HOÀNG THỊ PHƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ PHƯƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2009 - 2011 HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI - 2012 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ PHƯƠNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG HÀ NỘI - 2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU x Tính cấp thiết đề tài x Mục tiêu nghiên cứu luận văn xi Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn xi Phương pháp nghiên cứu xi Kết cấu luận văn xi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Đặc trưng sản phẩm 1.1.3 Sản phẩm chiến lược Marketing Mix 1.1.3.1 Chiến lược sản phẩm 1.1.3.2 Chiến lược giá 1.1.3.3 Chiến lược phát triển kênh phân phối 1.1.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 10 1.1.3.5 Chiến lược người 11 1.1.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 11 1.1.3.7 Yếu tố vật chất 12 1.2 Tổng quan sản phẩm thẻ toán 13 1.2.1 Khái quát toán không dùng tiền mặt 13 1.2.1.1 Bản chất toán không dùng tiền mặt 13 i Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương 1.2.1.2 Đặc điểm toán không dùng tiền mặt 14 1.2.1.3 Lợi ích toán không dùng tiền mặt 15 1.2.2 Sản phẩm thẻ toán 16 1.2.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 18 1.2.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành 19 1.2.2.3 Phân loại theo tính chất toán thẻ 19 1.2.2.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 20 1.2.2.5 Cấu trúc sản phẩm thẻ toán 21 1.2.2.6 Lợi ích sản phẩm thẻ toán 22 1.2.2.7 Đặc điểm kinh doanh thẻ toán 24 1.3 Thực trạng phát triển thẻ toán Việt Nam 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Mô hình tổ chức 33 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh thẻ toán 44 2.3.1 Phân tích môi trường vĩ mô 44 2.3.2 Phân tích môi trường vi mô 50 2.3.3 Phân tích yếu tố nội 57 2.3.4 Đánh giá chung 70 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 75 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển thẻ toán BIDV giai đoạn 2011-2015 75 3.1.1 Mục tiêu 75 ii Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương 3.1.2 Định hướng chiến lược 75 3.2 Định vị sản phẩm thẻ toán 76 3.2.1 Xây dựng ma trận SWOT 76 3.2.2 Định vị sản phẩm thẻ toán 80 3.3 Các giải pháp để hoàn thiện chiến lược 81 3.3.1 Giải pháp công nghệ 81 3.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 81 3.3.1.2 Nội dung 82 3.3.1.3 Lựa chọn phương án 83 3.3.1.4 Các yêu cầu cụ thể 86 3.3.1.5 Nguồn lực thực 86 3.3.1.6 Kết dự kiến 89 3.3.2 Giải pháp Mô hình tổ chức 90 3.3.2.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh thẻ BIDV 90 3.3.2.2 Mục tiêu giải pháp 92 3.3.2.3 Nội dung giải pháp 92 3.3.2.4 Kết giải pháp 95 3.3.3 Các giải pháp khác 96 3.3.3.1 Giải pháp giá 96 3.3.3.2 Giải pháp nhân 97 3.3.3.3 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 CÁC PHỤ LỤC 103 iii Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : - Những nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Phạm Thị Thanh Hồng - Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng - Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Hà nội, ngày 10 tháng 03 năm 2012 Tác giả Hoàng Thị Phương iv Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hoàn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị, bạn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế Quản lý thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình học tập hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo TS Phạm Thị Thanh Hồng, hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban chuyên môn Trung tâm thẻ - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm việc, thu thập số liệu Trung tâm để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 03 năm 2012 Người thực