Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỨ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Bố cục đề tài 2 PHẦN NỘI DUNG 3 CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC 3 1.1. Khái niệm, vài trò, chức năng của quản trị nhân lực. 3 1.1.1. Khái niệm 3 1.1.2. Vai trò của quản trị nhân lực 4 1.1.3. Chức năng của quản trị nhân lực. 4 1.2. Nội dung của quản trị nhân lực. 4 1.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực 5 1.2.2. Phân tích và thiết kế công việc 5 1.2.3. Tuyển dụng nguồn nhân lực 6 1.2.3.1. Tuyển mộ nhân lực 6 1.2.3.2. Tuyển chọn nhân lực. 7 1.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 8 1.2.5. Đánh giá và đãi ngộ. 8 Tiểu kết 9 CHƯƠNG 2TÌM HIỂU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV 5 10 2.1. Quà trình hình thành cơ cấu tổ chức 10 2.1.1.Quá trình hình thành 10 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Công ty dịch vụ Mobifone KV 5 10 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng 11 2.2.1. Phòng tổ chức hành chính 11 2.2.1.1 Chức năng 11 2.2.1.2 Nhiệm vụ 12 2.2.1.3. Quyền hạn 15 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức 15 2.2.2. Phòng kế toán 16 2.2.2.1. Chức năng 16 2.2.2.2.Nhiệm vụ 16 2.2.2.3. Quyền hạn 18 2.2.2.4.Cơ cấu tổ chức 18 2.2.3. Phòng kế hoạch đầu tư 19 2.2.3.1. Chức năng 19 2.2.3.2.Nhiệm vụ 19 2.2.5.PHÒNG BÁN HÀNG MARKETING 25 2.2.5.1. CHỨC NĂNG 25 2.2.5.2. NHIỆM VỤ 25 2.2.6. PHÒNG KÊNH PHÂN PHỐI 30 2.2.6.1. CHỨC NĂNG 30 2.2.6.2.NHIỆM VỤ 31 2.2.6.3.QUYỀN HẠN 32 2.2.6.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC 33 2.2.7. PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 33 2.2.7.1. CHỨC NĂNG 33 2.2.7.2.NHIỆM VỤ 33 2.2.8. PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 36 2.2.8.1. CHỨC NĂNG 36 2.2.8.2.NHIỆM VỤ 37 2.2.9. TỔ XÉT THẦU 41 2.2.9.1. CHỨC NĂNG 41 2.2.9.2. NHIỆM VỤ 41 2.2.9.3.QUYỀN HẠN 42 2.2.9.4.CƠ CẤU TỔ CHỨC 42 2.2.10.. ĐÀI 1090 42 2.2.10.1 CHỨC NĂNG 42 2.2.10.2.NHIỆM VỤ 43 2.2.10.3.QUYỀN HẠN 44 2.2.10.4.CƠ CẤU TỔ CHỨC 45 2.2.11. MOBIFONE TỈNHTHÀNH PHỐ 45 2.2.11.1.CHỨC NĂNG 45 2.2.11.2.NHIỆM VỤ 46 2.2.11.3.QUYỀN HẠN 49 2.2.11.4.CƠ CẤU TỔ CHỨC 50 2.3. Thương hiệu và thực trạng Mobifone 50 2.3.1. Công tác chăm sóc khách hàng 52 2.3.2. Tồn tại 52 2.3.3. Thách thức, cơ hội: 53 Tiểu kết 54 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY MOBIFONE KHU VỰC 5 55 3.1. Một số đề xuất và giải pháp 55 3.1.1. Đề xuất. 55 3.1.2. Giải pháp 56 Tiểu Kết 57
LỜI CAM ĐOAN Tôi thực công trình nghiên cứu vời đề tài “ Công tác quản trị nhân lực Công ty Mobifone chi nhánh khu vực “ Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thời gian qua Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm có không trung thực thông tin sử dụng công trình Hà nội, ngày 12 tháng năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu , trước hết em xin cảm ơn cô TSKH Bùi Thị Ánh Vân tân tình truyền đạt kiến thức, hướng dẫn chi tiết để em thực đề tài thời gian qua Xin chân thành cảm ơn anh chị công tác công ty viễn thông mobifone kv tạo điều kiện giúp đỡ em thu thập thông tin khảo sát để làm đề tài Với vốn kiến thức khả có hạn, tiểu luận nghiên cứu khoa học đầu tiên, em mong nhận ý kiến đóng góp phê bình từ quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC CÁC CHỨ VIẾT TẮT BCVT : Bưu viễn thông BCVTVN: Bưu viễn thông Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CNVC: Công nhân viên chức ĐT-XDCB: Đầu tư- xây dựng HCQT: Hành quản trị KH-KD: Kế hoạch – kinh doanh KTNV- ĐH: Kỹ thuật nghiệp vụ- điều hành KTTK-TC: Kế toán thống kê- tài KTNB: Kế toán nội NV: Nhân viên PCCC: Phòng cháy chữa cháy PCCN: Phòng chống cháy nổ SX: Sản xuất SXKD: Sản xuất kinh doanh TCCB-LĐ: Tổ chức cán bộ- lao động THTĐ: Tổng hợp thi đua XDCB: Xây dựng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỨ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài .5 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .7 Bố cục đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC 1.1.Khái niệm, vài trò, chức quản trị nhân lực 1.2.Khái niệm 1.3.Vai trò quản trị nhân lực 1.4.Chức quản trị nhân lực 1.5.Nội dung quản trị nhân lực 1.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực 10 1.2.2 Phân tích thiết kế công việc .10 1.2.3 Tuyển dụng nguồn nhân lực 11 1.2.3.1 Tuyển mộ nhân lực 11 1.2.3.2 Tuyển chọn nhân lực 12 1.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 13 1.2.5 Đánh giá đãi ngộ 13 Tiểu kết .14 CHƯƠNG 15 TÌM HIỂU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV .15 2.1 Quà trình hình thành & cấu tổ chức .15 2.1.1.Quá trình hình thành .15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty dịch vụ Mobifone KV .15 2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng 16 2.2.Phòng tổ chức hành 16 2.2.1.1 Chức .16 2.2.1.2 Nhiệm vụ 17 2.2.1.3 Quyền hạn 20 2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức .20 2.2.2 Phòng kế toán 21 2.2.2.1 Chức 21 2.2.2.2.Nhiệm vụ 21 2.2.2.3 Quyền hạn 23 2.2.2.4.Cơ cấu tổ chức 23 2.2.3 Phòng kế hoạch - đầu tư 24 2.2.3.1 Chức 24 2.2.3.2.Nhiệm vụ 24 2.2.5.PHÒNG BÁN HÀNG & MARKETING 30 2.2.5.1.CHỨC NĂNG 30 2.2.5.2.NHIỆM VỤ .30 2.2.6 PHÒNG KÊNH PHÂN PHỐI 35 2.2.6.1 CHỨC NĂNG 35 2.2.6.2.NHIỆM VỤ .36 2.2.6.3.QUYỀN HẠN 37 2.2.6.4.CƠ CẤU TỔ CHỨC 38 2.2.7 PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 38 2.2.7.1 CHỨC NĂNG 38 2.2.7.2.NHIỆM VỤ .38 2.2.8 PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 41 2.2.8.1 CHỨC NĂNG 41 2.2.8.2.NHIỆM VỤ .42 2.2.9 TỔ XÉT THẦU 46 2.2.9.1 CHỨC NĂNG 46 2.2.9.2 NHIỆM VỤ 46 2.2.9.3.QUYỀN HẠN 47 2.2.9.4.CƠ CẤU TỔ CHỨC 47 2.2.10 ĐÀI 1090 47 2.2.10.1 CHỨC NĂNG 47 2.2.10.2.NHIỆM VỤ 48 2.2.10.3.QUYỀN HẠN 49 2.2.10.4.CƠ CẤU TỔ CHỨC .50 2.2.11 MOBIFONE TỈNH/THÀNH PHỐ .50 2.2.11.1.CHỨC NĂNG 50 2.2.11.2.NHIỆM VỤ 51 2.2.11.3.QUYỀN HẠN 54 2.2.11.4.CƠ CẤU TỔ CHỨC .55 2.3 Thương hiệu thực trạng Mobifone .55 2.3.1 Công tác chăm sóc khách hàng 57 2.3.2 Tồn .57 2.3.3 Thách thức, hội: 58 Tiểu kết .59 CHƯƠNG : 60 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY MOBIFONE KHU VỰC 60 3.1 Một số đề xuất giải pháp 60 3.1.1 Đề xuất 60 3.1.2 Giải pháp 61 Tiểu Kết .62 PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Quản trị nguồn nhân lực lĩnh vực đặc biêt quan trọng, “mọi quản trị suy cho quản trị người” Thật vậy, quản trị nguồn nhân lực có mặt tổ chức hay doanh nghiệp nào, có mặt tất phòng ban, đơn vị So với yếu tố trình sản xuất quản trị nguồn nhân lực vấn đề khó khăn phức tạp nhiều người có lực, kỹ năng, động làm việc, hoàn cảnh sống… Khác , đòi hỏi quản trị người phải có tính khoa học nghệ thuật Ngày nay, với xu toàn cầu hóa tính chất cạnh tranh ngày khốc liệt, người coi nguồn tải sản vô giá yếu tố định đến tồn phát triẻn doanh nghiệp Để đứng vững môi trường cạnh tranh gay gắt, đoi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng cho đội ngũ cán có chất lượng lực, phẩm chất, trình độ chuyên môn để đáp ứng với tình hình doanh nghiệp theo kịp với tiến trình độ khoa học – kỹ thuật giới Trường hợp Công ty Mobifone chi nhánh khu vực không nằm ngoại lệ Do đó, nbhu cầu hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân nhằm thích ứng với tính chất sản xuất , tình hình hoạt động nâng cao lực cạnh tranh Công ty lớn Nhận thấy tầm quan trọng cần thiết công tác quản trị nguồn nhân lực tổ chức, doanh nghiệp với cộng tác anh chị trực tiếp làm việc doanh nghiệp, cung cấp cho tư liệu tương đối đầy đủ, từ giúp tìm hiểu, nghiên cứu đánh giá công tác quản trị nguồn nhân lực Công ty, lựa chọn đề tài : “ Công tác quan trị nhân lực Công ty mobifone chi nhánh khu vực 5” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lí luận nhân lực quản trị nguồn nhân lực Công ty - Phân tích ,đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực Công ty năm qua - Đề xuất định hướng số giải pháp cụ thể nằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực, giúp cho Công ty có đội ngũ lao động chất lượng cao thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề công tác quản trị nguồn nhân lực Công ty Mobifone chi nhánh kv - Phạm