BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI BÁCH KHOA HÀ NỘI DƯƠNG THỊ MINH PHƯỢNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI BÁCH KHOA HÀ NỘI DƯƠNG THỊ MINH PHƯỢNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Dương Thị Minh Phượng Đề tài luận văn: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Viettel Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số HV: CA140270 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 29 tháng năm 2016 với nội dung sau: - Bỏ mục 3.3 Kiến nghị với Nhà nước, với Bộ thông tin Truyền thông - Sửa nội dung bảng 2.18, làm rõ nghĩa giá trị đánh giá mức độ hài lòng khách hàng “Bình thường” - Bổ sung thêm nội dung phần tóm tắt cho chương - Chỉnh lỗi kỹ thuật trọng luận văn - Trình bày lại Tài Liệu tham khảo theo quy định Giáo viên hướng dẫn Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn T.S Nguyễn Thị Mai Anh CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Tác giả luận văn Dương Thị Minh Phượng LỜI CẢM ƠN Luận văn "Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Viettel" hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Viện Kinh kế Quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Thị Mai Anh, giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, nhân viên ban lãnh đạo Trung tâm Chăm sóc Khách hàng - Tổng Công ty Viễn thông Viettel giúp đỡ tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót đáng kể, mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cô bạn bè để luận văn hoàn thiện Tác giả luận văn Dương Thị Minh Phượng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, DỊCH VỤ 3G 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Dịch vụ 11 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 17 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18 1.3.2 Thang đo SERVQUAL 20 1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 1.3.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (Gronroos, 1984) 24 1.4 Chất lượng dịch vụ 3G 25 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 3G 25 1.4.2 Một số loại hình dịch vụ triển khai di động 3G 26 1.4.3 Chất lượng dịch vụ 3G 29 1.4.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 3G 29 1.4.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 3G 30 1.4.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 3G 33 TÓM TẮT CHƯƠNG I 36 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL 37 2.1 Giới thiệu Tập đoàn Tổng Công ty Viễn thông Viettel 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 3G Viettel 44 2.2.1 Thu thập liệu 44 2.2.2 Phân tích mẫu 45 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ 3G Viettel 49 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ 3G Viettel 49 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ 3G Viettel 51 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ 3G Viettel 57 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng lực phục vụ dịch vụ 3G Viettel 61 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông dịch vụ 3G Viettel 63 2.2.3.6 Đánh giá khách hàng khía cạnh chất lượng dịch vụ 3G Viettel 65 2.2.3.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng 66 2.2.4 Đánh giá chung 67 TÓM TẮT CHƯƠNG II 68 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 3G Viettel 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Viettel 69 3.2.1 Đầu tư sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, công nghệ đại 69 3.2.2 Minh bạch hóa hệ thống tính cước, sách, sản phẩm nội dung thông tin truyền thông đến khách hàng 72 3.2.3 Cải thiện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng74 TÓM TẮT CHƯƠNG III 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Bộ TT&TT CNTT Công nghệ thông tin WAP Ứng dụng không dây CLDV Chất lượng dịch vụ HH Hữu hình TC Tin cậy DU Đáp ứng PV Phục vụ CT Cảm thông 10 HL Hài lòng 11 BTS Trạm phát sóng 12 IVR Hệ thống trả lời khách hàng tự động 13 TT Trung tâm 14 VTT Tổng Công ty Viễn thông Viettel 15 KH Khách hàng 16 CSKH Bộ Thông tin Truyền thông Chăm sóc Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Tổng Công ty giai đoạn 2011-2013 43 Bảng 2.2 Thông tin mẫu giới tính 45 Bảng 2.3 Thông tin mẫu độ tuổi 45 Bảng 2.4 Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ Viettel 46 Bảng 2.5 Thông tin mẫu loại hình thuê bao sử dụng 46 Bảng 2.6 Thông tin mẫu trình độ học vấn 47 Bảng 2.7 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 48 Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến 48 Bảng 2.9 Đánh giá phương tiện hữu hình Viettel 49 Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy 51 Bảng 2.11 Kết Viettel tự đo kiểm chất lượng dịch vụ 3G năm 2015 53 Bảng 2.12 Đánh giá mức độ đáp ứng 57 Bảng 2.13 Tỷ lệ kết nối đến tổng đài Viettel 58 Bảng 2.14 Tỷ lệ xử lý hạn phản ánh dịch vụ khách hàng 60 Bảng 2.15 Đánh giá lực phục vụ 62 Bảng 2.16 Đánh giá mức độ cảm thông 63 Bảng 2.17: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ 3G theo yếu tố 66 Bảng 2.18 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng 66 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các đặc điểm dịch vụ 14 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 Hình 1.4: Mô hình Nordic 24 Hình 1.5: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 3G 31 Hình 2.1: Mô hình tổ chức Tổng Công ty Viễn thông Viettel 41 Hình 3.1: Quá trình phát triển thông tin di động lên 4G 71  Tra cứu qua web/ wap: Hiện trang web Vietteltelecom.vn hỗ trợ khách hàng tra cước sử dụng đảm bảo phần tra cước thoại SMS, phần cước dịch vụ VAS Media mà khách sử dụng gộp chung cước dịch vụ khác Cần hiển thị rõ dịch vụ gia tăng mà khách hàng sử dụng, chu kỳ tính cước… Áp dụng cho thuê bao trả trước thuê bao trả sau Trong đó, với thuê bao trả trước cần hiển thị đầy đủ tài khoản gốc, khuyến mại…  Tra cứu cước sử dụng thuê bao trả trước qua SMS/USSD miễn phí: Cho phép khách hàng tra cứu tối thiểu giao dịch bị trừ cước gần qua SMS/ USSD Có hiển thị đầy đủ số dư tài khoản trước trừ, số tiền bị trừ sử dụng dịch vụ, số tiền lại…Để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện Viettel cần tìm cách đồng cú pháp tra cứu thay nhiều cú pháp khác USSD (Unstructured Supplementary Service Data) giao thức tương tác tốc độ cao người dùng (thuê bao di động) ứng dụng thông qua mạng di động GSM Ưu điểm bật cho phép tích hợp đa dịch vụ đầu số (cho phép duyệt menu – menu browsing) nâng tốc độ tương tác lên cao gấp lần SMS (nhờ chế hướng phiên session-based)  Hoàn thiện phát triển ứng dụng My Viettel thành kho thông tin ứng dụng nhằm nâng cao khả selfcare của khách hàng Thực tế chứng minh thành công hãng điện thoại Apple Samsung phát triển kho ứng dụng Apple Store hay CH Play Các khách hàng sử dụng 3G thường sử dụng thiết bị Smartphone, đồng thời thích tự tìm hiểu, cài đặt dịch vụ, nên việc phát triển kho ứng dụng cung cấp thông tin sản phẩm, dich vụ từ đến gia tăng, dịch vụ miễn phí hay có tính cước kênh thông tin giúp khách chủ động việc tìm hiểu khai thác sử dụng dịch vụ tiện ích mà nhà mạng cung cấp Hai là, minh bạch hóa sách, sản phẩm, nội dung thông tin truyền thông đến khách hàng Trong giai đoạn cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt chiến lược phát triển nhằm vào thị trường ngách xu tất yếu Do đó, ngày 73 có nhiều sách, sản phẩm, chương trình khuyến mại dành áp dụng cho nhóm đối tượng khách hàng Các điều kiện để sử dụng kèm theo phức tạp Việc làm để khách hàng hiểu thông tin mà Viettel muốn truyền thông đến khách hàng Giúp khách hàng hiểu thông điệp, lợi ích sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại đưa để kích thích khách hàng tin tưởng sử dụng điều vô quan trọng Để giải vấn đề Viettel cần xây dựng đội ngũ kiểm thử sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại trước tung thị trường để đảm bảo tính theo thông tin kết ban đầu, tránh sai sót không đáng có làm giảm lòng lòng tin khách hàng Ngoài ra, cần xây dựng đội ngũ chuyên viên người có kỹ tốt, gần gũi với khách hàng chịu trách nhiệm kiểm duyệt kịch dịch vụ, thông tin truyền thông kênh tương tác để đảm bảo thông tin gửi đến khách hàng có nội dung ngắn họn, rõ ràng, xác dễ hiểu 3.2.2.3 Kết giải pháp Thực tốt giải pháp Viettel tạo dựng nhiều niềm tin Khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ Khi khách hàng nắm rõ dịch vụ, giá cước, sách áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng họ có niềm tin độ gắn bó với nhà mạng Điều đem lại lợi ích lâu dài cho