ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ BÀI TẬP NHÓM MARKETING ĐIỆN TỬ Khái niệm marketing marketing điện tử 1.1 Khái niệm Marketing Nhiều người cho rằng, marketing bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi…Tuy nhiên, thuật ngữ nói hết hàm ý mà marketing muốn nói Sau số định nghĩa marketing: • Theo Phillip Kotler, marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi • Viện Marketing Anh quốc cho marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu lợi nhuận tối đa • Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, marketing trình lập kế hoạch thực sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích tổ chức cá nhân • Theo Mc Carthy, marketing trình nghiên cứu khách hàng ai, họ cần muốn gì, làm để đáp ứng nhu cầu họ nhằm tạo lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp cách: cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cần, đưa mức giá khách hàng chấp nhận trả, đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng, cung cấp thông tin/giao tiếp với khách hàng  Về bản, marketing tất hoạt động( hỗ trợ, bổ sung, kết nối, liên quan đến nhau) mà doanh nghiệp cần triển khai nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.Trên sở thu lại lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.2 Khái niệm Marketing điện tử Marketing điện tử (Digital marketing hay online marketing) có nhiều cách hiểu khác nhau, sau số khái niệm điển hình: • Marketing điện tử trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân - dựa phương tiện điện tử internet.(P.Kotler) ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ • Marketing điện tử bao gồm tất hoạt động để thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng thông qua internet phương tiện điện tử (Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000) • Marketing điện tử việc ứng dụng mạng internet phương tiện điện tử (web, e-mail, sở liệu, multimedia, PDA ) để tiến hành hoạt động marketing nhằm đạt mục tiêu tổ chức trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), từ tiến hành hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu khách hàng => Về bản, marketing điện tử hiểu hoạt động marketing tiến hành qua phương tiện điện tử mạng viễn thông.Trong đó, phương tiện điện tử máy tính, mobile, PDA… mạng viễn thông internet, mạng thông tin di động =>Kết quả: Thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp *Các giai đoạn phát triển marketing điện tử -Website thông tin; catalogue điện tử -Website giao dịch: tiến hành giao dịch, tự động hoá quy trình giao dịch, đo lường giao dịch, dịch vụ toán -Website tương tác: liên kết website/hệ thống thông tincủa nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối Phối hợp quy trình sản xuất kinh doanh (các hãng ô tô, máytính… ) 1.3 Một số khái niệm liên quan - Hiện nay, thường nghe từ ngữ Digital marketing, Internet marketing hay Online marketing trôi mạng nhiều người sử dụng từ từ đồng nghĩa thay cho - Thực tế Digital Marketing cụm từ mang ý nghĩa bao hàm Online Marketing (hay Internet Marketing) phần Digital Marketing - Digital marketing phương pháp quảng cáo sử dụng thiết bị điện tử máy tính nhân, điện thoại thông minh, điện thoại di động, máy tính bảng thiết bị chơi game để tương tác với người dùng Digital Marketing sử dụng công nghệ tảng websites, email, ứng dụng (cơ di động) mạng xã hội - Để hiểu rõ hơn, ta có sơ đồ sau: ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ Trên sơ đồ, ta thấy, Digital marketing chia làm phần : Online marketing/Internet marketing Digital advertising - Online Marketing / Internet Marketing bao gồm kênh quảng cáo liên quan tới việc đòi hỏi phải online hay nói cách khác có kết nối mạng internet, Digital Advertising lại chủ yếu số biện pháp quảng cáo mà bạn không cần kết nối mạng • Online Marketing / Internet Marketing - SEO – SEM: quảng cáo máy tìm kiếm Google, Yahoo Bing (SEM) tối ưu hóa website để đạt thứ hạng cao kết tìm kiếm tự nhiên máy tìm kiếm (SEM) - Mobile Marketing: quảng cáo thông qua thiết bị di động bao gồm việc tối ưu hóa trang web để hiển thị tốt hơn, quảng cáo push banner ứng dụng hay trò chơi để khuyến khích người dùng cài đặt ứng dụng - Email Marketing: quảng cáo hình thức gửi email tới khách hàng có danh sách sở liệu giới thiệu với họ dịch vụ, sản phẩm hay cập nhật tin tức - Content Marketing: phương pháp quảng cáo cách tạo đăng tải nội dung có khả tạo tương tác tốt với người dùng qua gia tăng traffic, pageviews hay tạo lợi nhuận - Social Marketing: quảng cáo truyền tải thông điệp tới người dùng thông qua mạng xã hội Facebook, Twitter, LinkedIn để gia tăng nhận biết thương hiệu - Display: quảng