Đồ án Cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt 35 - Chương 1

Đồ án Cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt 35 - Chương 1

Trong vận tải hành khách công cộng được thực hiện bằng phương tiện vận tải cósức chứa lớn và phương tiện vận tải có sức chứa nhỏ (taxi, xích lô) phục vụ đám đôngnhiều người.

Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng đó là một hoạt động trongđó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách đểthu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách công cộng Vận tải hành kháchcông cộng là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đilại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định,phương hướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định.

Ở Việt Nam theo “Quy định tạm thời về vận chuyển khách công cộng trong cácthành phố “ của Bộ GTVT thì : VTHKCC là tập hợp các phương thức, PTVT vận chuyểnhành khách đi lại trong thành phố ở cự ly <50 km và có sức chứa >8 hành khách (Khôngkể lái xe).

Ngoài khái niệm trên, VTHKCC còn có rất nhiều khái niệm khác như: VTHKCC làmột loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiềncước bằng những phương tiện không phải của họ (Theo bài giảng tổ chức vận tải hànhkhách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa).

- Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: Là một trong những loại hình vận tải

hành khách công cộng bằng phương tiện là ôtô, có thu tiền cước theo quy định, hoạt động

theo một biểu đồ vận hành và hành trình quy định phục vụ nhu cầu đi lại của dân cư trongcác thành phố lớn và các khu đông dân cư.

- Vận tải hành khách bằng xe buýt kế cận: Là loại hình vận tải hành khách công

cộng sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểuđồ và hành trình đã được quy định sẵn, thu tiền cước theo giá quy định, để vận chuyểnhành khách từ thành phố đi các thành phố vệ tinh của thành phố trung tâm.

- Vận tải hành khách bằng ôtô liên tỉnh: Là một hoạt động trong đó sự vận chuyển

là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cướcbằng những phương tiện vận tải hành khách, có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lạicủa mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phươnghướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định.

Tuyến VTHKCC: là đường đi của phương tiện để thực hiện chức năng vậnchuyển xác định Tuyến VTHKCC là một phần của mạng lưới giao thông thành phố đượctrang bị các cơ sở vật chất chuyên dụng như: Nhà chờ, biển báo để tổ chức các hành trìnhvận chuyển bằng phương tiện VTHKCC, thực hiện chức năng vận chuyển hành kháchtrong thành phố, đến các vùng ngoại vi và các đô thị vệ tinh nằm trong quy hoạch tổngthể của thành phố.

- Tuyến xe buýt đô thị là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối tuyến nằm trong đô

- Tuyến xe buýt nội tỉnh là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi tỉnh, thành phố

trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch.

- Tuyến xe buýt lân cận là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối và lộ trình của 1

tuyến không vượt quá 2 tỉnh, thành phố; nếu điểm đầu hoặc điểm cuối thuộc đô thị loạiđặc biệt thì tuyến không vượt quá 3 tỉnh, thành phố.

Các hình thức chạy xe buýt trong thành phố:

- Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất cả các điểm dừng trênhành trình, giúp cho hành khác có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến.

- Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ quamột số điểm dừng

- Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng trên tuyến ít, chỉ dừng lại ở một số điểm dừngchính, chủ yếu là những điểm trung chuyển.

- Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo không gian, theo thời gian, xebuýt không chạy hết hành trình quy định, mà chỉ hoạt động trên một đoạn của hành trình

 Một số khái niệm khác:

- Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe: là một công cụ quản lý thường được sử dụng

trong Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông sốhoạt động của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của cácđiểm dừng đỗ trên tuyến Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phương tiệnkhi hoạt động trên hành trình của tuyến.

- Điểm dừng xe buýt là vị trí xe buýt phải dừng để đón, trả khách theo quy định.- Điểm đầu, cuối của tuyến buýt là nơi bắt đầu, kết thúc của một hành trình chạy xetrên 1 tuyến.

- Vé lượt là chứng từ để HK sử dụng đi 1 lượt trên 1 tuyến xe buýt.

- Vé tháng là chứng từ để HK sử dụng đi lại trong tháng trên 1 tuyến hoặc nhiềutuyến buýt.

-Hành trình: Quỹ đạo di chuyển của PTVT hành khách trong thành phố để thựchiện công tác vận tải là hành trình VTKHCC ( hành trình)

- Hệ thống hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình VTHKCC trong phạm vi mộtvùng thành phố, phải đảm bảo tính liên thông.

