BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC THU CƯỚC CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC THU CƯỚC CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG VŨ TÙNG Hà Nội - 2016 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến toàn thể thầy, cô giáo khoa Kinh tế Viện sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồng thời xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Đặng Vũ Tùng - người tận tình hướng dẫn, định hướng, bảo cho suốt trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán Tổng công ty viễn thông Viettel Chi nhánh Viettel Hà Nội, nơi công tác nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu làm đề tài: “Đánh giá công tác thu cước dịch vụ viễn thông Viettel Hà Nội” Trong trình hoàn thiện luận văn, nỗ lực cố gắng với tinh thần trách nhiệm cao nhất, song luận văn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tôi mong nhận đóng góp ý kiến Thầy, Cô, Anh, Chị đồng nghiệp bạn quan tâm để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, tháng 03 năm 2016 Người viết luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Đánh giá công tác thu cước dịch vụ viễn thông Viettel Hà Nội” tự hoàn thành hướng dẫn Thầy giáo TS Đặng Vũ Tùng Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Hà Nội, tháng 03 năm 2016 Người thực Nguyễn Thị Hồng Nhung Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU .6 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Luận văn: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 10 1.1 Khái quát chung dịch vụ viễn thông 10 1.1.1 Khái niệm viễn thông 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 11 1.1.3 Vai trò dịch vụ viễn thông 12 1.1.4 Các loại dịch vụ viễn thông 16 1.1.5 Giải thích từ ngữ kinh doanh dịch vụ viễn thông 18 1.1.6 Chính sách Nhà nước viễn thông 20 1.2 Tổng quan công tác thu cước dịch vụ viễn thông 21 1.3.1 Sự cần thiết hoạt động thu cước viễn thông 21 1.3.2 Nội dung công tác quản lý thu cước viễn thông 22 1.3.3 Các phương thức toán cước viễn thông 25 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước viễn thông 27 1.3.5 Một số thuật ngữ liên quan đến thu cước viễn thông 28 1.3.6 Đánh giá công tác thu cước viễn thông 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Chương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 31 2.1 Giới thiệu chung Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 31 2.1.1 Lịch sử đời phát triển Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 31 2.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ Viettel 32 2.1.3 Triết lý Viettel 35 2.1.4 Mô hình quản lý Tổng công ty viễn thông Viettel (VTT) 36 2.1.5 Các đơn vị liên quan đến công tác quản lý thu cước 40 2.1.6 Các loại dịch vụ viễn thông Viettel 42 2.1.7 Các kênh thu cước dịch vụ viễn thông Viettel 44 2.1.8 Các hình thức toán cước phí viễn thông Vietttel 45 2.1.9 Quy trình quản lý thu cước 48 2.1.10 Các tiêu đánh giá hoạt động thu cước 52 2.2 Giới thiệu chi nhánh Viettel Hà Nội 52 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Viettel Hà Nội 53 2.2.2 Những kết đạt chi nhánh Viettel Hà Nội 53 2.2.3 Công tác tổ chức máy VT Hà Nội 55 2.3 Hoạt động thu cước chi nhánh Viettel Hà Nội 56 2.3.1 Bộ máy quản lý công tác thu cước chi nhánh Viettel