BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN ÁNH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NộI – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN ÁNH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN BÌNH GIANG HÀ NộI – NĂM 2016 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Nguyễn Bình Giang, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Học viên: NGUYỄN ÁNH NGỌC Viện Đào tạo sau đại học - Cao học 13BQTKD1 Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Khoa học “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam” Tôi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực khóa luận Hà Nội, ngày 29 tháng 03 năm 2016 Tác giả Nguyễn Ánh Ngọc Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 14 1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 22 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng .34 TÓM TẮT CHƯƠNG I 41 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 42 TẠI PVCOMBANK 42 2.1 Khái quát PVcomBank 42 2.2 Hoạt động Khối Khách hàng Doanh nghiệp 52 2.3 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ qua bảng hỏi khách hàng .59 2.3.1 Mô hình nghiên cứu .59 2.3.2 Mẫu khảo sát 63 2.3.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 63 2.3.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố 68 2.4 Phân tích kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng PVcomBank 69 Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.4.1 Mức độ tin cậy dịch vụ ngân hàng PVcomBank 69 2.4.2 Mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng PVcomBank 71 2.4.3 Năng lực đáp ứng dịch vụ ngân hàng PVcomBank 72 2.4.4 Mức độ thân thiện dịch vụ PVcomBank 74 2.4.5 Cơ sở vật chất hữu hình PVcomBank .75 2.4.6 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng PVcomBank 77 2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng PVcomBank 78 TÓM TẮT CHƯƠNG II 80 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO DNVVN TẠI PVCOMBANK 81 3.1 Định hướng phát triển PVcomBank thời gian tới 81 3.1.1 Định hướng phát triển chung PVcomBank .81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cho DNVVN PVcomBank .81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho DNVVN PVcomBank 82 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy giao dịch Ngân hàng 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực nhân viên 86 3.2.3 Các giải pháp khác 90 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan phủ 95 TÓM TẮT CHƯƠNG III 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHDNL : Khách hàng doanh nghiệp lớn NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PVcomBank : Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đô la Mỹ Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỀU Bảng 2.1: Tiêu chí phân loại Khách hàng doanh nghiệp PVcomBank Bảng 2.2: Một số tiêu tài chủ yếu Bảng 2.3: Hoạt động chung toàn ngân hàng mảng hoạt động Bảng 2.4: Phân loại dư nợ ngành dầu khí Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng theo lĩnh vực ngành nghề Bảng 2.6: Phân loại dư nợ theo loại tài sản bảo đảm Bảng 2.7: Kết huy động vốn Khối KHDN Bảng 2.8: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Bảng 2.9: Kết hoạt động cho vay Khối KHDN Bảng 2.10: Các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cho DNVVN PVcomBank Bảng 2.11: Số lượng phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ cho DNVVN PVcomBank Bảng 2.12: Thời gian hoạt động ngân hàng PVcomBank khách hàng Bảng 2.13: Loại dịch vụ ngân hàng DNVVN sử dụng PVcomBank Bảng 2.14: Độ tuổi khách hàng đại diện cho đơn vị sử dụng dịch vụ Ngân hàng PVcomBank Bảng 2.15: Giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 2.16: Vị trí chức danh khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 2.17: Thời gian công tác doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 2.18: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 2.19: Mức độ tin cậy dịch vụ ngân hàng PVcomBank cung cấp Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng 2.20: Mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 2.21: Năng lực đáp ứng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 2.22: Mức độ thân thiện dịch vụ PVcomBank Bảng 2.23: Cơ sở vật chất hữu hình PVcomBank Bảng 2.24: Tỉ lệ phần trăm doanh nghiệp có hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 2.25: Tỉ lệ phần trăm doanh nghiệp có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 2.26: Tỉ lệ phần trăm doanh nghiệp có giao dịch với PVcomBank khác Bảng 2.27: Phân tích nhân tố khám phá EFA chất lượng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 2.28: Hiện doanh nghiệp có giao dịch với ngân hàng PVcomBank khác không Bảng 2.29: Doanh nghiệp