BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐỖ THỊ NGUYỆT ÁNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIỆT HÒA HÀ NỘI, NĂM 2013 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Nội dung thực Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái niệm NHTM 11 1.1.2 Chức NHTM 12 1.1.3 Các hoạt động NHTM 13 1.2 Các dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ 23 1.3.1 Những nhân tố bên 23 1.3.2 Những nhân tố bên 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 37 2.1 Tổng quan BIDV Phú Thọ 37 2.1.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ 37 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú Thọ 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 40 2.1.4 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 44 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ 46 Trang 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 53 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 53 2.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.2.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 2.2.4 Lợi nhuận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 2.2.5 Khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 68 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ 73 2.3.1 Những ưu điểm 73 2.3.2 Những hạn chế 73 2.3.3 Nguyên nhân gây hạn chế 74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 77 3.1.1 Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020 77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 79 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 80 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ 81 3.2.1 Giải pháp 1: Mở rộng mạng lưới hoạt động 81 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao kỹ bán sản phẩm dịch vụ nhân viên 83 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá 87 3.3 Một số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 92 PHẦN KẾT LUẬN 95 DANH ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) Tác giả luận văn Đỗ Thị Nguyệt Ánh Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Phú Thọ BSMS Tin nhắn thông tin tài khoản CSXH Chính sách xã hội GDP Tổng sản phẩm quốc nội IBMB Dịnh vụ ngân hàng qua internet điện thoại di động KH Khách hàng 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 11 MHB Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 16 NHTW Ngân hàng trung ương 17 NN Nhà nước 18 QHKH Quan hệ khách hàng 19 VIBBank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 21 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 22 WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) Trang DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động qua năm Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng Bảng 2.3 Chất lượng tín dụng Bảng 2.4 Thu phí dịch vụ ròng hàng năm Bảng 2.5 Kết kinh doanh hàng năm Bảng 2.6 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư qua năm Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng bán lẻ hàng năm Trang DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 2.1 So sánh quy mô lao động NHTM địa bàn Biểu đồ 2.2 So sánh quy mô mạng lưới NHTM địa bàn Biểu đồ 2.3 Kết huy động vốn năm 2010 – 2012 Biểu đồ 2.4 Thị phần huy động vốn năm 2012 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng tín dụng năm 2010 – 2012 Biểu đồ 2.6 Thị phần tín dụng năm 2012 Biểu đồ 2.7 Quy mô khách hàng dân cư qua năm Biểu đồ 2.8 Nguồn vốn huy động từ dân cư qua năm Biểu đồ 2.9 Nguồn vốn huy động từ dân cư năm 2012 theo độ tuổi KH 10 Biểu đồ 2.10 Thị phần huy động vốn dân cư năm 2012 11 Biểu đồ 2.11 Dư nợ tín dụng bán lẻ qua năm 12 Biểu đồ 2.12 Thu phí dịch vụ thẻ qua năm 13 Biểu đồ 2.13 Số lượng thẻ phát hành qua năm 14 Biểu đồ 2.14 Thu phí dịch vụ BSMS qua năm 15 Biểu đồ 2.15 Thu phí dịch vụ WU qua năm 16 Biểu đồ 2.16 Kết kinh doanh từ bán lẻ 17 Biểu đồ 2.17 Cơ cấu thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ lợi nhuận trước thuế BIDV Phú Thọ 18 Biểu đồ 2.18 Điểu số bình quân theo kết khảo sát 19 Biểu đồ 2.19 Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí 20 Hình 2.1 Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước việc ngân hàng thương mại nước có đủ nội lực, vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại thành công việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp luôn có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa Trang chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác BIDV Phú Thọ chi nhánh BIDV, kinh doanh địa bàn tỉnh trung du, miền núi với điều kiện kinh tế xã hội có nhiều khó khăn Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng có mặt hạn chế định Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tổng số dân cư tỉnh thấp, chưa phát huy lợi cạnh tranh, thị phần hạn hẹp có dấu hiệu suy giảm Do vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ theo định hướng BIDV nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần có giải pháp đồng phù hợp Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ, từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, giúp BIDV Phú Thọ chiếm vị hàng đầu hoạt động dịch vụ bán lẻ địa bàn tỉnh Nội dung thực Để đạt mục tiêu trên, luận văn thực nội dung sau: - Nghiên cứu sở lý thuyết ngân hàng thương mại vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích hoạt động BIDV Phú Thọ - Khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ thời gian qua - Phân tích hạn chế, tồn cần khắc phục xác định nguyên nhân hạn chế Trang - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn sản phẩm dịch vụ bán lẻ triển khai BIDV Phú Thọ Phạm vi nghiên cứu sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà BIDV Phú Thọ cung cấp với số liệu nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động ngân hàng Số liệu cho đề tài nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp Số liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu cách quan sát tượng vấn lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng điều tra thực trực tiếp gián tiếp qua thư điện tử điện thoại thông qua giao dịch viên nơi giao dịch khách hàng Bên cạnh số liệu sơ cấp, cần phải thu thập số liệu thứ cấp từ nguồn cung cấp thích hợp khai thác từ báo cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề từ kho liệu BIDV, niên giám thống kê, cổng thông tin điện tử địa phương Đối với số liệu liên quan đến hoạt động tổng thể ngành, ngân hàng thương mại khác địa bàn thu thập từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh thu thập trực tiếp từ ngân hàng thương mại cần nghiên cứu Ngoài luận văn khai thác thông tin, liệu từ Internet nguồn tài liệu khác Tùy vào loại liệu giả thuyết nghiên cứu mà sử dụng kỹ thuật phân tích liệu thích hợp Trong chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích định lượng việc lập bảng số liệu, phân tích so sánh, phương pháp biểu diễn đồ thị… Sử dụng phần mềm Excel để hỗ trợ việc phân tích liệu Trang từ trung cấp trở lên xuống 5% (trong làm công tác nghiệp vụ đào tạo cấp chứng nghiệp vụ BIDV) - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, sản phẩm huy động vốn dân cư nói riêng Nâng cao uy tín BIDV thị trường 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Mục tiêu giải pháp nhằm tạo nhận biết, quan tâm khách hàng BIDV Phú Thọ sản phẩm dịch vụ BIDV Phú Thọ cung cấp Ngoài cung cấp thông tin cho khách hàng giai đoạn họ tìm hiểu sản phẩm nhằm hình thành nên nhu cầu sản phẩm Ngoài ra, hoạt động truyền thông quảng bá nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sử dụng sản phẩm nhằm chuyển đối họ thành khách hàng trung thành 3.2.3.2 Căn giải pháp Căn thực trạng hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá BIDV Phú Thọ Thực trạng mạng lưới hoạt động hạn hẹp, khách hàng chưa biết đến BIDV Phú Thọ sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp Căn nguồn tài dành cho hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng cáo BIDV Phú Thọ 3.2.3.3 Nội dung giải pháp Các hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá hoạt động ngân hàng để thông tin tới khách hàng giới liên quan thông tin sản phẩm hoạt động kinh doanh ngân hàng Qua đó, làm gia tăng hiểu biết khách hàng ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nâng cao hình ảnh ngân hàng; kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm trì mối quan hệ với khách hàng Trong khuôn khổ giải pháp này, đề cập đến hoạt động động truyền thông, tiếp thị quảng bá cho sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư thông qua phương thức chủ yếu sau: Trang 87 a) Quảng cáo Với phương thức này, ngân hàng phải trả tiền để sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để đưa thông tin sản phẩm thẻ ngân hàng tới công chúng BIDV Phú Thọ dựa phương tiện thông tin đại chúng địa phương chủ yếu: Phát truyền hình Phú Thọ, Báo Phú Thọ, đài phát địa bàn dân cư… Với nội dung quảng cáo thống toàn quốc BIDV cung cấp để tạo ấn tượng mạnh mẽ công chúng Ngoài ra, có cách thức quảng cáo kinh tế sẵn có hình giao dịch ATM để truyền tải thông tin Tuy nhiên, hạn chế BIDV Phú Thọ theo cách thức mạng lưới ATM mỏng vị trí đặt máy chưa thật dễ dàng để quan sát Quảng cáo phương tiện vận chuyển in hình ảnh quảng cáo sản phẩm thương hiệu BIDV lên thành xe, xe bus, xe taxi để có diện tích thân xe phù hợp lượng khách xe mức độ hoạt động nhiều ngày, có tác dụng hiệu Tập trung phương tiện di chuyển chủ yếu khu vực có đông dân cư nội tỉnh Ngoài ra, sử dụng tờ rơi để chuyển tải thông tin đến khách hàng Phân phối tờ rơi nhiều hình thức khác như: Phát trực tiếp tận tay khách hàng đến giao dịch quầy, kiện, địa điểm công cộng hay nhà Có thể thông qua hệ thống bưu để chuyển b) Quan hệ công chúng (PR) PR hoạt động nhằm xây dựng trì hiểu biết lẫn ngân hàng với giới có liên quan quan truyền thông, quan chức năng, bạn hàng… PR hiệu quảng cáo chỗ hiệu rộng đến tất giới tính chân thực thông tin cao với chi phí Tuy nhiên, ngân hàng chủ động quảng cáo Trang 88 BIDV Phú Thọ thông qua giới để đưa thông tin hoạt động ngân hàng, sản phẩm cung cấp Tổ chức buổi họp báo, hội nghị khách hàng đưa sản phẩm thị trường Phối hợp quan truyền thông làm tiểu phẩm ngắn để giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ… c) Xúc tiến hỗn hợp, khuyến mại Thông qua công cụ cổ động kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm chỗ tức Nhân dịp ngày lễ lớn dân tộc, ngày lễ để có đợt khuyến mại nhằm kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Các hình thức khuyến mại sử dụng thưởng quà tặng, miễn phí dịch vụ khác cho khách hàng gửi tiền… Tuy nhiên, phương thức có nhược điểm chi phí lớn, cần tiến hành có trọng tâm, trọng điểm d) Truyền thông nội Truyền thông nội đóng vai trò quan trọng toàn hoạt động tổ chức, hoạt động truyền thông đa chiều cấp độ nhân viên cao cấp, nhân viên tầm trung cấp giúp họ hiểu biết việc diễn nội bộ, làm họ tin tưởng vào lãnh đạo tự tin làm việc Truyền thông nội vừa động lực vừa công cụ triển khai chiến lược kinh doanh Truyền thông nội hiệu giúp gia tăng giá trị tổ chức thúc đẩy tăng trưởng Các kênh truyền thông nội bao gồm: Tạp chí nội bộ, Mạng nội bộ, Bản tin điện tử, Giao tiếp trực tiếp, Bảng tin Từ hoạt động truyền thông nội giúp nhân viên BIDV Phú Thọ nắm vững nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh có am hiểm sản phẩm ngân hàng để giới thiệu cho bạn bè, người thân 3.2.3.4 Dự toán chi phí  Chi quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: 100 triệu đồng  Chi quảng cáo thành xe taxi (50 xe): 200 triệu đồng Trang 89  Chi tài trợ kiện, PR: 100 triệu đồng  Chi khuyến mại: 300 triệu đồng  Chi cho kiện truyền thông nội bộ: 50 triệu đồng Cộng: 750 triệu đồng 3.2.3.5 Điều kiện để triển khai giải pháp Tổng chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyến mại năm BIDV Phú Thọ giới hạn định mức chi phí quản lý BIDV giao 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp Hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá phát huy hiệu giúp BIDV Phú Thọ mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường Đồng thời, củng cố thể vị thế, uy tín thương hiệu BIDV tới tầng lớp dân cư địa bàn tỉnh Phú Thọ Nâng cao lực cạnh tranh gia tăng thị phần huy động vốn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 3.3.1.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập 3.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng trưởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn lực cho phát triển sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ môi trường biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực cao… Sự ổn định môi trường vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc Trang 90 thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập người dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng 3.3.1.3 Thúc đẩy việc toán không dùng tiền mặt kinh tế Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020, đến thực năm Tuy nhiên, nhìn chung, toán không dùng tiền mặt Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực công, doanh nghiệp dân cư Vì vậy, tiếp tục triển khai thực Đề án toán không dùng tiền mặt theo Quyết định 291, phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hệ thống toán Từ đó, làm hạn chế tiền mặt dân gia tăng lượng tiền tài khoản ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn hướng dẫn Luật Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Luật Tổ chức tín dụng 2010 có hiệu lực từ đầu 2011, cần hoàn thiện văn hướng dẫn luật nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, qui định rõ phạm vi hoạt động loại hình sản phẩm huy động vốn ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế 3.3.2.2 Áp dụng lãi suất thoả thuận huy động vốn từ dân cư Vốn hàng hoá đặc biệt, giá hàng hoá lãi suất Sự biến động lãi suất phụ thuộc vào cung cầu thị trường Tuy nhiên, Ngân hàng Nhà nước quy định mức lãi suất huy động vốn tối đa Từ khiến cho NHTM khó khăn việc huy động vốn lãi suất chưa thực dương xuất hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh huy động vốn Trang 91 Ngoài việc Ngân hàng Nhà nước quy định lãi suất tối đa rút trước hạn khiến cho NHTM khó khăn việc thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Vì vậy, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước nên để lãi suất huy động vận động theo chế thị trường, can thiệp Ngân hàng Nhà nước thực công cụ gián tiếp nghiệp vụ thị trường mở, tái chiết khấu… 3.3.2.3 Điều chỉnh mức dự trữ bắt buộc phù hợp tổ chức tín dụng Theo quy định Điểm b, Khoản 1, Điều Thông tư 20/2010/TT-NHNN số TCTD Ngân hàng Nhà nước: “Đối với TCTD có tỷ trọng dư nợ cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn tổng dư nợ bình quân cuối quý năm tài liền kề từ 40% đến 70% tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi đồng Việt Nam 1/5 so với tỷ lệ dự trữ bắt buộc thông thường tương ứng với kỳ hạn tiền gửi” Hiện tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi đồng Việt Nam áp dụng cho ngân hàng Agribank Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương 1% NH thương mại 3% kỳ hạn gửi 12 tháng 1% kỳ hạn gửi 12 tháng Gần đây, có TCTD bao gồm: Ngân hàng TMCP Mê Kông, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long (MHB), Quỹ Tín dụng nhân dân Trung ương, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi đồng Việt Nam Độ chênh lệch lớn khiến ảnh hưởng đến NHTM phải dự trữ mức 3% khiến giảm sức cạnh tranh so NHTM dự trữ 1% Do đó, kiến nghị điều chỉnh mức phù hợp, không chênh lệch nhóm NHTM 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 3.3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm Trang 92 dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, ysách Marketting phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thông, nhóm khách hàng VIP Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng 3.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… Xây dựng cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho cán QHKH thường xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, có đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán QHKH dễ dàng nắm đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng Trang 93 Kết luận Chương Nội dung Chương đưa ba giải pháp mà BIDV Phú Thọ thực thời gian tới nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp theo định hướng BIDV: Một là, mở rộng mạng lưới hoạt động; Hai là, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Ba là, Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá Ngoài ra, Chương 3, luận văn đưa kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm đạt kết cao phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ Trang 94 PHẦN KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng nay, môi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần bán lẻ ổn định vững tất yếu khách quan cấp thiết, phát triển dịch vụ bán lẻ điều kiện tiên Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng BIDV, BIDV Phú Thọ có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, hoạt dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế để hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, trình học tập, nghiên cứu công tác BIDV Phú Thọ, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hoá, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Từ thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ - Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV Phú Thọ nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ Trang 95 thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu hạn chế; đề tài có liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Việt