BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quốc Tiến HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Quốc Tiến Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Thái Nguyên, ngày 01 tháng 03 năm 2014 Người thực Nguyễn Thị Thảo i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian khảo sát, nghiên cứu thực tế Khách sạn Thái Nguyên, luận văn tốt nghiệp hoàn thành hướng dẫn tận tình Thầy giáo TS Nguyễn Quốc Tiến thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tập thể ban lãnh đạo phòng ban, phận Khách sạn nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học kinh tế bạn đồng nghiệp Do kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn ! Thái Nguyên, ngày 01 tháng 03 năm 2014 Người thực Nguyễn Thị Thảo ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài .3 Kết cấu luận văn .3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.1.1 Một số khái niệm .4 1.1.2 Phân loại hiệu kinh doanh 1.1.3 Sự cần thiết việc nâng cao hiệu kinh doanh 1.2 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh 11 1.2.1 Chỉ tiêu số tuyệt đối 11 1.2.2 Các tiêu số tương đối 13 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh 15 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô 16 1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 18 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THÁI NGUYÊN 24 2.1 Giới thiệu Khách sạn Thái Nguyên 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .24 iii 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Khách sạn 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách sạn 25 2.1.4 Nguồn vốn tài sản 28 2.1.5 Nguồn nhân lực 28 2.2 Đánh giá hiệu hoạt động tổng hợp Khách sạn Thái Nguyên 29 2.2.1 Doanh thu 29 2.2.2 Hiệu kinh doanh tổng hợp 30 2.3 Đánh giá hiệu phận Khách sạn Thái Nguyên 37 2.3.1 Phân tích tình hình lao động, tay nghề công nhân chế độ đãi ngộ Khách sạn 38 2.3.2 Hiệu sử dụng tài sản cố định .40 2.3.3 Hiệu sử dụng tài sản lưu động 43 2.4 Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên 48 2.4.1 Những kết đạt 48 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân .49 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THÁI NGUYÊN 52 3.1 Phương hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam Khách sạn Thái Nguyên.52 3.1.1 Phương hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam .52 3.1.2 Phương hướng phát triển Khách sạn Thái Nguyên 56 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên 58 3.2.1.Giải pháp 1: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nhằm mở rộng thị trường tăng doanh thu .58 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng phục vụ 61 3.2.3 Giải pháp 3: Cải tiến sách giá 66 3.2.4 Một số giải pháp khác .67 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn .28 Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu khách sạn 29 Bảng 2.3: Các tiêu Lợi nhuận Khách sạn giai đoạn 2010 ÷ 2012 .31 Bảng 2.4 Tỷ suất lợi nhuận vốn kinh doanh 32 Bảng 2.5 Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu 33 Bảng 2.6 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng tài sản 34 Bảng 2.7 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng nguồn vốn chủ sở hữu 35 Bảng 2.8 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng chi phí 36 Bảng 2.9: Số lượng cán công nhân viên qua năm 38 Bảng 2.10 : Đội ngũ tri thức Khách sạn 38 Bảng 2.11: Năng suất lao động tiền lương khách sạn năm 2010 – 2012 39 Bảng 2.12 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng tài sản cố định 41 Bảng 2.13 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng tài sản lưu động .43 Bảng 2.15 Các tiêu tốc độ luân chuyển tài sản lưu động 46 Bảng 2.16 Quy mô chi phí sản xuất kinh doanh .47 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn .25 v MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới, trình hội mở nhiều thách thức không đòi hỏi doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế phải nắm bắt thời cơ, vượt qua khó khăn thử