VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI NGÀNH MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực : : Th.S Vũ Thị K im Oanh Nguyễn Thị Hạnh HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV: Nguyễn Thị Hạnh – A3K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI NGÀNH MÃ NGÀNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) : 52340101 : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Th.S Vũ Thị K im Oanh (Có chữ ký kèm theo) HÀ NỘI, - 2016 ob LỜI CẢM ƠN Dưới hỗ trợ Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, đồng ý cô giáo hướng dẫn Th.s Vũ Thị Kim Oanh, tác giả thực đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội” Để hoàn thành khóa luận này, tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Th.s Vũ Thị Kim Oanh tận tình, chu đáo hướng dẫn tác giả viết khóa luận Tác giả chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức năm tác giả học tập Vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để tác giả bước vào đời cách tự tin Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Boss Legend Hà Nội toàn thể anh chị em phận buồng cho phép tạo điều kiện thuận lợi để tác giả thực tập môi trường tốt cho tác giả hướng dẫn cụ thể Cuối tác giả xin chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh chị em khách sạn Boss Legend Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thị Hạnh MỤC LỤC DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Những vấn đề buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm buồng khách sạn 1.1.2 Vai trò chức phận buồng khách sạn 1.1.3 Các công việc phận buồng khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ buồng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ buồng 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.2.4.1 Các yếu tố bên 1.2.4.2 Các yếu tố bên 11 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 14 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 17 1.4 Kết luận chương 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI 18 2.1 Tổng quan khách sạn Boss Legend Hà Nội 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Boss Legend Hà Nội 19 2.2 Tổng quan phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 23 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng 23 2.2.2 Tầm quan trọng phận buồng 23 2.3 Tình hình kinh doanh phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 26 2.3.1 Doanh thu phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội từ 2013 – 2015 26 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 28 2.4.1 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 28 2.4.1.1 Trang thiết bị 28 2.4.1.2 Đội ngũ nhân viên 29 2.4.1.3 Uy tín danh tiếng khách sạn Boss Legend Hà Nội 30 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 31 2.4.2.1 Hạn chế yếu tố bên 32 2.4.2.2 Hạn chế yếu tố bên 33 2.4.3 So sánh chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội với tiêu đánh giá 35 2.5 Kết luận chương 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI 40 3.1 Nhóm giải pháp yếu tố bên 40 3.1.1 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật 40 3.1.2 Giải pháp đội ngũ nhân viên buồng 41 3.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố bên 54 3.2.1 Giải pháp hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường 54 3.2.2 Giải pháp nhà cung ứng đối tác 56 3.3 Kết luận chương 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 59 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤC LỤC 63 DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Boss Legend Hà Nội 21 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 23 Bảng biểu Bảng 2.1 Thống kê tình hình nhân phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 23 Bảng 2.2 Cơ cấu phòng khách sạn Boss Legend Hà Nội 26 Bảng 2.3 Doanh thu phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 26 Bảng 2.4 Công suất sử dụng phòng