BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ CÔNG TÚ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIỄN THÔNG NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ CÔNG TÚ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIỄN THÔNG NGHỆ AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI XUÂN HỒI Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu tôi, tất nội dung tham khảo trích dẫn đầy đủ từ nguồn tài liệu cụ thể Các kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà Nội, tháng năm 2016 Người cam đoan Lê Công Tú i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nhận giúp đỡ nhiệt tình Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS, TS Bùi Xuân Hồi, người hướng dẫn hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Viễn thông Nghệ An gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện cho hoàn thành Luận văn Tuy cố gắng Luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quí Thầy, Cô giáo bạn để Luận văn hoàn thiện Hà Nội, tháng năm 2016 Học viên Lê Công Tú ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh 1.1.1 Các khái niệm cạnh tranh vai trò cạnh tranh 1.1.1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh 1.1.1.2 Lợi cạnh tranh 1.1.1.3 Vai trò cạnh tranh 1.1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh 1.1.2 Phân loại cạnh tranh 10 1.1.2.1 Căn vào mức độ cạnh tranh thị trường 10 1.1.2.2 Căn vào chủ thể kinh tế tham gia thị trường 10 1.1.2.3 Căn vào phạm vi kinh tế 11 1.1.3 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh 12 1.1.3.1 Năng lực tổ chức 12 1.1.3.2 Năng lực tài 12 1.1.3.3 Năng lực người 12 1.1.3.4 Năng lực công nghệ 13 1.1.4 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.1.4.1 Sản lượng, doanh thu sản phẩm dịch vụ 13 1.1.4.2 Thị phần tốc độ tăng thị phần sản phẩm dịch vụ 14 1.1.4.3 Thị phần so với đối thủ mạnh 14 1.1.5 Các công cụ cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.1.5.1 Cạnh tranh chất lượng 14 1.1.5.2 Cạnh tranh giá 14 1.1.5.3 Cạnh tranh hệ thống phân phối bán hàng 15 iii 1.1.5.4 Cạnh tranh khuyến mại dịch vụ sau bán hàng 15 1.1.6 Một số mô hình phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp 16 1.1.6.1 Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter 16 1.1.6.2 Mô hình đánh giá lợi so sánh 19 1.2 Cơ sở thực tiễn cạnh tranh 20 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh Tập đoàn viễn thông NTT DoCoMo, Inc (Nhật Bản) 20 1.2.2 Các đặc điểm thị trường Viễn Thông Việt Nam 21 1.3 Phương pháp liệu nghiên cứu 22 1.3.1 Phương pháp thống kê 22 1.3.2 Phương pháp so sánh 22 1.3.3 Phương pháp chuyên gia 22 1.3.4 Phương pháp phân tích chi tiết 23 1.3.5 Các liệu phục vụ phân tích 23 Kết luận chương 24 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT NGHỆ AN 25 2.1 Giới thiệu VNPT Nghệ An 25 2.1.1 Tình hình VNPT Nghệ An 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông Nghệ An 26 2.1.1.3 Sản phẩm quy trình công nghệ 27 2.1.1.4 Về nguồn nhân lực 28 2.1.1.5 Trình độ trang thiết bị, công nghệ 31 2.1.1.6 Tình hình nguồn vốn tài sản công ty 32 2.2 Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An thị trường viễn thông 33 2.2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An 33 2.2.2 Thị trường dịch vụ viễn thông 34 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh VNPT Nghệ An 35 2.3.1 Đánh giá lực cạnh tranh Công ty qua tiêu 35 2.3.2 Phân tích thực trạng, công cụ cạnh tranh VNPT Nghệ An 41 iv 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Nghệ An 50 2.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 50 2.4.