Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................1 TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU ........................................................................................ vi DANH SÁCH HÌNH VẼ........................................................................................... viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................1 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .................................................................1 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................3 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................................3 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................3 2.1.2. Các tính chất của dịch vụ ............................................................................3 2.1.3. Chất lượng của dịch vụ ...............................................................................4 2.1.4. Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ .......................................................5 2.1.5. Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng. .........................................................5 2.1.6. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...................................7 2.1.7. Tiêu chuẩn chất lượng ADSL của Viettel...................................................7 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................9 2.2.2 Biến thể của SERVQUAL – thang đo SERVPERF ..................................13 2.2.3 Thang đo giá cả..........................................................................................14 2.2.4. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................15 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TYCỔ PHẦN VIỄN THÔNG VIETTEL .......................................................................................................................................17 3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET ADSL Ở NƯỚC TA.............17 3.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG VIETTEL .......20 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................20 3.2.2. Mục tiêu, triết lí kinh doanh và quan điểm phát triển ...............................21 3.2.3. GIỚI THIỆU VIETTEL CHI NHÁNH TIỀN GIANG .............................22 3.3.NHỮNG TỒN TẠI, THÁCH THỨC TRONG TƯƠNG LAI VÀ CƠ HỘI PHÁT TRIỂN .........................................................................................................27 3.3.1. Tồn tại và thách thức trong tương lai........................................................27 3.3.2. Cơ hội phát triển ........................................................................................28 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................29 4.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ...........................................................................31 4.1.1 Hiệu chỉnh thang đo SERVPERF..............................................................31 4.1.2 Hiệu chỉnh thang đo giá cả ........................................................................35 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .......................................................................35 4.2.1 Cỡ mẫu .......................................................................................................36 4.2.2 Phương pháp lấy mẫu ................................................................................36 CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................40 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................40 5.1.1 Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin ......................................40 5.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu thu thập ................................................................40 5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................................................45 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha ................................................45 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá.......................................................................47 5.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH...................................................................................50 5.3.1 Phân tích tương quan.................................................................................50 5.3.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................52 5.3.