LÊ THỊ THU HƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ THỊ THU HƯƠNG CHUYÊN NGÀNH QTKD CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL TRONG GIAI ĐOẠN 2015-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2014A Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ THU HƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL TRONG GIAI ĐOẠN 2015-2020 Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC T.S DƯƠNG MẠNH CƯỜNG Hà Nội – Năm 2016 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng hoạt động Chăm sóc Khách hàng Viettel giai đoạn 2015-2020 ” công trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Dương Mạnh Cường dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hương Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI : American Customer Satisfaction Index BCCS : Business Custormer Care System- Hệ thống tra cứu thông tin chăm sóc khách hàng BO : Back Office – Bộ phận xử lý chuyên sâu CSKH : Chăm sóc khách hàng CTV : Cộng tác viên ĐTV : Điện Thoại Viên FO : Front Office Bộ phận tiếp nhận giải đáp GMSC : Gateway Mobile Switching Center IPCC : Internet Protocal Contact Center- Hệ thống tổng đài ISO 9000 : International Organization for Standardization -Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành IVR : Interactive Voice Response - Hệ thống trả lời tự động GTGT: Giá trị gia tăng KPI : Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá KH : Khách hàng TCVN : Tiêu chuẩn Việt nam TT CSKH : Trung tâm chăm sóc khách hàng TB : Trung bình VTT : Tổng công ty Viễn thông Viettel Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 1.4: Mô hình Nordic Hình 2.1: Mô hình tổ chức máy TTCSKH- Tổng Công ty Viễn thông Viettel Hình 2.2: Lưu đồ gọi Khách hàng đến nhân viên tổng đài Hình 2.3: Ảnh trang web tra cứu thông tin giải đáp khách hàng Hình 2.4: Ảnh trang web tra cứu nhanh thông tin giải đáp khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Ký hiệu thang đo độ tin cậy khách hàng Bảng 2.2: Ký hiệu thang đo mức độ đảm bảo khách hàng Bảng 2.3: Ký hiệu thang đo phương tiện hữu hình Bảng 2.4: Ký hiệu thang đo cảm thông, thấu hiểu Bảng 2.5: Ký hiệu thang đo khả đáp ứng khách hàng Bảng 2.6: Ký hiệu thang đo cảm nhận hài lòng chung Bảng 2.7: Bảng thống kê thông tin mẫu giới tính Bảng 2.8: Bảng thống kê mẫu độ tuổi Bảng 2.9: Bảng thống kê mẫu trình độ học vấn Bảng 2.10: Bảng thống kê mẫu loại hình thuê bao sử dụng Bảng 2.11: Kết đánh giá thang đo độ tin cậy Bảng 2.12: Kết đánh giá yếu tố mức độ đảm bảo Bảng 2.13: Kết đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 2.14: Kết đánh giá yếu tố khả đáp ứng Bảng 2.15: Kết đánh giá yếu tố cảm thông, thấu hiểu Bảng 2.16: Kết đánh giá mức độ hài lòng chung Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A Bảng 2.17: Danh mục đầu số hỗ trợ Khách hàng Bảng 2.18: Số liệu gọi vào tổng đài CSKH Bảng 2.19: Bảng đánh giá tỷ lệ thiết lập gọi Bảng 2.20: Bảng đánh giá chất lượng xử lý lớp FO Bảng 2.21: Bảng số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2014-2015 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Từ năm 2016 Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng hơn, đặc biệt tham gia hiệp định kinh tế đối tác Thái Bình Dương mở nhiều triển vọng, hội cho doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, việc ký kết hiệp định đặt nhiều thách thức, đòi hỏi cộng đồng doanh nghiệp phải nỗ lực vượt khó khăn, vươn lên chủ động hội nhập kinh tế Để tồn doanh nghiệp phải tạo yếu tố có nhiều lợi cạnh tranh tồn Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt vậy, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, nhà mạng nắm khách hàng doanh nghiệp chiến thắng Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất lượng sản phẩm ngày ít, yếu tố để thu hút giữ khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Từ ngày Viettel tham gia vào thị trường viễn thông làm xóa tan độc quyền trước đây, thị trường viễn thông Việt Nam trở thành thị trường cạnh tranh khu vực với chất lượng ngày cao, giá cước giảm Tại thời điểm này, thị trường viễn thông Việt