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 50 2.4.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 52 2.4.2 Các nhân tố thuộc nội doanh nghiệp 57 2.4.2.1 Năng lực tổ chức 57 2.4.2.2 Năng lực tài 58 2.4.2.3 Năng lực người 58 2.4.2.4 Năng lực công nghệ 59 2.5 Đánh giá chung lực cạnh tranh công ty 59 2.5.1 Đánh giá kết cạnh tranh VNPT Nghệ An 59 2.5.2 Đánh giá yếu tố cấu thành lực cạnh tranh VNPT Nghệ An 60 2.5.2.1 Các điểm mạnh 60 2.5.2.2 Các điểm yếu nguyên nhân 60 Kết luận Chương 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT NGHỆ AN 63 3.1 Định hướng mục tiêu VNPT thời gian tới 63 3.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông 63 3.1.2 Mục tiêu phát triển tập đoàn VNPT 64 3.1.3 Mục tiêu VNPT Nghệ An 65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nghệ An 66 3.2.1 Giải pháp thứ nhất: Đầu tư mở rộng tối ưu mạng lưới 66 3.2.1.1 Lý đề xuất giải pháp 66 3.2.1.2 Nội dung đề xuất 66 3.2.1.3 Kết kỳ vọng 68 3.2.2 Giải pháp thứ hai: Giải pháp hoạt động CSKH 69 3.2.2.1 Lý đề xuất giải pháp 69 3.2.2.2 Nội dung đề xuất 69 3.2.2.3 Kết kỳ vọng 70 3.2.3 Giải pháp thứ ba: Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 71 3.2.3.1 Lý đề xuất giải pháp 71 v 3.2.3.2 Nội dung đề xuất 72 3.2.3.3 Kết kỳ vọng 73 Kết luận Chương 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VNPT: Viet Nam Post and Telecommunication VNPT Nghệ An: VNPT Nghệ An FTTH: Fiber To The Home IPTV: Internet Protocol Television BCVT: Bưu Chính Viễn Thông CNTT: Công Nghệ Thông Tin TPP: Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương BTS: Base Transceiver Station VT-CNTT: Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin SMP: Doanh nghiệp có vị trí thống lĩnh thị trường ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line GTGT: Giá Trị Gia Tăng TTTT: Thông Tin Truyền Thông TB: Thuê Bao TTDĐ: Thông Tin Di Động CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng DN: Doanh Nghiệp XDCB: Xây Dựng Cơ Bản ODN: Optical Distribution Network OTT: Over The Top MNP: Mobile Number Portability IoT: Internet Of Thing M2M: Machine to Machine vii VOD: Video On Demand CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên CRM: Customer Relationship Management CSDL: Cơ Sở Dữ Liệu viii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT NGHỆ AN 3.1 Định hướng mục tiêu VNPT thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông Thị trường viễn thông Việt Nam năm 2016 hình thành chân vạc doanh nghiệp nước chiếm thị phần chủ đạo, bất chấp việc hiệp định WTO hay TPP tác động lên lĩnh vực viễn thông CNTT Tuy nhiên, doanh nghiệp chịu sức ép từ dịch vụ OTT nhà khai thác dịch vụ Facebook (Messenger, Whatsapp), Google, Viber… OTT nội địa Zalo Dự báo, tăng trưởng doanh thu thị trường viễn thông - CNTT khoảng 8.5%/năm Doanh thu dịch vụ thoại, SMS tiếp tục suy giảm với lên dịch vụ OTT nhà mạng chuyển từ nhà khai thác viễn thông túy sang nhà khai thác dịch vụ giải pháp, dịch vụ CNTT Năm 2016 chứng kiến dịch vụ 4G triển khai cách thận trọng nhà mạng đô thị, thành phố lớn nước Tuy nhiên, chưa đến thời điểm bùng nổ 4G chưa có dịch vụ cho 4G giá thiết bị đầu cuối cho 4G cao so với mặt chung xã hội Các nhà khai thác viễn thông - CNTT chuẩn bị riết cho việc áp dụng sách chuyển mạng giữ số MNP (Mobile Number Portability) dự kiến diễn vào năm 2017, tập trung vào chất lượng dịch vụ, cải tiến nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Năm 2016 chứng kiến việc nhà khai thác viễn thông - CNTT Việt Nam quan tâm cách đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng (Customer Care), thay đổi chất từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt đẹp dịch vụ mắt khách hàng Một số nhà mạng có chiến lược chăm sóc khách hàng với bước táo bạo, tạo khác biệt Các công nghệ IoT (Internet Of Things - Internet kết nối với vật), M2M (machine to machine, giao tiếp máy với máy) triển khai có bước phát triển năm tới So với giới, thị trường IoT, M2M Việt Nam mức độ sơ khai nhiều tiềm 63 Các nhà mạng có nhiều dự án triển khai phân tích liệu lớn (big data analytics) việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ định hợp lý phản ứng kịp thời với thị trường Dịch vụ Video (VOD, Video Streaming) ưu tiên phát triển để đón đầu việc triển khai mạng 4G Đây dịch vụ hàng đầu cung cấp tảng công nghệ 4G, LTE 3.1.2 Mục tiêu phát triển tập đoàn VNPT Tập đoàn VNPT đặt mục tiêu tối ưu lực vùng phủ vô tuyến, mạng core mạng truyền tải VNPT tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ VinaPhone, phấn đấu đưa VinaPhone trở thành nhà mạng khách hàng đánh giá có chất lượng tốt năm 2016 Mặt khác, VNPT tập trung đầu tư phát triển mạng lưới theo phương án đại hóa, tối ưu lực vùng phủ mạng vô tuyến 2G/3G/4G, mạng Core truyền tải di động cung cấp dịch vụ 4G Bộ TT&TT cấp phép Song song với việc mở rộng vùng phủ, nâng cao chất lượng dịch vụ, VNPT tiếp tục đẩy mạnh phát triển hệ thống kênh phân phối, điểm bán hàng, đổi mạnh mẽ công tác chăm sóc khách hàng để năm 2016 VNPT Vinaphone phải trở thành mạng di động có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Có thể nói mục tiêu để trở thành số chất lượng mục tiêu thách thức mà VNPT đề cho năm 2016 Trong giai đoạn 2015-2020, Tập đoàn VNPT đặt mục tiêu đột phá lực cạnh tranh, khẳng định vị chủ lực Tập đoàn góp phần vào nghiệp đại hóa đất nước”; phấn đấu tăng trưởng doanh thu bình quân đạt 8%/năm, lợi nhuận đạt 15%/năm; tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu đến cuối năm 2020 đạt 10% 64 Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch tập đoàn VNPT năm 2016 Các tiêu TT Đơn vị Kế hoạch Nghìn thuê bao 4500 Nghìn thuê bao 400 Nghìn thuê bao 300 Các tiêu sản lượng chủ yếu - Thuê bao di động thực tăng - Thuê bao Internet băng rộng cố định thực tăng - Thuê bao IPTV thực tăng Chỉ tiêu sản phẩm, dịch vụ công ích (nếu có) Doanh thu Tỷ đồng 48043 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 3762 Nộp ngân sách Tỷ đồng 3590 Tổng vốn đầu tư Tỷ đồng 10900 Kim ngạch xuất (nếu có) 1000 USD Các tiêu khác (Nguồn: báo cáo kế hoạch sản xuất kinh doanh đầu tư phát triển năm 2016 tập đoàn VNPT) 3.1.3 Mục tiêu VNPT Nghệ An Trong giai đoạn tiếp theo, VNPT Nghệ An xác định tập trung nguồn lực phát triển dịch vụ mũi nhọn có khả sinh lời cao; Chuyển dịch cấu dịch vụ truyền thống sang dịch vụ CNTT GTGT, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông giải pháp CNTT hàng đầu Nghệ An, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ; Tối ưu hóa nguồn lực (lao động, chi phí, vốn đầu tư) Năm 2016, VNPT phấn đấu chênh lệch thu chi tăng 20%, tổng doanh thu đạt 990 tỷ đồng, tăng 10%, suất lao động tăng 10%, thu nhập bình quân người lao động tăng 15% nộp ngân sách 47 tỷ đồng, tăng 5% so với năm 2015 Doanh thu dịch vụ phấn đấu sau: di động tăng 12%, băng rộng tăng 10%, MyTV tăng 25 %, truyền số liệu tăng 15% Tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng di động Vinaphone, phấn đấu Vinaphone nhà mạng có chất lượng tốt nhất, quản lý vận hành hệ thống mạng lưới CNTT hoạt động ổn định, an toàn nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị 65 Nâng cao hiệu công tác tổ chức thực