LỜI MỞ ĐẦU Trong sống người tồn rủi ro, rủi ro tồn nhiều hình thức mà lường trước Vì vậy, lúc người phải tìm cách bảo vệ thân tài sản trước bất hạnh số phận biến cố bất ngờ xảy Khi xã hội văn minh đại người cần đảm bảo an toàn trước tai nạn rủi ro rình rập xung quanh Nếu biết rằng, hàng năm nhà bảo hiểm san sẻ biết rủi ro cho vùng khác toàn cầu với hàng tỷ USD hiểu tầm quan trọng bảo hiểm Ngày bảo hiểm giống “một điều tất yếu sống người” Bảo hiểm phát triển nhiều loại hình, nhà cung cấp dịch vụ vô phong phú đa dạng Cũng ngành nghề kinh doanh cạnh tranh thiếu, có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường Kinh doanh bảo hiểm hoạt động nhằm mục đích sinh lời, theo doanh nghiệp phải chấp nhận rủi ro bên mua bảo hiểm Thành công hay thất bại doanh nghiệp bảo hiểm phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên lẫn bên Vì thế, đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải có chiến lược, biện pháp thích hợp để kinh doanh hiệu đạt mục tiêu đề Trong thời gian thực tập công ty TNHH BHNT PRUDENTIAL Đà Nẵng, thấy vai trò quan trọng khả ứng dụng thực tế, em chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam” Kết cấu báo cáo gồm có ba phần sau: Chương I: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam (Chi Nhánh Đà Nẵng) Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Khách hàng vấn đề sống tổ chức nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Ngoài việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ công ty, khách hàng đóng vai trò người tuyên truyền thông tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt doanh nghiệp vai trò khách hàng quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng giữ vai trò đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp + Khách hàng bên Là người làm việc doanh nghiệp Mỗi nhân viên cần thiết đến trợ giúp, hợp tác người khác để hoàn thành công việc người trở thành khách hàng Là người làm việc công ty trông cậy vào sản phẩm - dịch vụ thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ Tuy họ người mua hàng công ty họ người góp phần chung sức vào phát triển công ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc, đối xử khách hàng bên + Khách hàng bên Khách hàng khách hàng thông thường, tức người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo chế sức mua khách hàng gây ra, cạnh tranh nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Không có quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh sức mua họ Khách hàng bên khách hàng không nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng họ trung thành với để doanh thu doanh nghiệp ngày phát triển 1.1.3.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp + Khách hàng tiềm Khách hàng tiềm khách hàng có khả tương lai mua hàng doanh nghiệp Những khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu trình đưa sản phẩm doanh nghiệp Đây lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến tương lai, nhiên có phần lượng khách hàng khách hàng thức doanh nghiệp tương lai + Khách hàng mua lần Là khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp lần sau không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp Đây lượng khách hàng lớn, ngày họ đem lại cho doanh nghiệp doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải trọng đến lượng khách hàng hàng ngày, quan tâm tìm cách để khách hàng trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại + Khách hàng mua lặp Là khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng nhiều doanh thu doanh nghiệp ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng + Khách hàng ủng hộ Đây thành phần khách hàng chiếm số lượng quan trọng doanh nghiệp Những khách hàng đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu Những khách hàng tiềm tin người thân nói vào doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy, cần có quan tâm chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho ngày