Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Đề mục Nhiệm vụ luận văn ...................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH SÁCH BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi DANH SÁCH HÌNH VẼ.......................................................................................... vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: ..................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: .............................................................................. 1 1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 3 2.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ................................................................... 3 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................... 3 2.1.2. Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng ............................................... 4 2.1.3 Thăm dò sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 4 2.2. DỊCH VỤ ......................................................................................................... 6 2.2.1. Định nghĩa dịch vụ ................................................................................... 6 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ....................................................................................... 6 2.2.3 Tính vô hình............................................................................................... 6 2.2.4 Tính không đồng nhất ............................................................................... 6 2.2.5 Tính không thể tách rời............................................................................. 6 2.2.6 Tính không lưu giữ được........................................................................... 7 2.3. DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI ................. 7 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..................................................................................................... 8 2.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG.......................................... 8 2.5.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................... 8 2.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .............................................. 9 2.6. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ................... 12 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI TẠI BẢO MINH ĐÀ NẴNG ..................................................................... 14 3.1. GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM ....................................................................... 14 3.1.1. Bản chất của bảo hiểm ........................................................................... 14 3.1.2. Vai trò của bảo hiểm: ............................................................................. 15 3.1.3. Chức năng của bảo hiểm:....................................................................... 15 3.2. LỊCH SỬ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY ..................................... 17 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 17 3.2.2. Công ty Bảo Minh Đà Nẵng ................................................................... 18 3.2.3. Tình hình nguồn nhân lực: .................................................................... 19 3.2.4. Phương thức tiếp cận ............................................................................ 20 3.3. MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ................................................................................. 20 3.3.1. Môi trường kinh tế: ................................................................................ 20 3.3.2. Môi trường công nghệ: ........................................................................... 21 3.3.3. Môi trường chính trị pháp luật: ............................................................ 21 3.3.4. Môi trường văn hoá xã hội: ................................................................... 22 3.3.5. Môi trường nhân khẩu địa lí: ............................................................... 22 3.4. MÔI TRƯỜNG VI MÔ ................................................................................. 23 3.4.1. Môi trường cạnh tranh: ......................................................................... 23 3.4.2. Đối thủ cạnh tranh: ................................................................................ 24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 27 4.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 27 4.1.1. Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá) ................................... 27 4.1.2. Phương pháp định lượng ....................................................................... 