cáo thông qua dịch vụ cung cấp (publishers, ad networks, ad exchange, DSP) với hình thức hiển thị banner website hệ thống nhà cung cấp Có thể tính theo CPM – CPC CPA tùy theo gói nhà cung cấp • Digital Advertising - SMS: quảng cáo thông qua tin nhắn SMS điện thoại - TV / Radio: quảng cáo kênh truyền hình đài phát - LCD / Banner (bảng hiệu): quảng cáo thông qua hình hiển thị LCD (thấy tòa nhà) bảng hiệu điện tử nơi công cộng ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ Chức năng, vai trò marketing điện tử 2.1 Chức - Chức thông tin: giới thiệu, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp Mọi thông tin doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đầy đủ, chi tiết website doanh nghiệp tiến hành marketing điện tử Khách hàng tìm hiểu thông tin mà khách hàng cần Hơn nữa, hình ảnh giới thiệu, quảng bá doanh nghiệp hiển thị vô thu hút hấp dẫn trang chủ doanh nghiệp kinh doanh - Chức giao dịch: giao dịch trực tuyến,cung cấp dịch vụ đến khách hàng Hiện nay, hỗ trợ tiêu dùng dừng lại dạng sơ khai hình thức câu hỏi khách hàng thường hỏi (FAQs-Frequent Asked Questions) Những hình thức khác doanh nghiệp áp dụng trả lời thắc mắc khách hàng, email trả lời tự động, thông tin cập nhật, diễn đàn người tiêu dùng, tán chuyện mạng… - Chức tương tác: website tương thích với khách hàng Tương tác chăm sóc khách hàng hiệu quả: Marketing Online cho phép nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ xây dựng, phát triển số lượng khách hàng trung thành cách dễ dàng việc nhu cầu cá nhân đáp ứng gần tuyệt đối, việc tương tác giữ doanh nghiệp khách hàng diễn cách nhanh chóng tiện lợi Từ cho phép bạn thay đổi chiến lược Marketing nhanh chóng đồng bộ, khắc phục sai sót sản phẩm dịch vụ nhanh chóng Bên cạnh với việc chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có khả tạo sản phẩm cho khách hàng, làm cho họ cảm thấy quan tâm chăm sóc đặc biết đôí với 2.2 Vai trò 2.2.1 Đối với doanh nghiệp - Rút ngắn khoảng cách, giảm thời gian chi phí hoạt động Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không vấn đề quan trọng Internet rút ngắn khoảng cách, đối tác gặp qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác gần hay xa Điều cho phép nhiều người mua bán bỏ qua khâu trung gian truyền thống Giảm thời gian: Thời gian không yếu tố quan trọng Những người làm marketing điện tử truy cập lấy thông tin giao dịch với khách hàng 24/7 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ Giảm chi phí: Chi phí không gánh nặng Chỉ với 1/10 chi phí thông thường, Marketing trực tuyến đem lại hiệu gấp đôi Các doanh nghiệp thực marketing điện tử tiết kiệm chi phí bán hàng chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng nhân viên bán hàng… Các sản phẩm dịch vụ số hóa trao đổi tất qua mạng từ tiết kiệm nhiều chi phí công sức cho doanh nghiệp người tiêu dùng, đặc biệt chi phí vận chuyển hay tồn kho Hiện nhiều doanh nghiệp khuyến khích người tiêu dùng mua hàng trực tuyết, tiêu biểu thể giới di động có sách giảm giá từ 5-10% khách hàng đăng ký mua online thông tin, thắc mắc giải qua mạng - Cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp vừa nhỏ Tiếp cận đối tượng mục tiêu: Với hàng triệu khách hàng thị trường truyền thống việc để xác định đối tượng mục tiêu khó khăn với doanh nghiệp nhỏ thành lập Và có nhiều doanh nghiệp gồng với chi phí cho đoạn phim quảng cáo tốn hàng trăm triệu truyền hình mà thu hút ý khách hàng mà họ bị quấy nhiễu nhiều quảng cáo truyền Ngược lại, Marketing điện tử hoàn toàn giúp bạn làm điều này, với công cụ hữu hiệu để xác định xác đối tượng mục tiêu mà bạn nhắm đến với chi phí tiết kiệm tối đa, với độ phủ rộng lớn đến hàng triệu người nước với tốc độ lan truyền nhanh nhất, không giới hạn điạ lý mà kênh quảng cáo truyền thống có khả làm điều Marketing điện tử giúp doanh nghiệp vừa nhỏ, người tự kinh doanh, yếu hơn, có hội vươn lên dẫn đầu thị trường có doanh thu tốt, khả tiếp cận khách hàng dễ Lấy toán đơn giản làm ví dụ: Thương hiệu thời trang lớn XYZ có 100 cửa hàng toàn quốc, ngày trung bình cửa hàng bán 10 sản phẩm tổng cộng thương hiệu bán 1.000 sản phẩm Trong đó, cá nhân đơn vị nhỏ bán lẻ trực tuyến 1.000 sản phẩm với trợ giúp quảng cáo mạng, toán trực tuyến, giao hàng, dịch vụ thu tiền hộ, chí có hội tiếp cận thị trường quốc tế nhà kho - Đáp ứng nhu cầu cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời “cá nhân hóa” sản phẩm đến tay khách hàng Điều đặc biệt marketing điện tử khả tiếp cận hàng triệu khách hàng thông qua nhiều công cụ thời điểm, từ báo quảng cáo, quảng cáo qua mạng xã hội, quảng cáo tìm kiếm, video, quảng cáo qua di động khả ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ nhắm chọn khách hàng tiềm xem quảng cáo xác hơn, mang tính cá nhân hóa cao so với phương thức truyền thống Công cụ để tìm hiểu nghiên cứu khách hàng: Sử dụng Marketing điện tử công cụ thu thập thông tin cách hiệu quả, thông tin khách hàng họ tên, số điện thoại, email…để lưu vào sở liệu biết xác sở thích họ qua việc nghiên cứu xác họ truy cập website qua kênh Facebook, Youtube, Google , họ dừng lại mục lâu website với xác thời gian Với việc theo dõi bạn hoàn toàn hiểu tâm lý khách hàng, biết sở thích họ để có điều chỉnh hợp lí nhằm kịp thời có điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng với điều chỉnh liên tục cách hợp lí làm cho doanh nghiệp bạn trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng, họ trở thành khách hàng trung thành công ty Người làm mảng marketing truyền thống có câu nói kinh điển: “Tôi biết nửa ngân sách quảng cáo không hiệu quả, nửa nào” Nhưng với marketing điện tử, hiệu chiến dịch dễ dàng đo lường qua thông số kỹ thuật giá nhấp chuột (CPC), giá 1000 lần hiển thị (CPM), tỷ lệ nhấp vào quảng cáo (CTR), tỷ lệ chuyển đổi thành mục tiêu marketing (CR), giá trị đơn hàng, số lượng truy cập, thời gian truy cập, thiết bị truy cập, hành vi truy cập… để từ điều chỉnh chiến dịch quảng cáo marketing hiệu - Điều tra thị trường Internet mang lại hiệu cao nghiên cứu thị trường, thông qua xây dựng hệ thống liệu khách hàng cập nhật đầy đủ Điều tra thị trường qua mạng tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp thời gian cho khách hàng Đồng thời, độ tin cậy điều tra kiểm tra chặt chẽ cách kết hợp thông tin từ nhiều nguồn khác Theo dõi hành vi người tiêu dùng: Máy chủ cho phép doanh nghiệp theo dõi động thái khách hàng khách hàng xâm nhập vào mạng công ty: thời gian mạng, mở trang web nào, chọn mua sản phẩm gì, mở trang web có sản phẩm lần, quan tâm tới nhóm sản phẩm nào, ưa thích màu gì, thường chọn cỡ sản phẩm nào… Thông tin cho phép người làm marketing giới thiệu sản phẩm phù hợp hoàn toàn với nhu cầu cá nhân khách hàng - Quảng bá thương hiệu mạnh mẽ ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ Có thể nhận cách rõ công cụ quảng bá thương hiệu Marketing truyền thống báo, đài truyền hình, radio ngày hiệu chiếm chi phí lớn loại chi phí doanh nghiệp, gánh nặng doanh nghiệp nhỏ Marketing Online hoàn toàn giúp bạn khắc phục điều với việc Marketing lan truyền nội dung đặc sắc Hiện hình thức phổ biến với công cụ Marketing Online mạng xã hội Facebook, Youtube,… cộng đồng có số lượng đông đảo thành viên hình thức like, share từ tạo thành sóng ủng hộ lớn Internet thương hiệu bạn hàng triệu người biết đến, hiểu đồng nghĩa với Marketing truyền miệng Và việc tạo nội dung lan truyền không khó, với ý tưởng đặc sắc đánh cảm xúc người dùng Internet thời điểm chúng tạo nên sức hút vô lớn, đạt hiệu quảng bá thương hiệu cao - Giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp mắt khách hàng Nếu bạn có sản phẩm chất lượng thật Marketing điện tử hoàn toàn giúp bạn trở thành doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoàn hảo, toàn diện Với công cụ Marketing điện tử bạn hoàn toàn làm điều cách dễ dàng, tiêu biểu website đóng vai trò mặt công ty bạn người dùng truy cập vào website với hình ảnh đẹp mắt, nội dung phong phú, bố cụ hợp lí, có khả tùy biến với thiết bị di động khách hàng có ấn tượng lần gặp họ thấy chuyên nghiệp công ty từ bạn dễ dàng chiếm tinh tưởng bạn thành công nửa việc thuyết phục mua hàng Việc thuyết phục khách hàng trở nên dễ dàng với thủ thuật Marketing cách xếp bố cục viết, trình bày nội dung cách có liên kết, logic kết hợp thêm câu chữ kêu gọi khách hàng, khuyến mãi, giảm giá… - Xu hướng toàn cầu hóa Không muốn nói lên Internet len vào ngóc ngách giới, việc kinh doanh doanh nghiệp hoàn toàn mở rộng khắp giới, đưa sản phẩm công ty đến tất khách hàng mục tiêu toàn cầu với chi phí thấp nhiều so với công cụ Marketing truyền thống công cụ website, mạng xã hội lớn kết nối hàng trăm người đến Do đó,cùng với phát triển Internet Marketing điện tử mở cánh cổng lớn để doanh nghiệp tiến vào sân chơi lớn toàn cầu Internet phương tiện hữu hiệu để nhà hoạt động marketing điện tử tiếp cận với thị trường khách hàng toàn giới Điều mà phương tiện marketing thông thường khác ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ 2.2.2 Đối với khách hàng - Nâng cao khả lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Người tiêu dùng tìm thấy thứ cần mạng, Internet thị trường hàng hóa vô lớn, đa dạng chủng loại tất có từ thượng vàng hạ cám, từ vật dụng gia đình nghìn đồng đồ cao cấp hàng trăm triệu đồng, khách hàng thả ga lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho đáp ứng yêu cầu chất lượng giá với tâm lý vô thoải mái Mọi thông tin chi tiết sản phẩm dịch vụ có đầy đủ, có đội ngũ nhân viên tư vấn online sẵn sàng phục vụ 24/7 để giúp bạn có lựa chọn tốt - Tính thuận tiện mua sắm Mua hàng tiện lợi không giới hạn thời gian, địa lí người tiêu dùng tự lựa chọn, đánh giá sản phẩm mà không quan trọng đâu thời gian Trang web bạn lúc mở cửa 24 ngày, đóng vai trò nhân viên tận tụy, mệt mỏi để giúp bạn bán hàng bạn nghỉ ngơi du lịch Chỉ cần vài động tác click chuột khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà cần, lúc, nơi - Tiết kiệm thời gian chi phí lại Công việc lại khách hàng sau đặt hàng chờ đợi, sản phẩm chuyển đến tận nhà mà dời chân bước đâu dịch vụ khách hàng không cần đến tận doanh nghiệp dịch vụ để đặt trước mà cần đặt qua trang web đến thời gian sử dụng dịch vụ đến Giảm thiêu tối đa chi phí lại thời gian, khách hàng dành thời gian rảnh để làm nhiều việc khác Phân biệt với công cụ xúc tiến khác 3.1 Điểm giống với phương pháp Marketing truyền thống - Mục tiêu: Doanh số, lợi nhuận thị phần - Đối tượng: hướng đến khách hàng Vẫn giữ nguyên chất marketing truyền thống thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng thông qua hoạt động như: Quá trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ “Mọi công ty phải trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu khách hàng trước đề cập tới sản phẩm mình, cho dù thời đại công nghệ thông tin hay thời đại khác” 3.2 Điểm khác với phương pháp Marketing truyền thống - Môi trường kinh doanh + Marketing điện tử tập trung vào hoạt động marketing môi trường Internet Web Đến nay, marketing điện tử mở rộng môi trường mạng viễn thông khác mạng thông tin di động nhờ hội tụ mạng viễn thông + Marketing truyền thống tập trung nhiều phương tiện khác nhau: báo, tạp chí, tờ rơi,… - Phương tiện thực + Marketing điện tử sử dụng Internet thiết bị điện tử máy tính, PDA, điện thoại di động thiết bị điện tử khác tiến hành tất hoạt động khác marketing như: nghiên cứu thị trường, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng, mua sắm, sản xuất, bán hàng, dịch vụ sau bán hàng,…một cách nhanh chóng, hiệu với chi phí thấp + Marketing truyền thống cần nhiều phương tiện khác tạp chí, tờ rơi, thư, điện thoại, fax,…khiến cho phối hợp phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian Ngoài ra, có số điểm khác marketing đại marketing truyền thống sau: - Không gian thời gian: + Marketing truyền thống bị giới hạn vị trí địa lý thời gian triển khai + Ngược lại marketing điện tử triển khai internet mà cần khách hàng dùng internet triển khai marketing khách hàng đâu vào thời gian - Phản hồi khách hàng: Internet giúp truyền tải thông tin nhanh chiến dịch marketing điện tử nhận phản hồi từ khách hàng cách nhanh chóng chờ đợi chiến dịch marketing truyền thống - Khách hàng: ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ Với công nghệ đại chiến dịch marketing điện tử target mục tiêu rõ ràng xác Ngược lại marketing truyền thống lại lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng cho chiến dịch cách cụ thể - Chi phí: Với marketing điện tử ngân sách nhỏ bạn thực kiểm soát chi phí quảng cáo cách dễ dàng Còn marketing truyền thống yêu cầu bạn phải có nguồn ngân sách lớn ấn định sử dụng lần - Lưu trữ thông tin: Lưu trữ thông tin nhanh chóng, dễ dàng ưu điểm mà biết marketing điện tử Marketing truyền thống việc lưu trữ thông tin không đơn giản 3.3 Ưu điểm Các hoạt động xúc tiến Marketing điện tử thông qua internet phương tiện điện tử Trong marketing truyền thống hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, phân phối sản phẩm , xúc tiến hỗ trợ kinh doanh thực thông qua phương tiện chủ yếu điện thoại, fax, truyền hình, tờ rơi, báo, tạp chí, cửa hàng bán buôn bán lẻ Những phương tiện phần lớn thực khả tương tác chiều doanh nghiệp khách hàng, phối hợp hoạt động marketing thường tốn nhiều thời gian chi phí.Tuy nhiên E-Marketing có điểm mạnh - Khả tương tác thông tin cao, phạm vi hoạt động không giới hạn Nhờ số lượng người dùng Interet ứng dụng có phạm vi toàn giới số lượng vô lớn Theo số liệu công bố trang internetworldstats.com, số lượng người dùng dịch vụ Internet toàn cầu tính đến hết ngày 30/11/2015 thức đạt số 3,366 tỷ người Số lượng website năm 2016 đạt mức gần tỷ trang Năm 2015: Tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam đạt 52% dân số xóa bỏ khoảng cách Nên việc tiếp cận thông tin sản phẩm doanh nghiệp khách hàng lớn vô đơn giản Môi trường hoạt động marketing điện tử Internet, môi trường hoạt động liên tục 24/7 không tồn khái niệm thời gian chết (death of time) Đây điểm vượt trội so với