ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HÓA XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn , giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế, tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tơi quá triǹ h ho ̣c tâ ̣p Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hóa dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy cô bạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Một số lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ .7 1.2.2 Chất lượng dich vụ 1.2.3 Tiêu chí mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 20 1.3.1 Dịch vụ đào tạo 20 1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo .21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 22 1.3.4 Lựa chọn mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 28 2.1.2 Các bước trình nghiên cứu định lượng 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu 30 2.3 Chọn mẫu nghiên cứu .33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO 35 TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB- TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT 35 3.1 Giới thiệu Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT 35 3.1.1 Giới thiệu chung 35 3.1.2 Giới thiệu chương trình phạm vi nghiên cứu 37 3.1.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT 41 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB – Trƣờng Đại học FPT thông qua điều tra bảng hỏi vấn sâu 48 3.2.1 Chất lượng Giảng viên 48 3.2.2 Chương trình đào tạo .53 3.2.3 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị phục vụ đào tạo 55 3.2.4 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo 57 3.2.5 Đội ngũ Cán nhân viên 59 3.2.6 Một số tiêu chí khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo FSB 60 3.3 Đánh gía chung chất lƣợng dịch vụ đào tai Viện Quản trị Kinh doanh FSB Trƣờng Đại học FPT 62 3.3.1 Một số thành tựu đạt .62 3.3.2 Một số mặt hạn chế nguyên nhân 65 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT 68 4.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu Viện Quản trị Kinh doanh giai đoạn 2015-2018 68 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT 69 4.2.1.Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng 69 4.2.2 Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với nhu cầu khách hàng 72 4.2.3 Nâng cao chất lượng chuẩn hóa quy trình triển khai cơng việc phận phụ trách lớp sale 73 4.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo 76 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CL Chất lƣợng CLDV Chất lƣợng dịch vụ FSB HSB NXB Viện Quản trị Kinh Doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT Khoa Quản trị Kinh doanh- Đại học Quốc Gia Hà Nội Nhà xuất i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Kết đánh giá dịch vụ hỗ trợ đào tạo 56 Bảng 3.6 Kết đánh giá CBNV phục vụ đào tạo 58 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng câu hỏi điều tra khảo sát Kết đánh giá chất lƣợng giảng viên thông qua điều tra bảng hỏi Kết đánh giá chất lƣợng giảng viên thực tế thực Viện Kết đánh giá chƣơng trình học tập Kết đánh giá chất lƣợng sở vật chất – trang thiết bị phục vụ đào tạo Kết đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo FSB Tổng hợp báo cáo tổng kết tình hình hoạt động FSB tháng đầu năm 2015 ii Trang 31 48 50 52 54 