BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THANH BẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THANH BẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Văn Nghiến Luận văn kết nghiên cứu độc lập không chép trái phép công trình người khác Các số liệu luận văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo Tác giả luận văn NGUYỄN THANH BẰNG i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lýTrường Đại Học Bách Khoa Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức lĩnh vực tài chính, phương pháp học tập, nghiên cứu suốt trình học chương trình cao học Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Văn Nghiến tận tình hướng dẫn suốt trình làm luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị đồng nghiệp động viên hỗ trợ hoàn thành chương trình học luận văn Học viên NGUYỄN THANH BẰNG ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Những vấn đề thẻ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ tín dụng 1.1.2.1 Các khái niệm 1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng toán kê chủ thẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 13 1.2.2 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 14 1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng 14 1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 16 1.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 16 1.2.4.2 Nhân tố từ bên 18 1.2.5 Các rủi ro phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 19 iii 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số Ngân hàng thương mại lớn Ngân hàng thương mại Việt Nam 22 1.3.1 HSBC 23 1.3.2 ANZ 24 1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 24 1.3.4 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 25 Tiểu kết chương 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)28 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31 2.1.3 Những thành tựu đạt 31 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam37 2.2.1 Cơ sở pháp lý 37 2.2.2 Nhận định chung dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 38 2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng 38 2.2.2.2 Hoạt động toán thẻ tín dụng 38 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 39 2.3.1 Sơ lược thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 39 2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam41 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 43 2.3.3.1 Thực trạng phát triển sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 43 2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới toán thẻ tín dụng 47 2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 52 2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 55 2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro xử lý tra soát khiếu nại 56 iv 2.3.3.6 Khảo sát mô hình định lượng đo lường yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng, dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 59 2.4 Đánh giá chung trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 74 2.4.1 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 75 2.4.1.1 Những hạn chế 75 2.4.1.2 Nguyên nhân hạn chế 76 2.4.2 Các rủi ro phát sinh trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 78 Tiểu kết chương 80 CHƯƠNG NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 81 3.1.1 Tầm nhìn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 81 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 81 Phát triển hoạt động thẻ theo hướng “Chất lượng - Hiệu - Bền vững” 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam( VCB) 82 3.2.1 Mô hình SWOT định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VCB 82 Mô hình SWOT với dịch vụ thẻ tín dụng VCB điều kiện kinh doanh Việt Nam 82 3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng VCB thời gian tới 86 3.3 Đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VCB 86 3.3.1 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 86 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank ngày rộng rãi đẩy 88 3.3.3 Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng 89 3.3.4 Hợp lý hoá chi phí sử dụng thẻ 90 3.3.5 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại lĩnh vực thẻ tín dụng 91 3.3.6 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín 92 v 3.3.7 Tăng cường hợp tác ngân hàng 93 3.3.8 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 93 3.4 Giải pháp hỗ trợ từ Cơ quan hữu quan 94 3.4.1 Đối với Chính phủ: 94 3.4.