có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng PVcomBank lâu dài Bảng 2.30: Doanh nghiệp hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Bảng 3.1: Mức độ tin cậy dịch vụ ngân hàng PVcomBank cung cấp Bảng 3.2: Các yếu tố liên quan trực tiếp đến lực nhân viên giao dịch Bảng 3.3: Các yếu tố liên quan trực tiếp đến lực nhân viên giao dịch dự kiến thay đổi HÌNH VẼ Hình 1.1: Khái quát hoạt động kinh doanh NHTM Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL Hình 2.1: Quan hệ cổ đông PVcomBank Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức máy PVcomBank Hình 2.3: Hoạt động chung toàn ngân hàng tháng đầu năm 2015 Hình 2.4: Cơ cấu vốn huy động theo sản phẩm Hình 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền Hình 2.6: Cơ cấu huy động theo nhóm nợ Hình 2.7: Cơ cấu theo kỳ hạn loại tiền cho vay Khối KHDN Hình 2.8: Tình hình thực lợi nhuận đến 30/6/2015 (tạm tính) Hình 2.9: Mức độ tin cậy dịch vụ ngân hàng PVcomBank cung cấp Hình 2.10: Mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Hình 2.11: Năng lực đáp ứng dịch vụ ngân hàng PVcomBank Hình 2.12: Mức độ thân thiện dịch vụ PVcomBank Hình 2.13: Cơ sở vật chất hữu hình PvcomBank Hình 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến đọ tin cậy Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không khai thác đủ thông tin, không nhập thông tin cần thiết để phục vụ cho giao dịch sau giữ lời hứa với khách hàng - Trong phạm vi luận văn, xin phép không sâu vào trình bày tính phần mềm chi phí cần thiết để xây dựng, nhiên khảo sát thị trường có phần mềm đáp ứng yêu cầu hệ thống người dùng V-office, MobileWork, Bên cạnh đó, phận CNTT Ngân hàng tự xây dựng phần mềm đáp ứng yêu cầu - Ngoài hệ thống phần mềm, tổng đài điện thoại, đề xuất cần mua thêm tính ghi âm gọi để đảm bảo lưu giữ lời hứa nhân viên với khách hàng Từ giúp cho việc giám sát nhân viên tốt c.2 Xây dựng quy chế đảm bảo giữ lời hứa với khách hàng Bên cạnh việc xây dựng phần mềm để quản lý quan hệ khách hàng, cần xây dựng quy định tiếp nhận thông tin, xử lý thực giao dịch với khách hàng hứa Các quy định cần phải bao gồm chế tài, chế tài cần thực nghiêm túc triệt để, tránh tình trạng nể nang, xuê xoa thời gian vừa qua Ngân hàng d Điều kiện giải pháp - Để triển khai thành công dự án, cần có phải triển khai phần mềm theo dõi công việc - Hệ thống tổng đài phải có tính ghi âm - Xây dựng ban hành quy chế đánh giá với việc giữ lời hứa nhân viên với chế tài đủ mạnh - Cam kết lãnh đạo việc triển khai thực thi đánh giá, thực quy chế, chế tài Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 85/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng e Kết dự kiến giải pháp - Sau thực nội dung giải pháp, dựa kết phân tích trên, nguyên nhân nội dung thực hiện, dự kiến kết biện pháp làm thay đổi tiêu sau đây: Bảng 3.1:Mức độ tin cậy dịch vụ ngân hàng PVcomBank cung cấp dự kiến thay đổi TT Chỉ tiêu Khi PVcomBank hứa thực điều Trước biện pháp Sau biện pháp 3.86 4.00 3.73 4.00 3.69 4.00 vào khoảng thời gian xác định, PVcomBank thực PVcomBank thực dịch vụ đúng/đạt chất lượng cam kết lần PVcomBank thực dịch vụ vào thời điểm mà PVcomBank hứa thực 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực nhân viên a Căn đề xuất giải pháp Căn vào kết khảo sát, nhận thấy số yếu tố liên quan trực tiếp đến lực nhân viên giao dịch bảng đây: Bảng 3.2: Các yếu tố liên quan trực tiếp đến lực nhân viên giao dịch Yếu tố TT PVcomBank thực dịch vụ vào thời điểm mà PVcomBank hứa thực PVcomBank thực dịch vụ đúng/đạt chất Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Mean Std Deviation 3.69 0.730 3.73 0.739 Trang 86/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lượng cam kết lần Nhân viên PVcomBank đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Doanh nghiệp Hành vi nhân viên PVcomBank ngày tạo tin tưởng Doanh nghiệp PVcomBank có nhân viên thể quan tâm đến đặc thù Doanh nghiệp Nhân viên PVcomBank hiểu nhu cầu đặc biệt Doanh nghiệp 3.80 0.839 3.88 0.846 3.88 0.665 3.88 0.672 Do việc nâng cao lực cho nhân viên yêu cầu cấp bách cần ngân hàng tập trung b Mục tiêu giải pháp Nâng cao số đánh gia lực nhân viên giao dịch mà cụ thể yếu tổ bảng c Nội dung thực giải pháp Dựa mục tiêu trên, xin đề xuất giải pháp nâng cao lực cho nhân viên ngân hàng Cụ thể sau: - Tổ chức sát hạch, thi nghiệp vụ để sàng lọc nhân viên chưa đạt yêu cầu nghiệp vụ kỹ Trên thực tế PVcomBank xuất phát từ PVFC, đơn vị thuộc Tập đoàn Dầu khí Quốc gia VN, nhân viên chưa thực có nhiều kinh nghiệp nghiệp vụ ngân hàng, tượng em, tuyển dụng từ nguồn quen biết, giới thiệu nhiều Khi chuyển đổi lại chưa có đào tạo hợp lý nên chất lượng nhân viên nhiều hạn chế - Tổ chức đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên không đạt kỳ sát hạch, kiểm tra nghiệp vụ Hoạt động cần làm thường xuyên cho Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 87/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhân viên cũ lẫn nhân viên Cần có hoạt động đánh giá nhu cầu đào tạo, đánh giá sau đào tạo - Cải tiến công tác tuyển dụng, đảm bảo tuyển dụng người, thời điểm yêu cầu vị trí, hạn chế tình trạng gửi gắm - Xây dựng hệ thống kiểm tra kiến thức online tiến hành kiểm tra hàng tháng với nội dung khó, nội dung nhân viên hay mắc lỗi gặp Trong công tác đào tạo, PVcomBank cần ý vấn đề sau: - Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh, hệ thống quy trình nghiệp vụ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm đơn vị kinh doanh, kỹ nang giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo, kế thức có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài - PVcomBank cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước - PVcomBank cần phải tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn cán nhân viên PVcomBank, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ d Điều kiện giải pháp Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 88/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Để triển khai thực nội dung đề xuất nêu trên, cần phải đảm bảo yêu cầu sau đây: - Xây dựng ngân hàng đề thi, sát hạch nghiệp vụ, kỹ - Xây dựng phần mềm kiểm tra, sát hạch chấm điểm online để tiến hành khảo sát định kỳ đột xuất, tổng hợp phân tích kết xác tin cậy - Xây dựng quy chế đánh giá nhu cầu đào tạo, đánh giá chất lượng đào tạo với chế tài đủ mạnh để nhân viên thực nghiêm túc hiệu công tác đào tạo e Kết giải pháp Sau thực giải pháp nâng cao trình độ người nhân viên, dự kiến yếu tố liên quan đến lực người lao động thay đổi sau: Bảng 3.3: Các yếu tố liên quan trực tiếp đến lực nhân viên giao dịch dự kiến thay đổi Yếu tố TT PVcomBank thực dịch vụ vào thời điểm mà PVcomBank hứa thực PVcomBank thực dịch vụ đúng/đạt chất lượng cam kết lần Nhân viên PVcomBank đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Doanh nghiệp Hành vi nhân viên PVcomBank ngày tạo tin tưởng Doanh nghiệp PVcomBank có nhân viên thể quan tâm đến đặc thù Doanh nghiệp Nhân viên PVcomBank hiểu nhu cầu đặc biệt Doanh nghiệp Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trước biện pháp Sau biện pháp 3.69 4.00 3.73 4.00 3.80 4.00 3.88 4.00 3.88 4.00 3.88 4.00 Trang 89/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 3.2.3 Các giải pháp khác Mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng Thực trạng nay, hầu hết trụ sở kinh doanh PVcomBank thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác sở vật chất phục vụ Nhằm đạt không gian kinh doanh thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi cho khách hàng, việc mở rộng loại mặt giúp trụ sở kinh doanh PVcomBank có mặt rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện đỗ xe, có chỗ dừng đỗ xe Ngoài cần có số hình ảnh khác bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu Việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc , tất yếu tố tọa nên không khí thân thiện gúp việc loại bổ hàng rào ngăn cách giữ khách hàng nhân viên ngân hàng Một số yêu tố khác mở cửa, khả cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Do vậy, PVcomBank cần trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý Xây dựng kênh phân phối bán hành truyền thống bao gồm sở giao dịch, chi nhánh, trung tâm bán hàng đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 90/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hiện số lượng điểm giao dịch phục vụ DNVVN PVcomBank chưa bao phủ tất tỉnh thành nước, tạo nên bất lợi việc tiếp cận khách hàng, PVcomBank cần tích cực phát triển mạng lưới địa bàn trọng điểm, thành phố lớn Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, PVcomBank cần phát triển kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch lúc, nơi Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking, Internet banking Việc sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Đầu tư phát triển công nghệ Công nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng khác mội lĩnh vực PVcomBank cần phải tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi công nghệ bảo mật an toàn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mục quốc tế PVcomBank cần phải đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật công nghệ phạm vi toàn hệ thống nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu quả, bước công khai hóa minh bạch hóa thông tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 91/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thông tin xác hoạt động ngân