59 63 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 16 Hình 1.3 Khoảng cách / chênh lệch chất lƣợng dịch vụ 17 Hình 1.4 Hình 2.1 Sơ đồ trình nghiên cứu 28 Hình 2.2 Khung phân tích dự kiến 29 Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng kỳ vọng khách hàng Trang 20 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Nội dung Sơ đồ tổ chức Viện Quản Trị Kinh doanh FSB iii Trang 37 giảng viên phù hợp với outline, cán phụ trách giảng viên nên gặp gỡ trao đổi cụ thể với giảng viên yêu cầu, điểm cần ý xây dựng giảng cho lớp Yêu cầu giảng viên gửi trƣớc giảng kiểm tra lại dựa trao đổi cụ thể với giảng viên, tránh tình trạng giảng viên không chuẩn bị cho lớp học mà giảng theo kiểu “ bổn cũ soạn lại” Thứ ba, Một thực tế xảy Viện Quản trị kinh doanh có số chuyên đề đào tạo Viện bị phụ thuộc nhiều vào giảng viên Nói cách khác số giảng viên Vip “ độc quyền” giảng dạy chuyên đề đào tạo Viện Chính điều tạo rủi ro cao trình tổ chức lớp học chí cá biệt có trƣờng hợp phải lùi lại thời gian tổ chức lớp chí hủy lớp khơng bố trí đƣợc giảng viên u cầu Do Viện cần tích cực tìm kiếm phát triển nguồn giảng viên đảm bảo chuyên đề đào tạo có từ 3-5 giảng viên phụ trách trở lên Trong trƣờng hợp có vấn đề phát sinh nhƣ giảng viên đƣợc mời bận, hay phƣơng pháp giảng giảng viên đƣợc mời không phù hợp với đại đa số yêu cầu học viên… phận đào tạo có nhiều lựa chọn thay giảng viên Bên cạnh đối tƣợng đào tạo Viện cán bộ, nhà quản lý có kinh nghiệm thực tiễn, có vốn sống dày dạn họ cần khơng kiến thức ký thuyết đơn mà họ cần thêm học thực tiễn, sở lý thuyết đƣợc trải nghiệm áp dụng, nguồn tìm kiếm giảng viên cần đƣợc mở rộng khơng giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm trƣờng đại học nƣớc mà CEO có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, chèo lái thành cơng thuyền doanh nghiệp khẳng định đƣợc vị tí Doanh nghiệp thị trƣờng … Thứ tư, Khi cán đào tạo mời giảng viên giảng dạy FSB cần làm rõ ràng cụ thể quyền lợi nhƣ trách nhiệm giảng viên khóa học yêu cầu giảng viên cam kết đáp ứng yêu cầu tinh thần hợp tác- hai bên có lợi Trên thực tế nói FSB khách hàng giảng viên, giảng viên cần nâng cao hài lịng khách hàng Để làm đƣợc điều yếu tố phát triển nguồn giảng viên nhƣ đề cập cần thiết – FSB từ chối nhƣ giảng viên khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu mà FSB đề 71 Thứ năm, Cán làm công tác tổ chức đào tạo đơi cần thay đổi lối mịn tƣ duy, mạnh dạn mời giảng viên trẻ- họ ngƣời cịn kinh nghiệm giảng dạy nhƣng bù lại họ lại bắt kịp xu phát triển mới, phƣơng pháp giảng dạy đại phù hợp với cách tiếp cận học viên trẻ Nói nhƣ khơng phải giảng viên lớn tuổi không áp dụng phƣơng pháp giảng mới, nhiên số lớp đối tƣợng học viên tƣơng đối trẻ cách tƣ đồng điệu với giảng viên trẻ Đây cách FSB mở rộng, phát triển thêm đội ngũ giảng viên thỉnh giảng cho Viện  Đội ngũ giảng viên hữu Thứ nhất, Tại FSB hầu hết giảng viên hữu có kinh nghiệm giảng dạy lớp Short course, lớp MiniMBA, Minipub thƣờng kiêm nhiệm vị trí cơng tác khác Viện, trƣờng Việc tham gia giảng dạy lớp gần nhƣ yêu cầu bắt buộc , Anh, chị thƣờng có tâm lý “ ngại” vừa phải đảm bảo hoàn thành khối lƣợng công việc hàng ngày, vừa phải chuẩn bị giảng chu đáo theo yêu cầu giảng dạy Khối lƣợng công việc tăng lên gấp đôi khoản phụ cấp công việc không đƣợc tăng