khách sạn Boss Legend Hà Nội 27 Bảng 2.5 Danh sách trang thiết bị phòng 28 Bảng 2.6 Danh sách đồ dùng miễn phí phòng khách sạn Boss Legend Hà Nội 29 Bảng 2.7 Trình độ học vấn nhân viên buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 34 Bảng 2.8 So sánh chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội với 10 tiêu chí Parasuraman 35 Bảng 2.9 Danh sách kiểm tra tình trạng phòng 46 Bảng 2.10 Bảng kiểm kê công việc hoàn thành nhân viên buồng 51 Bảng 2.11 Bảng kiểm kê đồ dùng phòng khách 52 Bảng 2.12 Bảng tiêu chí lựa chọn nhà cung ứng 57 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển, dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, kéo theo phát triển đa dạng loại hình sở lưu trú nói chung khách sạn nói riêng Ngày có nhiều khách sạn sang trọng xây dựng hoạt động hiệu quả, khiến cho canh tranh khách sạn trở nên gay gắt Do đó, để tạo dựng uy tín đứng vững thị trường, khách sạn tạo cho nét riêng biệt, từ hệ thống sở vật chất, chiến lược marketing, đến sản phẩm dịch vụ, đặc biệt “chất lượng dịch vụ” khách sạn Và chất lượng dịch vụ buồng yếu tố thu hút khách hàng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Vì vậy, việc nâng cao “chất lượng dịch vụ buồng” nhiệm vụ cần thiết việc thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Khách sạn Boss Legend Hà Nội khách sạn bật phố Cổ Hà Nội, quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng, nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, trình thực tập phận buồng khách sạn, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ buồng số hạn chế sở vật chất xuống cấp, khả phục vụ trình độ nhân viên hạn chế làm cho hiệu kinh doanh khách sạn chưa thực đạt hiểu cao Trong khi, nhu cầu khách hàng ngày cao dịch vụ khách sạn phải đối mặt với khách sạn cao cấp khác Hà Nội khách sạn Hà Nội Pearl, Golden Lotus Luxury, Super Candle Hà Nội…Do đó, tác giả định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn kết nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Bos Legend Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài làm rõ hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng, làm sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội sạn, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho khách sạn Boss Legend Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho khách sạn Boss Legend Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Bộ phận Buồng , khách sạn Boss Legend Hà Nội tọa lạc 21 Hàng Thùng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu làm khóa luận từ tháng 12/2015 đến tháng 02/2016 Phương pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu đề tài cách có hiệu quả, tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu như: phương pháp điều tra, phương pháp quan sát, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh lý luận thực tiễn để viết mang tính chặt chẽ Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung chia thành chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Những vấn đề buồng khách sạn Đây khái niệm, lý thuyết làm sở lý luận để hiểu sâu chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm buồng khách sạn Sản phẩm khách sạn “buồng” khách sạn cho khách thuê ở, nơi để lưu trú, nghỉ ngơi khách chuyến nghỉ dài Cho nên “buồng” phải đảm bảo tạo cảm giác thoải mái, tiện nghi cho du khách Từ đặc điểm trên, hiểu khái niệm” buồng khách sạn” sau Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc (Theo Nhà Xuất Bản Hà Nội, 2005, Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng) [1,9] 1.1.2 Vai trò chức phận buồng khách sạn Nhiệm vụ phận buồng khách sạn ngày lau dọn phục vụ phòng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo thuận tiện cho khách trình lưu trú khách sạn Hơn nữa, phận buồng có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh nơi công cộng khách sạn tiền sảnh, nhà hàng, hành lang nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc phận phải lau dọn ngày định kỳ Ở số khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế phận buồng cung cấp dịch vụ giặt cho khách cho nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho dịch vụ cộng thêm Bộ phận buồng khách sạn phối hợp với phận khác trình phục vụ để tạo môi trường đạt hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách Bộ phận buồng trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung Do doanh thu khách sạn chủ yếu từ việc bán phòng khách sạn, việc đảm bảo vệ sinh hay đầy đủ tiện nghi điều quan trọng Nó ảnh hưởng đến việc đánh giá khách sạn khách hàng mức độ hài lòng Ngoài phận buồng phải kiểm soát chặt chẽ chi phí chi phí cho đồ dùng miễn phí phòng khách, đồ vải, đồ vệ sinh hay quản lý hàng hóa nhà cung SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội cấp, đảm bảo quy cách sản phẩm lịch trình phân phối, trì sản phẩm phục vụ tiêu chuẩn khách sạn đề Vai trò phận buồng: Là cung cấp sản phẩm dịch vụ đánh giá đem lại doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Là phận có mối lien hệ mật thiết với phận đón tiếp hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng thực chức bản: (Theo Th.s Trịnh Thanh Thủy Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn) [2,124] - Lau dọn bảo dưỡng - Đào tạo huấn luyện nhân viên phận - Kiểm soát loại đồ dùng vật dụng - Đảm bảo an ninh an toàn cho khách nhân viên trình tác nghiệp - Thực công việc hành chuẩn bị loại báo cáo Các chức thường đan xen khó tách rời chức 1.1.3 Các công việc phận buồng khách sạn Các công việc phận buồng khách sạn lại phụ thuộc vào vị trí: Đối với nhân viên giặt là: phụ trách việc phân loại đồ vải bẩn, giặt là, gấp loại đồ vải khách sạn khách lưu trú khách sạn Nhân viên dọn buồng: dọn làm vệ sinh buồng khách thực dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối Nhân viên kho đồ vải: quản lý việc xuất, nhập loại đồ vải quản lý loại hóa chất dùng nhà vệ sinh khách sạn, may vá hay sửa chữa loại đồ vải khách sạn Nhân viên Housemen: chuyên thực công việc nặng thay đệm, vận chuyện đồ vải lên kho, làm vệ sinh lớn, làm công tác bảo dưỡng sàn,… Nhân viên lau dọn khu vực công cộng: dọn dẹp làm vệ sinh khu vực công cộng khách sạn hàng lang, sảnh, nhà vệ sinh công cộng, … SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Bảng 2.10 Bảng kiểm kê công việc hoàn thành nhân viên buồng Ngày ………… Tháng …………Năm………… Số Phòng Công 201 202 204 205 206 206 207 … việc Thay chăn ga, T T K TB K T T T T T K K K T T T T T T K K K K K K K K TB TB TB K T TB TB TB TB TB gối Phòng Lau khách dùng bên đồ T phòng Lau sàn T nhà Lau bồn K rửa mặt Lau bồn T Phòng tắm cầu Lau bồn T tắm Chú thích Tốt: T Khá: K Trung Bình: TB Giám sát đánh dấu vào công việc hoàn thành nhân viên theo bảng kiểm kê công việc hoàn thành nhân viên thang điểm Những phòng nhận điểm trung bình bị nhắc nhở phải làm phòng lần nhân viên bị phạt Đối với phòng nhận thang điểm giám sát nhắc nhở nhân viên buồng kiểm tra lại lần tình trạng phòng SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 51 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội mà nhân viên phòng đảm nhiệm Đối với phòng nhận kết tốt khen thưởng theo quy định phận buồng Đây hình thức giúp giám sát quản lý nhân viên có làm việc tốt hay không đồng thời giúp giám sát quản lý chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Đây bảng kiểm kê đồ dùng phòng khách mà tác giả đề xuất dành cho công tác kiểm tra đồ dùng phòng khách giám sát phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Bảng 2.11 Bảng kiểm kê đồ dùng phòng khách Ngày………Tháng……….Năm……… Số phòng Tên đồ dùng 201 Đồng hồ 202 204 205 206 207 x x x … Đèn pin Máy tính Đồ dùng Đầu khiển Tivi Máy sấy tóc Bình đun nước Hoa Đường Trà, cà phê Nước lọc Bàn chải đánh Đồ phí miễn Kem đánh Xà phòng tắm Dầu gội Khăn tay Khăn tắm Giấy vệ sinh SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 52 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Dao cạo râu Hạt điều Snack Oreo Snickers La Vie Bia Hà Nội Bia Heineken mini bar Fanta Đồ Coke Sprite Soda Chú thích : Đồ dùng đủ ×: Đồ dùng thiếu Dựa vào bảng kiểm kê đồ dùng phòng khách, giám sát biết phòng thiếu đồ dùng phòng đủ đồ dùng Bảng kiểm kê đồ dùng phòng khách giúp cho chất lượng dịch vụ buồng khách sạn nâng cao, đảm bảo đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng phục vụ khách lưu trú Cũng nhân viên, giám sát làm không tốt có hình thức phạt để đảm bảo từ cấp cấp làm việc nghiêm chỉnh theo nội quy, quy trình chuyên nghiệp mà khách sạn đề Vấn đề cấp khách sạn làm việc với lỗi lầm giám sát Công tác kiểm tra, giám sát cần thực công việc quan trọng Không giống đào tạo cần phải thời gian dài để thực Đối với giải pháp này, đẩy nhanh chất lượng dịch vụ buồng củng cố chuyên nghiệp khách sạn công tác thực giám sát Lợi ích giải pháp: Giải pháp nhằm nâng cao công tác kiểm tra, giám sát thực công việc nhân viên buồng, đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng ngày SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 53 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội nâng cao đẩy mạnh, làm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ buồng Boss Legend Hà Nội Công việc giúp cho người giám sát nâng cao khả quản lý công tác điều phối nhân viên công việc Đồng thời nhằm đảm bảo trình thực theo khuôn khổ, thống quy định, nội quy, quy trình làm việc nhân viên buồng Từ đó, khách sạn tăng doanh thu công suất sử dụng phòng Khách hàng có cảm nhận được, cách nhìn khác chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 3.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố bên 3.2.1 Giải pháp hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường Mục tiêu phương pháp: Thực công tác nghiên cứu thị trường để khách sạn hiểu rõ nhu cầu cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ buồng, họ cần điều họ không hài lòng Từ đó, khách sạn có phương pháp, chiến lược để cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng Khi nghiên cứu đầy đủ thị trường, khách sạn nhận điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh tạo hội cho phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Đẩy mạnh công tác marketing giúp thu hút khách hàng đến với khách sạn, tạo chất lượng dịch vụ buồng ngày hoàn hảo mắt khách hàng Nghiên cứu thị trường giúp khách sạn nắm đặc điểm thị trường như: khách hàng nhu cầu khách hàng, yếu tố kinh tế văn hóa, trị pháp luật… Từ đó, khách sạn dự đoán xu hướng biến động thị trường, xác định hội khó khăn từ thị trường Nội dung phương pháp Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đối thủ cạnh tranh khách sạn Boss Legend Hà Nội The Palmy Hotel & Spa, Hanoi Pearl… Để xác định nhữngđiểm mạnh, điểm yếu đối thủ, khách sạn có chiến lược phù hợp Xác định thị trường khách qua tôn giáo, giới tính, độ tuổi, sở thích nhu cầu họ khách sạn Nghiên cứu mà khách hàng cần dịch vụ buồng, mà họ không hài lòng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hà Nội Từ đó, khách sạn có chiến lược trọng SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 54 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Bởi khách hàng có nhu cầu đòi hỏi riêng họ lựa chọn dịch vụ buồng khách sạn Đẩy mạnh công tác marketing công việc quan trọng việc thu hút khách hàng đến với khách sạn Thông qua việc giới thiệu dịch vụ khác, họ thường lưu ý đến chất lượng dịch vụ buồng có gì, có đủ để đáp ứng nhu cầu họ không Qua công tác marketing khách sạn hội quảng bá hình ảnh đến với khách hàng Có nhiều hình thức khách sạn quảng bá hình ảnh tham gia Hội Chợ Du Lịch Quốc Tế Việt Nam VITM (Vietnam International Travel Mart), hay tạp chí, báo chí du lịch, hay trang web thương mại du lịch Giải pháp quan trọng việc kinh doanh khách sạn hình ảnh, uy tín khách sạn thị