Hà Nội 56 2.3.2 Thuê bao trả sau chi nhánh Viettel Hà Nội quản lý 58 2.3.3 Các kênh thu cước VT Hà Nội 59 2.4 Đánh giá mặt hoạt động liên quan đến công tác thu cước chi nhánh Viettel Hà Nội 61 2.4.1 Sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá hoạt động tổ chức kênh thu công tác khiếu nại 61 2.4.2 Đánh giá kết hoạt động thu cước chi nhánh Viettel Hà Nội 69 2.4.3 Đánh giá chi phí hiệu thu cước 71 2.4.4 Đánh giá chung mặt liên quan đến công tác thu cước viễn thông Hà Nội 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC CÁC BẤT CẬP TRONG CÔNG TÁC THU CƯỚC TẠI VIETTEL HÀ NỘI 75 3.1.Định hướng VTT giai đoạn 2016 – 2020 75 3.1.1 Phát triển kênh phân phối 75 3.1.2 Công tác chăm sóc khách hàng 75 3.1.3 Điện tử hóa phương tiện tra cứu thông tin toán cước 76 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm khắc phục bất cập công tác quản lý thu cước VT Hà Nội Viettel 76 3.2.1 Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu cước 76 3.2.2 Xây dựng luồng xử lý trực tuyến giải tận phản ánh khách hàng 77 3.2.3 Nâng cao chất lượng hình ảnh CTV thu cước 80 3.2.4 Thay đổi chế chi trả thù lao thu cước dành cho CTV thu cước 81 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 86 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC KÊNH THU CƯỚC 88 Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Giải nghĩa CHTT Cửa hàng trực tiếp CHUQ Cửa hàng ủy quyền CSKH Chăm sóc khách hàng CTC Chi tiết cước CTV Cộng tác viên thu cước DN Doanh nghiệp HĐ Hóa đơn KH Khách hàng NVQL Nhân viên quản lý thu cước thuộc Trung tâm huyện 10 TBC Thông báo cước 11 TGD Tổng giám đốc 12 TTH Trung tâm Huyện trực thuộc Viettel tỉnh/tp 13 Viettel Tập đoàn viễn thông Quân đội 14 VT Hà Nội Viettel chi nhánh Hà Nội 15 VT tỉnh Viettel tỉnh/thành phố 16 VTT Tổng công ty viễn thông Viettel Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Quy trình quản lý thu cước Viettel 51 Hình 2.2: Sơ đồ mô hình chi nhánh VT Hà Nội .55 Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nhân phòng Quản lý thu cước 41 Bảng 2.2: Phân bổ thuê bao trả sau hàng tháng VT Hà Nội .58 Bảng 2.3: Cơ cấu thuê bao trả sau VT Hà Nội năm 2015 59 Bảng 2.4 : Cơ cấu kênh thu cước VT Hà Nội 59 Bảng 2.5: Mức độ hài lòng hệ thống kênh 65 Bảng 2.6: Kết đánh giá kênh thu 66 Bảng 2.7: Kết đánh giá tiêu hỗ trợ nghiệp vụ 67 Bảng 2.8: Kết đánh giá chất lượng kênh thu cước 68 Bảng 2.9: Tỷ lệ thu cước VT Hà Nội tháng cuối năm 2015 70 Bảng 2.10: Cơ cấu khiếu nại liên quan đến công tác thu cước 70 Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC CÁC BẤT CẬP TRONG CÔNG TÁC THU CƯỚC TẠI VIETTEL HÀ NỘI 3.1 Định hướng VTT giai đoạn 2016 – 2020 Trong giai đoạn năm từ 2016 – 2020 VTT thông qua cấp ủy đưa vào nghị Đảng Bộ năm năm số vấn đề lớn sau: 3.1.1 Phát triển kênh phân phối - Tiếp tục trì hệ thống Kênh phân phối vùng phủ sâu, rộng đáp ứng xu hướng chuyển dịch theo theo hành vi Khách hàng) - Tiếp tục trì mục tiêu làm chủ hệ thống kênh thu cước theo hướng gần gũi thân thiện - Trang bị hình ảnh đồng cho Cửa hàng ủy quyền, Cộng Tác Viên: - Phát triển hệ thống phần mềm quản lý kiểm soát hoạt động hệ thống kênh thu cước • Xây dựng hệ thống quản lý nhân viên quản lý, hỗ trợ kênh thu với chức năng: Thu cước, quản lý thu cước