thêm nên giảng viên hay “ từ chối” giảng dạy Để khuyến khích giảng viên hữu Viện tham gia giảng dạy FSB nên có sách động viên, khuyến khích giảng viên cách giảm bớt khối lƣợng công việc cho cán kiêm nhiệm có sách gia tăng thu nhập cho giảng viên kiêm nhiệm Thứ hai, Với giảng viên trẻ chƣa có kinh nghiệm giảng dạy khóa short course, Mini mà chủ yếu giảng dạy khóa đào tạo đại học BBA, cán đào tạo xem xét xếp chuyên đề đơn giản xen kẽ vào chuyên đề đào tạo khác để giảng viên có hội đƣợc nâng cao kinh nghiệm giảng dạy tiến tới giảng viên tham gia giảng dạy Viện, nâng số lƣợng giảng viên hữu Viện lên cao 4.2.2 Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với nhu cầu khách hàng Một đặc điểm chung học viên tham gia theo học Viện Quản trị kinh doanh FSB đa số học viên đồng mặt nhận thức , họ 72 ngƣời làm, có kinh nghiệm thực tiễn mong muốn tham gia khóa đào tạo để tiếp cận thêm kiến thức quản trị đại với mong muốn áp dụng công việc đạt hiệu cao Mục tiêu học viên tham gia chƣơng trình để làm tốt vai trị doanh nghiệp, tổ chức đồng thời mặt học viên muốn mở rộng mối quan hệ công việc sống, mong muốn đƣợc chia sẻ kinh nghiệm quý báu trình làm việc Do thiết kế triển khai chƣơng trình đào tạo cán thiết kế Viện cần tính đến lý làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng tham gia chƣơng trình đào tạo Viện cách :  Tích cực tham gia hoạt động TNA với Doanh nghiệp trƣớc ký kết chƣơng trình đào tạo Hoat động bắt buộc có tham gia cán phụ trách giảng viên để nắm bắt hiểu rõ nhu cầu Doanh nghiệp  Cần thiết mời bên thứ tƣ vấn tham gia hoạt động TNA  Đầu tƣ phát triển cơng tác R&D thiết kế chƣơng trình, out line khóa học Hiện cơng tác Viện tƣơng đối yếu Bộ phận R&D dừng lại việc tham gia hoàn thiện hồ sơ thầu chƣa tập trung thiết kế nội dung chƣơng trình Trình độ R&D cịn hạn chế mặt chun mơn  Tổ chức giao lƣu (networking), chƣơng trình teambuilding kết nối, buổi học dã ngoại ( chƣơng trình học kéo dài) để tạo điều kiện cho học viên kết nối thêm nhiều bạn, mở rộng đối tác làm ăn, chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý báu 4.2.3 Nâng cao chất lượng chuẩn hóa quy trình triển khai công việc phận phụ trách lớp sale  Cán tuyển sinh phận sale Đây đối tƣợng học viên tiếp xúc trƣớc đến tham gia đào tạo Viện Quản trị kinh doanh FSB với tiêu chí “ khơng có hội lần thứ hai để gây ấn tƣợng ban đầu”, hình ảnh cán tuyển sinh chuyên nghiệp, nhiệt tình, am hiểu khách hàng sản phẩm cần đƣợc trọng Bên cạnh cán tuyển sinh phận sale cần lƣu ý cung cấp thông tin chuẩn xác sở tìm hiểu tiêu chí thực tế dịch vụ mà FSB đáp ứng đƣợc 73 cho học viên Cần tránh tình tạng hứa hẹn mức học viên, làm tăng kỳ vọng khách hàng thực tế triển khai có nhiều vấn đề phát sinh đặc biệt dịch vụ gia tăng khóa học nhƣ cơm trƣa, ăn nhẹ giờ, phòng nghỉ, địa điểm teambuiding….Gây tâm lý xúc số học viên thực tế không đƣợc nhƣ kỳ vọng  Phụ trách lớp Phụ trách lớp cầu nối nhà trƣờng học viên, thông tin trao đổi trình học chủ yếu đƣợc phụ trách lớp ghi nhận đầu mối xử lý, liên hệ với phận có liên quan để giải nhu cầu học viên Chính vai trị quan trọng phụ trách lớp, đặc biệt với lớp học dài hạn FSB cần lƣu ý trú trọng vài điểm sau: - Với lớp học dài hạn nên để phụ trách lớp cán thức Viện, đảm bảo gắn bó với lớp suốt trình học, tránh tình trạng thay đổi phụ trách lớp không hiểu hết đặc điểm, tình hình lớp phụ trách lớp thực cần ngƣời : CHIA SẺ VÀ THẤU HIỂU - Đào tạo kỹ quy trình, quy định triển khai lớp học cho phụ trách lớp cộng tác viên, đảm bảo phụ trách lớp thực nhƣ tƣ vấn viên hiệu đáp ứng yêu cầu học viên Có thể traning cách đƣa tình thực tế hay gạp phải triển khai lớp để phụ trách lớp biết cách giải tránh bị bị động , bối rối gặp phải.