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 95 3.4.3 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 95 Tiểu kết chương 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 CÁC PHỤ LỤC 101 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động CNPH : Chi nhánh phát hành ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HMTD : Hạn mức tín dụng KH : Khách hàng NHHH : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Kết kinh doanh năm 2015 35 Bảng 2.2 Doanh số phát hành thẻ Vietcombank giai đoạn 2011 -2015 39 Bảng 2.3 Hạn mức thẻ tín dụng 42 Bảng 2.4 Ngày lên kê thu nợ 43 Bảng 2.5: Phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 45 Bảng 2.6 Thị phần thẻ tín dụng NH lớn tháng đầu năm 2016 .46 Bảng 2.7 Sự phát triển hệ thống máy POS Vietcombank .50 giai đoạn 2011 - 2015 50 Bảng 2.8 Doanh số toán thẻ tín dụng Vietcombank 52 giai đoạn 2011 - 2015 52 Bảng 2.9 Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 .54 Bảng 2.10: Kết phân tích Cronbach alpha thang đo 63 Bảng 2.11 Kiểm định thang đo mức độ thoả mãn khách hàng .65 KMO and Bartlett's Test .65 Bảng 2.12 Kết phân tích EFA thành phần tác động 65 đến mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 65 Bảng 2.13 Ma trận tương quan biến 69 Bảng 2.14 Hệ số xác định R-Square Anova 70 Bảng 2.15 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 71 Bảng 2.16: Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng 74 viii PHỤ LỤC BẢNG MÃ HOÁ CÁC THANG ĐO Ký hiệu biến Câu hỏi ĐỘ TIN CẬY VCB ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng khách hàng tín nhiệm DTC1 VCB bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng DTC2 Hệ thống mạng lưới toán thẻ tín dụng VCB hoạt động tốt DTC3 Giấy tờ, form mẫu thẻ tín dụng thiết kế rõ ràng, dễ hiểu DTC4 Thủ tục thực giao dịch toán thẻ tín dụng VCB đơn giản DTC5 Thời gian xử lý yêu cầu thẻ tín dụng VCB nhanh DTC6 ĐỘ PHẢN HỒI Hướng dẫn thủ tục nhân viên VCB cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu DPH1 Thái độ cảu nhân viên VCB thân thiện, lịch thiệp với khách hàng? DPH2 Đối xử công với tất khách hàng phát hành thẻ tín dụng? DPH3 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn việc sử dụng thẻ? DPH4 KỸ NĂNG Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng KN1 Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý KN2 Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác KN3 Nhân viên VCB nhiệt tình,ân cần, niềm nở thân thiện với khách hàng KN4 ĐỘ TIẾP CẬN DTCN1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp Cách bố trí máy cà thẻ đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, khách DTCN2 hàng quan sát thao tác nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ Các chức toán kê Internet Banking … thiết kế dễ DTCN3 sử dụng THÔNG TIN Thông tin chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ VCB cung cấp cho TT1 khách hàng xác đầy đủ Dễ dàng kiểm tra kê, tình hình sử dụng thẻ Internet Banking TT2 Các thông tin thẻ tín dụng VCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo …) TT3 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB Phí giao dịch hợp lý CL1 Mức lãi suất hấp dẫn CL2 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng CL3 Số lượng chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ nhiều hấp dẫn CL4 111 Độ tuổi PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Nhóm Số lượng Tỷ lệ Dưới 30 tuổi 125 49,21% Từ 30 – 40 tuổi 79 31,10% Từ 40 – 50 tuổi 25 9,84% Trên 50 tuổi 25 9,84% Nhóm Số lượng Tỷ lệ Dưới đại học 29 11,42% Đại học 180 70,87% Trên đại học 45 17,71% Học vấn Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank Nhóm Số lượng Tỷ lệ Dưới năm 28 11,02% Từ – năm 36 14,17% Từ – năm 53 20,87% Trên năm 137 53,94% Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietcombank Nhóm Số lượng Tỷ lệ Rất tốt 34 13,39% Khá tốt 99 39,98% Tốt 85 33,46% Bình thường 32 12,60% Không tốt 1,57% 112 PHỤ LỤC CHẠY MÔ HÌNH SPSS 1/ Chạy hệ số Cronbach Alpha Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 734 N of Items 734 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DTC1 18.89 7.801 369 176 724 DTC2 18.93 7.050 521 300 682 DTC3 19.00 7.383 470 275 697 DTC4 19.04 6.994 484 275 693 DTC5 19.06 7.253 456 222 701 DTC6 19.06 7.111 517 321 683 Độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 678 N of Items 679 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DPH1 11.22 3.848 452 211 618 DPH2 11.24 3.584 485 239 596 DPH3 11.47 3.499 460 213 614 DPH4 11.21 3.755 446 200 621 113 Kỹ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 763 N of Items 764 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted KN1 11.04 4.319 522 274 728 KN2 11.09 4.046 587 362 694 KN3 10.98 3.984 625 399 674 KN4 10.99 4.051 520 275 732 Độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 669 N of Items 669 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DTCN1 7.35 1.904 460 213 601 DTCN2 7.63 1.648 509 259 534 DTCN3 7.41 1.768 475 228 581 Thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 114 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 617 N of Items 622 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TT1 7.35 1.819 417 188 531 TT2 7.22 1.833 477 230 452 TT3 7.38 1.722 392 159 574 Chất lượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 664 N of Items 666 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted CL1 10.94 3.594 424 215 611 CL2 