chăm sóc kênh, triển khai năm 2016 Và yêu cầu 100% nhân viên quản lý phải truy cập quản lý Dự kiến áp dụng cho 4000 người tham gia sử dụng - Hoàn thiện công tác đào tạo hướng dẫn cho kênh thu cước: • Tổ chức triển khai đào tạo, hướng dẫn thu cước, chăm sóc khách hàng… cho 100% thành phần kênh thu Viettel • Tổ chức nhiều hình thức đào tạo như: trực tiếp gián tiếp qua cầu truyền hình đào tạo trực tuyến internet, đào tạo qua video clip, tổ chức thành lớp học tập trung Học Viện Viettel… • Yêu cầu cụ thể hóa thành số giao cho phận, Chi Nhánh đạo tạo cho kênh Tổ chức kiểm tra thường xuyên có chế tới đơn vị không hoàn thành nhiệm vụ đào tạo 3.1.2 Công tác chăm sóc khách hàng - Duy trì kênh điện thoại viên line 1789 hỗ trợ giải đáp khách hàng trực tuyến - Duy trì sách khách hàng thân thiết với chế độ tặng tiền sinh nhật quà tặng Nguyễn Thị Hồng Nhung 75 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội - Tăng tính chủ động cho phận chăm sóc khách hàng chi nhánh thay giải khiếu nại - Tổ chức nhiều kiện mang tính chất quảng bá sản phẩm - Xây dựng lịch đào tạo định kỳ cho điện thoại viên đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ - Tổ chức luồng tiếp nhận thông tin từ kênh thu cước, giải triệt để phản ánh khiếu nại khách hàng 3.1.3 Điện tử hóa phương tiện tra cứu thông tin toán cước - Với mục tiêu dành chủ động toàn trình cho khách hàng từ khâu đăng ký sử dụng viễn thông đến toán cước phí sử dụng Trong năm tới Viettel tập trung mục tiêu • Mở rộng tiện ích tra cứu thông báo cước chi tiết cước điện tử • Xây dựng phương thức toán điện tử 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm khắc phục bất cập công tác quản lý thu cước VT Hà Nội Viettel 3.2.1 Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu cước 3.2.1.1 Căn đề xuất giải pháp - Dựa vào kết phương pháp nghiên cứu, tiêu hài lòng kênh thu nhân viên hỗ trợ am hiểu nghiệp vụ hỗ trợ thấp nhóm so với trung bình nhóm hoạt động hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng 3.084 - Căn vào sở hạ tầng có sẵn (học viện Viettel) hệ thống quản lý VTT triển khai 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp - Nâng tỷ lệ điểm trung bình làm hài lòng kênh thu >4.0 điểm - Không nhân viên không hiểu nghiệp vụ, 100% nhân viên làm việc trực tiếp phải hiểu xử lý nghiệp vụ khách hàng yêu cầu 3.2.1.3 Nội dung thực giải pháp - Tổ chức đào tạo sản phẩm quy trình: Nguyễn Thị Hồng Nhung 76 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội • Các đơn vị sản phẩm có sản phẩm mới, Dịch vụ • - Các đơn vị ban hành quy trình Tổ chức đào tạo (bắt buộc) với đối tượng sau: • Nhân viên quản lý • Nhân viên bán hàng trực tiếp tuyến Huyện • Nhân viên quản lý sản phẩm Chi Nhánh - Sau đào tạo yêu cầu bắt buộc có biên bản, lịch thị sản phẩm kết thi trước ký công văn hướng dẫn triển khai - Tổ chức luân chuyển nhân 02 đơn vị này, nhằm hỗ trợ khiếm khuyết đơn vị - Đề xuất tổ chức đào tạo thường xuyên hơn, cụ thể tháng có buổi đào tạo tổng quan tháng có buổi đào tạo chuyên sâu với nhân viên chi nhánh - Đặt lịch vào ngày thứ bảy cuối ngày tránh ảnh hưởng tới công tác sản xuất kinh doanh - Xây dựng chế thi cử định kỳ, kết thi để đánh giá nhân tháng có ảnh hưởng đến thi đua thu nhập… - Các thi Học Viện Viettel chủ trì xây