Hoàng Thị Phương v Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT KÝ HIỆU BIDV Vietcombank Vietinbank Agribank ACB Techcombank Ý NGHĨA Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VISA nhãn hiệu thẻ tín dụng thẻ ghi VISA nợ điều khiển Visa International Service Association San Francisco, California, Hoa Kỳ MasterCard Thẻ Thanh Toán Quốc Tế Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard phát hành Sử dụng MasterCard MasterCard, quý khách hàng toán cách an toàn thuận lợi phạm vi toàn cầu JCB thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế uy tín JCB hàng đầu Nhật Bản với mạng lưới chấp nhận thẻ 191 quốc gia vùng lãnh thổ American Express thẻ tín dụng công ty 10 American Express 11 Diners Club Diners Club thẻ công ty Diners Club phát hành 12 China UnionPay China UnionPay thẻ công ty vận hành hệ American Express Mỹ phát hành vi Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương thống chuyển mạch thông tin thẻ ngân hàng quốc gia Trung Quốc vận hành mạng lưới máy ATM POS chia sẻ Trung Quốc phát hành Banknetvn thành lập với mục tiêu xây dựng hệ thống chuyển mạch tài quốc 13 Banknetvn gia nhằm kết nối hệ thống toán thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng ngân hàng Việt Nam Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink), thành lập Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương VN 15 Ngân hàng Thương mại cổ phần khác nhằm cung 14 Smartlink cấp dịch vụ trung gian hỗ trợ toán, cung ứng giải pháp toán điện tử đại theo hướng chuyên nghiệp hóa đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ xử lý giao dịch toán không dùng tiền mặt theo chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Là công ty cổ phần thẻ thông minh Vina 15 VNBC quản lý hệ thống kết nối 10 ngân hàng 01 công ty thành viên (tập đoàn Mai Linh) 16 GDP - Gross Domestic Product SWOT - Strength 17 Weakness Opportunity Threat 18 19 WTO - World Trade Organization NXB Tổng sản phẩm nội địa Ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Tổ chức Thương mại giới Nhà xuất vii Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Minh họa đồ định vị Hình 2.1 Mô hình tổ chức BIDV 33 Hình 2.2 Thị phần thẻ BIDV thị trường thẻ toán 38 Hình 2.3 Tổng doanh số sử dụng thẻ BIDV so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu 40 Hình 2.4 Doanh số toán thẻ quốc tế BIDV so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu 40 Hình 2.5 Doanh số toán thẻ nội địa BIDV so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu 40 Hình 2.6 Định vị sản phẩm thẻ toán BIDV 44 Hình 2.7 GDP Việt Nam từ năm 2005 -2009 46 Hình 2.8 Thị phần máy ATM BIDV thị trường thẻ toán 58 Hình 2.9 Thị phần máy POS BIDV thị trường thẻ toán 60 Hình 3.1 Định vị sản phẩm thẻ toán tương lai BIDV 80 Hình 3.2 Mô hình tổ chức trước thực giải pháp 95 Hình 3.3 Mô hình tổ chức sau thực giải pháp 96 viii Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương Chi phí phần mềm dịch vụ kèm: BIDV đầu tư mua sắm 02 loại POS khác gồm in kim/nhiệt có 02 loại phần mềm dịch vụ khác kèm: Bảng 3.3 Bảng chi phí phần mềm dịch vụ kèm STT Danh mục đầu tư Phần mềm quản lý thiết bị TMS Dịch vụ tích hợp, triển khai Dịch vụ đào tạo TỔNG MỨC ĐẦU TƯ Đơn giá Đơn giá Thành tiền VNĐ VND chưa VND bao Số lượng (đã bao gồm VAT gồm VAT VAT) 105,000,000 105,000,000 971,667,000 971,667,000 85,001,000 89,251,050 2 210,000,000 1,943,334,000 178,502,100 2,331,836,100 Như vậy, tổng mức đầu tư 47.664.431.100 VNĐ Để có nguồn vốn đầu tư để thực giải pháp này, dự kiến nguồn vốn đầu tư sử dụng từ quỹ Đầu tư phát triển toàn ngành Với khả tài BIDV, số chi phí hoàn toàn đảm bảo để thực 3.3.1.6 Kết dự kiến Kết trực tiếp: Số lượng POS triển khai:5000 thiết bị Năm 2011: Dự kiến đưa vào triển khai 1000 POS 4000 POS lại triển