vi nghiên cứu : Tại Công ty dịch vụ Mobifone KV Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu bàn : cách nghiên cứu lý thuyết quản trị nguồn nhân lực làm sở lý luận cho đề tài, đồng thời từ số liệu thu thập Công ty năm, tiến hành thống kê, phân tích số liệu thực tế, từ rút kết luận hoạt động quản trị nguồn nhân lực công ty - Phương pháp điều tra khảo sát: Phương pháp thu thập số liệu thông qua nhân viên cán công ty - Đối tượng điều tra : CB-CNV công ty - Phương pháp vấn : Phương pháp vấn sử dụng dể thu thập thông tin môi trường, sách giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực Công ty Mobifone chi nhánh kv 5, vấn tập trung vào đối tượng : Ban giám đốc Công ty, Trưởng , Phó phòng ban Công ty - Trên sở lý luận số liệu thực tế công ty, để có thêm thông tin khách quan công tác quản trị nguồn nhân lực xung quanh vấn đề : hoạch định, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo phát triển, đánh giá kết thực công việc, tiền lương đãi ngộ, quan hệ lao động Bố cục đề tài Đề tài gôm chương Chương : : Một số vấn đề chung quản lý nhân lực Chương : Tìm hiểu Công ty dịch vụ Mobifone kv Chương : Tìm hiểu Mobifone chi nhánh Quảng Ninh PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC 1.1 Khái niệm, vài trò, chức quản trị nhân lực 1.2 Khái niệm Nhân nguồn lực quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Vì vấn đề nhân lực quan tâm hàng đầu Có nhiều khái niệm quản trị nhân lực Quản lý nhân lực chức quản lý Con người yếu tố quan trọng nhật Vì việc lựa chọn, xếp người cho phù hợp với vị trí máy tổ chức nhiệm vụ hàng đầu nhà quản lý Theo giáo sư người Mỹ Dimock “ Quản trị nhân bao gồm toàn biện pháp thủ tục áp dụng cho nhân viên tổ chức giải tất trường hợp xảy có liên quan tới loại công việc đó” Quản trị nhân tác động hợp quy luật chủ thể quản lý nhân tới khách thể quản lý nhân nhằm đạt mục tiêu quản lý nhân để Vậy quản trị nhân hoạt động quản lý nguồn tài nguyên người với việc phân tích công việc, tuyển dụng nhân viên, đào tạo nâng cao hiệu sử dụng lao động cách tốt để thực mục tiêu tổ chức Quản trị nhân lực Phân tích công việc Tuyển dụng nhân viên Đào tạo nâng cao lực chuyên môn Nâng cao hiệu sử dụng lao động 1.3 Vai trò quản trị nhân lực Quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng ngày nhà quản lý quan tâm nghiên cứu Bởi nguồn nhân lực yếu tố định, nhân tố phát triển mục tiêu cuối phát triển nhằm phục vụ sống tốt Quản trị nhân lực giúp cho nhà quản trị đạt mục đích, kết thông qua người khác Không thế, quản trị nhân lực giúp nhà quản trị tìm tiếng nói chung với nhân viên, biết cách lôi kéo người say mê với công việc, biết cách tuyển chọn nhân viên, nâng cao hiệu kinh doanh, công tác tổ chức Tóm lại, quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trình điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp, tổ chức tồn tại, phát triển lên cạnh tranh 1.4 Chức quản trị nhân lực Quản trị nhân lực thực chức sau : Chức thu hút nguồn lực: Nhóm chức đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc tổ chức Chức đào tạo, phát triển: Chức trọng việc nâng cao lực nhân viên, đảm bảo nhân viên tổ chức, doanh nghiệp có kỹ năng, trình độ để hoàn thành tốt công việc Chức trì nguồn nhân lực: trọng đến trì sử dụng có hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp, tổ chức Chức quan hệ lao động liên quan đến hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc mối quan hệ công việc 1.5 Nội dung quản trị nhân lực Quản trị nhân lực hoạt động quản trị doanh nghiệp, trình tổ chức nguồn nhân lực cho doanh nghiệp, phân bố sử dụng nguồn lao động cách khoa học có hiệu sở phân tích công việc, bố trí lao động hợp lý Nội dung quản trị nhân lực khái quát theo sơ đồ sau : Sơ đồ : Nội dung quản trị nhân lực 1.