Đang tải... (xem toàn văn)
ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới CHIẾN lược ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG
TÊN HỌC VIÊN : NGUYỄN TIẾN HƯNG LỚP : CH3-QTKD HỌC TẠI : TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHÚ YÊN NIÊN KHÓA : 2014-2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN ACB NHA TRANG Mục Lục PHẦN MỞ ĐẦU a Tính cấp thiết đề tài : Xây dựng thương hiệu phát triển thành thương hiệu mạnh, dẫn đầu vấn đề cốt lõi biểu tham vọng DN hoạt động sản xuất kinh doanh cạnh tranh thị trường điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế khu vực ngày sâu rộng Xây dựng thương hiệu vấn đề mặt thực tiễn Việt Nam Tuy nhiên, thực tế có khơng DN cịn hiểu chưa vai trò thương hiệu lâu dài, để chạy theo lợi ngắn hạn trước mắt, lúng túng việc xây dựng bảo vệ thương hiệu Và điển hình cơng tác định vị thương hiệu nhiều doanh nghiệp chưa thật quan tâm, trọng đến Vấn đề đặc biệt quan trọng Việt Nam gia nhập TPP với nhiều hội cho doanh nghiệp có sách xây dựng thương hiệu tốt thách thức lớn doanh nghiệp chưa làm tốt vấn đề ngành du lịch, mà tiêu biểu ngành kinh doanh KS, khơng nằm ngồi guồng quay sơi động đó, vấn đề xây dựng thương hiệu dần trở thành yêu cầu cấp thiết, muốn không bị loại khỏi chơi Trên địa bàn thành phố (TP) Nha Trang, hoạt động kinh doanh khách sạn (KS) diễn sôi động cạnh tranh gay gắt với tham gia đơn vị nước nước đem đến nhiều loại hình, tiêu chuẩn khách sạn khác hoạt động sôi địa bàn TP Nha Trang bên cạnh hàng loạt khách sạn, resort với đủ loại tiêu chuẩn xây dựng chuẩn bị đưa vào hoạt động Điều này, làm hoạt động kinh doanh KS ACB Nha Trang - Khách sạn có mặt lâu địa bàn TP Nha Trang ngày khó khăn hết Vì vậy, nhiệm vụ đặt cho KS ACB việc khẳng định vị trí, khẳng định thương hiệu ACB Nha Trang có lịng du khách, việc sử dụng cơng cụ marketing, định vị thương hiệu điển hình Do đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng triển khai giải pháp định vị với tên đề tài “ Đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược định vị thương hiệu khách sạn ACB Nha Trang ” để làm luận văn tốt nghiệp cao học b Mục đích nghiên cứu : - Hệ thống hóa sở lý luận thương hiệu, quản trị thương hiệu cách thức định vị thương hiệu công ty - Đánh giá nhân tố tạo nên thương hiệu ảnh hưởng đến công tác định vị thương hiệu khách sạn - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng công tác định vị thương hiệu Khách sạn ACB Nha Trang thời gian qua - Đề xuất giải pháp đồng để xây dựng chiến lược định vị thương hiệu Khách sạn Nha Trang giai đoạn đến c Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu luận văn sản phẩm dịch vụ, yếu tố bên bên tạo nên thương hiệu KS ảnh hưởng đến công tác định vị thương hiệu Khách sạn ACB Nha Trang Về nội dung: Định vị thương hiệu doanh nghiệp thực qua xây dựng phát triển hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng mục tiêu tâm trí giới hữu quan khác cộng đồng cư dân địa phương, quyền, nhà cung ứng, cơng chúng nội Tuy nhiên, thời gian khả tác giả, luận văn giới hạn chủ yếu phân tích xây dựng hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng Về thời gian: Nghiên cứu số liệu thống kê từ năm 2012 trở lại d Ý nghĩa nghiên cứu : Thống kê đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược định vị thương hiệu khách sạn, để từ rút kinh nghiệm công tác xây dựng thương hiệu qua xây dựng hướng đắn công tác định vị thương hiệu tương lai Nếu thực thi tốt công tác này, KS ACB Nha Trang thành cơng việc khắc họa hình ảnh đậm nét khó qn lịng du khách, qua hình thành nên vị trí vững đầu khách hàng , định chọn khách sạn để lưu trú Với lý nêu với việc