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết của nghiên cứu ..............................53 5.4 NGUYÊN NHÂN .............................................................................................55 5.4.1 Các yếu tố sự tin cậy ..................................................................................55 5.4.2. Các yếu tố sự đảm bảo ..............................................................................55 5.4.3. Các yếu tố sự cảm thông ...........................................................................56 5.4.4. Các yếu tố sự phản hồi ..............................................................................56 5.4.5. Các yếu tố giá cả .......................................................................................56 5.5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ....................................................................................56 5.5.1. Về sự tin cậy ..............................................................................................57 5.5.2. Về sự đảm bảo ...........................................................................................57 5.5.3. Về sự cảm thông........................................................................................57 5.5.4. Về sự phản hồi ...........................................................................................58 5.5.5. Về giá ........................................................................................................58 CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................59 6.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................59 6.2 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ......................................................................59 6.3 KIẾN NGHỊ ......................................................................................................60
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL DO VIETTEL CUNG CẤP TẠI TỈNH TIỀN GIANG HUỲNH PHÚC AN Số TT: 13 Tp HCM, 01/2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL DO VIETTEL CUNG CẤP TẠI TỈNH TIỀN GIANG Sinh viên MSSV GVHD Số TT : Huỳnh Phúc An : 70600009 : Th.s Võ Thị Ngọc Trân : 13 Tp HCM, 01/2011 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA -Số : _/BKĐT KHOA: BỘ MÔN: QLCN HTTTQL HỌ VÀ TÊN: NGÀNH : CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HUỲNH PHÚC AN QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP MSSV: 70600009 LỚP: QL06BK01 Đầu đề luận văn: KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL DO VIETTEL CUNG CẤP TẠI TỈNH TIỀN GIANG Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu): Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Viettel Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngày giao nhiệm vụ luận văn: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Họ tên người hướng dẫn: 1/ 2/ 3/ 20/09/2010 04/01/2011 Võ Thị Ngọc Trân Nội dung yêu cầu LVTN thông qua Khoa Ngày tháng năm 2009 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: Phần hướng dẫn: 100% NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Thời gian trôi thật nhanh, thời sinh viên gần kết thúc Trong suốt khoảng thời gian ngồi khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường đại học Bách Khoa cho chân trời mới, tri thức mới, người thầy, người bạn mới… Chính điều giúp có động lực suốt thời gian năm vừa qua để tiến đến thực luận văn lần Tôi xin chân thành cảm ơn cô Võ Thị Ngọc Trân động viên, giúp đỡ, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi để vượt qua khó khăn hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn phận nhân chi nhánh Viettel tỉnh Tiền Giang, đặc biệt ông Nguyễn Thành Minh giúp đỡ trình thực đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp mang đến cho tri thức, xin cảm ơn bạn bè, người thân bên cạnh suốt thời gian qua Trân trọng Huỳnh Phúc An i TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu đề tài đặt đánh giá thoả mãn tìm yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tỉnh Tiền Giang để từ đưa biện pháp thích hợp Trên sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có, cụ thể thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) hiệu chỉnh từ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) thang đo giá cả, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài nhằm xem xét ảnh hưởng yếu tố lên thỏa mãn khách hàng Mô hình lý thuyết kiểm định qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Ở phần nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành vấn tay đôi với đối tượng khảo sát điều mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ ADSL để hiệu chỉnh biến mô hình lý thuyết cho phù hợp Nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua xử lý 200 câu hỏi khảo sát đối tượng nghiên cứu thông quan phần mềm SPSS 16.0 Excel Thang đo đánh giá sơ phương pháp phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha Sau mô hình thang đo kiểm tra phương pháp phân tích nhân tố Cuối phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Từ có điều chỉnh mô hình lý thuyết giả thuyết đưa Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng bao gồm: tin cậy, giá cả, phản hồi, cảm thông đảm bảo Trong yếu tố độ tin cậy có mức độ ảnh hưởng cao Đồng thời mức độ thoả mãn khách hàng qua kết nghiên cứu 3.34 Từ kết nghiên cứu này, Viettel tỉnh Tiền Giang tham khảo để có biện pháp nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng đồng thời mở rộng hướng nghiên cứu đề tài ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi DANH SÁCH HÌNH VẼ viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các tính chất dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ .4 2.1.4 Khoảng cách chất lượng dịch vụ .5 2.1.5 Mô hình thỏa mãn khách hàng .5 2.1.6 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.1.7 Tiêu chuẩn chất lượng ADSL Viettel 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.2.2 Biến thể SERVQUAL – thang đo SERVPERF 13 2.2.3 Thang đo giá 14 2.2.4 Mô hình nghiên cứu 15 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TYCỔ PHẦN VIỄN THÔNG VIETTEL .17 3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET/ ADSL Ở NƯỚC TA .17 3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG VIETTEL .20 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 20 3.2.2 Mục tiêu, triết lí kinh doanh quan điểm phát triển .21 3.2.3 GIỚI THIỆU VIETTEL CHI NHÁNH TIỀN GIANG .22 3.3.NHỮNG TỒN TẠI, THÁCH THỨC TRONG TƯƠNG LAI VÀ CƠ HỘI PHÁT TRIỂN 27 3.3.1 Tồn thách thức tương lai 27 3.3.2 Cơ hội phát triển 28 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 iii 4.