tệ phù hợp giúp cho hoạt động Ngân hàng thương mại ổn định phát triển Tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ngân hàng định chế tài để tránh rủi ro hệ thống khủng hoảng tài Có chế tài xử phạt nghiêm ngặt Ngân hàng định chế tài vi phạm 3.5.2 Các biện pháp đồng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Trước áp lực hội nhập kinh tế quốc tế, thời gian qua ngân hàng TMCP nước nhiều lần rơi vào bị động việc điều tiết huy động nguồn vốn, nợ xấu tăng lên, nguồn nhân lực cao cấp thiếu… Bên cạnh đó, việc thành lập mở rộng hoạt động ngân hàng cổ phần nước, đời hàng loạt ngân hàng 100% vốn nước với chiến lược triển khai hoạt động tiếp cận thị trường bản, chuyên nghiệp tác động tới NHTMCP Hàng Hải Việt Nam đứng trước lựa chọn: cần phải có chiến lược đổi mạnh mẽ khả thi - Maritime Bank cần thực phương án tăng vốn vừa đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới để kinh doanh, vừa đảm bảo tuân thủ quy định đầu tư mở rộng mạng lưới hoạt động Đồng thời tăng khả huy động vốn, mở rộng quy mô cho vay, đầu tư vào lĩnh vực khác nhằm tăng khả cạnh tranh Maritime Bank môi trường hội nhập kinh tế quốc tế - Nâng cao lực quản trị, điều hành, hoàn thiện cấu tổ chức ngân hàng Thành lập Ủy ban tham mưu Hội đồng quản trị, ban giúp việc Hội đồng quản trị để tương xứng với quy mô phát triển MSB Hoàn thiện cấu tổ chức theo mô hình khối trực thuộc Tổng Giám đốc, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ khối bảo đảm ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu sở khoa học, tiết kiệm chi phí phù hợp với thực tế ngân hàng - Tiếp tục lộ trình phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh ngân hàng đặc biệt tỉnh, thành phố nơi MSB chưa có Chi nhánh Nghiên cứu, khảo 73 sát để xúc tiến mở chi nhánh MSB Lào Căm-Pu-Chia địa bàn mẻ với ngân hàng Đó đổi hoạt động kinh doanh ngân hàng, khám phá thị trường thử thách đặt cho ngân hàng cần phải lỗ lực cố gắng để đem lại hiệu kinh doanh tốt 3.5.3 Với MSB Vĩnh Phúc - Bố trí công việc cho CBNV phù hợp với chuyên môn, lực họ - Tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ CBNV - Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng - MSB Vĩnh Phúc cần thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá khách thông qua phiếu câu hỏi Từ đó, phân tích đánh giá điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc từ đưa giải pháp phù hợp 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, kiến nghị với Ngân hàng nhà nước phải tiến hành đồng bộ, linh hoạt khuôn khổ pháp lý, tiền đề cho phát triển lành mạnh kinh tế Tất giải pháp nhằm củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập khu vực giới./ 75 KẾT LUẬN Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đoàn toàn cầu Xu hướng hình thành nên kinh tế dịch vụ nước phát triển nước phát triển Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu người mà nhu cầu người vô hạn Vì vậy, khả phát triển dịch vụ to lớn, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vô tận Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho doanh nghiệp Thực tế rằng: trì chất lượng dịch vụ cao tạo lợi nhuận, giảm chi phí tăng thị phần Do đó, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu công nghệ Trên sở nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc”, rút số kết luận sau: Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Hệ thống phân phối quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách ngân hàng Một ngân hàng đại, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khách chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra, bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất yếu tố tạo nên 76 không khí thân thiện giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" khách hàng nhân viên ngân hàng Một số yếu tố khác mở cửa, khả cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện v.v yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ Trong yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố người quan trọng Trong máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho khách hàng nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng, thông qua trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng, thay đổi nhận thức từ cán công chức sang nhân viên phục vụ Bởi hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng Do vậy, cán có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định chất lượng dịch vụ Với mong muốn đóng góp số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc, luận văn đề cập đến thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc Mặc dù thân có cố gắng không tránh khỏi sai sót tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn giúp em hoàn thành luận văn 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị chất lượng , nhà xuất Giáo dục Đặng Đình Cung (2002), Bảy công cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ Vũ Cao Đàm (1996), Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật Trần Khánh Đức (2000) , Quản lý kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo dục TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội GS.TS Đỗ Văn Phức (2005), Giáo trình Quản lý nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học kỹ thuật PGS- TS Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình MARKETING dịch vụ, Trường đại học Bách khoa Hà Nội- Khoa Kinh tế Quản Lý Vũ Đức Thắng (2000), Quản lý hiệu quả, NXB Thống kê 10 Trương Chí Tiến (2000), Quản trị chất lượng, giáo trình lưu hành nội bộ, Khoa Kinh tế QTKD 11 Nguyễn Quang Toản (1998), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê 12 Đặng Minh Trang (1997), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo dục 13 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê 78 14 Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh (1999), Quản lý chất lượng theo ISO 9000, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà nội 15 Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003), ISO 9000 dịch vụ hành chính, NXB Trẻ, TpHCM 