đông đảo Tuy nhiên thử thách với doanh nghiệp người không hài lòng với sách doanh nghiệp hay mâu thuẫn khác uy tín doanh nghiệp dễ bị hạ thấp 1.2 KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như vậy, chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chuyên nghiệp công ty Công ty thực công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng đến định hành vi mua sau Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị công nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Sự cạnh tranh giá chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có khách hàng thâm thiết nhiều ổn định 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng Góp phần thu hút khách hàng tiềm Các nghiên cứu rằng: khách hàng thỏa mãn nói với với bốn người khác, khách hàng không thỏa mãn nói với mười người khác nhiều người có xu hướng “phàn nàn” ca ngợi Dù ảnh hưởng thông tin truyền miệng lớn góp phần định số lượng khách hàng doanh nghiệp tương lai Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn nhiều lần so với khách hàng Chăm sóc khách hàng giống sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đông đảo Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể giảm doanh nghiệp thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng bên cạnh doanh nghiệp tránh chi phí xử lý, khắc phục hậu khách hàng không hài long gây ra, chi phí không thực lường trước Chăm sóc khách hàng nâng cao khả cạnh tranh, phát triển khoa học công nghệ vũ bão cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với mức chất lượng Doanh nghiệp làm tốt công tác thành công Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô quan trọng hoạt động bán hàng công ty, có khả ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng công ty Việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng yêu cầu nguyện vọng khách hàng công ty có hình tượng tốt đẹp lòng khách hàng, từ thắt chặt mối quan hệ khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm công ty trở thành khách hàng trung thành tin tưởng sử dụng sản phẩm công ty Có vậy, công ty chiếm thị phần lớn ổn định thị trường, góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường làm doanh thu công ty ngày tăng cao 1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 1.3.1 Quản lý khiếu nại khách hàng + Lắng nghe khách hàng Việc nghe đơn giản, quan trọng Bạn phải biết khách hàng có điều không vừa ý tâm trạng họ nhạy cảm Mục tiêu trước hết bạn phải xoa dịu giận họ trước biết nguyên nhân lại Hãy để họ nói hết họ xúc, đừng ngăn cản ngắt lời họ Việc giúp bạn khám phá mức độ nghiêm trọng vấn đề mà khách hàng bạn gặp phải thấu hiểu tâm trạng bối họ Nếu bạn lắng nghe toàn việc, bạn giảm thiểu rủi ro hiểu sai vấn đề không làm cho trở nên tồi tệ + Thông cảm Những điều phàn nàn từ khách nhắm vào bạn, cho dù khách hàng nói vài câu nặng lời lúc họ tức giận Hãy chắn bạn không nên phản kháng họ cách chủ quan, vậy, bạn làm thứ trở nên xấu Khách hàng chẳng quan tâm vấn đề hay nào, họ muốn vấn đề giải cho họ Đừng cố bào chữa, điều khôn ngoan hết bạn nên làm tỏ cảm thông, chia với họ, bạn góp phần làm giảm tức giận khách hàng + Đặt câu hỏi phù hợp Bạn cần phải tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề Cẩn thận với cách bạn đặt câu hỏi, sử dụng câu hỏi mở giúp bạn chuyện với khách hàng thoải mái Thử đặt câu hỏi “Thế (How), Điều (What), Khi (When) Những câu hỏi đánh trúng vào tâm lý khách hàng Hãy cho họ thấy bạn nổ lực cố gắng giúp họ giải vấn đề cách tốt + Hành động Đến khách hàng bạn bình tĩnh trở lại bạn nắm cốt lõi vấn đề, đến phần khó khăn nhất: Những điều cần làm để giải vấn đề gì? Trước hết, chắn bạn đưa cho khách hàng biện pháp thay tốt Bằng việc cung cấp hai lựa chọn, họ cảm thấy thỏa mãn Thường lựa chọn bạn đưa bị hạn chế bạn áp dụng cụm từ “Chuyện xảy …?” hay “Còn … sao?” giúp khách hàng cảm thấy giải pháp bạn đưa hợp lý thuyết phục Một điều quan trọng cần nhớ : “Đừng hứa điều bạn không