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực Đây trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nhân lực, đưa sách chương trình, hoạt động bảo đảm cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với phẩm chất, kĩ phù hợp để thực công việc có suất, chất lượng có hiệu Để thực hoạch định nguồn nhân lực, nhà quản trị cần phân tích môi trường, xác định mục tiêu chiến lược cho doanh nghiệp; Dự báo khối lượng công việc mục tiêu, kế hoạch; Phân tích khả thực công việc 1.2.2 Phân tích thiết kế công việc Phân tích công việc trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, nhiệm vụ , quyền hạn thjwc công việc phẩm chất, kỹ nhân viên cần thiết phải có để thực công việc tốt Nội dung, trình tự thực phân tích công việc thường không giống quan, tổ chức Quá trình thực phân tích công việc gồm bước sau: Bước : Xác định mục đích phân tích công việc từ xác định hình thức thu nhập thông tin phân tích công việc hợp lý Bước : Thu thập số liệu, thông tin có sẵn sơ đồ tổ 10 * Tập hợp phân tích phản ánh khách hàng, kịp thời báo cáo lãnh đạo Công ty đơn vị liên quan để xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu MobiFone * Theo dõi tình hình chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, đề xuất biện pháp sách để cải thiện chất lượng dịch vụ * Xây dựng kế hoạch báo cáo Lãnh đạo Công ty để phối hợp với đơn vị liên quan thực công tác gọi nhằm phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, trì khách hàng, tiếp thị * Hỗ trợ, quản lý giám sát, đánh giá quản lý chất lượng điện thoại viên thuê đối tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo Quy trình Đánh giá chất lượng điện thoại viên * Đào tạo mới, đào tạo định kỳ, kiểm tra chất lượng điện thoại viên, điện thoại viên thuê theo “Quy trình Đào tạo đưa điện thoại viên vào TLKH” * Quản lý, khai thác hệ thống hỗ trợ trả lời, hệ thống giám sát Báo cáo Lãnh đạo Công ty để phối hợp đơn vị liên quan cập nhật, xử lý cố liên quan đến hệ thống * Phối hợp chặt chẽ với Ban, Phòng theo ngành dọc thuộc khối quan Tổng Công ty, đơn vị khác Tổng Công ty để trao đổi, giải công việc, đảm bảo hoàn thành tiêu, nhiệm vụ giao Các nhiệm vụ khác : - Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Công ty hoạt động kết thực thuộc chức nhiệm vụ, quyền hạn chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty pháp luật kết hoạt động đơn vị theo chức nhiệm vụ giao - Thực công việc giao đột xuất theo yêu cầu Giám đốc Công ty 2.2.10.3 QUYỀN HẠN * Được quan hệ với đơn vị Công ty để thực nhiệm 49 vụ giao * Được thừa lệnh Giám đốc Công ty đạo thực nhiệm vụ giao * Được uỷ quyền kiểm tra định kỳ, đột xuất đơn vị toàn Công ty theo chức nhiệm vụ * Được đề xuất khen thưởng, kỷ luật cá nhân, đơn vị thuộc Đài quản lý với lãnh đạo Công ty * Được đề xuất, kiến nghị với Công ty biện pháp chương trình hỗ trợ nội dung công việc thuộc chức nhiệm vụ Đài 2.2.10.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC Đài 1090 gồm: - Trưởng Đài - Phó Đài - Các Tổ trực thuộc - Các chuyên viên nhân viên phụ trách lĩnh vực công tác Đài 2.2.11 MOBIFONE TỈNH/THÀNH PHỐ 2.2.11.1 CHỨC NĂNG MobiFone Tỉnh/Thành phố đơn vị trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, có chức tham mưu giúp Giám đốc Công ty đạo thực công tác thuộc phạm vi địa lý quản lý sau: *Công tác Tổ chức - Hành *Công tác Kế toán - Thống kê - Tài *Công tác Kế hoạch *Công tác Bán hàng & Marketing *Công tác phát triển kênh phân phối *Công tác Chăm sóc khách hàng Thanh toán cước phí *Công tác Khách hàng doanh nghiệp 50 * Các công tác khác thuộc phạm vi quản lý Chi nhánh 2.2.11.2 NHIỆM VỤ *Quản lý sử dụng lao động, vật tư, trang thiết bị tài sản thuộc MobiFone Tỉnh/Thành phố mục đích nhiệm vụ giao, tuân thủ quy định nhà nước, Công ty Tổng Công ty * Thực tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh Giám đốc Công ty giao * Quản lý điều hành, kiểm tra giám sát hoạt động phận nghiệp vụ, Tổ, MobiFone Quận/Huyện, Cửa hàng Đại lý thuộc phạm vi quản lý MobiFone Tỉnh/Thành phố a Công tác Tổ chức - Hành * Công tác tổ chức, nhân - Nghiên cứu, đề xuất, triển khai thực công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo Chi nhánh - Đề xuất kế hoạch lao động MobiFone Tỉnh/Thành phố; quản lý lao động thức dịch vụ thuê ngoài; phối hợp đề xuất sách, chế độ cho lao động - Phối hợp, thực công tác tuyển dụng lao động theo phân cấp * Công tác Hành quản trị - Quản trị công tác hành MobiFone Tỉnh/Thành phố: tổng hợp nhu cầu trang bị: công cụ dụng cụ, văn phòng phẩm, nhu yếu phẩm (nước uống, báo chí) … ; phục vụ SXKD cho CBCNV; toán chi phí hành - Quản lý công tác văn thư, công tác vận chuyển MobiFone Tỉnh/Thành phố b Công tác Tổng hợp, báo cáo, thi đua, khen thưởng, kỷ luật, ATVSLĐ, PCCN, an ninh, quốc phòng * Công tác quản lý tài - Quản lý tiền, vật tư, hàng hoá, công cụ, tài sản, dụng cụ thuộc phạm vi quản lý MobiFone Tỉnh/Thành phố không để xẩy thất thoát, hư hỏng, sử 51 dụng không quy định, phẩm chất - Mở đầy đủ loại sổ sách, chứng từ kế toán hệ thống báo cáo theo quy định để theo dõi, quản lý Báo cáo trung thực xác nghiệp vụ kinh tế phát sinh tình hình tài MobiFone Tỉnh/Thành phố - Thực kê khai nộp thuế với cục thuế địa phương theo quy định * Công tác Kế hoạch - Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch chi phí, kế hoạch đầu tư hàng tuần, tháng, quý, năm MobiFone Tỉnh/Thành phố giao cho đơn vị trực thuộc theo định hướng phát triển Công ty - Triển khai, hướng dẫn, giám sát, kiểm tra, đôn đốc đơn vị thuộc MobiFone Tỉnh/Thành phố thực kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch chi phí, kế hoạch đầu tư ban hành * Công tác Bán hàng & Marketing - Chịu trách nhiệm thực tiêu bán hàng - Quản lý tổ chức, điều hành công tác bán hàng khu vực thuộc phạm vi quản lý MobiFone Tỉnh/Thành phố - Tổ chức triển khai thực hình thức quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khuyếch trương quảng bá hình ảnh Tổng Công ty - Đánh giá, phân tích nhu cầu thị trường đề xuất phương án, sách để thu hút khách hàng - Quản lý phát triển dịch vụ Giá trị gia tăng khách hàng cá nhân thuộc quản lý Chi nhánh * Công tác phát triển kênh phân phối - Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch, tổ chức quản lý nhằm: trì, mở rộng, phát triển kênh phân phối MobiFone Tỉnh/Thành phố - Triển khai thực chủ trương, sách hỗ trợ nhằm trì có hiệu hoạt động Cửa hàng, Đại lý Điểm bán lẻ c Công tác chăm sóc khách hàng, Thanh toán cước phí * Công tác Chăm sóc khách hàng 52 - Triển khai có hiệu chương trình chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Công ty - Thực công tác chăm sóc khách hàng định kỳ thường xuyên theo chương trình chung Tổng Công ty Công ty - Hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng Giải khiếu nại khách hàng phạm vi quy định Tổng Công ty - Khuyếch trương mạnh Tổng Công ty công tác chăm sóc khách hàng khu vực thuộc phạm vi quản lý MobiFone Tỉnh/Thành phố - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng * Công tác toán cước phí - Tổ chức thực triển khai công tác thu cước phí, thu hồi nợ đọng hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước khả thu hồi xin xử lý, xoá nợ theo quy định - Tổ chức thực tốt chương trình khuyến khích khách hàng toán cước Đề xuất, xây dựng biện pháp nhằm nâng cao hiệu công tác thu cước * Công tác Khách hàng doanh nghiệp - Chịu trách nhiệm thực hoàn thành tiêu Khách hàng doanh nghiệp, Chỉ tiêu Dịch vụ Giá trị gia tăng Khách hàng doanh nghiệp - Đề xuất, xây dựng triển khai giải pháp, kế hoạch, chương trình, tổ chức tiếp cận khách hàng, tổ chức kênh phân phối … phù hợp với đặc thù thị trường, nhóm khách hàng để phát triển Khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ Giá trị gia tăng dành cho khách hàng doanh nghiệp - Đầu mối tiếp nhận xử lý thông tin công tác Khách hàng doanh nghiệp địa bàn MobiFone Tỉnh/Thành phố * Đề xuất việc mở rộng phát triển thị trường khu vực quản lý * Phối hợp công tác Kỹ thuật 53 - Phối hợp hỗ trợ cán kỹ thuật đơn vị thuộc Tổng Công ty việc phát triển mạng lưới giải khắc phục cố, kiểm tra đánh giá chất lượng mạng lưới thuộc khu vực giao quản lý - Căn vào tình hình thị trường, nhu cầu khách hàng chất lượng mạng lưới để báo cáo, đề xuất kịp thời yêu cầu kỹ thuật đảm bảo chất lượng mạng lưới phục vụ công tác kinh doanh * Phối hợp chặt chẽ với Phòng, Ban