MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1.1.Khái niệm khách hàng 1.1.1.2.Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2 Nội dung, nguyên lý phương thức dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1.Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.2.2.Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.4 Dịch vụ,chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 111 1.1.4.1.Dịch vụ,chất lượng dịch vụ: 11 1.1.4.2.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 144 1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 19 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 19 1.2.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 21 1.2.3 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 255 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 277 2.1.TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM VÀ VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 277 2.1.1 Một số đặc điểm thị trường viễn thông Việt Nam 277 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông Phú Thọ 28 2.1.3 Tổng quan Viễn thông Phú Thọ 300 2.1.3.1.Quá trình hình thành phát triển Viễn thông Phú Thọ 300 2.1.3.2.Chức nhiệm vụ Viễn thông Phú Thọ 322 2.1.3.3.Cơ cấu tổ chức Viễn thông Phú Thọ 333 2.1.3.4.Kết hoạt động Viễn thông Phú Thọ thời gian gần đây344 2.1.3.5.Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ366 2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 411 2.2.1 Các quy định công tác chăm sóc khách hàng củaViễn Thông Phú Thọ41 2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng Viễn thông Phú Thọ 444 2.2.3 Quản lý khách hàng 47 2.2.4 Các chương trình hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Phú Thọ 49 2.2.5 Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng 522 2.2.5.1.Giải đáp khách hàng 526 2.2.5.2 Giải khiếu nại 566 2.2.6 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Viễn Thông Phú Thọ qua khảo sát ý kiến khách hàng 600 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 622 2.3.1 Kết đạt 622 2.3.2 Hạn chế 644 2.3.3 Nguyên nhân 655 CHƢƠNG MỘT SỐ PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 66 3.1.QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 66 3.1.1 Quan điểm phát triển 66 3.1.2 Mục tiêu phát triển 66 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 67 3.2.1 Nhóm giải pháp quản lý 67 3.2.1.1.Đổi tư kinh doanh 67 3.2.1.2.Hoàn thiện công tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 69 3.2.1.3.Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH 700 3.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 72 3.2.2.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng 723 3.2.2.2.Nâng cao trình độ nhận thức, kỹ nghiệp vụ đội ngũ chăm sóc khách hàng 744 3.2.3 Nhóm giải pháp kỹ thuật 76 3.2.3.1.Tăng cường sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng 76 3.2.3.2.Nâng cao chất lượng mạng lưới 77 3.2.3.3.Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 78 3.2.4 Nhóm giải pháp kinh tế 800 3.2.4.1.Hoàn thiện sách phân phối thu nhập, xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 800 3.2.4.2.Thu hút khách hàng lợi ích kinh tế 811 3.2.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 833 3.2.5.1.Đa dạng hoá kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng 83 3.2.5.2.Tối ưu quy trình Chăm sóc khách hàng 855 3.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 86 3.2.6.1.Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 86 3.2.6.2.Tổ chức Hội nghị khách hàng 88 3.2.6.3.Tăng cường quan hệ công chúng 89 3.2.6.4.Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến 89 3.3.MỘT SỐ KI N NGHỊ 911 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 911 3.3.2 Kiến nghị Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 912 KẾT LUẬN 944 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Các đặc tính dịch vụ 12 Sơ dồ 1.2 Mối quan hệ Chất lượng, dịch vụ khách hàng Marketing 14 Sơ đồ 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng 15 Sơ đồ 1.4 Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 18 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Phú Thọ 34 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ 38 Sơ đồ 2.3 Mô hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng Viễn Thông Phú Thọ 44 Sơ đồ 2.4 Quy trình giải khiếu nại 56 DANH MỤC BẢNG Tên Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn số địa bàn tỉnh Phú Thọ (tháng 5/2015) 48 Bảng 2.2 Chính sách chiết khấu Viễn thông Phú Thọ năm 2015 49 Bảng 2.3 Chương trình quà tặng Viễn thông Phú Thọ năm 2015 51 Bảng 2.4 Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả trước phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng 53 Bảng 2.5 Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả sau phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng 54 Bảng 2.6 Bảng mô tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng 54 Bảng 2.7 Bảng mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng 58 Bảng 2.8 Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng 58 Bảng 2.9 Bảng mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên 58 Bảng 2.10 Bảng mô tả chức báo cáo giải khiếu nại 58 Bảng 2.11 Tình hình giải khiếu nại tháng đầu năm 2015 59 Bảng 2.12 Kết khảo sát khách hàng Viễn Thông Phú Thọ 60 Bảng 3.1 Chế độ khen thưởng năm 2014 Viễn thông Phú Thọ 81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng PT : Phú Thọ KD : Kinh doanh KH : Khách hàng TTVT : Trung Tâm Viễn Thông VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn Thông Việt Nam VNPT PT : Viễn Thông Phú Thọ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành Viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (vibasố, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử số tất tỉnh,thành phố, huyện thị mở nhiều dịch vụ truyền số liệu, Email, Internet,thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, dịch vụ Internet,… đến thị trường viễn thông Việt Nam bước sang giai đoạn bão hòa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, đòi hỏi doanh nghiệp,muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì việc hoàn thiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, quản lý chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống còn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thông có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ trình quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lòngcho khách hàng dẫn đến phá sản doanh nghiệp Chính mà việc nghiên cứu cách có hệ thống việc chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Viễn thông Phú Thọ (sau gọi tắt VNPT Phú Thọ) đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, có vị trí môi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy vậy, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh công nghệ tiền vốn Viettel, Mobifone, FPT,… xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Vì đặt Viễn thông Phú Thọ trướcnhững thách thức lớn cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua công cụ chăm sóc khách hàng đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng.Để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Phú Thọ, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Trên sở đó,nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn Thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng sóc khách hàng doanh nghiệp làm sở lý luận cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Phú Thọ, từ hình thành nên sở thực tiễn để đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn Thông Phú Thọ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn Thông Phú Thọ Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Viễn Thông Phú Thọ - Phạm vi thời gian: thực trạng từ năm 2013 đến năm 2015, giải pháp tầm nhìn đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực luận văn gồm: - Thống kê liệu - Phân tích kinh tế - Phương pháp so sánh Bằng phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ đóphân tích, đánh giá công tác CSKH, cách làm hay, điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần đơn vịcạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững Kết cấu đề tài Ngoài phần Mục lục, Danh mục sơ đồ, bảng biểu, Danh mục từ viết tắt, Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn Thông Phú Thọ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn Thông Phú Thọ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng,chăm sóc khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai? Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Cách hiểu chưa đầy đủ, không tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau:”Khách hàng người phục tới khách hàng tác động lớn tới định mua hàng họ, công việc chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị đảm nhận Số lượng khách hàng lớn không nhiều nên đơn vị hoàn toàn có khả bố trí chuyên viên chăm sóc khách hàng có đủ kỹ cần thiết để thông báo thuyết phục khách hàng tham gia chương trình khuyến mại Với việc sử dụng nguồn nhân lực sẵn có đội ngũ chuyên viên CSKH, đội ngũ nhân viên thu cước, nhân viên lắp đặt, nhân viên sửa chữa bảo dưỡng thiết bị viễn thông biện pháp giúp đơn vị tiết kiệm chi phí đem lại hiệu cao mà lại thể quan tâm đến khách hàng, vừa kích thích, gợi tạo nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 3.2.5.1 Đa dạng hoá kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Viễn thông Phú Thọ có chế giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, giải đáp thắc mắc khách hàng, tăng cường phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng, thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Hiện đơn vị sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số điện thoại800126 Thông qua hình thức này, đơn vị thu thập số lượng lớn ý kiến phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hình thức chưa thực hiệu Khách hàng gọi đến 800126khi có cố khách hàng cảm thấy khó chịu sử dụng dịch vụ; phiếu đánh giá gửi đến tay khách hàng thời điểm định, đơn vị cần số liệu đánh giá Trong đó, tác nhân làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại xuất lúc nào, suốt trình sử dụng dịch vụ Nếu tác nhân không xử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh đơn vị Việc tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Đa dạng hoá kênh chăm sóc khách hàng giải pháp cho vấn đề Căn vào mẫu biểu đánh giá VNPT, đơn 83 vị cần xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống tất khách hàng nói lên suy nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang website, email Hiện đơn vị chưa tiến hành chăm sóc qua website, trang web đơn vị có mục tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua địa e-mail Trong thời gian tới đơn vị nên xây dựng địa email để qua hình thức tiếp nhận ý kiến chưa mang lại hiệu Khách hàng muốn đóng góp ý kiến phải truy nhập hộp thư gửi mail tới địa email chẳng hạn dichvukhachhangpt@vnpt.com.vn Tuy nhiên, thiết kế hộp thư để tránh gây phiền toái, khó chịu cho khách hàng, cao điểm, cac hộp thư điện tử bị tải khó truy nhập, VNPT PT cần phải khẩn trương thiết kế mục riêng trang chủ trang web dành riêng để tiếp nhận ý kiến khách hàng mà link đến địa e-mail khác Mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải thiết kế vị trí dễ thấy trang chủ để khách hàng thấy đối với, khách hàng trung tâm, nhân tố quan trọng Đồng thời việc thiết kế mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đảm bảo tính trang trọng, lịch văn phong hình thức Thực yêu cầu nêu vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp, hợp lý đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng; tạo gần gũi, thân thiết đơn vị với khách hàng Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch, đại lý Với số lượng nhân viên hạn chế khó phục vụ tất khách hàng cao điểm Vấn đề làm cho khách hàng khó chịu, dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ VNPT PT, tìm đến với đối thủ cạnh tranh Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng quầy giao dịch, đại lý viễn thông giải pháp Trong thời gian chờ đợi phục vụ, khách hàng giải toả xúc cách viết ý kiến, nhận xét lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng Đơn vị phải quản lý Phiếu đánh giá chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tình trạng nhân viên, loại bỏ phiếu đánh giá lợi cho họ 84 Làm tốt việc tổ chức cho khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên hình thức như: góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Tuy nhiên với sổ góp ý đơn vị chưa thật trọng tới Sổ góp ý chưa đặt nơi thuận tiện cho khách hàng viết chưa có ghế khách hàng ngồi viết Nếu đơn vị có quan tâm mức dành cho hình thức góp ý thông tin thu thập từ phía khách hàng nhiều hữu ích Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao Các phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng vấn đề từ chất lượng dịch vụ đến chất lượng phục vụ nhân viên gửi đến khách hàng thuê bao với thông báo cước hàng tháng hợp đồng lắp đặt thuê bao Với hình thức này, lúc, nơi, tất khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao nói lên ý kiến dịch vụ mà đơn vị cung cấp Có thể lời than phiền, chê bai lời khen ngợi khách hàng thoả mãn mong đợi Đến tháng sau, ý kiến tập hợp lại, sở liệu quý giá cho công tác đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ việc tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục cho vấn đề tồn hoạt động kinh doanh nói riêng công tác chăm sóc khách hàng nói chung đơn vị 3.2.5.2 Tối ưu quy trình Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trải qua nhiều bước nhiều quy trình khác Để khách hàng nắm bắt tốt hiểu rõ sách chăm sóc, đồng thời tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái chăm sóc Muốn vậy, đơn vị phải tối ưu quy trình, làm cho thủ tục trở nên nhanh gọn, linh hoạt, tránh rườm rà, rắc rối gây khó khăn cho khách hàng, cách: Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết Cụ thể nhu cầu sang tên đổi chủ khách hàng thuê bao trả sau không thiết phải yêu cầu chủ cũ chủ đến quầy giao dịch 85 làm thủ tục mà nên yêu cầu người chủ đến làm thủ tục kèm theo xác nhận qua chữ ký vân tay khách hàng chủ cũ Các thủ tục giảm tải tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, giảm bớt thao tác cho nhân viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian xử lý dẫn tới nâng cao chất lượng công tác CSKH Đơn giản hoá quy trình chăm sóc khách hàng - Tối ưu hoá quy trình giải khiếu nại khách hàng: Mặc dù số đơn khiếu nại giảm, nhiên để làm tốt công tác giải khiếu nại, đơn vị cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo - Cần xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện khách hàng để giải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng - Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp tài khoản để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Tối ưu hoá quy trình quản lý toán cước: Nâng cấp phần mềm tin học vào quy trình quản lý toán cước nhằm giảm tải số thao tác thủ công, hạn chế sai sót trình quản lý toán cước thực tế lượng khách hàng phàn nàn cước chiếm tỷ lệ tương đối 3.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 3.2.6.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng…Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả 86 cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt Nhìn chung, đơn vị tiến hành công tác nghiên cứu thị trường hàng năm song kết xa rời với thực tế, làm cho nhiều chiến lược tiếp thị chăm sóc khách hàng không đạt hiệu mong muốn Vì vậy, ĐV cần tập trung: - Tập nghiên cứu thị trường địa bàn trọng điểm: địa bàn tỉnh rộng, đơn vị nên có kế hoạch nghiên cứu khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao thành phố Việt Trì, thị xã Phú Thọ Còn khu vực miền núi, cần chủ động phối hợp với nhân viên bưu điện để lắng nghe ý kiến khách hàng Điều góp phần tiết kiệm chi phí mà đạt hiệu cao Cần vấn đa dạng cá nhân thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác kết xác - Khi phát phiếu điều tra, để hiệu phiếu điều tra phát đến khách hàng thông qua đội ngũ người làm công tác thu cước, bưu tá, điểm công cộng cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông … quan trọng đội ngũ phát phiếu điều tra phải có tinh thần cao, biết thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời theo nội dung phiếu điều tra khách hàng hoàn lại phiếu điều tra để tập hợp nghiên cứu, phân tích - Số điện thoại miễn phí 800126 nơi để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ Từ đó, phận ghi chép lại vấn đề phản ánh với đơn vị - Nếu khách hàng cho phép vấn xin ý kiến khách hàng lĩnh vực: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ mới… - Người làm công tác chăm sóc khách hàng PO1080 thông qua gọi điện thoại đóng vai người bình thường để thâm nhập tìm hiểu, lắng nghe khách hàng, từ có phản ánh lại ý kiến với Trung tâm để có kế hoạch điều chỉnh - Đơn vị nên cử nhân viên thăm dò chiến lược, hành vi đối thủ cạnh tranh chương trình khuyến mại họ để tung giải pháp Marketing cho phù hợp, thời điểm 87 Tất thông tin thu thập Tổ tiếp thị xử lý, đề xuất định hướng, chương trình hoạt động 3.2.6.2 Tổ chức Hội nghị khách hàng Công tác tổ chức hội nghị khách hàng địa bàn tỉnh gặp khó khăn việc phân loại chăm sóc khách hàng chưa trọng Tuy hình thức mà Tập đoàn không bắt buộc khuyến khích đơn vị thực hiện, song mang lại nhiều lợi ích: xây dựng hình ảnh ấn tượng tốt đẹp đơn vị với khách hàng đồng thời trì mối quan hệ chặt chẽ đơn vị khách hàng tiềm - Khi tổ chức hội nghị khách hàng, đòi hỏi nguồn chi phí không nhỏ nguồn chi phí sẵn có, đơn vị huy động thêm từ doanh nghiệp tổ chức khác Để tiết kiệm chi phí, đơn vị hợp tác với doanh nghiệp khác để có thêm nguồn tài trợ - Nên tổ chức vào ngày nghỉ, hay ngày lễ lớn dể dàng để khách hàng bỏ buổi làm hay buổi làm ăn để đến với buổi hội nghị khách hàng mà đơn nghe đơn vị quảng bá cho sản phẩm hay dịch vụ muốn họ tham gia vào dịch vụ hay mua sản phẩm - Nắm bắt tâm lý khách hàng mình, họ hứng thú đến với buổi hội nghị khách hàng mà họ có hội cho hay có lợi ích cho họ sở hữu giải thưởng giá trị hay chương trình khuyến mại hấp dẫn từ phía nhà cung cấp Do đó, đơn vị phải hiểu rõ mối quan hệ hai chiều này, muốn khách hàng tham gia dịch vụ hay mua sản phẩm mình, đánh trúng vào thị hiếu họ - Để có buổi hội nghị khách hàng thành công, đơn vị cần nắm rõ thông tin liên quan đến khách hàng Trên sở, nguồn thông tin có khách hàng, nhân viên- người trực tiếp giao dịch với khách hàng, xác định nhân tố, sở cần thiết để xây dựng nên đối thoại với khách hàng- hội nghị khách hàng - Khuyến khích khách hàng phát biểu, từ đơn vị nắm bắt nhu cầu khách hàng có kế hoạch phát triển cho phù hợp 88 3.2.6.3 Tăng cường quan hệ công chúng Quan hệ công chúng tốt góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp đơn vị mắt khách hàng, giúp họ tin tưởng yên tâm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Việc giải tốt phản ứng, vướng mắc khách hàng, việc phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ khiêm nhường làm tăng uy tín ngành Bưu điện Có thể nói