thách để tồn phát triển Cùng với phát triển kinh tế đất nước, ngành du lịch khẳng định vị ngành kinh tế vững mạnh Trong hệ thống kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng kinh doanh khách sạn đặc trưng kinh doanh du lịch Bất kỳ doanh nghiệp thực hoạt động sản xuất kinh doanh mong thu hiệu kinh tế cao với nguồn lực bỏ Vì vậy, việc quan tâm nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh doanh nghiệp khách sạn để tìm giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp lĩnh vực việc làm cần thiết Đối với tỉnh Thái Nguyên, năm gần ngành kinh doanh khách sạn phát triển, ngày có thêm nhiều khách sạn, nhà hàng với nhiều phong cách phục vụ khác Khách sạn Thái Nguyên khách sạn có bề dày hoạt động 30 năm đạt thành tựu định Tuy nhiên, thời buổi cạnh tranh gay gắt Khách sạn Thái Nguyên gặp phải nhiều khó khăn kinh doanh Khách sạn áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao hiệu kinh doanh, dù biện pháp đem lại kết định, chưa mong muốn Việc vận dụng, sử dụng nguồn lực khách sạn hoạt động kinh doanh số điểm chưa hợp lý Và nguồn lực sử dụng cách hợp lý chắn hiệu kinh doanh thu lại cao Xuất phát từ ý nghĩa, tầm quan trọng vấn đề nêu trên, lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung đề tài: phân tích thực trạng hiệu kinh doanh hay hiệu sử dụng nguồn lực Khách sạn Thái Nguyên bao gồm nhận dạng điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn, thuận lợi phát yếu công tác quản lý sản xuất kinh doanh, đồng thời tìm nguyên nhân đứng sau thực trạng để từ đưa giải pháp nhằm khắc phục cải thiện yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ khách sạn đơn vị nghiên cứu Mục tiêu cụ thể bao gồm: • Hệ thống hóa lý luận hiệu kinh doanh doanh nghiệp khách sạn • Ứng dụng sở lý luận để tiến hành phân tích đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên nguyên nhân tình hình • Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Luận văn lý luận hiệu kinh doanh thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Nguyên Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu hiệu kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho đơn vị - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu Khách sạn Thái Nguyên - Phạm vi thời gian: Số liệu sử dụng lấy từ năm 2010 – 2012 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp từ nguồn sách, báo, tạp chí khoa học chuyên ngành, niên giám thống kê công bố hàng năm Cục Thống kê Tỉnh Thái Nguyên, báo cáo quan quản lý ngành địa phương báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng năm đơn vị nghiên cứu; Thu thập số liệu sơ cấp phương pháp điều tra, khảo sát quan sát trực tiếp hoạt động kinh doanh đơn vị; Sử dụng phương pháp xử lý thông tin thu như: phân tổ thống kê, lập bảng số liệu, đồ thị; Sử dụng phương pháp phân tích như: thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối, tương đối xem xét vấn đề theo phương pháp luận vật biện chứng lịch sử Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài Về mặt lý luận: Kết nghiên cứu đề tài góp phần hệ thống hóa làm rõ thêm sở lý luận việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng Về mặt thực tiễn: Kết nghiên cứu đề tài phân tích rõ thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn Thái Nguyên nguyên nhân tình hình Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Các giải pháp, kiến nghị đưa có sở khoa học thực tiễn, có tính khả thi góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Thái Nguyên, mà làm tài liệu tham khảo cho khách sạn khác có điều kiện kinh doanh hoàn cảnh tương tự Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hiệu kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh hiệu kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp Hiện có nhiều định nghĩa doanh nghiệp, định nghĩa mang nội dung định với giá trị định Điều đương nhiên tác giả đứng nhiều quan điểm khác tiếp cận Xét theo quan điểm luật pháp: Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có dấu, có tài