thuộc khối Văn phòng Công ty để trao đổi, giải công việc, đảm bảo hoàn thành tiêu, nhiệm vụ giao Các nhiệm vụ khác - Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Công ty hoạt động kết thực thuộc chức nhiệm vụ, quyền hạn chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty pháp luật kết hoạt động đơn vị theo chức nhiệm vụ giao - Thực công việc giao đột xuất theo yêu cầu Giám đốc Công ty 2.2.11.3 QUYỀN HẠN * Được quan hệ với đơn vị Công ty để thực chức năng, nhiệm vụ giao * Được thừa lệnh Giám đốc Công ty đạo thực nhiệm vụ giao * Được uỷ quyền kiểm tra định kỳ, đột xuất đơn vị trực thuộc theo chức nhiệm vụ * Được đề xuất khen thưởng, kỷ luật cá nhân đơn vị trực thuộc việc chấp hành mặt công tác MobiFone Tỉnh/Thành phố quản lý * Được đề xuất đình hoạt động Đại lý trường hợp vi phạm quy định Công ty Tổng Công ty * Được đề xuất, kiến nghị với Công ty biện pháp, chương trình hỗ trợ nội dung công việc thuộc chức nhiệm vụ MobiFone Tỉnh/Thành phố 54 2.2.11.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC MobiFone Tỉnh/Thành phố trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực gồm: - Giám đốc MobiFone Tỉnh/Thành phố - Phó Giám đốc MobiFone Tỉnh/Thành phố - Các MobiFone Quận/Huyện - Các Tổ, đội, Bộ phận, Cửa hàng giao dịch - Các Chuyên viên nhân viên phụ trách lĩnh vực công tác MobiFone Tỉnh/Thành phố 2.3 Thương hiệu thực trạng Mobifone • Ngày thành lập: 16/04/1993 • Công nghệ mạng: GSM 900/1800 • Mã mạng: 090 * 093* 0122*0126*0121*0128*0120 • Vùng phủ sóng: 65/65 tỉnh thành 100% huyện toàn quốc • Số trạm phát sóng 2G & 3G (năm 2012): 38.000 trạm • Số thuê bao ( tính đến năm 2012): Trên 43 triệu thuê bao phát sinh lưu lượng • Website: http://www.mobifone.com.vn • Số điện thoại hỗ trợ KH: 9244/18001090/ Hotline: 0904.144.144 55 Trả sau MobiGold Mobi card Trả trước QMobiQ student QTeen Mobi zone Zone+ Q263 a Điểm mạnh: - Mang tính chuyên nghiệp cao, chất lượng dịch vụ tốt, phát triển ổn định, bền vững, sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng cao đáp ứng mong đợi khách hàng - Kênh phân phối rộng khắp - Chăm sóc khách hàng tốt - Có nhiều gói cước hấp dẫn, dịch vụ 3G đa dạng, tiện ích - Các gói cước mang tính phân khúc thị trường lớn đặc biệt gói cước Zone+ tung thị trường tháng 6/2011 khách hàng đánh giá cao - Thương hiệu Mobifone khách hàng ưa thích đánh giá cao b Điểm yếu: - Không tạo cân quy mô tổ chức với đối thủ cạnh tranh - Chất lượng dịch vụ suy giảm Chất lượng mạng tháng 6+7+8/2011 yếu, tỷ lệ rớt gọi cao, vùng phủ sóng 3G yếu, khu vực nông thôn, miền núi - Lực lượng đội ngũ nhân viên mỏng - Tốc độ đầu tư vùng phủ sóng chậm 56 2.3.1 Công tác chăm sóc khách hàng a Tổng quan Hiện Mobifone có nhiều chương trình khuyến mại, dịch vụ GTGT cần truyền đạt đến khách hàng, bên cạnh kênh thông tin gián tiếp việc thông tin trực tiếp tới khách hàng quan trọng từ khách hàng giải đáp thắc mắc cách nhanh nhất, xác Tại Hải Dương có khoảng 800 nghìn thuê bao hoạt đông, cần lớn lượng thông tin cần truyền tải đến khách hàng b Thực trạng công tác CSKH o Với đội ngũ nhân viên thu cước, nhân viên PTTT, giao dịch viên đông, trẻ tuổi, động, am hiểu sản phẩm, dịch vụ phần giải đáp thắc mắc khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo o Bên cạnh số tồn như: Kỹ giao tiếp với khách hàng hạn chế, thông tin cập nhật chậm, kế hoạch công việc cụ thể c Đề xuất * Hàng tháng cần có TEST nghiệp vụ tất nhân viên hệ thống Công ty nhằm xây dựng tiêu chí chấm điểm đánh giá cá nhân trình làm việc, có xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng tốt “ Mọi Lúc – Mọi Nơi” * Mở lớp đào tạo nhân viên công tác CSKH, bồi dưỡng nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ làm việc có hiệu 2.3.2 Tồn Tỷ lệ khách hàng không nhận TBC nhiều, phát TBC khách hàng khách hàng nộp bên cào thẻ ( nhiều khách hàng làm xa không nộp tiền trực tiếp địa mà khách hàng đăng ký gửi TBC mà cào thẻ nộp cửa hàng giao dịch Mobifone) không tính vào doanh thu thu cước, không hỗ trợ hóa đơn thu cước => không tạo kích