Đối với lớp phụ trách lớp cơng tác viên cần có phụ trách lớp cứng đứng sau hỗ trợ công việc để đạt hiệu - Để thay đổi hình ảnh ăn sâu tâm trí khách hàng phụ trách lớp nữ có ngoại hình ƣa nhìn, giao tiếp ứng xử khéo léo, FSB cân nhắc tuyển thêm phụ trách lớp nam giới với phong cách chuyên nghiệp lịch thiệp 4.2.4 Tăng cường hoạt động công tác dự báo nhu cầu đào tạo đồng thời trọng đầu tư hệ thống sở vật chất đồng bộ, đại, bố trí xếp khoa học vàtăng cường kiểm tra công tác chuẩn bị trang thiết bị phục vụ đào tạo cẩn thận, chu đáo Để tránh tình trạng học viên phàn nàn tình trạng thay đổi phòng học FSB , FSB nên khắc phục cách : 74  Đẩy mạnh công tác dự báo nhu cầu đào tạo Viện tƣơng lai để có phƣơng án giải nhu cầu phịng học Hiện FSB có lớp học triển khaicơng tác dự báo nhu cầu chƣa đƣợc thực dẫn đến phận hành bị động cơng tác xếp bố trí phịng học chƣa có kế hoạch chuản bị chi tiết việc Đối với lớp học dài hạn nên ƣu tiên xếp học cố định phòng học, tránh thay đổi gây tâm lý xúc cho học viên giảng viên thói quen, tâm lý thíc học, thíc ngồi phịng học cố định, ngại thay đổi Bên cạnh nghiên cứu đầu tƣ thêm hệ thống phòng học, trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô tƣơng lai  Đối với hệ thống tài liệu , VPP phục vụ đào tạo cần chuẩn bị đủ số lƣợng đảm bảo chất lƣợng in ấn, slide in cần dễ nhìn, nên để khoảng trống slide để học viên viết thêm ý kiến ghi nhận thêm kiến thức mà giảng viên truyền đạt thay để học viên ghi vào tờ giấy trắng khác bất tiện khó theo dõi sau Bên cạnh việc cung cấp tài liệu cho học viên không nên đơn chuyển nội dung giảng slide cứng email mềm cho học viên mà giảng viên nên có email hƣớng dẫn chi tiết cách thức học viên khai thác tài liệu để nâng cao hiệu giảng  FSB cần quan tâm, nâng cao dịch vụ cung cấp bữa ăn nhẹ giờ, ăn trƣa cho giảng viên học viên Món ăn phải nóng sốt, đa dạng, thay đổi theo buổi, nên tập trung vào chất lƣợng số lƣợng Đối với lớp học dài ngày FSB tham khảo ý kiến học viên cách lên vài thực đơn sẵn, cuối buổi học phụ trách lớp phát cho học viên lấy ý kiến để chuẩn bị đồ ăn cho buổi học để nâng cao chất lƣợng phục vụ  Về hệ thống trang phục đội ngũ phụ trách lớp Hiện đồng phục phụ trách lớp FSB đẹp, chuyên nghiệp nhiên có kiểu Với lớp học dài hạn việc phụ trách lớp mặc đồng phục ngày gây nên nhàm chán với họ c viên Trƣờng nên đầu tƣ cho Phụ trách lớp đồng phục/ cán để thay đổi, luân phiên buổi học 75 4.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo Theo kết đánh giá học viên tiêu công tác tổ chức đào tạo nhƣ việc xử lý thông tin phản hồi học viên liên quan đến trình học tập Viện, kết thu đƣợc đạt mức đánh giá tốt, tồn số ý kiến chƣa hài lịng tiêu chí Ngun nhân chủ yếu FSB chƣa xây dựng đƣợc hệ thống quy trình dịch vụ chuẩn, với quy trình có chƣa cập nhật, bổ sung điểm mới, cải tiến điểm khơng cịn phù hợp q trình đào tạo Cụ thể nhƣ :  Quy trình xử lý ý kiến, đề xuất học viên Hiện ý kiến