sản, có quyền nghĩa vụ dân hoạt động kinh tế theo chế độ hạch toán độc lập, tự chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh tế phạm vi vốn đầu tư doanh nghiệp quản lý chịu quản lý Nhà nước loại luật sách thực thi Xét theo quan điểm chức năng: Doanh nghiệp đơn vị tổ chức sản xuất mà người ta kết hợp yếu tố sản xuất khác nhân viên công ty thực nhằm bán thị trường sản phẩm hang hóa hay dịch vụ để nhận khoản tiền chênh lệch giá bán giá thành sản phẩm Xét theo quan điểm phát triển: Doanh nghiệp cộng đồng người sản xuất cải Nó sinh ra, phát triển, có thất bại, có thành công, có lúc vượt qua thời kỳ nguy kịch ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, tiêu vong gặp phải khó khan không vượt qua Tuy vậy, nước ta hay có thói quen định nghĩa doanh nghiệp theo luật Theo Luật doanh nghiệp, ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005 Việt Nam: “Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh” - Chủ động công bố minh bạch thông tin để cung cấp kịp thời cho nhà đầu tư để nắm bắt hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn Đặc biệt thông tin tình hình tài Khách sạn - Tìm kiếm nguồn vốn vay phù hợp để cấu lại nguồn vốn Khách sạn cho hợp lý - Huy động sử dụng vốn có hiệu việc phát triển sản xuất kinh doanh, nhằm mục tiêu phát triển Khách sạn ngày lớn mạnh d) Chiến lược nhân - Cơ cấu xếp lại lao động, đảm bảo đủ nguồn lực, hợp lý hóa sản xuất - Đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân viên chức Khách sạn - Nâng cao trình độ quản lý cho cán Sử dụng lao động có chuyên môn nghiệp vụ phận Khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán quản lý động, có lực trình độ cao, đội ngũ nhân viên giỏi - Nâng cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo hệ thống trị, gương mẫu cán đứng đầu Phát huy cao tinh thần kỷ luật – đồng tâm 3.1.2.2 Định hướng kinh doanh khách sạn (2010 - 2015) - Tăng cường mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh cách mở thêm trang web khách sạn để quảng bá tên tuổi - Đào tạo trình độ chuyên môn cho nhân viên Nhân viên thường xuyên theo học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn - Đầu tư trang thiết bị, tiện nghi đại cho phòng VIP - Đầu tư vốn cho việc mở rộng quy mô kinh doanh nhà hàng - Khách sạn tăng cường đa dạng hóa thêm loại hình dịch vụ bổ sung - Tăng cường liên kết với công ty lữ hành, sở lưu trú 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên 3.2.1.Giải pháp 1: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nhằm mở rộng thị trường tăng doanh thu a Căn hình thành giải pháp Cơ sở kinh doanh chế thị trường nói chung kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng nhận đình rằng: Khách hàng ( thị 58 trường đầu ra) có vị trí vô quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Họ coi khách hàng Thượng đế, sống doanh nghiệp Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu thiết phải hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường để thu hót khách đến với khách sạn ngày đông phong phú Hiện nay, kinh tế đất nước đà phát triển, đời sống vật chất người cải thịên nên nhu cầu du lịch người dân dần tăng lên Ngoài khách giàu có có số khách cán công nhân viên chức, học sinh, sinh viên… có nhu cầu thăm quan du lịch giải trí Rõ ràng nhu cầu thăm quan du lịch tăng nhanh theo chiều hướng đại chúng Bên cạnh cạnh tranh khách sạn ngày tăng Vì vậy, khách sạn Thái Nguyên muốn tồn phát triển phải tổ chức thực công tác nghiên cứu thị trường nhằm biến kết đạt phục vụ cho mục đích kinh doanh b Mục tiêu giải pháp + Tổ chức nghiên cứu nhu cầu thị trường Việc tổ chức nghiên cứu nhu cầu nhằm xác định được: - Nguồn nhu cầu - Tổng số lượng nhu cầu theo loại sản phẩm dịch vụ + Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ( Điểm mạnh điểm yếu) + Tổ chức nghiên cứu sách kinh tế vĩ mô vi mô có ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn + Tổ chức nghiên cứu tình hình tốc độ đầu tư vào Nghành du lịch ( đặc biệt đầu tư vào khách sạn) + Tổ chức nghiên cứu dự đoán tình hình du lịch Việt Nam (tình hình tăng trưởng, khó khăn, hội, nguy cơ…) c Nội dung giải pháp Để thực mục tiêu nghiên cứu để trên, khách sạn Thái Nguyên cần chia giai đoạn nghiên cứu làm bước sau: - Giai doạn 1: xác định đối tượng nghiên cứu, đánh giá sơ tổ chức nghiên cứu thức 59 Mục tiêu nghiên cứu phải xác định xác không làm cho trình nghiên cứu sai bước Sau xác định mục tiêu bắt đầu tiến hành phân tích tình hình Tiếp đánh giá sơ để giải khúc mắc, phát thiếu sót tạm thời để kịp thời sửa chữa, thoả kế hoạch nghiên cứu chi tiết xác đắn để tạo điều kiện cho trình nghiên cứu tiến hành cách thuận lợi, nhanh chóng đạt hiệu cao - Giai đoạn 2: Giai đoạn thu thập thông tin Đây giai đoạn quan trọng phức tạp, kết gd ảnh hưởng trực tiếp đến kết công tác nghiên cứu Nó tốt thông tin thu nhập xác, không kết ngược lại Phải có cách thu thập thông tin hợp lý, có sàng lọc, lựa chọn để bảo đảm độ xác thông tin Để thu thập thông tin, khách sạn áp dụng biện pháp sau: Thu thập thông tin trực tiếp Thu thập thông tin gián tiếp Trong để thu thập thông tin gián tiếp, khách sạn thu thập từ viện nghiên cứu, báo chí, phương tiện thông tin đại chúng, bạn hàng kinh doanh Nội dung thông tin cần thu thập tình hình cung cầu thị trường du lịch, đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích, phong tục tập quán vùng, quốc gia Bên cạnh cần thông tin giá cả, cách trí phòng, nét độc đáo dịch vụ khách sạn để từ biết điểm mạnh, điểm yếu đề giải pháp phù hợp, nâng cao chất lượng phục vụ Giai đoạn 3: Tổng hợp, phân tích, giải thích đánh giá thông tin Tổng hợp xử lý thông tin nhanh, xác, kịp thời để giúp khách sạn đề biện pháp hợp lý, thời điểm nhằm cải thiện công tác tổ chức kinh doanh Giai đoạn 4: Viết báo cáo, đưa kết luận giải vấn đề Viết báo cao kết cuối để gửi lên cấp trên, giúp cán lãnh đạo áp dụng kết đạt để đề sách khác cách hợp lý khoa học nhăm nâng cao trình độ tổ chức sản xuất kinh doanh khách sạn, từ cho khách sạn kinh doanh đạt hiệu cao 60 d Điều kiện thực giải pháp Biên chế tổ chuyên chách vấn đề nghiên cứu thị trường (còn gọi tổ Marketing) người Các chi phi gồm lương, điện thoại giao tiếp với khách hàng, chi phí cho việc gửi phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn, chi phí cho chuyến công tác nghiên cứu thị trường khách hàng công ty du lịch nước… Các chi phí chiếm tỷ lệ nhỏ so với doanh thu tăng thêm ( nhân viên tổ chọn từ phòng, ban khách sạn nhân viên từ vào phí lương không thay đổi tổng chi phí khách sạn) Cụ thể dự kiến chi phí năm: - Chi phí điện thoại : 2,4 triệu đồng -Chi phí in + gửi phiếu trưng cầu ý kiến: 1,8 triệu đồng - Chi phí công tác: triệu đồng - Các chi phí khác: triệu đồng Tổng cộng: 10.2 triệu đồng e Kết dự kiến giải pháp Biện pháp giúp cho khách sạn năm bắt thông tin nhanh nhất, xác nhu cầu thị trường từ giúp khách sạn có hướng đắn cho Sau thực biện pháp này, khách sạn trì ổn định phát triển thị trường khách nước mở rộng thị trường khách nước Khi doanh thu khách sạn năm tới tăng lên sơ với năm 2012 khoảng 3-5% lượng khách đến với khách sạn tăng hơn, hệ số sử dụng buồng, phòng cao hơn, làm tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng vòng quay vốn, nâng cao thu nhập cán công nhân viên khách sạn 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng phục vụ a Căn hình thành giải pháp Chất lượng phục vụ yếu tố thu hút hàng đầu dịch vụ du lịch Bất đối tượng khách đến khách sạn có mong muốn nhận đón tiếp chu đáo thoả mãn nhu cầu chuyến Chất lượng phục vụ nhân tố tác động tới giá dịch vụ hàng hoá Nếu 61 dịch vụ muốn có giá trị cao chất lượng phục vụ phải cao Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ hình thức tự quảng cáo có hiệu hoạt động kinh doanh nâng cao uy tín khách sạn Qua đó, tăng khả thu hút khách, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng dịch vụ hàng hoá khách sạn cung cấp, chất lượng sở vật chất kỹ thuật chất lượng lao động đội ngò phục vụ trực tiếp gián tiếp khách sạn Đánh giá chất lượng