triển khai chiến lược định vị thương hiệu KS ACB Nha Trang yêu cầu cấp bách e Phương pháp nghiên cứu : Đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tiếp cận hệ thống Về thu thập thông tin, bên cạnh việc chọn lọc liệu thứ cấp, để có thơng tin sơ cấp cần thiết đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực địa qua phiếu thăm dị thơng tin du khách đến lưu trú Khách sạn Phần mở đầu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Yếu tố định vị thương hiệu 1.1.1 Khái niệm Theo Dubois & Nicholson (từ những năm 70 của thế kỷ trước): "Định vị chiến lược Marketing nhạy cảm nhằm khắc phục tình trạng “rối loạn” thị trường" Có nghĩa bối cảnh cạnh tranh phức tạp, hàng hóa ngày đa dạng, người tiêu dùng ln bị “nhiễu thơng tin”, khó nhận thấy khác biệt sản phẩm ’’ Tình hình làm nảy sinh nhu cầu tự nhiên doanh nghiệp cần phải tạo nên ấn tượng riêng, cá tính cho sản phẩm Theo Marc Fielser (2005) « Định vị nỗ lực đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ vào nhận thức khách hàng, hay cụ thể điều mà doanh nghiệp muốn khách hàng liên tưởng tới đối diện với thương hiệu » Theo Philip Kotler (1995) « Định vị tập hợp hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm thương hiệu sản phẩm vị trí xác định (so với đối thủ cạnh tranh) tâm lý khách hàng Việc định vị đòi hỏi doanh nghiệp phải định khuếch trương điểm khác biệt điểm khác biệt dành cho khách hàng mục tiêu » Định vị thương hiệu: Định vị thương hiệu việc tạo vị riêng biệt thương hiệu môi trường cạnh tranh để bảo đảm người tiêu dùng thị trường mục tiêu phân biệt thương hiệu với thương hiệu cạnh tranh khác Việc định vị thương hiệu mang tính chất quan trọng có liên quan trực tiếp đến suy nghĩ nhận định người tiêu dùng 1.1.2 Mục tiêu định vị -Tạo cho thương hiệu hình ảnh riêng tương quan với đối thủ cạnh tranh -Xây dựng cho sản phẩm “bản sắc riêng” để khách hàng nhận sản phẩm doanh nghiệp “đám đông” 1.1.3 Các bước xây dựng chiến lược định vị Nhận dạng khách hàng mục tiêu Phân tích đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu các thuộc tính sản phẩm Lập sơ đồ định vị, xác định tiêu thức định vị Quyết định phương án định vị - Bước 1: Nhận dạng khách hàng mục tiêu - Bước 2: Phân tích đối thủ cạnh tranh - Bước 3: Nghiên cứu thuộc tính sản phẩm - Bước 4: Lập sơ đồ định vị, xác định tiêu thức định vị - Bước 5: Quyết định phương án định vị Thế khách hàng mục tiêu? - Khách hàng mục tiêu (thị trường mục tiêu) hiểu tập hợp cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng mục tiêu người bỏ tiền mua sản phẩm Khách hàng mục tiêu phận thị trường tổng thể - Xác định đối tượng giúp cho doanh nghiệp định vị xác nhờ đánh giá đặc tính sản phẩm mà khách hàng ưa chuộng - Năm câu hỏi giúp cho nhà thiết kế chiến lược định vị biết chi tiết “chân dung” khách hàng mục tiêu + Who? Ai người mua sản phẩm? Ai người sử dụng? Ai gấy ảnh hưởng đến định mua? + What? Họ tìm kiếm điều từ sản phẩm? + Why? Tại họ lại quan tâm tới điều đó? Mục đích mua họ gì? + Where? Họ đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua ưa chuộng họ gì? + When? Họ mua nào? Vào dịp nào? (Chu kỳ thời điểm mua) Tại phải phân tích đối thủ cạnh tranh? Thuật ngữ cạnh tranh kinh tế nhà kinh tế học người Anh Adam Smith (George J Stigler ([1987] 2008) "competition," The New Palgrave Dictionary of Economics Abstract) đưa theo đó : « Cạnh tranh kinh tế ganh đua chủ thể kinh tế (nhà sản xuất, nhà phân phối, bán lẽ, người tiêu dùng, thương nhân…) nhằm giành lấy vị tạo nên lợi tương đối sản xuất, tiêu thụ hay tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hay lợi ích kinh tế, thương mại khác để thu nhiều lợi ích cho » « Cạnh