dựng tổ chức thi qua công trực tuyến (elearning.viettel.vn) - Xây dựng đầy đủ dự liệu online để nhân viên thu cước, nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ, kênh thu tham gia truy vấn hỏi đáp 3.2.1.4 Kế hoạch thực - Các giải pháp thực từ đầu quý 2/2016, sở hạ tầng người đảm bảo - Riêng phần xây dựng cổng liệu online đòi hỏi thời gian hoàn thành sau tháng 3.2.2 Xây dựng luồng xử lý trực tuyến giải tận phản ánh khách hàng 3.2.2.1 Căn đề xuất giải pháp Căn vào thực tế khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ bị lặp lặp lại Nguyễn Thị Hồng Nhung 77 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Căn vào thắc mắc khách hàng không giải đáp kịp thời 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp - Các khiếu nại thắc mắc khách hàng giải đáp tức thời: • Các vấn đề liên quan đến sách sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ trả lời trước 1h • Các vấn đề liên quan đến hệ thống trả lời sau 24h • Các vấn đề liên quan đến hạ tầng trả lời sau 36h 3.2.2.3 Nội dung thực giải pháp - 100% nhân viên quản lý, CTV, giao dịch phải sử dụng Smart phone để thao tác hệ thống: • VTT hỗ trợ trả chậm số dòng máy Smartphone • Áp dụng sách trả chậm không lãi cho đối tượng nhân viên CTV - Xây dựng ứng dụng MBCCS sử dụng smatphone Tổ chức phần mềm MBCCS bao gồm nội dung: • Quản lý bán hàng  Bán đặt cọc  Bán trả trước  Tạo đơn hàng  Kiểm tra kho • Quản lý thu cước:  Số giao đầu kỳ  Số KH tồn  Gạch nợ  Tiến độ thu cước  Nhập phản ánh khiếu nại - Các kênh thu cước nhập phản ánh khách hàng tiếp nhận Smart phone phản ánh phân loại đưa phần mềm giao việc Nguyễn Thị Hồng Nhung 78 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội - Trên phần mềm giao việc khai số điện thoại nhân viên tuyến quận/huyện phận liên quan thuộc lĩnh vực: • Chính sách chuyên môn nghiệp vụ • Kỹ thuật hạ tầng • Tính cước - Phần mềm giao việc sau nhận phản ánh tự động nhắn tin cho nhân viên giao việc - Sau tiếp nhận việc nhân viên xử lý trả kết theo mốc thời gian quy định: • Đối với phản ánh sách chuyên môn nghiệp vụ trả kết chậm sau 24h • Đối với phản ánh liên quan đến tính cước trả kết chậm sau 48h • Đối với phản ánh liên quan đến kỹ thuật hạ tầng trả kết chậm 72h - Việc trả kết khiếu nại chia làm hai hướng: • Nhân viên hỗ trợ nhập kết giải phản ánh khiếu nại lên phần mềm từ kênh thu cước nắm để giải đáp cho khách hàng • Nhân viên hỗ trợ chủ động liên hệ với khách hàng để giải vướng mắc sau nhập kết lên hệ thống để nhân viên tiếp nhận phản ánh khiếu nại nắm tình hình tiếp xúc lại khách hàng 3.2.2.4 Kế hoạch thực - Hết quý I năm 2016 : 100% công tác viên sử dụng Smartphone cài phần mềm MBCCS Viettel - Quý II năm 2016 : Thực xây dựng phần mềm giao việc - Quý III năm 2016 : Nghiệm thu phần mềm giao việc triển khai thực thử nghiệm Hà Nội sau tháng áp dụng toàn quốc Nguyễn Thị Hồng Nhung 79 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 3.2.3 Nâng cao chất lượng hình ảnh CTV thu cước 3.2.3.1 Căn đề xuất giải pháp Căn vào phản ánh khách hàng kênh CTV thu cước Căn vào thực tế công tác tuyển dụng đào tạo CTV chi nhánh 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp - Nâng cao chất lượng CTV thu cước: • CTV nắm nghiệp vụ sách Viettel đảm bảo đủ kiến thức tiếp xúc khách hàng • CTV đào tạo tình ứng xử tiếp xúc khách hàng • Nắm bắt nhanh phản ánh khách hàng xử lý phản ánh đơn giản liên quan đến sách dịch vụ - CTV coi hình ảnh Viettel địa bàn: • CTV có thẻ nhân viên Viettel trang bị đồng phục Viettel • Là người có mối quan hệ tốt địa bàn CTV quản lý thu chăm sóc khách hàng • Tiếp nhận giải nhanh chóng phản ánh khiếu nại khách hàng 3.2.3.3 Nội dung thực giải pháp - Xây dựng lại tiêu tuyển dụng nhằm trẻ hóa độ tuổi CTV xét lại tiêu cấp chứng CTV • Nam nữ có độ tuổi từ 18 đến 35 • Trình độ từ trung cấp trở lên • Có nhân thân tốt • Ưu tiên nhân có mối quan hệ địa phương • Hình thức dễ nhìn • Có chiều cao từ 1m55 trở lên • Sức khỏe ngoại hình: Có sức khỏe tốt ngoại hình ưa nhìn không bị dị tật nói ngọng nói lắp • Ưu tiên có hộ thường trú tạm trú dài hạn địa bàn Nguyễn Thị Hồng Nhung 80 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội giao Xác minh lý lịch địa phương vấn đề pháp luật - Đánh giá lực lượng CTV tốt tuyển dụng thành nhân viên hợp đồng có lương cứng hưởng sách đãi ngộ làm đa nhiệm vụ khoán tiêu bán hàng thu cước - Tổ chức lập kế hoạch đào tạo: • Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sách thu cước sản phẩm dịch vụ  Đặc điểm sách sản phẩm dịch vụ  Quy trình thu cước  Quy trình giải khiếu nại  Các gói cước hành • Đào tạo kỹ tiếp xúc khách hàng phương thức ứng xử với khách hàng  Kỹ ứng xử với khách hàng  Lựa chọn hoàn cảnh tiếp xúc với khách hàng  Kinh nghiệm làm hài lòng khách hàng - Tổ chức thi kiểm tra đánh giá định kỳ - Có chế độ thải loại thay nhân - Trang bị hình ảnh cho CTV : bao gồm trang phục thẻ đeo 3.2.3.4 Kế hoạch thực - Xây dựng lại tiêu chí tuyển dụng quý I năm 2016 - Bắt đầu áp dụng tuyển dụng theo tiêu chuẩn đơn vị từ quý II năm 2016 - Lập kế hoạch tổ chức đào tạo theo tháng 3.2.4 Thay đổi chế chi trả thù lao thu cước dành cho CTV thu cước 3.2.4.1 Căn đề xuất giải pháp Cơ chế chi trả thù lao khó hiểu phức tạp CTV không nắm chế sách từ ảnh hưởng nhiều đến kết thu cước Nguyễn Thị Hồng Nhung 81 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp - Làm rõ chế sách: • Chi phí chi trả thu TBC • Các khoản hỗ trợ • Thưởng hoàn thành tiêu 3.2.4.3 Nội dung thực giải pháp - Ban hành lại chế sách thu cước : • Xây dựng hệ số vùng miền • Xây dựng đơn giá thu cước theo vùng miền • Xây dựng hệ số chi phí hỗ trợ vào vùng miền • Xác định tỷ trọng thưởng/phạt - Xây dựng cấu chi trả thù lao dành cho CTV • Phí thu cước: khoản phí hưởng CTV tham gia thu cước Phí thu cước = Đơn giá*Số KH thu + Thưởng/phạt + Thưởng chủ động (1) Tùy thuộc vào địa bàn vùng miền có đơn giá tỷ lệ doanh thu khác (chi tiết đơn giá theo PL) (2) Thưởng/phạt dựa số tiền thu vượt/thiếu (3) Thưởng chủ động thưởng hoàn thành tiêu - Các đề xuất cụ thể : • Vùng miền chia làm loại :  Thành phố/ Thị xã : Loại  Huyện đồng bằng: Loại  Huyện hải đảo miền núi: Loại • Đơn giá thu cước Căn vào khoảng cách di chuyển cư dân để xác định đơn giá  Địa bàn loại 1: 3000đ  Địa bàn loại 2: 4000đ  Địa bàn loại 3: 5000đ • Tỷ lệ thưởng/phạt Nguyễn Thị Hồng Nhung 82 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Bao gồm loại :  Tỷ lệ thưởng/phạt xác định khoản tiền thu vượt/thu thiếu so với tiêu Tỷ lệ thưởng : 20% số tiền thu vượt tiêu giao Tỷ trọng phạt: 10% số tiền thu