marketing thông thường, hình thức marketing truyền thống có hiệu quảđến đâu không thểphát huy tối đa tác dụng hình thức ứng dụng Internet Doanh nghiệp chủ động nắm bắt thông tin thị trường đối thủ Hình ảnh doanh nghiệp dễ dàng lan truyền rộng khắp giới 10 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ Ví dụ Email , skype zalo, Chat OTT… gởi thông điệp đến mười ngàn người khác nhau, nơi đâu, thời gian nhanh nhất, chăm sóc giao tiếp với khách - Tốc độ giao dịch cao , hiệu Liên tục 24/7/365 Trong hoạt động marketing truyền thống, để đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối hàng hóa phải trải qua nhiều khâu phân phối nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lí, môi giới Giao dịch qua trung gian buộc doanh nghiệp phải chia sẻ lợi nhuận đó, giá thành hàng hóa đến tay người tiêu dùng bị tăng thêm Tuy nhiên marketing điện tử doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng, bỏ qua khâu trung gian Khách hàng mua sản phẩm tư vấn miễn phí lúc nơi , vô nhanh chóng, thuận tiện Thay phải đến tận nơi bán sản phẩm , họ phải ngồi nahf truy cập internet , tìm hiểu sản phẩm, giá cả, khuyến mại… click chuột mua sản phẩm + Ví dụ : Website du lịch nơi: Giới thiệu sản phẩm trực tuyến (hình ảnh, chất lượng, tính năng, giá cả) Khách hàng đặt hàng sản phẩm, dịch vụ, toán trực tiếp mạng Để mua tour du lịch : Chỉ cần truy cập vào trang web fanpage chọn điểm đến , ngày khởi hành, mức giá đặt tour xong Rút ngắn thời gian công bố thông tin sản phẩm , khuyến tới khách hàng, cung cấp tất thông tin hấp dẫn Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ truyền thông đại nên trình đàm phán, kí kết hợp đồng có thểthực qua điện thoại, máy fax, e-mail mà không cần thiết phải gặp mặt trực tiếp Việc ý nghĩa làm tăng thuận tiện cho cảhai bên, có tác dụng giảm chi phí giao dịch - Đa dạng hóa sản phẩm Doanh nghiệp giới thiệu nhiều mặt hàng có với khách hàng với thông tin cụ thể sản phẩm website công ty mà không bị giới hạn không gian trưng bày , thông tin in tờ dơi quảng cáo + Ví dụ trang bán hàng trực tuyến : lazada - Tăng cường quan hệ khách hàng + Ví dụ với hình thức tiếp cận khách hàng email không mang tính xâm nhập đột ngột tiếp thị qua điện thoại Vì tốc độ giao dịch tư vấn nhanh chóng nên khách hàng đáp ứng nhu cầu lúc , nơi Tạo thoải mái phục tận tình Nhờ trang mạng xã hội , doanh nghiệp gửi lời cảm ơn tri ân đến khách hàng, chúc mừng sinh nhật , hay dịp vui họ để khách cảm thấy quan tâm từ nhỏ nhặt Từ tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Báo điện tử PR: Sử dụng báo quảng cáo, quan hệ công chúng để thu hút ý khách hàng, chiếm lòng tin quan tâm khách hàng… 11 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ - Đo lường hiệu dễ dàng Doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát hiệu hình thức quảng cáo trang mạng xã hội diễn đàn, trang tin giao vặt thông qua lượng tiếp cận, lượng tương tác, lượng like, bình luận , đặt hàng sản phẩm thông qua số lượng cập nhật rõ ràng + Ví dụ với Website, dịch vụ ‘Web analytic' cho phép theo dõi số lượng người truy cập, nội dung quan tâm từ đánh giá thông điệp truyền có với ước muốn khách hàng không - Tiết kiệm chi phí DN tiết kiệm chi phí bán hàng: thuê mặt bằng, nhân viên bán hàng,…Trong MK truyền thống tốn nguồn nhân lực hơn, hiệu chậm Một chiến dịch quảng cáo truyền hình cần có đầu tư lớn vềmặt hình ảnh chi phí truyền thông, người tiêu dùng lại bị hạn chế thời gian theo dõi So sánh với việc thuê công ty chuyên mạng để đưa quảng cáo công ty lên Internetvới chi phí rẻ hẳn người tiêu dùng theo dõi có nhu cầu, ta thấy rõ ưu điểm chi phí hoạt động marketing điện tử So với In ấn, Báo, Truyền hình Marketing điện tử có chi phí thấp tập trung vào đối tượng DN muốn hướng đến DN phải trả cho họ sử dụng Có thể đăng quảng cáo trang mạng xã hội miễn phí lại tiếp cận nhiều đối tượng khác thị trường ví dụ : Đăng quảng cáo Google với từ khóa “du lịch”, blog du lịch , Đăng quảng cáo website co lượng truy cập lớn, facebook, … Tỉ lệ thành công thu hút khách hàng : 500.000 người nhận thông điệp quảng cáo : 10.000 người xem thông điệp :900 người đánh giá lựa chọn : 500 người thực mua tỷ lệ: 0.1% :80 người tiếp tục quay lại mua (16%) Hình thức DN tiếp xúc khách hàng (Email, thiệp điện tử) hoàn toàn miễn phí tiện lợi, nhanh chóng vô lịch giảm ô nhiễm môi trường không cần sử dụng đến dơi quảng cáo gây tình trạng vứt rác bừa bãi mà hiệu Giảm thời gian chi phí thu thập thông tin thị trường đối tác + Ví dụ danh nghiệp muốn tìm hiểu công ty lữ hành Hà Nội , lĩnh vực họ , thông tin người liên hệ… Chỉ cần lên số trang web http://trangvang.vn/ , http://www.hosocongty.vn/ trang thông