làm, làm cho việc trở nên tệ mà thôi.” + Mọi việc chắn phải thực Khi bạn khách hàng thống cách xử lý vấn đề, bạn không dừng lại sau Bạn phải giải cách ổn thỏa đến cuối đảm bảo điều bạn hứa với khách hàng chắn phải tiến hành thực Trong kinh doanh điều quan trọng phải giữ chữ tín, khách hàng ta chắn việc thực thông báo cho khách hàng biết, đừng làm lòng tin khách hàng vào doanh nghiệp Bởi lẻ, khách hàng thượng đế người định nhiều đến tồn doanh nghiệp  Đó bước cần thiết hiệu cho việc giải khiếu nại khách hàng vấn đề khó xử Hãy áp dụng bạn thấy việc khiến cho trải nghiệm tiêu cực khách hàng công ty bạn trở nên tốt đẹp nhờ vào cách xử thật mực bạn 1.3.2 Quản lý thông tin khách hàng 1.3.2.1 Nắm rõ toàn thông tin khách hàng Khách hàng chưa hẳn người tiếp nhận sản phẩm dịch vụ cuối (các cửa hàng đại lý cấp 1, cấp cửa hàng bán lẻ) mà có tổ chức, cá nhân người sử dụng sản phẩm dịch cụ cuối Khách hàng không thiết phải bên công ty mà khái niệm khách hàng bên công ty ngày coi trọng, làm cho hoạt động phục vụ khách hàng liên kết chặt chẽ, làm cho nhân viên doanh nghiệp hoạt động theo quy trình từ xuống doanh nghiệp lớn nhỏ dây chuyền cung ứng mối quan hệ hợp tác làm việc, ra, nâng cao ý thức phục vụ ban ngành, cấp doanh nghiệp, nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp * Thông tin khách hàng Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức quan công ty – nơi làm việc khách hàng, đối tượng cần tiếp cận cuối nhân viên phục vụ Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm : điện thoại công ty, điện thoại di động, email… khách hàng Phân biệt phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng khách hàng Muốn biết người sử dụng sản phẩm phận công ty phải biết phận có quyền định việc mua bán Thông thường doanh nghiệp, phận sản xuất gồm người sử dụng nguyên vật liệu thiết bị, phận thu mua gồm người có quyền định việc mua hàng Hiểu rõ tình trạng sử dụng lắp đặt khách hàng để biết khách hàng lắp đặt sản phẩm tình hình hoạt động Như vậy, bạn nâng cao dịch vụ khách hàng Ví dụ, nhân viên phục vụ công ty máy tính muốn phục vụ tốt khách hàng phải hiểu khách hàng sử dụng loại máy tính công ty, thời gian sử dụng tình hình lắp đặt hệ thống phần mềm… Nắm rõ tình hình hoạt động doanh nghiệp khách hàng : tình hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm … Nắm rõ tình hình ngành nghề khách hàng bao gồm tình hình phát triển khách hàng công việc, xu hướng phát triển vị trí khách hàng doanh nghiệp - Thông tin cá nhân khách hàng : + Nắm bắt thông tin cá nhân khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ + Thông tin khách hàng gồm : tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn khách hàng …  Biết sở thích cá nhân khách hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng 1.3.2.2 Ghi chép thông tin khách hàng a Ghi chép thông tin khách hàng cá nhân Nội dung thông tin khách hàng cá nhân bao gồm thông tin trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm thông tin bổ xung khác khách hàng để tham khảo Cụ thể sau: - Thông tin khách hàng + Họ tên : ………………………………………………………………………… + Giới tính : ……………………………………………………………………… + Số CMND : ……………………………………………………………….…… + Tên công ty : …………………………………………………………………… + Chức vị, chức danh : …………………………………………………………… + Địa gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử : …… + Địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký công ty : ……………………… + Quốc tịch : ……………………………………………………………………… + Dân tộc : …………………………………………………………… ………… + Ngày sinh, nhóm máu : ………………………………………………………… + Chiều cao, cân nặng : ……………………………………………………… … + Đặc điểm tính cách : …………………………………………………………… -Trình độ học vấn + Tốt nghiệp trung học (thời gian bắt đầu kết thúc) hay đại học (thời gian bắt đầu kết thúc) hay nghiên cứu sinh (thời gian bắt đầu kết thúc): ………………… + Học lực cao nhất, chuyên ngành, khóa đào tạo : …………………………… + Những thành tích giải thưởng đạt thời gian học: …………… + Sở