khai năm Tỷ lệ phí (Thu Đơn vị chấp nhận thẻ) mức phí giả thiết dao động khoảng 0-4%/doanh số toán mức thu áp dụng tại: - Năm 2011: Thẻ ghi nợ BIDV, thẻ ngân hàng liên minh Banknetvn: 0,3%/doanh số toán; Thẻ VISA: 2,5%/doanh số toán; Thẻ MasterCard: 2,5%/doanh số toán Như vậy, tỷ lệ phí thẻ nội địa trung bình 0,3% thẻ quốc tế 2,5% - Các năm sau (Sau kết nối chấp nhận toán thẻ JCB, American Express, Diners Club, China UnionPay): Thẻ ghi nợ BIDV, thẻ ngân hàng liên minh Banknetvn: 0,5%/doanh số toán; Thẻ VISA: 2,5%/doanh số toán; Thẻ MasterCard: 2,5%/doanh số toán; Thẻ JCB: 3%; Thẻ China UnionPay dự kiến: 1,8%-2%/doanh số toán, thẻ American Express 1,8%-2,5%/doanh số toán, thẻ Trang 89/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương Diners Club 1,5%-2%/doanh số toán Như vậy, tỷ lệ phí thẻ nội địa trung bình 0,5% thẻ quốc tế 2,5% Doanh số toán qua POS: - Năm (Dựa số liệu thống kê cộng với tăng trưởng chấp nhận thêm toán thẻ JCB, CUP…) + Thẻ nội địa: 32.000.000 VND/máy/năm + Thẻ quốc tế: 84.000.000 VND/máy/năm - Các năm sau: Tốc độ tăng trưởng toán thẻ qua POS dự kiến 30%/năm Kết gián tiếp: Đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng tạo tảng để BIDV đáp ứng đủ nhu cầu tất chủ thẻ BIDV chủ thẻ Banknetvn góp phần mở rộng đối tượng khách hàng Đơn vị chấp nhận thẻ, tiến tới phát triển mạng lưới vào mảng thị trường cá biệt taxi, thu phí cầu đường… Quảng bá thương hiệu thẻ BIDV gần gũi với người tiêu dùng: với đặc điểm nhỏ gọn, tiện lợi, đặt điểm bán lẻ toàn quốc, mạng lưới POS phát triển mang lại hiệu lớn quảng bá thương hiệu BIDV tới khách hàng cuối người tiêu dùng, giúp thương hiệu BIDV trở nên quen thuộc với đa số người dân Việt Nam, qua giúp sản phẩm BIDV dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu 3.3.2 Giải pháp Mô hình tổ chức 3.3.2.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh thẻ BIDV Môi trường kinh doanh thẻ Việt Nam có nhiều biến chuyển quan trọng giai đoạn 2006-2010: - Hoạt động kinh doanh thẻ đạt tốc độ tăng trưởng nhanh mạnh tất lĩnh vực: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, mạng lưới chấp nhận thẻ, doanh số toán doanh số sử dụng thẻ - Số lượng ngân hàng gia nhập thị trường thẻ gia tăng theo năm với tham gia tất loại hình ngân hàng từ ngân hàng nhà nước, ngân hàng cổ phần thương mại, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân Trang 90/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương hàng liên doanh đến ngân hàng nông thôn chuyển đổi thành ngân hàng đô thị với tổng số ngân hàng tham gia thị trường lên tới 40 ngân hàng - Sự vươn lên cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhà nước, ngân hàng cổ phần ngân hàng nước với mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hướng đến khách hàng để chiếm lĩnh thị phần thẻ, đặc biệt mảng thị trường tiềm thẻ tín dụng, dịch vụ toán thẻ POS Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ BIDV hình thành từ năm 2006 Trải qua năm tồn tại, mô hình tổ chức phát sinh bất cập, không đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh giai đoạn tới So sánh với đối thủ cạnh tranh chủ yếu BIDV thị trường thẻ (các ngân hàng nhà nước Vietcombank, Vietinbank, Agribank), mô hình tổ chức kinh doanh thẻ BIDV vô đơn giản, chưa đạt yêu cầu chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa hoạt động đảm bảo khai thác tối đa tiềm thị trường trọng điểm (khu vực thành phố Hồ Chí Minh) Với đặc thù dân số trẻ, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, mức độ tiêu dùng tăng nhanh, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp, thị trường thẻ Việt Nam năm năm tới dự đoán tiếp tục tăng trưởng mạnh với tốc độ hai số với nhiều hội gia tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng tham gia Đồng