tin điện tử Tổng cục du lịch… Phỏng vấn nhóm khách hàng :Thông qua forum, Thông qua e-conference,Phỏng vấn chuyên gia, Gửi vấn đến chuyên gia qua mạng, Điều tra theo bảng câu hỏi, Đưa bảng câu hỏi vào website 3.4 Hạn chế - Đòi hỏi đầu tư ban đầu sở vật chất kĩ thuật nguồn nhân lực có chuyên môn cao 12 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ - Về phương diện kỹ thuật, marketing điện tử đòi hỏi khách hàng phải sử dụng kỹ thuật tất đối tượng khách hàng sử dụng chúng Đối tượng tham gia marketing điện tử giới hạn nhóm người thuộc tầng lớp trí thức thu nhập cao - Các vấn đề luật pháp thách thức trình marketing điện tử Mặc dù mang lại lợi ích kinh tế lớn, thương mại điện tử đồng thời tạo thách thức người làm marketing, đặc biệt thị trường quốc tế Khó khăn xây dựng nhãn hiệu toàn cầu: Câu hỏi đặt nhà marketing quốc tế nên xây dựng nhãn hiệu toàn cầu hay xây dựng nhãn hiệu khác phù hợp với văn hoá địa phương? Nên xây dựng trang web với hình thức nội dung giống hay có thay đổi quốc gia? Có nên đăng ký địa trang web khác quốc gia khác hay không? P&G sử dụng tới 134 địa trang web khác quốc gia khác nhằm giới thiệu sản phẩm đa dạng P&G Thương mại điện tử tạo lực lượng cạnh tranh mới: Với chi phí marketing không cao, hiệu kinh tế xác định rõ, thương mại điện tử giúp doanh nghiệp mài giũa công cụ cạnh tranh giá, quảng cáo thông tin marketing khác ngày sắc bén hiệu - Đòi hỏi môi trường bên khắt khe để doanh nghiệp ứng dụng - Đường truyền tốc độ chậm tác nhân gây khó khăn - Không phải sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ mang lên mạng bán Đối với nhiều sản phẩm người tiêu dùng mua theo tin tưởng vào kinh nghiệm thân - Chính tiện ích marketing điện tử lại gây nhiều lực lượng cạnh tranh sản phẩm từ nhiều phía Hiệu ngược marketing điện tử: Quảng cáo điện tử gây hiệu marketing ngược quảng cáo ảnh hưởng đến sống riêng tư cá nhân tiêu dùng Tâm lý chán ghét không tin vào quảng cáo xuất nhiều quốc gia Người tiêu dùng cảm thấy bị theo dõi hành vi mua hàng sống, quảng cáo xuất nơi lúc Bởi vậy, nhà marketing cần thiết phải sử dụng thương mại điện tử thông qua công cụ marketing có cho phép người nhận thông tin, nhằm hạn chế tối thiểu tác động tiêu cực marketing điện tử Quả thật, marketing điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Và để marketing điện tử thật phát huy hết ưu hoạt động marketing 13 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn thương mại điện tử - Thông tin mạng khó gây lòng tin cho khách hàng khách hàng chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước mua trực tuyến - Khả kiểm soát dư luận mạng khó, doanh nghiệp cần lĩnh PR mạng Các hình thức triển khai marketing điện tử Khoảng năm trở lại đây, marketing điện tử (digital marketing) ngày phổ biến quan trọng doanh nghiệp người tự kinh doanh Năm 2014 đánh dấu bùng nổ mạnh mẽ số công cụ giải pháp marketing điện tử lớn Facebook, Google, SEO, Mobile Marketing… Điển Facebook Ads đạt mức tăng trưởng nhanh doanh thu số người tham gia mua quảng cáo Marketing điện tử giúp doanh nghiệp vừa nhỏ, người tự kinh doanh, yếu hơn, có hội vươn lên dẫn đầu thị trường có doanh thu tốt, khả tiếp cận khách hàng dễ Marketing điện tử triển khai hình thức: E-mail marketing Website marketing 4.1 E-mail marketing 4.1.1 Khái niệm e-mail marketing E-mail marketing hình thức quảng cáo trực tiếp sử dụng thư điện tử phương tiện giao tiếp với khán giả Nghĩa rộng E-mail Marketing, thuật ngữ thường dùng để việc gửi e-mail với mục đích tăng cường mối quan hệ thương gia với khách hàng có để khuyến khích lòng trung thành khách hàng nhằm thúc đẩy việc kinh doanh lặp lại E-mail marketing phù hợp với hầu hết đối tượng có nhu cầu tiếp thị, bán hàng, quảng bá thương hiệu, xây dựng kênh thông tin để chăm sóc khách hàng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, quảng cáo chương trình khuyến mãi, giới thiệu mắt sản phẩm/dịch vụ E-mail marketing công cụ Marketing hiệu sử dụng cách có khoa học mang đến cho bạn kết bất ngờ E-mail marketing bao gồm nhiều dạng thức: quảng cáo tới khách hàng tiềm dạng e-mail giới thiệu thông tin sản phẩm, dịch vụ, tin khuyến mại giảm giá; gửi tin cập nhật thông tin dịch vụ, thị trường, tin tức tới khách hàng đăng ký nhận tin; chăm sóc khách hàng cách gửi hướng dẫn sử dụng hay 14 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ thông tin hữu ích; gửi thiệp điện tử cho khách hàng vào dịp đặc biệt sinh nhật để tăng cường quan hệ khách hàng trung thành; gửi e-mail mời tham gia hoạt động trực tuyến,… Mọi chiến dịch e-mail marketing bao gồm bước bản: Xây dựng danh sách email, thiết kế e-mail, gửi đánh giá kết 4.1.2 Chức email marketing - Quản lý danh sách email: Email marketing giúp bạn quản lý danh sách email cách rõ ràng, cụ thể Phân loại theo địa lý, nguồn gốc, giới tính, độ tuổi, công việc… - Theo dõi, báo cáo: Các bạn biết tỉ lệ email vào inbox, tỉ lệ mở email, tỉ lệ click, tỉ lệ chuyển đổi Theo dõi chi tiết tỉ lệ tương tác khách hàng - Tự động hóa chiến dịch: Bạn lên chiến dịch, đặt lịch gửi email cụ thể, email tự động gửi cách nhanh chóng xác - Các mẫu email đa dạng: Rất nhiều template chuyên nghiệp, đa dạng cho bạn lựa chọn, giảm thiểu thời gian việc viết nội dung 4.1.3 Ưu điểm e-mail marketing - Chi phí thấp: Có nhiều kênh marketing để bạn đầu tư cho kế hoạch quảng bá thương hiệu mình, ví dụ đặt banner báo điện tử, báo giấy, biển quảng cáo trời,… Tuy nhiên việc sử dụng kênh marketing khiến bạn tiêu tốn nhiều chi phí phải bỏ Trong mức giá dịch vụ e-mail marketing lại thấp nhiều mà lại giúp bạn gửi thông tin đến đối tượng cách nhanh - Sự sẵn sàng lượng thông tin lớn - Thống kê chi tiết, dễ dàng triển khai, theo dõi đánh giá Bạn đo lường kết chiến dịch e-mail marketing tức mà thời gian chờ đợi Các công cụ thống kê trực quan cho phép bạn biết người nhận e-mail số người quan tâm đọc nội dung thư, nhấn vào đường dẫn -email, người chia thông tin lên mạng xã hội - Hướng mục tiêu Khi khách hàng đăng ký đồng ý nhận thông tin từ bạn có nghĩa họ quan tâm mà bạn làm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp hay cá nhân bạn cung cấp E-mail marketing cho phép bạn gửi nội dung liên quan đến đối tượng có mục tiêu cụ thể dựa mối quan tâm sở thích họ - Ứng dụng linh hoạt Email nhanh chóng trở thành phần thiết yếu sống công việc nhiều người kỷ 21 linh hoạt phổ thông Bạn chủ động đặt 15 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ lịch hẹn ngày gửi thư, đặc biệt không hạn chế hình thức thiết kế khối lượng nội dung thông điệp quảng cáo, không giới hạn số lượng người nhận tin điều chỉnh nội dung lúc - Hiệu thực tế Việc gửi email thường xuyên đến khách hàng tiềm giúp bạn trì diện thương hiệu, xây dựng lòng trung thành, nâng cao nhận thức sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng doanh thu, tìm hiểu thông tin mà khách hàng quan tâm qua thăm dò trực tuyến Đặc biệt email marketing giúp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ tạo gần gũi với khách hàng - Không mang tính xâm nhập đột ngột tiếp thị qua điện thoại - Có thể gửi thông điệp đến mười nghìn người khác nơi đâu thời gian nhanh Sự hiệu chiến dịch quảng bá phụ thuộc nhiều tốc độ, tính chất kịp thời thông tin gửi thời điểm kiện diễn Khi sử dụng dịch vụ email marketing chúng tôi, thông điệp bạn gửi cách nhanh chóng đến hàng nghìn người mà nhiều thời gian chờ đợi với hệ thống máy chủ mail thiết kế đa luồng gửi nhằm tăng tốc độ gửi tin đến người nhận thư thời gian ngắn - E-mail marketing làm giảm ô nhiễm môi trường - Ví dụ: + Công ty du lịch Master Life Travel sử dụng việc gửi gmail tới danh sách mail công ty lớn ngân hàng, y dược, truyền thông, … để quảng cáo sản phẩm du lịch Hàn Quốc vào tháng 10 tháng 11 + Công ty du lịch Hà Nội Tourist gửi gmail cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty tháng tháng Đồng thời quảng cáo số chương trình tour hấp dẫn tháng tới + Công ty du lịch Victoria gửi gmail cho khách hàng vừa sử dụng dịch vụ du lịch tour Trung Quốc ngày 12/09/2016 để hỏi khách hàng mức độ hài lòng với dịch vụ chăm sóc công ty 4.2 Website marketing 4.2.1 Khái niệm website marketing Web marketing hình thức tiếp thị qua mạng Internet Về việc dùng trang web để quảng cáo cho sản phẩm, nơi bán sản phẩm, đưa thông tin giá sản phẩm Nhằm mục đích cuối tạo kênh dịch vụ để tiếp thị bán sản phẩm cho khách hàng thông qua mạng Internet Web marketing bao hàm việc rao bán sản phẩm, thực toán bán sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm việc trả hoa hồng cho giới thiệu bán sản phẩm (Affiliate marketing) Affiliate marketing việc trả hoa hồng cho mạng lưới phân phối cộng tác bán sản phẩm qua mạng phổ biến nước phát triển Hiện hình thức mẻ Việt Nam 16 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ 4.2.2 Chức website marketing Về mục đích web marketing giúp cho người bán hàng làm việc mạng Internet để quảng cáo bán hàng Những website công ty, hay website báo chí, website thương mại điện tử, trang web giúp quảng bá dịch vụ sản phẩm môi trường Internet - Ví dụ: Bạn dùng blog để quảng cáo sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp Bạn viết vào blog thông tin chi tiết sản phẩm Bạn chuyên gia tư vấn hướng dẫn cách sử dụng, giải đáp thắc mắc Như bạn có kênh riêng cho bán hàng qua mạng Ngoài hình thức website thương mại điện tử có đầy đủ tính toán