chương trình kinh doanh, phấn đấu tăng thị phần di động 3% trở lên, phát triển dịch vụ băng rộng GTGT Tăng cường giải pháp CSKH để trì thuê bao, doanh thu có Tiếp tục nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp chủ động công tác CSKH, đẩy mạnh hoạt động CSKH thông qua chương trình trọng tâm Phấn đấu năm 2016 VNPT nhà mạng có chất lượng CSKH tốt Nghệ An 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nghệ An Do nguồn lực VNPT Nghệ An có hạn nên việc lựa chọn giải pháp để thực cho kịp thời mang lại hiệu cao điều quan trọng Đồng thời, giải pháp phải phù hợp với thực tiễn đơn vị chiến lược tổng thể Tập đoàn VNPT Qua đó, giải pháp lựa chọn phải khắc phục điểm yếu ảnh hưởng xấu tới lực cạnh tranh phát huy điểm mạnh VNPT Nghệ An 3.2.1 Giải pháp thứ nhất: Đầu tư mở rộng tối ưu mạng lưới 3.2.1.1 Lý đề xuất giải pháp Đứng trước xu hướng phát triển ngành Viễn thông cạnh tranh gay gắt đối thủ việc đầu tư mở rộng tối ưu mạng lưới điều bắt buộc doanh nghiệp Có thể dễ dàng nhận thấy với vùng phủ sóng thấp hẳn, chất lượng mạng di động VNPT Nghệ An thấp so với đối thủ Viettel Nghệ An yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng ngày cao yếu tố ảnh hưởng xấu tới lực cạnh tranh đơn vị Với nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao việc tiếp tục đầu tư hệ thống cung cấp dịch vụ băng rộng cáp quang tới tận nhà khách hàng điều tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh đơn vị Chi phí đầu tư vào mạng lưới VNPT Nghệ An năm 2015 85,7 tỷ đồng chiếm 9,5% doanh thu đơn vị chưa tương xứng với xu phát triển mạnh mẽ ngành VT-CNTT 3.2.1.2 Nội dung đề xuất Việc đầu tư xây dựng trạm BTS để nâng cao diện tích vùng phủ sóng mạng di động Vinaphone, xây dựng, kéo mới200 Km tuyến cáp quang phục vụ cho trạm phát sóng mới, khép Ring trạm BTS, trạm băng rộng 66 chuyển mạch để giảm thiểu thời gian liên lạc đứt cáp quang gây nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới, thu hút thêm khách hàng vùng trước chưa có sóng Vinaphone từ tăng thêm lượng khách hàng mới, nâng thị phần doanh thu đơn vị Với chủ trương ưu tiên trạm phát sóng “chiếm lĩnh độ cao” tập đoàn VNPT, tập đoàn chưa tính vào chi phí đầu tư đơn vị thời gian tới Việc tính toán vị trí lắp đặt 57 trạm BTS phải Phòng Mạng Dịch vụ kết hợp Phòng Đầu tư xác định vùng miền núi, vùng sâu vùng xa huyện Quế Phong, Quỳ Châu, Quỳ Hơp, Kỳ Sơn, Tương Dương, Con Cuông, nơi mà vùng khả dụng trạm BTS lắp đặt tối ưu Tái sử dụng trạm 3G băng tần 2100 thu hồi lại sau đưa vào sử dụng trạm 2G&3G SingleRan U900, lắp đặt dày vào trạm có sẵn sở hạ tầng, nâng số lượng trạm phát sóng 3G vùng thành phố, thị xã, khu vực tập trung đông dân cư nhằm giảm tượng nghẽn cục Mở rộng mạng truy nhập quang ODN, lắp đặt bổ sung 146 thiết bị truy nhập băng rộng GPON, xây dựng 3000Km tuyến cáp quang nội hạt nhằmmở rộng khả cung cấp dịch vụ băng rộng đáp ứng nhu cầu dịch vụ băng rộng ngày cao khách hàng xu thị trường Lập quy hoạch đề xuất cấp có thẩm quyền phê duyệt hạ tầng viễn thông thụ động cho giai đoạn 2016-2020 nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu dịch vụ băng rộng tốc độ cao địa bàn toàn tỉnh Việc xây dựng trạm BTS chiếm lĩnh độ cao tốn nhiều so với trạm BTS thông thường địa hình phức tạp, khó khăn việc vận chuyển thi công Chi phí để xây dựng trạm BTS chiếm lĩnh độ caobao gồm: 1.360 triệu (vật liệu, vận chuyển, thi công nhà trạm, cột BTS) + 650 triệu (thiết bị 2G,3G SingleRan U900) +370 triệu (nguồn điện thiết bị phụ trợ) = 2.380 triệu đồng Chi phí 57 trạm chiếm lĩnh độ cao: 57 x 3.380 triêu = 135.660 triệu đồng Có thể thấy chi phí để xây dựng số lượng trạm lớn nhiên với chủ trương tập đoàn chi phí không tính vào chi phí viễn thông Nghệ An 67 Chi phí xây dựng kéo 200 Km cáp quang phục vụ trạm khép Ring trạm có: 200 x [22 triệu (cáp quang 24Fo) + triệu (công kéo cáp) + 65 triệu (cột, công dựng cột thiết bị phụ trợ)] =18.200 triệu Chi phí mua 146 đầu thiết bị GPON: 146 x 330 triệu = 48.180 triệu Chi phí kéo 3000 Km cáp quang nội hạt (trên tuyến cống bể tuyến cột có): 3000 x [22 triệu (cáp quang) + triệu (kéo cáp)] = 78.000 triệu Chi phí để thực giải pháp là: 18.200 + 48.180 + 78.000 = 144.380 triệu đồng 3.2.1.3 Kết kỳ vọng Với trạm 2G&3G SingleRan lắp đặt điểm chiếm lĩnh độ cao, bán kính phủ sóng hữu ích trạm Km vùng phủ sóng trạm là: S = 3.14 x = 50,24 Km2 Với 57 trạm chiếm lĩnh độ cao, diện tích vùng phủ: 57 x 50,24 = 2863,68 Km2 Qua thu hồi trạm nằm vùng phủ vùng dân cư thưa thớt, tái sử dụng vùng khác nâng diện tích phủ sóng mạng di động VinaPhone lên 90% địa bàn toàn tỉnh Phát triển khách hàng vùng trước chưa có sóng VinaPhone Việc kéo 200 Km cáp quang khép Ring phần lớn trạm BTS, trạm băng rộng trạm chuyển mạch trước hoạt động theo nhánh Điều nâng caochất lượng mạng lưới tăng lên qua thông số đánh tỷ lệ thiết lập gọi thành công, tỷ lệ rơi gọi độ khả dụng mạng vượt qua nhà cung cấp khác nhằm đạt mục tiêu tập đoàn VNPT VNPT Nghệ An đặt đưa mạng di động Vinaphone nhà mạng có chất lượng tốt Dung lượng dịch vụ băng rộng thiết bị GPON 512 thuê bao, lắp đặt thêm 146 đầu thiết bị truy nhập giúp VNPT Nghệ An cung cấp thêm 512 x 68 146 = 74.750 nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng cáp quang, kéo 3000 Km cáp quang nội hạt đưa dịch vụ băng rộng tới gần với khách hàng hơn, cụ thể: cự ly tối đa 300m, 200m với địa bàn thành phố, thị xã Hiệu giải pháp nâng cao lực mạng lưới, tăng khả phục vụ khách hàng từ lực cạnh tranh VNPT Nghệ An nâng cao 3.2.2 Giải pháp thứ hai: Giải pháp hoạt động CSKH 3.2.2.1 Lý đề xuất giải pháp Tình hình cạnh tranh thị trường Viễn thông có bước thay đổi chất, doanh nghiệp chuyển dần từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ CSKH VNPT Nghệ An có hệ thống nhà trạm phủ rộng tới tận phường, xã, thị trấn thừa hưởng từ lịch sử hình thành phát triển lâu dài đơn vị Lợi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông khác địa bàn Nghệ An Công tác CSKH VNPT Nghệ An quan tâm hiệu chưa cao Đơn vị chưa có phần mềm chuyên nghiệp quản lý CSDL khách hàng 3.2.2.2 Nội dung đề xuất Tận dụng sở hạ tầng nhà trạm mà đơn vị sở hữu rộng khắp địa bàn toàn tỉnh, tiến hành đánh giá lại sở vật chất nhà trạm, xây dựng thêm huyện thêm điểm giao dịch (tại khu vực đông dân cư, có ranh giới tiếp giáp với nhiều xã huyện) tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ, tiếp nhận khiếu nại khách hàng để đưa mạng lưới CSKH đến gần với khách hàng Chi phí để xây dựng điểm giao dịch thực chức ước tính khoảng 80 triệu đồng, cộng thêm lương nhân viên giao dịch 5,5 triệu đồng/tháng, chi phí vận hành phòng giao dịch 1,5 triệu đồng/ tháng Những chi phí không lớn mục tiêu trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông CSKH tốt địa bàn VNPT Nghệ An phải nhanh chóng xây dựng, ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý CSDL khách hàng (CRM), quản lý liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin trình sử dụng khách hàng để quản lý thống từ trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý 69 khách hàng, đến việc cung cấp thông tin việc đưa định quản lý, hoạch định sách Trên thị trường nước giới có nhiều phần mềm CRM sử