27 4.2. CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG ................................................................................ 28 4.3. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU ............................................................................ 28 4.3.1. Tổng thể nghiên cứu ............................................................................... 28 4.3.2. Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................... 29 4.3.3. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 29 4.3.4. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................. 29 4.4. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... 31 4.4.1. Lập bảng tần số ...................................................................................... 31 4.4.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................ 31 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) ......... 31 4.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 32 4.5.1. Mô tả mẫu ............................................................................................... 32 4.5.2. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................... 34 4.5.3. Phân tích nhân tố (EFA) ........................................................................ 36 4.5.4. Kiểm định mô hình ................................................................................. 39 4.5.5. Mô hình hồi quy tuyến tính .................................................................... 43 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ,KẾT LUẬN NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 45 5.1 KIẾN NGHỊ.................................................................................................... 45 5.1.1. Gia tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng ............. 45 5.1.2. Gia tăng sự tin cậy và sự cảm thông đối với khách hàng ..................... 46 5.2 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 48 5.3. HẠN CHẾ ...................................................................................................... 48
Đại Học Quốc Gia Tp HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Số : _/BKĐT KHOA: QLCN BỘ MƠN: QLSX HỌ VÀ TÊN: NGÀNH : CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGUYỄN NHO TẤN THỊNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP MSSV: 70404587 LỚP: QL04LT02 Đầu đề luận văn: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm người cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng Nhiệm vụ (u cầu nội dung số liệu ban đầu): Khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm người cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng Xây dựng thang đo lường yếu tố Xây dựng hàm hồi quy mối quan hệ nhân tố với hài lòng khách hàng Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Ngày giao nhiệm vụ luận văn:15/09/2010 Ngày hồn thành nhiệm vụ: 25/12/2010 Họ tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn: 100% ĐƯỜNG VÕ HÙNG Nội dung u cầu LVTN thơng qua Khoa Ngày tháng năm 2010 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MƠN: Người duyệt (chấm sơ bộ): _ Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: _ i NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM, em nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình quý thầy cô giáo Chính hỗ trợ giúp em nâng cao hiểu biết, tiếp thu thêm kiến thức bổ ích nghề nghiệp tạo thuận lợi việc hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô Khoa Quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa tận tình giảng dạy truyền thụ cho em kiến thức quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt Thầy Đường Võ Hùng – người tận tình hướng dẫn góp ý kỹ lưỡng suốt thời gian vừa qua, giúp em hoàn thành luận văn cách tốt Luận văn kết mà em đạt sau trình học hỏi với hỗ trợ từ nhiều phía Với kiến thức tiếp thu trường, thời gian tiếp cận thực tế chưa nhiều - bước đầu tìm hiểu thực tiễn không tránh khỏi thiếu sót Với mong muốn hoàn thiện kiến thức tạo hành trang phong phú cho công tác sau này, em mong muốn nhận đánh giá góp ý quý báu thầy cô Sinh viên Nguyễn Nho Tấn Thịnh Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25/12/2010 Trang ii TĨM TẮT ĐỀ TÀI Trong sống, người ln gặp phải rủi ro xảy đến bất ngờ mà khơng thể lường trước khơng thể lường hết hậu đến với cá nhân, gia đình xã hội Do vậy, lúc người muốn tìm cách bảo vệ tài sản thân trước rủi ro Để đáp ứng nhu cầu đáng đó, bảo hiểm đời, tồn phát triển qua nhiều kỷ Ngày nay, trở thành lĩnh vực kinh doanh phổ biến tất quốc gia giới tất kinh tế Ở Việt Nam, luật kinh doanh bảo hiểm đời tạo nên hành lang pháp lý ổn định để ngành bảo hiểm phát triển tồn diện với tốc độ tăng trưởng cao góp phần thúc đẩy, trì phát triển bền vững kinh tế xã hội Để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp bảo hiểm phải tạo thái độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn làm điều này, cơng ty khơng nắm bắt nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải nắm bắt chế phát sinh độ hài lòng khách hàng, tức khách hàng lại hài lòng hành vi mua sắm mình, thơng qua hoạt động phục vụ hồn thiện để làm cho khách hàng hài lòng cách tối đa Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng điều cần thiết Khách hàng hài lòng khơng mang lại lợi ích thời mà đường tất yếu dẫn đến tăng trưởng lâu dài phồn vinh cho cơng ty Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng thương hiệu Bảo Minh sản phẩm cơng ty giúp cơng ty đưa chiến lược nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng, thu hút thêm khách hàng Trang iii MỤC LỤC Đề mục Trang Nhiệm vụ luận văn i LỜI CÁM ƠN ii TĨM TẮT ĐỀ TÀI iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi DANH SÁCH HÌNH VẼ vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 1 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG 3 2.1.1 Khái niệm hài lòng 3 2.1.2 Lợi ích việc làm hài lòng khách hàng 4 2.1.3 Thăm dò hài lòng khách hàng 4 2.2 DỊCH VỤ 6 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 6 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 6 2.2.3 Tính vơ hình 6 2.2.4 Tính khơng đồng 6 2.2.5 Tính khơng thể tách rời 6 2.2.6 Tính khơng lưu giữ 7 2.3 DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI 7 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 8 2.5 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG 8 2.5.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 8 2.5.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 9 2.6 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 12 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI TẠI BẢO MINH ĐÀ NẴNG 14 3.1 GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM 14 3.1.1 Bản chất bảo hiểm 14 3.1.2 Vai trò bảo hiểm: 15 3.1.3 Chức bảo hiểm: 15 3.2 LỊCH SỬ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI CƠNG TY 17 3.2.1 Q trình hình thành phát triển 17 Trang iv 3.2.2 Cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng 18 3.2.3 Tình hình nguồn nhân lực: 19 3.2.4 Phương thức tiếp cận 20 3.3 MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ 20 3.3.1 Mơi trường kinh tế: 20 3.3.2 Mơi trường cơng nghệ: 21 3.3.3 Mơi trường trị pháp luật: 21 3.3.4 Mơi trường văn hố xã hội: 22 3.3.5 Mơi trường nhân khẩu- địa lí: 22 3.4 MƠI TRƯỜNG VI MƠ 23 3.4.1 Mơi trường cạnh tranh: 23 3.4.2 Đối thủ cạnh tranh: 24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 4.1.1 Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá) 27 4.1.2 Phương pháp định lượng 27 4.2 CƠNG CỤ ĐO LƯỜNG 28 4.3 KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 28 4.3.1 Tổng thể nghiên cứu 28 4.3.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 29 4.3.3 Phương pháp chọn mẫu 29 4.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 29 4.4 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 31 4.4.1 Lập bảng tần số 31 4.4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 31 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 31 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.5.1 Mơ tả mẫu 32 4.5.2 Đánh giá sơ thang đo 34 4.5.3 Phân tích nhân tố (EFA) 36 4.5.4 Kiểm định mơ hình 39 4.5.5 Mơ hình hồi quy tuyến tính 43 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ,KẾT LUẬN NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 45 5.1 KIẾN NGHỊ 45 5.1.1 Gia tăng khả đáp ứng lực phục vụ khách hàng 45 5.1.2 Gia tăng tin cậy cảm thơng khách hàng 46 5.2 KẾT LUẬN 48 5.3 HẠN CHẾ 48 Trang v DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thị phần doanh nghiệp bảo hiểm thị trường 22 Bảng 4.1: Tiến độ thực nghiên cứu 27 Bảng 4.2: Mã hóa thang đo 29 Bảng 4.3: Thống kê Giới tính mẫu nghiên cứu 32 Bảng 4.4: Thống kê Độ tuổi mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.5: Thống kê Thu nhập mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha nhóm nhân tố 34 Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test 36 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố 37 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố 38 Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan nhân tố 39 Bảng 4.11: Hệ số tương quan bội R, hệ số xác định R-square hệ số xác định điều chỉnh Adjusted R-Square 41 Bảng 4.12: Phân tích ANOVA Kiểm định F 42 Bảng 4.13: Các hệ số mơ hình 43 Trang vi DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình Trang Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU – ECSI (European Customer Satisfaction Index) 10 Hình 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 11 Hình 2.3: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Hồng Kơng 11 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến hài lòng 12 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lí cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng 18 Hình 4.1: Qui trình nghiên cứu 28 Hình 4.2: Mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh 39 Trang vii Chuong 1: Mở đầu CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Trong sống, người ln gặp phải rủi ro xảy đến bất ngờ mà khơng thể lường trước khơng thể lường hết hậu đến với cá nhân, gia đình xã hội Do vậy, lúc người muốn tìm cách bảo vệ tài sản thân trước rủi ro Để đáp ứng nhu cầu đáng đó, bảo hiểm đời, tồn phát triển qua nhiều kỷ Ngày nay, trở thành lĩnh vực kinh doanh phổ biến tất quốc gia giới tất kinh tế Ở Việt Nam, luật kinh doanh bảo hiểm đời tạo nên hành lang pháp lý ổn định để ngành bảo hiểm phát triển tồn diện với tốc độ tăng trưởng cao góp phần thúc đẩy, trì phát triển bền vững kinh tế xã hội Để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp bảo hiểm phải tạo thái độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn làm điều này, cơng ty khơng nắm bắt nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải nắm bắt chế phát sinh độ hài lòng khách hàng, tức khách hàng lại hài lòng hành vi mua sắm mình, thơng qua hoạt động phục vụ hồn thiện để làm cho khách hàng hài lòng cách tối đa Vì thế, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng điều cần thiết Khách hàng hài lòng khơng mang lại lợi ích thời mà đường tất yếu dẫn đến tăng trưởng lâu dài phồn vinh cho cơng ty Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng thương hiệu Bảo Minh sản phẩm cơng ty giúp cơng ty đưa chiến lược nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng, thu hút thêm khách hàng Nhận thấy vai trò quan trọng hài lòng khách hàng việc định thành cơng cơng ty, em chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm người cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng” 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm người cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng Từ xây dựng mơ hình lý thuyết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm người cơng ty - Xây dựng thang đo lường yếu tố - Xây dựng hàm hồi quy mối quan hệ nhân tố với hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm người cơng ty Bảo Minh - Từ kết phân tích có đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm người cơng ty Bảo Minh Trang Chuong 1: Mở đầu 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm người cơng ty Bảo Minh Phạm vi nghiên cứu : địa bàn thành phố Đà Nẵng 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu khám phá thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận chun gia - Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thơng qua kỹ thuật sử dụng bảng câu hỏi vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm người cơng ty Bảo Minh - Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS với cơng cụ, thống kê mơ tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, phân tích phương sai Trang Chương 2: Cơ sở lý thuyết CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG 2.1.1 Khái niệm hài lòng Kotler (1997) định nghĩa hài lòng khách hàng sau: “Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với mà khách hàng kỳ vọng trước đó” Sự hài lòng người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc cơng ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty (Bitner & Hubbert, 1994) Sự hài lòng = Sự cảm nhận - Sự mong đợi ( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) ) Mối quan hệ ba yếu tố S, P, E có tính chất định tất cơng việc dịch vụ Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm điều khiển mong đợi khách hàng khơng xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan họ Khả đặt thân vào vị trí người khác gọi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ Như vậy, để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ, người ta thường so sánh kết thu từ sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng người Có thể xảy mức độ sau: khách hàng khơng hài lòng kết thực tế so với họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng kết đem lại tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng kết thu vượt q mong đợi Những kỳ vọng khách hàng thường hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước họ, ý kiến bạn bè đồng nghiệp, thơng tin hứa hẹn người bán đối thủ cạnh tranh Bằng nỗ lực marketing, người bán tác động, chí làm thay đổi kỳ vọng người mua Tuy nhiên, tạo hài lòng cho khách hàng cơng ty cần lưu ý: - Cơng ty khơng nên làm cho khách hàng kỳ vọng q cao sản phẩm, dịch vụ cơng ty Điều gây hậu lớn cho thân sản phẩm, dịch vụ cơng ty khách hàng sản phẩm, dịch vụ cảm thấy q bất mãn, dẫn đến khơng dùng sản phẩm, dịch vụ nữa, làm cho cơng ty khách hàng lợi nhuận giảm - Cơng ty khơng nên q khiêm tốn mình, khơng nên làm cho khách hàng có kỳ vọng q thấp Vì làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng đồng thời tự làm hội thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường cho Do cơng ty phải tiến hàng đồng thời hai nhiệm vụ với Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc- Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TS.Ngun Văn Định- Giáo trình Bảo Hiểm PGS.TS Lê Thế Giới, TS.Nguyễn Xn Lãn, ThS.