thời, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt hơn, chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ, đổi công nghệ Những hội đòi hỏi thị trường cạnh tranh thời gian tới đòi hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ phải nhanh chóng hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo hướng chuyên nghiệp đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng đứng vững cạnh tranh Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn năm 2011-2015 phải nằm top ngân hàng đứng đầu Việt Nam hoạt động kinh doanh thẻ Định hướng phát triển nhanh mạnh hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn năm tới yêu cầu BIDV cần phải có thay đổi hoàn thiện nhanh chóng mô hình tổ chức kinh doanh thẻ để tạo tảng, sở để mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh Trang 91/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 3.3.2.2 Họ tên: Hoàng Thị Phương Mục tiêu giải pháp Giải pháp vào thách thức T4, T5, T6 để khắc phục điểm yếu W6, cụ thể: - Nâng cao hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ thẻ BIDV thông qua việc tăng cường tính chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa tổ chức hoạt động phận liên quan Hội sở chi nhánh - Xây dựng hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh thẻ BIDV đảm bảo định hướng khách hàng quản lý vòng đời khách hàng cách toàn diện - Xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh thẻ BIDV đảm bảo tính an toàn, bảo mật dự phòng - Nâng cao lực kinh doanh thẻ BIDV, tạo tảng để phát triển nhanh mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, nâng cao vị hoạt động kinh doanh thẻ BIDV thị trường giai đoạn 2011-2015 3.3.2.3 Nội dung giải pháp Đề xuất thành lập phòng Trung tâm thẻ, bao gồm: Phòng Phát hành kỹ thuật thẻ, Phòng Hỗ trợ chăm sóc khách hàng Phòng thẻ khu vực miền Trung, miền Nam Theo đó, cấu tổ chức Trung tâm thẻ bao gồm Ban Giám đốc phòng nghiệp vụ, cụ thể: Trung tâm thẻ: - Tham mưu giúp Ban Lãnh đạo việc hoạch định chế, sách, xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh thẻ, kế hoạch trung hạn hàng năm hoạt động thẻ, giải pháp thúc đẩy kinh doanh tổ chức thực kinh doanh thẻ hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Tổ chức đạo, hướng dẫn đơn vị thành viên thực chế độ quy định Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ - Kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên thực chế độ quy định Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Trang 92/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương Nam lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ Phòng Phát triển kinh doanh: - Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh thẻ - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ - Quản lý hỗ trợ phát triển khách hàng dịch vụ thẻ bao gồm chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ - Quản lý vòng đời khách hàng hiệu thu nhập từ khách hàng - Xây dựng quản lý thương hiệu dịch vụ thẻ - Quản lý quan hệ đối ngoại với tổ chức thẻ đối tác - Xây dựng văn chế độ hoạt động kinh doanh thẻ quản lý công tác đào tạo hoạt động thẻ Phòng Phát hành kỹ thuật thẻ: - Quản lý công tác phát hành thẻ hệ thống - Quản lý, vận hành hệ thống cá thể hóa thẻ - Giám sát hoạt động hệ thống thẻ - Lập kế hoạch, tổ chức triển khai dự án công nghệ thẻ - Xây dựng văn chế độ liên quan đến phát hành kỹ thuật thẻ Phòng Nghiệp vụ thẻ: - Bù trừ, toán, toán - Tra soát, xử lý khiếu nại - Xử lý hỗ trợ nghiệp vụ thẻ ghi nợ; toán thẻ; thẻ tín dụng - Xử lý hồ sơ tạo tài khoản thẻ tín dụng - Quản lý thông tin thẻ tín dụng - Xử lý thu nợ thẻ tín dụng - Xây dựng văn chế độ liên quan đến nghiệp vụ phụ trách Phòng Hỗ trợ chăm sóc khách hàng: - Hỗ trợ khách hàng - Cấp phép giao dịch - Triển khai công tác chăm sóc khách hàng - Quản lý