đề xuất học viên chủ yếu đƣợc ghi nhận thông qua phiếu đánh giá chất lƣợng buổi học/ khóa học đƣợc phụ trách lớp phát cuối chƣơng trình cuối buổi học đƣợc học viên phản ánh trực tiếp với phụ trách lớp nghỉ giải lao, ăn trƣa Tuy nhiên tất ý kiến đƣợc phụ trách lớp tập hợp lại theo form báo cáo cố định gửi cho phận liên quan Thời gian nhận báo cáo buổi học thƣờng muộn ( buổi tối) sáng ngày hơm sau Do thực tế có ý kiến đóng góp học viên xử lý đƣợc ngay, nhƣng quy trình cứng nhắc dẫn đến việc chậm trễ gây xúc cho học viên FSB cần linh hoạt quy trình báo cáo lớp học Những vấn đề cấp bách giải đƣợc phụ trách lớp nên trao đổi với phận liên quan để có hƣớng xử lý kịp thời thay phải máy móc làm báo cáo Một hƣớng nữa, FSB xây dựng phần mềm tất học viên truy cập vào để đóng góp ý kiến Các cán liên quan vào xem khắc phục Thực tế phần mềm FSB áp dụng với sinh viên nhƣng học viên chƣa áp dụng ( phần mềm iBoad)  Với chƣơng trình học dài hạn ( thời gian kéo dài ) nhƣ chƣơng trình MiniMBA dành cho nhà quản lý cấp trung, hệ thống chƣơng trình gồm nhiều mơn học, FSB nên xây dựng quy trình chuẩn triển khai mơn học.Ví dụ nhƣ : 76 Thƣ phụ trách lớp : Thông báo môn học, địa điểm học, thời gian cụ thể môn học, họ tên giảng viên giảng dạy ( triển khai ) hồ sơ vắn tắt giảng viên ( chƣa có) Thƣ giảng viên ( mới): Hƣớng dẫn nội dung môn học, tóm tắt chƣơng trình mơn học (out lines), tên tài liệu học tập dùng để nghiên cứu,tên tài liệu tham khảo nên sử dụng, slide giảng, case study thảo luận…lịch chi tiết buổi học nội dung cần hoàn thành… Việc làm giúp học viên nắm đƣợc đầy đủ thông tin mơn học, có nhìn sơ mơn học từ biết đƣợc cần phải làm chuẩn bị để tiếp thu giảng tốt Đồng thời học viên cảm thấy nhà trƣờng giảng viên chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp, cẩn thận cho môn học Đồng thời giảng viên gửi email cho học viên nội dung đòi hỏi giảng viên bắt buộc phải xem lại nội dung giảng nhƣ phận thiết kế dễ dàng kiểm sốt outlines khóa học giảng viên tránh tình trạng đào tạo khơng u cầu  Hoạt động Alumni kết nối học viên : Một lợi ích tăng thêm học viên tham gia học tập FSB có hội đƣợc gặp gỡ, tiếp xúc, giao lƣu với mạng lƣới Alumni lớn mạnh đƣợc gây dựng nhiều năm kế thừa từ HSB Nhiều hội làm ăn đƣợc hình thành từ bên cạnh chia sẻ kinh nghiệm quý báu, học thực tế đắt giá tham gia cộng đồng Alumni Chính vai trị quan trọng FSB nên trú trọng phát triển hoạt động phận cách: - Xây dựng websize Alumni riêng cập nhật chƣơng trình, nội dung, thơng báo hoạt động câu lạc Bên cạnh cần mở rộng kênh kênh thông tin với học viên bên cạnh email, điện thoại nhƣ Group face với mong muốn phát triển cộng đồng alumni thực lớn mạnh truyền tải thông tin nhanh đến học viên - Thƣờng xuyên tổ chức buổi sinh hoạt câu lạc Alumni định kỳ Cán Alumni thay đổi chủ đề buổi sinh hoạt nhƣ việc mời học viên guest speaker chia sẻ kinh nghiệm, học bổ ích tổ chức buổi trao đổi giới thiệu hội nghề nghiệp… 77 - Để trì hoạt động câu lạc hiệu quả, Cán Alumni cân nhắc gia tăng nguồn lực tài cho hội để hoạt động ngồi nguồn kinh phí FSB nhƣ xin tài trợ cựu học viên, Doanh nghiệp, tổ chức… 78 KẾT LUẬN Cùng với phát triển mặt đất nƣớc trình hội nhập với giới đầy sơi động đặt cho nghiệp giáo dục đào tạo Việt Nam nói chung nhƣ Viện Quản trị Kinh doanh FSB nói riêng thách thức lớn Để