dụng rộng rãi bán với giá không đắt đỏ, giới kể đến tên tiếng như: Zoho CRM, Sugar CRM, Vtiger CRM, Microsoft Dynamics CRM, Saleforce Trong nước kể đến CRMVIET, Gen CRM, Landsoft CRM, DIP CRM.NET, Amis Việc lựa chọn phần mềm CRM hiệu giúp đơn vị lưu giữ tất thông tin lịch sử giao dịch với khách hàng, tránh trường hợp thông tin khách hàng Giúp người quản lý biết tiềm khách hàng hay nhóm khách hàng, khách hàng cần phải có sách chăm sóc mức độ Nó giúp đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng toàn đơn vị VNPT Nghệ An cần nghiên cứu, lựa chọn phần mềm công cụ CRM phù hợp với tình hình định hướng chung tương lai công ty bước hoàn thiện hệ thống hạ tầng ứng dụng CRM đại Không đơn giản ứng dụng phần mềm CRM quản lý CSKH tốt Thực tế có doanh nghiệp ứng dụng CRM thất bại lý khác nhau: phần mềm không tùy biến hay khó thay đổi chức năng; ứng dụng nửa chừng đơn vị cung cấp phần mềm phá sản; nhân viên bất hợp tác… Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế trung tâm giao dịch, đại lý vừa đảm bảo thống thương hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi Bên cạnh đó, VNPT Nghệ An cần tổ chức hoàn thiện máy, qui trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng, phân loại khách hàng Tổ chức phận riêng biệt theo dõi tiếp thị trực tiếp, phận quản lý khách hàng quan trọng doanh nghiệp có mức sử dụng lớn trung tâm mạng, trung tâm vùng; chi nhánh tổ chức phận chăm sóc khác hàng tiếp thị trực tiếp khách hàng tư nhân hay quan, doanh nghiệp có mức sử dụng thấp 3.2.2.3 Kết kỳ vọng Với chi phí không lớn bỏ để xây dựng thêm 17 phòng giao dịch tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ khiếu nại khách hàng khu vực đông dân cư, ranh giới tiếp giáp với nhiều xã tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều khách hàng muốn tiếp cận với dịch vụ VNPT Nghệ An Đưa 70 hoạt động CSKH gần với khách hàng Điều tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng công tác CSKH đơn vị Việc ứng dụng phần mềm CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Vì vậy, ứng dụng phần mềm CRM giúp công ty đạt thoả mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với sản phẩm – dịch vụ công ty phổ biến, khen ngợi VNPT Nghệ An với nhiều người khác, qua giúp công ty có thêm khách hàng Nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp chủ động công tác CSKH, tiến tới hoàn thành mục tiêu nhà mạng có chất lượng CSKH tốt Nghệ An mà đơn vị đề Qua nâng cao lực cạnh tranh đơn vị theo xu hướng nâng cao chất lượng CSKH Giữ vững khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu cho VNPT Nghệ An Từ nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nghệ An 3.2.3 Giải pháp thứ ba: Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 3.2.3.1 Lý đề xuất giải pháp Trong thời đại chuyển giao công nghệ nhanh chóng, nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với sử dụng loại công nghệ, máy móc lợi cạnh tranh phụ thuộc lớn vào nhân tố người kỹ quản lý Những đòi hỏi môi trường kinh doanh quản trị nhân lực phải đào tạo huấn luyện tốt cho người lao động Tạo đồng lòng, trí toàn thể người lao động việc tập trung vào chất lượng dịch vụ, vào khách hàng, nâng cao suất lao động So với mặt chung tập đoàn VNPT, suất lao động VNPT Nghệ An thấp (chỉ 50% bình quân chung tập đoàn), chất lượng nguồn nhân lực hạn chế, lực lượng lao động CNTT tương đối mỏng, thiếu cán quản lý kinh tế, kỹ thuật, kinh doanh giỏi đơn vị miền núi 71 Đơn vị thực chia tách hai khối kỹ thuật kinh doanh từ đầu năm 2015, nhiều lao động trước làm việc kỹ thuật, sau chia tách chuyển