tranh xảy nhà sản xuất, phân phối với xảy người sản xuất với người tiêu dùng người sản xuất muốn bán hàng hóa, dịch vụ với giá cao, người tiêu dùng lại muốn mua với giá thấp Cạnh tranh doanh nghiệp chiến lược doanh nghiệp với đối thủ ngành… » Theo nhà kinh tế học Michael Porter (1980) Mỹ thì: « Cạnh tranh (kinh tế) giành lấy thị phần Bản chất cạnh tranh tìm kiếm lợi nhuận, khoản lợi nhuận cao mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp có Kết q trình cạnh tranh bình qn hóa lợi nhuận ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ giá giảm » Ở góc độ thương mại, cạnh tranh trận chiến doanh nghiệp ngành kinh doanh nhằm chiếm chấp nhận lòng trung thành khách hàng Hệ thống doanh nghiệp tự đảm bảo cho ngành tự đưa định mặt hàng cần sản xuất, phương thức sản xuất, tự định giá cho sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng mà sản phẩm doanh nghiệp hướng tới đối tượng mà doanh nghiệp khác lôi kéo (Khách hàng hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận hấp dẫn nhiều đối thủ cạnh tranh) Doanh nghiệp phải lấy yêu cầu khách hàng làm chuẩn mực Để tồn khách hàng chấp nhận doanh nghiệp trước hết phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, phải nắm bắt khách hàng cần Từ muốn có khả cạnh tranh cao doanh nghiệp cần phải thỗ mãn tốt nhu cầu khách hàng tớt so với đối thủ cạnh tranh, cụ thể : Khách hàng người hoàn toàn tự hành động họ được quyền tự lựa chọn sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của bản thân vì vậy doanh nghiệp đặt câu hỏi “ khách hàng cần gì? Khi khách hàng cần?” Nếu trả lời câu hỏi đồng nghĩa với việc doanh nghiệp thể khả cung ứng cho khách hàng hàng hoá, dịch vụ mà khách hàng cần vào thời điểm họ muốn tốt so với đối thủ, nhằm lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp mình Việc phân tính đối thủ cạnh tranh để xem đối thủ họ dùng lợi thế gì để cạnh tranh với chúng ta để từ đó tạo sự khác biệt cho sản phẩm tâm trí khách hàng đã nắm bắt phương án định vị đối thủ cạnh tranh Ví dụ : Trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt là phân khúc khách sạn bình dân từ trở xuống, nhiều chủ doanh nghiệp hướng tới việc mở rộng phạm vi kinh doanh cung cấp nhiều dịch vụ kèm, hoặc phá giá điều này có lợi ích ngắn hạn về lâu dài dẫn đến những hệ quả không tốt tâm trí khách hàng cũng về vấn đề pháp luật Nắm bắt được điều đó lĩnh vực dịch vụ này nhiều doanh nghiệp hướng tới một môi trường an ninh, bền vững, tạo được lòng tin khách hàng Những vấn đề coi quan trọng để xây dựng định vị có hiệu liên quan đến chiến lược định vị đối thủ cạnh tranh: + Đo lường cảm nhận khách hàng sản phẩm cạnh tranh có bởi vì nhu cầu của người thay đởi liên tục để trước các đối thủ dành thế chủ động chúng ta phải biết khách hàng họ ḿn gi ? và cần gì ? + Phân tích, so sánh đặc tính kỹ thuật, thương mại loại sản phẩm cạnh tranh sau thăm dò ý kiến khách hàng, chúng ta tiến hành xem thử 10 KS Tristar KS Minh Cát Chất lượng thấp An ninhVị trí thuận lợi Chất lượng cao KS Công đoàn KS NT Đảo Hình 2.8c Định vị KS ACB về chất lượng và an ninh- vị trí KS ACB Với thế mạnh là khách sạn có chất lượng tốt , có tình hình an ninh cùng vị trí thuận lợi tốt nhất khu vực theo khảo sát đánh giá của khách hàng, đó sẽ 101 là một lợi thế Đối với khách theo đoàn việc sẽ với số lượng lớn nên mối quan tâm hàng đầu của họ là tình hình an ninh và vị trí thuận lợi vì với số lượng lớn việc quản lý các thành viên cũng việc lại cũng gặp không ít khó khăn, bản thân các văn phòng tour cũng không chọn cho khách của mình lưu trú tại các khách sạn an ninh không tốt, sẽ mang đến cho họ rất nhiều rủi ro về vấn đề lợi nhuận một xảy sự cố Bên