trường du lịch Vì vậy, phận Marketing phải ý đến công tác đẩy mạnh marketing, nghiên cứu thị trường, có chiến lược giảm giá phù hợp Thời gian hoạt động: Công tác đẩy mạnh marketing, nghiên cứu thị trường nên thực thường xuyên Đó cách nhanh đưa hình ảnh khách sạn đến với khách du lịch Cũng công cụ giúp chứng minh mặt khách sạn chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ buồng nói riêng Lợi ích giải pháp: Nghiên cứu thị trường công cụ kinh doanh thiết yếu công việc cần làm thị trường du lịch cạnh tranh, nơi có nhiều sản phẩm phải cạnh tranh gay gắt để dành chấp nhận mua sử dụng khách hàng Việc đẩy mạnh công tác marketing nghiên cứu thị trường giúp khách sạn tìm thị trường khách, xu hướng triển vọng thị trường, điều kiện, sở thích khách du lịch nhu cầu lưu trú chất lượng dịch vụ buồng giúp thu gọn tầm nhìn nỗ lực hiệu vào lĩnh vực lưu trú Từ đó, đặt ưu tiên thị trường mục tiêu cụ thể lên kế hoạch cho thị trường khách hàng tương lai mức độ dài hạn Giúp hiểu rõ đối thủ cạnh tranh bao gồm điểm mạnh điểm yếu, sai lầm nguyên nhân thành công họ Có thể giúp tìm ý tưởng để hoàn thiện chất lượng SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 55 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội dịch vụ nói chung dịch vụ buồng nói riêng Giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng am hiểu sở thích, nhu cầu họ 3.2.2 Giải pháp nhà cung ứng đối tác Chương đề cập đến nhà cung cấp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Việc nghiên cứu lựa chọn nhà cung cấp đối tác quan trọng Mục đích giải pháp: Lựa chọn đánh giá nhà cung cấp trình tìm kiếm nhà cung cấp cho khách sạn mua sản phẩm chất lượng, dịch vụ hợp lý Lựa chọn nhà cung cấp, đối tác đáng tin cậy với sản phẩm tốt, đẹp an toàn Vì đồ nội thất, đồ miễn phí giúp cho việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Cho nên, giải pháp quan trọng làm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng Nội dung giải pháp Hệ thống hóa sở lý luận tiêu chuẩn mô hình đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp Phân tích trạng lựa chọn nhà cung cấp khách sạn Bos Legend Xây dựng tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp khách sạn Boss Legend Dựa tiêu chí giá sản phẩm, đa dạng sản phẩm, đồ bền đẹp sản phẩm độ an toàn Vì nêu chương hoạt động khảng – năm mà đồ nội thất, tiện nghi phòng khách hư hỏng nhiều Nghiên cứu tiềm lực tài khách sạn nhà cung cấp tiềm Khảo sát thị trường nhà cung cấp nghiên cứu mức độ cung cấp hàng hóa Tìm hiểu đặc điểm nhà cung cấp Tìm hiểu thông tin báo cáo so sánh nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ Xử lý phân tích liệu nhà cung cấp, chi phí dịch vụ phải chăng, dịch vụ đa dạng, bảo hành tốt Đánh giá chất lượng sau lựa chọn nhà cung cấp phù hợp khách sạn Boss Legend Hà Nội Sau tiến hành ký kết hợp đồng việc quan trọng Sau bảng tiêu chí lựa chọn nhà cung ứng mà tác giả đề xuất cho khách sạn Boss Legend Hà Nội nhằm giúp khách sạn lựa chọn nhà cung ứng tốt SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 56 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Bảng 2.12 Bảng tiêu chí lựa chọn nhà cung ứng STT Yếu tố xem xét Điểm Cơ sở xem xét Chất lượng 40 Nguồn gốc đồ dùng, trang thiết bị Tất tiêu đáp 40 Kết kiểm tra thử nghiệm mẫu ứng yêu cầu (Do nhà cung ứng cung cấp Các tiêu đáp ứng 30 khách sạn kiểm nghiệm) yêu cầu Phiếu chứng nhận chất lượng hàng Không đáp ứng hóa Hệ thống quản lý chất lượng Bào hành Giá toán 25 Báo giá đơn vị Tối ưu 25 Tìm hiểu so sánh thị trường Có thể chấp nhận 20 Hình thức toán: Thời gian Không hợp lý toán Khả sẵn sàng cung cấp 20 Cam kết nhà cung ứng về: Thời giao hàng gian, địa điểm giao hang, khả Đáp ứng hoàn toàn 20 cung ứng phương tiện vận Có thể chấp nhận 15 chuyển Không đáp ứng Năng lực cung cấp nhà cung ứng Các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng Uy tín 15 Thông tin tự tìm hiểu Có uy tín 