thích việc gìn giũ thuê bao trả sau, tạo tượng tâm lý lan truyền đến khách hàng khác, ảnh hưởng đến công tác chăm sóc 57 khách hàng mobifone Công tác phát triển thuê bao trả sau, chương trình khuyến mại lớn VNPT chưa thực chất lượng Thuê bao ảo nhiều, tình trạng chạy tiêu phát triển thuê bao lớn, gây khó khăn trình thu cước ảnh hưởng đến tỷ lệ thu cước Tình trạng thiếu hồ sơ công tác phát triển thuê bao trả sau tồn lớn chi nhánh -> thuê bao ảo, thuê bao không phát sinh cước, thuê bao chạy tiêu -> gây thất thoát lớn chi phí Công ty chi nhánh cần quán triệt nội dung công tác nộp hồ sơ hoàn thiện 100% trước thời hạn quy định Công tác xác minh khách hàng thuê bao trả sau yếu, chí nhân viên đến xác minh thông tin khách hàng dẫn đến không kiếm soát tình trạng khách hàng: Khách hàng ma, khách hàng địa -> không thu cước, ảnh hưởng đến tỷ lệ thu cước 2.3.3 Thách thức, hội: Cơ hội: - Trên đà phát triển chung ngành thông tin di động, Mobifone liên tục tăng số trạm phát sóng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Theo kế hoạch, năm 2013 Mobifone lắp thêm 80 trạm 2G & 3G toàn tỉnh Hải Dương, sở để khẳng định chất lượng với khách hàng Từ tiến tới thu hút nhiều khách hàng trung thành với Mobifone Thách thức: - Sự phát triển mạnh mẽ đối thủ cạnh tranh khiến liên tục phải tự hoàn thiện để có dịch vụ tốt Đặc biệt đẩy nhanh tốc độ phát triển sóng 3G để khẳng định chất lượng thị trường viễn thông - Sự phát triển mạnh mẽ Viettel mối nguy nhãn tiền doanh thu lượng thuê bao mobifone - Các mạng đối thủ khác trình tự hoàn thiện chiếm thị phần định 58 Tiểu kết Chương giới thiệu trình hình thành Công ty Mobifone khu vực 5, chức nhiệm vụ, máy tổ chức năm gần Sau phân tích đánh giá tình hình thực chức quản trị nguồn nhân lực công ty Để xác định thực trạng nguồn nhân lực Công ty Mobifone khu vực cần tìm ưu điểm khắc chế mặt yếu để hạn chế làm sở định hướng nguồn nhân lực Công ty 59 CHƯƠNG : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY MOBIFONE KHU VỰC 3.1 Một số đề xuất giải pháp 3.1.1 Đề xuất Xây dựng lại chiến lược khâu thu cước với đội ngũ thu cước chuyên nghiệp mạnh để phục vụ khách hàng cách tốt Giám sát chặt chẽ trương trình phát triển thuê bao trả sau, nhằm mục đích thuê bao thuê bao thực ( có phát sinh cước toán cước đầy đủ theo chu kỳ), cần ban hành quy chế nghiêm khắc xử phạm cá nhân, đại lý vi phạm công tác phát triển thuê bao Xây dựng quy chế mạnh việc xử phạt thuê bao nộp chậm hồ sơ thiếu hồ sơ theo thời gian quy định Hiện nay, khách hàng tới đăng ký hòa mạng sử dụng thuê bao trả sau cần mang CMTND tới cửa hàng Mobifone sử dụng dịch vụ Đây phương pháp để làm giảm thời gian thủ tục cho khách hàng, nhiên lại cần đội xác minh thông tin khách hàng Thời gian để xác minh tối đa ngày, khoảng thời gian không lâu đủ dài cho số cá nhân cố tình khai thông tin sai nhằm trốn cước, có trường hợp số tiền bị nguyên nhân lên tới hàng chục triệu đồng -> Chuyên viên kinh doanh + Nhân viên PTTT cần phối hợp tốt để thực công tác thu cước tiêu đề ra.( Nhất khâu xác minh, phát TBC, thu cước, đôn đốc tỷ lệ thu cước hàng ngày, thu cước nợ đọng) Cần có kế hoạch thu cước cụ thể liên tục theo dõi tiến độ thu cước, có hoàn thành kế hoạch giao Hiện có nhiều khách hàng nợ cước, không nộp cước làm nhiều thời gian công sức nhân viên thu cước xin đề nghị Công ty giúp chi nhánh thủ tục giấy tờ cần thiết tiến hành khởi kiện khách hàng cố tình trốn không nộp cước 60 3.1.2 Giải pháp - Nâng cao hình ảnh uy tín Mobifone người Sự hài lòng khách hàng tiêu chí đánh giá hình ảnh thương hiệu, cần trọng đến yêu cầu, thị hiếu khách hàng, giải đáp thỏa đáng triệt để kiến nghị họ Tăng cường hoạt động tiếp cận với khách hàng, đặc biệt khách hàng xa Công ty - Tăng cường vùng phủ sóng Một băn khoăn lớn khách hàng lựa chọn mạng sử dụng vùng phủ sóng Vì việc tăng cường mở rộng vùng phủ sóng nâng cao chất lượng sóng vô quan trọng Qua khảo sát cho thấy địa bàn song Mobifone yếu, đặc biệt sóng 3G khu vực huyện Hải Hà, Đầm Hà, Tiên Yên Nếu thực điều số lượng