sang làm kinh doanh chưa đào tạo bàn công tác bán hàng CSKH Năng lực xử lý cố nhân viên kỹ thuật huyện miền núi nhiều nơi hạn chế dẫn đến thời gian gián đoạn dịch vụ kéo dài, chất lượng dịch vụ giảm sút Với lý phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách VNPT Nghệ An thời điểm 3.2.3.2 Nội dung đề xuất Kiện toàn lại máy sau chia tách hai khối kỹ thuật kinh doanh riêng biệt Đẩy mạnh công tác tổ chức lao động khoa học để sử dụng hiệu nguồn nhân lực trọng xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao cấp quản lý, lĩnh vực kinh doanh mũi nhọn Bố trí lao động phù hợp với sở trường, lực yêu cầu đòi hỏi công việc Tổ chức tốt công tác đào tạo tái đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho CBCNV người lao động thuộc diện chuyển đổi công việc; tránh tình trạng đào tạo có tính chất hình thức, trình độ không tương xứng với cấp Chú trọng đầu tư đội ngũ cán có kinh nghiệm quản lý cho huyện huyện miền núi, nhân viên cần tiến hành đào tạo tư kinh doanh hướng khách hàng, sử dụng cấu lao động thích hợp, trọng tới lao động quản lý kinh doanh Với tuyển dụng nhân lực cần vào thực tế hoạt động kinh doanh, chiến lược phát triển kinh doanh Phải xây dựng sách tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng, sử dụng tài lĩnh vực mà đơn vị thiếu yếu nhân viên kinh doanh, nhân viên CNTT… Định kỳ tổ chức kiểm tra lực chuyên môn, nghiệp vụ tất lĩnh vực nhằm đánh giá trình độ lực để có xếp lao động phù hợp bổ sung kiến thức cho CBCNV mặt hạn chế Việc định kỳ tổ chức kiểm tra lực chuyên môn nghiệp vụ thúc đẩy người lao động chủ động học hỏi, trau dồi tự nâng cao kiến thức thân Nghiên cứu đưa chế độ lương thưởng hợp lý, chế độ đãi ngộ người lao động công tác huyện miền núi, vùng cao trả lương cao hơn, có sách luân chuyển người lao động miền núi công tác có thời hạn 72 Thành lập tổ công tác hỗ trợ lĩnh vực, sẵn sàng hỗ trợ huyện khó khăn nhân lực kết hợp với đào tạo chỗ cho người lao động chuyến hỗ trợ công tác Nhân tổ công tác lấy nguồn từ trung tâm, phòng ban, người có lực chuyên môn cao Trong điều kiện bình thường người đảm nhận công việc định dây chuyền sản xuất kinh doanh dịch vụ cần thiết điều động đột xuất để tham gia hoạt động bán hàng, hỗ trợ CSKH, ứng cứu xử lý cố… Hoàn thiện chế trả lương theo 3Ps chế tạo động lực cho người lao động Đồng thời thực chế độ đãi ngộ tương xứng với khả đóng góp người lao động, tạo hội thăng tiến, khuyến khích cải tiến phương pháp lao động, phát huy phong trào sáng kiến hợp lý hóa sản xuất, nâng cao tinh thần tự giác tự chủ hoạt động công tác 3.2.3.3 Kết kỳ vọng Với giải pháp đưa ra, kỳ vọng VNPT Nghệ An thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao, giảm thiểu dịch chuyển lao động sang doanh nghiệp khác Năng suất lao động VNPT Nghệ An tăng 10%, thu nhập bình quân ngưới lao động tăng 15%, đảm bảo hoàn thành mục tiêu đơn vị đề Nâng cao lòng trung thành cống hiến người lao động, yếu tố quan trọng đóng góp vào thành công đơn vị Trình độ lực nhân viên kinh doanh kỹ thuật, cán quản lý toàn VNPT Nghệ An huyện miền núi nâng cao, đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Kết luận Chương 3: Dựa sở lý luận nêu Chương 1, phân tích đánh giá lực cạnh tranh VNPT Nghệ An Chương 2, chương tác giả nêu định hướng thị trường Viễn thông thời gian tới, mục tiêu tập đoàn VNPT VNPT Nghệ An 73 Qua đó, Chương tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nghệ An sau: - Giải pháp thứ nhất: Đầu tư mở rộng tối ưu mạng lưới Giải pháp thứ hai: Giải pháp hoạt động CSKH Giải pháp thứ ba: Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Các