Nam hình thành rõ nhà mạng lớn Viettel, Vinaphone Mobifone, yếu tố cạnh tranh nhà mạng gần giống từ vùng phủ, công nghệ, thiết bị, khuyến mại… Do đó, để đảm bảo phát triển bền vững chiến lược bắt buộc nhà lãnh đạo phải nghĩ đến việc thu hút khách hàng phải giữ khách hàng có Như vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho công ty khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A tài sản tài cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty Tại Viettel áp dụng triết lý kinh doanh: Mỗi khách hàng cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội, cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo Bất kỳ doanh nghiệp giới, ngành nghề kinh doanh cần có khách hàng Sản phẩm làm để phục vụ nhu cầu, thị hiếu khách hàng Để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, doanh nghiệp trải qua nhiều giai đoạn, là: Nghiên cứu, phát triển, trì, cải tiến sản phẩm, triển khai sách, chương trình khuyến mại sau bán hàng nhằm mục đích chăm sóc khách hàng – mang lại thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng vể sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Do đó, chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel giai đoạn 20152020’’ làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích : - Đề xuất giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý thuyết hoạt động Chăm sóc Khách hàng; - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH Tổng đài chăm sóc khách hàng Viettel - Đề xuất giải pháp hoạt động chăm sóc Khách hàng cách hoàn thiện Viettel nhằm tăng độ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng gọi lên tổng đài Chăm sóc Khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel – Tập Đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc phục vụ nhân viên tổng đài Chăm sóc Khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel Việt Nam Phạm vi nội dung: Luận văn đánh giá nội dung (1) Tiếp nhận, tư vấn xử lý giải khiếu nại cho khách hàng, quản lý; (2) Hoạt động tổ chức kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng; (3) Quản lý chất lượng dịch vụ Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu Trung Tâm Chăm sóc Khách hàng Phạm vi thời gian: Nghiên cứu liệu năm từ tháng 01/2014 – 01/2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thống kê, mô tả Luận án sử dụng nhiều nguồn số liệu thống kê cung cấp từ tài liệu Tổng cục Thống kê; Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, Tổng đài Chăm sóc khách hàng 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh Ngoài tài liệu cung cấp từ quan có liên quan có tài liệu thứ cấp khác tác giả thu thập từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, mạng Internet hội thảo Các tài liệu tổng hợp, phân tích so sánh chủ yếu nhằm tìm đặc điểm, điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Tổng đài Chăm sóc khách hàng 4.3 Phương pháp điều tra Mục đích khảo sát nghiên cứu thu thập thông tin để xây dựng hệ thống tiêu, nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lượng CSKH Tổng Công ty Viễn thông Viettel, từ xác định yếu tố ảnh hưởng giải pháp nâng cao chất lượng CSKH TCT 4.4 Phương pháp quan sát nơi làm việc Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A - Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với khách hàng, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Viettel mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để Viettel giới thiệu dịch vụ Viettel đến khách hàng - Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn, triển dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Viettel với KH Và cần có bược thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm Nhất môi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vô cần thiết - Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “Viettel tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ Viettel… Ngoài ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hoàn thiện cho chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ hấp dẫn công tác trì KH Thực chương trình trì KH cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp công tác trì KH với công tác thăm dò phản hồi từ phía KH chương trình CSKH Chi nhánh Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH  Đẩy mạnh công tác chủ động chăm sóc khách hàng Yếu tố cảm thông tồi theo kết khảo sát, Viettel chưa làm tốt công tác chủ động với khách hàng, chờ khách hàng phàn nàn hành động Để tăng mức độ hài lòng tạo khác biệt rõ nét với nhà mạng khác, tác giả đề xuất số giải pháp sau: - Xây dựng sách chủ động chăm sóc khách hàng rõ ràng, đầu tư nhân có kiểm soát việc thưc nhằm tăng tính hiệu 77 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A - Một số chương trình thực tổ chức nhân chủ động gọi cho khách hàng kết nối đến tổng đài lần không vào thời điểm nghẽn; tổ chức nhắn tin gọi điện thông báo cho KH có kế hoạch tác động hệ thống gây gián đoạn dịch vụ; xây dựng hệ thống thông báo cho khách hàng chuẩn bị vào khu vực có sóng yếu, lưu lượng gọi cao có nguy khó thực gọi… 78 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A Tóm tắt chương Dựa vào kết luận nghiên cứu chương 2, có hai nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng là: cảm thông đáp ứng Đề tài đề giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng đáp ứng Ngoài ra, để cải thiện chất lượng khách hàng gọi lên tổng đài, đề tài đề xuất thêm số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng Các giải pháp tăng cảm thông thời gian tới tập trung vào công tác đào tạo, nâng cao nhận thức nhân viên để làm khách hàng hài lòng, Các giải pháp đáp ứng khách hàng thời gian tới tập trung vào hoàn thiện công cụ hỗ trợ nhân viên rút ngắn thời gian xử lý cho khách hàng Ngoài giải pháp tăng cường cảm thông khách hàng cải thiện đáp ứng, tác giả đề xuất giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ: đầu tư sở vật chất cho hoạt động đào tạo, tối ưu hóa quy trình quy định, tối ưu hóa đầu số tương tác đến khách hàng nhằm đảm bảo tính dễ nhớ dễ tương tác KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ 79 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc sách, chiến lược phát triển Viettel Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt mảng viễn thông vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, Viettel đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ doanh nghiệp, giới thiệu cho khách hàng khác trở thành khách hàng trung thành Viettel Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị Viettel thị trường Đó mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt Với đề tài “Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel giai đoạn 2015-2020’’, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel Luận văn tiếp cận theo hai hướng phân tích: từ phía nội Tổng công ty (đánh giá qua tiêu KPIs) đứng cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng) để nhận điểm hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ tác giả đưa năm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, là: Nhóm giải pháp liên quan đến nhân sự; nhóm giải pháp liên quan đến công cụ máy móc thiết bị; nhóm giải pháp hệ thống quy trình, quy định chế tài; nhóm giải pháp công tác tổ chức đảm bảo số giải pháp khác Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển Viettel, luận văn đưa mọt số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách tiếp thị giúp Viettel có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Điểm đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel 80 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách khoa John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: nhà xuất thống kê 81 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Kotler Philip, 2006 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Hà Nội: Nhà xuất trẻ Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội 10 Peter Drucker, 2008 Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 11 Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: nhà xuất tri thức 12 Tổng công ty viễn thông Viettel, 2014 Báo cáo tổng kết năm đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2014 Tổng Công ty Viễn thông Viettel Website 13 http://www.google.com.vn 14 http://www.quantri.com.vn 15 http://www.viettel.