phục vụ trực tiếp gián tiếp khách sạn ta thấy chất lượng dịch vụ hàng hoá khách sạn cung cấp chưa thật tốt Khâu ăn uống chất lượng ăn chưa cao Các dịch vụ bổ sung cho khách sạn chưa phát huy tác dụng Quy mô khách sạn tương đối lớn chưa có đồng bộ, cân đối khâu khâu nhiều vấn để vướng mắc Cụ thể khâu lưu trú khách sạn chưa nâng cấp đồng bộ… Tuy nhiên khách sạn ý đến việc nâng cao chất lượng lao động xong nhiều lý khách quan nên chất lượng đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu khách Bởi vậy, muốn kinh doanh đạt hiệu cao thiết khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ để thu hót khách đến khách sạn ngày đông b Mục tiêu giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách để khẳng định vị Khách sạn thị trường c Nội dung giải pháp Để nâng cao chất lượng phục vụ khách, khách sạn phải tạo đồng trình phục vụ, đa dạng dịch vụ bổ sung loại hình phục vụ, cụ thể là: * Trong khâu lưu trú: Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách du, khách sạn Thái Nguyên cần có biện pháp sửa đổi, nâng cấp trang thiết bị phận lưu trú Cụ thể là: 62 + Cải tạo thay đổi cấu buồng, giường để nâng cao khả đón tiếp khách Có thể nâng cấp buồng loại lên thành buồng loại Tuy nhiên, không nên nâng cấp hết mà chọn lùa vị trí đẹp, nhìn phố Hoàng Văn Thụ tăng thêm buồng tầng trở thành buồng loại + Mặt khác, cần phải trì số buồng loại để đón tiếp khách có khả toán thấp + Các buồng phải trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị phải đồng phù hợp với mức giá buồng Một số buồng tầng 3, cần thay máy điều hoà cũ Dự tính chi phí cho nâng cấp khoảng 900 triệu đồng Như với mức khấu hao 5% cho năm chi phí cho năm 45 triệu đồng + Bên cạnh việc đại hoá trang thiết bị, tiện nghi khâu lưu trú cần phải ý đến vấn đề vệ sinh bảo dưỡng Khách sạn cần kiểm tra vệ sinh thường xuyên có biện pháp thưởng phạt thích hợp Cần bảo dưỡng trang thiết bị thường xuyên để tăng thời gian sử dông hệ thống điện, bình nóng lạnh, máy điều hoà nhiệt độ… việc phòng kỹ thuật vật tư khách sạn lập kế hoạch thực + Trong buồng ngủ khách nên đặt lọ hoa tươi, giấy viết thư, phong bì, hộp kim chỉ… ý nghĩa tạo không khí ấm áp, thoải mái, thuận tiện làm cho khách cảm thấy nhà Dự tính chi phí năm khoảng 16,56 triệu đồng Ngoài ra, khách sạn bố trí thêm buồng giá sách đặt giới thiệu khách sạn, danh bạ điện thoại, đồ Thái Nguyên, Việt Nam sách giới thiệu đât nước người Việt Nam Điều làm cho khách có ấn tượng tốt đẹp phục vụ chu đáo khách sạn giúp họ hiểu biết đất nước Việt Nam nhiều * Trong khâu ăn uống: Trong năm gần đây, số lượng nhà hàng, quán ăn Thái Nguyên tăng lên cách đáng kể Vì mà phận kinh doanh ăn uống khách sạn gặp nhiều khó khăn Khách đến khách sạn tiêu dùng dịch vụ lưu trú ăn uống ăn đa dạng, giá vừa 63 phải Cho nên thời gian tới khách sạn cần có điều chỉnh giá phù hợp, tăng thêm thực đơn ăn nhằm đáp ứng yêu cầu nhiều đối tượng khách Bên cạnh đó, khách sạn cần đưa ăn đặc biệt mang tính đặc trưng sở Ngoài ra, bên cạnh việc đa dạng hoá ăn, đồ uống việc nâng chất lượng phục vụ nhân viên Chất lượng phục vụ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trình tiêu dùng khách nhân viên phục vụ khách có mối quan hệ trực tiếp Cho nên, cử chỉ, ánh mắt làm cho khách hài lòng hay ngược lại Để làm tốt điều đó, khách sạn cần sách, biện pháp cụ thể như: + Khách sạn cần nâng cao chất lượng ăn, chất lượng pha chế đồ uống tiệc đứng cánh cử chuyên gia nấu ăn pha chế đồ uống thăm quan khách sạn tiếng tham dự lớp nâng cao chuyên gia giỏi giảng dậy Cần khuyến khích việc sáng tạo ăn chế độ thưởng có biện pháp nghiêm khắc nhân viên làm ẩu, không đảm bảo chất lượng + Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đủ nguyên vật liệu số lượng chất lượng + Ban quản lý nhà hàng cần kiểm tra thường xuyên việc phục vụ khách khâu bếp khâu bàn, bar để uốn nắn kịp thời thiếu sót Cần trọng kiểm tra định lượng ăn thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng Có chế độ thưởng, phạt nghiêm minh nhân viên để