thích, sở trường : …………………………………………………………… + Các hoạt động tham gia thời gian học: …………………………………… -Tình hình gia đình khách hàng + Đã lập gia đình chưa: …………………………………………………………… + Họ tên, trình độ, ngày sinh vợ chồng: ……………………………… + Các ngày lễ chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới: …………………………… + Có trai hay gái: ………………………………………………………… + Ngày sinh trình độ học vấn con: …………………………………… + Cách nhìn hôn nhân giáo dục cái: ……………………………… + Miêu tả chi tiết tình hình gia đình: …………………………………………… - Các mối quan hệ + Người thân (số lượng, sống): …………………………………………… + Quan hệ bạn bè: ………………………………………………………………… + Quan hệ với người xung quanh: ………………………………………… - Tình hình công việc khách hàng + Công việc trước đây, tên công ty, địa điểm, chức danh, thu nhập hàng tháng: ………………………………………………………………………………………… + Tên tuổi, thu nhập hàng năm công ty: ……………………………………… + Địa vị khách công ty nay: ……………………………………… + Thái độ khách với công ty: ………………………………………………… + Có tham gia tổ chức đoàn thể không: ……………………………………… + Thời gian tình hình đến công ty làm việc lần đầu tiên: …………………… + Quan hệ với công ty nào: ……………………………………………… + Thái độ khách với công việc: ……………………………………………… - Cuộc sống + Bệnh tật trước đây: …………………………………………………………… + Tình trạng sức khỏe nay: ………………………………………………… 10 vực dịch vụ, việc mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến kết cấu, số lượng đội ngũ chất lượng lao động Trong năm qua, qui mô công ty ngày mở rộng thu hút lao động không ngừng tăng lên qua năm Đội ngũ lao động công ty đào tạo với trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp Việc quản lý kinh doanh công ty việc dựa vào hệ thống sở vật chất kĩ thuật, yếu tố quan trọng, định lượng lao động Cơ cấu lao động tổ chức công ty thể qua bảng sau: Bảng 2.5: bảng thống kê số lượng công nhân viên công ty Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Người % Người % Người % Tổng số lao động 197 100 250 100 400 100 Đại học 25 12.69 25 10 28 Cao đẳng 10 5.08 19 7.6 21 5.25 Trung cấp 1.52 3.2 1.5 Tổng số công nhân viên 159 80.71 198 79.2 345 86.25 Nhân viên thường 151 76.65 188 75.2 332 83 Nhân viên kỹ thuật 4.06 10 13 3.25 Tổng nam 97 49.24 141 56.4 200 50 Tổng nữ 100 50.76 109 43.6 200 50 Qua bảng 2.5 trên, ta thấy số lượng lao động công ty tăng lên đáng kể qua năm điều cho thấy việc kinh doanh có phần phát triển Prudential công ty bảo hiểm nên lao động chủ yếu nhân viên làm công tác marketing giới thiệu sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng, lực lượng chiếm tỷ trọng lớn tổng số lao động công ty năm 2012 chiếm 83% tăng 6.35% so với năm 2010 Vốn công ty sản xuất kinh doanh sản phẩm hữu hình nên nhân viên kỹ thuật chiếm tỷ trọng thấp vào khoảng 3.25% năm 2012 giảm 0.81% so với năm 2010 Nhìn chung lực lượng lao động công ty tương đối ổn, công ty cần có 33 sách hợp lý để sử dụng lực lượng thật hiệu lĩnh vực kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 2.2.1 Tình hình thăm dò hài lòng ghi nhận ý kiến khách hàng sản phẩm Việc thăm dò ý kiến khách hàng quan trọng, thông qua thăm dò biết nhu cầu khách hàng công ty Khách hàng cần công ty sản phẩm, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên Kết thăm dò khách hàng đại lý thể qua bảng 2.6 sau: Bảng 2.6: bảng thống kê kết điều trị ý kiến khách hàng Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Giá 30% cao 70% TB 0% thấp Chất lượng sản phẩm 90% tốt 10% TB 0% xấu + Thái độ nhân viên bán hàng 95% tốt 5% TB 0% + Thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc KH 100% tốt 0% TB 0% 100% tốt 0% TB 0% Thái độ phục vụ nhân viên Giải ý kiến khách hàng Qua bảng 2.6 bảng thống kê kết điều tra ý kiến khách hàng công ty, ta thấy đa số phản ứng khách hàng tốt Chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên khách hàng đánh giá cao, ưu điểm mà công ty nên trì sách khuyến rõ ràng, thắc mắc xin giải đáp 2.2.2 Tình hình tư vấn sản phẩm công ty Tư vấn sản phẩm