15 Giới thiệu đơn vị trung Có thể chấp nhận 10 gian Không Cung cấp từ nhà cung ứng Mối quan hệ có với nhà cung ứng Liên tục nâng cao đổi 100 SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 57 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Điểm tối đa cho trình đánh giá chọn lựa 100 Nguyên tắc lựa chọn: Chọn từ điểm số cao xuống thấp Nhà cung ứng chọn có số điểm đạt 75 điểm Nếu không tiếp tục tìm nhà cung ứng Nếu có nhiều nhà cung ứng đạt số điểm nhau, chọn nhà cung ứng đáp ứng yếu tố theo thứ tự ưu tiên nêu, sau ưu tiên chọn nhà cung ứng có quan hệ lâu dài với Công ty Lợi ích phương pháp: Việc lựa chọn nhà cung cấp hoàn hảo giúp khách sạn tiết kiệm chi phí bảo dưỡng sửa chữa Đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ phận buồng có nhà cung cấp bền lâu, nhà cung cấp đối tác hoàn hảo cho việc tạo dựng mối quan hệ lề Nhà cung cấp đối tác giới thiệu khách sạn đến với du khách khách hàng sử dụng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 3.3 Kết luận chương Dựa vào lý thuyết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội chương chương đề tài Và cuối đưa giải pháp cụ thể cho phù hợp với thực trạng khách sạn Các giải pháp hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Với trải nghiệm thực tế làm việc phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội, nhiều hạn chế số giải pháp, biện pháp đưa chưa thực hoàn hảo chưa giải triệt để vấn đề Nhưng hi vọng góp phần việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Một dịch vụ có vai trò quan trọng việc kinh doanh khách sạn Bởi khách hàng người trọng việc lựa chọn lưu trú kỳ nghỉ họ Nếu chất lượng dịch vụ buồng không nâng cao, không đủ để làm khách hài lòng, làm ảnh hưởng đến danh tiếng việc kinh doanh khách sạn Trong thời điểm nay, chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 58 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ việc quan sát hoạt động kinh doanh khách sạn Boss Legend, với phương pháp phương pháp điều tra, phương pháp quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, hỗ trợ việc nghiên cứu thực trạng tình hình kinh doanh khách sạn Cùng với việc kết hợp với lý thuyết hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ buồng chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội” sâu tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ phận buồng nói riêng Từ đó, sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội thời điểm tìm giải pháp Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Luận văn với đầy đủ nội dung trình bày từ lý thuyết đến thực tế tình hình chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Các phần luận văn trình bày rõ ràn Tuy nhiên khóa luận tránh sai sót hiểu biết hạn hẹp, chưa thực sâu sắc tình hình xã hội, kinh tế có tầm nhìn hạn hẹp hoạt động kinh doanh tổ chức Thêm vào thiếu kinh nghiệm việc viết khóa luận lập luận chưa chắn tính thuyết phục chưa cao Tác giả mong nhận góp ý nhận xét từ phía thầy cô để khóa luận hoàn thiện có tính ứng dụng cao thực tế Kiến nghị Để việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội đạt hiệu cao, tác giả đề số kiến nghị sau đây: Đối với ban quản lý khách sạn • Các ban quản lý tạo điều kiện giúp đỡ tối đa cho hoạt động phận buồng • Thường xuyên kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu hoạt động phận buồng SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 59 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội • Có hình thức xử phạt, quy định, nội quy, khen thưởng hợp lý rõ ràng, tạo niềm hứng khởi cho nhân viên làm việc • Ban quản lý nên tâm vào hoạt động phận buồng việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Đối với ban quản lý phận • Tạo điều kiện cho nhân viên làm việc • Có kế hoạch thời gian định kỳ việc huấn luyện đào tạo cho nhân viên • Kiểm tra sát xao trình làm việc nhân viên cung cấp dịch vụ nhân viên để kịp thời phát giải kịp