tăng tinh thần phục vụ ngày tốt + Đảm bảo chất lượng vệ sinh ăn uống Tổ y tế cần thường xuyên kiểm tra vệ sinh bữa ăn kết hợp với viện vệ sinh dịch tễ để kiểm tra bể chữa nước hàng tháng… + Thay dần trang thiết bị cũ bàn, ghế, cốc chén… * Trong khâu dịch vụ bổ sung: Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung có, khách sạn cần bổ sung số dịch vụ dịch vụ hoa tươi, báo, dịch vụ giải trí, dịch vụ bán vé máy bay, vé tàu… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng 64 khách Việc đa dạng hoá dịch vụ bổ sung góp phần tăng sức hấp dẫn khách sạn trình thu hót khách Việc đa dạng hoá hoạt động dịch vụ tạo công ăn việc làm cho cán công nhân viên khách sạn tránh tình trạng lãng phí lao động Để thực được, khách sạn cần chuyển số lao động dôi dư số phận xuống tổ dịch vụ bổ sung để làm công việc Bởi chi phí lương khách sạn không thay đổi Tóm lại, muốn nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn cần phải thu hút nhiều khách tới khách sạn Khách sạn muốn thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm phải nâng cao chất lượng phục vụ phân biệt nguồn khách đối tượng khách Vì vậy, loại khách đến phải tiếp đón chu đáo, phải tận tình với chất lượng tốt Chính đề cao coi trọng khách phương pháp tự quảng cáo theo kiểu truyền miệng từ người sang người khác mà không mât chi phí d Điều kiện thực giải pháp Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần nghiên cứu có hệ thống nhu cầu khách số lượng, cấu hàng hoá dịch vụ, thời gian, địa điểm xác định khuynh hướng phát triển nhu cầu này, từ đáp ứng đầy đủ, kịp thời yêu cầu, đỏi hỏi khách Thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt khách sạn du lịch nước, rót học cần thiết để ứng dụng vào khách sạn cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể nơi, khách sạn Luôn trọng ứng dụng tựu khoa học kỹ thuật, thành tựu văn hoá thẩm mỹ để hoàn thiện quy trình sản xuất kinh doanh phục vụ khách Nâng cao điều kiện thực dịch vụ hàng hoá tức nâng cấp, hoàn thiện mức độ đại sở vật chất kỹ thuật cách đầy đủ đồng Nâng cao trình độ tay nghề đội ngò lao động e Kết dự kiến giải pháp Khi chất lượng phục vụ nâng cao khách đến với khách sạn nhiều tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhờ mà doanh thu cao lên uy tín khách sạn nâng cao Dự kiến doanh thu khách sạn năm tới thực giải pháp tăng khoảng 5-7% so với năm 2012 65 3.2.3 Giải pháp 3: Cải tiến sách giá a Căn hình thành giải pháp Trên thị trường du lịch, giá công cụ doanh nghiệp du lịch cạnh tranh với Đối với nhiều khách điều họ quan tâm để lựa chọn khách sạn giá hàng hoá dịch vụ khách sạn Giá hàng hoá dịch vụ du lịch chi phối quy luật giá trị chịu tác động nhiều nhân tố giá trị tài nguyên du lịch, chất lượng phục vụ, uy tín địa vị khách sạn thị trường du lịch, thời vụ du lịch…Vì vậy, để có sách giá hợp lý vấn đề quan trọng khách sạn Do sách giá khách sạn chưa linh hoạt, giá hàng hoá dịch vụ khách sạn thường cố định, Ít có thay đổi nên số dịch vụ chưa thu hút khách ( Biểu giá buồng từ năm 2010 đến chưa thay đổi) Bởi vậy, khách sạn cần có sách giá cải tiến cho hợp lý để khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn b Mục tiêu giải pháp Xây dựng sách giá linh hoạt hơn, phù hợp với điều kiện cạnh tranh gay gắt c Nội dung giải pháp Để thu hút nhiều khách đến với khách sạn, khách sạn cần vận dụng sách giá cách mềm dẻo linh hoạt, tuỳ theo đối tượng khách tuỳ theo thời điểm mà khách sạn có mức giá khác nhằm khuyến khích họ kéo dài thời gian lưu trú tiêu dùng dịch vụ Việc giảm giá xác định vào nhu cầu thị trường, mặt giá cả, số lượng khách, thời gian lưu trú khách sạn,… Chẳng hạn như: + Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên đến khách sạn khách sạn nên có sách giá ưu đãi, giảm giá từ 5%-10% + Đối với khách nghỉ dài ngày từ tuần trở lên giảm 5% giá buồng + Nếu khách với số lượng đông, 10 buồng trở lên miễn phí cho họ buồng trả tiền + Đối với khách hàng đặt ăn uống cho tiệc, hội nghị, tiệc cưới với số lượng lớn mức ăn cao, khách