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31 4.1.1 Hiệu chỉnh thang đo SERVPERF 31 4.1.2 Hiệu chỉnh thang đo giá 35 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .35 4.2.1 Cỡ mẫu .36 4.2.2 Phương pháp lấy mẫu 36 CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 40 5.1.1 Mẫu nghiên cứu cách thức thu thập thông tin 40 5.1.2 Thống kê mô tả liệu thu thập 40 5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 45 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 45 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 47 5.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 50 5.3.1 Phân tích tương quan 50 5.3.2 Phân tích hồi quy .52 5.3.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 53 5.4 NGUYÊN NHÂN 55 5.4.1 Các yếu tố tin cậy 55 5.4.2 Các yếu tố đảm bảo 55 5.4.3 Các yếu tố cảm thông 56 5.4.4 Các yếu tố phản hồi 56 5.4.5 Các yếu tố giá .56 5.5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 56 5.5.1 Về tin cậy 57 5.5.2 Về đảm bảo 57 5.5.3 Về cảm thông 57 5.5.4 Về phản hồi 58 5.5.5 Về giá 58 CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 6.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 6.2 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 59 6.3 KIẾN NGHỊ 60 iv 6.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) 12 Bảng 2.2 Các nhân tố thang đo SERVPERF .13 Bảng 3.1 Thị phần ISP Việt Nam tính đến tháng 11/2010 19 Bảng 3.2 Các gói cước dành cho Hộ gia đình: .25 Bảng 3.3 Các gói cước dành cho Doanh nghiệp Đại lý công cộng: 26 Bảng 4.1 Thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992) .31 Bảng 4.2 Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh 33 Bảng 4.3 Thang đo giá 35 Bảng 4.4 Thang đo giá hiệu chỉnh 35 Bảng 4.5 Số lượng thuê bao ADSL Viettel tỉnh Tiền Giang đến 6/2010 .36 Bảng 4.6 Số mẫu khảo sát khu vực tỉnh Tiền Giang 36 Bảng 4.7 Mối quan hệ cỡ mẫu factor loading() 38 Bảng 5.1 Thống kê hình thức sử dụng .40 Bảng 5.2 Thống kê phương án giá 41 Bảng 5.3 Thống kê gói cước sử dụng .42 Bảng 5.4 Bảng thống kê mối quan hệ phương án giá gói cước sử dụng 42 Bảng 5.5 Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ giá .43 Bảng 5.6 Kết thống kê biến thỏa mãn khách hàng 44 Bảng 5.7 Cronbach Alpha thang đo thành phần .45 Bảng 5.8 Kiểm định độ tin cậy thành phần hữu hình loại biến HHINH27 47 Bảng 5.9 Ma trận biến độc lập 48 Bảng 5.10 Tên gọi nhân tố .49 Bảng 5.11 Ma trận tương quan biến .51 vi PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO I KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item Statistics Mean Std Deviation N TCAY01 3.34 994 200 TCAY02 3.25 922 200 TCAY03 3.15 817 200 TCAY04 3.44 866 200 TCAY05 3.41 845 200 TCAY06 3.30 873 200 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TCAY01 16.53 11.517 749 844 TCAY02 16.62 12.438 657 860 TCAY03 16.72 13.519 561 874 TCAY04 16.43 12.487 705 852 TCAY05 16.46 12.732 681 856 TCAY06 16.57 12.256 742 845 Sự phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item Statistics Mean Std Deviation N PHOI07 3.23 888 200 PHOI08 3.23 1.000 200 PHOI09 3.34 876 200 PHOI10 3.35 995 200 PHOI11 3.25 854 200 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHOI07 13.15 9.063 696 821 PHOI08 13.15 8.520 694 821 PHOI09 13.04 9.295 658 830 PHOI10 13.03 8.492 705 818 PHOI11 13.13 9.621 609 842 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item Statistics Mean Std Deviation N DBAO12 3.37 828 200 DBAO13 3.34 937 200 DBAO14 3.15 853 200 DBAO15 3.33 833 200 DBAO16 3.25 825 200 DBAO17 3.35 890 200 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DBAO12 16.42 10.837 560 815 DBAO13 16.44 10.077 608 806 DBAO14 16.64 10.705 563 814 DBAO15 16.45 10.701 583 810 DBAO16 16.53 10.512 632 801 DBAO17 16.43 9.925 688 788 Sự cảm thông a Kiểm định lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item Statistics Mean Std Deviation N CTHONG18 3.27 894 200 CTHONG19 3.20 750 200 CTHONG20 3.37 834 200 CTHONG21 3.34 915 200 CTHONG22 3.26 936 200 CTHONG23 3.26 913 200 CTHONG24 3.27 867 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CTHONG18 19.68 14.187 612 815 CTHONG19 19.75 16.008 422 841 CTHONG20 19.58 14.616 595 817 CTHONG21 19.61 14.188 592 818 CTHONG22 19.69 13.501 687 802 CTHONG23 19.69 13.841 652 808 CTHONG24 19.68 14.530 579 820 b Kiểm định loại biến CTHONG19 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item Statistics Mean Std Deviation N CTHONG18 3.27 894 200 CTHONG20 3.37 834 200 CTHONG21 3.34 915 200 CTHONG22 3.26 936 200 CTHONG23 3.26 913 200 CTHONG24 3.27 867 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CTHONG18 16.49 11.467 618 815 CTHONG20 16.38 11.866 600 818 CTHONG21 16.42 11.581 577 823 