Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 VIN I HC M H NI KHOA DU LCH KHO LUN TT NGHIP I HC ti : KHO ST CHT LNG DCH V B PHN L TN KHCH SN MAISON DHANOI BOUTIQUE NGNH : QUN TR KINH DOANH (DU LCH) M NGNH : 52340101 CHUYấN NGNH : QUN TR KHCH SN Giỏo viờn hng dn : Ths Phan Th Phng Mai Sinh viờn thc hin : Phm Th Thanh H Ni, 2016 Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 LI CM N u tiờn, em xin gi li cm n chõn thnh v s tri õn sõu sc i vi cỏc thy cụ giỏo Khoa Du Lch Vin i hc M H Ni Trong sut quỏ trỡnh hc ti trng, rt vinh d cho chỳng em c cỏc thy cụ truyn t v ging dy tn tỡnh, chu ỏo, ú khụng ch l kin thc chuyờn mụn m cũn l ni ngun cm hng, nim am mờ vi cụng vic cho chỳng em Em cng xin by t lũng bit n sõu sc ti Cụ giỏo Ths Phan Th Phng Mai, Phú Ch nhim Khoa Du lch, Vin H M H Ni ngi ó ch bo, nhit tỡnh hng dn em sut quỏ trỡnh nghiờn cu khúa lun tt nghip ny ng thi, em cng xin c cm n Ban Giỏm c cựng ton th nhõn viờn cỏc b phn Khỏch sn Maison D'Hanoi Boutique , cng nh bn bố, ngi thõn, gia ỡnh ó ht sc to iu kin thun li em cú th hon thnh tt khúa lun Do cũn hn ch v thi gian v kinh nghim nờn Khúa lun khụng trỏnh nhng sai sút Em rt mong nhn c ý kin úng gúp t cỏc Thy Cụ, cỏc bn v nhng ngi quan tõm ti c hon thin hn Xin chõn thnh cm n ! H Ni, thỏng nm 2016 Sinh viờn thc hin Phm Th Thanh Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 VIN I HC M H NI Cng hũa xó hi ch ngha Vit Nam KHOA DU LCH c lp T Hnh Phỳc *** NHIM V THIT K KHểA LUN TT NGHIP H v tờn: Phm Th Thanh ST: 01655424019 Lp: A2K20 Ngnh hc: Qun tr kinh doanh (Du lch) Tờn ti: Kho sỏt cht lng dch v b phn l tõn ti khỏch sn Maison DHanoi Boutique Cỏc s liu ban u Lý thuyt ó hc v t liu thu thp ti c s ni thc hin Khoỏ lun Ni dung cỏc phn thuyt minh v tớnh toỏn: Phn m u Phn ni dung Chng 1: C s lý thuyt ca ti Chng 2: Kho sỏt cht lng dch v b phn l tõn khỏch sn Maison DHanoi Boutique Chng 3: ỏnh giỏ v mt s ý kin úng gúp Kt lun Giỏo viờn hng dn : Ton phn Ngy giao nhim v Khoỏ lun tt nghip : 14/12/2015 Ngy np Khoỏ lun cho VP Khoa : 09/05/2016 H Ni, ngy 09 thỏng 05 nm 2016 Trng Khoa Giỏo viờn hng dn Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 MC LC DANH MC CC BNG V BIU DANH MC CC T VIT TT PHN M U 10 Tớnh cp thit ca ti 10 Mc ớch, gii hn, nhim v ca ti 11 i tng v phng phỏp nghiờn cu 11 Nhng xut hoc gii phỏp ca khúa lun 11 Kt cu ca khúa lun 12 CHNG 1: C S Lí LUN 13 1.1 C s lý thuyt v dch v v cht lng dch v kinh doanh 13 1.1.1 Cht lng, dch v 13 1.1.1.1 Cht lng 13 1.1.1.2 Dch v 15 1.1.1.3 Cht lng dch v 16 1.1.2 Cht lng dch v khỏch sn 20 1.1.3 c im ca cht lng dch v khỏch sn(1) 21 1.1.3.1 Cht lng dch v ca khỏch sn khú o lng v ỏnh giỏ 21 1.1.3.2 Cht lng dch v khỏch sn ch c ỏnh giỏ chớnh xỏc qua s cm nhn ca ngi tiờu dựng trc tip