canh đó các đoàn du lịch thường thì các văn phòng tour đặt các khách sạn có chất lượng tốt thứ nhất để khách hàng được trải nghiệm kỳ nghỉ trọn vẹn thứ hai là để giữ hình ảnh, uy tín của công ty thật hiện đúng các cam kết quảng cáo Thế nên ở sẽ là chiến lược định vị về lợi ích với cam kết cung cấp một chất lượng dịch vị tốt cả về mặt chất lượng lưu trú cho đến tình hình an ninh đảm bảo để các đoàn du lịch được hưởng một chuyến trọn vẹn, với lời khẳng định : Khách hàng sẽ ngủ ngon hơn, thoải mái hơn, an tâm hơn, thuận tiện du lịch tại TP Nha Trang và lưu trú tại KS ACB 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả định vị thương hiệu khách sạn ACB Nha Trang 3.3.1 Chính sách về sản phẩm -Tập trung đầu tư để tạo hình ảnh khách sạn an ninh có vị trí thuận lợi +Cơ sở đưa giải pháp : Với điều kiện sẵn có là vị trí thuận lợi khách sạn cần phải triệt để tận dụng để quảng cáo về mặt hình ảnh thu hút khách tạo điểm nhấn bên cạnh đó đặc điểm ngành nghề kinh doanh lĩnh lực dịch vụ lưu trú là môi trường thuận lợi để các tệ nạn xã hội xâm nhập, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín cũng tình hình kinh doanh của khách sạn Nhưng quan trọng hết là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Khách hàng xa cần một 102 nơi an toàn có vị trí thuận lợi để lưu trú, để thoải mái tận hưởng kỳ nghỉ hay tập trung hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyến công tác Qua điều tra thống kê kết cho thấy Khách hàng đánh giá cao về tình hình an ninh cũng vị trí thuận lợi của khách sạn ACB vậy khách sạn cần phải làm để tạo hình ảnh khách sạn an ninh có vị trí thuận lợi lịng người tiêu dùng? + Nợi dung giải pháp : -Quản lý khách sạn phải thường xuyên nhắc nhở, nâng cao tinh thần cảnh giác của nhân viên về các đối tượng khả nghi liên quan đến các tệ nạn xã hội Có chế tài xử phạt nặng đối với các nhân viên tiếp tay, môi giới cho các tệ nạn xã hội vào khách sạn Để trước hết đảm bảo 100% nhân viên của khách sạn nói không với các tệ nạn xã hội nhằm tạo dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt sự an tâm lòng du khách đến lưu trú tại khách sạn - Khách sạn ACB không thực hiện kinh doanh lưu trú tính theo giờ, mà chỉ tính theo đêm với giá cả đã được niêm yết công khai Để hạn chế tối đa các tệ nạn xã hội , tránh tình trạng lộn xộn phức tạp nơi kinh doanh ảnh hưởng đến khách hàng Kiên quyết không cho khách lưu trú nếu phát hiện các dấu hiệu về cờ bạc, ma túy, để đảm bảo tình hình an ninh môi trường lành mạnh khách sạn - Xây dựng thương hiệu mắt quyền quản lý chặt khách lưu trú, đảm bảo an ninh cho khách đến sử dụng dịch vụ, trước tính hình phức tạp xã hội nhiều thành phần trà trộn để vào khách sạn, nên ban quản lý quán triệt rõ ràng không để tệ nạn cờ bạc, ma túy Đảm bảo tình hình an ninh trật tự không để khách sạn nằm danh sách đen quyền tình hình an ninh trật tự 103 - Với lợi thế vị trí thuận lợi nhằm nâng cao hình ảnh, khách sạn có thể đầu tư thuê kiến trúc sư để thiết kế , trang trí, chỉnh trang lại lối vào cũng mặt tiền của khách sạn nhằm tạo một không gian với kiến trúc độc đáo giúp dễ nhận biết tạo điểm nhấn tâm trí của khách hàng + Hiệu mang lại áp dụng - Tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, giúp khách hàng cảm thấy an toàn lưu trú tại - Tăng lực cạnh tranh cho sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp - Hạn chế các tệ nạn xã hội trà trộn vào khách sạn - Không chỉ thuận lợi về mặt địa lý mà còn tạo điểm nhấn về mặt kiến trúc độc đáo tâm trí khách hàng lựa chọn lưu trú tại khách sạn - Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp + Cơ sở đưa giải pháp Đối với doanh nghiệp, sản phẩm đứa cưng