uy tín trở thành mạnh, có sức ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến kết hoạt động kinh doanh sức cạnh tranh đơn vị thị trường Để giữ gìn phát huy uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng: - Tăng cường báo chí, đài phát truyền hình hoạt động đơn vị, đơn vị đạt thành tích bật, có kiện lớn tổng kết kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát triển, cung cấp dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai (bão, lũ), đảm bảo an ninh quốc phòng… Hiện kiện cập nhật website đơn vị, nội dung sơ sài - Bố trí phận làm truyền thông hợp tác với Tổ tin học quản lý cước để kịp thời cập nhật thông tin, kiện đơn vị Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí Viễn thông Phú Thọ nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ vấn đề xuất thông tin sai lệch - Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh doanh nghiệp với nhóm khách hàng tương lai, quan phủ, tổ chức hiệp hội kinh doanh, nhà khai thác…Chẳng hạn, đơn vị đơn vị làm việc tặng quà 3.2.6.4 Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến Chăm sóc khách hàng trực tuyến hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng Đây phương pháp doanh nghiệp ưa chuộng nay, ứng dụng thương mại điện tử vào kinh doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian công sức lại cho khách hàng Nó giúp khách hàng tiếp cận với đơn vị sản phẩm, dịch vụ đơn vị cách nhanh chóng, thuận tiện nhà 89 Tuy nhiên hình thức chưa đơn vị quan tâm mức Nội dung thông tin truyền tải Website ít, sơ sài, không thu hút khách hàng vào xem Chính vậy, đơn vị cần trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện sau: - Phân loại cung cấp thêm thông tin dịch vụ: tên dịch vụ, công dụng, đặc điểm, điều kiện chấp nhận, phạm vi, đối tượng sử dụng, giá cước, dịch vụ gia tăng, nhân tố gây ảnh hưởng đến chậm chễ, giấy tờ cần thiết sử dụng dịch vụ Nhất quy trình thủ tục lắp đặt, dịch chuyển thuê bao khách hàng quan tâm - Cung cấp công cụ tìm kiếm: việc cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến thông qua môi trường Internet giúp khách hàng tham khảo thông tin cần thiết cách nhanh chóng, thuận lợi - Mục hỗ trợ qua website sơ sài địa hỗ trợ qua email Một số danh sách câu hỏi thường gặp Đơn vị cần đặt câu hỏi chờ đợi hồi đáp, khách hàng tham khảo câu hỏi mà khách hàng trước quan tâm Như giúp cho hai bên khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi trả lời vấn đề đề cập - Cung cấp dịch vụ trực tuyến: xem cước, xem hóa đơn: Việc giúp khách hàng cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ đơn vị cách nhanh chóng Cũng thông qua việc giúp khách hàng quản lý mức tiêu dùng - Thanh toán qua mạng : Hiện việc toán qua mạng trở nên phổ biến, bên cạnh Viễn thông Phú Thọ có nhiều khách hàng lớn ngân hàng địa bàn tỉnh Vì thế, thông qua hợp tác chiều với ngân hàng dùng hình thức toán đơn giản thuận tiện Việc giúp khách hàng nhân viên Bưu điện giảm bớt thời gian công sức thực phiên giao dịch - Đơn vị cần thiết kế, hình biểu mẫu hình vẽ cho đẹp mắt mà giới thiệu dịch vụ mình, khiến cho khách hàng có nhìn khác so với Website Bưu điện Tỉnh cũ 90 - Đơn vị áp dụng quảng cáo trực tuyến qua website góp phần giảm chi phí, hiệu cao Mobifone Viettel làm tốt công tác 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nƣớc Tăng cường công tác quản lí theo dõi quản lí chất lượng dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp nội dung: - Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết - Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng không đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì Thông tin Truyền thông có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh - Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kĩ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp Viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: - Tăng cường tuyên truyền pháp lệnh Bưu Viễn thông nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an toàn mạng lưới Viễn thông đảm bảo chất lượng dịch vụ - Có chế tài xử phạt mạnh đối cới hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới Viễn thông, trộm cắp cước Viễn thông 3.3.2 Kiến nghị Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam Một số quy định Tập đoàn BCVT Việt Nam chăm sóc khách hàng theo đối tượng khó áp dụng cho tỉnh Phú Thọ Vì địa bàn tỉnh rộng, 91 khách hàng lại đa dạng có chênh lệch lớn, thu nhập lại khác nên công tác thống kê theo mã, theo dịch vụ doanh thu khách hàng hạn chế Vì thế, Tập đoàn cần xem xét điều chỉnh đối tượng chăm sóc cho phù hợp với phạm vi địa bàn Bên cạnh đó, Tập đoàn nên có định hướng phát triển chế chăm sóc khách hàng hàng năm không dừng lại số chi phí quảng cáo, khuyến mại chăm sóc khách hàng phân cấp cho đơn vị