sn phm ca khỏch sn 21 1.1.3.3 Cht lng dch v khỏch sn ph thuc vo quỏ trỡnh cung cp dch v ca doanh nghip khỏch sn 22 1.1.3.4 Tớnh nht quỏn cao 23 1.1.4 Quan h gia cht lng dch v vi s hi lũng ca khỏch hng 23 1.2 B phn l tõn khỏch sn 24 1.2.1 Khỏi nim l tõn 24 1.2.2 Vai trũ, nhim v ca b phn l tõn 25 Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 1.2.2.1 Vai trũ ca b phn l tõn 25 1.2.2.2 Nhim v ca b phn l tõn 26 1.2.2.3 Mi liờn h gia b phn l tõn vi cỏc b phn khỏc khỏch sn 26 1.2.3 C cu t chc ca b phn l tõn 29 1.2.3.1 i vi cỏc khỏch sn nh v va 29 1.2.3.2 i vi cỏc khỏch sn ln 29 1.2.4 Cỏc yu t ca dch v b phn l tõn 30 1.2.4.1 Tớnh hu hỡnh 30 1.2.4.2 tin cy 31 1.2.4.3 Kh nng ỏp ng 31 1.2.4.4 m bo 32 1.2.4.5 S thu cm 32 1.2.5 Mt s khỏi nim s dng b phn l tõn (Bng Ph lc 1) 33 1.2.6 Tiờu chun ngh ca nhõn viờn l tõn (Bng Ph lc 2) 33 1.2.7 Cỏc giai on phc v khỏch 33 1.3 Kt lun v túm tt chng 34 CHNG 2: KHO ST CHT LNG DCH V TI B PHN L TN KHCH SN MAISON D HANOI BOUTIQUE 36 2.1 Khỏi quỏt chung v khỏch sn 36 2.1.1 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch sn 36 2.1.2 C cu t chc ca khỏch sn 38 2.2 Gii thiu khỏi quỏt v b phn l tõn v dch v ca b phn l tõn khỏch sn Maison DHanoi Boutique 39 2.2.1 B phn l tõn 39 2.2.1.1 C s vt cht khu vc tin snh 39 2.2.1.2 i ng nhõn viờn l tõn 40 2.2.2 Quy trỡnh phc v ti b phn l tõn 43 Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 2.2.2.1 Quy trỡnh phc v khỏch vóng lai, khỏch l 43 2.2.2.2 Quy trỡnh phc v khỏch on 45 2.2.3 Cỏc dch v cung cp b phn l tõn khỏch sn 48 2.3 Kho sỏt cht lng dch v b phn l tõn khỏch sn Maison DHanoi Boutique 50 2.3.1 Khỏi quỏt chung tỡnh hỡnh kho sỏt 50 2.3.2 Kt qu kho sỏt 57 2.3.2.1 Thụng qua phiu kho sỏt khỏch hng 57 2.3.2.2 Thụng qua phiu kho sỏt nhõn viờn khỏch sn 65 2.3.2.3 Thụng qua cỏc ngun d liu cú sn (feed back ca khỏch hng vi khỏch sn) 70 2.4 Túm tt v kt lun chng 74 CHNG 3: NH GI V MT S í KIN ểNG GểP 75 3.1 ỏnh giỏ chung v b phn l tõn khỏch sn 75 3.1.1 Tớnh hu hỡnh 75 3.1.1.1 Cỏc tiờu t c 75 3.1.1.2 Cỏc tiờu cha t c 75 3.1.2 S tin cy 76 3.1.3 Kh nng ỏp ng 76 3.1.3.1 Cỏc tiờu t c 76 3.1.3.2 Cỏc tiờu cha t c 76 3.1.4 S m bo 76 3.1.4.1 Cỏc tiờu t c 76 3.1.4.2 Cỏc tiờu cha t c 77 3.1.5 S thu hiu 77 3.1.6 Mt s yu t khỏc 77 3.2 Mt s kin ngh v gii phỏp 78 3.2.1 Nõng cao c s vt cht k thut b phn l tõn 78 Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 3.2.2 Hon thin quy trỡnh phc v ca b phn l tõn 79 3.2.3 Xõy dng nh hng phỏt trin cho b phn l tõn 80 3.2.4 Hon thin cụng tỏc qun lý cng nh kim tra, giỏm sỏt cht lng dch v ca b phn 80 3.3 Kt lun chng 82 KT LUN 83 DANH MC TI LIU THAM KHO 84 PH LC 85 Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 DANH MC CC BNG V BIU Tờn bng/biu Bng 2.1 Giỏ v cỏc loi phũng ca khỏch sn Maison DHanoi Boutique Trang 34 Bng 2.2 i ng nhõn viờn l tõn 38 Biu 1.1 Nhng yu t CLDV mang li s hi lũng cho khỏch 14 Biu 1.2 Mụ hỡnh c cu t chc B./PLT KS ln 27 Biu 1.3 Cỏc giai on phc v khỏch v cỏc cụng vic liờn quan ti BPLT Biu 2.1 C cu t chc ca khỏch sn Maison DHanoi Boutique Biu 2.2 Biu th hin ỏnh giỏ ca khỏch hng v s tin cy CLDV ca BPLT Biu 2.3 Biu th hin ỏnh giỏ ca khỏch hng v tớnh hu hỡnh CLDV ca BPLT Biu 2.4 Biu th hin ỏnh giỏ ca khỏch hng v kh nng ỏp ng CLDV ca BPLT Biu 2.5 Biu th hin ỏnh giỏ ca khỏch hng v s m bo CLDV ca BPLT Biu 2.6 Biu th hin ỏnh giỏ ca khỏch hng v s thu hiu CLDV ca BPLT Biu 2.7 Biu th hin ỏnh giỏ ca NVKS v s tin cy CLDV ca BPLT Biu 2.8 Biu th hin ỏnh giỏ ca NVKS v tớnh hu hỡnh CLDV ca BPLT Biu 2.9 Biu th hin ỏnh giỏ ca NVKS v kh nng ỏp ng CLDV ca BPLT Biu 2.10 Biu th hin ỏnh giỏ ca NVKS v s m bo CLDV ca BPLT Biu 2.11 Biu th hin ỏnh giỏ ca NVKS v s thu hiu CLDV ca BPLT 30 35 55 57 58 60 61 63 64 66 68 69 Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 DANH MC CC T VIT TT Ký hiu í ngha BPLT B phn l tõn CLDV Cht lng dch v CSVC C s vt cht CSVCKT C s vt cht k thut ISO International Organization for Standardization VIP Very Important Person G Giỏm c BP B phn QHKH Quan h khỏch hng NV Nhõn viờn l tõn FOM Front Office Manager H i hc H KTQD i hc Kinh t quc dõn QTKD Qun tr kinh doanh KS Khỏch sn CMND Chng minh nhõn dõn NVKS Nhõn viờn khỏch sn Khúa lun tt nghip SV: Phm Th Thanh 2016 PHN M U Tớnh cp thit ca ti Vit Nam ang l im n y hp dn khụng ch vi nhiu du khỏch quc t m c du khỏch ni a, lng khỏch cng tng lờn nhanh chúng Nm 2015, theo thng kờ ca Tng cc Du lch, s ú ó tng lờn n khong 7.9 triu lt khỏch quc t., khỏch ni a l 57 nghỡn lt khỏch Du lch úng gúp mt phn khụng h nh vo kinh t Vit Nam, vi khong 338 nghỡn t ng nm 2015 S a dng v nhu cu cựng vi nhng yờu cu v cht lng dch v ca du khỏch cng chớnh l bi toỏn m cỏc c s kinh doanh lu trỳ cn gii quyt Cựng vi s phỏt trin khụng ngng ca ngnh du lch c nc l s i ca hng lot khỏch sn khp cỏc thnh ph, cỏc tnh thnh ln nh T ú ny sinh s cnh tranh gia cỏc khỏch sn khụng ch mc giỏ m cũn cnh tranh v cht lng phc v ỏp ng c nhu cu ca khỏch quỏ trỡnh tham quan, tỡm hiu, khỏm phỏ nhng danh lam thng cnh t nhiờn, nhng di tớch lch s hoỏ nhiu khỏch sn, nh ngh ó mc lờn khp ni nhm thu hỳt khỏch n vi mỡnh tn ti v phỏt trin nhiu khỏch sn ó nõng cp, xõy dng mi, to li nhng v trớ thun li nhm lm tng kh nng cnh tranh cho khỏch sn Vỡ th mụi trng cnh tranh khc lit thỡ khỏch sn phi dựng cht lng phc v lm mc tiờu cnh tranh vi cỏc i th khỏc Cht lng phc v l yu t quyt nh s thnh cụng hay tht bi ca khỏch sn Cng ngy khỏch cng ũi hi cao v cht lng dch v, song nh ta bit thỡ cht lng dch v li ph thuc ln vo cm nhn ca tng khỏch hng tho tt c nhu cu ca tt c cỏc khỏch hng l khú khn ca doanh nghip to cht lng sn phm cao cn phi gim thiu sai sút quy trỡnh phc v t lỳc khỏch ti cho n lỳc khỏch ri khỏch sn Hot ng l tõn gi vai trũ quan trng vic to dng n tng ban u ca khỏch v khỏch sn Thụng qua l tõn m khỏch cú th ỏnh giỏ c cht lng ca khỏch sn cú tt hay khụng ng thi cng thụng qua hot ng l tõn khỏch sn bit c nhu cu ca khỏch v kớch thớch nhu cu ca khỏch khỏch sn i n mt chin lc kinh doanh thnh cụng Vi ti Kho sỏt cht 10 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 KT LUN Hin nay, Vit Nam hot ng kinh doanh khỏch sn, nh hng ang bt u phỏt trin mnh, i sng ca nhõn dõn ang ngy cng c nõng cao quỏ trỡnh lm vic li vụ cựng cng thng dn n nhu cu v du lch, vui chi ngh ngi cng tng Bờn cnh ú lng khỏch quc t n vi Vit Nam cng nh H Ni ngy mt tng Cựng vi ú l s i ca hng lot nhng khỏch sn ln t nhng khỏch sn t nhõn ca Vit Nam n nhng on ln ca nc ngoi nh Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM, thu hỳt c khỏch thi bui cnh tranh gay gt nh vy, cỏc khỏch sn phi khụng ngng nõng cao cht lng dch v ca mỡnh mi b phn v c bit l nõng cao tớnh chuyờn nghip b phn l tõn b mt ca khỏch sn Vi nhng nhn nh cho thy tm quan trng ca vic t chc hot ng khỏch sn nh trờn, em ó tỡm hiu v thu thp cỏc d liu v thụng tin t s cp n th cp hon thnh ti: KHO ST CHT LNG DCH V B PHN L TN KHCH SN MAISOND HANOI BOUTIQUE ti ny giỳp a nhng ỏnh giỏ p h õ n t c h khỏch quan v tỡnh hỡnh hot ng ca khỏch sn núi chung v b phn l tõn núi riờng nhm a nhng gii phỏp tt nht cú th nhm nõng cao cht lng dch v khỏch sn ny Bờn cnh ú, ti ny cũn l mt cỏch giỳp bn thõn em cú thờm cỏi nhỡn c th v thc t hn v ngnh nh hng khỏch sn b sung cho kin thc ó c cỏc thy cụ tn tỡnh ch dy nhng ngy thỏng theo hc ti Khoa Du lch, Vin i hc M H Ni v lm hnh trang cho cụng vic tng lai Vỡ kin thc cng nh kinh nghim cũn hn ch nờn bi khúa lun chc chn cũn vp phi nhiu thiu sút, em rt mong nhn c s thụng cm t phớa thy cụ cng nh nhn c nhng ý kin úng gúp cho bi khúa lun c ton din v y hn Em xin chõn thnh cm n 83 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 DANH MC TI LIU THAM KHO [1] Lờ Qunh Chi, Qun tr cht lng dch v, Khoa Du Lch, Vin H M H Ni, H Ni 2015 [2] Trnh Thanh Thy, Qun tr nghip v khỏch sn, Khoa Du Lch, Vin H M H Ni, H Ni 2014, 26 88 [3] Phng phỏp lut v phng phỏp nghiờn cu, Tng cc du lch [4] T in Ting Vit, 2004, NXB Nng, tr256 [5] Lut Thng mi, 2005 [6] T in Wikipedia [7]http://luanvan.co/luan-van/luan-van-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cua-bo-phanle-tan-tai-cong-ty-cophan-khach-san-kim-lien-47742/ [8] https://www.academia.edu [9]http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-phucvu-cua-bo-phan-le-tan-tai-khach-san-da-nang-riverside-17470/ [10] http://luanvanaz.com/khai-niem-chat-luong-dich-vu.html [11]http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-danh-gia-chat-luong-dich-vu-cuakhach-san-a-chau-1483/ [12]http://123doc.org/document/1977073-quan-tri-khach-san-nha-hang-chuong-vichat-luong-dich-vu-trong-khach-san-pot.htm [13] http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/ [14] wikipedia.org [15] http://quantri.vn/dict/details/7943-dinh-nghia-chat-luong-dich-vu 84 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 PH LC Ph lc 1: Mt s thut ng chuyờn ngnh Tiếng Anh Long term Tiếng Việt guest (Long Khách dài hạn staying) Room service Bộ phận phục buồng khách vụ ăn Laundry Giặt Upgrade the room Bố trí buồng tốt loại khách đặt, khách toán chênh lệch Guaranteed Reservation Đặt buồng có đảm bảo Receipt Giấy biên nhận Non-smoking room Buồng không hút thuốc Smoking Area Khu vực hút thuốc Front Desk Quầy lễ tân Morning wake-up call Báo thức buổi sáng Continental Breakfast ăn sáng kiểu lục địa Breakfast buffet ăn sáng tự chọn Full Board ăn bữa sáng-tra-tối Half Board ăn bữa sáng-tra (hoặc tối) Single room Buồng giờng đơn Double room Buồng giờng lớn cho ngời Twin room Buồng giờng đơn Extra bed Giờng kê thêm 85 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 Suite room Buồng hộ (nhiều phòng) Connecting room Buồng thông Room rates Giá buồng Rack rate Giá niêm yết (Giá công bố) F.O.C (Free of charge) Buồng khuyến Room status Tình trạng buồng Registration Đăng ký Welcome drinks Nớc mời Airport pick-up Đón khách từ sân bay khách sạn Over booked Tình tải trạng Waiting list Danh sách buồng Fully booked Khách sạn kín buồng Late check out Trả buồng muộn dự kiến Early check in Làm thủ tục nhận buồng sớm Triple room Buồng dành cho ngời King sized bed Giờng đôi cỡ lớn 2,4 x 2,2 Queen sized bed Giờng đôi cỡ lớn 1,8 x 2,2 IDD phone Điện thoại quốc tế 86 đặt buồng chờ xếp khách gọi trực tiếp Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 Credit card guarantee - AMEX - VISA - MASTER - JCB Bảo đảm thẻ tín dụng - European Booking / Reservation Đặt buồng Confirm the booking Xác nhận đặt buồng Reconfirm the booking Xác nhận lại việc đặt buồng Do not disturb Không làm phiền (Biển báo) Walk- in guest Khách vãng lai (Không đặt buồng trớc) Voucher Phiếu (thanh toán cho ăn, lu trú dịch vụ) Travellers cheque Cancellation reservation of Séc du lịch the Huỷ đặt buồng Exchange rate Tỷ giá đổi tiền Safety deposit box Két an toàn Minibar Tủ lạnh có đựng đồ uống buồng ngủ khách Service charge Phí phục vụ Commission Tiền hoa hồng Room charge Giá buồng Registration form Phiếu đăng ký khách sạn 87 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 Deposit Tiền đặt cọc Left Luggage Hành lý bỏ quên Check out time Thời gian trả buồng No-show Khách đặt buồng