Đặng Cơng Tuấn, ThS Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy – Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng Philip Kotler & Armstrong – Những ngun lý tiếp thị http://www.baominh.com.vn http://www.thesaigontimes.vn/Home/taichinh/baohiem/ Trang 49 PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi vấn BẢNG CÂU HỎI Kính chào Anh/chị! Tơi sinh viên khoa Quản Lý Cơng Nghiệp trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi tiến hành nghiên cứu về: “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ tai nạn người cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng” Mỗi ý kiến đóng góp Anh/chị thật có giá trị ý nghĩa tơi Rất mong nhận giúp đỡ từ Anh/chị Xin chân thành cảm ơn! Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh(chị) phát biểu theo thang đo điểm từ đến sau: : Hồn tồn khơng đồng ý : Khơng đồng ý : Bình thường : Đồng ý : Hồn tồn đồng ý Câu 1: Bảo Minh cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ khách hàng tín nhiệm Câu 2: Bảo Minh ln thực cam kết Câu 3: Khi xảy cố, kết giải bồi thường Bảo Minh ln thoả đáng Câu 4: Việc thu thập hồ sơ, giải bồi thường Bảo Minh nhanh chóng? Câu 5: Thủ tục mua, cấp đơn bảo hiểm Bảo Minh nhanh chóng Câu 6: Nhân viên Bảo Minh sẵn sàng giúp đỡ anh (chị) Câu 7: Bảo Minh có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng có cố xảy 24/24 Câu 8: Các u cầu sữa đổi, bổ sung thơng tin anh (chị) ln Bảo Minh đáp ứng Trang 50 Câu 9: Khi xảy cố, việc khai báo, thơng báo tổn thất anh (chị) với Bảo Minh thuận tiện Câu 10: Nhân viên Bảo Minh tỏ nhã nhặn, lịch với anh (chị) Câu 11: Nhân viên Bảo Minh trả lời xác rõ ràng thắc mắc anh (chị) Câu 12: Cách cư xử nhân viên Bảo Minh tạo niềm tin cho anh (chị) Câu 13: Nhân viên Bảo Minh ln cung cấp thơng tin cần thiết anh (chị) tham gia bảo hiểm giải thích phạm vi, quyền lợi bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm, nội dung đơn bảo hiểm… Câu 14: Anh (chị) cảm thấy n tâm sử dụng dịch vụ bảo hiểm người Bảo Minh Câu 15: Khi hết hạn bảo hiểm, nhân viên Bảo Minh liên hệ với anh (chị) để tái hợp đồng Câu 16: Nhân viên Bảo Minh ln đối xử ân cần với anh (chị) Câu 17: Trong thời gian tham gia bảo hiểm, vào dịp lễ tết, sinh nhật….nhân viên Bảo Minh thường xun tặng q, hoa, thiệp…cho anh (chị) Câu 18: Bảo Minh ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ anh (chị) Câu 19: Anh (chị) khơng phải đợi lâu đến làm thủ tục giải bồi thường Câu 20: Anh (chị) hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm người Bảo Minh Câu 21: Anh (chị) giới thiệu dịch vụ bảo hiểm người Bảo Minh cho người khác Câu 22: Trong thời gian tới anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm người Bảo Minh Trang 51 THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên Tuổi Địa Số ĐT Nghề nghiệp : : : : : Một lần xin cảm ơn Anh/ chị trả lời câu hỏi! Trang 52 PHỤ LỤC 2: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo dịch vụ bảo hiểm sức khỏe tai nạn người ‐ Thành phần tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid % 250 75.3 82 24.7 332 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Item Statistics Mean TC1 TC2 TC3 TC4 Std Deviation 3.47 3.88 2.66 4.18 N 817 705 616 773 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10.72 10.31 11.54 10.01 2.612 2.744 3.904 2.542 587 681 225 686 Scale Statistics Mean Variance 14.19 Std Deviation 4.830 N of Items 2.198 ‐ Thành phần đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded % 250 75.3 82 24.7 Total 332 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Trang 53 Cronbach's Alpha if Item Deleted 654 601 823 589 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item Statistics Mean DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Std Deviation 2.23 2.77 3.56 3.42 3.26 N 937 860 820 980 811 250 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 13.01 12.47 11.68 11.82 11.99 5.851 6.772 6.588 5.864 7.265 607 440 527 560 356 Scale Statistics Mean Variance 15.24 Std Deviation 9.478 N of Items 3.079 ‐ Thành phần lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 249 75.0 83 25.0 332 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item Statistics Mean NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 3.18 3.32 2.46 3.09 2.60 3.13 Std Deviation 780 762 751 939 828 847 N 249 249 249 249 249 249 Trang 54 Cronbach's Alpha if Item Deleted 643 710 679 663 737 Trang 55 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 14.59 14.46 15.32 14.68 15.18 14.65 8.597 8.120 7.629 7.298 7.904 7.576 343 477 622 510 469 532 Scale