họ, doanh nghiệp biết cách chăm sóc dạy bảo đứa có tương lai tốt xã hội Việc đảm bảo trì chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp tình hình cạnh trang gay gắt hiện Bên cạnh đó cũng là cách ta thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm của công ty thì họ đã bỏ tiền thì đổi lại phải được hưởng một sản phẩm chất lượng tốt 104 Qua điều tra thống kê kết cho thấy Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn ACB, chính vì thế khách sạn cần phải giữ vững được điều đó và ngày càng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tốt để phục vụ du khách + Nội dung giải pháp - Tiến hàng trùng tu, chỉnh trang, sửa chữa lại các phòng nghỉ để đảm bảo đúng theo tiêu chuẩn đã đăng ký với quan chức Đảm bảo các phòng nghỉ sạch sẽ, mới mẻ tạo cảm giác thích thú muốn được trải nghiệm của khách hàng đến lưu trú - Chú trọng , đảm bảo việc dọn phòng, vệ sinh sạch sẽ định kỳ hàng ngày thời gian khách lưu trú, rà soát cẩn thận kịp thời cung cấp các đồ dùng cần thiết cho khách sử dụng, không để khách phải nhắc nhở Đảm bảo sự thoái mái, thuận tiện cho khách - Đội ngũ nhân viên phải niềm nở, tận tình chăm sóc khách hàng chu đáo tạo một môi trường thân thiện ở nhà -Đảm bảo tuyệt đối về vấn đề vệ sinh bên và bên ngoài khách sạn để tạo một hình ảnh đẹp lòng du khách về một khách sạn văn minh -Sản phẩm dịch vụ các các khách sạn gần tương tự nhau, Khách sạn ACB Nha Trang cần sáng tạo để có điểm khác biệt, điểm nhấn so với sản phẩm của khách sạn khác để khách hàng dễ nhận biết, bằng cách phối màu, trang trí phòng nghỉ cho hài hoài, tạo cảm giác thoải mái, sạch sẽ, sang trọng từ cái nhìn đầu tiên khách bước chân vào phòng -Sẵn sàng tiếp thu đón nhận những ý kiến, phản ánh của khách hàng với tinh thần cầu thị để đến mục tiêu phục vụ khách hàng tốt 105 -Tìm kiếm, lựa chọn kỹ các nhà cung cấp các trang thiết bị cho khách sạn, cho các trang thiết bị đó có uy tín, chất lượng hoạt động tốt, có chế độ bảo hành bảo trì đầy đủ trước mắt là để phục vụ khách hàng tốt tiếp theo là để dể dàng thuận tiện khắc phục sự cố hỏng hóc tiết kiệm chi phí + Hiệu mang lại áp dụng - Khẳng định giá trị thương hiệu và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, giúp khách hàng cảm thấy ngủ ngon hơn, thoải mái hơn, an tâm hơn, thuận tiện du lịch ,công tác lưu trú tại khách sạn ACB - Tăng lực cạnh tranh cho sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp, củng cố nâng cao uy tín thương hiệu khách sạn ACB Nha Trang lịng khách hàng - Có thể nhanh chóng, kịp thời nắm bắt thơng tin phản hồi từ khách hàng cách xác để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực Như vậy, khách hàng cảm thấy thích khách sạn Chất lượng thấp KS Tristar KS Minh Cát Giá thấp Chất lượng cao Giá cao KS Công đoàn KS ACB 106 KS NT Đảo Hình 2.9 Định vị KS ACB về chất lượng và giá 3.3.2 Chính sách về giá + Cơ sở đưa giải pháp Chính sách giá đóng vai trò quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm Việc có một chế giá tốt sẽ kích thích tiêu thụ cũng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Trong số các khách sạn được khảo sát thì chỉ tiêu về giá cả, khách sạn ACB đứng ở vị trí thứ tức là ở mức trung bình chấp nhận được Trong thời gian tới , nhằm trì lượng khách bạn hàng thân thuộc thường xuyên lưu trú tại khách 107 sạn Khách sạn ACB Nha Trang cần có những ưu đãi về giá cả để trì và thu hút thêm khách hàng mục tiêu của mình + Nội dung giải pháp - Khách sạn sẽ có những ưu đãi về mặt giá cả vẫn cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp theo đúng tiêu chuẩn Nhằm trì tạo mối quan hệ đối với lượng khách đa số là khách công vụ - Tính toán mức phí xuất