sạn nên có sách giảm giá từ đén 10% tuỳ trường hợp cụ thể 66 d Điều kiện thực hiện: Để cải tiến sách giá, khách sạn cần nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, khả toán khách hàng, cấu phí, co giãn mức cầu, yếu tố thời vụ du lịch yếu tố cạnh tranh thị trường để từ định mức giá cho phù hợp cho giữ khách mà không bị thiệt thòi lợi nhuận e Kết dự kiến giải pháp Việc áp dụng mức giá khác tạo cho khách sạn lựu chọn khuyến khích khách kéo dài thời gian lưu trú khách sạn tiêu dùng dịch vụ khách sạn ngàng nhiều Từ giúp cho việc kinh doanh khách sạn ngàng tiến tới nâng cấp hiệu kinh doanh 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.2.4.1 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo Quảng cáo hình thức giới thiệu sở thông qua đơn vị truyền thông đại chúng nhằm cung cấp thông tin cho khách dịch vụ hàng hoá mà doanh nghiệp có khảng định tồn phát triển sở thị trường Trong chế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp trở lên gay gắt hoạt động quảng cáo nhà kinh doanh áp dụng nhằm thúc đẩy việc bán, tiêu thụ hàng hoá với mức cao Muốn tiêu thụ hàng hoá phải có người mua Do vậy, quảng cáo để thu hót khách hàng, thúc đẩy tò mò thích thó dẫn đến định mua khách hàng Trong thời gian qua, khách sạn chưa quan tâm mức, không thường xuyên liên tục đến hoạt động hỗ trợ tiêu thụ tuyên truyền quảng cáo nên số khách đến với khách sạn chưa nhiều Bởi vậy, để thu hút nhiều khách nữa, khách sạn cần phải đánh giá vai trò công tác tuyên truyền quảng cáo trình kinh doanh + Khách sạn in biểu tượng vật dụng cá nhân xà phòng, khăn tắm, thuốc đánh răng, giấy viết thư, bút bi bì gói hàng để tạo cho khách ấn tượng khó quên sở cho việc phân biệt sản phẩm khách sạn với sở khác 67 + Khách sạn nên lập “sổ vàng” khách sạn để tạo ấn tượng sâu sắc với số khách quan trọng khách hàng thường xuyên tới khách sạn cách ghi bưu thiếp, quà tặng sinh nhật ngày Noel, năm mới… để gửi tới cá nhân công ty hợp tác với khách sạn + Khách sạn quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Trước đây, khách sạn có quảng cáo ti vi nên chưa phát huy tác dụng Nay cần quảng cáo thường xuyên ti vi nên quảng cáo vào thời điểm trước chương trình phim truyện để nhiều người biết đến khách sạn Khi quảng cáo cần nhấn mạnh đến vị trí, quy mô, chất lượng phục vụ khách sạn + Khách sạn quảng cáo cách in ấn báo chí, tạp trí áp phích quảng cáo Mỗi năm nên đăng ký quảng cáo khách sạn đến lần tạp chí du lịch Việt Nam hàng tháng Dự tính chi phí cho đăng báo năm khoảng 10 triệu đồng + Duy trì việc phát hành tập gấp (tờ rơi) quảng cáo khách sạn Cần cải tiến mẫu mã chất lượng tạp trí rơi cho sinh động, nội dung phong phú dễ vao lòng người Tuy nhiên, việc quảng cáo phải đảm bảo tính chọn lọc, chân thực nghệ thuật 3.2.4.2 Tổ chức lại lao động tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ lao động Lao động nguồn lực quan trọng cho trình sản xuất kinh doanh Nó tổng hợp kỹ năng, mức độ đào tạo, trình độ giáo dục có sẵn tạo cho cá nhân làm việc đảm bảo suất lao động Để đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải lưu tâm đến nhân tố lao động chất xám, yếu tố trực tiếp tác động lên đối tượng lao động để tạo sản phẩm kết quả, sản xuất kinh doanh, có ảnh hưởng mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp Trong trình độ tay nghề người lao động trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng công việc Với trình độ tay nghề cao người lao động ý thức trách nhiệm công việc nâng cao suất lao động, tiết kiệm giảm mức tiêu hao nguyên vật liêu góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh 68 Song song với việc nâng cao trình độ lao động, doanh nghiệp cần tổ chức, phân công lao động hợp lý phận, cá nhân, sử dụng người việc cho tận dụng lực, sở trường, tính sáng tạo đội ngò cán bộ, nhân viên nhằm tạo thống hợp lý tiến trình thực nhiệm vô chung doanh nghiệp Trong năm qua, khách sạn ý đến việc nâng cao lao động nhiều lý nên chất lượng đội ngũ nhân viên sở chưa đáp ứng yêu cầu