khách hàng Mobifone tăng lên - Đẩy mạnh việc phát triển hệ thống kênh phân phối Đẩy mạnh phát triển kênh phân phối, kênh bưu điện, kênh điểm bán lẻ Tổ chức quản lý hỗ trợ đặn điểm bán lẻ Nâng cao hiệu quả, hỗ trợ tối đa hoạt động kênh phân phối, giữ vững phát triển kênh phân phối xây dựng - Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp công tác Bán hàng Sự hiểu biết, đòi hỏi ngày cao khách hàng sản phẩm thông tin di động hội cho Mobifone vốn mạng tiên phong đầu việc cung cấp nhiều dịch vụ phụ chăm sóc khách hàng Nâng cao giá trị đa dạng hoá chương trình chăm sóc khách hàng Hiện chương trình chăm sóc khách hàng Mobifone nhiều giá trị chương trình không lớn, chất lượng sản phẩm chưa tốt, điều cần phải thay đổi Số lượng chương trình không nhiều giá trị chương trình phải lớn , để khách hàng nhận quà tặng chương trình chăm sóc khách hàng Mobifone cảm thấy tự hào sử dụng Thành lập tổ nhóm chuyên trách công tác chăm sóc khách hàng 61 chi nhánh quy định rõ chức nhiệm vụ quyền hạn phận để vị trí phát huy tối đa lực việc thực nhiệm vụ phân công Cần đẩy mạnh việc phân quyền chủ động cho đơn vị sở, lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược sau phân chia mảng công việc giao kế hoạch Thực trao cho phận kể nhân viên trực tiếp khách hàng quyền hạn, thực tác nghiệp cần thiết Dành nguồn quỹ để nhân viên sử dụng nhằm giữ chân khách hàng không sử dụng dịch vụ đơn vị Tận dụng học hỏi kỹ kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp Thường xuyên mở lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn cho cán nhân viên công ty Nâng cao kĩ làm việc, giao tiếp với khách hàng Tiểu Kết Căn vào tình hình tổng quan thị trường Hải Dương nói chung thị trường Thông tin di động nói riêng Chúng ta nhận thấy: - Thị trường có nhiều tiềm hội phát triển - Tốc độ tăng trưởng cao - Dịch vụ thông tin di động đua chủ yếu nhà cung cấp dịch vụ MobiFone Viettel Viettel có lợi định vùng phủ sóng giá cước quảng cáo khuyến mại, thu hút khách hàng nhanh chóng, nhiên chất lượng phục vụ khách hàng chưa tốt, tỷ lệ rớt gọi cao - Sự cạnh tranh chưa thực khốc liệt MobiFone có nhiều lợi cạnh tranh, có khả dành vị trí dẫn đầu -> thị trường cần lựa chọn tập trung đầu tư MobiFone Vì tình hình nay, việc trì nâng cao tốc độ phát triển với thay đổi quy mô quản lý chiến lược kinh doanh phù hợp, MobiFone có hội dẫn đầu dịch vụ thông tin di động thị trường 62 KẾT LUẬN Trong nguồn lực doanh nghiệp nguồn nhân lực có điểm đặc diện tất khâu trình hoạt độngcủa doanh nghiệp định đến hiệu mang lại cá nguồn lực khác Tổng công ty Viễn thông MobiFone thực công ty lớn, thương hiệu mạnh Mạng di động Mobifone mạng di động đời Việt Nam, có số lượng dịch vụ tiện ích phong phú, chất lượng dịch vụ tốt có công tác chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng Môi trường làm việc thực chuyên nghiệp thân thiện Mọi nhân viên Mobifone ban lãnh đạo công ty tạo môi trường làm việc tốt nhất, cống hiến, thử thách có hội phát huy hết tiềm để có tương lai nghiệp bền vững Tuy vậy, Công ty Mobifone kv số tồn công tác quản trị nguồn nhân lực… Sau phân tích kỹ lưỡng thực trạng quản trị nguồn nhân lực công ty Mobifone , tiểu luận đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực Công ty Trong lưu ý giải pháp sau: - Phân tích công việc cách cụ thể, xây dựng mô côngviệc tiêu chuẩn công việc, làm sở cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực - Thường xuyên hoạch định nguồn nhân lực nhằm đánh giá tình hình tại, dự báo cho tương lai để hỗ trợ cho giải quản trị nguồn nhân lực hướng - Đánh giá nhân viên cách nhằm khuyến khích nhân viên làm sở để phát triển nhân viên theo hướng mục tiêu, chiến lược Công ty - Cải tiến chế độ đãi ngộ để trở thành công cụ mạnh mẽ kích thích kích động nhân viên làm việc giữ chân nhân viên giỏi , khuyến khích lao động sáng tạo Bài tiểu luận thực với nỗ lực cố gắng nhằm đạt kết tốt, nhiên không tránh khỏi số hạn chế định Vì mong nhận nhiều ý kiến đóng góp bổ xung Quý Thầy, cô, bạn bè gần xa để tiểu luận hoàn chỉnh 63