hàng Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho PVcomBank nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Hoàn thiện quy trình tuyển dụng PVcomBank cần xây dựng cho quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hoàn chỉnh Trước tuyển dụng, PVcomBank cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể vị trí hoạch định kỹ nội dung công việc Chất lượng đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả thu hút nhiều ứng viên tiềm tham gia Vì vậy, công tác tuyên truyền, quảng cáo chương trình tuyển dụng cần thiết Ngoài ra, vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, PVcomBank nên cần đến tư vấn công ty tuyển dụng chuyên nghiệp Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý PVcomBank cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí công tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Một chuyên gia khẳng định: “Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn” Chính thế, PVcomBank nên tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng, … đề bạt người, lúc, … nhằm Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 92/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, PVcomBank cần chuẩn hóa quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng PVcomBank để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phòng ban để phục vụ khách hàng cách tốt Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: -Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng -Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 93/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng -Cụ thể, rõ ràng đo lường -Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần quy định chi tiết chuẩn mực: Hình ảnh cản nhân viên: trang phục, hình ảnh bên Hình ảnh khu vực làm việc: bàn làm việc, phòng làm việc, không gian chung Tác phong chuyên nghiệp: tuân thủ thời gian làm việc Kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: giao tiếp trực tiếp, giao tiế qua điện thoại, giao tiếp qua thư tín Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ: hiểu biết rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bảo mật thông tin, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để khai thác tối đa lợi ích Chuẩn mực giao dịch với khách hàng: chuẩn bị trước gặp, chào đón, giới thiệu thân, tiếp nhận giải yêu cầu, kết thúc Công cụ đánh giá: kiểm soát tuân thủ điều khoản thi hành PVcomBank cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ khách hàng tịa đơn vị kinh doanh Sau lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ Ngoài ra, cần thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh gia chất lượng phục vụ khách hàng, nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 94/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm- dịch vụ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn vấn đề có liên quan đến khách hàng thời gian xử lý 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan phủ NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vốn Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 95/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TÓM TẮT CHƯƠNG III Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung PVcomBank nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng PVcomBank củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ PVcomBank chương II, chương III luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: đề xuất giải pháp nâng cao mức độ tin cậy, nâng cao lực chuyên môn nhân viên, phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng sở vật chất, nguồn nhân lực…Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Nhà nước Chính phủ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tốt tương lai Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 96/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đề tài không xa lạ với tác giả Tuy nhiên, việc áp dụng PVcomBank cần thiết Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho DNVVN ngân hàng PVcomBank Đồng thời, tác giả vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định biến thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng ngân hàng Ngân PVcomBank cần thực giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực phục vụ phong cách phục vụ nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, biết xử lý tình khúc mắc cách thỏa đáng… ngân hàng cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nhằm nâng cao khả phục vụ, không nghiệp vụ chuyên môn mà kỹ cá nhân khác - Về mức độ đáp ứng dịch vụ Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng Ngân hàng cần gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng quà tặng, khuyến mãi, có hành động tỏ ý quan tâm đến cá