chất lượng hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng Các Phòng Thẻ khu vực miền Trung, miền Nam: Trang 93/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh - Họ tên: Hoàng Thị Phương Hỗ trợ triển khai hoạt động kinh doanh thẻ thành phố Huế, Hồ Chí Minh khu vực lân cận - Quản lý công tác phát hành thẻ khu vực miền Trung, miền Nam - Quản lý, vận hành hệ thống cá thể hóa thẻ khu vực miền Trung, miền Nam - Hỗ trợ triển khai sản phẩm thẻ dự án công nghệ thẻ khu vực miền Trung, miền Nam - Hỗ trợ đào tạo hoạt động kinh doanh nghiệp vụ khu vực miền Trung, miền Nam Phòng Quản lý rủi ro: - Quản lý rủi ro tác nghiệp hoạt động thẻ - Quản lý rủi ro tín dụng thẻ - Giải khiếu kiện, tranh chấp hoạt động thẻ - Kiểm soát tuân thủ hoạt động thẻ - Quản lý văn chế độ nghiệp vụ thẻ Tại Chi nhánh: - Phòng/Tổ Quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh đầu mối tham mưu, đề xuất biện pháp triển khai theo dõi, đánh giá thực tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ Chi nhánh - Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh có trách nhiệm bán chéo, bán kèm sản phẩm dịch vụ thẻ cho doanh nghiệp cán công nhân viên doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, gói sản phẩm dịch vụ thẻ kèm dịch vụ trả lương, thấu chi…, dịch vụ toán qua POS sản phẩm thẻ dành cho công ty (phát triển thời gian tới) - Hiện nghiệp vụ thẻ thực Tổ nghiệp vụ thẻ chi nhánh Tuy nhiên quy định chưa thể rõ ràng chức nhiệm vụ Tổ bao gồm nghiệp vụ phát hành thẻ nghiệp vụ toán thẻ (bao gồm nghiệp vụ toán thẻ ATM POS) Để thống đầu mối quản lý có quy định rõ ràng chức nhiệm vụ phận chịu trách nhiệm nghiệp vụ thẻ Chi nhánh, Tổ nghiệp vụ thẻ đổi Trang 94/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương tên Tổ Dịch vụ thẻ, trực thuộc Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân quy định rõ ràng chức nhiệm vụ phận 3.3.2.4 Kết giải pháp Hình 3.2 Mô hình tổ chức trước thực giải pháp Trang 95/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương Ngân hàng BIDV Trung tâm thẻ Chi nhánh Phòng phát triển kinh doanh Phòng/Tổ quan hệ khách hàng cá nhân Phòng phát hành kỹ thuật thẻ Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp Phòng nghiệp vụ thẻ Phòng giao dịch khách hàng cá nhân Phòng hỗ trợ chăm sóc khách hàng Tổ dịch vụ thẻ Phòng quản lý rủi ro Phòng thẻ khu vực miền Nam Phòng thẻ khu vực miền Trung Hình 3.3 Mô hình tổ chức sau thực giải pháp 3.3.3 Các giải pháp khác 3.3.3.1 Giải pháp giá Phí (giá) dịch vụ thẻ ngân hàng thường khác biệt Tuy nhiên BIDV sử dụng chiến lược giá khuyến mại để chiếm lĩnh nhanh thị trường khách hàng - Để thu hút khách hàng tham gia sử dụng thẻ, BIDV nghiên cứu có sách phát hành thẻ miễn phí, thẻ dự thưởng,… - Thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tích cực sử dụng thẻ toán cách áp dụng giảm phí, khuyến mãi, tích điểm, quay Trang 96/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương xổ số, giảm giá toán qua thẻ … để khuyến khích người tiêu dùng toán qua POS 3.3.3.2 Giải pháp người Nhân lực yếu tố định, chìa khoá thành công doanh nghiệp vậy, BIDV coi giải pháp “phát triển nguồn nhân lực” giải pháp quan trọng, vừa mang tính cấp thiết vừa mang tính lâu dài Căn vào phân tích thực trạng nguồn nhân lực Chương II, BIDV cần thực giải pháp biện pháp cụ thể sau - Về công tác tuyển dụng: cải tiến nội dung hình thức thi tuyển, đảm bảo công bằng, minh bạch, khách quan góp phần nâng cao chất lượng cán bộ, tìm kiếm, thu hút cán có kinh nghiệm, lực, trình độ chuyên môn tốt Tập trung công tác tuyển dụng mới, luân chuyển cán bộ, thi tuyển vị trí, tuyển chọn chuyên gia, kể việc thuê người nước điều hành số nghiệp vụ - Về công tác đào tạo: Cần phải thường xuyên đào tạo đào tạo lại; cập nhật kiến thức thực tiến kinh doanh