Viettel việc gìn giữ thuê bao, đẩy mạng tốc độ phát triển chiếm lĩnh thị trường 3.2.3 Cải thiện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp - Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng toàn trình: Trước bán, bán sau bán - Thông qua công tác hậu để nắm bắt nhu cầu khách hàng từ hoạch định chiến lược Marketing hỗ trợ nhằm khai thác phân đoạn thị trường - Cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ qua việc ghi nhận phản hồi khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên kênh tiếp xúc khách hàng 74 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Một là, nâng cao chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng - Cạnh tranh thị trường viễn thông Việt Nam diễn liện nhà khai thác, khách hàng có nhiều lựa chọn sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh không hài lòng Do đó, công tác chăm sóc trì khách hàng ngày trở nên quan trọng Trước đây, công tác chăm sóc khách hàng Viettel quan tâm nhiên trước thử thách đòi hỏi Viettel cần phải có đột phá công tác chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh Ngoài chương trình chăm sóc khách hàng truyền thống như: Tặng cước, nhắn tin chúc mừng ngày lễ … Viettel nên bổ sung sách như: Tri ân khách hàng theo hướng cá thể hóa, chăm sóc dịch vụ Viettel chăm sóc theo nhóm khách hàng cụ thể, riêng biệt đảm bảo tính lan tỏa hiệu ứng truyền thông Trong đó: Với nhóm khách hàng cao cấp: Tiếp tục trì hoạt động tặng quà làm khung xương sống cho hoạt động CSKH, bổ sung làm ưu đãi, đặc biệt ưu đãi trội nhằm giúp khách hàng thể thân thương hiệu CSKH Viettel Đối với nhóm khách hàng bình dân, đại trà: Chăm sóc chương trình mang tính cộng đồng, xã hội (tập trung chủ điểm trọng tâm năm chương trình y tế, chương trình đặc thù vào dịp bão lũ, thiên tai, dịch bệnh ) Với nhóm khách hàng giới trẻ: Tổ chức hoạt động giao lưu, kết nối, tạo sân chơi cho nhóm đối tượng, với mục tiêu mang đến cho giới trẻ theo đặc thù lứa tuổi dịch vụ hội giao lưu, thể thể tính nhân văn hoạt động CSKH Viettel việc nâng đỡ giá trị tinh thần cho nhóm khách hàng Tập trung cải tiến hoạt động Call Center: Đây xem máy lõi, móng cho hoạt động CSKH Viettel, góp phần đưa Viettel sâu vào lòng khách hàng năm đầu tiên.Bao gồm: 75 Nâng cao chất lượng giải đáp cho Call Center theo mục tiêu lớn: Giải đáp trọng tâm; Giải đáp thân thiện; Xử lý từ gọi Ổn định chất lượng nhân Cải tiến máy theo xu hướng cá thể hóa hoạt động tiếp nhận hỗ trợ CSKH theo chu trình khép kín phân chia theo đối tượng khách hàng (Cá nhân, Doanh nghiệp) Thay đổi nhận thức, làm hoạt động Giải đáp Call Center Phát triển Call Center thành kênh bán hàng để hoạt động chăm sóc khách hàng chu trình khép kín: Trước, sau bán hàng Xây dựng phát triển hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel hỗ trợ khách hàng qua phương thức mới, đại phù hợp xu thế: Chat trực tuyến (chat Mocha, chat qua Viettel Portal, chat USSD), giải đáp qua mạng xã hội (Facebook, Fanpage), gửi email Mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp CSKH hầu hết phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin chất lượng CSKH Tư chăm sóc khách hàng tạo gắn kết hai chiều khách hàng Viettel: Khách hàng có hội thể thân, tôn vinh cộng đồng đem lại lợi ích cho hai bên cho nhóm khách hàng khác Cộng đồng Viettel hoạt động xã hội, hoạt động từ thiện gắn kết Hai là, Xây dựng quy trình tiếp nhận xử lý góp ý, khiếu nại khách hàng hiệu quả: Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng có ý tưởng hay dịch vụ thực Do đó, lời phàn nàn thường dấu hiệu nguy hiểm dấu hiệu đáng mừng Viettel tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm thiết lập quy trình xử lý phàn nàn cách hiệu Từ việc ghi nhận góp ý giúp Viettel có thêm sáng kiến, cải tiến sản phẩm, 76 dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Năm 2014 2015 Viettel triển khai thành công chương trình “Lắng nghe để phát triển”, thời gian tới cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển chương trình tương tự tổ chức tỉnh để có gắn kết, gần gũi với khách hàng địa phương Ngoài ra, việc xử lý lời phàn nàn cách thỏa đáng tạo mức độ hài lòng cao nơi khách hàng, từ tạo lòng trung thành cao Viettel cuối dẫn đến lợi