thời vấn đề xảy làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận buồng • Đóng góp ý kiến để nhân viên làm việc tốt lắng nghe ý kiến nhân viên để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng Đối với nhân viên • Có ý thức hoàn thiện công việc giao, thực quy trình làm việc, ý việc kiểm tra phòng cuối đóng cửa phòng • Liên tục quan sát, không ngừng học hỏi để tăng tính chuyên nghiệp tăng khả ngoại ngữ để nâng cao hiệu công việc • Hòa đồng giúp đỡ lẫn làm việc • Quan tâm đến chất lượng số lượng phòng sử dụng SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 60 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, (2015): Quản trị chất lượng dịch vụ (7tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội [2] Lê Quỳnh Chi, (2007): Tổng quan du lịch (148tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội [3] Lê Thị Bích Tuyền, (2011): Hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Quê Hương (59tr) Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh [4] NXB Hà Nội, (2015) Giáo trình nghiệp vụ buồng ( 9tr) [5] Nguyễn Văn Lưu: Thị trường du lịch (107tr) NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội [6] Nguyễn Thị Thu Mai, (2013): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sunway (67tr) Khóa luận tốt nghiệp đại học, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội [7] Nguyễn Khánh Thu, (2011): Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ phòng khách sạn Legen Hotel Sài Gòn (80tr) Khóa luận tốt nghiệp đại học, Khoa Du Lịch, Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh [8] Phạm Thị Lan, (2011): Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam – Nam Đinh (24tr) Khóa luận tốt nghiệp đại học, Khoa Văn Hóa Du Lịch, Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng [9] Trịnh Thanh Thủy, (2015): Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn (124tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội [10] Tiêu chuẩn VTOS - nghiệp vụ buồng, (2004 – 2010) Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (171tr) [11] Vũ An Dân, Vũ Thị Kim Oanh, (2015): Housekeeping Management (20tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội [12] Vũ An Dân, (2015): Quản trị chiến lược (45tr) Tài liệu nội bộ, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 61 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO TRÊN WEBSITE [1] Tiêu chuẩn đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng http://www.huewaco.net.vn:8080/cowasu/NHACUNGUNG/danhgia/bienhoa/dgbie nhoa.htm [2] Quản trị theo trình MBP http://tqmleaders.org/detailpressreleases/mbp quan-tri-theo-qua-trinh-(management-by-process).html [3] tiêu chí đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng http://blog.trginternational.com/vi/5tieu-chi-%C4%91e-%C4%91anh-gia-v%C3%A0-lua-chon-nhs-cung-csp-erp-tot [4] Khách sạn Boss Legend Hà Nội https://vi.hotels.com/ho471192/khach-sanboss-legend-ha-noi-viet-nam/ [5] Thông tin khách sạn Boss Legend Hà Nội http://www.booking.com/hotel/vn/boss-legend.vi.html [6] Tìm hiểu khách sạn Boss Legend Hà Nội http://phununews.vn/chiemnguong-khach-san-4-sao-dang-cap-nhat-o-pho-co-ha-noi-63147.html [7] Khách sạn Boss Legend Hà Nội http://www.bosslegendhotel.com/ [8] Tiêu chí đánh giá khách sạn http://www.doanhnhansaigon.vn/online/cam-nang/2010/05/1043745/10-tieu-chidanh-gia-khach-san/ SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 62 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội PHỤC LỤC Hình 1: Phòng Suite Hình 2: Phòng Presidential SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 63 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Hình 3: Phòng Deluxe Hình 4: Phòng Family SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 64 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội Hình 5: Phòng tắm Hình 6: Nội thất phòng SV Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 65