Đây hình thức mua bán qua mạng phổ biến Kỹ thuật marketing website Quảng bá doanh nghiệp hoạt động thiết yếu kinh doanh giúp thu hẹp khoảng cách doanh nghiệp khách hàng Với đời Internet, quảng bá doanh nghiệp web hình thức đem lại hiệu cao tính phổ dụng chi phí thấp Lấy ví dụ đơn giản, bạn quảng bá Internet, người sử dụng khắp nơi giới nước biết đến, quảng bá báo giấy thông thường, phạm vi bị thu hẹp nhiều kinh phí hạn hẹp Quảng bá Internet có nhiều dạng, trả tiền cho trang web có nhiều người truy cập để đặt thông tin đó, tự thiết lập trang web quảng bá thông qua máy tìm kiếm Forum (diễn đàn) phần web marketing Những lời bình luận khen ngợi, hay gợi ý sản phẩm giúp cho người dùng có biết thêm thông tin Đó tác động giúp cho khách hàng đến việc mua sản phẩm Web marketing không thông tin website Nó chiến dịch giúp thu hút khách hàng tiềm cho công việc kinh doanh 4.2.3 Ưu điểm website marketing - Giới thiệu sản phẩm trực tuyến (có hình ảnh, chất lượng, tính giá cụ thể) Khách hàng đặt hàng sản phẩm, dịch vụ toán trực tiếp mạng Ví dụ: + Tháng 4/2007 Vietcombank Vietravel mắt dịch vụ VCB – eTour, sản phẩm toán điện tử trực tuyến lần có mặt thị trường Việt Nam 17 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ + Công ty du lịch Master Life Travel có lập trang web masterlifetravel.com Trên trang web cung cấp thông tin sản phẩm du lịch lịch trình tour, thời gian khởi hành, giá tour,… Ngòai trang web khách hàng liên hệ với nhân viên để tư vấn đặt tour trực tiếp qua trang web + Cửa hàng đồ ăn Hàn Quốc Hancook mở trang web Trên trang web khách hàng biết đuợc menu nhà hàng, đọc nhận xét khách hàng khác sau sử dụng ăn nhà hàng Các khách hàng đặt bàn trực tiếp trang web 4.3 Các hình thức khác Ngoài ra, marketing điện tử có hình thức triển khai như: - SMS/Mobile marketing: Là hình thức quảng thông qua phương tiện di động (tin nhắn, chát, nội dung quảng bá ) nhằm tạo nên kênh giao tiếp truyền thông thương hiệu khách hàng - Video marketing: Là hình thức sử dụng công cụ video để thu hút, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm Kênh quảng bá video phổ biến Youtube Facebook - Article marketing: Xây dựng nội dung trang web, viết biên tập viết liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp chia sẻ viết trang website có liên quan Xu hướng ngày mở rộng Article marketing mang lại số lượng truy cập lớn cho trang web bạn, báo phát tán tốt mang thương hiệu bạn đến khối lượng công chúng lớn - Blog & Social Media Marketing: Là cách xây dựng blog, mạng xã hội (social network) chia sẻ nhận xét quan điểm cá nhân, tạo nên chủ đề thảo luận diễn đàn hoạt động blogger để giới thiệu đường link đến trang web sản phẩm, dịch vụ trực tuyến - Seo-Sem marketing: Gồm phương thức online marketing nhằm tối ưu hóa website công cụ tìm kiếm Mục đích nâng cao thứ hạng vị trí trang web seach engines (goolge, yahoo, safari ) - Banner quảng cáo: Đây hình thức mua vị trí trang web bên công ty để đặt mẫu quảng cáo Hình thức Online marketing phát triển lên từ phương pháp quảng cáo truyền thống đặt mẫu quảng cáo báo tạp chí - Virual marketing: Là hình thức quảng bá dựa giả thuyết khách hàng muốn kể cho người khác nghe sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp sau sử dụng thấy hài lòng Đây hình thức nhà online marketer ví lây lan virus 18 ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI – SV KHOA: NGÔN NGỮ & VĂN HÓA QUỐC TẾ Tài liệu tham khảo: http://hpsoft.vn/news/getNewsById/371/tong-quan-ve-marketing-dien-tu/ http://doc.edu.vn/tai-lieu/bai-giang-marketing-thuong-mai-dien-tu-32649/ http://osbholding.com/upload/attach/Chien%20luoc%20marketing%20dien %20tu-OSB%20JSC.pdf http://www.davechaffey.com/Internet-Marketing http://conversion.vn/khac-biet-giua-digital-internet-online-marketing/ http://tailieu.vn/doc/chuong-3-marketing-dien-tu-1248882.html http://osbholding.com/upload/attach/Chien%20luoc%20marketing%20dien %20tu-OSB%20JSC.pdf http://seovip.vn/ebookseo/marketing_internet_viettravel.pdf http://doanhnhanso.info/marketing-online/so-sanh-marketing-online-vamarketing-truyen-thong/ 10 http://marketing.edu.vn/marketing-online/marketing-online-va-marketingtruyen-thong-khac-nhau-nhu-nao 637 11 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/marketing-dien-tu-tieptuc-len-ngoi-trong-nam-2015-3141954.html 12 http://www.slideshare.net/luongkho5/9-li-ch-ca-marketing-online-i-vi-doanhnghip 13 http://blinkb.vn/thong-tin/huong-dan-thuong-mai-dien-tu/thuong-mai-dien-tuva-ung-dung-trong-marketing-950.html 14 https://vi.wikipedia.org/wiki/E-marketing 15 http://marketing.edu.vn/marketing-online/marketing-truc-tuyen-la-gi-va-loi-ichnhu-the-nao 500 19