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Hà Nội, ngày…… tháng …… năm…… Với mong muốn có nhìn khái quát trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng qua tổng đài Viettel, thực đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài Viettel có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng liên hệ tổng đài Để cung cấp thông tin cho nghiên cứu, mong muốn Quý vị chia sẻ quan điểm qua việc trả lời Phiếu khảo sát Sau đọc câu hỏi, Quý vị chọn mục thích hợp để trả lời gửi lại Phiếu khảo sát cho 82 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A Trong vấn này, quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Quý vị Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình Quý vị! Phần 1: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) sau sử dụng dịch vụ 3G Viettel cách khoanh tròn vào số bảng Trong đó: = Rất không đồng ý; = Rất đồng ý Mức độ đồng ý Phát biểu TT -5 I II Sự tin cậy Anh chị CSKH Viettel thực tất cam kết Khi gọi lên tổng đài Anh/chị tiếp nhận xử lý chu đáo đến vấn đề CSKH đáp ứng thời gian giải hẹn với anh/chị Anh/ chị gọi tổng đài thời gian nhân viên hỗ trợ giải đáp 5 5 Mức độ đảm bảo Thái độ hành vi nhân viên chăm sóc khách hàng thể tiếp thu ý kiến/ phản ánh khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên CSKH lịch nhã nhặn, thân thiện 5 Nhân viên CSKH nghiệp vụ để cung cấp đúng/ đủ thông tin anh chị cần mà không lan man III Phương tiện hữu hình Các tin nhắn nhận từ CSKH Viettel rõ ràng, dễ hiểu 83 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A Mức độ đồng ý Phát biểu TT -5 10 Quà tặng từ CSKH Viettel thiết thực, phù hợp 5 5 5 5 Các phương tiện mà anh chị tương tác với CSKH 11 facebook, webportal qua điện thoại anh /chị thấy tiện lợi phù hợp 12 13 14 Đầu số CSKH Viettel dễ nhớ Số tổng đài truyền thông rộng rãi, anh chị dễ dàng biết gọi đâu cần hỗ trợ Tổng đài đảm bảo kết nối thành công gọi IV Sự cảm thông 15 16 17 Nhân viên CSKH tận tâm giúp đỡ anh chị cần Nhân viên CSKH cố gắng nắm bắt tìm hiểu nhu cầu Khách hàng Tổng đài CSKH chủ động gọi lại anh chị kết nối với nhân viên sau nhiều lần gọi thời điểm 18 CSKH Viettel chủ động thông báo trước gặp cố V Khả đáp ứng 19 Thủ tục kết nối nhanh chóng, dễ dàng 20 Tổng đài đảm bảo kết nối thành công gọi 21 Nhân viên CSKH trả lời từ tiếng chuông 5 22 Thời gian khắc phục cố giải khiếu nại nhanh chóng VI Sự hài lòng 23 Anh chị hài lòng gọi lên tổng đài CSkh Viettel 84 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A Mức độ đồng ý Phát biểu TT -5 24 25 Khi có vấn đề anh chị tiếp tục gọi lên CSKH Viettel Anh chị giới thiệu bạn bè nên dùng Viettel CSKH họ tốt s Phần 2: Thông tin cá nhân Vui lòng cho vài thông tin cá nhân anh chị: Nhóm độ tuổi: 50 Giới tính : Nam Nữ Thu nhập bình quân/tháng : Của cá nhân : < triệu đến triệu đến 12 triệu 12 đến 16 triệu 16 đến 20 triệu >20 triệu Trình độ học vấn ≤Trung học Phổ thông Trung Cấp/ Trường nghê Đại học/ Cao đẳng Trên Đại học Xin chân thành cám ơn Anh chi dành thời gian đề cung cấp thông tin quý báu 85 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A PHỤ LỤC II Bảng 3.1: Mô tả chức tra cứu thông tin Thuê bao trả trước phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng Chức STT TCTT chung Mô tả Tra cứu thông tin Khách hàng, Thuê bao cho Mobile TCTT lịch sử sử Tra cứu lịch sử dịch vụ thuê bao, lịch sử khiếu dụng thuê bao nại, chi tiết lịch sử khuyến mại, lịch sử phản ánh thuê bao lên Tổng đài chăm sóc khách hàng Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy nhắn động tin cho khách hàng Chặn KHYC Chặn chiều thuê bao khách hàng yêu cầu (mất máy, sim, chuyển đổi hình thức thuê bao) Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng đài tổng đài Chi tiết cước thuê Tra cứu chi tiết lịch sử gọi, nhắn tin, trừ bao tiền sử dụng dịch vụ GTGT Kiểm tra số gọi/ Kiểm tra số thuê bao cung cấp khách nhắn tin hàng phục vụ cho cấp lại SIM, cấp lại số (xác minh chủ thuê bao) Lịch sử nạp thẻ Tra cứu