khách Để nâng cao trình độ lao động, khách sạn cần yêu cầu nhân viên phận trực tiếp tiếp xúc với khách phải có trình độ ngoại ngữ nghe hiểu, đáp ứng yêu cầu khách trình độ chuyên môn phải nâng cao cách mời giáo viên chuyên nghành du lịch ngoại ngữ dạy cho đội ngũ lao động trực tiếp khách sạn cử số phận phục vụ đến người dự khoá huấn luyện nghiệp vụ số trường du lịch sau trở họ người truyền đạt lại cho người lại; năm phòng tổ chức hành cần tổ chức lần thi tay nghề giỏi để kiểm tra trình độ chuyên môn ngoại ngữ để giữ bậc nâng bậc, qua kích thích người lao động tự trau dồi kiến thức nghiệp vụ ngoại ngữ Qua kỳ thi khách sạn cần có chế độ thưởng phạt nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên khách sạn 69 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh có hiệu yêu cầu tiêu quan trọng mà nhà quản lý phải đưa lên vị trí hàng đầu Tuy trình đánh giá hiệu kinh doanh doanh nghiệp lại đề cho tiêu thức khác Xuất phát từ ý nghĩa, tầm quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung, Khách sạn Thái Nguyên nói riêng điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế; Từ thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn, tác giả chọn đề tài nghiên cứu:”Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Thái Nguyên”.làm luận văn tốt nghiệp cao học Đề tài hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề là: - Hệ thống hóa lý luận hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên nguyên nhân tình hình - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn thời gian tới Trên sở hệ thống hóa lý luận hiệu kinh doanh doanh nghiệp Từ phân tích, đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên, làm rõ ưu nhược điểm nguyên nhân tình hình, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể để nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Do trình độ thời gian có hạn, giải pháp nêu chưa toàn diện, chưa thấy hết khía cạnh vấn đề Luận văn không tránh khỏi sai sót, hạn chế, tác giả tin tưởng giải pháp Khách sạn áp dụng góp phần làm cho hiệu kinh doanh Khách sạn Thái Nguyên nâng cao Tác giả mong nhận góp ý thày, cô giáo, bạn đồng nghiệp để Luận văn hoàn thành với chất lượng tốt xin trân trọng cảm ơn! 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Trần Ánh (2000), Kinh tế quản lí doanh nghiệp, NXB Thống kê Ngô Thế Chi, Nguyễn Trọng Cơ (2009), (Phân tích tài doanh nghiệp) Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Nhà xuất Thống kê Phạm Văn Được, Huỳnh Đức Lộng, Lê Thị Minh Tuyết (2001), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Giáo dục Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2006), Quản trị tài doanh nghiệp, NXB Tài Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2007), Tài doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh (1997), Quản lý khách sạn, Nhà xuất Tuổi trẻ Khách sạn Thái Nguyên Điều lệ tổ chức hoạt động Khách sạn 10 Khách sạn Thái Nguyên Báo cáo thường niên kiểm toán qua năm 2010-102=12 11 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân 12 Nguyễn Thị Mỵ, Phan Đức Dũng (2010), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống kê 13 Một số giảng Thí dụ minh họa tổng hợp Chuyên gia, giảng viên ngành Quản trị Doanh nghiệp 14 Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại, (bản dịch), Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 TS Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị marketing dịch vụ, Nhà xuất Lao động 71 16 Nguyễn Năng Phúc (2008), Phân tích báo cáo tài chính, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Pháp lệnh du lịch (1999), Thị trường quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng, Trung tâm đào tạo từ xa Đại học Huế 18 Tập giảng Kinh tế tổ chức kinh doanh khách sạn du lịch Khoa Du lịch Khách sạn - Đại học Kinh tế quốc dân - Hà Nội 1988 19 Nghiêm Sỹ Thương (2010), Cơ sở quản lý tài chính, NXB Giáo dục 20 Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2005), "Luật Du lịch", Hà Nội tháng 9/2005 72