hóa đơn hợp lý để khách hàng cảm thấy vui vẻ đến lưu trú tại khách sạn ACB Nha Trang - Trong mùa thấp điểm du lịch, khách sạn sẽ có những chính sách giảm giá cho các đoàn du lịch đặt phòng số lượng lớn tại khách sạn, bên cạnh đó là giả giá cho khách công vụ thường xuyên lưu tới khách sạn để lưu trú - Trong những thời điểm lể hội, các sự kiện du lịch của tỉnh Khánh Hòa, khách sạn cam kết không tăng giá phòng, đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng giá niêm yết Ngoại trừ dịp Tết Nguyên Đán việc tăng giá phòng sẽ được khách sạn gửi văn bản lên Sở Tài chính tỉnh Khánh Hòa để đăng ký việc tăng giá theo đúng thủ tục và quy định của pháp luật, nhằm đảm bảo quyền lợi cho cả hai phía là khách hàng và khách sạn + Hiệu mang lại áp dụng - Trong thời gian thấp điểm vẫn trì được lượng khách hàng ổn định đến lưu trú tại khách sạn, vừa đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh vừa thu hút, cũng trì lượng khách hàng mục tiêu của khách sạn - Tăng lực cạnh tranh cho sản phẩm thương hiệu khách sạn - Tăng thêm sức mua sản phẩm 3.3.3 Chính sách quảng cáo 108 + Cơ sở đưa giải pháp : Với tốc độ phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường tồn cầu doanh nghiệp muốn tồn cạnh tranh phải ghi tên tuổi cơng ty vào tâm trí khách hàng để làm điều cơng ty trước hết cần áp dụng phương thức quảng cáo Việc quảng cáo rất quan trọng kinh doanh, giúp cho khách hàng tiếp cận gần đối với các sản phẩm của doanh nghiệp, bên cạnh đó còn giới thiệu cho khách hàng về sự uy tín của doanh nghiệp thị trường Trong số những lý chính lựa chọn khách sạn ACB Nha Trang của khách hàng là qua lời giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp và ngươì thân Cho thấy uy tín sự tin tưởng của khách hàng vào khách sạn ACB khá cao Bên cạnh đó việc khách hàng biết đến khách sạn ACB Nha Trang qua các hãng lữ hành, tour du lịch cũng ở mức cao Trong tương lai khách sạn cần trì và phát huy nhằm thu hút khách hàng , gia tăng lượng khách hàng năm đến lưu trú tại khách sạn, khẳng định sự uy tín lòng khách hàng + Nội dung giải pháp -Xây dựng mối quan hệ hợp tác với các văn phòng tour du lịch tại TP Nha Trang Vietravel, Anex tour, Long Phu Tourist, Pegas,… và các hãng tour khác nhằm giới thiệu đưa khách đến lưu trú tại khách sạn -Duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ, cũng đảm bảo về tình hình an ninh tại khách sạn -Đối với những khách hàng thân thuộc có những ưu đãi về việc đặt phòng cũng những thủ tục về mặt check in chỉ lấy CMND lần nhất lưu lại thông tin để tạo mối quan hệ tốt thân thiện với bạn hàng hay sắp xếp khách ở những phòng có vị trí đẹp nhất của khách sạn để quảng bá hình ảnh khách sạn, 109 bên cạnh đó đối với khách công vụ tạo thuận lợi tối đa việc xuất hóa đơn để tạo mối quan hệ tốt với lượng khách hàng mục tiêu này -Bên cạnh đó khách sạn cần có video clip quảng cáo bắt mắt đăng tải lên các trang mạng xã hội, hay các trang website về du lịch để quảng bá hình ảnh khách sạn Bên cạnh đó khách sạn xây dựng website riêng và không ngừng nâng cao chất lượng truy cập website: tốc độ nhanh hình ảnh bắt mắt hơn, thơng tin khách sạn sản phẩm dịch vụ phải cụ thể đầy đủ hơn, thêm số trang web để thu thập ý kiến khách hàng - Tiến hành trang trí các bảng hiệu đẹp mắt để thu hút khách hàng, bên cảnh đó phải đảm bảo thay đổi quảng cáo trời theo tuổi thọ + Hiệu mang lại áp dụng Hình ảnh khách sạn ngày nâng cao rộng rãi hơn, lòng tin khách hàng vào khách sạn ngày củng cố thêm vững 3.4 Những kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả định vị thương hiệu khách sạn ACB Nha Trang 3.4.1 Vấn đề về người Đối với khách sạn trở xuống chiếm hớn với 61% lượng