lịch sử nạp thẻ thuê bao(thuê bao trả trước) 10 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trường hợp cần 86 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A thiết 11 Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến khách hàng 12 Reset mật I- Reset lại mật I-Share thuê bao trả trước Share gửi lại cho khách hàng mật I-Share Xem chi tiết I-Share Tra cứu chi tiết I-Share (chuyển tiền nhận 13 tiền) thuê bao trả trước 14 Xem chi tiết Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không đăng dịch vụ GTGT ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Me Back, Call Blocking, ITalk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (cho gói cước 3G) 15 Xem OCS HLR Xem thông tin thuê bao tổng đài OCS HLR 16 Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào 17 Xóa lỗi nạp tiền Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau nạp sai số lần quy định 18 Xem chi tiết dịch vụ Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi School HISCHOOL Nguồn: Tổng đài chăm sóc khách hàng 87 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A PHỤ LỤC III Bảng 3.2 Mô tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng Chức STT Mô tả TCTT thuê bao cho Tra cứu thông tin chi tiết thuê bao Mobile: Mobile thuê bao trả lịch sử thuê bao, lịch sử khiếu nại, giải trình sau toán, lịch sử toán Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đời máy nhắn tin động cho khách hàng Chặn KHYC Chặn chiều thuê bao khách hàng yêu cầu Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đăng ký bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao tới tổng đài tổng đài Chi tiết cước thuê Tra cứu chi tiết lịch sử Call, SMS, trừ tiền bao dịch vụ GTGT Cước nóng thuê Tra cứu thông tin cước nóng thuê bao tính tới bao thời điểm Giải trình Tra cứu thông tin công nợ thuê bao theo toán thuê bao tháng Lịch sử toán Tra cứu trình toán công nợ thuê bao thuê bao 10 Mở nợ cước Mở nợ cước khách hàng toán mà hệ thống payment mở xót 11 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trường hợp cần thiết 12 Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến khách hàng 13 Reset HLR Reset cờ VLR trạng thái Unknown để tổng đài định tuyến lại 14 Reset password Reset password dịch vụ chặn gọi barred 0000 Barred 88 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A 15 Xem chi tiết Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không đăng ký, dịch vụ VAS danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (dành cho gói cước 3G) 16 Xem OCS & HLR Tra cứu thông tin thuê bao tổng đài OCS HLR 17 Xem Privilege Tra cứu thông tin hạng, lịch sử đổi điểm thuê bao trả sau Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng 89 Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A PHỤ LỤC IV Bảng 3.3 Mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng ST T Chức Mô tả Đối tượng sử dụng Tra cứu thuê bao Tìm kiếm thuê bao để tiếp nhận khiếu nại Tiếp nhận khiếu Nhập thông tin khiếu nại vào nại hệ thống (dùng trường hợp tiếp nhận trực tiếp) Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng 3.4 Mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng ST T Chức Mô tả Tìm khiếu nại Tìm kiếm khiếu nại để xử lý Giao khiếu nại cho Giao khiếu nại cho nhân viên để nhân viên xử lý nhân viên xử lý Xử lý khiếu nại Nhập thông tin xử lý lưu vào Đối tượng sử dụng hệ thống Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng 3.5 Mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên ST T Chức Mô tả Giao việc cho Chọn khiếu nại chọn nhân viên nhân viên để giao việc 90 Đối tượng sử dụng Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A ST T Chức Đóng khiếu nại Đối tượng sử Mô tả dụng Chọn khiếu nại đóng Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng 3.6 Mô tả chức báo cáo giải khiếu nại ST T Chức Đối tượng sử Mô tả dụng Xem báo cáo tổng Xem danh sách khiếu nại theo quan tình hình tuần / tháng theo điều kiện lọc khiếu nại theo tuần/ tháng Xuất báo cáo, Xuất danh sách khiếu nại file danh sách khiếu excel nại file excel Nguồn: Trung Tâm chăm sóc khách hàng 91