nhân khách hàng gửi hoa, thiệp chúc mừng ngày lễ, dịp sinh nhật hay kiện quan trọng khách hàng - Về thái độ phục vụ nhân viên Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng Ngân hàng PVcomBank đánh giá ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng cần phải phát huy ưu số biên pháp như: áp dụng Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 97/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi nhân viên làm việc hết lòng ngân hàng, khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng khách hàng, lòng khách đến, vui lòng khách Có ngân hàng đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt - Về thành phần phương tiện hữu hình Đối với doanh nghiệp phương tiện hữu hình quan trọng Nó tác động lớn đến ấn tượng ban đầu khách hàng đới với doanh nghiệp Ngân hàng PVcomBank đầu tư thích hợp cho phương tiên hỗ trợ loại máy móc phục vụ cho hoạt động ngân hàng Trang bị tiện nghi để phục vụ khách hàng tốt vần đề cần lưu ý Trong khả cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đại, bắt mắt, bày trí không gian quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng Vì vậy, thời gian tới, ngân hàng PVcomBank cần cố gắng để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình cạnh tranh Đặc biệt, ngân hàng PVcomBank cần ý trì yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng độ tin cậy, mức độ thân thiện, mức độ đáp ứng dịch vụ đưa giải pháp nhằm khắc phục tăng mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mà khách hàng chưa hài lòng Có vậy, ngân hàng nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 98/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc tế, khu vực TPHCM”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP HCM Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr 23-29 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2013, 2014” Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr 28-31 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại học Quốc Gia Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP HCM Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội 10 Trần Thị Trâm Anh (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” 11 Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch vụ từ Marketing Management Philip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội [...]... lại chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ của PVcomBank cũng như giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt. .. tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP. .. TIỄN CỦA ĐỀ TÀI  Đối với Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam Trên cơ sở hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ được lựa chọn và trình bày, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng cho Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam Trên cơ sở đó giúp Ngân hàng được lựa chọn khảo sát có cơ hội nhìn nhận lại vấn đề chất lượng dịch vụ của cơ sở để hành động... nhỏ 3 ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn là phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp Phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN... triển bền vững  Đối với các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và khảo sát, luận văn đúc ra những bài học kinh nghiệm về xây dựng chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn toàn hữu ích đối với Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 2/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng các nhà quản lý, các nhà kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt tai các Ngân hàng đang trong giai đoạn mới... TMCP Đại Chúng Việt Nam Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 3/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, và sự... số hoạt động dịch vụ ngân hàng thực hiện ngoài nghiệp vụ huy động và cho vay đó là: Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 12/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng a Dịch vụ thanh toán trong nước Là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, chuyển tiền và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong phạm vi một quốc gia được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng b Dịch vụ thanh toán... một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 25/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch. .. chúng Việt Nam Đề tài được thực Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 1/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại PVcomBank đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ 3 ĐỐI... 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) Nguyễn Ánh Ngọc – LVTHS Trang 22/98 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa