Sinh viên: VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Ngơ Thị Trà My KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Hà Thanh Hải Sinh viên thực : Ngô Thị Trà My K20: 2012 - 2016 HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -*** - Họ tên sinh viên : Ngơ Thị Trà My – A3K20 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Hà Thanh Hải Hà Nội, – 2016 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy – TS Hà Thanh Hải nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giáo khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội dạy bảo, truyền đạt cho chúng em kiến thức, kỹ bổ ích suốt năm qua tạo điều kiện cho chúng em hồn thành khóa luận Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới Qúy lãnh đạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói chung phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt giúp em hoàn thành đề tài thời hạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 5, tháng 5, năm 2016 Sinh viên tốt nghiệp Ngơ Thị Trà My Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các loại phòng ký hiệu loại phòng 37 Bảng 2.2: Đặc điểm đặc trưng phòng khách 38 Bảng 2.3: Các trang thiết bị đồ dùng cụ thể phòng khách 39 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 51 Bảng 2.5: Phân khúc thị trường khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 52 Bảng 2.6: Kết kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 52 Bảng 2.7: Danh sách loại gối bổ sung theo yêu cầu 66 Bảng 2.8: Danh sách loại đồ uống đồ ăn vặt cho khách 67 Bảng 2.9: Đồ dùng hộp gỗ phòng Suite phòng thường 69 Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng khách sạn Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách phận buồng Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 10 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 21 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 41 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng 44 Hình 2.1: Khu vực bồn rửa mặt phòng khách 68 Hình 2.2: Đồ dùng hộp gỗ phịng thường 68 Hình 2.3: Đồ dùng hộp gỗ phòng Suite 69 Hình 2.4: Phịng King 70 Hình 2.5: Một số lỗi kỹ thuật phịng khách khách sạn 71 Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích nghiên cứu đề tài 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Cấu trúc nội dung khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Tổng quan dịch vụ buồng phận buồng 1.1.1 Khái niệm buồng, loại buồng 1.1.2 Bộ phận buồng 1.2 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Quy trình phục vụ 1.3 Sự cần thiết việc trì chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 11 1.3.2 Những đặc điểm chất lượng phục vụ 13 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 16 1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 18 1.3.4 Sự cần thiết việc trì chất lượng dịch vụ buồng 19 1.3.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 21 1.4 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 29 2.1 Giới thiệu chung khách sạn 29 2.1.1 Lịch sử hình thành 29 2.1.2 Thị trường khách 32 2.1.3 Các loại dịch vụ 32 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp 2.1.4 Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Các loại phòng 37 2.2 Giới thiệu chung phận buồng khách sạn 41 2.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn phận buồng 41 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 41 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 44 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng 48 2.2.2.1 Chức phận 48 2.2.2.2 Nhiệm vụ phận 49 2.2.3 Mối quan hệ phận buồng phận khác 50 2.2.3.1 Bộ phận tiền sảnh 50 2.2.3.2 Bộ phận nhân 50 2.2.3.3 Bộ phận nhà hàng - bar 51 2.2.3.4 Bộ phận an ninh 51 2.2.3.5 Bộ phận bảo trì, bảo dưỡng 51 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ năm 2011 - 2015 51 2.4 Quy trình phục vụ khách phận buồng 53 2.4.1 Chuẩn bị đón khách 54 2.4.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú 54 2.4.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 62 2.4.4 Quy trình xử lý đồ thất lạc tìm thấy khách sạn phòng khách 63 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 64 2.5.1 Đội ngũ nhân viên phận buồng 64 2.5.1.1 Số lượng nhân lực phận buồng 64 2.5.1.2 Trình độ đào tạo nhân viên phận buồng 64 2.5.2 Cơ sở vật chất công cụ dụng cụ 65 2.5.2.1 Cơ sở vật chất chung 65 2.5.2.2 Trang thiết bị tiện nghi buồng 66 2.5.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên phục vụ: 72 2.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 73 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp 2.5.4 Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 74 2.6 Kết luận chương 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 77 3.1 Mục tiêu phương hướng phận buồng 77 3.1.1 Mục tiêu 77 3.1.2 Phương hướng 77 3.2 Các giải pháp 78 3.2.1 Giải pháp hệ thống sở vật chất kỹ thuật 78 3.2.2 Giải pháp nhân lực 80 3.2.3 Giải pháp quy trình – kỹ thuật…………………………………………82 3.3 Các khuyến nghị 84 3.4 Kết luận chương 85 KẾT LUẬN 87 Khẳng định nội dung nghiên cứu đạt mục đích vấn đề nghiên cứu 87 Những ưu điểm, hạn chế Khoá luận tốt nghiệp 88 2.1 Ưu điểm 88 2.2 Hạn chế 89 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa nay, mở sân chơi mà ngăn cách rào cản bị phá bỏ thay vào bắt tay phát triển Việt Nam khơng đứng ngồi hịa vào vịng quay ấy, kết cho hòa nhập thay da đổi thịt ngày kinh tế đất nước Bên cạnh Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, văn hóa độc đáo với lịch sử hào hùng dân tộc, lẽ mà cánh cổng Việt Nam ngày chào đón nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở cho Việt Nam hội phát triển mạnh ngành dịch vụ lưu trú Nắm bắt thời nên sở kinh doanh lưu trú Việt Nam mọc lên nấm sau mưa đặt biệt thành phố Hà Nội nhiều khách sạn với tiêu chuẩn xây dựng, tạo nên thị trường cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với tiến vế trình độ văn hố, nhận thức đời sống nhu cầu người ngày nâng cao Chính mà địi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hoá nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng yêu cầu đa dạng khách hàng như: ngủ nghỉ phòng an tồn, tiện nghi, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn…và đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với “Lợi giấc ngủ” đồng thời phương châm trở thành “Khách sạn tốt nhất, khách hàng yêu q nhất” biện pháp mang tính chiến lược biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, mà nói nội dung quan trọng chiến lược biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phịng Vai trị, vị trí tầm quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn lớn, định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn thứ Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội KẾT LUẬN Khẳng định nội dung nghiên cứu đạt mục đích vấn đề nghiên cứu Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ buồng phịng nói riêng năm vừa qua khách sạn coi nhiệm vụ trọng tâm đội ngũ quản lí lẫn nhân viên khách sạn Vì việc trì chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả thu hút yếu tố cần thiết Để nâng cao khả cạnh tranh mình, khách sạn sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp trì chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Từ kết nghiên cứu, rút số vấn đề sau: - Tổng hợp lí luận hoạt động kinh doanh khách sạn, thỏa mãn khách hàng yếu tố nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng - Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua việc phân tích đánh giá yếu tố như: sở vật chất, đội ngũ nhân viên khách sạn, quy trình làm việc Kết cho thấy, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đơn vị kinh doanh uy tín, kết kinh doanh doanh nghiệp tăng lên đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao Điều thể rõ ràng qua bảng kết kinh doanh khách sạn Tuy nhiên bên cạnh đó, qua điều tra cho thấy khách sạn số vấn đề tồn cần khắc phục sở vật chất, quy trình lao động Tóm lại, việc phân tích tìm giải pháp để trì chất lượng dịch vụ lưu trú cần thiết, có ý nghĩa thiết thực đem lại cho khách sạn nhìn sâu rộng nhược điểm cịn mắc phải giúp cho khách sạn nhìn thấy đâu hội để phát triển 87 Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội - Có nhìn tổng thể cơng việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận Housekeeping từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế để đề phương pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Housekeeping Từ kiến thức thu thập qua đề tài lý thuyết học từ giảng đường đại học so sánh rút điểm giống khác thực tiễn công việc lý thuyết học, để có thêm kinh nghiệm, kỹ kiến thức cần thiết chuẩn bị cho nghiệp sau Những ưu điểm, hạn chế Khoá luận tốt nghiệp 2.1 Ưu điểm 2.1.1 Đối với khách sạn Bài khóa luận kết hợp nghiên cứu lý thuyết thực trạng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, nêu vấn đề lý luận có liên quan tới chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thời đưa cách tóm tắt thơng tin khách sạn vài thực trạng tồn dịch vụ phận buồng Cuối báo cáo xin đưa số phương pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận kinh doanh buồng khách sạn Hy vọng với nghiên cứu này, tơi đóng góp phần nhỏ vào việc giúp trì, nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng, mang lại hài lòng cho khách hàng, giúp khách sạn trở thành lựa chọn hàng đầu cho vị khách đến với Thủ đô Hà Nội 2.1.2 Đối với thân Thông qua việc hồn thành khóa luận, tơi bổ sung cho kiến thức thực tế mà khơng học trường lớp cụ thể kiến thức kinh tế, xã hội…Trong trình khảo sát thực phải sử dụng kỹ dùng đến kỹ vấn, điều tra, phân tích xử lý số liệu từ có kinh nghiệm viết báo cáo, bổ ích cho sinh viên năm cuối kỹ sau làm việc Cao luận văn thạc sĩ luận án tiến sĩ 88 Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Bên cạnh đó, cơng việc nghiên cứu gặp nhiều khó khăn, rắc rối… từ học tơi rút kinh nghiệm quý thân tự chiêm nghiệm, thay đổi Ưu điểm lớn khóa luận giúp tơi có nhìn cụ thể, thực tế nghề nghiệp khách sạn mà lựa chọn 2.2 Hạn chế Do thời gian thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hanoi kéo dài tháng nên hiểu biết, thông tin thu thập chưa thực cặn kẽ khóa luận chưa tìm hiểu hết khía cạnh thực trạng phận buồng Bên cạnh chưa có kinh nghiệm thực tế nên số giải pháp đưa cịn mang tính lý thuyết, chưa sâu sắc tính khả thi chưa cao Nhưng tơi hi vọng, gợi ý giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Dù cố gắng lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều chắn đề tài cịn nhiều mặt thiếu sót, em mong nhận dẫn, góp ý từ thầy để khóa luận em hồn thiện 89 Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, (2015): Quản trị chất lượng dịch vụ (42tr) Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Trịnh Xuân Dũng, (2005): Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (46tr) Đại học Quốc gia Hà Nội [3] GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hịa, (2008): Giáo trình Kinh tế du lịch, (18) – Nhà xuất ĐH Kinh Tế Quốc Dân [4] Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, (2004): Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao động – Xã hội [5] Trịnh Thanh Thủy, (2014): Quản trị nghiệp vụ khách sạn (33tr) Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [6] Trịnh Thanh Thủy, (2014): Quản trị nghiệp vụ khách sạn (128tr) Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [7] Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Bảo Sơn Hà Nội - Thực trạng, phương hướng giải pháp” – Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân [8] http://vneconomy.vn/bat-dong-san/khi-cong-ty-gas-di-xay-khach-san- 64489.htm [9], [10] http://ngoisao.net/tin-tuc/thu-gian/an-choi/cac-khai-niem-de-phanbiet-khi-dat-phong-khach-san-3281325.html [11] http://cafef.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/intercontinental-hotels-group- trum-khach-san-lon-nhat-the-gioi-201305101309500576.chn 90 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [12] http://www.vehc.org.vn/vn/news/44/278/Gioi-thieu-mot-so-vi-tri-congviec-trong-bo-phan-buong-khach-san.html [13] https://vietgiao.wordpress.com/2013/01/29/quy-trinh-phuc-vu-buong- chuan/ 14.https://www.agoda.com/vi-vn/crowne-plaza-west-hanoi-hotel/hotel/hanoivn.html 15 http://www.booking.com/hotel/vn/crowne-plaza-west-hanoi.vi.html 16 http://khachsan88.com/co-cau-to-chuc-cua-bo-phan-phong/ 17 http://www.ihg.com/crowneplaza/hotels/gb/en/hanoi/hanch/hoteldetail 18 http://chaulonghotel.com/housekeeping-nhung-chien-binh-tham-lang- trong-nganh-cong-nghiep-khach-san/ 19 https://khachsan.chudu24.com/ks.1861.khach-san-crowne-plaza-west- hanoi.html 20 http://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-hoan-thien-chat-luong-dich-vubuong-tai-khach-san-que-huong-4-1681401.html 21 http://elearning.cfl.udn.vn/en/mod/book/view.php?id=875&chapterid=41 22 http://text.123doc.org/document/1223721-luan-van-tot-nghiep-quan-tri- nha-hang-khach-san-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-nha-hang-yoshinokhach-san-lotte-legend-saigon.htm 91 Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội PHỤ LỤC Quy trình dọn phịng 92 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội 93 Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội 94 Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội 95 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Một số hình ảnh phịng khách 96 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội 97 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Một số hình ảnh khác 98 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội 99 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội 100 Sinh viên: Ngơ Thị Trà My Lớp A3K20 Khóa luận Tốt Nghiệp Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội 101 Sinh viên: Ngô Thị Trà My Lớp A3K20