giải pháp sau thực đạt kết kỳ vọng lực cạnh tranh VNPT Nghệ An cải thiện rõ rệt 74 KẾT LUẬN Kết luận: Ngày mức độ cạnh tranh ngày trở nên gay gắt tất lĩnh vực Viễn thông ngoại lệ Nhận thức vấn đề này, đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Nghệ An” nỗ lực nhằm tìm kiếm giải pháp giúp doanh nghiệp nhanh chóng cải thiện vị thị trường Để thực nghiên cứu đề tài này, vào tìm hiểu thực trạng doanh nghiệp, kết hợp với yếu tố khách quan môi trường kinh doanh để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh đơn vị thời gian tới Tôi tin tưởng đề xuất trình bày đề tài góp phần việc nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nghệ An Do hy vọng đề tài nghiên cứu vận dụng vào thực tiễn Dù có nhiều cố gắng với hạn chế định thời gian kiến thức, đề tài nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Trên tinh thần cầu thị, mong nhận đánh giá khách quan Quý thầy, cô, bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Kiến nghị: • Với UBND Tỉnh Nghệ An - Đề nghị UBND tỉnh đạo Sở, ngành lien quan tăng cường công tác quản lý nhà nước đảm bảo thực nghiêm túc văn quuy phạm pháp luật chất lượng, giá cước, khuyến đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp VT-CNTT địa bàn - Đề nghị UBND tỉnh đạo ngành, địa phương triển khai có hiệu thỏa thuận hợp tác ký kết UBND tỉnh Nghệ An tập đoàn VNPT cung cấp dịch vụ VT-CNTT giai đoạn 2010-2020 • Với tập đoàn VNPT - Đề nghị Tập đoàn sớm phê duyệt quy hoạch mạng băng rộng giai đoạn 20162018 để sớm triển khai - Đề nghị Tập đoàn phê duyệt trạm BTS chiếm lĩnh độ cao VNPT Nghệ An có phương án cấp vốn để triển khai - Triển khai thử nghiệm dịch vụ 4G địa bàn tỉnh Nghệ An 75 - Sớm đạo xây dựng chương trình hành động để đạt mục tiêu đề ra: Vinaphone có chất lượng mạng tốt chất lượng CSKH tốt • Với tổng công ty VNPT Vinaphone - Đề nghị tổng công ty triển khai hoạt động CSKH tập trung, toàn diện phạm vi toàn quốc, có quy mô lớn, tạo tính đột phá, nâng cao tính chuyên nghiệp công tác CSKH Vinaphone - Đề nghị Tổng công ty hỗ trợ kịp thời đơn vị thiết kế, market truyền thông có chương trình bán hàng, sản phẩm dịch vụ nhằm thống truyền thông toàn quốc - Đề nghị Tổng công ty có sách phù hợp không doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường nhằm giành lại thị phần di động 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] A Lobe, Chống lại cạnh tranh không lành mạnh, Tập I [2] Adam J.H, Từ điển rút gọn kinh doanh NXB Longman York Press [3] Bộ Thông tin Truyền thông (2014), Sách trắng Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt Nam năm 2014, NXB Thông tin Truyền thông [4] Hà Nội (1995), Từ điển Bách khoa NXB Từ điển Bách khoa [5] K Marx (1978), Mác-ăng Ghen toàn tập NXB Sự thật [6] M.Porter (2008), Lợi so sánh NXB TNHH Sách Dân Trí [7] P Samuelson (2000), Kinh tế học NXB Giáo dục [8] Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, Quy chế điều phối hoạt động tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam [9] Tập đoàn VNPT Việt Nam, Chuyên san : Xu hướng triển vọng Viễn thông Việt Nam [10] Viện Kinh tế Bưu điện (2004), Nghiên cứu giải pháp phát triển thị phần củaVNPT dịch vụ thông tin di động [11] VNPT Nghệ An, Báo cáo tổng kết kế hoạch sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An năm 2012,2013,2014,2015 [12] VNPT Nghệ An, Phương hướng sản xuất kinh doanh năm 2016 [13] Trang web: http://vnpt.vn [14] Trang web: http://vietteltelecom.vn [15] Trang web: https://www.mobifone.com.vn [16] Trang web: https://fpt.vn/ [17] Trang web: http://ictnews.vn/ 77