11.00 3.577 423 215 611 CL3 11.03 3.584 489 291 570 CL4 11.14 3.297 449 277 595 Sau chạy ta thấy hệ số Cronbach Alpha nhân tố thoả điều kiện 115 Tiến hành chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 792 433.321 df 21 Sig .000 116 Rotated Component Matrixa Component KN1 742 KN3 717 KN2 713 DPH3 664 KN4 655 DPH4 589 DPH2 666 DTC2 648 DTC4 644 DPH1 591 DTC5 DTC1 TT2 763 TT3 643 CL4 631 CL3 535 CL2 738 CL1 696 TT1 536 DTCN3 753 DTCN2 728 DTCN1 673 DTC3 754 DTC6 700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Loại DTC1 DTC5 có hệ số tải nhân tố < 0,5 117 Chạy lại EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 433.321 df 21 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component KN3 739 KN2 719 KN1 713 KN4 655 DPH3 654 DPH4 599 CL4 705 CL3 695 TT2 645 TT1 640 CL2 610 CL1 587 TT3 DTC6 757 DTC3 656 DTC4 545 503 DTCN3 739 DTCN2 721 DTCN1 708 DPH2 678 DPH1 608 DTC2 502 553 Loại TT3 hệ số tải nhân tố < 0.5 118 Chạy EFA lại lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 433.321 df 21 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component KN3 742 KN2 717 KN1 710 KN4 658 DPH3 654 DPH4 597 CL4 704 CL3 698 TT1 643 CL2 628 TT2 621 CL1 603 DTC6 754 DTC3 684 DTCN3 741 DTCN2 723 DTCN1 708 DPH2 680 DPH1 616 DTC2 584 DTC4 541 Rotation Sums of Component Initial Eigenvalues Squared Loadings 119 % of Cumulative Total % of Variance % % of Total Variance Varia Cumulat Total nce ive % 15.40 5.120 24.381 24.381 5.120 24.381 3.235 2.245 10.692 35.073 2.245 10.692 2.725 1.805 8.594 43.667 1.805 8.594 1.985 9.453 37.831 1.325 6.310 49.977 1.325 6.310 1.873 8.920 46.751 1.184 5.636 55.613 1.184 5.636 1.861 8.862 55.613 942 4.484 60.096 847 4.034 64.131 746 3.552 67.682 727 3.460 71.143 10 692 3.296 74.439 11 674 3.208 77.647 12 641 3.050 80.697 13 559 2.661 83.358 14 549 2.615 85.973 15 507 2.414 88.387 16 487 2.318 90.705 17 457 2.177 92.881 18 435 2.071 94.952 19 389 1.853 96.805 20 350 1.666 98.470 21 321 1.530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Hệ số tải nhân tố nhân tố > 0,5, thoả yêu cầu - KMO = 0,792, thoả yêu cầu - Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0, thoả yêu cầu - Các điều kiện EFA thoả 120 12.97 15.403 28.378 Chạy lại Cronbach Alpha Độ tin cậy Thông tin Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 691 N of Items 691 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted DTC2 11.28 3.413 454 223 638 DTC3 11.36 3.575 432 232 652 DTC4 11.40 3.197 483 265 621 DTC6 11.42 3.265 530 307 590 Thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 574 N of Items 575 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted TT1 3.76 573 404 163 a TT2 3.62 655 404 163 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Hệ số Cronbach Alpha nhân tố thông tin = 0,574 < 0.6 Loại Còn lại nhân tố thoả điều kiện Tiến hành chạy hồi quy 121 Model R Std Error of the Square Estimate R Square 673a Adjusted R 453 442 Durbin-Watson Sig F Change 509 000 1.624 a Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.089 10.618 Residual 64.171 248 259 117.260 253 Total F Sig .000a 41.034 a Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta -.288 291 X1 211 059 X2 220 X3 t Sig -.992 322 185 3.574 000 058 222 3.773 000 227 053 244 4.295 000 X4 189 049 198 3.882 000 X6 192 048 194 3.968 000 a Dependent Variable: Y Correlations Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) X1 X2 X3 X4 X6 Y 1.000 408 505 487 412 331 X1 408 1.000 395 243 190 194 X2 505 395 1.000 533 261 143 X3 487 243 533 1.000 311 094 X4 412 190 261 311 1.000 234 X6 331 194 143 094 234 1.000 000 000 000 000 000 Y 122 N X1 000 000 000 001 001 X2 000 000 000 000 011 X3 000 000 000 000 068 X4 000 001 000 000 000 X6 000 001 011 068 000 Y 254 254 254 254 254 254 X1 254 254 254 254 254 254 X2 254 254 254 254 254 254 X3 254 254 254 254 254 254 X4 254 254 254 254 254 254 X6 254 254 254 254 254 254 123 PHỤ LỤC BẢNG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Ký hiệu biến Rất khôn g đồng ý Khôn g đồng ý Trun g lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng Rất không đồng ý (Điểm) Không đồng ý (Điểm) Trung lập (Điểm) Đồng ý (Điểm) Rất đồng ý (Điểm) 20 100 170 293 40 300 680 0 35 74 184 293 0 70 222 736 10 18 10 117 138 293 18 20 351 552 39 23 16 107 108 293 23 32 321 432 15 11 115 147 293 15 22 345 588 10 5 150 123 293 10 450 492 10 175 98 293 10 10 525 392 10 200 77 293 20 600 308 Trung bình (Điểm) TB biến (Điểm) ĐỘ TIN CẬY DTC DTC DTC DTC DTC DTC VCB ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng khách hàng tín nhiệm VCB bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng Hệ thống mạng lưới toán thẻ tín dụng VCB hoạt động tốt Giấy tờ, form mẫu thẻ tín dụng thiết kế rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch toán thẻ tín dụng VCB đơn giản Thời gian xử lý yêu cầu thẻ tín dụng VCB nhanh 3.49 3.51 3.21 3.26 2.76 3.31 3.27 ĐỘ PHẢN HỒI DPH DPH DPH DPH Hướng dẫn thủ tục nhân viên VCB cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Thái độ nhân viên VCB có thân thiện, lịch thiệp với khách hàng? Đối xử công với tất khách hàng phát hành thẻ tín dụng? Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn việc sử dụng thẻ? 3.20 3.18 3.15 15 10 20 165 83 293 10 40 495 332 10 15 10 125 133 293 15 20 375 532 10 15 10 155 103 293 15 20 465 412 20 17 146 101 293 17 18 438 404 10 145 128 293 10 10 435 512 2.99 3.22 KỸ NĂNG KN1 KN2 KN3 Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 124 3.11 2.99 3.30 3.19 KN4 Nhân viên VCB nhiệt tình,ân cần, niềm nở thân thiện với khách hàng 135 142 293 405 568 10 15 10 120 138 293 15 20 360 552 7 148 126 293 10 444 504 34 167 79 293 68 501 316 10 15 140 119 293 10 30 420 476 27 145 112 293 54 435 448 39 138 105 293 78 414 420 14 15 155 105 293 30 465 420 28 165 97 293 56 495 388 35 170 79 293 70 510 316 18 175 97 293 36 525 388 3.37 ĐỘ TIẾP CẬN DTC N1 DTC N2 DTC N3 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp Cách bố trí máy cà thẻ đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, khách hàng quan sát thao tác nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ Các chức toán kê Internet Banking … thiết kế dễ sử dụng 3.23 3.29 3.19 3.05 THÔNG TIN Thông tin chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ TT1 VCB cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ Dễ dàng kiểm tra kê, tình hình TT2 sử dụng thẻ Internet Banking Các thông tin thẻ tín dụng VCB cung cấp TT3 dễ tiếp cận (web, báo …) CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB CL1 CL2 CL3 CL4 Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ nhiều hấp dẫn 125 3.19 3.21 3.18 3.13 3.14 3.22 3.09 3.25 3.17 [...]... lượng dịch vụ thẻ tín dụng 6 Kết cấu của luận văn Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở phần trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 03 phần chính như sau: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịc vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank ) Chương 3: Giải pháp phát triển dịc vụ thẻ tín. .. triển dịc vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm Thẻ tín dụng là loại hình thanh toán hiện đại thay thế cho việc sử dụng tiền mặt Trong đó, Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng một hạn mức... mà chủ thẻ chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành khoá thẻ thì rủi ro sẽ phát sinh nếu có xảy ra giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển khoản Điều này sẽ gây ra thiệt hại cho chủ thẻ 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay trên thế giới dịch vụ thẻ đã trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng nói... thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường 14 1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm thẻ, các tiện ích đi kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ Việc đa dạng hoá dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ. .. ngân hàng trong nỗ lực nâng cao và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình, vì một khi khách hàng có được sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì mới gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn Qua đó, ngân hàng mới có thể đấy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ của mình được Chính vì nhận thức được những vấn đề này, nên tôi đã chọn đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ. .. ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của mình, thì sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình Để qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn Nên có thể nói, đây là một 15 trong những yếu tố đóng vai trò quyết định cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.4.1... giao dịch chủ thẻ khiếu nại Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn không đúng Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết tranh chấp Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Phát triển dịch vụ thẻ. .. vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam , với mong muốn từ đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng được phần nào trong việc cung cấp và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình 2 Mục đích nghiên cứu Về mặt lý luận: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ từ đó hiểu được tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ. .. giao dịch với ngân hàng nhiều hơn, đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và có hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng đóng một vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng 1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1 ● Rủi ro đối với Ngân hàng phát hành Rủi ro tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng. .. nhận thẻ Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ ● Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank) Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý Các dịch vụ