bảo đảm nhng không tới khách không báo huỷ sạn Non-guaranteed reservation Đặt buồng đảm bảo Lobby Đại sảnh Extra charge Phí bổ sung, toán thêm Guest survey Phiếu điều tra ý kiến khách Average daily rate Giá trung bình hàng ngày Cancellation hour Giờ huỷ buồng Cash voucher Phiếu toán tiền mặt Concierge Bộ phận hỗ trợ đón tiếp khách (tại tiền sảnh) Daily operations report Báo cáo hoạt động hàng ngày Emergency key Chìa khoá vạn Folio Hoá đơn City ledger Khoản nợ trả chậm Log book Sổ giao ca Occupancy Ratio Tỷ lệ buồng AP - American plan Giá trọn gói (buồng ngủ + công suất sử dụng bữa ăn ngày) Overstays Số buồng khách ngày dự kiến trả buồng 88 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 Stayover Số buồng khách dự kiến trả Understays Số buồng khách trả trớc thời gian dự kiến Paid out Khoản tiền tạm ứng Occupied Buồng có khách lu trú Rush room Buồng khách trả nhng xếp cho khách khác Sleep-out Buồng khách đăng ký nhng cha sử dụng Skipper Buồng khách quịt tiền Slipper Dép nhà Vacant and ready Buồng trống sạch, sẵn sàng cho thuê Out-of-order Buồng hỏng bảo dỡng Lock out Khách để quên chìa khoá buồng, không vào đợc, chờ khách sạn giải Availability report Báo cáo tình trạng buồng trống European plan Giá buồng không bao gồm bữa ăn Expected arrivals list Danh sách khách dự định tới Expected departures list Danh sách khách dự định Front office Bộ phận tiền sảnh High balance report Báo cáo khoản nợ có độ mạo hiểm cao Housekeeping Bộ phận buồng 89 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 Incentive rate Giá khuyến khích dành cho đàon tour Settlement Việc toán Support center Trung tâm hỗ trợ Ph lc 2: Tiờu chun ngh ca nhõn viờn l tõn i vi nhõn viờn l tõn a) Yờu cu v kin thc, k nng nghip v - c o to v nghip v l tõn - Cú kh nng giao tip vi khỏch v k nng bỏn hng - Nm vng nhng quy nh, cỏc bn phỏp quy ca nghnh du lch v cỏc c quan qun lý liờn quan n khỏch v kinh doanh khỏch sn - Nm vng ni quy, quy ch qun lý khỏch sn; ni quy i vi ngi lao ng khỏch sn, b phn l tõn;Mc tiờu, phng hng kinh doanh, kh nng cung cp dch v ca khỏch sn - Cú kin thc c bn v k toỏn, toỏn, thng kờ, marketing v hnh chớnh phũng 90 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 - Bit rừ cỏc danh thng, im du lch ca a phng, cỏc dch v phc v khỏch v ngoi khỏch sn - Nm c mt s quy tc v ngoi giao, l nghi, phong tc quỏn, tõm lý khỏch ca mt s quc gia ( th trng chnh ca khỏch sn ) - Cú kin thc c bn v tỡnh hỡnh chớnh tr, kinh t, xó hi, an ninh , tuyờn truyn qun cỏo b) Yờu cu v ngoi ng v vi tớnh - Ngoi ng: Cú kh nng giao tip bng ngoi ng vi khỏch, c th l: i vi khỏch sn 1-2 sao: bit ti thiu ngoi ng - ting Anh bng C tr lờn (giao tip c) i vi khỏch sn sao: bit thụng tho ti thiu ngoi ng (ting Anh) i vi khỏch sn sao: bit ngoi