thiếu so với tiêu  Thưởng hoàn thành tiêu xác định vào kết hoàn thành so với tiêu giao Đạt tiêu giao thưởng Tỷ trọng thưởng cho địa bàn loại 1: 0.5% doanh thu thu cước Tỷ trọng thưởng cho địa bàn loại 2: 0.6% doanh thu thu cước Tỷ trọng thưởng cho địa bàn loại 3: 0.7% doanh thu thu cước 3.2.4.4 Kế hoạch thực - Phân loại vùng miền theo tiêu chí địa lý điều kiện kinh tế tự nhiên xã hội tháng 04/2016 - Xây dựng lại quy chế sách tháng 05/2016 - Đào tạo truyền thông sách áp dụng thử nghiệm tháng 06/2016 - Bắt đầu áp dụng sách tháng 07/2016 Nguyễn Thị Hồng Nhung 83 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Viettel doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam Để có thành công định Viettel phải trải qua nhiều khó khăn từ việc xây dựng hạ tầng phát triển kinh doanh khẳng định thương hiệu đến công tác hỗ trợ sau bán chăm sóc khách hàng Trong luận đề cập đến hoạt động chuỗi hoạt động kinh doanh viễn thông công tác thu cước viễn thông Hoạt động thu cước đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh viễn thông nhà mạng Cũng nhà mạng khác Viettel doanh nghiệp tiên phong công tác tổ chức kênh thu cước viễn thông Trong trình tổ chức thực mặt đạt không tránh khỏi khó khăn bất cập Việc đánh giá thực trạng công tác thu cước viễn thông Hà Nội cho thấy tranh tổng thể công tác thu cước Viettel từ khâu tổ chức kênh thu cước xây dựng kế hoạch điều hành tiêu KPI đánh giá hiệu Căn vào kết khảo sát theo mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến công tác thu cước luận đánh giá số vấn đề liên quan đến kênh thu từ phát số bất cập hoạt động thu cước VT Hà Nội đề xuất phương án khắc phục giải pháp nâng cao chất lượng thu cước VT Hà Nội thời gian tới Nguyễn Thị Hồng Nhung 84 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo KQSXKD Công ty Viễn thông năm 2104, 2015 Báo cáo hoạt động kênh phân phối Công ty Viễn thông Viettel năm 2014, 2015 Mô hình Tổng Công Ty Viễn Thông Viettel áp dụng năm 2015 – Phê duyệt cấp Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Mô hình vận hành Chi Nhánh Tỉnh/Thành Phố Tổng Công Ty Viễn Thông Viettel Báo cáo chất lượng hàng hóa năm 2015 Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Viettel Marketing - Philip Kotler - NXB giao thông vận tải, 2005 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – Nguyễn Đình Thọ, NXB Lao động xã hội năm 2011 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh – Lê Văn Huy NXB Tài năm 2012 Phân tích liệu với SPSS – Hoảng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2 tập) – NXB Hồng Đức, năm 2008 10 Quản trị Marketing - Philip Kotler - NXB Thống kê, 2001 11 Quản trị kênh phân phối - TS Trương Đình Chiến –Nhà xuất Kinh Tế Quốc Dân (2012) tái lần 12 Luật Viễn thông 41/2009/QH12 13 Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015 chi nhánh Viettel Hà Nội 14 Báo cáo tổng kết chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Hà Nội năm 2015 Nguyễn Thị Hồng Nhung 85 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Xin chào Quý Anh/chị! Hiện Chi nhánh Viettel Hà Nội tiến hành lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ kênh thu cước Viettel Để làm điều cần hỗ trợ Anh/chị cách trả lời câu hỏi Chúng xin nói thêm ý kiến Anh/chị có ích với để hoàn