phòng lưu trú địa bàn chính vì thế việc tìm người rất khó và không yêu cầu bằng cấp vì nếu có bằng cấp họ sẽ vào làm khách sạn từ trở lên nên nhân viên chủ yếu là người trái ngành nghề, hoặc sinh bên cạnh đó vì phần lớn là trái nghề nên đội ngũ nhân viên không ổn định dẫn đến việc thay đổi nhân sự liên tục người mới vào không thạo công việc người cũ dẫn đến chất lượng nhân viên không cao Qua khảo sát thì khách hàng đánh giá cũng chấm về sự chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn ACB Nha Trang ở mức trung bình khá, qua đó cho thấy cần 110 phải có chính sách nhằm nâng cao thêm chất lượng nhân viên làm việc tại khách sạn Cụ thể nhu sau : + Giải pháp tuyển dụng và điều kiện làm việc -Có chính sách ưu tiên, ưu đãi đối với những nhân viên có bằng cấp chuyên môn về công tác lưu trú khách sạn xin việc tại khách sạn -Trong thông tin tuyển dụng nhấn mạnh việc làm sẽ gắn bó lâu dài với khách sạn, bên cạnh đó có những biện pháp nhằm giữ chân nhân viên -Chăm lo tới đời sống của đội ngũ nhân viên, thực hiện việc mua bảo hiểm đầy đủ cho những nhân viên làm lâu dài từ tháng trở lên , giúp họ an tâm làm việc tại khách sạn -Bố trí những ngày nghỉ để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi chăm lo gia đình vì đặc thù ngành du lịch là không có ngày nghỉ, nên phải bố trí một tháng đc ngày nghỉ phép hay có chính sách làm tết và nghỉ tết thật hài hòa + Giải pháp huấn luyện đào tạo -Đối với những nhân viên mới không phải chuyên ngành du lịch chưa có kinh nghiệm thì tập trung hướng dẫn các công việc bản từ việc đón khách, giới thiệu sản phẩm, trò chuyện với khách Hướng dẫn cách xử lý những tình huống thường gặp cũng những lưu ý , đề cao cảnh giác suốt quá trình làm việc để nhân viên tự tin hơn, sẽ được bố trí đứng ca phụ vừa hỗ trợ nhân viên ca chính vừa học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc Việc bố trí này cũng nhằm luân chuyển nhân viên một phần nhằm sắp xếp bố trí hợp lý ngày nghỉ cho nhân viên cũng hạn chế tác động xấu về việc nhân sự không ổn định đối tình hình chung của khách sạn trở xuống -Đối với nhân viên có bằng cấp chuyên môn có kinh nghiệm làm việc thì ngoài những kỷ bản Khách sạn tổ chức bồi dưỡng chú trọng về kỷ 111 giao tiếp, ứng xử với khách hàng cũng những kinh nghiệm quá trình xử lý các vấn đề phát sinh Bên cạn đó là những lưu ý đề cao cảnh giác quá trình làm việc nhằm hạn chế tốt đa những sai xót + Giải pháp việc xây dựng đồng phục cho nhân viên Nhằm tạo sự chuyện nghiệp của nhân viên, nâng cao hình ảnh của khách sạn, cần thiết phải đầu tư đồng phục cho nhân viên Vấn đề đồng phục không chỉ tạo nên sự đoàn kết nội bộ khách sạn, mà còn nâng cao hình ảnh của khách sạn 3.4.2 Vấn đề về quan hệ với chính quyền Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, việc tạo mối quan hệ tốt đối với các quan chức an là rất quan trọng, một phần tạo sự an tâm kinh doanh bên cạnh đó thuận lợi việc giải quyết các vấn đề khó khăn về các thủ tục hành chính nhằm giảm thời gian, chi phí cho khách sạn Ngoài khách sạn ACB Nha Trang là một khách sạn có tình hình an ninh tốt, suốt thời gian kinh doanh tới chưa để xảy các vấn đề nổi cộm về tình hình trật tự an toàn xã hội, bên cạnh đó công tác phòng cháy chữa cháy được đảm bảo nên khách sạn phải trì tình trạng ổn định này để không bị liệt vào danh sách đen của quan chức sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của khách sạn, dẫn đến những phiến phức không đáng có Nhằm đảm bảo cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Với phương châm khách hàng cảm thấy ngủ ngon hơn, thoải mái hơn, an tâm hơn, thuận tiện du lịch ,công tác lưu trú tại khách sạn ACB Kết luận