16 Hoàng Mạnh Tuấn (1997), Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ mới, NXB KHKT, Hà nội 17 Vũ Xuân Dương, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng Viễn thông Nam Định, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa Hà nội 18 Đặng Thị Hà Thanh, Phân tích đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa Hà nội 19 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 20 M Imai Kaizen (1992) Chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản, biên soạn: Nguyễn khắc Thìn, Trịnh thị Ninh, NXB TP.HCM 21 J.S Oakland (1994) Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà nội 22 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 Website: http:\\www.msb.com.vn; http:\\www.sbv.gov.vn: v.v 79 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc (MSB Vĩnh Phúc) cung cấp cho Khách hàng thời gian thới, MSB Vĩnh Phúc mong Quý khách bớt chút thời gian, vui lòng cho biết ý kiến số tiêu chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc Mọi ý kiến phản hồi Quý Khách hàng hội để MSB Vĩnh Phúc không ngừng hoàn thiện nhằm phục vụ Khách hàng ngày tốt I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc: < năm năm – năm 1 năm - năm > năm Sản phẩm/Dịch vụ Quý khách sử dụng MSB Vĩnh Phúc(Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi toán Thẻ Internet Banking Khác Ngoài MSB Vĩnh Phúc, Quý khách vui lòng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ ngân hàng khác không? Có  Không Nếu có, vui lòng cho biết Quý khách sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: Ngân hàng: II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMCN VĨNH PHÚC Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) 80 Hoàn toàn STT YẾU TỐ không đồng ý A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trụ sở MSB Vĩnh Phúc vị trí thuận tiện, khang trang Các địa điểm giao dịch vủa MSB Vĩnh Phúc vị trí thuận tiện, khang trang Không gian trước phòng giao dịch sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho Khách hàng giao dịch Hệ thống trang thiết bị phục vụ giao dịch trang bị đầy đủ: Máy tính, máy đếm tiền, máy in, máy ATM, mạng Iternet Bàn ghế, dụng cụ làm việc bố trí hợp lý, thuận tiện cho Khách hàng CBNV đảm bảo thẩm mỹ, ấn tượng CBNV mặc đồng phục quy định đẻo thẻ làm việc Nữ CBNV trang sức giản dị, trang nhã Đầu tóc gọn gàng, kiểu tóc hình thức trang điểm phù hợp với môi trường làm việc Móng tay cắt ngắn gọn, không để móng tay dài, sơn móng tay lòe loẹt Nam CBNV Đầu tóc gọn gàng, râu cắt gọn, móng tay cắt ngắn, không đeo trang sức gây phản cảm, không hút thuốc khu vực làm việc Hồ sơ, tài liệu để ngăn nắp, gọp gàng, quy 81 Hoàn Không Bình đồng ý thường Đồng toàn ý đồng ý Hoàn toàn STT YẾU TỐ không đồng ý định Môi trường giao dịch thuận lợi cho Khách hàng: Đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp, đồ dùng sẽ, 10 …và bầu không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, CBNV thân thiện, nhiệt tình tạo cảm giác thoái mái cho Khách hàng đến giao dịch B 11 ĐỘ TIN CẬY MSB Vĩnh Phúc ngân hàng khách hàng tín nhiệm 12 MSB Vĩnh Phúc bảo mật tốt thông tin khách hàng 13 Hệ thống máy ATM, e-banking hoạt động tốt 14 15 16 17 18 C Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ sử dụng Thủ tục thực giao dịch MSB Vĩnh Phúc đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch MSB Vĩnh Phúc nhanh, xác Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Thông tin dễ tiếp cận cung cấp kịp thời xác ĐÁP ỨNG 19 Mạng lưới giao dịch rộng 20 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu Khách hàng 82 Hoàn Không Bình đồng ý thường Đồng toàn ý đồng ý Hoàn toàn STT YẾU TỐ không đồng ý 21 CBNV chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ sách co Khách hàng 22 Phí giao dịch hợp lý, mức lãi suất hợp lý 23 24 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp Khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách, báo, nước uống,…) 25 Nơi để xe thuận tiện 26 D Các chức máy ATM, Internet Banking thiết kế dễ sử dụng ĐẢM BẢO Trụ sở, phòng giao dịch MSB Vĩnh Phúc 27 riêng biệt với nhà dân, quan lắp đặt hệ thống cửa (Sắt, cuốn) đảm bảo chống trộm, đột nhập theo quy định Trang bị hệ thống báo động (báo cháy, báo trộm) 28 quy định đảm bảo thiết bị hoạt động tốt 29 CBNV có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt 30 31 CBNV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với Khách hàng CBNV hướng dẫn thủ tục cho Khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 32 CBNV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 83 Hoàn Không Bình đồng ý thường Đồng toàn ý đồng ý Hoàn toàn STT YẾU TỐ không đồng Hoàn Không Bình đồng ý thường Đồng toàn ý đồng ý ý 33 Tuân thủ thời gian giao dịch 34 E 35 Có nơi để xe bố trí trông xe thuận lợi, an toàn cho khách hàng CẢM THÔNG CBNV phục vụ công với tất Khách hàng 36 CBNV sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng 37 CBNV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc cảu Khách hàng 38 CBNV giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Bảo vệ lịch sự, tận tình, chủ động giúp đỡ người 39 lớn tuổi, phụ nữ gửi, lấy xe, mang vác tiền, vật nặng Chỉ dẫn địa điểm giao dịch cho khách hàng F 40 41 42 43 HÀI LÒNG CHUNG Nói chung hài lòng với chất lượng phục vụ MSB Vĩnh Phúc Tôi luôn nói điều tốt đẹp MSB Vĩnh Phúc Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc Tôi giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến người mà quen biết có hội 2.Tóm lại, Quý khách cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc (cho điểm từ đến tương ứng với thích không thích): _ 84 Quý khách sẵn sàng tìm đến MSB Vĩnh Phúc có nhu cầu thời gian tới? Có Không Chưa rõ Quý khách có xem MSB Vĩnh Phúc ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? Có III Không Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Quý Khách có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp MSB Vĩnh Phúc phục vụ Khách hàng ngày tốt hơn) Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách! 85