ng: ngoi ng thụng tho (ting Anh) v ngoi ng bng C tr lờn (giao tip c) i vi khỏch sn sao: bit thụng tho ngoi ng (trong ú ngoi ng ting Anh) - Vi tớnh: Bit s dng vi tớnh phũng c) Yờu cu v o c ngh nghip - Tht th, trung thc - Nng ng ,nhanh nhn, thỏo vỏt v linh hat cỏch x lý tỡnh - Siờng nng t m cú phong cỏch lm vic theo quy trỡnh, cú tớnh chớnh xỏc v hiu qu cao - Ci m v hiu khỏch, thõn ỏi, lch s, hp tụn trng v sn sng giỳp khỏch Trong mi trng hp phi tuõn ch nguyờn tc " Khỏch hng khụng bao gi sai " - Nhit tỡnh cụng vic v bit thuyt phc khỏch - Cú tớnh ng i cụng vic, luụn sn sng h tr v giỳp cỏc nhõn viờn b phn d) Yờu cu v hỡnh thc th cht 91 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 - Sc khe tt - Ngoi hỡnh cõn i ( khụng cú d hỡnh, khụng mc bnh truyn nhim ) - Hỡnh thc a nhỡn, cú duyờn - Cú k nng giao tip tt - Trang phc gn gng, sch s i vi i ng qun lý b phn a Yờu cu v k nng K nng iu hnh, lónh o cú th va cụng bng va kiờn quyt lm vic vi nhõn viờn v khỏch hng Cú kh nng t chc, lờn k hoch lm vic ngn v di hn K nng giao tip vt tri, c bit l kh nng lng nghe v hiu Kh nng a nhng quyt nh ỳng lỳc, ỳng ch Kh nng tớnh toỏn v phõn tớch ti chớnh Kh nng s dng thun thc cỏc chng trỡnh phn mm mỏy tớnh h tr cho cụng vic ca b phn L tõn b Yờu cu v kin thc Nm rừ mc ớch, tiờu chun cụng tỏc l tõn khỏch sn Cú nhng kin thc c bn v tõm lý cụng tỏc iu hnh v quan h vi khỏch hng Nm c cỏc qui nh, quy ch ca Nh nc v c quan chc nng cụng tỏc khỏch sn Hiu tng tn v cỏc k nng l tõn hun luyn nhõn viờn mi Hiu rừ vai trũ, chc nng, nhim v ca cỏc b phn khỏc nh b phn Housekeeping v b phn F&B cú s phi hp ng b gia cỏc b phn c c im tớnh cỏch Cú tinh thn trỏch nhim, thc t, trung thc v ỏng tin cy 92 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 ểc t chc v cú kh nng bao quỏt vỡ phi chu trỏch nhim mt b phn ln bao trựm lờn nhiu loi hỡnh hot ng khỏc nhau, t cụng tỏc l tõn, n hnh lý v chuyn Cú kh nng chp nhn s phờ bỡnh v cú tinh thn cu tin Bỡnh tnh v gi c kh nng khụi hi c nhng tỡnh cng thng Tớnh cỏch c lp d Th cht Luụn gi c v chnh t, gn gng, tm tt, lch s e Kinh nghim cn thit Quỏ trỡnh cụng tỏc vi cỏc v trớ c th nh l tõn, quan h khỏch hng, phc v hnh lý hoc phc v nh hng l nhng kinh nghim cn thit v b ớch cho chc danh giỏm c b phn L tõn Kinh nghim cụng tỏc ti chớnh, phõn tớch d ỏn, qun lý iu hnh, kim tra giỏm sỏt v hun luyn nhõn viờn mi Ph lc 3: Mt s hỡnh nh v khỏch sn - Khu vc tin snh 93 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 - Khu vc mt tin khỏch sn Maison DHanoi Boutique - Mt s hỡnh nh v phũng ca khỏch 94 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 95 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 - Hỡnh nh v nh hng khỏch sn Maison DHanoi Boutique 96 Khúa lun tt nghip SV:Phm Th Thanh 2016 97