quảng bá hình ảnh công ty nội dung quan trọng doanh nghiệp Prudential trọng đến công tác giới thiệu sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Công ty thường hay tổ chức buổi họp báo, hội thảo để thảo luận chất lượng dịch vụ Công tác không diễn thành phố mà vùng quê xa xôi, hẻo lánh triển khai rộng rãi Định kỳ tháng công ty lại cử 34 đội ngũ nhân viên tản khắp nơi để tiến hành công tác Nội dung hội thảo mà công ty tổ chức sau: Phiếu Hội thảo Khách Hàng Thông tin khách hàng: - Họ tên khách hàng: ………………… Nghề nghiệp: ……………… - Ngày sinh: ……………………… Đã lập gia đình: ……………… - Họ tên vợ/chồng: ………………… - Số có: - Số điện thoại nhà: ………………… Di động: …………………… - Đia chỉ: …………………………… ۞ Prudential mang đến hội còn quý khách người định Anh/chị có quan tâm đến việc chuẩn bị tài để đầu tư: - Cho tương lai học vấn em - Cho vấn đề nghỉ hưu - Những dự định khác: xây nhà, du lịch… Anh/chị định đầu tư cho chương trình BHNT cho nhu cầu chưa : Có Không Anh/chị đề nghị đại lý đến tư vấn hoàn tất thủ tục lúc … ngày… Thông tin đại lý : - Họ tên đại lý: ………… Mã số đại lý : …….…………………… Ngoài việc nói quyền lợi nghĩa vụ mà người tham gia Bảo Hiểm có công ty tổ chức trò chơi, bốc thăm trúng thưởng Đặc biệt, tư vấn viên công ty mà đích thân giám đốc ông Trương Văn Hiến tham dự trực tiếp trả lời thắc mắc khách hàng Cuối cùng, người tham gia giao lưu văn nghệ, tiệc tùng vui vẻ Kết thúc buổi hội thảo có nhiều khách hàng đăng ký mua bảo hiểm lúc đó, nhờ uy tín trình bày thuyết phục tư vấn viên, công ty trao phần thưởng có giá trị cho vị khách : chăn bông, máy quạt, nồi cơm điện… 2.2.3 Tình hình giải khiếu nại công ty Theo khảo sát công ty khách hàng nộp đơn khiếu nại sai xót nhân viên công ty có nhầm lẫn khách hàng Còn chất lượng sản phẩm uy tín Prudential từ thành lập đến giữ vững 35 Khi có vụ việc khiếu nại xảy công ty tiến hành kiểm tra xem thực tế có không, công ty bồi thường tổn thất Vừa qua, xã Đại Hưng, huyện Đại Lộc, tỉnh Quảng Nam, khách hàng có bệnh mà khai giả không có, theo quy định công ty khách hàng có bệnh công ty không bán Bảo Hiểm, trường hợp nhân viên bán hàng biết mà im lặng Khách hàng khác biết kiện công ty, sau tìm hiểu phát thật công ty đuổi việc nhân viên Năm 2005, công ty gặp rắc rối với với vụ kiện gia đình xã Hữu Bằng, huyện Tràng Thạch, tỉnh Hà Tây, tham gia hợp đồng số phí đóng định kỳ năm lên đến 10 triệu, thời gian thực hợp đồng dài nên khách hàng không nhớ rõ việc nộp hay chưa nộp phí hàng năm kiện công ty Sự thật họ chưa nộp mà nói nộp phía công ty có đủ chứng chứng minh khách hàng chưa nộp Ban lãnh đạo công ty thông cảm với mà khách hàng làm bỏ qua tất Nhìn chung,từ hoạt động kinh doanh đến công ty gặp không vụ phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng công ty làm tốt trách nhiệm mình, giải chuyện êm đẹp cho hai bên 2.2.4 Công tác quản lý chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 2.2.4.1 Công tác quản lý chung Công ty TNHH BHNT Prudential trực tiếp quản lý lao động, tài sản phục vụ công tác chăm sóc khách hàng giao Sử dụng mục đích, nhiệm vụ theo quy định Công ty tổ chức quản lý điều hàng triển khai chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Trực tiếp thực quản lý số chức cụ thể nhiệm vụ chăm sóc khách hàng công ty Kiểm tra giám sát đôn đốc công việc báo cáo kết thực nhiệm vụ giao theo định kỳ đột xuất Tổng hợp báo cáo, phân tích, đề xuất lên lãnh đạo công ty công tác triển khai, thực nhiệm vụ, chế độ sách công tác chăn sóc khách hàng Cụ thể, hàng tuần, hàng tháng nhân viên, tổ trưởng giám sát viên thực báo cáo kết thực cá nhân, tổ Báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng, tình hình khách hàng lúc khó khăn thuận lợi Người quản lý 36 tập hợp tất báo cáo, tiến hành xử lý, phân tích Cuối hợp thành báo cáo tổng hợp trình lên giám đốc công ty Ngoài ra, chịu trách nhiệm triển khai, thực định cấp khuyến mãi, tặng quà tiền, vật Họp tổ phân công nhiệm vụ cho thành viên Cuối tháng đánh giá nhân viên dựa vào suất, kết gửi lên cho kế toán lương 2.2.4.