Hòa – người trực tiếp hướng dẫn thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, cán Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp BIDV tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Trang 96 DANH ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2012), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2011, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Chính phủ (1999), Nghị định 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 Chính phủ bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Kế toán ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐ-TCCB2 việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phòng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, Hà Nội 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Phú Thọ Trang 97 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Phú Thọ 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 15 Phòng Kế hoạch & Hỗ trợ ALCO - Trung tâm CNTT VietinBank (2010), Đổi chế điều chuyển vốn nội VietinBank, Hà Nội 16 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 GS Nguyễn Quang Thái (2011), “Vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ”, Doanh nhân Sài Gòn Trang 98 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phiếu điều tra phần đề tài nghiên cứu “Phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” học viên Nguyễn Đức Toàn thuộc lớp Cao học Quản trị kinh doanh Việt Trì – Đại học Bách khoa Hà Nội Kết điều tra sử dụng mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín công bố có đồng ý người PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Tên Ngân hàng: Địa chỉ: (Sau gọi Ngân hàng đánh giá) PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Họ tên  Ông/  Bà: Địa chỉ: Phường (Xã): Huyện (Thị xã): Tỉnh (TP thuộc TW): Độ tuổi: Nghề nghiệp:   Từ 25 đến  Từ 40 đến tuổi 40 60 tuổi  Công chức,  viên chức NN nhân viên DN Dưới 25 Cán bộ,  Hộ gia đình, hưu trí  Trên 60 tuổi  Khác ……………………… PHẦN 3: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG Thời gian Ông/Bà có quan hệ sử dụng dịch vụ  Dưới năm với Ngân hàng đánh giá?  Từ năm đến năm  Trên năm Ông/Bà biết đến Ngân hàng đánh giá qua  Truyền hình, báo chí kênh thông tin nào?  Bạn bè, người thân  Khác: ……………………………………… Thu nhập bình quân hàng tháng Ông/Bà?  Dưới triệu  Từ đến triệu  Trên triệu đồng Trang 99 Theo Ông/Bà, yếu tố quan trọng  Lãi suất cao, phí thấp việc lựa chọn ngân hàng?  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Hình thức huy động vốn phù hợp, dịch vụ tiện ích  Nhân viên NH phục vụ tốt Ngoài Ngân hàng đánh giá, Ông/Bà  Có có gửi tiền Ngân hàng/Tổ chức tín  Không dụng khác không? PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Ông/Bà chọn điểm số cách đánh dấu [x] vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm      Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt STT Chỉ tiêu Điểm Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch  Hình thức cách thức tính lãi, phí xác minh bạch  Thông tin cá nhân tài khoản bảo mật  Kiểm soát giao dịch tài khoản  Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian  Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh  Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện  Việc đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng  Các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 Thời gian giao dịch ngày thuận tiện   Nhóm tiêu chí lực phục vụ 11 12 Bảng thông báo lãi suất, phí thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Không nhiều thời gian cho giao dịch Trang 100   13 14 15  Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch   Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 16 17 18 19 20 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng      Nhóm tiêu chí sở vật chất, phương tiện hữu hình 21 22  Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng  23 Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin sẵn có  24 Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch  25 Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện  PHẦN 5: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Ông/Bà có hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân  Tốt hàng cung cấp ?  Khá  Tạm  Chưa Ông/Bà giới thiệu dịch vụ bán lẻ Ngân hàng  Có đến người thân bạn bè ?  Không Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà Trang 101