- Bến xe: là khu đất bên ngoài đường giao thông hay tập hợp các công trình xâydựng để đỗ xe cho nhiều tuyến xe buýt

1.1.2 Phân loại tuyến VTHKCC

Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loại theo nhiều tiêu thứckhác nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựngđường xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện…

+ Theo đối tượng phục vụ: Hệ thống vận tải hành khách trong đô thị được chiathành

- Vận tải cá nhân - Vận tải công cộng

+ Theo vị trí của đường xe chạy đối với đường phố: Các loại PTVT hành kháchtrong thành phố được chia 2 nhóm:

- Vận hành trên đường phố: Xe buýt, xe điện bánh sắt, xe điện bánh hơi, taxi, xelam, xe đạp, xe máy,

- Vận hành ngoài đường phố: Tàu điện ngầm, tàu điện trên cao,

+ Theo đặc điểm xây dựng đường xe chạy: Phương tiện VTHKTP chia thành:- Vận tải trên đường ray: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, monorail,

- Vận tải không đường ray: Xe buýt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe máy, + Theo loại động cơ sử dụng: Phương tiện VTHKTP được chia thành:

- Loại sử dụng cơ điện: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, xe điện bánh hơi, - Loại sử dụng động cơ đốt trong: Ôtô buýt, taxi, xe lam, xe máy,

- Loại phi động cơ: Xe đạp, xích lô,

1.1.3 Đặc điểm và vai trò của VTHKCC bằng xe buýt

Xe buýt là phương tiện vận tải hành khách công cộng phổ biến nhất hiện nay Xebuýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở thủ đô Luân Đôn (Anh) vào năm 1900 Mật độcủa các tuyến xe buýt trong đô thị cao hơn mật độ tuyến của các phương tiện khác,thường từ 2 – 3km2 Các tuyến xe buýt của VTHKCC thường có khoảng cách vận chuyểnngắn do VTHKCC nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa các khu vực trongthành phố với nhau ( ở Hà Nội cự ly trung bình của tuyến là 10,2km) Trên mỗi tuyến,khoảng cách giữa các điểm dừng dỗ ngắn (Thông thường thì khoảng cách giữa 2 điểmdừng đỗ liền kề là 400m – 500m).

a Đặc điểm VTHKCC: VTHKCC có 5 đặc điểm chính

* Về phạm vi hoạt động(theo không gian và thời gian).

- Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trungbình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọctuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách.

- Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC bằng xe buýtchủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên.

* Về phương tiện VTHKCC bằng xe buýt.

- Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tảiđường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành kháchliên tỉnh

- Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyếncó mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòihỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.

- Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nênphương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng Thông thường chỗ ngồi không quá40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện Cấutạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảmbảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gianphương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ

- Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành kháchcho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( Thông gió,tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả )

- Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩmmỹ Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễnhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện

- Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bốtrí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc thủ công (nhân viên bán vé).

* Về tổ chức vận hành.

- Điểm đầu, cuối tuyến xe buýt không bắt buộc là các bến xe.

- Trên lộ trình tuyến có các điểm quy định cho xe buýt dừng đón, trả khách.

- Xe buýt bắt buộc phải dừng lại ở tất cả các điểm quy định dừng trên lộ trình tuyếnđể đón, trả khách.

- Ngoài vé lượt bán cho hành khách đi 1 lần trên tuyến, có bán vé tháng để khách đithường xuyên trong tháng trên 1 hoặc nhiều tuyến buýt.

- Hành khách đi xe buýt chỉ được mang theo hành lý xách tay không quá 10 kg vàdiện tích của hành lý mang theo chiếm tối đa 0,1 m2 sàn xe.

* Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành.

- Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chiphí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thôngtin, bến bãi,…).

- Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác Dothời gian phục vụ hành khách dài ( thường 5h – 10h ), tần suất chạy xe lớn, số lượng xenhiều…

* Về hiệu quả tài chính.

Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp,…nên giá thành vận chuyển cao Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấphơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân đồng thời phùhợp với thu nhập bình quân của người dân Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếpcủa các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân Bởivậy Nhà nước thường phải có chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở các thànhphố lớn.

Từ những đặc điểm trên rút ra ưu điểm , nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt:► Những ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt.

- Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, khôngcản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.