mới; rèn luyện kĩ nghiệp vụ; nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ; …Từng khóa học phải xác định rõ mục đích, yêu cầu chương trình đào tạo, nội dung thiết kế, điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ - Về quy hoạch, bổ nhiệm: phải đảm bảo lựa chọn đội ngũ cán lãnh đạo phù hợp với tiêu chuẩn, yêu cầu nhiệm vụ 3.3.3.3 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp Nghiên cứu phân đoạn khách hàng để đánh giá hành vi tiêu dùng khách hàng Tiến hành phân khúc khách hàng để khai thác mạnh phân khúc nâng cao khả phục vụ phân khúc Trên sở hình thành nhiều loại thẻ với mẫu mã chức khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Xây dựng kế hoạch triển khai thực sách, chương trình quảng bá khuếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ Tổ chức thiết kế, in ấn quản lý sản Trang 97/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương phẩm thẻ, ấn phẩm marketing sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Phối hợp với đơn vị liên quan thực truyền thông sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Thực hoạt động đưa tin, bài, tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Xử lý khủng hoảng thông tin ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu thẻ BIDV Quản lý hoạt động website Dịch vụ thẻ, trang intranet Trung tâm thẻ Xây dựng, quản lý cung cấp tin thị trường thẻ Quản lý quan hệ đối ngoại với tổ chức thẻ quốc tế đối tác Hỗ trợ chăm sóc khách hàng Thực công tác tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ thẻ qua điện thoại Chủ động thông tin liên hệ với khách hàng thông qua hình thức điện thoại, nhắn tin, email, thư tín…để khuyến khích khách hàng kích hoạt/tái kích hoạt sử dụng dịch vụ để điều tra nhu cầu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Chủ động thông tin liên hệ với khách hàng thông qua hình thức điện thoại, nhắn tin, email, thư tín…để truyền thông cho chiến dịch marketing, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Xây dựng chương trình, sách nhằm khuyến khích kích hoạt sử dụng dịch vụ, gia tăng doanh số sử dụng dịch vụ Đánh giá hiệu khách hàng, đề xuất chương trình sách nhằm trì giữ chân khách hàng tốt, mang lại hiệu cao cho ngân hàng Xây dựng triển khai chương trình xúc tiến bán dòng sản phẩm, hỗ trợ mở rộng phát triển tảng khách hàng Xây dựng sách hỗ trợ triển khai kênh phát triển mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai chương trình xúc tiến bán nhằm thúc đẩy kênh phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Trang 98/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương TÓM TẮT CHƯƠNG III Trên sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán BIDV yếu tố bên bên có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ chương II, chương III tác giả xác định nhiệm vụ để hoàn thành mục tiêu chiến lược đến năm 2015 cho BIDV; đồng thời tiến hành phân tích SWOT để định vị sản phẩm thẻ giai đoạn tới đồng thời đưa giải pháp thực nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển thẻ toán sở khắc phục điểm yếu, phát huy mạnh để tận dụng hội giảm thiểu rủi ro nguy từ môi trường kinh doanh mang lại Trang 99/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương KẾT LUẬN Bản luận văn với đề tài: “Chiến lược phát triển thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam“ thực hiện: - Hệ thống hoá số vấn đề lý luận có liên quan đến chiến lược phát triển thẻ toán bao gồm: + Cơ sở lý luận sản phẩm, sản phẩm chiến lược marketing mix + Tổng quan sản phẩm thẻ toán đặc điểm kinh doanh thẻ toán Nêu khái quát thực trạng thẻ toán Việt Nam - Phân tích thực trạng phát triển thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: + Nêu khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đồng thời trình bày sơ lược mô hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đặc biệt ý đến quan đơn vị có liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ toán + Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam có tổng kết kết kinh doanh thẻ giai đoạn 2006-2010 Ngoài luận văn tập trung phân tích số mặt hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm tổng kết số lượng thẻ phát hành, doanh số thu từ hoạt động thẻ, tính sản phẩm thẻ Bên cạnh so sánh kết mặt hoạt động với số đối thủ cạnh tranh đối thủ có kết kinh doanh thẻ ấn tượng bật thị trường Từ phân tích trên, luận văn định vị sản phẩm thẻ toán BIDV đến thời điểm cuối năm 2010 + Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh thẻ toán bao gồm yếu tố vĩ mô yếu tố môi trường trị - pháp luật, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa - xã hội, môi trường khoa học công nghệ, Trang 100/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương môi trường quốc tế - toàn cầu Phân tích yếu tố vi mô bao gồm đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm ẩn, khách hàng, nhà cung ứng sản phẩm thay Ngoài ra, luận văn tập trung phân tích yếu tố nội có yếu tố mạng lưới chấp nhận thẻ bao gồm mạng lưới ATM, POS; yếu tố công nghệ thẻ BIDV; yếu tố mô hình tổ chức; mức phí, lực tài nguồn nhân lực, thương hiệu công tác truyền thông quảng bá Từ phân tích môi trường vĩ mô môi trường vi mô, yếu tố nội luận văn đưa nhận xét, đánh giá chung hội, thách thức mà BIDV phải đối mặt điểm mạnh, điểm yếu hoạt động kinh doanh thẻ toán ngân hàng, xây dựng ma trận SWOT - Từ sở lý luận nêu chương với phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển thẻ toán cho BIDV giai đoạn 2011 đến 2015: +Giải pháp công nghệ nhằm gia tăng tiện ích thẻ toán đồng thời mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ thông qua việc đầu tư công nghệ +Giải pháp mô hình tổ chức nhằm cải tiến quy trình hoạt động kinh doanh thẻ toán theo hướng linh hoạt chuyên nghiệp + Giải pháp giá + Giải pháp người + Giải pháp xúc tiến hỗn hợp Với hạn chế định lý luận, thực tiễn, luận văn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tôi mong nhận ý kiến bảo, đóng góp thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn Trân trọng cảm ơn! Trang 101/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt TS Nguyễn Thị Mai Anh (2009), Bài giảng học phần, ppt, Quản trị Marketing, Khoa Kinh tế Quản lý, ĐHBK Hà Nội Nguyễn Bích, Nguyễn Mạnh Tuân (2005), Giáo trình nguyên lý marketing, Nxb Hà Nội PGS - PTS Trần Minh Đạo (2006), Marketing, Nxb Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, ThS Ngô Minh (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB tài PGS TS Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình marketing thương mại, Nxb Lao động PSG.TS Nguyễn Văn Thanh (2010), Bài giảng học phần, ppt, Marketing dịch vụ, Khoa Kinh tế Quản lý, ĐHBK Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing , NXB ĐH Quốc gia TPHCM TS Trịnh Quốc Trung (2009), "Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Các báo cáo tổng kết Hội thẻ Việt Nam 10 Các báo cáo thường niên ngân hàng BIDV, Ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank, Agribank Trang web ngân hàng 11 Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2012 12 Tổng cục Thống kê, 2009, Niên giám thống kê 2008, NXB Thống kê B Tiếng Anh John Newison (2007), Để xây dựng chiến lược Marketing, Nxb Lao động Xã hội Michael Phillips, Salli Rasberry (2010), Marketing không cần quảng cáo, NXB Tổng Hợp TP.HCM Philip Kotler, Marketing bản, NXB Lao động - Xã hội Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội Steve Cone (2006), Marketing Secrets, Nxb Trẻ Trang 102/103 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Họ tên: Hoàng Thị Phương PHỤ LỤC Trang 103/103