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Trưởng phòng ban trình nhu cầu cho giám đốc phê duyệt, vào nhu cầu đào tạo trưởng phòng tổ chức lập kế hoạch đào tạo triển khai thực giám đốc thông qua Kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng năm công ty TNHH BHNT Prudential xây dựng theo nhu cầu thực tế đề xuất đơn vị, phòng ban Công ty mở khóa học ngắn hạn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, kết nhiều nhân viên có kinh nghiệm đáng giá công tác chăm sóc khách hàng 2.2.5 Quản lý hệ thống sở dữ liệu khách hàng 2.2.5.1 Xây dựng sở dữ liệu khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng công ty tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty Khi khách hàng có nhu cầu sản phẩm, thông qua thông tin đại chúng, báo chí họ tìm đến địa điểm giao dịch công ty để đăng ký Từ phận bán hàng tiếp nhận thông tin khách hàng lưu trữ vào phầm mềm quản lý khách hàng Lãnh đạo phòng ban có liên quan tiến hành phân tích thống kê đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho đối tượng 2.2.5.2 Quản lý dữ liệu khách hàng Trước đây, thông tin khách hàng cập nhật theo cách truyền thống thời gian tìm kiếm Từ nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng việc quản lý sở liệu khách hàng trở nên thuận tiện xác nhanh trước nhiều Vậy là, việc theo dõi kiểm tra thông tin khách hàng trở nên đơn giản, độ xác cao 37 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL 3.1 Định hướng công tác chăm sóc khách hàng công ty thời gian tới - Hiện thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành, mặt hàng Để đạt kết tốt kinh doanh sách truyền thông, giá chất lượng sản phẩm Công ty cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng - Duy trì mối quan hệ với khách hàng có công ty, khách hàng lâu năm - Có sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng - Đổi phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng việc cụ thể - Đưa sách chăm lo khách hàng cụ thể, bản, chuyên nghiệp xuất phát từ nhu cầu khách hàng, tâm lý khách hàng 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 3.2.1 Hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để đáp ứng nhu cầu kinh doanh công ty Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Cần phải nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình chăm sóc khách hàng 3.2.1.2.Văn hóa chăm sóc khách hàng công ty - Hiện công ty tạo số nét tích cực văn hóa chăm sóc khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng công ty cần vạch giải pháp cụ thể - Đào tạo đội ngũ nhân viên cách bản, có khoa học có chọn lọc cách thích hợp để chăm sóc khách hàng - Chủ động giới thiệu dịch vụ sách đơn vị khách hàng 38 - Lấy văn hóa ứng xử làm tảng Trong gồm có ứng xử lãnh đạo người lao động ngược lại ứng xử cán người lao động với pháp luật, kỷ cương kỷ luật doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc than thiện hòa đồng - Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng đến với công ty lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói thể quan tâm đến khách hàng 3.2.1.3 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết phản hồi khách hàng sản phẩm công ty, năm nên tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dò Nhờ có phiếu thăm dò công ty biết mặt cần phát huy mặt cần hạn chế Phiếu thăm dò phải hội tụ đủ nội dung phản ứng khách hàng giá cả, cung cách bán hàng, thái độ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty nên thường xuyên triển khai khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có sách phù hợp Dưới phiếu thăm dò ý kiến khách hàng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi ông (bà) :………………………………………………………………… Địa :…………………………………………………………………………… Số điện thoại :………………………… ………………………………………… Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, muốn biết quý khách hàng đánh dịch vụ công