nhuận lớn Hiện nay, điểm kiến khách hàng chưa hàng lòng việc xem xét giải khiếu nại, kiến nghị Khách hàng chưa nhanh chóng thỏa đáng mong muốn Do vậy, Viettel cần thiết phải có hệ thống xử lý khiếu nại cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng tin tưởng vào dịch vụ Đồng thời, cần cố gắng tìm tận gốc nguyên nhân gây lỗi để xử lý triệt để phát triển dịch vụ Đồng thời, Viettel cần xây dựng hình thức Chăm sóc Khách hàng mang màu sắc riêng khu vực, tỉnh/ thành phố để phù hợp với văn hóa địa phương Tổ chức đánh giá chất lượng, rút kinh nghiệm khối, đơn vị, sản phẩm dịch vụ biên pháp nâng cao tính đồng hiệu Chăm sóc Khách hàng Viettel Các hoạt động Marketing như: quảng cáo, khuyến mại, … góp vai trò quan trọng có tác động tích cực tới công tác Chăm sóc Khách hàng chúng giúp định hướng lựa chọn khách hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ 3G Viettel Do vậy, hoạt động cần thiết phải kết hợp chặt chẽ với công tác Chăm sóc Khách hàng Ba là, nâng cao chất lượng nhân sự, hoàn thiện chế, sách tiền lương để thu hút nhân có lực Hiện nay, với vị trí nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số Việt Nam, bên cạnh nhân tố tích cực xuất tâm lý “Ông lớn” phận cán công nhân viên dẫn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chưa coi trọng mức, công tác chăm sóc khách hàng nhiều lúc thiếu sót Kết khảo sát khách hàng lực phục vụ yếu tố bị khách hàng 77 đánh giá thấp Một số khách hàng không thoả mãn với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, thái độ cung cách phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Do đó, Viettel cần: Có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rộng rãi công để tuyển ứng viên ưu tú, thích hợp với công việc Đồng thời có sách loại bỏ nhân không phù hợp Hiện tại, Viettel có sách thải loại 5% nhân yếu hàng năm, việc thực chưa thực nghiêm túc nên tồn phận nhân chất lượng làm ảnh hưởng đến chất lượng chung Bố trí nhân theo nguyên tắc người việc, lực yêu cầu để nhân viên phát huy tốt sở trường Việc bố trí nhân phù hợp giúp cho nhân viên khai thác kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, sáng tạo, nhiệt tình công việc, nhờ phát huy khả góp phần thực mục tiêu doanh nghiệp Cần trọng công tác đào tạo nhân viên nhằm mục đích nâng cao trình độ, suất, hiệu quả, trang bị kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ phục vụ cho nhân viên Trong đó, nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ Chăm sóc Khách hàng, đặc biệt khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao dịch viên, nhân viên thu cước, nhân viên hỗ trợ, phận giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại,… Viettel cần có hành động cụ thể tuyên truyền, giáo dục cán công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, phát động thi đua với nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua cam kết thực công nhân viên công tác phục vụ khách hàng tháng, quý, trì đặn Trả lương, thưởng nhân viên gắn với chất lượng phục vụ khách hàng Thông qua chế khoán lương để khuyến khích khen thưởng dựa chất lượng công việc cán công nhân viên kích thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc đạt chất lượng cao 78 Lương thưởng gắn với chất lượng phục vụ phải chiếm phần tương đối lớn tổng thu nhập công nhân viên phải nỗ lực làm tốt công việc không thu nhập thân giảm nhiều Kế hoạch khen thưởng phải áp dụng cho tất người, phận quản lý nhân viên trực tiếp Hệ thống tính lương khen thưởng phải đảm bảo công bằng, không thiên vị, phải dựa chất lượng công việc thực tế 3.2.3.3 Kết giải pháp Việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh khách hàng qua phương tiện Online bên cạnh kênh tiếp nhận truyền thống mang lại khác biệt cho công tác chăm sóc khách hàng Viettel Động thái thể linh hoạt, bắt kịp xu giao tiếp đại Viettel nhằm hỗ trợ chăm sóc khách hàng ngày tốt Mặt khác, qua việc triển khai giải pháp này, Viettel nhận phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng từ đưa phương thức giải kịp thời, nắm hội để tiếp tục nâng cao vị cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều hội tiếp cận dịch vụ củaViettel, từ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm, dịch vụ Các sách