giữ vững phát huy thành đạt đƣợc, giữ vững niềm tin khách hàng với chất lƣợng đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB đòi hỏi FSB cần trú trọng nâng cao nữa, khơng ngừng tìm tịi cải tiến chất lƣợng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ cung cấp FSB cần phải nỗ lực tối đa giai đoạn, quy trình Đề tài “ Chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSBTrường đại học FPT” phân tích thực trạng chất lƣợng đào tạo Viện dựa ý kiến đánh giá học viên Theo chất lƣợng đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB đƣợc đánh giá mức tốt, ba yếu tố đƣợc học viên đánh giá cao chất lƣợng đội ngũ Giảng viên, Chƣơng trình đào tạo sở vật chất Viện Các yếu tối nhƣ dịch vụ hỗ trợ đào tao, nhân viên phục vụ đào tạo có điểm đánh giá thấp chút đòi hỏi yếu tố cần có cải thiện nhiều Trên sở đánh giá ƣu điểm hạn chế chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện, kết hợp với việc tham khảo ý kiến học viên, giảng viên tham gia giảng dạy học tập Viện Quản trị Kinh doanh FSB, đề tài đƣa nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Các giải pháp đề cập nhóm cụ thể bám sát theo thực trạng chất lƣợng đào tạo phân tích đề tài đề xuất nhóm giải pháp cần trú trọng nhóm giải pháp đội ngũ giảng viên chƣơng trình đào tạo hai yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào Viện 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Kiều An cộng sự, 1998 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Giáo dục Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1, trang 11-22 Hà Nam Khánh Giao, 2005 Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê G.V Diamantis and V.K Benos, ,2007 Measuring student satisfaction with their studies in an Internationak and European studies Department- Đánh giá hài lòng sinh viên khoa quốc tế Châu Âu học Piraeus Hy Lap University Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản, 2005 Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trƣờng đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Long, 2006 Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo trường đại học An Giang Luận văn thạc sĩ trƣờng đại học An Giang Lê Đức Phúc, 2012 Giáo dục phát triển nguồn nhân lực ký XXI Hà Nội: NXB Giáo dục Việt Nam Nguyễn Thị Thu Hà Đặng Minh Ngọc, 2013 Nâng cao chất lƣợng đào tạo hệ chất lƣợng đào tạo tiếng anh trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Tạp chí Kinh tế Đối ngoại, số ngày 21 tháng năm 2013 10 Viện Quản trị Kinh doanh FSB - Trƣờng Đại học FPT, 2014 Báo cáo tổng kết năm Hà Nội 11 Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT, 2015 Báo cáo tổng kết tháng đầu năm 2015 Hà Nội 80 Tiếng Anh 12 Babar Zaheer Butt and Kashifur Rehman, 2010 A study examining the students satisfaction in higher eduacation in Pakistan 13 Hishamuddin Fitriabu Hassan Azleen Ilias, 2008 Service Quality and student satisfaction : A case study at priviate higher eduacation institutions 14 Parasuraman et cgt, 1985 A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing 15 James A Fitzsimmons – Mona, Fitzsimmons, 2008 SERVICE MANAGEMENT Website 16 http://fsb.edu.vn/ 17 www.Wikipedia.org 81 PHỤ LỤC Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh Doanh FSBTrường Đại học FPT PHIẾU ĐÁNH GIÁ VÀ GÓP Ý CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Kính