Viễn thông Bưu điện tỉnh thành Đồng thời, nên có sách chiết khấu linh hoạt theo dịch vụ, không nên chiết khấu chung cho tất dịch vụ (10%) làm tăng thêm chi phí lớn cho đơn vị, đồng thời tạo điều kiện chủ động cho đơn vị chiết khấu đạt hiệu Tập đoàn BCVT Việt Nam nên phát triển đưa vào áp dụng chương trình phần mền chăm sóc khách hàng toàn Tập đoàn Hiện công tác dừng lại phần ghi cước, chưa có chương trình phầm mềm chăm sóc khách hàng chuẩn, áp dụng toàn Tập đoàn, đồng hoạt động Tập đoàn giao cho Trung tâm phát triển công nghệ thông tin (CDIT) để làm phần mềm chăm sóc khách hàng cập nhật sở liệu, để có đồng mạng lưới khách hàng dễ kiểm tra lấy số liệu Khi nhu cầu khách hàng ngày lớn nảy sinh yêu cầu phục vụ thêm Việc giao dịch nhà cung cấp với khách hàng diễn 24 h ngày Vì Tập đoàn cần xây dựng kênh giải đáp, hướng dẫn, quảng cáo dịch vụ bưu chính, viễn thông miễn phí mạng di động Vinaphone, để tất đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sử dụng dịch vụ tư vấn, hướng dẫn miễn phí trả cước Có hệ thống cung cấp dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng Tập đoàn mang lại hiệu cao Trung tâm chăm sóc khách hàng kênh trợ giúp khách hàng quan trọng nơi mà tiếp xúc nhà cung cấp khác nhau, nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng trước bán hàng trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng Vì thế, tập đoàn cần sửa đổi số quy định 92 chức danh, khuyến khích đãi ngộ riêng cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ có điều kiện tốt cho việc phục vụ khách hàng Tập đoàn nên sửa đổi số quy định, thể lệ lạc hậu, không phù hợp; giảm bớt thủ tục, giấy tờ không cần thiết; đơn giản hoá quy trình: lưu trữ hồ sơ, tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại yêu cầu khách hàng cho đạt hiêu tốt 93 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới.Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chăm sóc khách hàng khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý chăm sóc khách hàng tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận chăm sóc khách hàng đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao hơn.Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định chăm sóc khách hàng phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Luận văn phân tích trường hợp VNPT Phú Thọ đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Phú Thọ sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ toàn tỉnh Phú Thọ Công nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Phú Thọ kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, Nhận 94 thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Phú Thọ mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thìtrong thời gian tới, Viễn thông Phú Thọ cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn công tác chăm sóc khách hàng đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số giải pháp cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng Viễn thông Phú Thọ mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm,những vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chandler.A (1962) Strategy and Structure, Cambrige, Massacchusettes, MIT Press; Fred R David (2006), Khái Luận Về Quản Trị Chiến Lược, tiếng Việt, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội; Garry D.Sith Danny R.ARnold - BobbyG.Bizzell(1997), Chiến lược sách lược kinh doanh, Nhà xuất thống kê, Hà Nội; Hồ Đức Hùng (2000), Quản trị toàn diện doanh nghiệp, NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh; Jonhn, G, Scholes, K., (1999), Exploring Corprorate Strat11egy, 5th Ed, Prentice Hall Europe; Kenneth Andrews, (1965), The Concept of Corporate Strategy, Cambrige, Massacchusettes, MIT Press; Micheal Porter (2010), Lợi Thế Cạnh Tranh, tiếng Việt, Nhà Xuất Bản Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh; Ngô Thị Thanh, Lê Văn Tâm( 2010) Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội; Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2003), Chiến Lược Và Chính Sách Kinh Doanh, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội; 10 Nguyễn Văn Dung (2009), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB GTVT, Hà Nội 11 Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội; 12 Quinn, J., B, (1980), Strategies for Change: Logical Incrementalism, Homewood, Illinois, Irwin; 13 Thủ tướng Chính phủ, (2006), Báo cáo kinh tế xã hội Việt Nam năm 2013, Hà Nội; 96 14 Viễn Thông Điện lực Phú Thọ, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015; 15 Việt Nam có 136 triệu thuê bao di động, 16 Viettel tiếp tục dẫn đầu thị trường viễn thông Việt Nam 17 Các trang Web: http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=5109 http://www.sggp.org.vn/khoahoc_congnghe/2014/12/335924 97