nhân giúp Viettel có nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường tài sản vô giá, vũ khí cạnh tranh lợi hại Viettel Chính sách lương, thưởng hợp lý với sách đãi ngộ thỏa đáng tạo động lực tốt cho cán công nhân viên, giúp gia tăng suất, thu hút nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến 79 TÓM TẮT CHƯƠNG III Nội dung Chương III tập trung nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ 3G Viettel, sở phân tích, đánh giá, nhận dạng yếu tố mạnh yếu nội dung Chương II để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Viettel Các giải pháp tập trung giải điểm yếu chất lượng dịch vụ bao gồm: Hạ tầng, trang thiết bị công nghệ, công tác truyền thông cước dịch vụ, thông tin sách, sản phẩm, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nguồn nhân lực Triển khai tốt giải pháp giúp cho Viettel cải thiện chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng 80 KẾT LUẬN Trên thực tế, có nhiều nhân tố có khả tác động ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ 3G nói riêng Trong công trình nghiên cứu tác giả sử dụng mô hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 3G Viettel nhằm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Kết nghiên cứu thể rõ thông qua hệ thống sở lý luận mà tác giả xây dựng Chương I, điều tra, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 3G Chương II hệ thống giải pháp chủ yếu giúp Viettel nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Chương III Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tác giả rút số kết luận sau: Thứ nhất, trước tình hình hội nhập kinh tế, mở cửa thị trường, thay đổi không ngừng khoa học công nghệ, Viettel đóng vai trò quan trọng cung ứng dịch vụ 3G phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế đất nước, doanh nghiệp Tuy nhiên, để phát triển bền vững cạnh tranh thành công thị trường nội địa nước nay, việc đầu tư cho chất lượng đầu tư mang tính chiến lược Viettel Bởi chất lượng nhân tố định tới lựa chọn, hành vi lòng trung thành khách hàng Do đó, hình thành quan điểm rõ ràng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng dịch vụ có mức chất lượng góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp tương lai Thứ hai, dịch vụ 3G trở thành dịch vụ chí nhu cầu sử dụng có xu phát triển thoại SMS, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ sở để Viettel khai thác tốt thị trường nước thị trường quốc tế, đồng thời chuẩn bị tiến tới cung cấp dịch vụ 4G toàn quốc Trong năm vừa qua, vị trí thương hiệu Viettel không ngừng nâng cao nước quốc tế Viettel gặp hái nhiều thành công, chiếm lòng tin đại đa số khách hàng, Tuy nhiên với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi Viettel ngày phải khẳng định vai trò vị 81 dẫn đầu ngành thông qua việc đầu tư nâng cao chất lượng làm hài lòng khách hàng Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ 3G nói riêng, Viettel cần phải triển khai đồng giải pháp bao gồm đầu tư cho sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ để có đội ngũ khách hàng ngày đông đảo giữ vững thương hiệu Viettel ngành viễn thông Việt Nam quốc tế Kết nghiên cứu cho thấy đánh giá tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ 3G yếu tố có ảnh hưởng quan trọng hài lòng khách hàng, sở phân tích hồi quy cho thấy Viettel nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Có thể kết luận, từ kết phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lòng chất lượng truy cập data (tỷ lệ duyệt web thành công thời gian duyệt web thành công) yếu tố quan trọng mà Viettel cần tập trung cải tiến Vùng phủ sóng cho khách hàng cần phải rộng tạo điều kiện để khách hàng chuyển mạng gọi vùng khó tiếp sóng Tính chuyên nghiệp toàn công ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố marketing mà thông qua yếu tố này, quảng cáo cần phải minh chứng mà khách hàng nhận Những nhân tố giá trị gia tăng, sách giá dịch vụ, tính đơn giản thủ tục, hợp đồng nhân tố có tầm quan trọng sau chất lượng Data để thông qua làm hài lòng khách hàng Đề tài tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, mẫu khảo sát thực số tỉnh đại diện khu vực, vùng miền nên tính đại diện hạn chế Thứ hai, kết nghiên cứu dừng lại việc đo