- Xe buýt có thể dung dầu diezen, xăng hoặc điện

- Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượttrong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến Khai thác, điều hànhđơn giản, thuận lợi Khi có sự cố có thể thay xe, đổi hướng tuyến khá dễ dàng.

- Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm bảochất lượng phục vụ hành khách Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn giaothông đô thị.

- Khai thác hợp lý và kinh tế với dòng hành khách nhỏ và trung bình, thích ứng vớicông suất luồng HK khoảng 6000HK/h Có thể tăng, giảm chuyến đi khi số lượng HKthay đối Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và khônggian thì có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy xehợp lý

- Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khácnhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.

- Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đườngsắt,…) vì có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố Ngoài ra Nhà nước

đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyển củahành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân.

- Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêngkhông chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề choviệc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị.

► Nhược điểm của VTHKCC bắng xe buýt.

- Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác cònthấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,…Khả năng vượt tải thấp tronggiờ cao điểm vì dùng bánh hơi.

Bảng 1.1 Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC

Tàu điện nhanh

Năng lực vận tải (HK/h)

6 000-10 000 60 000 6 000-30 000

(Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa)

- Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác Xebuýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu haonhiên liệu nhiều.

- Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau mộtkhoảng cách ngắn (400 – 600 m) Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thườngxuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất.Vì vậy đòi hỏi xe buýt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thể là xe buýt phải có tínhnăng động lực và gia tốc lớn.

- Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiêt bị, do dừng ở bến, thiếu hệthống thông tin,… Nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tincậy,…

- Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệuvà dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động.

Tuy nhiên, vận tải xe buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thốngVTHKCC Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở trong thành phố.

b Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt

Vận tải hành khách công cộng là một bộ phận không thể thiếu được trong hệ thốnggiao thông vận tải đô thị Lịch sử phát triển nó gắn liền với lịch sử nói chung và lịch sửphát triển giao thông vận tải đô thị nói riêng

- VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị.

Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lạibằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển cácphương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chúa lớn trong tương lai VTHKCC với côngsuất lớn có khả năng vận chuyển từ 1 000 đến 60 000HK/h để đáp ứng nhu cầu đi lại củangười dân là cần thiết đối với mỗi đô thị VTHKCC đáp ứng tốt nhu cầu đi lại thườngxuyên của người dân đô thị.

- VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại.

Trên thế giới có 800 nghìn người thiệt mạng do tai nạn giao thông Riêng việt Nam,mỗi năm sảy ra 8000 – 12000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000 – 8000 ngườitrong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị Ở các thành phố nước ta số lượngxe máy tăng quá nhanh, mật độ đi lại dầy đặc là nguyên nhân chính gây nên hàng nghìnvụ tai nạn giao thông mỗi năm Tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh mỗi ngày có hàngchục vụ mất an toàn giao thông trong dó là 72% là do xe máy gây ra.

Việc sử dụng phương tiện VTHKCC giúp người dân không phải căng thẳng do tậptrung nhìn đường, họ có thể thư giãn và thoải mái khi ngồi trên xe, yếu tố này góp phầngiúp cho họ có một tâm lý thoải đi lại.

Theo thống kê của ngân hàng phát triển Châu Á, mỗi ngày Việt Nam có khoảng 33người chết do tai nạn giao thông đường bộ, kết quả nghiên cứu 112,4 nghìn vụ tai nạngiao thông xảy ra trên đường bộ trong năm 2007 cho thấy người điều khiển mô-tô, xemáy gây ra 75,8% số vụ; ô-tô gây ra 16,9% số vụ; 7,3% số vụ còn lại là do người đi bộ vàcác phương tiện tham gia giao thông khác gây ra.

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách có sức khỏe tốt, an toàn giao thông khihoạt động trên tuyến phải dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và văn minh lịch sự, phươngtiện phải thông thoáng, phải đủ ánh sáng và sạch đẹp, tiện nghi đầy đủ.

- VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm chi phí đi lại của người dân đô thị, gópphần tăng năng suất lao động xã hội.

Theo kết quả điều tra của Hà Nội năm 2004, chi phí đi lại cho một chuyến đi củangười trưởng thành (18 tuổi trở lên) trung bình từ 200.000-250.000 đồng/tháng (theo kết

quả điều tra của JICA,2004) Trong khi nếu thực hiện chuyến đi bằng xe buýt có sử dụngvé tháng liên tuyến thì số tiền bỏ ra là 60.000 đồng (Giá vé năm 2004).

Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tưphương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thông, chi phí do lãng phí thời gian do tắcđường…) Ngoài ra còn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống xãhội

Chi phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe buýt chỉ bằng 45% so với xemáy và 7,7% so với xe con.

- VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường.

Từ PTVT cá nhân được thay thế phần nào bằng VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mậtđộ ôtô, xe máy, những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiềuthành phần độc hại

Ví dụ với 1 xe máy có mức xả khí 0,25gHC/l.HK.Km và 60gCO/l.HK.Km trongkhi 1 xe buýt 80 chỗ xả khí 0,07g (HC+NOx)/l.HK.Km và 0,275gCO/l.HK.Km.

- Vận tải hành khách công cộng là một ngành vì phúc lợi xã hội:

Quá trình hoàn thiện và phát triển của VTHKCC gắn liền với sự đổi mới của cơ sởkỹ thuật hạ tầng và mức tăng trưởng kinh tế đô thị Nhà Nước đã có chính sách ưu đãi vớinhững đối tượng ưu tiên Đó là học sinh sinh viên, những người tàn tật, thương binh…sẽđược giảm giá vé tháng.

-VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đô thị.

Diện tích chiếm dụng đường cho một chuyến xe buýt nhỏ hơn xe máy 7,5 lần vànhỏ hơn ôtô con 13 lần Diện tích giao thông tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏhơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 23 lần.

Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho một chuyến đi bằng ôtô buýt là1,5m2 trong khi đó với xe máy là 10-12 m2 và xe con là 18-20 m2 Nếu như tất cả mọingười chuyển từ phương tiện cá nhân sang sử dụng dịch vụ VTHKCC thì sẽ tiết kiệmđược 20-25% diện tích đường dành cho giao thông.

VTHKCC là giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải.Nếu tính diện tích chiếm dụng của mỗi hành khách thì xe buýt 45 chỗ 2,22m2/HK, xemáy là 22,75m2/HK xe ô tô 4 chỗ là 20,5m2/HK.

Hiện nay, các loại phương tiện thường được sử dụng trong hệ thống vận tải hànhkhách công cộng trong đô thị bao gồm: tàu điện ngầm, tàu điện bánh sắt, tàu điện bánh

hơi, xe ôtô buýt … Tại Việt Nam hiện nay mới đưa xe buýt vào sử dụng rộng rãi do cơ sởhạ tầng kỹ thuật chưa cao và chi phí cho VTHKCC

Dịch vụ cũng là nhóm sản phẩm phi vật chất Theo luật quy định : “Sản phẩm là kết

quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu đểchế biến hoặc đã được chế biến” (Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1).

Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa nhà cungứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng nhàm đáp ứng nhu cầucủa khách hàng (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994).

”Dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữangười cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứngnhu cầu của khách hang.”

b Chất lượng dịch vụ.

Theo quan điểm triết học : Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể Nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác Chất lượng khách thể không quy vềnhững tính riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, baotrùm toàn bộ khách thể và không thể tách rời.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 thì “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặctính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàngvà các bên có liên quan”.

Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàngvới giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Do vậy, sự hài lòng của kháchhàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ.

Như vậy: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trìnhcảm nhận tiêu dùng dịch vụ, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mongđợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ ởđầu ra Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ

nhận được Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãnnhững nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ thực tế khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên sự kì vọngđược hình thành từ các quá trình nhận thức, đặc biệt từ các kinh nghiệm trong quá khứ.Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về dịch vụ từ các nguồn bên ngoài và bên trong Cácnguồn bên ngoài có thể là các thông tin được cung cấp từ bạn bè, người thân, nhữngngười đã sử dụng dịch vụ đó Thông tin bên trong là kinh nghiệm thực tế khách hàng đãcó khi sử dụng dịch vụ Theo nhiều nghiên cứu tâm lý, ảnh hưởng của các thông tin bêntrong lên quá trình hình thành kỳ vọng về một dịch vụ nào đó vô cùng quan trọng Do vậyviệc quả lý chất lượng dịch vụ gắn liền với việc đảm bảo tính đồng nhất, hay là giảmthiểu được sự biến thiên trong các khía cạnh của dịch vụ đó.

c Chỉ tiêu

- Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiệnthực khách quan mà ta cần nhận thức (Theo bài giảng Tổ chức quản lý doanh nghiệp giaothông công cộng) Chỉ tiêu có đặc điểm:

+ Chỉ tiêu là một phạm trù lịch sử (tính thời gian tồn tại)

Sự phản ánh của chỉ tiêu cũng như sự tồn tại và phát triển của chỉ tiêu gắn liền vớiđiều kiện, hoàn cảnh lịch sử nhất định Nó không cố định cả về thời gian lẫn không gian.