ty Kính mong ông (bà) cho biết ý kiến nnhw So sánh mức độ cạnh tranh công ty so với công ty ngành, sản phẩm khác a Giá Cao Trung bình Thấp b Chất lượng Tốt Trung bình Xấu c Chính sách bán hàng + Khuyến mãi, giảm giá số lượng lớn Có Không + Chính sách khuyến rõ ràng, thắc mắc lien quan nhanh chóng giải thỏa đáng 39 Tốt Trung bình Kém + Dịch vụ vận chuyển Tốt + Giao hàng hạn Tốt Kém Trung bình Kém d Thái độ phục vụ cán nhân viên + Nhân viên bán hàng Tốt Trung bình Kém + Nhân viên giao hàng Tốt Trung bình Kém + Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhiệt tình Không nhiệt tình + Giải ý kiến khách hàng Tốt Trung bình Kém Theo quý ông (bà) công ty cần cải tiến khâu để hoạt động kinh doanh thêm hiệu thời gian tới Rất cám ơn quý ông (bà) Đà Nẵng, ngày … tháng … năm … Trân trọng 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm - Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu cảu khách hàng bên lien quan Chính vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm yếu tố thiếu tất doanh nghiệp - Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm ngày khách hàng biết đến tạo độ tin cậy cho người tiêu dùng, tạo uy tín cho doanh nghiệp - Đa dạng hóa sản phẩm làm cho sản phẩm doanh nghiệp đa dạng phong phú 3.2.3 Hoàn thiện trình quản lý khiếu nại khách hàng - Đối xử chân thành Mục đích xử lý phàn nàn khách hàng để lấy lòng tin thông cảm khách hàng Trong trình xử lý vấn đề khách hàng, khách hàng cảm thấy 40 bạn không thật lòng để giải vấn đề cho họ, sau ho không không đến nưa mà thổi phồng tuyên truyền dịch vụ không tốt công ty, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh công ty - Tích cực ứng xử Khách hàng người có lý, lời nói khách hàng Tuy nhiên, cho khách hàng có lý làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên bán hàng đứng bên mình, từ khắc phục đối lập xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để tìm phương án giải vấn đề trước mắt - Đổi hướng suy nghĩ Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn vấn đề đó, thường bạn có tâm lý tự nhiên cảm nhận mạnh mẽ làm Tuy nhiên, lúc nói chuyện, bạn cần ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng lập trường họ để suy nghĩ, cách suy nghĩ cách nhìn nhận bạn có thay đổi lớn - Đặt quy định Phải đặt quy định có nhân viên riên để chuyên quản lý công việc xử lý khiếu nại khách hàng Ngoài ra, phải làm tốt công việc dự phòng để sử dụng lúc cần thiết.Vì vậy, công ty cần phải không ngừng nâng cao phẩm chất trình độ toàn thể công nhân viên, xây dựng tư tưởng toàn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thông tin công ty - Kịp thời xử lý Đối với khiếu nại khách hàng, phận, phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ thời gian ngắn giải vấn đề cách toàn diện để đưa cho khách hàng kết tốt đẹp Kéo dài đùn đẩy trách nhiệm làm cho khách hàng ngày tức giận làm cho vấn đề phức tạp them Nếu sai lầm công ty lượng thứ việc xử lý kịp thời sở để khách hàng lượng thứ - Điều tra rõ ràng trách nhiệm Đối với khiếu nại khách hàng, không cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức phận nào, phòng ban cá nhân nào, mà cần phải xử lý rõ ràng thật cụ thể trách nhiệm để kịp thời giải vấn đề cho khách hàng 41 - Lập biên để phân tích Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lòng khách hàng v.v…Thông qua việc lập biên để rút kinh nghiệm làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau 3.2.4 Một số giải pháp khác Khi khách hàng bước vào với lời phàn nàn, nên nhớ chăm nhìn, gật đầu cách thể bạn lắng nghe họ Để khách hàng biết bạn thực lắng nghe họ điều quan trọng Khi khách nói xong, xin lỗi chí cho dù bạn không làm sai Xin lỗi bất tiện gây cho khách họ biết bạn quan tâm hài lòng họ mục tiêu hướng tới Giải vấn đề nhanh tốt - Bạn giải vấn đề hay không? - Khách trả hay đổi lại hàng hay không? - Nếu trả lại hàng, khách hoàn lại phần tiền hay không? Trong trường hợp đưa giải pháp : Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại khách, tên, họ thời gian liên lạc tiện Xin lỗi chưa giải hứa chắn trả lời họ vòng 24 tiếng Sau phải đảm bảo bạn tiếp tục theo dõi quan tâm đến vấn đề Tâm lý chung khách hàng đưa phàn nàn đó, họ muốn giải thích rõ ràng điều khiến họ cảm giác quan trọng, cảm giác quan trọng đưa họ đến quay lại mua hàng lần hai 42 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam (Chi nhánh Đà Nẵng) đạt thành quan trọng Trong giai đoạn “phát triển hội nhập” công tác chăm sóc khách hàng vừa hội vừa thách thức, công tác chăm sóc khách hàng quan tâm cấp lãnh đạo phải củng cố hoàn thiện Qua thời gian thực tập công ty TNHH BHNT Prudential cộng thêm hướng dẫn nhiệt tình thầy Ngô Trần Xuất cô công ty Bảo Hiểm Prudential em phần hiểu công tác chăm sóc khách hang Các giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng mà em đưa dựa sở nghiên cứu tài liệu học trường, mạng internet từ sách báo Em biết viết nhiều chỗ thiếu xót chắn tránh khỏi sai xót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để báo cáo em thêm hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2013 Sinh viên thực tập 43 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG .2 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp .2 1.1.3 Phân loại khách hàng .2 1.1.3.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp 1.1.3.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 1.2 KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng 1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 1.3.1 Quản lý khiếu nại khách hàng .6 1.3.2 Quản lý thông tin khách hàng 1.3.2.1 Nắm rõ toàn thông tin khách hàng 1.3.2.2 Ghi chép thông tin khách hàng 1.3.2.3 Phân loại khách hàng 12 1.3.2.4 Thiết kế kho liệu thông tin khách hàng .14 1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 15 1.3.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hay không hài lòng khách hàng 15 1.3.3.2 Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 17 1.3.3.3 Tôn trọng khách hàng nhận hài lòng khách hàng 18 1.3.3.4 Điều chỉnh chất lượng dịch vụ khách hàng 20 1.3.4 Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng .22 1.3.4.1 Xây dựng bảng hướng dẫn công việc .22 1.3.4.2 Đào tạo kỹ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 24 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BHNTPRUDENTIAL VIỆT NAM(chi nhánh Đà Nẵng) .27 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL .27 2.1.1 Giới thiệu sơ lược công ty 27 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 28 2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty .29 2.1.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY THỜI KÌ 2010 2012 .29 2.1.2.1 Tình hình tài công ty 29 2.1.2.2 Tình hình nhân .32 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY .34 2.2.1 Tình hình thăm dò hài lòng ghi nhận ý kiến khách hàng sản phẩm .34 2.2.2 Tình hình tư vấn sản phẩm công ty 34 2.2.3 Tình hình giải khiếu nại công ty 35 2.2.4 Công tác quản lý chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 36 2.2.4.1 Công tác quản lý chung 36 2.2.5 Quản lý hệ thống sở liệu khách hàng 37 2.2.5.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 37 2.2.5.2 Quản lý liệu khách hàng 37 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL 38 3.1 Định hướng công tác chăm sóc khách hàng công ty thời gian tới 38 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng .38 3.2.1 Hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng 38 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 38 3.2.1.2.Văn hóa chăm sóc khách hàng công ty .38 3.2.1.3 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 39 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 40 3.2.3 Hoàn thiện trình quản lý khiếu nại khách hàng .40 3.2.4 Một số giải pháp khác 42 KẾT LUẬN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2013 GIÁO VIÊN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2013 GIÁM ĐỐC