thiện kênh phục vụ ngày tốt ý kiến sai hay Chúng xin cam kết thông tin cá nhân (nếu có) Anh/chị tuyệt đối giữ bí mật Câu hỏi trả lời Xin Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi sau Nếu cho điểm anh/chị đánh giá vấn đề điểm Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý (Mức độ 1) Nội dung đánh giá Mã I CS1 (Mức độ 5) Thái độ nhân viên thu cước Thái độ nhân viên thu cước có thân thiện không CS2 Nhân viên thu cước có lịch với khách hàng CS3 Nhân viên thu có ăn mặc bất nhã 5 II CC1 Hỗ trợ thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ sách Nhân viên thu cước có hướng dẫn trợ giúp thông tin sản phẩm gói cước cho khách hàng Nguyễn Thị Hồng Nhung 86 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Nội dung đánh giá Mã CC2 III Nhân viên có hay phát thư ngỏ truyền thông sách Viettel Nhân viên có đủ kiến thức để giải thắc mắc khách hàng nghiệp vụ thu cước Nhân viên thu cước Viettel có giải đáp NV1 thắc mắc liên quan đến cước sử dụng khách 5 5 hàng NV2 IV HL1 HL2 Nhân viên có trả lời khiếu nại khách hàng Nhân viên thu cước có làm phiền khách hàng Nhân viên thu cước có làm phiền khách hàng lúc nghỉ ngơi Nhân viên thu cước có đến thu cước nhà khách hàng lúc nửa đêm Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/chị Nguyễn Thị Hồng Nhung 87 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC KÊNH THU CƯỚC Xin chào Quý Anh/chị! Hiện Chi nhánh Viettel Hà Nội tiến hành lấy ý kiến kênh tham gia thu cước chất lượng hỗ trợ thực công tác quản lý thu Để làm điều Về việc khảo sát khách hàng cần hỗ trợ Anh/chị cách trả lời câu hỏi Chúng mong Anh/chị trả lời cách thẳng thắn trung thực câu hỏi Chúng xin nói thêm ý kiến Anh/chị có ích với để phục vụ kênh bán hàng ngày tốt ý kiến sai hay Chúng xin cam kết thông tin cá nhân (nếu có) Anh/chị tuyệt đối giữ bí mật Câu hỏi trả lời Xin Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào mức độ đồng ý Anh/chị với câu hỏi Trong đó: Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý (Mức độ 1) (Mức độ 5) Nội dung đánh giá Mã I Chính sách hoa hồng thu nhập CS1 Hoa hồng cho hóa đơn thu cước có phù hợp CS2 Thu nhập cạnh tranh so với mạng khác CS3 Thù lao nhận có ổn đinh CS4 Viettel có sách thưởng (hoàn thành vượt tiêu) hấp dẫn CS5 Viettel có sách toán đơn giản thuận tiện Nguyễn Thị Hồng Nhung 88 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Nội dung đánh giá Mã II NV1 Hỗ trợ nghiệp vụ sách Nhân viên hỗ trợ Viettel am hiểu nghiệp vụ thu cước 5 5 5 5 để hỗ trợ kênh thu NV2 Kênh thu cước hướng dẫn trợ giúp cẩm nang dịch vụ sách NV3 Nhân viên hỗ trợ có đủ kiến thức để giải thắc mắc kênh nghiệp vụ thu cước NV4 Khi có sách kênh thu nhận hướng dẫn chi tiết Viettel III HL1 HL2 HL3 HL4 Sự hài lòng kênh với nhà cung cấp Anh/chị cảm thấy Viettel đối tác tin cậy Anh/chị cảm thấy hài lòng với sách Viettel dành cho anh/chị Anh/chị hài lòng với hỗ trợ Viettel trình thu cước Anh/chị tiếp tục trì phát triển mối quan hệ đối tác với Viettel tương lai Thông tin Kênh bán Xin anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi thông tin kênh bán hàng sau: Loại hình ký kết với Viettel: (Đại lý Điểm bán Cửa hàng uỷ quyền): Địa chỉ: Họ tên chủ: Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/chị! Nguyễn Thị Hồng Nhung 89