+ Chỉ tiêu mang tính khách quan

Bất cứ một chỉ tiêu nào, dù hoàn hảo đến đâu cũng chỉ phản ánh được một khíacạnh, một đặc tính nào đó của thực tế khách quan ở một mức độ tổng hợp nhất định.

+ Chỉ tiêu mang tính tương đối

Mức độ đạt được của các chỉ tiêu, sự vận động của các chỉ tiêu , quan hệ giữa cácchỉ tiêu là do thực tế khách quan diễn ra quyết định chứ hoàn toàn không phụ thuộc vào ýmuốn chủ quan của con người.

- Hệ thống chỉ tiêu là một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hoặc quátrình kinh tế - xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và

các mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng (bài giảng Tổ chứcvà quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng)

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

a Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữađơn vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhucầu của khách hàng”.

Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái

niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của

dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đếnnơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hànhkhách”

b Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mảnnhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước,trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian,không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hànhkhách bằng xe buýt.

1.3 Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách côngcộng.

1.3.1 Tiêu chí:

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng vận tải hành kháchcông cộng là rất khó khăn phức tạp, không thể đánh giá trực tiếp mà phải gián tiếp thôngqua một số chỉ tiêu dựa trên cơ sở các tiêu chí phục vụ Hiện nay vận tải hành khách côngcộng bằng xe bus tại Hà Nội đang áp dụng các tiêu chí phục vụ:

a Tiêu chí về không gian:

Mục đích của hành khách khi tham gia vào quá trình vận tải là sự dịch chuyển trongkhông gian từ nơi đi đến nơi cần đến Nên việc đi đúng địa điểm mà họ cần đến là mụcđích của họ.

Tiêu chí này cũng thể hiện sự đảm bảo độ tin cậy cho nhà vận tải, là khả năng thựchiện của người vận chuyển khi đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.

b Tiêu chí về thời gian:

Chỉ tiêu này đảm bảo đi đúng thời gian cho hành khách, trong thời đại công nghiệpnhư hiện nay thì yếu tố đảm bảo nhanh chóng kịp thời là rất cần thiết, chi phí thời giancủa hành khách đi trên phương tiện cần phải giảm thiểu Tiết kiệm thời gian chuyến đicho hành khách được thể hiện ở tính kinh tế, đây là yêu cầu cực kỳ quan trọng và cầnthiết

Thời gian đóng, mở bến và tần suất chạy xe cần thiết trong thông tin về chuyến đicủa hành khách Thời gian đóng, mở bến, tần suất chạy xe cho hành khách biết vào thờigian nào hành khách có thể thực hiện chuyến đi của mình và khi nào không thể thực hiệnchuyến đi của mình bằng tuyến VTHKCC đó để hành khách có thể lên kế hoạch vềchuyến đi cho mình.

Trong vận tải hành khách xác định thời gian quá trình vận tải gặp rất nhiều khókhăn Thời gian của quá trình vận tải cũng phụ thuộc vào từng loại hình vận tải và đặcđiểm của mạng lưới Để xác định thời gian chuyến đi người ta dùng vận tốc lữ hành, bằngquãng đường chia cho thời gian (gồm thời gian lăn bánh và thời gian dừng dọc đường).

c Tiêu chí về an toàn

An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽlàm tổn thất đến con người, làm hao phí về mặt thời gian và vật chất Trong ngành vận tảithì chỉ tiêu “an toàn” là chỉ tiêu hết sức quan trọng, đặc biệt là đối với vận tải hành khách.Bởi vì đối tượng vận tải hành khách ở đây là “con người” là vô giá không một thứ hànghoá, của cải nào có thể so sánh được Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quảrất nghiêm trọng về vật chất, về con người.

- Tiếp cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hànhkhách, đó là việc bố trí các điểm bán vé tháng trên tuyến sao cho phù hợp về mặt khônggian cũng như thời gian hợp lý Hay là nhân viên bán vé trên xe phải tạo điều kiện chohành khách mua vé được dễ dàng, thuận tiện.