CTHONG22 16.49 10.894 685 801 CTHONG23 16.50 11.246 641 810 CTHONG24 16.48 11.768 587 821 Sự hữu hình a Kiểm định lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item Statistics Mean Std Deviation N HHINH25 3.36 908 200 HHINH26 3.48 961 200 HHINH27 3.44 793 200 HHINH28 3.50 821 200 HHINH29 3.47 832 200 HHINH30 3.59 816 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HHINH25 17.48 8.442 400 719 HHINH26 17.36 7.406 582 662 HHINH27 17.40 8.814 410 714 HHINH28 17.34 8.596 438 707 HHINH29 17.37 8.092 547 676 HHINH30 17.25 8.558 451 703 b Kiểm định bỏ biến HHINH27 HHINH25 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item Statistics Std Deviation Mean N HHINH26 3.48 961 200 HHINH28 3.50 821 200 HHINH29 3.47 832 200 HHINH30 3.59 816 200 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HHINH26 10.56 3.454 546 618 HHINH28 10.54 4.149 451 675 HHINH29 10.57 4.045 476 661 HHINH30 10.45 3.967 522 634 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item Statistics Mean Std Deviation N GIA31 3.25 754 200 GIA32 3.54 807 200 GIA33 3.56 849 200 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA31 7.09 2.123 575 707 GIA32 6.80 2.020 558 724 GIA33 6.78 1.750 660 606 II PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Kết chạy phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 912 Approx Chi-Square 3034.502 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total 10.785 33.705 33.705 10.318 32.243 32.243 7.335 2.355 7.358 41.063 1.858 5.807 38.050 6.358 1.990 6.219 47.282 1.549 4.841 42.891 7.122 1.562 4.881 52.163 1.110 3.468 46.358 7.056 1.368 4.274 56.437 881 2.753 49.112 4.411 1.175 3.673 60.110 678 2.118 51.230 4.879 990 3.092 63.202 866 2.707 65.909 830 2.593 68.502 10 734 2.293 70.795 11 726 2.268 73.063 12 669 2.091 75.155 13 651 2.034 77.188 14 600 1.876 79.064 15 565 1.765 80.829 16 546 1.707 82.535 17 538 1.683 84.218 18 477 1.492 85.710 19 448 1.401 87.111 20 439 1.372 88.482 21 431 1.346 89.828 22 419 1.309 91.137 23 369 1.154 92.291 24 363 1.136 93.427 25 350 1.093 94.520 26 309 965 95.485 27 294 920 96.405 28 264 824 97.229 29 251 783 98.012 30 241 754 98.766 31 205 642 99.408 32 190 592 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor TCAY01 882 TCAY06 808 TCAY04 787 TCAY05 668 TCAY02 605 TCAY03 579 DBAO17 768 DBAO16 743 DBAO14 690 DBAO13 619 DBAO15 592 DBAO12 520 PHOI10 764 PHOI07 720 PHOI08 673 PHOI09 595 PHOI11 488 HHINH25 CTHONG23 692 CTHONG21 600 CTHONG24 546 CTHONG22 539 CTHONG18 484 CTHONG20 472 CTHONG19 GIA33 762 GIA31 636 GIA32 460 HHINH26 665 HHINH30 562 HHINH29 527 HHINH28 471 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy phân tích nhân tố lần loại biến HHINH25 CTHONG19 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 911 Approx Chi-Square 2875.071 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve % Total Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Variance Cumulative % Total 10.368 34.560 34.560 9.911 33.035 33.035 7.166 2.315 7.717 42.277 1.827 6.090 39.125 6.258 1.935 6.450 48.727 1.495 4.985 44.109 6.828 1.544 5.148 53.875 1.094 3.647 47.757 6.593 1.306 4.354 58.230 837 2.789 50.546 4.699 1.127 3.758 61.987 649 2.165 52.711 3.995 890 2.967 64.955 789 2.631 67.585 734 2.445 70.031 10 728 2.426 72.456 11 680 2.266 74.722 12 648 2.160 76.882 13 597 1.989 78.871 14 552 1.839 80.710 15 547 1.823 82.534 16 534 1.779 84.313 17 479 1.596 85.908 18 458 1.527 87.435 19 440 1.467 88.902 20 423 1.410 90.312 21 373 1.244 91.556 22 365 1.218 92.774 23 360 1.199 93.972 24 326 1.087 95.059 25 311 1.036 96.096 26 267 890 96.986 27 255 851 97.837 28 244 813 98.650 29 213 712 99.362 30 191 638 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor TCAY01 886 TCAY06 801 TCAY04 787 TCAY05 674 TCAY02 609 TCAY03 579 DBAO17 770 DBAO16 729 DBAO14 694 DBAO13 632 DBAO15 610 DBAO12 507 PHOI07 744 PHOI10 725 PHOI08 660 PHOI09 618 PHOI11 531 CTHONG23 667 CTHONG21 602 CTHONG24 529 CTHONG22 513 CTHONG18 497 CTHONG20 453 HHINH26 623 HHINH30 572 HHINH29 540 HHINH28 470 GIA33 782 GIA31 590 GIA32 470 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách [1] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM [2] Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, 7th edition, Prentical-Hall International, Inc [3] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức [4] Lê Nguyễn Hậu (1997) Bài giảng Nghiên cứu Marketing Đại học Bách Khoa Tp HCM [5] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM [6] Uma Sekaran Research methods for business fourth edition, John Wiley & Sons, Inc Bài viết [1] Bộ Thông tin truyền thông Dịch vụ truy nhập Internet ADSL Tiêu chuẩn ngành TCN 68 – 227:2006 [2] Nguyễn Huy Phong - Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt nam Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Vĩnh Học (2010) Đánh giá hài long khách hàng dịch vụ Internet ADSL thành phố Biên Hòa Luận văn tốt nghiệp đại học, Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Tài liệu Internet [1] Thông báo số liệu phát triển Internet Việt Nam http://www.thongkeinternet.vn/jsp/trangchu/index.jsp [2] Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng (02/08/2008) http://www.mba-15.com/view_news.php?id=1073 [3] Giá gói cước dịch vụ ADSL Viettel http://viettelonline.com/adsl-viettel/cac-goi-cuoc-adsl-viettel