Chương III 112 Nhờ nỗ lực thân hướng dẫn tận tình thầy Nguyễn Quang Vĩnh – giảng viên trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ, tham gia nhiệt tình khách hành điều tra, tơi hồn thành đề tài “ Đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược định vị thương hiệu khách sạn ACB Nha Trang ” Đề tài đạt kết sau: - Thứ nhất, giải mục tiêu đề tài đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược định vị thương hiệu để từ đó tiến hành công tác định vị thương hiệu khách sạn ACB Nha Trang - Thứ hai, bước đầu nghiên cứu xác định được xu hướng, ý kiến, tâm tư của khách hàng việc lựa chọn cho mình khách sạn hợp lý phục vụ cho nhu cầu của bản thân Qua đó, giúp cho khách sạn hiểu rõ thêm nhu cầu khách hàng từ đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng có định đắn hoạt động sản xuất kinh doanh - Thứ ba, đề tài có phân tích bước đầu khách hàng mục tiêu khách sạn , xác định điểm mạnh, điểm yếu khách sạn qua giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng, vị trí so với đối thủ cạnh tranh thông qua đánh giá khách hàng … Từ cơng ty đưa chiến lược phát triển cạnh tranh phù hợp - Thứ tư, đề tài sở những điều tra đánh giá của khách hàng về những mặt mạnh, yếu của khách sạn đã đề xuất giải pháp, kiến nghị đồng để xây dựng chiến lược định vị thương hiệu Khách sạn Nha Trang giai đoạn đến 113 KẾT LUẬN Hiện nay, phát triển nhiều loại hình kinh doanh lưu trú đáp ứng tốt nhu cầu du lịch du khách Vì vậy, để trở thành lựa chọn lòng du khách, KS cần phải nêu bật lên nét đặc trưng khác biệt, để khắc họa hình ảnh đậm nét khó qn tâm trí khách hàng Do vậy, định vị thương hiệu công cụ đảm bảo tốt cho công tác Định vị thương hiệu đóng vai trị quan trọng tiến trình thực marketing khách sạn Công tác định vị thương hiệu giúp khách sạn bật lên nhờ việc tận dụng triệt để ñiểm mạnh để phát triển hoạt động kinh doanh, tăng thị phần, phát triển nguồn khách lưu trú tăng doanh thu đơn vị Trong bối cảnh ngành du lịch phát triển mạnh mẽ nay, KS ACB Nha Trang có nhiều cố gắng, nỗ lực xây dựng phát triển thương hiệu mình, bước khẳng định vị thị trường Tuy nhiên, trình thực bộc lộ nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu khách sạn tâm trí khách hàng Chính lý trên, thân mong muốn nghiên cứu đề tài “ Đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược định vị thương hiệu khách sạn ACB Nha Trang ”, qua giúp nhà kinh doanh lĩnh vực KS quan tâm đầu tư đến công tác định vị, phát triển thương hiệu khách sạn ngày bền vững, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, tiếp tục khẳng định vị bền vững tâm trí khách hàng thị trường kinh doanh 114 NGUỒN THAM KHẢO George J Stigler ([1987] 2008 "competition," The New Palgrave Dictionary of Economics Abstract) Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê 2001 Michael Porter- Competitive Strategy 1980 Amber & Style - Brand Development versus New Product development 1996 Ths Đặng Đình Trạm – trường ĐH Thăng Long, Quản trị thương hiệu, 7/2012 Lê Nết (2006), Quyền sở hữu trí tuệ, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Dương Hữu Mạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu: Cuộc chiến giành vị trí tâm trí khách hàng, Nhà xuất Thống kê Báo cáo về tình hình du lịch địa bàn của Hiệp hội du lịch Nha Trang – Khánh Hòa (2015) Tham khảo triết lý thương hiệu Thương hiệu cà phê Lily - Thuỵ Sỹ 10 Báo cáo tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Khánh Hòa năm 2015 của UBND tỉnh Khánh Hòa (1/2016) 10 www.thegioithuonghieu.com.vn 11 www.baodulich.net.vn 12 www.5d.com.vn 13 www.svhttdl.khanhhoa.gov.vn 14 www.google.com.vn 15 www.vi.wikipedia.org và số website khác