lường, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng mối quan hệ chúng Do vậy, nguồn thông tin hỗ trợ định Ngoài ra, lý giải phần giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức Nguyễn Phạm Anh Dũng, Bài giảng “Giới thiệu công nghệ 3G WCDMA UMTS” cho cán bộ, nhân viên Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005) “Nghiên cứu cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam” Lê Phúc Hạnh (2011), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà Xuất tài TS Lê Hiếu Học (2015), Bài giảng Quản lý chất lượng tổng thể, Đại học Bách khoa Hà nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Lưu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 11 Dự thảo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truyền tải mạng di động 3G – Bộ thông tin Truyền thông 12 Luật viễn thông Số: 41/2009/QH12 ban hành ngày 23/11/2009 13 Cổng thông tin điện tử - Bộ thông tin truyền thông http://www.mic.gov.vn 14 Trang web: http://www.vietteltelecom.vn 83 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), Dương Thị Minh Phượng, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, triển khai đề tài luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Viettel” Mục tiêu nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ 3G biết yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Viettel Rất mong đóng góp anh (chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin an (chị) cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh (chị) để hoàn thành tốt luận văn PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Số thuê bao: ……………………………………………………………………… Giới tính: Độ tuổi □ Nam □ Nữ Dưới 25 Từ 35 – 44 Từ 25 – 34 Từ 44 – 65 Trên 65 Không học thức Tiểu học Trung học sở Trình độ học vấn Trung học phổ thông Trung cấp/ Chứng đào tạo/ Trường nghề Đại học/ Cao đẳng Trên đại học 84 Thu nhập hàng tháng Địa điểm Dưới triệu Từ 10 – 15 triệu Từ – triệu Trên 15 triệu Từ – 10 triệu Thành phố/ Thị xã đồng Huyện/ xã đồng Thành phố/ Thị xã miền núi Huyện/ xã miền núi PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) sau sử dụng dịch vụ 3G Viettel cách khoanh tròn vào số bảng Mức độ 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 Yếu tố Phương tiện hữu hình Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Các cửa hàng giao dịch dễ nhận biết từ xa Phòng giao dịch bố trí hợp lý, khang trang, Các biểu mẫu thiết kế hợp lý, dễ hiểu, dễ thực Nhân viên phục vụ có trang phục lịch Trang web hấp dẫn, đủ thông tin Hoàn Hoàn toàn Không Không Đồng toàn có ý không đồng đồng ý kiến đồng ý ý ý 1 5 5 5 5 Sự tin cậy 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 Máy anh chị sử dụng đủ sóng 3G Viettel Dịch vụ 3G mà nhà mạng (3G Vietel) anh (chị) sử dụng thực tất cam kết khách hàng Thông tin mà Vietel gửi đến khách hàng xác, dễ hiểu Thông tin gửi đến khách hàng cách kịp thời Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh xác 85 6.12 6.13 6.14 Mạng 3G có chất lượng đàm thoại tốt (âm nghe rõ thực) Tốc độ truy cập mạng (down load, upload) nhanh Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho thông tin mang tính riêng tư anh (chị) (Thông tin gọi, thông tin cá nhân…) 6.15 Hóa đơn tính cước dịch vụ anh (chị) rõ ràng, xác 6.16 Nhà mạng trung thực chương trình khuyến mại 5 5 5 5 5 5 Sự đáp ứng 6.17 6.18 6.19 6.20 6.21 6.22 6.23 6.24 6.25 6.26 Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Các dịch vụ nhà mạng cung cấp phù hợp hấp dẫn Các dịch vụ gia tăng mà nhà mạng cung cấp dễ sử dụng, Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên chăm sóc khách hàng giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Năng lực phục vụ Nhân viên cửa hàng tiếp nhận xử lý chu đáo yêu cầu dịch anh (chị) Nhân viên tổng đài trả lời thỏa đáng câu hỏi anh (chị) Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức chuyên môn vững vàng 86 6.27 6.28 6.29 6.30 7.1 7.2 7.3 7.4 Sự cảm thông Nhân viên nhã nhặn tận tâm để giúp đỡ anh (chị) anh (chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sự hài lòng chung Anh (chị) hài lòng chất lượng dịch vụ 3G sử dụng Anh (chị) cho định sử dụng mạng 3G đắn Anh (chị) giới thiệu mạng 3G với người khác Anh (chị) sử dụng dịch vụ mạng 3G 87 5 5 5 5