gửi anh chị học viên Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT Nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện Quản trị Kinh doanh FSB, mong anh chị đánh giá đóng góp ý kiến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện thông qua tiêu chí đánh giá bảng hỏi dƣới Trong bảng đánh giá tiêu chí đánh giá đƣợc cho điểm tù đến tƣơng đƣơng với mức độ sau: Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Anh chị chấm điểm tiêu chí tƣơng ứng với mức độ đánh thân anh chị thấy phù hợp Rất mong nhận đƣợc tham gia nhiệt tình anh chị Thông tin học viên (Không bắt buộc) Họ tên: Chức vụ: Điện thoại: Email: 82 I Nhận xét chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo STT Tiêu chí đánh giá 1 Chất lƣợng giảng viên Giảng viên có kiến thức chun mơn sâu rộng cập nhật mơn học đảm trách Phƣơng pháp giảng dạy giảng viên tốt, dễ hiểu cập nhật phƣơng pháp dạy nhƣ kinh nghiệm thực tiễn giảng Giảng viên ln nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp thắc măc học viên trình học Giảng viên lên lớp thực quy định thời gian giảng dạy Mức độ phù hợp tính hữu ích tập tình huống,các case study thực tế game học tập (nếu có) Tính hữu ích tài liệu học tập lớp tài liệu tham khảo Chƣơng trình đào tạo Tính hợp lý số lƣợng trình tự xếp chuyên đề đào tạo Tính hợp lý tổng thời lƣợng chƣơng trình đào tạo modul đào tạo Tính thực tiễn chƣơng trình đào tạo Chƣơng trình học mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng yêu cầu học viên Mức độ bổ ích ứng dụng chƣơng trình đào tạo với cơng việc Mức độ đáp ứng chƣơng trình đào tạo với kỳ vọng anh chị chƣơng trình trƣớc tham gia khóa học 83 Cơ sở vật chất - trang thiết bị phục vụ đào tạo Tiện nghi phòng học ( bàn ghế/ điều hòa/ đèn chiếu sáng/ bảng…) đáp ứng yêu cầu học tập Chất lƣợng thiết bị đào tạo ( hệ thống máy tính, máy chiếu, phần mềm hỗ trợ đào tạo…) Mức độ cảnh quan mơi trƣờng học tập ( phịng học/ khu ăn nhẹ giờ, ăn trƣa, khu vệ sinh…) Công tác đảm bảo an ninh, an tồn q trính học Chất lƣợng giáo cụ học tập ( đạo cụ game, tập nhóm…) Chất lƣợng in ấn/ chuẩn bị tài liệu học tập (folder, giấy, bút Tài liệu…) Chất lƣợng bữa ăn nhẹ ăn trƣa ( có ) Dịch vụ hỗ trợ đào tạo Tính hiệu quả, chuyên nghiệp phận triển khai lớp học ( Phụ trách lớp ) Tính chuyên nghiệp, hiệu quả, chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ hành lớp học Tính hiệu quả, chuyên nghiệp hoạt động Alumni kết nối học viên CBNV làm công tác đào tạo FSB Trình độ chun mơn, nghiệp vụ chuyên nghiệp CB làm công tác đào tạo FSB Sự tận tâm, nhiệt tình CB làm công tác đào tạo FSB Thái độ phục vụ ( vui vẻ, lịch sự, chuyên nghiệp) CB FSB nói chung 84 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo FSB Đánh giá chung anh chị công tác tổ chức đào tạo FSB (tính chuyên nghiệp, hiệu quả) Đánh giá anh chị chất lƣợng thông tin phản hồi FSB ( FSB có đáp ứng, trả lời, khắc phục ý kiến yêu cầu học viên hay không Mức độ hài lòng anh chị chất lƣợng dịch vụ đào tạo FSB Mức độ sẵn sàng anh chị chọn FSB để học chƣơng trình đào tạo khác Mức độ sẵn sàng anh chị giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè tham gia học chƣơng trình đào tạo FSB Nhận xét khác: _ _ _ II Ý kiến đóng góp Theo ý kiến Anh/Chị, FSB cần làm để dịch vụ đào tạo FSB đáp ứng đƣợc tốt yêu cầu học viên _ _ 85