Statistics Mean Variance 17.78 Std Deviation 10.772 N of Items 3.282 ‐ Thành phần cảm thơng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 250 75.3 82 24.7 332 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 615 N of Items Trang 56 Cronbach's Alpha if Item Deleted 751 718 681 710 720 702 Item Statistics Mean CT1 CT2 CT3 CT4 Std Deviation 4.09 3.47 3.88 4.22 N 761 817 705 743 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 11.58 12.20 11.78 11.44 3.875 1.933 2.515 2.497 -.064 731 560 517 Scale Statistics Mean Variance 15.67 Std Deviation 4.263 N of Items 2.065 Thang đo hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 250 75.3 82 24.7 332 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Trang 57 Cronbach's Alpha if Item Deleted 836 238 428 453 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item Statistics Mean HL1 HL2 HL3 Std Deviation 3.47 3.88 4.22 N 817 705 743 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 8.11 7.70 7.36 1.808 1.939 1.845 637 733 733 Scale Statistics Mean 11.58 Variance 3.875 Std Deviation 1.969 N of Items Trang 58 Cronbach's Alpha if Item Deleted 840 742 738 PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố khám phá Bảng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 851 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3218.380 Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Raw a Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 39.015 4.464 39.015 39.015 2.841 24.829 24.829 14.442 53.457 1.652 14.442 53.457 2.470 21.590 46.418 1.331 11.631 65.088 1.331 11.631 65.088 2.136 18.669 65.088 587 5.132 70.220 553 4.836 75.056 516 4.511 79.567 457 3.998 83.565 Component Total % of Variance Cumulative % 4.464 39.015 1.652 Rotation Sums of Squared Loadings Trang 59 378 3.306 86.871 335 2.926 89.798 295 2.576 92.374 257 2.249 94.624 226 1.977 96.601 13 187 1.631 98.232 14 173 1.512 99.743 15 029 257 100.000 16 8.643E-17 7.554E-16 100.000 17 -4.370E-17 -3.820E-16 100.000 Rescal ed 4.464 39.015 39.015 6.644 39.082 39.082 4.755 27.972 27.972 1.652 14.442 53.457 2.492 14.658 53.740 3.306 19.444 47.417 1.331 11.631 65.088 1.968 11.579 65.319 3.043 17.902 65.319 10 11 12 587 5.132 70.220 553 4.836 75.056 516 4.511 79.567 457 3.998 83.565 378 3.306 86.871 335 2.926 89.798 295 2.576 92.374 257 2.249 94.624 10 11 12 226 1.977 96.601 13 187 1.631 98.232 14 173 1.512 99.743 15 029 257 100.000 16 8.643E-17 7.554E-16 100.000 17 -4.370E-17 -3.820E-16 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DU3 DU4 Bảng kết phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa Component 808 775 757 757 708 678 Trang 60 NLPV5 NLPV6 663 612 DU1 611 DU2 CT2 849 755 CT3 CT4 719 703 DU5 507 TC1 TC2 809 795 TC4 659 Trang 61 PHỤ LỤC 3: Phân tích hồi quy Regression Descriptive Statistics Mean Hai long voi dich vu bao hiem suc khoe va tai nan nguoi Năng luc phuc vu + Dap ung Dap ung+Cam thong Tin cay Std Deviation N 2.60 914 250 0030402 0005831 -.0033088 99914694 99803254 99936025 250 250 250 Correlations Hai long voi dich vu bao hiem suc khoe va tai nan nguoi Pearson Correlation Sig (1tailed) N Năng luc phuc Dap ung+Cam vu + Dap ung thong Hai long voi dich vu bao hiem suc khoe va tai nan nguoi 1.000 472 Năng luc phuc vu + Dap ung 472 Dap ung+Cam thong 399 Tin cay 399 628 1.000 000 -.003 000 1.000 000 628 -.003 000 1.000 000 000 000 Năng luc phuc vu + Dap ung 000 097 084 Dap ung+Cam thong 000 097 097 Tin cay 000 084 097 Hai long voi dich vu bao hiem suc khoe va tai nan nguoi 250 250 250 250 Năng luc phuc vu + Dap ung 250 250 250 250 Dap ung+Cam thong 250 250 250 250 Tin cay 250 250 250 250 Hai long voi dich vu bao hiem suc khoe va tai nan nguoi Variables Entered/Removedb Model Tin cay Variables Entered Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long voi dich vu bao hiem suc khoe va tai nan nguoi Trang 62 Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted Std Error of R Square F Square R Square the Estimate Change Change df1 882a 777 775 434 777 286.244 Sig F df2 Change 246 DurbinWatson 000 1.881 a Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu + Dap ung, Dap ung+Cam thong, Tin cay b Dependent Variable: Hai long voi dich vu bao hiem suc khoe va tai nan nguoi ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 161.835 53.945 46.361 246 188 208.196 249 F Sig a 286.244 000 a Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu + Dap ung, Dap ung+Cam thong, Tin cay b Dependent Variable: Hai long voi dich vu bao hiem suc khoe va tai nan nguoi Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.596 027 94.564 000 Năng luc phuc vu + Dap ung 433 028 473 15.720 000 1.000 1.000 Dap ung+Cam thong 366 028 399 13.276 000 1.000 1.000 Tin cay 576 028 629 20.907 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Hai long voi dich vu bao hiem suc khoe va tai nan nguoi Trang 63